ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)條文解讀

1、精品課件,0,0,ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),精品課件,1,一.國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)簡(jiǎn)介,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)簡(jiǎn)稱ISO。 “ISO”并不是首字母縮寫，而是一個(gè)詞 ，它來(lái)源于希臘語(yǔ)，意為“相等”，現(xiàn)在有一系列用它作前綴的詞，諸如“isometric”(意為“尺寸相等”)“isonomy”(意為“法律平等”)。從“相等”到“標(biāo)準(zhǔn)”，內(nèi)涵上的聯(lián)系使“ISO”成為組織的名稱。,1,精品課件,2,什么是ISO9001呢?,2,精品課件,3,3,人 人 有 職 責(zé) 事 事 有 程 序 作 業(yè) 有 標(biāo) 準(zhǔn)

2、體 系 有 監(jiān) 督 不 良 有 糾 正 我們：做好，做對(duì)，做標(biāo)準(zhǔn)！ 客戶：滿意，接受，有信心！,推行ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的好處,精品課件,4,ISO9001是由ISO/TC176/SC2（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分技術(shù)委員會(huì)）負(fù)責(zé)制定和修訂。 所有ISO的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)每5-8年進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審其適用性和適宜性 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已進(jìn)行了多次修訂,二.改版的背景,4,精品課件,5,歷史沿革,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于2015年9月23日,國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布于？,5,精品課件,6,企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，增加對(duì)組織提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力的信任,(1)經(jīng)濟(jì)全球化，使企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)者和顧

3、客范圍更廣； (2)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)和層面多樣化； (3)顧客要求多樣化、個(gè)性化，變化頻率加快； (4)變化本身成為普遍的、持續(xù)的、常規(guī)的現(xiàn)象。-新常態(tài),三.修訂標(biāo)準(zhǔn)的原因,1.與質(zhì)量管理體系要求和組織戰(zhàn)略意圖有關(guān),6,精品課件,7,2.組織發(fā)展的需要 不斷提高顧客的滿意程度，促進(jìn)組織各項(xiàng)工作的持續(xù)改進(jìn)，提高組織的整體業(yè)績(jī)，加強(qiáng)組織滿足顧客的能力。 3.標(biāo)準(zhǔn)的使用的需要 ，加強(qiáng)顧客對(duì)基于ISO9001的質(zhì)量管理體系的信任 要求標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容具有更加廣泛的通用性，能適用于各種類型和規(guī)模的組織。 4.標(biāo)準(zhǔn)定期修訂的需要 定期修訂以確保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與思路的及時(shí)更新。,三.修訂標(biāo)準(zhǔn)的原因,7,精

4、品課件,8,四.管理體系標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)高級(jí)結(jié)構(gòu),8,精品課件,9,2008.5.12汶川地震,本次地震倒塌及破壞的房屋種類 1、倒塌的城鎮(zhèn)統(tǒng)一建房：磚瓦結(jié)構(gòu)平房（50-60年代甚至更早），早期磚木結(jié)構(gòu)樓房（1976年前的建造），中期磚混結(jié)構(gòu)的多層樓房（1976年后建造-80年代中期有抗震構(gòu)造標(biāo)準(zhǔn)），近期建造的磚混結(jié)構(gòu)和部分大跨度框架預(yù)制樓板結(jié)構(gòu)樓房（80年代初期90年代初期） 2、倒塌的鄉(xiāng)村建筑：土木結(jié)構(gòu)平瓦房（60-70年代甚至更早的房屋），農(nóng)村單戶自改造房屋（憑傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)建筑，無(wú)建筑設(shè)計(jì)保障，80年代后期開始出現(xiàn)到90年代中期），農(nóng)村小鎮(zhèn)集中規(guī)劃用地居民自建房屋（90年代中期開始出現(xiàn)，仍未有建筑

5、設(shè)計(jì)保障），鄉(xiāng)村小鎮(zhèn)公用建筑，如學(xué)校、醫(yī)院、事業(yè)單位部門用房普通磚木和磚混結(jié)構(gòu)居多（有設(shè)計(jì)保障，但由于經(jīng)濟(jì)落后老房更新遲緩，至今延用70年代房屋較多） 3、破損嚴(yán)重未倒建筑：80年代末期開始修建的部分磚混多層結(jié)構(gòu)，90年代初修建的底框磚混結(jié)構(gòu)，部分80年代中期修建的框架結(jié)構(gòu)公用建筑 4、結(jié)構(gòu)輕傷但墻體破損嚴(yán)重的建筑：部分80年代中期開始修建的框架結(jié)構(gòu)煤渣空心磚墻樓房，部分90年代修建的框架結(jié)構(gòu)長(zhǎng)條型多層建筑，部分2000年代后修建的框架結(jié)構(gòu)加氣砼砌塊墻體多層建筑。,9,精品課件,10,五.ISO9001:2015版主要變化,A.結(jié)構(gòu)完全變化:新版完全按ISO/IEC導(dǎo)則附件SL的格式重新編排了

