6-22016年度運維服務(wù)能力管理計劃

1、XXXX公司2016年度運維服務(wù)能力管理計劃文檔編號ITSS-6-YWJH-2016密級內(nèi)部公開版本號V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2016年1月1日2016年度運維服務(wù)能力管理計劃版本號修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0新發(fā)布14公司運維業(yè)務(wù)規(guī)劃及分析1.1公司運維業(yè)務(wù)分析1.2本年度經(jīng)營目標(biāo)運維保障體系建設(shè)2.1組織架構(gòu)建設(shè)2.2人員能力建設(shè)2.2.1總體目標(biāo)2.2.2人員分析及崗位優(yōu)化2.2.3招聘與儲備2.2.42.2.52.2.6人員培訓(xùn)績效考核崗位技能考核2.3資源能力建設(shè)2.3.1總體目標(biāo).2.3.2運維工具.2.3.3服務(wù)臺建設(shè)2.3.4備品備件.2.3.5知識

2、庫2.4運維技術(shù)能力建設(shè)2.4.1總體目標(biāo).2.4.2研發(fā)規(guī)劃.2.5過程能力建設(shè).2.5.1過程管理.年度服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)131010111公司運維業(yè)務(wù)規(guī)劃及分析公司作為通過市場化手段推動信息化建設(shè)的戰(zhàn)略創(chuàng)新之舉，依托強大的技術(shù) 和管理能力，全面參與“智慧港城”的規(guī)劃與建設(shè)工作，以創(chuàng)新的“政企合資、 市場運作”的智慧城市建設(shè)新模式，協(xié)助政府進(jìn)行信息化產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和政策引導(dǎo), 積極參與信息化規(guī)劃、信息化投資建設(shè)、信息化應(yīng)用推廣和信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大四 個領(lǐng)域的各項工作。公司愿景：成為國內(nèi)領(lǐng)先的智慧城市綜合開發(fā)商、 信息化產(chǎn)業(yè)投資運營商和 一流的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)公司。公司戰(zhàn)略：以 “智慧港城”建設(shè)為契機，做深做

3、細(xì)信息化規(guī)劃，做實做精 信息化投資建設(shè)，做大做強信息化服務(wù)產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建全國領(lǐng)先的中小城市智慧城市 融合服務(wù)體系，繼而推廣智慧城市發(fā)展模式，獲得最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。1.1公司運維業(yè)務(wù)分析公司主要在基礎(chǔ)環(huán)境、軟件和硬件等幾大領(lǐng)域提供高效的運維服務(wù)?；A(chǔ)環(huán) 境主要是針對機房、數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)環(huán)境；軟件運維服務(wù)主要包含基礎(chǔ)軟件運維服 務(wù)、應(yīng)用軟件運維服務(wù)；硬件運維服務(wù)主要包含網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)、主機運維服務(wù)、 存儲運維服務(wù)、桌面運維等。1.2本年度經(jīng)營目標(biāo)2015年我公司的運維業(yè)務(wù)收入為 383萬，根據(jù)公司愿景及管理層的決議, 特制定2016年運維業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標(biāo)為500萬。2運維保障體系建設(shè)公司的運維保障建

4、設(shè)將從組織機構(gòu)、ITSS核心四要素（人員、資源、技術(shù)、 過程）等方面總體考慮進(jìn)行建設(shè)。2.1組織架構(gòu)建設(shè)為了扎實推進(jìn)運維服務(wù)能力的提升，抓住公司運維業(yè)務(wù)快速發(fā)展的機遇期,更好地支撐運維業(yè)務(wù)的快速規(guī)模發(fā)展，鞏固和提高專業(yè)化能力和技術(shù)支撐效率, 深化組織創(chuàng)新，并根據(jù)運維業(yè)務(wù)的特點明確組織模式、考核激勵機制、內(nèi)部流程 銜接、人員配置等。2.2人員能力建設(shè)2.2.1總體目標(biāo)為了滿足運維業(yè)務(wù)發(fā)展需求，計劃年度內(nèi)加大人員總量投入，對關(guān)鍵崗位加 強人才儲備，提高崗位勝任力，提升人員質(zhì)量，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，以保障年度運維 服務(wù)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。保障人員培訓(xùn)，按照計劃執(zhí)行，并保證培訓(xùn)質(zhì)量加強考核，考核內(nèi)容與運維工作結(jié)

