運維變革支撐網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型

1、運維變革支撐網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型固網(wǎng)運營商向現(xiàn)代化綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型已是大勢所趨。轉(zhuǎn)型對電信企業(yè)的運維工作提出了挑戰(zhàn)，激烈的市場競爭給網(wǎng)絡(luò)運維工作帶來了巨大壓力。運維部門要進一步轉(zhuǎn)變觀念，面向客戶、面向市場、面向服務(wù)，通過建設(shè)完善的業(yè)務(wù)服務(wù)響應(yīng)支撐體系，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)范圍，實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)響應(yīng)支撐工作的制度化、規(guī)范化和體系化，通過建立網(wǎng)絡(luò)維護與市場經(jīng)營緊密聯(lián)系的全方位服務(wù)鏈條，前后聯(lián)動，形成合力，全面提高對市場和客戶的支撐能力。根據(jù)市場環(huán)境的需要和電信企業(yè)運維體系目前的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為電信企業(yè)運維體系應(yīng)該堅持“保證質(zhì)量，降低成本，提高效率，強化支撐，加強基礎(chǔ)管理”的方針，面向市場、面向客戶、面向服務(wù)

2、，繼續(xù)深化運維體制改革，積極推進網(wǎng)絡(luò)演進、管理轉(zhuǎn)型、服務(wù)創(chuàng)新，逐步建立以可靠的網(wǎng)絡(luò)保障、有效的市場支撐、科學(xué)的成本管控和高效的資源利用為特征的新型運維體系，為實現(xiàn)電信企業(yè)的各項目標(biāo)提供有力的網(wǎng)絡(luò)支撐。具體來說，可以從以下四個方面入手，實行變革，以實現(xiàn)對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的支撐。優(yōu)化運維體系組織結(jié)構(gòu)為了解決設(shè)備中心和網(wǎng)管中心之間的沖突問題，建議電信企業(yè)優(yōu)化運維體系的組織結(jié)構(gòu)。1建立適應(yīng)轉(zhuǎn)型的運維組織架構(gòu)，實行管控模式調(diào)整優(yōu)化，推進市級網(wǎng)絡(luò)運行中心（noc）建設(shè)，實現(xiàn)所有市級平臺的集中維護、支撐與開發(fā)。2優(yōu)化本地網(wǎng)組織架構(gòu)，提高工作效率與人員利用率，成立業(yè)務(wù)響應(yīng)中心作為前后端的橋梁，對前端甚至大客戶反映

3、的問題和要求進行統(tǒng)一受理、歸納分析，然后再反饋到后端的各個專業(yè)部門；而網(wǎng)管中心負(fù)責(zé)本地網(wǎng)層面的集中監(jiān)控、分層維護。這樣分工就使得責(zé)任明確，使得后端的內(nèi)部流程簡單化了，從而為前端和客戶提供更大的方便，可以實現(xiàn)一站式故障受理模式，加快故障處理速度。3建立面向客戶的維護支撐團隊，根據(jù)不同等級客戶在業(yè)務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)保障及故障處理方面提供差異化服務(wù)，形成按客戶價值提供分等級端到端全程維護服務(wù)的作業(yè)模式。4建立新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)運維支撐機制，后端部門設(shè)新業(yè)務(wù)支撐崗位，負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)開發(fā)、測試及體驗的服務(wù)支撐工作，全面支撐轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的拓展。5強化對轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的支撐。建立與完善ict業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系，提供ict業(yè)務(wù)

4、售前、售中、售后全過程支撐服務(wù)；提供網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用技術(shù)整合的行業(yè)解決方案，建立并完善系統(tǒng)集成、內(nèi)網(wǎng)代維服務(wù)、咨詢服務(wù)產(chǎn)品模板，積極推進服務(wù)產(chǎn)品化。構(gòu)建主動的運維服務(wù)體系傳統(tǒng)運維體系要向運營支撐體系演進，通過運維人員結(jié)構(gòu)調(diào)整、運維范圍延伸、運維體系優(yōu)化、客戶感知的運維指標(biāo)體系建立和運維成本的精確管理，實現(xiàn)客戶差異支撐、服務(wù)等級保障、市場快速響應(yīng)、業(yè)務(wù)靈活實現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)安全暢通、維護指標(biāo)前置、資源優(yōu)化配置等目標(biāo)，逐步成為面向客戶、面向產(chǎn)品、面向網(wǎng)絡(luò)主動服務(wù)的高效運行維護體系。由于人員編制和思想觀念方面的原因，目前電信企業(yè)運維體系在主動服務(wù)方面做的不夠主動，因此電信企業(yè)應(yīng)該花大力氣構(gòu)建主動的運維服務(wù)體系。在