6、,目的是方便更多其他管理體系整合,提升活力和完整性. B.標(biāo)準(zhǔn)更一般化和更容易被服務(wù)業(yè)采用：用“產(chǎn)品和服務(wù)”替代“產(chǎn)品”。減少原來(lái)自硬件領(lǐng)域的實(shí)踐的規(guī)范性要求，尤其是條款7.1.4 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備和8.5產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)。 C.增加組織對(duì)環(huán)境的重視：新增2條條款（4.1理解組織及其環(huán)境和4.2理解利益相關(guān)方的需求和期望）：要求組織確定能影響質(zhì)量管理體系策劃的議題和要求，并作為開發(fā)質(zhì)量管理體系的輸入。 D.風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇措施：不包含“預(yù)防措施”特定要求條款，原因是正式管理體系的主要目的之一就是作為預(yù)防工具。且條款4.1理解組織及其環(huán)境和6.1處理風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施覆蓋了“預(yù)防措施”的理念。 小貓玩猜猜

7、.flv,10,精品課件,11,中大獎(jiǎng)的機(jī)會(huì),猜中獎(jiǎng)機(jī)會(huì): 1.三只碗里只有一只里面有獎(jiǎng)品(如:百萬(wàn)元支票),具體是哪只碗不知道 2.你先隨意抽一個(gè),當(dāng)然還余下二個(gè)留在桌面上,這時(shí)主持人查看余下的二只碗后,告訴你有一只碗里沒有獎(jiǎng),另一只保密. 3.如果此時(shí)再給你一次機(jī)會(huì):讓你把你最初選的和余下那只保密的碗交換,現(xiàn)在問(wèn)題是你換還是不換?請(qǐng)決策,精品課件,12,E.過(guò)程方法：成為標(biāo)準(zhǔn)的單獨(dú)要求（條款4.4.2)，重視以實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果來(lái)提高客戶滿意度！結(jié)果產(chǎn)生于過(guò)程,過(guò)程決定結(jié)果. F.增加了知識(shí)管理的要求,弱化了對(duì)管理體系文件形式的要求,“文件化信息”替代了“文件”和“記錄”。更少?gòu)?qiáng)調(diào)文件 G.產(chǎn)品

8、和服務(wù)的外部提供的控制(條款8.4)：涉及到所有形式的外部提供：從供應(yīng)商采購(gòu)，與關(guān)聯(lián)公司的安排，到外包組織的過(guò)程和職能，及任何其他方式。要求組織采取基于風(fēng)險(xiǎn)的管理辦法去確定適宜的控制類型和程度。減少規(guī)定性要求！ H.增強(qiáng)了最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾,以增強(qiáng)顧客滿意,強(qiáng)調(diào)質(zhì)量績(jī)效和有效性! 原八項(xiàng)質(zhì)量管理原則,新版修訂整合為七大原則. I.新版標(biāo)準(zhǔn)不僅僅表現(xiàn)為實(shí)際要求的改變,更是從理念上/方法上的不同,是一種思維方式的改變!,五.ISO9001:2015版主要變化,12,討論,精品課件,13,過(guò)程和產(chǎn)品(結(jié)果) 的關(guān)系: 參照下列所示,請(qǐng)考慮后作答: 1. 過(guò)程 OK 產(chǎn)品(結(jié)果) OK 一定

9、不一定 2. 過(guò)程 NG 產(chǎn)品(結(jié)果) NG 一定 不一定 3. 過(guò)程 OK 產(chǎn)品(結(jié)果)OK 一定 不一定 4. 過(guò)程 NG 產(chǎn)品(結(jié)果) NG 一定 不一定 請(qǐng)各”公司”代表做出選擇! 注:過(guò)程是包括所有的過(guò)程,是廣義的過(guò)程,結(jié)果是過(guò)程預(yù)期輸出.,13,精品課件,14,七項(xiàng)質(zhì)量管理原則,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) Customer Focus 領(lǐng)導(dǎo)作用 Leadership 全員參與 Engagement of People 過(guò)程方法 Process Approach 改進(jìn) Improvement 循證決策 Evidence-based Decision Making 關(guān)系管理 Relationsh

10、ip Management,五.ISO9001:2015版主要變化,14,精品課件,15,15,目 錄,第一章 范圍 第二章 規(guī)范性引用文件 第三章 術(shù)語(yǔ)和定義 第四章 組織的背景環(huán)境 第五章 領(lǐng)導(dǎo)作用 第六章 策劃 第七章 支持 第八章 運(yùn)行 第九章 績(jī)效評(píng)價(jià) 第十章 持續(xù)改進(jìn),精品課件,16,16,本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： a)需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力； b)通過(guò)體系的的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，以及保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 注 1：在本標(biāo)準(zhǔn)一中，術(shù)語(yǔ)“產(chǎn)品”僅適用于： a) 預(yù)期提

