企業(yè)談論超市經營管理方案

1、企業(yè)談論超市經營管理方案貝鶴能談超市經營央視國際08 月 11 日 15:0012020 年 4 月 19 日文檔僅供參考法國家樂福集團董事長兼首席執(zhí)行官: 貝鶴能中國連鎖經營協會會長: 郭戈平國內連鎖企業(yè)代表: 楊啟瑞張文忠何金明主持人 : 觀眾朋友們大家好 ! 歡迎參與 節(jié)目 , 如今在大街小巷連鎖超市隨處可見。這些超市在給老百姓提供方便、快捷、實惠的同時。甚至也在一定程度上 , 改變著人們的生活 , 人們的消費習慣 , 連鎖超市在中國方興未艾。國際巨頭和本土企業(yè)各個摩拳擦掌 , 競爭已經全面展開。雖然勝負還未定論。今天我們請到了全國第二大連鎖超市集團家樂福的全球總裁貝鶴能先生 , 和我們

2、現場的嘉賓和觀眾朋友們一塊探討連鎖超市企業(yè)的成功之路。現在我們掌聲有請貝鶴能先生 !主持人 : 您好 ! 請坐 ! 貝鶴能先生能說中文嗎?貝鶴能 : 我只會一點 , 像你好、謝謝、好球!主持人 : 貝鶴能先生知道Carrefour被翻譯成中文的家樂福。這三個中文的字, 是什么意思嗎 ?貝鶴能 : 我想是所有家庭都幸福的意思, 準確地說法是。22020 年 4 月 19 日文檔僅供參考主持人 : 您在超市里面購物的時候 , 從哪個地方能夠體驗到快樂、幸福 ?貝鶴能 : 當然了 , 我自己就是家樂福的非常好的顧客。我不但去家樂福 , 而也去我的競爭對手那里去。商店也不但是你買東西的場所 , 也是你

3、的生活場所 , 是你每日的需求 , 因此必須為你帶來快樂。到商店購物就像你去看演出 , 我們每天都要演出 , 顧客每天評價你 , 因此最好的方式是每天你自己去購物 , 檢查你的店。主持人 : 我們拍了一段短片。在家樂福 , 中國的家樂福購物的時候的一些具體的體驗 , 我們看一看 , 在中國的家樂福購物 , 會有哪些具體的經歷 , 好不好 ?主持人 : 我想所謂的服務質量 , 可能會體現在這些比較細枝末節(jié)的地方。比如說我們在家樂福 , 可能找衛(wèi)生間是一個比較麻煩的事情。家樂福的面積特別大 , 如果走到最里面的話 , 突然發(fā)現要上衛(wèi)生間 , 就必須得走出來 , 如果買了東西還得先去結賬 , 結賬以

4、后再走到二樓 , 發(fā)現了衛(wèi)生間。那您覺得中國的家樂福的衛(wèi)生間 , 應該放在什么地方比較合適 ?32020 年 4 月 19 日文檔僅供參考貝鶴能 : 衛(wèi)生間在哪兒 ?商場的購物區(qū)以外 , 在我們商場的出租柜臺的區(qū)域內 , 設有廁所。如果你需要的話 , 可能你必須跑一百米 , 可是我想這是最遠的距離了。因為我們在不同的方位都有廁所。主持人 : 還有一個另外的細節(jié), 根據我們鏡頭反映出來的情況,仿佛是最新鮮的牛奶被擺放在貨架的最里面, 這是為什么呢 ?貝鶴能 : 當你銷售新鮮食品的時候呢 , 最重要的一點 , 顧客必須肯定你的貨架上的食品是鮮的。主持人 : 這是不是一種具體的營銷策略?貝鶴能 :

5、像你剛才說的我們必須在產品遠沒有到期前 , 把它拿掉。當你把產品拿回家的時候 , 它一定還有一個保質的區(qū)間。這樣我們的產品 , 在貨架上有一定的保質期內的 , 而且也保證 , 顧客在把產品買回家以后 , 也有一定的保質時間。主持人 : 我們請問一位店長 , 好不好 ?貨品的擺放 , 是不是有一定的學問 , 有一定的要求 ?比如說我們大屏幕里放的十六號的牛奶放到前面 , 十九號的奶放到后面。國內連鎖企業(yè)代表 : 是的 , 當然是這樣的。就像剛才貝鶴能先生說的 , 新鮮的品質對于我們來說是最重要的。把最短保質期的產品 , 放在最前面 , 這是我們店里的政策和安排。主持人 : 為什么有這樣的政策呢

