電信營銷人員素質(zhì)與潛能提升【深度薈萃】

1、電信營銷人員素質(zhì)與潛能提升,講師：索克非,課程內(nèi)容,第一部分 營銷是個好職業(yè) 第二部分 精彩的電信銷售世界 第三部分 職業(yè)化的意義 第四部分 積極心態(tài)的力量 第五部分 我們應(yīng)擁有職業(yè)心態(tài) 第六部分 細(xì)節(jié)決定成敗 第七部分 修正自我形象改善銷售業(yè)績的七個步驟 第八部分 確定客戶需求從問開始 第九部分 職業(yè)溝通技巧,課程內(nèi)容,2,行業(yè)特制,第一部分 營銷是個好職業(yè),3,行業(yè)特制,第二部分 精彩的電信銷售世界,4,行業(yè)特制,第三部分 職業(yè)化的意義,5,行業(yè)特制,關(guān)于生命的思考,平均來說，我們在世上可以享受多少天？,26280天,可把握2640天,我們想擁有怎樣的生活？ 有生之年都想做些甚麼？,6,行

2、業(yè)特制,簡單說， 職業(yè)人就是懂得如何為自己創(chuàng)造美好生活的人。,新時代對職業(yè)人的界定,沒人經(jīng)營死人,別人經(jīng)營活著的人,自我經(jīng)營職業(yè)人,經(jīng)營別人老板,7,行業(yè)特制,職業(yè)化的傳統(tǒng)概念：按時上班，聽老板的話，老板讓干什么就干什么。 新時代的職業(yè)化概念：用專業(yè)、敬業(yè)、敬人的態(tài)度從事工作，從而達(dá)到客戶滿意的狀態(tài)。 客戶是職業(yè)化的核心概念。 職業(yè)人的客戶，包括上司、同事、合作伙伴、下屬、業(yè)務(wù)客戶（狹義概念上的客戶）。 而客戶的觀念，則是以感受滿意為主導(dǎo)。 職業(yè)人的使命是使客戶滿意。 客戶滿意是一個過程，而不單單是一個結(jié)果。,職業(yè)化概念,8,行業(yè)特制,個人的發(fā)展與職業(yè)的發(fā)展密不可分,兩類人的比較 由別人經(jīng)營的

3、人： 經(jīng)營自我的職業(yè)人： 打工的 企業(yè)的合作者 老板讓干什么就干什么 干得比老板希望的還要好 熬年頭 有良好的資質(zhì) 個人局限性大，適應(yīng)力弱 個人空間大，適應(yīng)性強 風(fēng)險大 風(fēng)險承受力強,職業(yè)化與個人成長是否能達(dá)成統(tǒng)一,9,行業(yè)特制,合作總是積極參與企業(yè)的運作 資質(zhì)提供客戶滿意的服務(wù)能力,知識做判斷的工具； 技巧足以讓客戶滿意； 理解成熟的反應(yīng)模式； 態(tài)度識變、應(yīng)變、改變； 經(jīng)驗借鑒、總結(jié)、創(chuàng)造。,職業(yè)人的素質(zhì)與特點,特點,素質(zhì),10,行業(yè)特制,職業(yè)人的核心目標(biāo)是客戶滿意。職業(yè)人總是準(zhǔn)備提供超過客戶期望值的服務(wù)。這里的客戶包括上司、同事、家人、下屬和生意場上的客戶。,職業(yè)人的一個中心、三個基本點,

4、一個中心,11,行業(yè)特制,職業(yè)人的核心目標(biāo),為客戶提供滿意服務(wù)的含義： 有能力產(chǎn)生影響 互賴(互相信賴) 不斷提升客戶的競爭力 關(guān)注客戶整體利益,幫助別人就是幫助自己,12,行業(yè)特制,職業(yè)化的三個基本點： 為高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出負(fù)責(zé)為客戶考慮 團隊協(xié)作互相信賴 為自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)不斷學(xué)習(xí),三個基本點,我們?nèi)绾侮P(guān)照我們最在意的人， 以及別人為什么關(guān)照我們！,13,行業(yè)特制,甚麼是態(tài)度？ 態(tài)度是對客觀事物主觀評價的陳述。 他描述的是：喜歡與否。 態(tài)度是你向他人表達(dá)心情的一種方式。 態(tài)度即心態(tài)，是看待事物的精神狀態(tài)。,態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界！,第四部分 積極心態(tài)的力量,心態(tài),14,行業(yè)特制,積