11、供給顧客或顧客所要求的商品和服務(wù)； b) 運(yùn)行過(guò)程所產(chǎn)生的任何預(yù)期輸出。 注 2：法律法規(guī)要求可稱作為法定要求。,1范圍,精品課件,17,17,下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而構(gòu)成本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本適用。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修訂)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000：2015 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),2規(guī)范性引用文件,精品課件,18,18,本標(biāo)準(zhǔn)采用 ISO9000：2015 中所確立的術(shù)語(yǔ)和定義。,3術(shù)語(yǔ)和定義,精品課件,19,19,4.1 理解組織及其背景環(huán)境組織應(yīng)確定外部和內(nèi)部那些與組織的宗旨、戰(zhàn)略方向有關(guān)、影響質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)

12、果的能力的事務(wù)。 需要時(shí)，組織應(yīng)更新這些信息。 在確定這些相關(guān)的內(nèi)部和外部事宜時(shí)，組織應(yīng)考慮以下方面： a) 可能對(duì)組織的目標(biāo)造成影響的變更和趨勢(shì)； b) 與相關(guān)方的關(guān)系，以及相關(guān)方的理念、價(jià)值觀；,4組織的背景環(huán)境,精品課件,20,20,c) 組織管理、戰(zhàn)略優(yōu)先、內(nèi)部政策和承諾； d) 資源的獲得和優(yōu)先供給、技術(shù)變更。注 1：外部的環(huán)境，可以考慮法律、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)、文化、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和自然環(huán)境方面，不管是國(guó)際、國(guó)家、地區(qū)或本地。注 2：內(nèi)部環(huán)境，可以組織的理念、價(jià)值觀和文化。,4組織的背景環(huán)境,精品課件,21,21,4.2 理解相關(guān)方的需求和期望組織應(yīng)確定： a) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的相關(guān)方 b

13、) 相關(guān)方的要求組織應(yīng)更新以上確定的結(jié)果，以便于理解和滿足影響顧客要求和顧客滿意度的需求和期望。 組織應(yīng)考慮以下相關(guān)方： a) 直接顧客 b) 最終使用者,4組織的背景環(huán)境,精品課件,22,22,c) 供應(yīng)鏈中的供方、分銷商、零售商及其他 d) 立法機(jī)構(gòu) e) 其他注：應(yīng)對(duì)當(dāng)前的和預(yù)期的未來(lái)需求可導(dǎo)致改進(jìn)和變革機(jī)會(huì)的識(shí)別。,4組織的背景環(huán)境,精品課件,23,23,4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍組織應(yīng)界定質(zhì)量管理體系的邊界和應(yīng)用，以確定其范圍。 在確定質(zhì)量管理體系范圍時(shí)，組織應(yīng)考慮： a) 標(biāo)準(zhǔn) 4.1 條款中提到的內(nèi)部和外部事宜 b) 標(biāo)準(zhǔn) 4.2 條款的要求質(zhì)量管理體系的范圍應(yīng)描述為組織所包

14、含的產(chǎn)品、服務(wù)、主要過(guò)程和地點(diǎn)描述質(zhì)量管理體系的范圍時(shí)，對(duì)不適用的標(biāo)準(zhǔn)條款，應(yīng)將質(zhì)量管理體系的刪減及其理由形成文件。,4組織的背景環(huán)境,精品課件,24,24,刪減應(yīng)僅限于標(biāo)準(zhǔn)第 7.1.4 和 8 章節(jié)，且不影響組織確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求和顧客滿意的能力和責(zé)任。過(guò)程外包不是正當(dāng)?shù)膭h減理由。注：外部供應(yīng)商可以是組織質(zhì)量管理體系之外的供方或兄弟組織。質(zhì)量管理管理體系范圍應(yīng)形成文件。,4組織的背景環(huán)境,精品課件,25,25,4.4 質(zhì)量管理體系4.4.1 總則組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系、過(guò)程及其相互作用，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。 4.4.2 過(guò)程方法組織應(yīng)將過(guò)程方法應(yīng)用于質(zhì)量管理體系。

15、組織應(yīng)： a) 確定質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在整個(gè)組織中的應(yīng)用; b) 確定每個(gè)過(guò)程所需的輸入和期望的輸出； c) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；,4組織的背景環(huán)境,精品課件,26,26,d) 確定產(chǎn)生非預(yù)期的輸出或過(guò)程失效對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和顧客滿意帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)； e) 確定所需的準(zhǔn)則、方法、測(cè)量及相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)，以確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制； f) 確定和提供資源； g) 規(guī)定職責(zé)和權(quán)限； h) 實(shí)施所需的措施以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果； i) 監(jiān)測(cè)、分析這些過(guò)程，必要時(shí)變更，以確保過(guò)程持續(xù)產(chǎn)生期望的結(jié)果； j) 確保持續(xù)改進(jìn)這些過(guò)程。,4組織的背景環(huán)境,精品課件,27,27,5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾5.

