中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范(試行)全文

1、中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）全文總 則第一條 為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)星級飯店訪查規(guī)范和中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范，特制定中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（以下簡稱規(guī)范）。第二條 規(guī)范所指飯店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。第三條 規(guī)范所稱服務(wù)禮儀，是指飯店員工在崗服務(wù)全過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。第四條 規(guī)范應(yīng)成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則。

2、第一篇 基本禮儀規(guī)范第一章 儀表規(guī)范第五條 飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。第六條 飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。 第七條 飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。第八條 飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。第九條 飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計要求。第十條 飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊

3、胸卡。第十一條 飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。第十二條 從事食品加工工作的員工應(yīng)佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應(yīng)涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應(yīng)穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。第二章 儀態(tài)規(guī)范第十三條 飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。第十四條 飯店員工站立時，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。第十五條 飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。第十六條 飯店員工下蹲服務(wù)時，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。第十七條 飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。第十

4、八條 飯店員工使用引領(lǐng)手勢時，應(yīng)舒展大方，運用自然得體，時機得當(dāng)，幅度適宜。第十九條 飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章 見面常用禮儀規(guī)范第二十條 飯店員工自我介紹時，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。 第二十一條 飯店員工與客人握手時，應(yīng)明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據(jù)不同對象做到先后有別。第二十二條 飯店員工行鞠躬禮時，應(yīng)面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應(yīng)準(zhǔn)確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。第二十三條 飯店員工應(yīng)在不同場合向客

5、人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當(dāng)，自然大方。第四章 服務(wù)用語規(guī)范第二十四條 飯店員工應(yīng)遵守公認(rèn)的語言規(guī)范，應(yīng)針對不同的服務(wù)對象使用不同的服務(wù)語言，服務(wù)用語應(yīng)符合特定的語言環(huán)境。第二十五條 飯店員工為客人服務(wù)時應(yīng)使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。第二十六條 鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務(wù)。第二篇 通用服務(wù)禮儀規(guī)范第五章 對客通用服務(wù)禮儀規(guī)范第二十七條 飯店員工迎送客人時，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。第二十

6、八條 接打電話時，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應(yīng)及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。第二十九條 飯店員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。第三十條 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應(yīng)使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。第三十一條 遞贈名片時，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方

7、手中。收受名片時，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應(yīng)正確稱謂對方，及時致謝。第三十二條 如果在接待服務(wù)場所，服務(wù)人員多次與同一位客人相遇，應(yīng)使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應(yīng)緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。第三十三條 進出有客人的房間時，服務(wù)人員應(yīng)站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。第三十四條 引領(lǐng)客人出入無人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導(dǎo)者應(yīng)禮貌問候。出入有人服務(wù)的電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)后入

8、先出。第三十五條 客人有任何合理需求時，服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，不能滿足時，應(yīng)幫助客人通過其他途徑解決。第六章 處理特殊情況服務(wù)禮儀規(guī)第三十六條 受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應(yīng)向客人表示理解和同情，并婉拒客人。第三十七條 接待投訴客人時，應(yīng)誠懇友善，用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人說話時，應(yīng)目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認(rèn)投訴得到妥善處理。第三十八條 當(dāng)出現(xiàn)火災(zāi)等緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應(yīng)安撫客人，向客人傳遞安全的信

9、息。接到上級的疏散命令后，應(yīng)疏散有序，忙而不亂。第三十九條 當(dāng)客人受傷或突發(fā)疾病時，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。第四十條 飯店緊急停電時，服務(wù)人員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應(yīng)及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人，并真誠道歉。第三篇 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范第七章 機場、車站、碼頭迎送客人服務(wù)禮儀規(guī)范第四十一條 飯店應(yīng)制作接機、接站標(biāo)志牌。標(biāo)志牌應(yīng)制作規(guī)范，符合飯店的形象設(shè)計。接站、送站車輛的規(guī)格應(yīng)符合客人事先的要求。第四十二條 接站人員應(yīng)提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標(biāo)志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。第四十三條

10、見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進行自我介紹。第四十四條 為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。第四十五條 為客人引路時，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。第四十六條 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，停靠位置應(yīng)方便客人上下車。第四十七條 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。第四十八條 與客人告別時，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的

