服務(wù)禮儀訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn).d

1、服務(wù)禮儀站姿標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目禮儀標(biāo)準(zhǔn)備注站姿訓(xùn)練站姿（女）1、腳部：雙腳自然并攏、腳前端在同一條水平線上；雙腳踝部及雙膝 向內(nèi)側(cè)并攏；小腿的肌肉由外向內(nèi)側(cè)收，大腿的肌肉由外向內(nèi)收， 立腰、收腹收胃、提臀，兩肩打開自然下沉，頭正頸直，下頜微 收，雙耳有向上提拉的感覺。2、手部：雙手虎口相交，右手在上，左手在下，右手握左手指根部關(guān) 節(jié)，拇指內(nèi)扣，左手手指外翻，右手食指微翹，雙臂下垂形成自 然弧度，雙手與身體距離大約 1-2厘米。3、凝視行為：目光看向遠(yuǎn)方，微收下頜、面帶微笑；交流站姿（女）在與訪客交流時(shí)，需使用交流站姿。雙腳:雙腳自然并攏、腳前端在同一條水平線上；雙腳踝部 及雙膝向內(nèi)側(cè)并攏。雙手:提至腰際

2、處，右手握左手扌曰根部關(guān)節(jié)，拇扌曰內(nèi)扣，雙 手虎口朝向正上方，雙臂自然收回，雙手與身體的距離為1 2厘米。訓(xùn)練站姿（男）1、腳部:兩腳平行分開與肩同寬（以 20厘米為宜），腳前端在同一條 水平線上，小腿的肌肉由外向內(nèi)收，大腿的肌肉由外向內(nèi)收，雙 膝向后挺腳底生根，立腰、收腹收胃、提臀，兩肩打開自然下沉。 頭正頸直，雙耳有向上提拉的感覺2、手部：左側(cè)手呈半空心拳狀態(tài)，右手自然搭于左手上，放于腰帶處 即可。3、凝視行為目光看向遠(yuǎn)方，微收下頜，面帶微笑。服務(wù)禮儀坐姿標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目禮儀標(biāo)準(zhǔn)備注坐姿坐姿（女）1、腿部坐于椅子的前2/3處，雙腳并攏，腳前端在同一條水平線上， 腳踝靠攏，雙膝、小腿、大腿并攏，肌肉

3、微收，小腿在與地面 垂直的基礎(chǔ)上前伸約15度（盡量向前舒展）。要點(diǎn)：立腰、收腹、收胃、提臀，呈 S形。2、手部雙手虎口相握，右手在上，左手在下，右手握左手指根部關(guān) 節(jié)，拇指內(nèi)扣，右手食指微翹（四指成扇形），自然擺放于左 腿上（約中間位置），雙臂自然收回。3、凝視行為目光在平視的基礎(chǔ)上向上 10度，面帶微笑，露出牙齒，頭正 頸直，下頜微收，雙耳有向上提拉的感覺。項(xiàng)目禮儀標(biāo)準(zhǔn)備注坐姿（男）1、腿部坐椅子的1/2處，雙腳平行分開與肩同寬 （以20厘米為宜）， 腳前端在同一條水平線上，小腿與地面垂直的基礎(chǔ)上前伸約15度（盡量向前舒展），小腿的肌肉由外向內(nèi)收，大腿的肌肉由外 向內(nèi)收。頭正頸直，下頜微收，

4、雙耳有向上提拉的感覺。要點(diǎn)：立腰、收腹、收胃、提臀，雙肩打開自然下沉，肩胛骨 微收2、手部雙手五指并攏自然放于雙腿上，雙臂自然收回3、凝視行為目光在平視的基礎(chǔ)上向上 10度，面帶微笑，露出牙齒，頭正 頸直，下頜微收，雙耳有向上提拉的感覺。服務(wù)禮儀引領(lǐng)走姿標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目禮儀標(biāo)準(zhǔn)備注項(xiàng)目禮儀標(biāo)準(zhǔn)備注引領(lǐng)走姿1、目光目光平視前方，頭正頸直，面帶微笑，微收下頜，2、上身在訓(xùn)練站姿的基礎(chǔ)上，挺胸收腹；身體重心略向前傾，身體稍 向后仰，肩頰骨內(nèi)收，3、腳部重心落在前腳掌，左腳先邁出，腳跟先接觸地面，腳跟著地后將身體重心立刻前移至前腳掌，行走時(shí)兩膝蓋在同一條直線上， 步幅適中，4、手臂兩臂自然下垂前后擺動(dòng)，前擺向