5、極心態(tài) 最佳定義就是對壓力的建設(shè)性反應(yīng)。是坦然面對每天的困難與挑戰(zhàn)的一種客觀態(tài)度。也可以被視為了解人生起落無常本質(zhì)的一種樂觀態(tài)度。 積極心態(tài)是勝利者臉上最容易辨識出來的特質(zhì)。 成功卓越者：充實、自在、瀟灑 消極心態(tài) 有兩條出路 持續(xù)低迷 做出改變 失敗平庸者：空虛、艱難、猥瑣,態(tài)度的分類及其后果,15,行業(yè)特制,調(diào)整心態(tài)的技巧,調(diào)整心態(tài)的技巧,言談舉止象你希望成為的人,使你遇到的每個人都感到自己重要,心存感激,贊美別人,把積極心態(tài)給予他人,看好自己,要事第一,樂觀與幽默,16,行業(yè)特制,第五部分 職業(yè)心態(tài),依賴,獨立,17,行業(yè)特制,內(nèi)心深處建立一個完全把握自我的良好心態(tài)！,外界刺激,獨立意識

6、 自我意識,價值,危害,恰當(dāng)反應(yīng),真正獨立的人要具有成熟的態(tài)度！,18,行業(yè)特制,職業(yè)心態(tài),職業(yè)心態(tài)的行為表現(xiàn),目標(biāo)明確,選擇在我,主動出擊,化消極為積極,完全把握自我,19,行業(yè)特制,第六部分 細(xì)節(jié)決定成敗,敗,成,細(xì)節(jié),20,行業(yè)特制,工作中無小事 “這么簡單的事，誰做不到?” 這正是許多人的心態(tài)。但是，請看看吧，所有的成功 者，他們與我們都做著同樣簡單的小事，惟一的區(qū)別 就是，他們從不認(rèn)為他們所做的事是簡單的小事。 成功不是偶然的，有些看起來很偶然的成功，實際上 我們看到的只是表象。正是對一些小事情的處理方式 ，已經(jīng)昭示了成功的必然。無論是“每桶4美元”還 是“把胳臂往前甩”，它們都要求

7、人們必須具備一種 鍥而不舍的精神，一種堅持到底的信念，一種腳踏實 地的務(wù)實態(tài)度，一種自動自發(fā)的責(zé)任心。小事如此， 大事亦然。,21,行業(yè)特制,記住，這是你的工作!無論多么偉大的事業(yè)都是由許許多多細(xì)節(jié)組成的。 每一個員工都應(yīng)該把這句話牢牢記在心里。 對那些在工作中推三阻四，老是抱怨，尋找種種借口為自己開脫的人； 對那些不能最大限度地滿足顧客的要求，不想盡力超出客戶預(yù)期提供服務(wù)的人； 對那些沒有激情，總是推卸責(zé)任，不知道自我批判的人； 對那些不能優(yōu)秀地完成上級交付的任務(wù)，不能按期完成自己的本職工作的人； 對那些總是挑三揀四，對自己的公司、老板、工作這不滿意，那不滿意的人， 最好的救治良藥就是：端正