16、1.1 針對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾最高管理者應(yīng)通過(guò)以下方面證實(shí)其對(duì)質(zhì)量管理體系的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾： a)確保質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)得到建立，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致； b)確保質(zhì)量方針在組織內(nèi)得到理解和實(shí)施； c)確保質(zhì)量管理體系要求納入組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作； d)提高過(guò)程方法的意識(shí)； e)確保質(zhì)量管理體系所需資源的獲得；,5領(lǐng)導(dǎo)作用,精品課件,28,28,f)傳達(dá)有效的質(zhì)量管理以及滿足質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和服務(wù)要求的重要性； g)確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出； h)吸納、指導(dǎo)和支持員工參與對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性作出貢獻(xiàn)； i)增強(qiáng)持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新； j)支持其他的管理者在其負(fù)責(zé)的領(lǐng)域證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用

17、。,5領(lǐng)導(dǎo)作用,精品課件,29,29,5.1.2針對(duì)顧客需求和期望的領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾(5.2)最高管理者應(yīng)通過(guò)以下方面，證實(shí)其針對(duì)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾： a)可能影響產(chǎn)品和服務(wù)符合性、顧客滿意的風(fēng)險(xiǎn)得到識(shí)別和應(yīng)對(duì)； b)顧客要求得到確定和滿足； c)保持以穩(wěn)定提供滿足顧客和相關(guān)法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)為焦點(diǎn)； d)保持以增強(qiáng)顧客滿意為焦點(diǎn)； 注：本標(biāo)準(zhǔn)中的“業(yè)務(wù)”可以廣泛地理解為對(duì)組織存在的目的很重要的活動(dòng)。,5領(lǐng)導(dǎo)作用,精品課件,30,30,5.2 質(zhì)量方針(5.3)最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，方針應(yīng)： a)與組織的宗旨相適應(yīng)； b)提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架； c)包括對(duì)滿足適用要求的承諾

18、； d)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。質(zhì)量方針應(yīng)： a) 形成文件； b) 在組織內(nèi)得到溝通； c) 適用時(shí)，可為相方所獲?。?d) 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。注：質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。,5領(lǐng)導(dǎo)作用,精品課件,31,31,5.3 組織的作用、職責(zé)和權(quán)限(5.5.1)最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)相關(guān)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。 最高管理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性負(fù)責(zé)，并規(guī)定職責(zé)和權(quán)限以便： a)確保質(zhì)量管理體系符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求； b)確保過(guò)程相互作用并產(chǎn)生期望的結(jié)果； c)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的績(jī)效和任何改進(jìn)的需求； d)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)。,5領(lǐng)導(dǎo)作用,精

19、品課件,32,32,6.1 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施(5.4.2)策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，組織應(yīng)考慮 4.1 和 4.2 的要求，確定需應(yīng)對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，以便： a)確保質(zhì)量管理體系實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果； b)確保組織能穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)符合要求和顧客滿意； c)預(yù)防或減少非預(yù)期的影響； d)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。,6策劃,精品課件,33,33,組織應(yīng)策劃： a) 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施； b) 如何 1)在質(zhì)量管理體系過(guò)程中納入和應(yīng)用這些措施（見 4.4) 2)評(píng)價(jià)這些措施的有效性采取的任何風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)措施都應(yīng)與其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的符合性和顧客滿意的潛在影響相適應(yīng)。 注：可選的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、

20、風(fēng)險(xiǎn)接受等。,6策劃,精品課件,34,34,6.2 質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)施的策劃(5.4.1)組織應(yīng)在相關(guān)職能、層次、過(guò)程上建立質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)： a)與質(zhì)量方針保持一致 b)與產(chǎn)品、服務(wù)的符合性和顧客滿意相關(guān) c)可測(cè)量（可行時(shí)) d)考慮適用的要求 e)得到監(jiān)測(cè) f)得到溝通 g)適當(dāng)時(shí)進(jìn)行更新組織應(yīng)將質(zhì)量目標(biāo)形成文件。,6策劃,精品課件,35,35,在策劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)確定： a) 做什么； b) 所需的資源（見 7.1)； c) 責(zé)任人； d) 完成的時(shí)間表； e) 結(jié)果如何評(píng)價(jià)。,6策劃,精品課件,36,36,6.3 變更的策劃組織應(yīng)確定變更的需求和機(jī)會(huì)，以保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體

21、系績(jī)效。組織應(yīng)有計(jì)劃、系統(tǒng)地進(jìn)行變更，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，并評(píng)價(jià)變更的潛在后果。注：變更控制的特定要求在第 8 章規(guī)定。,6策劃,精品課件,37,37,7.1 資源7.1.1 總則組織應(yīng)確定、提供為建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系所需的資源。 組織應(yīng)考慮： a) 現(xiàn)有的資源、能力、局限 b) 外包的產(chǎn)品和服務(wù),7支持,精品課件,38,38,7.1.2 基礎(chǔ)設(shè)施(6.3)組織應(yīng)確定、提供和維護(hù)其運(yùn)行和確保產(chǎn)品、服務(wù)符合性和顧客滿意所需的基礎(chǔ)設(shè)施。 注：基礎(chǔ)設(shè)施可包括： a) 建筑物和相關(guān)的設(shè)施 b) 設(shè)備（包括硬件和軟件) c) 運(yùn)輸、通訊和信息系統(tǒng),7支持,精品課件,39,39,7.1.3 過(guò)程