5、未來3年內(nèi)，電信企業(yè)要力爭在維護體系、維護手段、維護質(zhì)量、管理效率和服務(wù)水平上基本實現(xiàn)與世界級接軌。建立以客戶感知為導(dǎo)向的維護指標(biāo)體系，實行分等級維護服務(wù)，完善前后端內(nèi)部sla（服務(wù)水平協(xié)議）機制，按照客戶價值和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建差異化運行維護服務(wù)體系，確保業(yè)務(wù)的快速提供和端到端的服務(wù)保障，滿足客戶個性化和差異化服務(wù)需求。將網(wǎng)絡(luò)的維護和管理能力作為產(chǎn)品向企業(yè)、家庭銷售。對于互聯(lián)網(wǎng)、ict、視頻內(nèi)容等新興業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)特性的差異建立相應(yīng)的維護服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，明確維護職責(zé)和流程。建立集中操作監(jiān)控和本地網(wǎng)現(xiàn)場維護相結(jié)合的維護模式，進一步加強核心網(wǎng)絡(luò)集中化管理，探索實施高效、經(jīng)濟、靈活的網(wǎng)絡(luò)末梢維護模式。1構(gòu)

6、建主動的運維服務(wù)體系的重要性運維開始面向客戶服務(wù)局面的根本原因是電信行業(yè)競爭的加劇以及運營商對用戶服務(wù)質(zhì)量的日益關(guān)注。電信企業(yè)的經(jīng)營策略要從“以業(yè)務(wù)為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”時，構(gòu)建一個主動的面向市場的運維體系就顯得及其重要。（1）盡管運維的這種變革仍然處于進行中，但是各大運營商對于建立新的運維體系的思考以及相應(yīng)的技術(shù)實現(xiàn)手段卻基本成熟。而驅(qū)動運維體系變革及其新體系特征出現(xiàn)的核心因素就是運維體系從以往單純面向網(wǎng)絡(luò)與維護的狀態(tài)轉(zhuǎn)為面向服務(wù)的架構(gòu)，這已經(jīng)成為貫穿整個運維體制變革的一條主線，并使得新的運維體系各個特征之間的關(guān)聯(lián)縱橫交錯，共同完成了對前端客戶服務(wù)體系的支撐。應(yīng)該說，運維開始面向客戶服

7、務(wù)局面的根本原因是電信行業(yè)競爭的加劇以及運營商對用戶服務(wù)質(zhì)量的日益關(guān)注。由于主動的、面向市場的運維體系對運營商自身網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等狀況有著深刻的了解，因此借助它的力量能夠了解客戶需求，避免重復(fù)建設(shè)，節(jié)約成本。這一點，對于運營商設(shè)法在競爭中獲得優(yōu)勢地位來說顯得尤為重要。（2）運營商紛紛意識到了運維對于增加企業(yè)效益，提升核心競爭力的作用。以“確保網(wǎng)絡(luò)安全，提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量”、“服務(wù)市場前端”、“配合網(wǎng)絡(luò)建設(shè)”三條主線為特征的主動的、面向市場的運維體系是增強客戶服務(wù)質(zhì)量的法寶。（3）主動的、面向市場的運維體系的重要性還體現(xiàn)在對前端部門的支撐上，是前端部門進行業(yè)務(wù)拓展的保障。如前端市場人員與客戶打交道，對客

8、戶承諾的業(yè)務(wù)，往往必須通過后端的運行維護體系來實現(xiàn)。如果沒有很好的運維體系做支撐，前端市場人員對客戶的承諾無法如數(shù)兌現(xiàn)，自然制約了業(yè)務(wù)的進一步拓展。因此，構(gòu)建主動面向市場的運維體系是前端市場和業(yè)務(wù)部門與客戶洽談和拓展業(yè)務(wù)的必要保障。（4）主動的、面向市場的運維體系的重要性也表現(xiàn)在對客戶通信利益的保證上?？蛻綦娦艠I(yè)務(wù)的開通、網(wǎng)絡(luò)的正常運行和維護，最終都要靠后端的運維部門去解決。因此，運維體系的好壞或者與前端部門扯皮，直接影響到客戶的通信質(zhì)量，而主動的、面向市場的運維體系將加強那這個保障。2構(gòu)建主動的運維體系的要求以市場為導(dǎo)向，建立主動的、面向市場的運維體系，是電信企業(yè)提高對用戶、對市場的響應(yīng)速度