11、走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨?。客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。第八章 行李服務(wù)禮儀規(guī)范第四十九條 門童應(yīng)選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。第五十條 車輛駛近飯店大門時，門童應(yīng)主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應(yīng)帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應(yīng)站在車門一側(cè)為客人護頂、撐傘。第五十一條 車輛停穩(wěn)后，門童應(yīng)按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應(yīng)等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。第五十二條 客人上下車時，門童應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。第五十三條 裝卸行李時，應(yīng)輕

12、拿輕放，數(shù)量準(zhǔn)確，擺放有序，并得到客人的確認(rèn)。應(yīng)保證隨身行李不離開客人的視線范圍。第五十四條 引領(lǐng)客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應(yīng)用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。第五十五條 客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務(wù)。第五十六條 引領(lǐng)客人去客房時，行李員應(yīng)靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x。第五十七條 到達客房后，行李員應(yīng)按照客人的要求擺放行李。行李的正面應(yīng)朝上，提手應(yīng)朝外。應(yīng)讓客人確認(rèn)行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。第五十八條 離開客房到門口時，行李員應(yīng)面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關(guān)上房門。第五十九條 客人離

13、店需要行李服務(wù)時，行李員應(yīng)準(zhǔn)時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。第九章 入住登記、結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范第六十條 接待員、收銀員見到客人應(yīng)主動問候。獲知客人姓名后，應(yīng)用姓氏或尊稱稱呼客人。第六十一條 接待員介紹飯店產(chǎn)品時應(yīng)實事求是，用恰當(dāng)?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。第六十二條 回答客人詢問時，應(yīng)有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應(yīng)向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務(wù)。第六十三條 對住店客人和非住店客人應(yīng)一視同仁，對客人的光臨應(yīng)致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。第六十四條 收費結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)耐心細(xì)致、準(zhǔn)確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應(yīng)讓客人

14、核實收付金額，保證賬目準(zhǔn)確。第六十五條 收銀員應(yīng)將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認(rèn)無誤。第六十六條 結(jié)賬完畢，收銀員應(yīng)真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。第十章 總機服務(wù)及商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范第六十七條 話務(wù)員接打電話時，應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準(zhǔn)確，耐心傾聽。第六十八條 電話鈴響10秒內(nèi)，話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。第六十九條 轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務(wù)員應(yīng)及時告知來電者，并主動提供留言服務(wù)。第七十條 轉(zhuǎn)接外線電話時，話務(wù)員應(yīng)保護住店客人的私人信息。第七十一條 提供叫醒服

15、務(wù)時，話務(wù)員應(yīng)保證在預(yù)定的時間準(zhǔn)時叫醒客人。叫醒的語言應(yīng)簡練，語音甜美柔和。第七十二條 商務(wù)中心提供打印、復(fù)印服務(wù)時，應(yīng)將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準(zhǔn)確服務(wù)。向客人遞送文件時，應(yīng)微笑著注視客人用雙手遞送。第四篇 客房服務(wù)禮儀規(guī)范第十一章 客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范第七十三條 清潔客房或進行簡單客房維修時，應(yīng)選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。進入客房前應(yīng)按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應(yīng)開啟客房房門。如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴(yán)格按*作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣不翻看客

16、人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置第七十四條 飯店裝修或維修客房時，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務(wù)。第七十五條 維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應(yīng)主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。第七十六條 維修完畢，維修人員應(yīng)主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀?？头坎繎?yīng)及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。第十二章 客房其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范第七十七條 飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序

17、提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時送還。第七十八條 客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務(wù)員應(yīng)及時收取客衣，并按時送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。第七十九條 客人租借用品時，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應(yīng)主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。第八十條 提供房內(nèi)免費飲品服務(wù)時，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標(biāo)志的飲品送至客房。第十三章 客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范第八十一條 送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。第八十二條 送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇臁５?/p>

18、八十三條 送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。第十四章 公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范第八十四條 公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無異味。服務(wù)員見到客人應(yīng)禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應(yīng)向客人致歉?？腿穗x開時，服務(wù)員應(yīng)主動為客人開門。第八十五條 清潔公共區(qū)域時，服務(wù)員應(yīng)保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清潔員應(yīng)禮貌回避。第八十六條 使用清潔設(shè)備時，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。第十五章 特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范第八十七條

19、住店客人生病時，飯店應(yīng)派人及時探訪，應(yīng)真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時間，盡量不打擾客人休息。第八十八條 客人財物在客房內(nèi)丟失時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。第八十九條 客人損壞飯店物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。 第九十條 員工損壞客人物品時，飯店應(yīng)派人及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時

