移動(dòng)營業(yè)廳分流丶排班管理改善舉措

1、移動(dòng)營業(yè)廳分流丶排班管理改善舉措移動(dòng)營業(yè)廳分流、排班管理改善舉措 目錄現(xiàn)狀分析一營業(yè)廳分流原則及方法二營業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班原則及方法三客戶排隊(duì)等候原因分析電子渠道知曉率和使用率不高；10086解決問題不徹底將人流引向營業(yè)廳；社會(huì)渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽(yù)不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳；當(dāng)營銷活動(dòng)太頻繁時(shí)，導(dǎo)致分流客戶回流到營業(yè)廳；營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端設(shè)備利用率不高，或者出現(xiàn)故障不能用；1234咨詢導(dǎo)購人員主動(dòng)意識不強(qiáng)，分流和安撫客戶的技巧缺乏；5 目錄現(xiàn)狀分析一營業(yè)廳分流原則及方法二營業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班原則及方法三分流類型廳外分流就是在客戶進(jìn)入服營廳前，引導(dǎo)客戶利用其它渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；廳內(nèi)分流就是引導(dǎo)進(jìn)入到營業(yè)廳的

2、用戶如何自助終端辦理業(yè)務(wù)。分流廳外分流廳內(nèi)分流研究重點(diǎn)11.1 廳外分流的途徑廳外分流的主要途徑有合作廳、銀行、郵局、atm、短信、網(wǎng)站等。xx移動(dòng)可以辦理業(yè)務(wù)的其他渠道繳費(fèi)業(yè)務(wù)合作廳、銀行、郵局、atm繳費(fèi)合作方新業(yè)務(wù)辦理短信、網(wǎng)站業(yè)務(wù)名稱、短信發(fā)送內(nèi)容、發(fā)至號碼 .積分兌換網(wǎng)站.充值卡銷售合作廳、報(bào)刊網(wǎng)點(diǎn)等社會(huì)代理點(diǎn).營業(yè)廳自助終端、網(wǎng)站咨詢、查詢1.2 廳外分流廳外分流途徑的宣傳通過加大電子渠道及社會(huì)渠道的宣傳，提升客戶對其他業(yè)務(wù)辦理渠道的認(rèn)知率。網(wǎng)上營業(yè)廳的宣傳在營業(yè)廳前廳內(nèi)宣傳單張營業(yè)廳人員口頭宣傳等方式,宣傳網(wǎng)上營業(yè)

3、廳可辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程，在宣傳資料上印上網(wǎng)上營業(yè)廳登陸流程的截圖及說明,讓顧客對網(wǎng)上辦理的流程一目了然。短信營業(yè)廳10086渠道的宣傳在相關(guān)傳播媒介上宣傳短信營業(yè)廳10086可以辦理的業(yè)務(wù)類型及辦理流程與方式;特別在營業(yè)廳前宣傳水牌、x展架、墻上宣傳、橫幅宣傳等方式。社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn)的宣傳在營業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址及可辦理的業(yè)務(wù)類型；在公共場合宣傳貴陽移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理渠道，與其它渠道一起宣傳，并表明所有渠道辦理業(yè)務(wù)都是一樣的有效，請客戶就近選擇網(wǎng)點(diǎn)辦理，不必要擁擠到某一個(gè)營業(yè)廳。銀行代繳渠道的宣傳加強(qiáng)對現(xiàn)行建設(shè)銀行、農(nóng)行、工行等多個(gè)銀行代繳渠道及繳費(fèi)方式的宣傳;1.3 廳外分流電子渠

4、道推介形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼電子渠道服務(wù)介紹標(biāo)貼；內(nèi)容：各種能夠分擔(dān)營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理壓力的電子渠道介紹，如：網(wǎng)站、短信營業(yè)廳、熱線、12580、空中充值設(shè)備；擺放：自助服務(wù)區(qū)、休息區(qū)、咨詢區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺席。示 例廳內(nèi)分流廳內(nèi)分流的“135工程”一個(gè)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)微區(qū)域管理，減少排隊(duì)等候時(shí)長；三級分流：在服營廳實(shí)施三級分流五個(gè)區(qū)域：五個(gè)關(guān)鍵區(qū)域的責(zé)任落實(shí)到人2 .1 廳內(nèi)分流建立三級分流體系三級分流崗制度、落實(shí)廳內(nèi)分流二級分流崗位咨詢崗獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。必要時(shí)與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。一級分流崗流動(dòng)崗根據(jù)現(xiàn)場狀況，及時(shí)分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺席前的客戶，通過不同功能