9、，更好地為市場、用戶服務(wù)的關(guān)鍵。但建立主動的、面向市場的運維體系并非一蹴而就的，為此電信企業(yè)應(yīng)該從內(nèi)部進行一系列針對運維部門的改革。（1）轉(zhuǎn)變運維人員的觀念，即由面向社會的網(wǎng)絡(luò)運行維護轉(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蚩蛻?、面向市場，樹立“運維就是服務(wù)、運維就是經(jīng)營、運維就是效益”的市場觀念、客戶觀念。在過去的企業(yè)環(huán)境和文化氛圍下，網(wǎng)絡(luò)運行維護人員普遍認(rèn)為能夠把網(wǎng)絡(luò)運行好、維護好就是自己能力和價值的體現(xiàn)。毋庸置疑，這種思維方式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前的市場競爭環(huán)境，不適應(yīng)以客戶為中心的市場服務(wù)理念。運行維護工作對于電信企業(yè)來講應(yīng)是一個優(yōu)良傳統(tǒng)的理念，電信企業(yè)歷史上的文化沉淀就有全程全網(wǎng)的意識，對運行維護比較重視，應(yīng)該說，目前電

10、信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運行維護質(zhì)量也是比較好的。但過去在計劃經(jīng)濟體制下，運行維護的市場觀念不是很強，而面向設(shè)備維護的觀念較強，就維護談維護，就設(shè)備談設(shè)備，所以與“客戶為中心”及市場競爭的理念有一些差距。電信企業(yè)應(yīng)該建立“以市場為導(dǎo)向，以運維為中心，以效益為目標(biāo)”的新的電信企業(yè)運營模式，從觀念上要做好運維體系建設(shè)。運維體系建設(shè)不僅要求將網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護好，還要求以客戶滿意和滿足市場競爭需求為運行維護的最高目標(biāo)，面向市場和客戶做維護，要把后臺的工作與前臺、客戶聯(lián)系起來，增加做好維護工作的自覺性。（2）在制度上、體系上不斷完善，從體制上進行深化改革。目前電信企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和工作流程不是很適應(yīng)市場環(huán)境，需要重新調(diào)整

11、。由于組織結(jié)構(gòu)的不合理，造成前端部門和后端在協(xié)調(diào)上的扯皮，最終影響到客戶。電信企業(yè)應(yīng)該在管理上提出加強本地網(wǎng)集中維護管理，提倡在本地網(wǎng)減少各個專業(yè)之間的處理和交叉，縮短障礙處理事項，在本地網(wǎng)推行由串行處理故障到并行處理障礙的維護制度的改變，在長途網(wǎng)絡(luò)上要加強集團公司網(wǎng)管的作用，做好長途網(wǎng)絡(luò)的維護工作。（3）在機制方面，設(shè)立運維體系高級工程師崗位，競爭上崗，從崗位上適當(dāng)增加薪酬，不斷提高整個運營維護隊伍素質(zhì)，同時應(yīng)該加強隊伍建設(shè)，增加員工的培訓(xùn)時間，不斷提高員工處理融合業(yè)務(wù)的能力，縮短面對客戶的差異化、個性化服務(wù)的差距。（4）加強業(yè)務(wù)提供能力，加快提供業(yè)務(wù)的速度。比如加快資源調(diào)度的速度，通過組建

12、響應(yīng)中心，協(xié)調(diào)后臺和前臺之間的關(guān)系，加快業(yè)務(wù)提供的速度。通過積極打造運維體系，依靠網(wǎng)絡(luò)資源的強大優(yōu)勢，開發(fā)深受用戶歡迎的新業(yè)務(wù)。要實現(xiàn)用戶的信用度管理與控制、內(nèi)容提供商的信用度管理與控制，同時還要有效地組織管理好內(nèi)容、服務(wù)，提供電信級的服務(wù)質(zhì)量。（5）要加強網(wǎng)絡(luò)資源的管理，使得網(wǎng)絡(luò)資源理得清，用得好，不斷提高利用率，使存量資產(chǎn)發(fā)揮更大的作用。電信企業(yè)擁有很好的網(wǎng)絡(luò)資源，但目前利用率還比較低。面對激烈的市場競爭，要在政府管制部門的領(lǐng)導(dǎo)與支持下，在保證成本費用的前提下，通過市場細(xì)分、客戶細(xì)分，采取多種策略和措施，利用價格杠桿，大力開展話務(wù)量營銷工作。要努力提高中國電信網(wǎng)絡(luò)資源的利用率，做到“確保存