8、他的坐姿，然后面對他， 大聲而堅定地告訴他： 記住，這是你的工作! 記住，這是你的工作! 既然你選擇了這個職業(yè)，選擇了這個崗位，就必須接受它的全部， 而不是僅僅只享受它給你帶來的益處和快樂。 就算是屈辱和麻煩，那也是這個工作的一部分。,22,行業(yè)特制,切身體會,23,行業(yè)特制,第七部分 修正自我形象改善銷售業(yè)績的七個步驟,24,行業(yè)特制,第一步 把自己當(dāng)成老板,為誰工作,安排事情發(fā)生,自我負(fù)責(zé)自我經(jīng)營,25,行業(yè)特制,第二步 把自己當(dāng)成顧問,顧問和銷售人員有區(qū)別嗎？,26,行業(yè)特制,第三步 變成銷售醫(yī)生,問診,檢查,診斷,治療,27,行業(yè)特制,第四步 變成銷售策略思想家 第五步 把工作做好 第

9、六步 立志出類拔萃 第七步 執(zhí)行銷售黃金法則,28,行業(yè)特制,第八部分 確定客戶需求從問開始,29,行業(yè)特制,SPIN提問法探詢客戶需求,30,行業(yè)特制,對客戶需求的理解的三個關(guān)鍵點,對客戶需求有一個完整的了解 你應(yīng)該清楚客戶的需求都有哪些？ 這些需求中哪個是最重要的？ 對客戶需求有一個清楚的了解 你了解客戶為什么產(chǎn)生這個需求， 即他的驅(qū)動力是什么？ 他想解決什么問題？ 雙方確定對需求有一個統(tǒng)一的認(rèn)識,31,行業(yè)特制,潛在需求與明確需求,32,行業(yè)特制,你能區(qū)分出下列陳述是潛在需求還是明確需求嗎?,1我每個月在郵費上就要花很多錢。 2我想找一個可以減少郵資成本的方法。 3我想找一個可以幫我們預(yù)

10、測銷售的好方法。 4我擔(dān)心來自其他承包商的不斷增加的競爭。 5最近我的車似乎需要大修。 6我需要低保養(yǎng)費的車。 7最理想的狀況是，如果我們有合適的設(shè)備， 我們就能復(fù)制全彩色的文件。 8我們的病人都抱怨在掛號后必須等一個小 時并且有一些已經(jīng)不來了。 9我們真正需要的是在場上每一個隊員都能自 動地把消息傳遞給每一個其他隊員。 10 我們的通訊系統(tǒng)不如我希望的那樣高效。,33,行業(yè)特制,引導(dǎo)客戶需求問題放大技術(shù),客戶的問題、疑慮,贊揚客戶的敏銳性,引申出問題的嚴(yán)重后果,產(chǎn)生需求,34,行業(yè)特制,探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題,SPIN戰(zhàn)略,35,行業(yè)特制,寫下你在一次銷售談話中通常會問的五個典

11、型問題,36,行業(yè)特制,第一類：關(guān)于買方現(xiàn)在運作方式的實際問題,第二類： 關(guān)于買方難點、困難和不滿的問題， 或關(guān)于買方要解決這些問題的需求,37,行業(yè)特制,第一種類型的問題詢問事實或買方目前的狀況，被稱為背景問題(situation Questions)。它們是很有必要的問題。沒有它們你不可能實現(xiàn)銷售。但是看看你自己的例句，并且問問自己： 誰從這些背景問題中獲利更多?是我自己還是買方?,38,行業(yè)特制,背景問題通常使賣方獲利。這就是為什么我們的研究表明：在一次會談中用的背景問題越多，你成功的可能性越小。大部分人問的背景問題比他們自己意識到的要多。 成功的銷售員也問背景問題，但他們的問題既有必要

12、又有意義。,39,行業(yè)特制,背景問題,定義：找出買方現(xiàn)在狀況的事實。 例子：你們公司有多少人呀？ 你們公司營業(yè)狀況怎樣？ 影響：SPIN問題中效力最小的一 個。對成功有消極影響。而 大部分人問得太多。 建議：通過事先做好準(zhǔn)備工作，去 除不必要的背景問題。,40,行業(yè)特制,小測試,41,行業(yè)特制,背景問題在所有銷售問題中是使用率最高的一種， 并且它們也是最容易問的一種。 但令人欣慰的是，研究發(fā)現(xiàn)了其他三種有效的問 題，并且它們與成功的聯(lián)系非常緊密。 換句話說，這三種類型的問題中的任何一種，你 在銷售中問得越多，會談就將越成功。 難點問題 暗示問題 需求-效益問題,42,行業(yè)特制,難點問題買方目前