22、環(huán)境(6.4)組織應(yīng)確定、提供和維護(hù)其運(yùn)行和確保產(chǎn)品、服務(wù)符合性和顧客滿意所需的過(guò)程環(huán)境。 注：過(guò)程環(huán)境可包括物理的、社會(huì)的、心理的和環(huán)境的因素（例如：溫度、承認(rèn)方式、人因工效、大氣成分)。,7支持,精品課件,40,40,7.1.4 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備(7.6)組織應(yīng)確定、提供和維護(hù)用于驗(yàn)證產(chǎn)品符合性所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備，并確保監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備滿足使用要求。組織應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈募畔?，以提供監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備滿足使用要求的證據(jù)。 注 1：監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備可包括測(cè)量設(shè)備和評(píng)價(jià)方法（例如：調(diào)查問(wèn)卷)。注 2：對(duì)照能溯源到國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前對(duì)監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和（或)檢定。

23、,7支持,精品課件,41,41,7.1.5 知識(shí)(6.2.2)組織應(yīng)確定質(zhì)量管理體系運(yùn)行、過(guò)程、確保產(chǎn)品和服務(wù)符合性及顧客滿意所需的知識(shí)。這些知識(shí)應(yīng)得到保持、保護(hù)、需要時(shí)便于獲取。 在應(yīng)對(duì)變化的需求和趨勢(shì)時(shí)，組織應(yīng)考慮現(xiàn)有的知識(shí)基礎(chǔ)，確定如何獲取必需的更多知識(shí)。（見 6.3),7支持,精品課件,42,42,7.2 能力(6.2.2)組織應(yīng)： a)確定在組織控制下從事影響質(zhì)量績(jī)效工作的人員所必要的能力； b)基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)和經(jīng)驗(yàn)，確保這些人員是勝任的； c)適用時(shí)，采取措施以獲取必要的能力，并評(píng)價(jià)這些措施的有效性； d)保持形成文件的信息，以提供能力的證據(jù)。注：適當(dāng)?shù)拇胧┛砂?，例如提供?/p>

24、訓(xùn)、輔導(dǎo)、重新分配任務(wù)、招聘勝任的人員等。,7支持,精品課件,43,43,7.3 意識(shí)(6.2.2)在組織控制下工作的人員應(yīng)意識(shí)到： a) 質(zhì)量方針 b) 相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo) c) 他們對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)質(zhì)量績(jī)效的益處 d) 偏離質(zhì)量管理體系要求的后果,7支持,精品課件,44,44,7.4 溝通(5.5.3)組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通的需求，包括： a) 溝通的內(nèi)容 b) 溝通的時(shí)機(jī) c) 溝通的對(duì)象,7支持,精品課件,45,45,7.5 形成文件的信息7.5.1 總則(4.2.1)組織的質(zhì)量管理體系應(yīng)包括： a) 本標(biāo)準(zhǔn)所要求的文件信息 b) 組織確定的為確保

25、質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行所需的形成文件的信息注：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同，取決于： a) 組織的規(guī)模、活動(dòng)類型、過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)； b) 過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜程度； c) 人員的能力。,7支持,精品課件,46,46,7.5.2 編制和更新(4.2.4)在編制和更新文件時(shí)，組織應(yīng)確保適當(dāng)?shù)模?a)標(biāo)識(shí)和說(shuō)明（例如：標(biāo)題、日期、作者、索引編號(hào)等) b) 格式（例如：語(yǔ)言、軟件版本、圖示)和媒介（例如：紙質(zhì)、電子格式) c) 評(píng)審和批準(zhǔn)以確保適宜性和充分性,7支持,精品課件,47,47,7.5.3 文件控制(4.2.3)質(zhì)量管理體系和本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的信息應(yīng)進(jìn)行控制，以

26、確保： a) 需要文件的場(chǎng)所能獲得適用的文件 b) 文件得到充分保護(hù)，如防止泄密、誤用、缺損。適用時(shí)，組織應(yīng)以下文件控制活動(dòng)： a) 分發(fā)、訪問(wèn)、回收、使用； b) 存放、保護(hù)，包括保持清晰； c) 更改的控制（如：版本控制)； d) 保留和處置。組織所確定的策劃和運(yùn)行質(zhì)量管理體系所需的外來(lái)文件應(yīng)確保得到識(shí)別和控制。注：“訪問(wèn)”指僅得到查閱文件的許可，或授權(quán)查閱和修改文件。,7支持,精品課件,48,8.1 運(yùn)行策劃和控制組織應(yīng)策劃、實(shí)施和控制滿足要求和標(biāo)準(zhǔn) 6.1 條確定的措施所需的過(guò)程，包括： a) 建立過(guò)程準(zhǔn)則； b) 按準(zhǔn)則要求實(shí)施過(guò)程控制； c) 保持充分的文件信息，以確信過(guò)程按策劃的