5、區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場有序服務(wù)。三級分流崗值班長崗客流高峰期，值班長監(jiān)督、指導(dǎo)現(xiàn)場分流服務(wù)，并協(xié)助咨詢崗、導(dǎo)購崗做好客戶分流服務(wù)。建立營業(yè)廳內(nèi)的三級分流體系，對流動(dòng)崗、咨詢崗及值班長崗三個(gè)崗位的崗位職責(zé)進(jìn)行梳理劃分，清晰界定各崗位的分流職責(zé)，提升營業(yè)廳的現(xiàn)場分流的響應(yīng)速度及分流水平。2 .1.1 廳內(nèi)分流流動(dòng)崗崗位職責(zé)主動(dòng)問候：做好客戶進(jìn)廳問候和離開送別服務(wù)；分流執(zhí)行：執(zhí)行進(jìn)廳時(shí)刻三個(gè)指定動(dòng)作，即詢問業(yè)務(wù)、檢查辦理資格、正確引導(dǎo)客戶，如到自助終端辦理、指引填寫單張、或協(xié)助叫號排隊(duì)等；自助分流：指導(dǎo)用戶正確使用自助設(shè)備，向用戶推廣自助服務(wù)；體驗(yàn)引導(dǎo)：主動(dòng)引導(dǎo)客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)體驗(yàn)，適時(shí)向客戶推

6、薦相關(guān)業(yè)務(wù)；等候關(guān)懷：可參照相關(guān)要求執(zhí)行等候環(huán)節(jié)4個(gè)指定動(dòng)作：介紹業(yè)務(wù)規(guī)則；復(fù)印相關(guān)證件；填寫相關(guān)資料、提前閱讀工單協(xié)議；或推薦業(yè)務(wù)或優(yōu)惠介紹。環(huán)境維持：保證大廳所有終端開啟，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)；負(fù)責(zé)服務(wù)大廳宣傳資料的擺放并保持整齊；保持大廳環(huán)境衛(wèi)生（地面、臺面無雜紙）。2 .1.2 廳內(nèi)分流流動(dòng)崗動(dòng)線圖（分流）終端區(qū)等候區(qū)受理臺席自助區(qū)vip室流動(dòng)導(dǎo)購崗分流（分流）終端區(qū)等候區(qū)受理臺席自助區(qū)vip室購機(jī)入網(wǎng)前臺業(yè)務(wù)自助業(yè)務(wù)vip（分流）等候區(qū)受理臺席自助區(qū)vip室門口（分流）選號等候區(qū)受理臺席自助區(qū)vip室流動(dòng)崗動(dòng)線圖：門口：主動(dòng)問候、即詢問業(yè)務(wù)、檢查辦理資格、正確引導(dǎo)客戶；自助區(qū)：指導(dǎo)用戶正

7、確使用自助設(shè)備，推廣自助服務(wù)；等候區(qū)：介紹業(yè)務(wù)規(guī)則；復(fù)印相關(guān)證件；填寫相關(guān)資料、提前閱讀工單協(xié)議；或推薦業(yè)務(wù)或優(yōu)惠介紹。咨詢臺業(yè)務(wù)咨詢臺排隊(duì)2 .1 .3二級分流咨詢崗崗位職責(zé)咨詢服務(wù)：接受客戶咨詢，首問負(fù)責(zé)，禮貌、專業(yè)、詳細(xì)、耐心解釋；單張遞送：視客戶的需要，遞送相關(guān)宣傳資料；業(yè)務(wù)辦理：有價(jià)卡銷售，利用樂享平臺辦理相關(guān)業(yè)務(wù)；發(fā)票打?。簽橛行枰目蛻舸蛴“l(fā)票，并指引排隊(duì)等候；禮品發(fā)放：2 .1.4 三級分流值班長崗位職責(zé)高峰分流：每月高峰日期、每日高峰期，須在現(xiàn)場協(xié)助流動(dòng)崗進(jìn)行現(xiàn)場分流，現(xiàn)場督查：巡視營業(yè)現(xiàn)場服務(wù)狀況，檢查營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能；檢查進(jìn)廳三個(gè)指定動(dòng)作、等候四個(gè)動(dòng)作