13、存在的問題、困難和不滿，而且這些都是你的產(chǎn)品和服務(wù)可以解決的。,您現(xiàn)在的系統(tǒng)中有什么不太滿意的地方嗎？ 在這個領(lǐng)域中，您正面臨哪些問題？,43,行業(yè)特制,為什么難點問題有更好的效果？ 因為所有的銷售都是因為他們?yōu)橘I方解決了問題。,44,行業(yè)特制,難點問題,定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難 和不滿。 例子：現(xiàn)在操作方面有哪些困難？ 這個系統(tǒng)有哪些部分容易產(chǎn)生錯誤？ 影響：比背景問題更有效。在銷售當(dāng)中 人們越有經(jīng)驗，就會問越多難點 問題。 建議：以為買方解決困難為條件，來考 慮你的產(chǎn)品，而不要以產(chǎn)品為條件 來考慮。,45,行業(yè)特制,暗示問題,我們發(fā)現(xiàn)出色的銷售人員趨向于在討論末期引入對策、產(chǎn)品、

14、服務(wù)。 最成功的銷售員在談?wù)摦a(chǎn)品和對策之前，停留在討論難題的影響方面。 關(guān)于買方難點的結(jié)果和影響的問題稱之為暗示問題。,46,行業(yè)特制,它們可以幫買方看到問題或困難的嚴(yán)重性，以及花 費資金的必要性。 所以暗示問題是所有銷售提問中最強有力的。,暗示問題,47,行業(yè)特制,例如,這些難題對你的競爭地位有什么影響？ 這會導(dǎo)致你的成本增加嗎？ 這個難題對員工的效率有什么影響？ 它們可能觸到對方痛楚。這就是為什么出 色的銷售人員在早期對答案秘而不宣，并 且問暗示問題以建立痛楚。,48,行業(yè)特制,暗示問題,定義：問問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難 和不滿的結(jié)果和影響。 例子：這方面問題對你的銷量有影響嗎？ 這會導(dǎo)

15、致成本增加嗎？ 影響：最有效的問題。出色的業(yè)務(wù)人員 問許多暗示問題。 建議：這種問題最難問，需事先策劃。,49,行業(yè)特制,需求-效益問題,什么是需求效益問題？,需求-效益問題問關(guān)于對策的 價值 重要性 意義,為什么問需求效益問題？,它與成交密切相連 注重對策的效益 為了明確需求 使買方說出對策的利益 可以減少異議 使討論向承諾方向前進(jìn),50,行業(yè)特制,舉例,這意味著能節(jié)約多少? 生產(chǎn)線程序還能使你完成其他什么你現(xiàn)在不能完成的任務(wù)? 使反應(yīng)時間加倍為什么很重要?,51,行業(yè)特制,小測試,是否需求-效益問題? 1、如果我們能消除你的過季產(chǎn)品的成本，那 么每年你們將節(jié)約多少錢? 2、因為重新定位，延

16、遲事件增加了多少? 3、能讓你混合、匹配、重新排列并與你不斷 變化的需求相適應(yīng)的組件會對你有幫助嗎? 4、如果我們能使你的訂單循環(huán)縮短兩天，那 么你每周能多發(fā)運多少billabongs? 5、你擔(dān)心現(xiàn)在系統(tǒng)的不可信度嗎? 6、如果我能指給你一種克服困難的方法，這 對你有幫助嗎? 7、新的系統(tǒng)可以幫你更好地進(jìn)行庫存控制嗎？ 8、員工的缺乏使你失去過重要的生意嗎？,52,行業(yè)特制,SPIN戰(zhàn)略,背景問題,難點問題,暗示問題,需求-效益問題,利益,隱含需求,明確需求,S,P,I,N,賣方使用,以便于買方揭示,開發(fā)而來,以便于 買方陳述,允許賣方陳述,與成功緊密相連,建立一個內(nèi)容,導(dǎo)致,使買方感覺問題