27、要求實(shí)施。組織應(yīng)控制計(jì)劃的變更，評(píng)價(jià)非預(yù)期的變更的后果，必要時(shí)采取措施減輕任何不良影響（見 8.4)。組織應(yīng)確保由外部供方實(shí)施的職能或過(guò)程得到控制。 注：組織的某項(xiàng)職能或過(guò)程由外部供方實(shí)施通常稱作為外包。,48,8運(yùn)行,精品課件,49,49,8.2 市場(chǎng)需求的確定和顧客溝通(7.2)8.2.1 總則組織應(yīng)實(shí)施與顧客溝通所需的過(guò)程，以確定顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求。 注 1：“顧客”指當(dāng)前的或潛在的顧客；注 2：組織可與其他相關(guān)方溝通以確定對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的附加要求（見 4.2)。,8運(yùn)行,精品課件,50,50,8.2.2 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定(7.2.1)適用時(shí)，組織應(yīng)確定： a) 顧客規(guī)定的要

28、求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求； b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c)適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求； d)組織認(rèn)為必要的任何附加要求。注：附加要求可包含由有關(guān)的相關(guān)方提出的要求。,8運(yùn)行,精品課件,51,51,8.2.3 與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的評(píng)審(7.2.2)組織應(yīng)評(píng)審與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的要求。評(píng)審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾（如：提交標(biāo)書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改)之前進(jìn)行，并應(yīng)確保： a)產(chǎn)品和服務(wù)要求已得到規(guī)定并達(dá)成一致； b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決； c)組織有能力滿足規(guī)定的要求。評(píng)審結(jié)果的信息應(yīng)形成文件。,8運(yùn)

29、行,精品課件,52,52,若顧客沒有提供形成文件的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。 若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保相關(guān)文件信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更的要求。 注：在某些情況下，對(duì)每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評(píng)審可能是不實(shí)際的，作為替代方法，可對(duì)提供給顧客的有關(guān)的產(chǎn)品信息進(jìn)行評(píng)審。,8運(yùn)行,精品課件,53,53,8.2.4 顧客溝通(7.2.3)組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的安排： a) 產(chǎn)品和服務(wù)信息； b)問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改； c)顧客反饋，包括顧客抱怨（見 9.1); d)適用時(shí)，對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的處理； e) 相關(guān)時(shí)，應(yīng)急措施的特定要求。

30、,8運(yùn)行,精品課件,54,54,8.3 運(yùn)行策劃過(guò)程(7.1)為產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)作準(zhǔn)備，組織應(yīng)實(shí)施過(guò)程以確定以下內(nèi)容，適用時(shí)包括： a)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，并考慮相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)； b)識(shí)別和應(yīng)對(duì)與實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)滿足要求所涉及的風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的措施； c)針對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)確定資源的需求； d)產(chǎn)品和服務(wù)的接收準(zhǔn)則； e)產(chǎn)品和服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)； f)績(jī)效數(shù)據(jù)的形成和溝通；,8運(yùn)行,精品課件,55,55,g)可追溯性、產(chǎn)品防護(hù)、產(chǎn)品和服務(wù)交付及交付后活動(dòng)的要求。策劃的輸出形式應(yīng)便于組織的運(yùn)作。 注 1：對(duì)應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過(guò)程（包括產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程)和資源

31、作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計(jì)劃。注 2：組織也可將 8.5 的要求應(yīng)用于產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的開發(fā)。,8運(yùn)行,精品課件,56,56,8.4 外部供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的控制(7.4)8.4.1 總則組織應(yīng)確保外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足規(guī)定的要求。 注：當(dāng)組織安排由外部供方實(shí)施其職能和過(guò)程時(shí)，這就意味由外部提供產(chǎn)品和（或)服務(wù)。,8運(yùn)行,精品課件,57,57,8.4.2 外部供方的控制類型和程度對(duì)外部供方及其供應(yīng)的過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制類型和程度取決于： a) 識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)及其潛在影響 b) 組織與外部供方對(duì)外部供應(yīng)過(guò)程控制的分擔(dān)程度 c) 潛在的控制能力組織應(yīng)根據(jù)外部供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力，建立和

32、實(shí)施對(duì)外部供方的評(píng)價(jià)、選擇和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。評(píng)價(jià)結(jié)果的信息應(yīng)形成文件。,8運(yùn)行,精品課件,58,58,8.4.3 提供外部供方的文件信息適用時(shí)，提供給外部供方的形成文件信息應(yīng)闡述： a) 供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，以及實(shí)施的過(guò)程； b) 產(chǎn)品、服務(wù)、程序、過(guò)程和設(shè)備的放行或批準(zhǔn)要求； c) 人員能力的要求，包含必要的資格； d) 質(zhì)量管理體系的要求； e) 組織對(duì)外部供方業(yè)績(jī)的控制和監(jiān)視； f) 組織或其顧客擬在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的驗(yàn)證活動(dòng)； g) 將產(chǎn)品從外部供方到組織現(xiàn)場(chǎng)的搬運(yùn)要求； 在與外部供方溝通前，組織應(yīng)確保所規(guī)定的要求是充分與適宜的。 組織應(yīng)對(duì)外部供方的業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)視。應(yīng)將監(jiān)視結(jié)果的信息形成文件。