5、合，考核要覆蓋到每個人員2.2.2人員分析及崗位優(yōu)化公司有一支較專業(yè)的運維團(tuán)隊。目前運維服務(wù)人員總數(shù)達(dá)18人，人員結(jié)構(gòu) 組成中，以負(fù)責(zé)運維服務(wù)的部門經(jīng)理為首的管理崗人員 3人，技術(shù)實力較強的技 術(shù)崗5人，服務(wù)臺、駐場人員、協(xié)助質(zhì)量管理、備品備件以及負(fù)責(zé)銷售、運營類 等操作崗人員10人。根據(jù)公司2015年項目戰(zhàn)略規(guī)劃，到2015年底，將有8個項目在運維服務(wù)期 內(nèi)，需要駐場運維，其中重點項目 3個，一般項目5個。為完成運維業(yè)務(wù)目標(biāo), 2016年計劃簽訂約46個運維服務(wù)合同。運維項目分布及運維人員需求如下表:項目類型運維服務(wù)期內(nèi)新簽運維合同項目總計重點項目一般項目運維項目數(shù)35681416個一線運維

6、人員需求2X 3=61X 5=50.5X（ 68）=341415人綜上分析，2016年，技術(shù)支撐部運維團(tuán)隊要能支撐約 8個項目的同時駐場 運維服務(wù)，還要支撐其它項目的遠(yuǎn)程技術(shù)支持的需要。 一線運維工程師需求數(shù)為 15人左右。目前技術(shù)支撐部人員構(gòu)成如下：（統(tǒng)計截止到2015年12月）序號部門崗位2015年底部門人員明細(xì)2016年計劃1管理崗3名（部門經(jīng)理1人、組長2名， 部門經(jīng)理兼管一個小組）3人2服務(wù)管理組1名（服務(wù)臺坐席1人，兼管知識 庫、備件庫和質(zhì)量管控）1人3技術(shù)支持組5名（二線技術(shù)專豕5人）6名4駐場組9人（一線運維工程師9人）14名5總計18人24人根據(jù)2015年底人員現(xiàn)狀及2016

7、年運維業(yè)務(wù)預(yù)測分析上，在現(xiàn)有人力資源配備基礎(chǔ)上，計劃2016年人員編制增加到24人，重點投放在重要項目駐場人員, 以及二線技術(shù)支持人員，以快速響應(yīng)客戶需求，提升客戶滿意度。2.2.3招聘與儲備計劃招聘運維服務(wù)人員共計8人。其中2人用于補充離職人員，其余6人作 為新項目拓展人才儲備。要求人員招聘計劃完成率達(dá)到 80%以上，具體達(dá)標(biāo)率按各部門提交的人員招聘計劃計算，每季度考核一次。同時，加大內(nèi)部和外部人才 儲備，尤其是對軟、硬件技術(shù)支持人員和駐場人員的儲備。做好人員備份工作，尤其在關(guān)鍵崗位上，要明確備份機制。2.2.4人員培訓(xùn)為保證各部門業(yè)務(wù)有序進(jìn)行，各運維項目得到有效和良性的實施交付， 在運 維

8、服務(wù)中加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，提升運維人員的技能級別與職業(yè)素質(zhì)。結(jié)合去年業(yè)務(wù)情況、實際工作過程中出現(xiàn)的問題及員工績效考核結(jié)果分析，以及人員 儲備、備崗等綜合信息，制定 2016年度人員培訓(xùn)計劃。大致計劃如下:(1) 2016年度公司計劃對全體運維服務(wù)人員進(jìn)行IT運維業(yè)務(wù)相關(guān)培訓(xùn)，培訓(xùn) 人次為100人次。(2) 主要的培訓(xùn)課程包括：ITSS標(biāo)準(zhǔn)系列、運維技術(shù)、項目管理、服務(wù)流 程、工具使用培訓(xùn)等。涉及運維服務(wù)的培訓(xùn)，具體課程安排詳見2016年度培訓(xùn)計劃。(3)培訓(xùn)資金預(yù)算安排：2016年度公司計劃安排培訓(xùn)資金20萬元，其中專 項用于運維服務(wù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)資金15萬元，主要用于運維人員的外訓(xùn)，提升 服