20、與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。第五篇 餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范第十六章 餐前服務(wù)禮儀規(guī)范第九十一條 客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。第九十二條 餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。第九十三條 客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。第九十四條 向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。第九十五條 書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正

21、，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。第十七章 餐間服務(wù)禮儀規(guī)范第九十六條 廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。第九十七條 西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。第九十八條 值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清晰、音量適中。第九十九條 擺放菜肴應(yīng)實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。第一百條 所

22、有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。第一百零一條 需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，*作衛(wèi)生，分派均勻。第一百零二條 服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循飯店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。第一百零三條 為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。第一百零四條 客人抽煙時，服務(wù)員應(yīng)用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。第一百零五條 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更

23、換煙灰缸。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。第一百零六條 餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。*作手法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應(yīng)方便客人用餐。第十八章 酒水服務(wù)禮儀規(guī)范第一百零七條 服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應(yīng)重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時正確無誤。第一百零八條 斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。第一百零九條 服務(wù)酒

24、水時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，然后再提供相關(guān)服務(wù)。第一百一十條 服務(wù)整瓶出售的酒品時，應(yīng)先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開瓶。斟倒飲料時，應(yīng)使用托盤。第一百一十一條 調(diào)酒員面客服務(wù)時，應(yīng)做到*作衛(wèi)生，手法嫻熟。客人間談話時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避?？腿藢λ{(diào)制的酒水不滿意時，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。第一百一十二條 服務(wù)熱飲或冷飲時，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時，應(yīng)當(dāng)著客人的面開瓶并斟倒。第十九章 明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范第一百一十三條 廚師明檔制作前

25、，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。第一百一十四條 制作時，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，*作衛(wèi)生。第一百一十五條 服務(wù)時，一般應(yīng)遵循先點先做的原則。第一百一十六條 受到客人稱贊時，應(yīng)真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。第二十章 宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范第一百一十七條 宴會自助餐臺設(shè)計應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。第一百一十八條 客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。第一百一十九條 服務(wù)員應(yīng)隨時保持餐桌整潔，適時撤走客

26、人用過的餐具。撤餐具時，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。第二十一章 餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范第一百二十條 服務(wù)員應(yīng)隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)及時提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。第一百二十一條 客人付賬時，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后再上前收取。收取現(xiàn)金時應(yīng)當(dāng)面點驗。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。第一百二十二條 結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。第二十二章 特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范第一百二十三條 接待要求比較特殊的客人時，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇?？腿藢Ψ?wù)工作提出意見和建議時，應(yīng)真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服

27、務(wù)質(zhì)量的一致性。第一百二十四條 有急事的客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結(jié)賬的準(zhǔn)備。第一百二十五條 如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。第六篇 康樂服務(wù)禮儀規(guī)范第二十三章 康樂服務(wù)通用服務(wù)禮儀規(guī)范第一百二十六條 見到客人，服務(wù)員應(yīng)禮貌詢問客人準(zhǔn)備消費的項目，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應(yīng)用雙手，不方便用雙手時，應(yīng)用右手。第一百二十七條 更衣室服務(wù)員應(yīng)按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善

28、保管鑰匙。第一百二十八條 服務(wù)員應(yīng)用規(guī)范的手勢為客人指引更衣室方向。客人進入更衣室后，更衣室服務(wù)員應(yīng)微笑致意、主動問好，用規(guī)范的手勢為客人指示更衣柜的位置?？腿烁聲r，服務(wù)員應(yīng)適時回避?？腿烁峦戤?，服務(wù)員應(yīng)提醒客人妥善保管鑰匙。第一百二十九條 服務(wù)員應(yīng)在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。第一百三十條 康樂場所提供飲品服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。服務(wù)飲品前應(yīng)洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應(yīng)使用托盤。服務(wù)員應(yīng)隨時留意活動場所動靜，及時回應(yīng)客人需求。第二十四章 康體服務(wù)禮儀規(guī)范第一百三十一條 康體游樂場所未開場前，服務(wù)員應(yīng)主動問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準(zhǔn)時開場。如因超員