13、量、激活增量”，不斷增加企業(yè)收入，提高資產(chǎn)收益率，同時讓消費者得到更多的實惠，維護消費者的合法利益。（6）網(wǎng)絡(luò)運行維護體系要面向客戶。傳統(tǒng)的運維體系只需埋頭負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的保障，而不需要考慮客戶的業(yè)務(wù)需要；而轉(zhuǎn)型后的運維體系要面向客戶，響應(yīng)客戶需要，加強多網(wǎng)絡(luò)融合下的整體服務(wù)保障能力，建立以客戶感知為導(dǎo)向的維護指標(biāo)體系，實行分等級維護服務(wù)，按照客戶價值和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建差異化運行維護服務(wù)體系，確保業(yè)務(wù)的快速提供和端到端的服務(wù)保障，滿足客戶差異化和個性化服務(wù)需求。（7）網(wǎng)絡(luò)運行維護體系要面向產(chǎn)品。傳統(tǒng)的運維體系中運維人員只需在公司內(nèi)部的機房負(fù)責(zé)維護，不需要與產(chǎn)品打交道；而轉(zhuǎn)型后運維體系要針對市場、針對

14、某種產(chǎn)品進行管理，甚至運維工作本身也能直接變成服務(wù)產(chǎn)品，可以將網(wǎng)絡(luò)維護能力、網(wǎng)絡(luò)管理能力作為產(chǎn)品向企業(yè)、家庭銷售。如，運維人員可以“走出自己的機房，走進客戶的機房”，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)代維、網(wǎng)絡(luò)管理等服務(wù)。（8）網(wǎng)絡(luò)運行維護體系要面向網(wǎng)絡(luò)，就是指不僅要繼續(xù)保持傳統(tǒng)，抓住網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不放松，而且要跟上日新月異的網(wǎng)絡(luò)演進步伐，建立集團級、省級集中操作監(jiān)控和本地網(wǎng)現(xiàn)場維護相結(jié)合的維護模式，進一步加強核心網(wǎng)絡(luò)集中化管理，探索實施高效、經(jīng)濟、靈活的網(wǎng)絡(luò)末梢維護模式。（9）堅持管理創(chuàng)新，狠抓集中管理，簡化資源調(diào)度流程，啟動資源系統(tǒng)試點建設(shè)工作。在集團發(fā)展戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，建立以網(wǎng)管控制中心為主體，以較完善的網(wǎng)管控制系

15、統(tǒng)為手段的維護體系。通過體制改革、流程重組、隊伍建設(shè)，全面提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量和運行效率，使電信企業(yè)的維護工作達到國際一流水平。（10）全面提升網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量，進一步深化維護體制改革，完善網(wǎng)絡(luò)維護保障體系。適應(yīng)企業(yè)“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的運作模式，適應(yīng)前、后端工作流程的要求，將維護工作組織從單純面向網(wǎng)絡(luò)，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)維護與客戶服務(wù)支撐相融合。網(wǎng)管系統(tǒng)要做到“分專業(yè)縱向到底、綜合化橫向到邊”，通過長途、本地兩級網(wǎng)管管理到所有的網(wǎng)元設(shè)備。 （11）運維體系應(yīng)該具備面向市場的組織架構(gòu)和技術(shù)體系，并按照流程化的思想進行構(gòu)建。同時，還要從以往分專業(yè)的多點運維模式向一點支撐多點協(xié)調(diào)的模式邁進。不僅如此，隨

16、著電信網(wǎng)絡(luò)向ip化、扁平化的發(fā)展，運維系統(tǒng)也將相應(yīng)對這些變革提供及時的響應(yīng)。（12）針對用戶的個性化、差異化需求，運維部門應(yīng)該配合前端市場業(yè)務(wù)部門的差異化服務(wù)推出差異化網(wǎng)絡(luò)和維護。同時，確定網(wǎng)絡(luò)運維部門在運行過程中的相關(guān)指標(biāo)，要把用戶能夠體驗、感覺到的指標(biāo)給提煉出來。集中運維策略目前中國的電信企業(yè)既想做大，又想做強。而要實現(xiàn)這個目標(biāo)，運行維護的工作內(nèi)容首先是要建立一個完整統(tǒng)一的運維平臺，并在此基礎(chǔ)上建立高度集中的運維體制，實現(xiàn)從被動到主動的轉(zhuǎn)變，從而最終助力企業(yè)向服務(wù)的轉(zhuǎn)型。待添加的隱藏文字內(nèi)容3運維體系的變革其實是整個oss系統(tǒng)向融合結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)化的一個組成部分，其目標(biāo)就是要實現(xiàn)整個運維體系的統(tǒng)一