9、務(wù)技能。(4)對培訓(xùn)效果進(jìn)行針對性評估，不定期的進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)分析。2.2.5績效考核2016年公司將總結(jié)以前年度績效考核工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合2016年的工作目標(biāo)，繼續(xù)執(zhí)行指定的績效考核制度，并在實踐中對績效考核方法進(jìn)行優(yōu)化和 完善，建立更加科學(xué)的績效考核評價體系，對員工的工作質(zhì)量、工作規(guī)范要求、 學(xué)習(xí)與成長等進(jìn)行全方位的定量和定性的考核。主要工作計劃如下：(1)繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)有的崗位職責(zé)，并根據(jù)實際情況每年對崗位職責(zé)說明書進(jìn)行 一次修改完善。(2)基于公司原有年度績效考核方法進(jìn)行優(yōu)化完善，對員工績效實行每季度 進(jìn)行一次考核。2.2.6崗位技能考核為不斷提升員工的專業(yè)技術(shù)水平和綜合實力，建立有序的

10、職業(yè)晉升通道。同 時，通過崗位技能考核，建立對人員知識、技能與崗位職責(zé)的驗證機制，以不斷 提高和發(fā)揮人力資源管理效率。年度計劃如下:(1)根據(jù)崗位設(shè)置方案、崗位職責(zé)說明書、崗位技能要求等配套管理措施的實際運行情況，建立員工年度技能評估考核機制，并在年底對全員進(jìn)行 技能評估，然后進(jìn)行技能定級。(2)根據(jù)實際技能考核和定級的情況，結(jié)合公司運維業(yè)務(wù)的發(fā)展，適時調(diào)整 和完善崗位設(shè)置或者具體崗位的技能要求。2.3資源能力建設(shè)2.3.1總體目標(biāo)實現(xiàn)服務(wù)管理的信息化，規(guī)范服務(wù)管理流程，提高服務(wù)管理的工作效率和服 務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，提高用戶對服務(wù)的滿意度。具體目標(biāo)如下:(1)推動IT運維管理工具的使用推廣

11、及持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，實現(xiàn)運維流程(事件、 問題、變更等)的信息化規(guī)范管理，做到流程可控、可追溯，關(guān)鍵KPI數(shù)據(jù)可查。 加強IT運維管理業(yè)務(wù)的規(guī)范性；(2)完善公司服務(wù)臺，并推動服務(wù)臺職能及標(biāo)準(zhǔn)化操作的推廣落地;(3) 完成備品備件管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化工作;(4)完善公司運維知識庫，并推廣在運維服務(wù)過程中運用知識庫來提升運維服 務(wù)能力。2.3.2運維工具根據(jù)公司在運維工具上不大投入的原則， 目前公司部署了運維管理系統(tǒng)，是一個完全基于web的、基于ITIL的IT服務(wù)運維管理平臺，實現(xiàn)了事件管理、問 題管理、變更管理、發(fā)布管理等ITIL核心流程，還包括服務(wù)臺、服務(wù)水平管理、知識庫、報表、溝通、值班、考核