29、需要限制游玩人數(shù)時，服務(wù)員應(yīng)向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。第一百三十二條 服務(wù)員應(yīng)隨時巡視場地，主動為兒童和年紀(jì)較大的客人提供服務(wù)和幫助。救生員應(yīng)隨時觀察場所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時，應(yīng)禮貌勸阻。第一百三十三條 服務(wù)員進行場內(nèi)的清潔消毒工作時，應(yīng)盡量避免打擾客人。第一百三十四條 健身教練和球類項目服務(wù)員在對客服務(wù)時，應(yīng)主動進行自我介紹，應(yīng)準(zhǔn)確稱呼常客的姓名。第一百三十五條 指導(dǎo)客人訓(xùn)練或給客人作陪練時，應(yīng)隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務(wù)工作。第一百三十六條 服務(wù)員應(yīng)向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，

30、應(yīng)特別關(guān)注客人的安全。第二十五章 娛樂服務(wù)禮儀規(guī)范第一百三十七條 客人較多時，服務(wù)員應(yīng)主動疏導(dǎo)客人，使用規(guī)范的手勢，禮貌地為客人引路。第一百三十八條 客人玩游藝機時，服務(wù)員應(yīng)主動提供換幣服務(wù)。對于初來的客人，服務(wù)員應(yīng)主動指導(dǎo)*作方法，介紹游戲規(guī)則。第一百三十九條 游藝機出現(xiàn)故障時，服務(wù)員應(yīng)真誠地向客人致歉，并及時給客人調(diào)換。第一百四十條 在卡拉廳和舞廳，為客人服務(wù)酒水和小食品時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)場地的實際情況，采用正確的服務(wù)方式，避免遮擋客人視線。服務(wù)員應(yīng)主動為客人提供查找歌名和點歌服務(wù)。第一百四十一條 服務(wù)員應(yīng)適時為客人提供飲品服務(wù)，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務(wù)需求。

31、第一百四十二條 在客人接受服務(wù)期間，服務(wù)員應(yīng)減少不必要的服務(wù)干擾。臨近營業(yè)時間結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務(wù)，直至客人結(jié)賬離去。第七篇 其他對客服務(wù)禮儀規(guī)范第二十六章 會議服務(wù)禮儀規(guī)范第一百四十三條 服務(wù)員為客人倒水時，應(yīng)站位合理，手法熟練，*作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。第一百四十四條 重要會議使用貴賓接待室的，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。第一百四十五條 服務(wù)員應(yīng)隨時留意會場狀況，及時回應(yīng)客人需求。第一百四十六條 會場應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服

32、務(wù)工作。第一百四十七條 會場衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。第一百四十八條 會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應(yīng)暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。第一百四十九條 飯店應(yīng)為客人提供車輛進出登記服務(wù)、計時收費服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。第二十七章 營銷服務(wù)禮儀規(guī)范第一百五十條 飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應(yīng)提前預(yù)約，著裝整潔，主動進行自我介紹。與客人交談時，應(yīng)認(rèn)真聆聽，及時回應(yīng)，并將手機調(diào)至靜音狀態(tài)。結(jié)

33、束交談時，應(yīng)向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。第一百五十一條 宴請客戶時，應(yīng)提前到達就餐地點迎候客人。點菜時，應(yīng)尊重客戶的飲食習(xí)慣，不鋪張浪費。第一百五十二條 帶領(lǐng)客戶參觀飯店時，應(yīng)提前準(zhǔn)備，有序安排，引領(lǐng)禮儀應(yīng)規(guī)范、到位。介紹飯店時，應(yīng)實事求是，關(guān)注客戶興趣，把握時間，適時結(jié)束參觀。第一百五十三條 營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應(yīng)熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應(yīng)符合禮儀規(guī)范。第一百五十四條 營銷部預(yù)訂員接聽客人預(yù)訂電話時，應(yīng)根據(jù)客人需求推薦合適的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預(yù)訂員收發(fā)業(yè)務(wù)信函時，行文應(yīng)規(guī)范，稱謂準(zhǔn)確，回復(fù)及時，文字簡練，通俗易懂。第一百五十五條 接待大