17、整合，從而為現(xiàn)今迅猛增長的各種電信業(yè)務(wù)提供及時的支持維護。在這種策略的指導(dǎo)下，電信企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變維護監(jiān)控的范圍，由各級網(wǎng)管分段監(jiān)控轉(zhuǎn)變?yōu)槎说蕉说娜坦芾?，并建立新的指?biāo)考核體系，由對運行維護質(zhì)量指標(biāo)的考核轉(zhuǎn)變?yōu)閷λ婕暗母鱾€環(huán)節(jié)的考核的全新思路。形成對前端服務(wù)有效支撐的基礎(chǔ)是構(gòu)建一個高效的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和反應(yīng)平臺，而隨著電信運營商各種新增業(yè)務(wù)的爆炸式增長，以往按照分散式體系建設(shè)的運維系統(tǒng)已經(jīng)不僅造成了運維成本的增加，而且由于各個運維系統(tǒng)之間各自獨立的狀態(tài)，也使得整個運維的效率受到影響。集中化運維的理念就這樣升騰而出。盡管集中化的策略已經(jīng)能夠?qū)⒕W(wǎng)管系統(tǒng)進行相應(yīng)的信息共享，但是電信企業(yè)在運維體系與客戶服務(wù)

18、方面的溝通仍舊存在著諸多的問題。而所謂的打通運維體系與用戶交流的渠道，實際上就是將電信企業(yè)的客戶服務(wù)中心與網(wǎng)管中心統(tǒng)一起來，最終形成一個能快速響應(yīng)用戶需求的平臺。統(tǒng)一和集中化的趨勢不可逆轉(zhuǎn)的大環(huán)境下，運維體系與其他系統(tǒng)進行連接，最終形成一個互動的運營模式將是一個重點的發(fā)展方向。鑒于目前業(yè)務(wù)種類的增長量迅猛而繁多，雖然用一套系統(tǒng)將運維和前臺服務(wù)整合在一起是一種很好的形式，但實踐可能會有較長的一個過程。我們知道，任何電信業(yè)務(wù)的開發(fā)和發(fā)展都是基于強大的網(wǎng)絡(luò)資源，因此要想確保電信業(yè)創(chuàng)新的動力永不枯竭，就必須加強對網(wǎng)絡(luò)的維護，使網(wǎng)絡(luò)真正高效運行起來，進而成為業(yè)務(wù)創(chuàng)新的有力保障。因而，電信企業(yè)應(yīng)該把維護創(chuàng)

19、新看作公司實現(xiàn)創(chuàng)新戰(zhàn)略的重點，并在推行維護集中統(tǒng)一的過程中要改變維護專業(yè)分得過細(xì)，專業(yè)與專業(yè)之間銜接太少，各個專業(yè)中心互相分離，對處理障礙反應(yīng)慢、不適應(yīng)市場要求等情況，應(yīng)建立相互融合、高效快速的維護服務(wù)體系。在這個過程中，運維體系必須實現(xiàn)從看守到預(yù)警的轉(zhuǎn)變。實行精細(xì)化管理，實現(xiàn)對各類運維流程的統(tǒng)一指揮和快速應(yīng)急處理能力是達到用戶滿意目標(biāo)的根本。運維外包策略在網(wǎng)絡(luò)越來越龐大復(fù)雜的情況下，運行維護工作面臨著諸多新的困擾：大量簡單重復(fù)的維護工作耗時耗力，核心技術(shù)不掌握、重大故障要依靠廠家解決，越來越復(fù)雜的支撐系統(tǒng)缺乏精深維護人員，人員編制不足等等。因此電信企業(yè)可以通過維護工作的外包來降低成本、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提升總體服務(wù)質(zhì)量。在電信業(yè)運營模式轉(zhuǎn)型的過程中，為了增強企業(yè)的核心競爭力，需要進行多方面的探索和實踐。外包維護在國內(nèi)已有一些初步的實踐，證明對于企業(yè)降低成本、集中人力物力做好更重要的工作很有好處。進行運維外包，有利于運營企業(yè)進一步降低運營成本、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，有利于降低經(jīng)營風(fēng)險