8、的落實(shí)執(zhí)行情況，根據(jù)具體情況對相關(guān)流動(dòng)崗人員進(jìn)行輔導(dǎo)，及時(shí)提醒與糾正；人員調(diào)配：做好員工排班工作，根據(jù)每日客流情況安排員工的就餐與輪休；并于業(yè)務(wù)辦理高峰期指導(dǎo)完成業(yè)務(wù)預(yù)處理、增開席位，確?，F(xiàn)場秩序井然；現(xiàn)場管理：投訴處理，落實(shí)回避制度，處理好現(xiàn)場投訴；突發(fā)事件：記者采訪、失火、客戶生病等特殊的突發(fā)事件，根據(jù)服務(wù)規(guī)范或具體情況進(jìn)行相關(guān)的處理；2 .2 五片管理5個(gè)關(guān)鍵區(qū)域“包片到戶”入口、自助終端區(qū)、咨詢臺、等候區(qū)及臺席前是營業(yè)廳分流的五個(gè)關(guān)鍵區(qū)域，通過實(shí)行“包片到戶”，明確關(guān)鍵區(qū)域分流責(zé)任人，可以有效提升營業(yè)廳的分流效果。迎賓區(qū)等候區(qū)坐席區(qū)自助終端責(zé)任：在客戶等候區(qū)進(jìn)行流動(dòng)咨詢，對客戶要辦理的

9、業(yè)務(wù)詳細(xì)解答。協(xié)助填寫業(yè)務(wù)預(yù)處理工單。進(jìn)行業(yè)務(wù)的預(yù)處理以及咨詢工作；負(fù)責(zé)：流動(dòng)崗崗責(zé)任：了解客戶要辦理的業(yè)務(wù)類型及其是否具備辦理?xiàng)l件，將其分流道自助終端、體驗(yàn)區(qū)、電子渠道等；負(fù)責(zé)：流動(dòng)崗責(zé)任：一旦發(fā)現(xiàn)客戶所辦理的業(yè)務(wù)可以通過其他方式辦理的，則指引客戶前往自助終端等區(qū)域、或電子渠道；負(fù)責(zé)：營業(yè)崗責(zé)任：負(fù)責(zé)投訴處理，打印發(fā)票，及時(shí)幫助客戶解決疑難，及時(shí)宣傳或講解相關(guān)咨詢內(nèi)容。負(fù)責(zé)：咨詢崗咨詢區(qū)責(zé)任：流動(dòng)人員向客戶介紹自助終端的功能及使用方法，幫助客戶使用自助設(shè)備；負(fù)責(zé)：流動(dòng)崗2 .3 具體舉措預(yù)處理預(yù)處理服務(wù)：讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。通過業(yè)務(wù)預(yù)處理、業(yè)務(wù)介紹及廣播告知的手段，主動(dòng)為客戶提供服

10、務(wù)，可以提升客戶感知，適當(dāng)降低客戶期望。2 .3具體舉措特色服務(wù)關(guān)懷影音游戲茶飲糖果報(bào)刊雜志 在等候區(qū)放置能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報(bào)刊雜志。在等候區(qū)放置茶水糖果，工作人員隨時(shí)關(guān)注等待中的客戶，主動(dòng)送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。 通過播放幽默輕松的電視節(jié)目，或開展互動(dòng)游戲，放松客戶的心情；通過為等候的顧客提供報(bào)刊雜志、茶飲糖果及影音游戲等服務(wù)，開展特色服務(wù)關(guān)懷，可以起到安撫分散等候客戶注意力的效果。2 .3 具體舉措關(guān)懷 人員致歉：營業(yè)員對等候客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)問候“對不起，讓您久等了”，然后再問“請問您辦什么業(yè)務(wù)”；修復(fù)式關(guān)懷 驚喜禮品：對有投訴趨向的客戶，贈(zèng)送一定的小禮品，如