6、?42020 年 4 月 19 日文檔僅供參考貝鶴能 : 當你每天要面對幾萬客戶的情況下, 不是一個大問題?？墒钱斈忝媾R每天幾萬客戶的情況下, 隨時補充貨架上的產品,將是一個大問題。如何保證貨架上的產品都是新鮮的, 沒有舊的商品 , 在有大量的貨物在貨架上的情況下 , 當然在生鮮超市就沒有這個問題。因為每天只有幾千個顧客 , 像大賣場最大的問題就是在一天之中 , 我們要接待上萬的顧客。我們要隨時不斷更新商品。你把最早要過期的商品 , 放在前面 , 你就容易檢查出來。即將到期的商品 , 而且也保證當你把商品買回家的時候 , 還有好多天能夠保存。比如說今天是22 號 , 有 23 號的產品 , 在

7、貨架的后面有29 號的。你就買 29 號的 , 因為一天保質期是不夠的。最好的是產品的循環(huán) , 這個也是一種技術 , 在這兒我們不能把所有的詳細的情況講出來?？墒俏覀冊诠溕? 我們知道需要的量, 我們有自動的訂貨, 我們根據量訂貨 , 再組織這個供貨鏈。因此顧客來到商店以后 , 商品也是同一天到商店的。主持人 : 有沒有愿意和貝鶴能先生 , 還有我們在場的這些嘉賓一塊交流的 ?國內連鎖企業(yè)代表 : 顧客服務是整個零售業(yè)最關鍵的部位 , 競爭最根本的還是服務 , 因為價格戰(zhàn)也好 , 價格競爭 , 它只是一種手段之一。那么從長遠的競爭來說 , 應該還是服務的競爭還是永恒的。主持人 : 咱們說得

8、具體一點, 服務都體現在哪些方面?52020 年 4 月 19 日文檔僅供參考國內連鎖企業(yè)代表 : 比如我們舉一個很簡單的例子 , 顧客在進入賣場的時候 , 空氣的新鮮度就是給顧客的一個感覺。如果一個商場做得不細的話 , 空氣不新鮮 , 顧客的感覺不會很好。那么我覺得抓顧客服務 , 應該從最基本的 , 最細的地方去來探討顧客的服務。主持人 : 很多人去家樂福購物 , 或者去像家樂福的超市購物的時候都會出現 , 價格標簽會精確到分。因此呢 , 像家樂福這樣的企業(yè) , 也被人稱為是一分一分地在掙錢的企業(yè)。貝鶴能先生您認為一分錢 , 對家樂福來說有多大的意義 ?貝鶴能 : 一分錢意味著許許多多, 當

9、顧客省了一分錢的時候, 認識到這是由于我們家樂福的技術, 給她們節(jié)省的 , 她們會回到我們家樂福來 , 讓我們提供更多的服務。而且客戶節(jié)省的錢多, 就越來越多地回到我們家樂福商場。我們賺到大量的錢, 我們就繼續(xù)訂購這樣大量的產品, 組成這樣一個大的零售企業(yè), 因為我們的毛利非常低 , 我們有我們的經營系統。我們有非常巨大的顧客群體, 這樣我們就能夠省好多錢。用這些省下來的錢, 把我們的商店搞得更現代化。當然你說得很對, 這并不是幾百萬的問題, 這是一分錢的問題。主持人 : 在中國很多人習慣于在超市里做現金支付, 而且也未必有那么多的消費者會在乎幾分錢。因此呢 , 在做這期節(jié)目之前,很多人都給我反映這樣的情況, 她們也想知道貝鶴能先生, 您身上經常裝多少零錢呢?62020 年 4 月 19 日文檔僅供參考貝鶴能 : 哦 , 在我身上一分錢都沒有。我既沒有歐元 , 也沒有硬幣。什么都沒有 , 我是個窮人。在我兜里我什么都沒帶。主持人 : 我看到這位漂亮的小姐, 手里舉起了一個硬幣, 是嗎 ?能讓我們再看一看嗎?這是多少錢 ?觀眾女 : 二元。主持人 : 還有比這個更小面額的嗎?有幾分錢嗎 ?觀眾女 : 沒有。主持人 : 您為什么身上不帶幾分錢呢 ?這樣在家樂福買東西會很方便。觀眾女