12、等功能。2016年度公司推動運維管理系統(tǒng)在 各個運維項目上的使用，并與服務(wù)臺進(jìn)行結(jié)合。公司使用運行監(jiān)控系統(tǒng)作為監(jiān)控工具，該工具專注于用戶的各類業(yè)務(wù)的監(jiān)測管理、服務(wù)水平管理與系統(tǒng)健康度管理，集設(shè)備、應(yīng)用、中間件、數(shù)據(jù)庫等為一體的整體集中Portal的監(jiān)控，并通過智能業(yè)務(wù)模型解決了用戶日益復(fù)雜的IT業(yè)務(wù)資源與運維人數(shù)和專業(yè)知識結(jié)構(gòu)的矛盾。系統(tǒng)集拓?fù)涔芾?、資源管理、網(wǎng)絡(luò)工 具、故障管理等為一體的強大管理功能， 準(zhǔn)確地反映用戶IT系統(tǒng)和IT組織結(jié)構(gòu) 的狀況，并有效提高業(yè)務(wù)管理水平、系統(tǒng)可用率、 IT部門的服務(wù)水平與用戶滿 意度。2.3.3服務(wù)臺建設(shè)公司按照優(yōu)質(zhì)周到服務(wù)客戶的原則， 并實現(xiàn)運維服務(wù)工作的

13、統(tǒng)一接口，在服 務(wù)臺方面使用統(tǒng)一電話；在信息溝通方式方面通過建立不同的QQ、微信群，增 加信息溝通的渠道，便于交流溝通。為規(guī)范公司的運維服務(wù)，需要將服務(wù)臺和運維管理系統(tǒng)進(jìn)行整合。服務(wù)臺作 為統(tǒng)一的接口，負(fù)責(zé)全公司服務(wù)請求的處理和轉(zhuǎn)發(fā)； 技術(shù)上主要是對服務(wù)臺工作 人員進(jìn)行培訓(xùn)，熟悉服務(wù)臺職責(zé)；管理上主要是制定服務(wù)臺運維管理制度， 明確 服務(wù)臺人員的工作內(nèi)容與操作規(guī)程。服務(wù)臺是用戶申報事故以及獲得事故處理結(jié) 論的統(tǒng)一入口，主要工作包括以下幾個方面， 一是及時響應(yīng)服務(wù)請求，轉(zhuǎn)派給運 維工程師；二是發(fā)布相關(guān)的運維信息，如網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備故障等；三是協(xié) 助提高運維團(tuán)隊事故處理質(zhì)量，增加用戶滿意度，形

14、成有效的事故處理和跟蹤的 手段。2.3.4備品備件根據(jù)目前本公司運維服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍和運維服務(wù)需方的特點，備品備件及其相關(guān)配件由公司維護(hù)實體備件庫。 根據(jù)備件庫供應(yīng)商的評價結(jié)果，對于不合格的 供應(yīng)商要發(fā)展新的供應(yīng)商作為儲備。今年備件方面的主要任務(wù)如下:1 ）要依據(jù)現(xiàn)狀嚴(yán)格執(zhí)行備件制度和存貨管理。2）重點落實備件的狀態(tài)。3）做好供應(yīng)商管理與評估。2.3.5知識庫目前現(xiàn)狀，知識庫在已建立的運維管理系統(tǒng)中，實現(xiàn)知識庫與事件、問題、 變更、發(fā)布等過程管理進(jìn)行融合貫通。通過運維管理系統(tǒng)，對知識條目進(jìn)行梳理分類，根據(jù)知識條目的具體內(nèi)容和 信息安全要求，設(shè)置信息安全權(quán)限，設(shè)定靈活的搜索、查詢功能，并且對條目的

15、 使用進(jìn)行實用性評估。同時完善知識庫管理制度，組織部門員工對沉淀的知識庫 開展主動學(xué)習(xí)，并對相關(guān)人員進(jìn)行知識庫管理培訓(xùn)。要求運維人員將運維項目中遇到的典型故障好重大故障進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)，形成 解決方案，最后形成公司知識，導(dǎo)入到知識庫中。對條目的審核通過、實用性進(jìn) 行多維度評估。2.4運維技術(shù)能力建設(shè)2.4.1總體目標(biāo)為了適應(yīng)公司IT運維服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，公司2016年度將壯大運維服務(wù)研發(fā)團(tuán)隊，加強新技術(shù)、操作手冊和典型方案的開發(fā)，為公司運維目標(biāo)的實現(xiàn)提供強有力的技術(shù)支撐。提高運維管理水平，實現(xiàn)良性循環(huán)。參照ITSS運維服務(wù)體系，以體系和機制創(chuàng)新提高管理水平，通過合理的人才激勵制度，實現(xiàn)人才、技術(shù)和經(jīng)