17、更清晰更實際,導(dǎo)致,53,行業(yè)特制,第九部分 銷售溝通技巧,54,行業(yè)特制,“冰山”概念,你知道什么是冰山嗎？ 答案是：大部分的冰山是在海平面以下，因此觀察者是看不到的。 同樣的，我們所看見的人們，也只限于浮現(xiàn)在外表的：動作/行為，話語，音調(diào)；這就是冰山的頂端。,55,行業(yè)特制,冰山概念,行為,態(tài)度,動機/欲望,基本需求,56,行業(yè)特制,心理學(xué)家認(rèn)為：人大部分的行為是為了滿足其個性需求。 這類頂尖的學(xué)者有：Hertzberg,McGregor,Maslow,Skinner,McClelland,六大基本個性需求： 權(quán)力(Power) 成就(Achievement) 認(rèn)同(Recognition

18、) 合作(Affiliation) 安全(Security) 秩序(Order),基本個性需求,57,行業(yè)特制,基本個性需求 行為表現(xiàn) 權(quán)力 成就 認(rèn)同 合作 安全 秩序,需求與行為表現(xiàn),58,行業(yè)特制,1、控制他人的力量：支配力 2、控制自己的力量：自制力,支配力：這是一個人希望運用權(quán)威的力量，來控制或支配別人；但并不是說此人目前的職務(wù)具有這樣的權(quán)力，而是一種由其精神或個性的本質(zhì)衍生形成的，并且自然的向他人展現(xiàn)的力量。 自制力：這表示自我約束的力量或程度，也說明一個人是否很正經(jīng)，或很正式的，或者是不拘小節(jié)的?？梢钥闯鲈撊藢ψ约旱囊笕绾?。,個性認(rèn)知模式,59,行業(yè)特制,支配力強,威權(quán)者 (駕

19、馭型),自制力弱,支配力弱,自制力強,外向者 (表現(xiàn)型),合作者 (親切型),思考者 (分析型),個性風(fēng)格的種類,60,行業(yè)特制,告知,威權(quán)者,情緒,詢問,控制,外向者,合作者,思考者,推理 精確 嚴(yán)肅 步驟 小心,獨立 坦率 果斷 主觀 效率,合作 支持 隨和 耐心 忠誠,外向 熱誠 說服 率真 風(fēng)趣,不同個性風(fēng)格的特點,61,行業(yè)特制,請記?。喝耸怯卸嘧兊哪芰戆缪莶煌膫€性風(fēng)格，但通常會忠實于自己天生的個性風(fēng)格。,威權(quán)者 長處：負(fù)責(zé)，主動，獨立，自信，注重結(jié)果，工作導(dǎo)向的。 弱點：沒有耐心，作威作福的，冷淡的，強迫的，易起摩擦的。 基本需求：權(quán)力與成就,外向者 長處：自發(fā)的，開放的，有同

20、理心的，結(jié)論快，強勢的，精力充沛的，外向的，互動的，關(guān)系導(dǎo)向的。 弱點：短暫的，虛偽的，自大的，無時間觀念的，愛表現(xiàn)的。 基本需求：認(rèn)同與成就,合作者 長處：輕松的，耐心的，良好的傾聽者，親切的，支持的，關(guān)系導(dǎo)向。 弱點：懦弱的，優(yōu)柔寡斷的，不會拒絕的。 基本需求：合作與安全,思考者 長處：控制的，準(zhǔn)確的，講求秩序的，分析的，喜發(fā)問的，工作導(dǎo)向的。 弱點：封閉，有距離，不易了解，書呆子型。 基本需求：秩序與安全,不同個性風(fēng)格的長處和弱點,62,行業(yè)特制,如何辨認(rèn)不同的個性風(fēng)格？,告知,A,詢問,定義:某人影響或控制他人思想和行動的程度,合作的 慎重的(慢慢計算) 不敢冒險 靜 所預(yù)期行為: 太