34、型旅游團隊時，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系的飯店相關(guān)營銷人員，應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備工作，及時和領(lǐng)隊、導(dǎo)游溝通，盡量節(jié)約客人出行時間。第一百五十六條 飯店若安排人員提供拍照、攝像服務(wù)時，應(yīng)遇客禮讓，提拿攝像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。第一百五十七條 飯店有外事接待活動時，應(yīng)派專人協(xié)調(diào)各項事宜。與客方會見、會談時，主方與會人員身份應(yīng)與客方與會人員身份對等，座次安排符合禮節(jié)。交談時，主方應(yīng)認(rèn)真聆聽，積極回應(yīng)。宴請客方時，應(yīng)尊重客方飲食習(xí)慣，菜量適宜，避免浪費。主方敬酒布菜時，應(yīng)把握尺度。主方與會人員就餐時應(yīng)優(yōu)雅大方，符合就餐禮儀。第二十八章 商品銷售服務(wù)禮儀規(guī)范第一百五十八條 營業(yè)員應(yīng)微笑問候前來瀏覽商品的客

35、人，隨時準(zhǔn)備為客人服務(wù)。第一百五十九條 為客人服務(wù)時，營業(yè)員應(yīng)善于觀察客人的眼神和表情，把握時機向客人展示商品。介紹商品應(yīng)實事求是，不夸大其詞。遞送商品應(yīng)符合遞物禮儀規(guī)范。第一百六十條 回答客人詢問時，應(yīng)親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應(yīng)向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑。第一百六十一條 對購物客人和非購物客人，營業(yè)員應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼。第一百六十二條 營業(yè)時間快結(jié)束時，營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)耐心提供服務(wù)，直到客人滿意離開。第一百六十三條 接待退換貨的客人時，服務(wù)人員應(yīng)真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續(xù)。第二十九章 殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范第一百六十四條 問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員

36、應(yīng)親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。第一百六十五條 為肢殘客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走平路時適當(dāng)關(guān)注，走坡路時適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。第一百六十六條 引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領(lǐng)盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導(dǎo)

37、者應(yīng)先一步上下，然后回身照應(yīng)客人。引領(lǐng)過程中，引導(dǎo)者應(yīng)不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。第一百六十七條 引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。第一百六十八條 引領(lǐng)盲人客人乘車時，引導(dǎo)者應(yīng)告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿弧ｉ_關(guān)車門、幫客人上下車、給客人護頂?shù)?，都?yīng)有聲音提示。引導(dǎo)者與客人同車的，應(yīng)向客人描繪沿途景色。第一百六十九條 給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務(wù)員應(yīng)主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾客人排房時，應(yīng)盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。第一百七十條 殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)至方便出入且

38、安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。第三十章 其他對客崗位服務(wù)禮儀規(guī)范第一百七十一條 飯店保衛(wèi)工作人員應(yīng)著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。第一百七十二條 采購員在接待供應(yīng)商時，應(yīng)謙和有禮、熱情大方。與客人交談時，應(yīng)將手機調(diào)至靜音，認(rèn)真傾聽對方談話。交談結(jié)束后，應(yīng)禮貌送別。第一百七十三條 車隊司機應(yīng)保證車輛干凈整潔。接送客人時，應(yīng)著裝規(guī)范，提前到達，站立迎候，適時提供行李服務(wù)和護頂服務(wù)。應(yīng)遵章守法，安全駕駛，按時將客

39、人送達指定地點?？腿说竭_目的地后，應(yīng)提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。第一百七十四條 飯店總值班經(jīng)理對客人應(yīng)禮貌熱情，對員工應(yīng)關(guān)心體貼。應(yīng)以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時，應(yīng)尊重員工勞動成果，應(yīng)為下級排憂解難。處理各類突發(fā)事件和疑難問題時，應(yīng)鎮(zhèn)靜自如，反應(yīng)迅速，措施得當(dāng)。 蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈

40、螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅

41、聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂

42、羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕

43、袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇

44、袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅

45、螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂

46、螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀

47、蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄

48、羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂

49、羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿

50、袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇

51、螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄

52、螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇蚆蚃罿蒆蒞衿裊蒅蒈螞膃蒄蝕袇腿蒃螂螀肅蒂蒂羅羈蒂薄螈芀蒁蚆羄膆薀蝿螆肂蕿蒈羂羈膅薁螅襖膅螃羀芃膄蒃袃腿膃薅聿肅膂蚇袁羈膁螀蚄艿膀葿袀膅艿薂螞肁艿蚄袈羇羋莄蟻羃芇薆羆節(jié)芆蚈蝿膈芅螀羅肄芄蒀螇羀芃薂羃袆莃蚅螆膄莂莄羈肀莁薇螄肆莀蠆聿羂荿螁袂芁莈蒁蚅膇莈薃袁肅莇