11、打火器、耳塞、水杯等；為客戶提供修復(fù)式關(guān)懷，客戶感知和滿意度有降低趨勢之前，通過人員致歉及贈(zèng)送小禮品等方式可以有效緩解客戶的不滿情緒。2 .3具體舉措分散注意直接使用文字與圖片，內(nèi)容可以為，宣傳資料單張、宣傳資料或移動(dòng)讀物，方便客戶取閱?？蛻暨呴喿x邊等候，可以降低客戶的等候時(shí)長感知。示 例2 .4具體舉措咨詢臺承擔(dān)發(fā)票打印職責(zé)營業(yè)廳咨詢臺增配電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)。流動(dòng)崗、保安通過詢問客戶業(yè)務(wù)需求，將需要打印發(fā)票的客戶引導(dǎo)到咨詢臺前打印發(fā)票?？蛻粢话愣荚谠鲁?-5號的忙時(shí)集中打印發(fā)票；多數(shù)營業(yè)廳只能在業(yè)務(wù)辦理臺打印發(fā)票；客戶需要通過“取號等候辦理”才可以打印發(fā)票；忙時(shí)，客戶等候時(shí)間長，容易影響客

12、戶滿意度。將打印發(fā)票的職責(zé)從業(yè)務(wù)辦理臺抽取出來，由咨詢臺承擔(dān)發(fā)票打印的職能，降低業(yè)務(wù)辦理臺席的工作壓力。現(xiàn)狀改善建議2.5具體舉措自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標(biāo)貼示意形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼；自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼，統(tǒng)一規(guī)格；內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程；擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。示 例2.6具體舉措統(tǒng)一自助終端服務(wù)提示牌現(xiàn)狀：現(xiàn)有提示牌花樣太多，格式不一致；統(tǒng)一：制作為以下格式，確定規(guī)格。示 例2.7具體舉措分流渠道貼士現(xiàn)狀：沒有相關(guān)提示；統(tǒng)一：建議以下格式統(tǒng)一制作，確定規(guī)格。示 例2 .8分流注意關(guān)于保安的培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容工作職

13、責(zé)績效考核 行為規(guī)范、禮貌用語、簡單的移動(dòng)業(yè)務(wù)知識、自助設(shè)備使用流程等內(nèi)容。查看內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情況并通知保潔員清理整理宣傳單查看飲水機(jī)是否有水有杯子，維持廳內(nèi)秩序引導(dǎo)顧客，解答顧客的簡單提問幫助顧客使用自助設(shè)備等。廳經(jīng)理或值班長可以根據(jù)保安的表現(xiàn)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。 通過培訓(xùn)來豐富保安的工作職責(zé)，在忙時(shí)，讓保安承擔(dān)流動(dòng)崗的部分工作職責(zé)，減輕流動(dòng)崗的工作壓力。 目錄現(xiàn)狀分析一營業(yè)廳分流原則及方法二營業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班原則及方法三一、動(dòng)態(tài)排班的原則數(shù)據(jù)提取臺席計(jì)算模擬修正建議提取上月數(shù)據(jù)；特殊月份提取上年同一時(shí)段boss數(shù)據(jù)（例如春節(jié)、營銷案月等）計(jì)算每月忙時(shí)或閑時(shí)（具體到某天某時(shí)段）臺席要求，自動(dòng)生成忙時(shí)臺

14、席需求分布示意圖結(jié)合試點(diǎn)服營廳資源，模擬試行1個(gè)月；依據(jù)模擬修正結(jié)果，確定每月正式的動(dòng)態(tài)排班表數(shù)據(jù)提取模擬修正臺席計(jì)算含義：其一是指根據(jù)服營廳忙閑時(shí)段業(yè)務(wù)量來合理地安排每天每時(shí)段的臺席；其二，是指確定了每天（或者是每個(gè)班次）的臺席數(shù)后，根據(jù)服營廳實(shí)際情況合理地調(diào)配人員目的：依據(jù)不同時(shí)段的臺席要求，結(jié)合本廳資源，合理調(diào)配人員合理安排臺席、流動(dòng)服務(wù)人員等相關(guān)資源，最大限度地降低忙時(shí)排隊(duì)等候時(shí)間動(dòng)態(tài)排班 步驟：數(shù)據(jù)提取、臺席計(jì)算、模擬修正，不斷循環(huán)修正二、動(dòng)態(tài)排班的計(jì)算公式某時(shí)段臺席數(shù)量需求計(jì)算公式： 某時(shí)段臺席數(shù) 該時(shí)段處理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的筆數(shù)處理該項(xiàng)業(yè)務(wù)平均所需時(shí)長（分鐘） 60分鐘工作負(fù)荷系數(shù) 工作