21、慢,不能作決定 被動,支配力弱,支配力強,D,C,B,競爭性,冒險 快速行動 好說話的 野心,喜歡挑戰(zhàn) 所預(yù)期行為: 動作快,冒險 具競爭性,給人的感覺是,支配力(控制他人的能力),64,行業(yè)特制,2,定義:和別人交往時某人控制其情緒和感覺之程度,自我滿足，對他人的感覺無所謂， 冷酷,難于溝通 準(zhǔn)時,重視事實 關(guān)注合理性及邏輯性 熱心,容易接近 可溝通的,不準(zhǔn)時 根據(jù)他人意見做出改變,著裝隨便 自我放縱,3,1,情緒化 自制力弱,控制情緒 自制力強,4,重形式， 社會關(guān)系保守獨立, 嚴(yán)肅,精確 注重做事效率 正式打扮 放任,對人關(guān)心 非正式,小心 大概,非精確 不在乎做事效率 傾向于以個人方式

22、與人交流,給人的感覺是,自制力(控制自己的能力),65,行業(yè)特制,A-2 外向型的威權(quán)者,A-1 威權(quán)型的威權(quán)者,D,C,B,A,1,2,3,4,B-1 思考型的威權(quán)者,B-2 合作型的威權(quán)者,C-1,D-1,D-2,C-2,D-3,C-3,B-3,A-3,D-4,C-4,B-4,A-4,16種不同個性風(fēng)格,66,行業(yè)特制,4種典型的個性風(fēng)格,A-2,A-1 威權(quán)型的威權(quán)者,D,C,B,A,1,2,3,4,B-1,B-2,C-1,D-1 思考型的思考者,D-2,C-2,D-3,C-3,B-3,A-3,D-4 合作型的合作者,C-4,B-4,A-4 外向型的外向者,67,行業(yè)特制,每種風(fēng)格的指示

23、劑,68,行業(yè)特制,不同個性風(fēng)格的內(nèi)外客戶應(yīng)對策略,心理互應(yīng),強化和客戶關(guān)系的方法之一，就是有效的和客戶的個性風(fēng)格產(chǎn)生關(guān)系，這就叫“心理互應(yīng)”。,定義: 一種以類似或補足的表現(xiàn)方式來回應(yīng)別人， 也可解釋為對別人表示適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。,70,行業(yè)特制,心理互應(yīng)的應(yīng)用,舉例來說，如果一個極端外向者遇到一個極端思考者；那末，那位我們曾經(jīng)形容為開放，感情豐富的，不做作的外向者，可能會變得比較有控制，有秩序的，能分析的，這樣才能和思考者的風(fēng)格互應(yīng)。,能夠利用心理互應(yīng)的方式來從事溝通， 是一個職業(yè)人士所需發(fā)展與具備的重要能力之一,71,行業(yè)特制,威權(quán)者,外向者,合作者,思考者,精確 步驟,呆板 雞蛋里挑骨頭,逃避現(xiàn)實，沉默,果斷 客觀,冷酷無情,專橫跋扈,隨和支持,有求必應(yīng) 遷就縱容,唯唯諾諾,熱誠風(fēng)趣,不切實際 蠻橫驕縱,攻擊別人,不同個性風(fēng)格在壓力下的表現(xiàn),72,行業(yè)特制,一旦破壞性的信號升起，銷售人員一定要盡力控制自己的壓力。 要除去產(chǎn)生在內(nèi)部客戶身上的負(fù)面壓力： 1、發(fā)問 2、注意聆聽 3、開朗，誠實并肯定地回答,談工作,談關(guān)系,談工作,談關(guān)系,控制壓力,73,行業(yè)特制,時間的把握,贏得客戶尊重的方法之一，就是適當(dāng)利用同事的時間。 我們必須牢記： 威權(quán)者：不要浪費時間，理性的，請其自己作決定。 思考者：利用事實和合乎邏輯來贏取興趣與時間。 合作者：要準(zhǔn)備多花時間，試著協(xié)助其下決定。 外