33、,8運(yùn)行,精品課件,59,59,8.5 產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)(7.3)8.5.1 開發(fā)過(guò)程組織應(yīng)采用過(guò)程方法策劃和實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)過(guò)程。 在確定產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的階段和控制時(shí)，組織應(yīng)考慮： a) 開發(fā)活動(dòng)的特性、周期、復(fù)雜性； b) 顧客和法律法規(guī)對(duì)特定過(guò)程階段或控制的要求； c) 組織確定的特定類型的產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵要求； d) 組織承諾遵守的標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)準(zhǔn)則；,8運(yùn)行,精品課件,60,60,e) 針對(duì)以下開發(fā)活動(dòng)所確定的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇： 1)開發(fā)的產(chǎn)品和服務(wù)的特性，以及失敗的潛在后果 2)顧客和其他相關(guān)方對(duì)開發(fā)過(guò)程期望的控制程度 3)對(duì)組織穩(wěn)定的滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意的能力的潛在影響 f)

34、產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)所需的內(nèi)部和外部資源 g) 開發(fā)過(guò)程中的人員和各個(gè)小組的職責(zé)和權(quán)限 h) 參加開發(fā)活動(dòng)的人員和各個(gè)小組的接口管理的需求 i) 對(duì)顧客和使用者參與開發(fā)活動(dòng)的需求及接口管理 j) 開發(fā)過(guò)程、輸出及其適用性所需的形成文件的信息 k) 將開發(fā)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)提供所需的活動(dòng),8運(yùn)行,精品課件,61,61,8.5.2 開發(fā)控制對(duì)開發(fā)過(guò)程的控制應(yīng)確保： a)開發(fā)活動(dòng)要完成的結(jié)果得到明確規(guī)定 b)開發(fā)輸入應(yīng)充分規(guī)定，避免模棱兩可、沖突、不清楚； c)開發(fā)輸出的形式應(yīng)便于后續(xù)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供，以及相關(guān)監(jiān)視和測(cè)量； d)在進(jìn)入下一步工作前，開發(fā)過(guò)程中提出的問(wèn)題得到解決或管理，或者將其優(yōu)先處理； e

35、)策劃的開發(fā)過(guò)程得到實(shí)施，開發(fā)的輸出滿足輸入的要求，實(shí)現(xiàn)了開發(fā)活動(dòng)的目標(biāo)； f)按開發(fā)的結(jié)果生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)滿足使用要求； g)在整個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)過(guò)程及后續(xù)任何對(duì)產(chǎn)品的更改中，保持適當(dāng)?shù)母目刂坪团渲霉芾怼?8運(yùn)行,精品課件,62,62,8.5.3 開發(fā)的轉(zhuǎn)化組織不應(yīng)將開發(fā)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供，除非開發(fā)活動(dòng)中未完成的或提出措施都已經(jīng)完畢或者得到管理，不會(huì)對(duì)組織穩(wěn)定地滿足顧客、法律和法規(guī)要求及增強(qiáng)顧客滿意的能力造成不良影響。,8運(yùn)行,精品課件,63,63,8.6 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供8.6.1 產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制(7.5.1/2)組織應(yīng)在受控條件下進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時(shí)，

36、受控條件應(yīng)包括： a) 獲得表述產(chǎn)品和服務(wù)特性的文件信息 b) 控制的實(shí)施 c) 必要時(shí)，獲得表述活動(dòng)的實(shí)施及其結(jié)果的文件信息； d) 使用適宜的設(shè)備； e) 獲得、實(shí)施和使用監(jiān)測(cè)和測(cè)量設(shè)備 f) 人員的能力或資格,8運(yùn)行,精品課件,64,64,g)當(dāng)過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)測(cè)和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，對(duì)任何這樣的產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)、批準(zhǔn)和再次確認(rèn)； h)產(chǎn)品和服務(wù)的放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施 i)人為錯(cuò)誤（如失誤、違章)導(dǎo)致的不符合的預(yù)防注：通過(guò)以下確認(rèn)活動(dòng)證實(shí)這些過(guò)程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力： a) 過(guò)程評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則的確定 b) 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定 c) 特定的方法和程序的

37、使用 d) 文件信息的需求的確定,8運(yùn)行,精品課件,65,65,8.6.2 標(biāo)識(shí)和可追溯性(7.5.3)適當(dāng)時(shí)，組織應(yīng)使用適宜的方法識(shí)別過(guò)程輸出。 組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中，針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別過(guò)程輸出的狀態(tài)。 在有可追溯性要求的場(chǎng)合，組織應(yīng)控制產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)，并保持形成文件的信息。 注：過(guò)程輸出是任何活動(dòng)的結(jié)果，它將交付給顧客（外部的或內(nèi)部的)或作為下一個(gè)過(guò)程的輸入。過(guò)程輸出包括產(chǎn)品、服務(wù)、中間件、部件等。,8運(yùn)行,精品課件,66,66,8.6.3 顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)(7.5.4)組織應(yīng)愛護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客、外部供方財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品和服