15、負(fù)荷系數(shù)：是指每人每天工作的負(fù)荷度，一般取0.7；數(shù)據(jù)提取：從boss系統(tǒng)抽出上月業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，要求包含每天（或者是每個(gè)班次）的各種業(yè)務(wù)辦理數(shù)量（包括繳費(fèi)、轉(zhuǎn)網(wǎng)、入網(wǎng)、優(yōu)惠辦理等） ；忙閑時(shí)確定：抽出服營廳的忙時(shí)（比如每月的2日）和閑時(shí)（比如每月的15日）各一天作為代表，計(jì)算該服營廳這忙時(shí)或閑時(shí)所需要的臺席數(shù)量；時(shí)段業(yè)務(wù)量確定：明確每個(gè)時(shí)間段的業(yè)務(wù)辦理量。服營廳早上8：00開門，到18：00關(guān)門，以一小時(shí)為單位，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)時(shí)段每種業(yè)務(wù)的辦理數(shù)量；臺席數(shù)計(jì)算：根據(jù)移動(dòng)公司規(guī)定的每種業(yè)務(wù)的辦理時(shí)間，計(jì)算出每個(gè)時(shí)段辦理所有的業(yè)務(wù)需要的總的時(shí)間，用該時(shí)間除以60分鐘，即得到該時(shí)段需要安排的臺席數(shù)量；同時(shí)

16、考慮工作負(fù)荷程度。三、動(dòng)態(tài)排班的計(jì)算步驟以某服營廳某月2日上午的人員安排為例：三、動(dòng)態(tài)排班的計(jì)算步驟以某服營廳某月2日上午的人員安排為例：數(shù)據(jù)提取與計(jì)算生成臺席分布圖生成動(dòng)態(tài)排班表213三、動(dòng)態(tài)排班的計(jì)算步驟以某服營廳某月2日上午的人員安排為例：數(shù)據(jù)提取與計(jì)算生成臺席分布圖生成動(dòng)態(tài)排班表213四、動(dòng)態(tài)排班示例某營業(yè)廳高峰期臺席安排以某服營廳11年1月高峰期間，即7、13、14、17、19、20、21日辦理的業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間選取省公司相應(yīng)研究項(xiàng)目中使用的辦理時(shí)間；案例顯示，在9:00-12:00點(diǎn)間，所需臺席數(shù)為5；在下午14:00-17:00間，所需臺席為5；在12:00-14:00及

17、5點(diǎn)以后為非忙時(shí)，所需臺席數(shù)為2-3個(gè)；依據(jù)臺席數(shù)要求，建議根據(jù)服營廳實(shí)際情況來安排動(dòng)態(tài)排班表。五、動(dòng)態(tài)排班注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)忙時(shí)落實(shí)零后臺每天忙時(shí)高峰時(shí)段服務(wù)臺席全開放：依據(jù)歷史數(shù)據(jù)，各廳每日上午及下午出現(xiàn)的高峰時(shí)段要求廳內(nèi)服務(wù)臺席全開放每月忙時(shí)增加行政班工作時(shí)間：建議每月忙時(shí)（天），增加行政班的工作時(shí)間，如午間休息時(shí)間為1小時(shí)；但在閑時(shí)，適當(dāng)增加行政班的休息時(shí)間，保證月度工作時(shí)間不超過168h每月忙時(shí)全員上班：建議每月忙時(shí)（天），取消調(diào)休，全員上班，保證流動(dòng)服務(wù)人員數(shù)量五、動(dòng)態(tài)排班注意事項(xiàng)實(shí)時(shí)調(diào)整值班人員依據(jù)到店客流，實(shí)時(shí)調(diào)整臺席及流動(dòng)服務(wù)人員，及時(shí)增開臺席。例如，部分工業(yè)區(qū)服營廳（如陳江廳，外來務(wù)工人員多且中午休息時(shí)間長，下午下班后多數(shù)直接回家），中午14:0015:00為每日客流高峰，則建議下午班時(shí)間前移或縮短中午休息時(shí)間。當(dāng)開放臺席為2個(gè)時(shí)，必須保證1個(gè)流動(dòng)服務(wù)人員（不含第三