16、濟(jì)運行的 良性循環(huán)。實現(xiàn)公司運維服務(wù)較快發(fā)展，新技術(shù)質(zhì)量效益得到全面提升，公司創(chuàng)新能力 顯著增強，應(yīng)用水平明顯提高，主要目標(biāo)如下:(1)新技術(shù)開發(fā)、操作手冊和典型方案開發(fā)目標(biāo)年內(nèi)完成4項運維手冊開發(fā):(2)研發(fā)投入目標(biāo)全年在運維技術(shù)研發(fā)投入約5萬元。2.4.2研發(fā)規(guī)劃在運維技術(shù)研發(fā)方面，明確年度研發(fā)目標(biāo)和規(guī)化，并檢查其執(zhí)行結(jié)果。在發(fā)現(xiàn)問題和解決問題技術(shù)方面，由專家團(tuán)隊對之前的運維故障和現(xiàn)象進(jìn)行 總結(jié),是分析完善發(fā)現(xiàn)問題解決問題的操作手冊和方法制度；借助工具有效的發(fā)現(xiàn)運維中的問題。二是形成重大典型故障的處理預(yù)案。同時對已有的操作手冊和典型故障解決方案進(jìn)行改進(jìn)。與知識管理結(jié)合，不 斷豐富知識管理內(nèi)

17、容。GB/T2.5過程能力建設(shè)2016年我們主要按照已經(jīng)編制的流程，加強執(zhí)行和落實，同時根據(jù) 28827.1信息技術(shù)服務(wù)運行維護(hù)通用要求和運維服務(wù)能力成熟度模型里成熟度三級的細(xì)化要求對公司原有的運維管理過程進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化改進(jìn)，提升 用戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。2.5.1過程管理1）服務(wù)管理模式優(yōu)化針對目前運維服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及 2016年業(yè)務(wù)預(yù)測，確立以項目為運維服務(wù)實施單元，項目經(jīng)理（項目組組長）牽頭，項目成員配合。優(yōu)化單個運維服務(wù)項目 從項目啟動、服務(wù)交付、項目驗收整個項目周期的各項工作的運作模式。2）過程管理體系完善依據(jù)ITSS相關(guān)的要求，結(jié)合公司過程管理體系及 2016年運維發(fā)展目標(biāo)，保障運維服

18、務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，著重于服務(wù)交付管理，2016年計劃對運維服務(wù)過程管理進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。運維服務(wù)項目在進(jìn)入交付過程前期， 結(jié)合服務(wù)的級別和特點，制定服務(wù)指標(biāo) 及服務(wù)內(nèi)容，實施運維服務(wù)計劃與質(zhì)量監(jiān)督計劃。3）具體運維過程的建立和完善工作在建立ITSS體系時，按照標(biāo)準(zhǔn)建立了以下流程服務(wù)級別管理。完善服務(wù)目錄定義完整性；保證 SLA達(dá)成。服務(wù)報告管理。加強服務(wù)報告過程完整性管理，保證服務(wù)報告及時性、準(zhǔn)確性，形成周報和月報，每周或月向用戶提交一次運維服務(wù)報告;事件管理。保證事件管理過程完整性、有效性，加強事件解決評估機制有效性；事件解決率達(dá)到 90%。問題管理。保證問題管理過程完整性、有效性，提高問題解決評估機制有效性；問題根據(jù)重要程度，導(dǎo)入知識庫，加強知識管理。變更管理：保證變更的正確實施，降低變更對業(yè)務(wù)的影響。發(fā)布管理：保證發(fā)布的正確實施 信息安全管理：保證公司信息資產(chǎn)得到保障，防止信息資產(chǎn)泄露和損害。配置管理：完善配置管理，記錄運維服務(wù)相關(guān)資產(chǎn)。服