38、務(wù)一部分的顧客、外部供方財(cái)產(chǎn)。 如果顧客、外部供方財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況，組織應(yīng)向顧客、外部供方報(bào)告，并保持文件信息。 注：顧客、外部供方財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)、秘密的或私人的信息。,8運(yùn)行,精品課件,67,67,8.6.4 產(chǎn)品防護(hù)(7.5.5)在處理過(guò)程中和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間，組織應(yīng)確保對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)（包括任何過(guò)程的輸出)提供防護(hù)，以保持符合要求。 防護(hù)也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分、服務(wù)提供所需的任何有形的過(guò)程輸出。 注：防護(hù)可包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。,8運(yùn)行,精品課件,68,68,8.6.5 交付后的活動(dòng)(7.5.5)適用時(shí)，組織應(yīng)確定和滿足與產(chǎn)品特性、生命周期相適應(yīng)的交付

39、后活動(dòng)要求。 產(chǎn)品交付后的活動(dòng)應(yīng)考慮： a)產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn) b)顧客反饋 c)法律和法規(guī)要求注：交付后活動(dòng)可包括諸如擔(dān)保條件下的措施、合同規(guī)定的維護(hù)服務(wù)、附加服務(wù)（回收或最終處置)等。,8運(yùn)行,精品課件,69,69,8.6.6 變更控制組織應(yīng)有計(jì)劃地和系統(tǒng)地進(jìn)行變更，考慮對(duì)變更的潛在后果進(jìn)行評(píng)價(jià)，采取必要的措施，以確保產(chǎn)品和服務(wù)完整性。 應(yīng)將變更的評(píng)價(jià)結(jié)果、變更的批準(zhǔn)和必要的措施的信息形成文件。,8運(yùn)行,精品課件,70,70,8.7 產(chǎn)品和服務(wù)的放行（8.2.4）組織應(yīng)按策劃的安排，在適當(dāng)?shù)碾A段驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)是否滿足要求。符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)應(yīng)予以保持。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)

40、得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的符合性驗(yàn)證已圓滿完成之前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。應(yīng)在形成文件信息中指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員。,8運(yùn)行,精品課件,71,71,8.8 不合格產(chǎn)品和服務(wù)(8.3)組織應(yīng)確保對(duì)不符合要求的產(chǎn)品和服務(wù)得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用和交付對(duì)顧客造成不良影響。組織應(yīng)采取與不合格品的性質(zhì)及其影響相適應(yīng)的措施，需要時(shí)進(jìn)行糾正。這也適用于在產(chǎn)品交付后和服務(wù)提供過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格的處置。 當(dāng)不合格產(chǎn)品和服務(wù)已交付給顧客，組織也應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正以確保實(shí)現(xiàn)顧客滿意。 應(yīng)實(shí)施適當(dāng)?shù)募m正措施（見 10.1)。,8運(yùn)行,精品課件,72,72,注：適當(dāng)?shù)拇胧┛砂ǎ?a)隔

41、離、制止、召回和停止供應(yīng)產(chǎn)品和提供服務(wù)； b)適當(dāng)時(shí)，通知顧客； c)經(jīng)授權(quán)進(jìn)行返修、降級(jí)、繼續(xù)使用、放行、延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間或重新提供服務(wù)、讓步接收。在不合格品得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次進(jìn)行驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求。不合格品的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的信息應(yīng)形成文件，包括所批準(zhǔn)的讓步。,8運(yùn)行,精品課件,73,73,9.1 監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)(7.6)9.1.1 總則組織應(yīng)考慮已確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，應(yīng)： a)確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象，以便： -證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性 -評(píng)價(jià)過(guò)程績(jī)效（見 4.4) -確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性 -評(píng)價(jià)顧客滿意度 b)評(píng)價(jià)外部供方的業(yè)績(jī)（見 8.4)； c)確定監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí))、分析和評(píng)價(jià)的方法，以確保結(jié)果可行；,9績(jī)效評(píng)價(jià),精品課件,74,74,d)確定監(jiān)測(cè)和測(cè)量的時(shí)機(jī)； e)確定對(duì)監(jiān)測(cè)和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)； f)確定所需的質(zhì)量管理體系績(jī)效指標(biāo)。組織應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。組織應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈募畔?，以提供“結(jié)果”的證據(jù)。組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量績(jī)效和質(zhì)量管理體系的有效性。,9績(jī)效評(píng)價(jià),精品課件,75,75,9.1.2 顧客滿意(8.2.1)組織應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其要求滿足程度的數(shù)據(jù)。 適用時(shí)，組織應(yīng)獲取以下方面的數(shù)據(jù)： a)顧客反饋 b)顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品、產(chǎn)品和服務(wù)的意見和感受應(yīng)確定獲取