5、里35度，后擺向后約15度，要保持平穩(wěn)以腰部帶動(dòng)身體走動(dòng)，雙手半握拳和諧擺動(dòng)。注意：專職引領(lǐng)員走在客人左前方 2-3米，陪同人員與客人平行 行走，同行人員，身份低的人走在客人的外側(cè)或左側(cè)（任何時(shí)候 不能走在領(lǐng)導(dǎo)前面）。服務(wù)禮儀手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目禮儀標(biāo)準(zhǔn)備注4項(xiàng)目禮儀標(biāo)準(zhǔn)備注手勢(shì)右前方手勢(shì)左前方手勢(shì)1、手部在訓(xùn)練站姿的基礎(chǔ)上，身體欠身15度，左手五指并攏自然放于背后尾骨上一指處。右手拇指向食指靠攏，四指并攏成扇 形，向右前方送出，掌心與地面傾斜成45度角。2、臂部大臂與身體的垂直線成 45度，小臂與地面平行的基礎(chǔ)上上 抬45度，男士拇指向食指靠攏即可。要點(diǎn)：當(dāng)調(diào)整時(shí)手臂自然平移至左前方即可，身體切不可

6、傾 斜。身體右側(cè)1、手部在訓(xùn)練站姿的基礎(chǔ)上，身體欠身15度，左手五指并攏自然放于背后尾骨上一指處，右手拇指向食指靠攏，四指并攏成扇 形，向身體右側(cè)方送出，掌心與地面傾斜成45度角。2、臂部大臂與身體的垂直線成 45度，小臂與地面平行的基礎(chǔ)上上 抬10度，男士拇指向食指靠攏即可。右上方左上方1、手部在訓(xùn)練站姿的基礎(chǔ)上，身體欠身15度，左手五指并攏自然放于背后尾骨上一指處。右手拇指向食指靠攏，四指并攏成扇 形，向身體右上方送出，掌心與地面傾斜成45度角。2、臂部大臂與地面的垂直線成 90度，小臂與大臂夾角約120度。要點(diǎn)：當(dāng)調(diào)整時(shí)手臂自然平移至左上方，身體切不可傾斜。右下方左卜方1、手部在訓(xùn)練站姿

7、的基礎(chǔ)上，身體欠身15度，左手五指并攏自然放于背后尾骨上一指處。右手拇指向食指靠攏，四指并攏成扇 形，向身體右下方送出，掌心與地面傾斜成45度角。2、臂部小臂與大臂夾角約135度，男士拇指向食指靠攏即可。要點(diǎn)：當(dāng)調(diào)整時(shí)手臂自然平移至左下方，身體切不可傾斜。項(xiàng)目禮儀標(biāo)準(zhǔn)備注手勢(shì)走廊引導(dǎo)引領(lǐng)客人引領(lǐng)貝走在客人右側(cè)一兩步之前，讓客人走在中央，自己走在走廊一側(cè)，要時(shí)時(shí)注意后面。（采用身體右側(cè)手勢(shì)）樓梯引導(dǎo)下樓梯引領(lǐng)客人上下樓梯時(shí)，服務(wù)員均應(yīng)提醒客人注意安全，語言“請(qǐng)小心臺(tái)階”（采用右前方手勢(shì)）上樓梯引導(dǎo)客人上樓時(shí)，引領(lǐng)員走在前面，客人在后面，下樓時(shí)，引領(lǐng)員走在前面，客人走在后面。開門關(guān)門開門手勢(shì)如果是

8、手拉門，引領(lǐng)員先拉門說“請(qǐng)稍等”，開門用回?cái)[式 手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入，如是手推門，引領(lǐng)員推開門時(shí)說：“您請(qǐng)稍 等，用身體右側(cè)手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入。關(guān)門手勢(shì)拉椅讓座當(dāng)客人即將入座時(shí)，服務(wù)人員走至椅子后側(cè)，雙手拇指在里、 食指輕頂椅子兩側(cè)、其余三指在后，握住椅背上側(cè)三分之二處， 右腿膝蓋輕頂椅背，將椅子輕輕抬起，轉(zhuǎn)向客人入口方向（根 據(jù)椅子轉(zhuǎn)向方向，采用左手或右手進(jìn)行指示），待客人進(jìn)入后， 將椅子轉(zhuǎn)入正前方，服務(wù)語言為：“您請(qǐng)坐?！狈?wù)禮儀拿取物品、呈達(dá)遞送、鞠躬標(biāo)準(zhǔn)6項(xiàng)目禮儀標(biāo)準(zhǔn)備注拿取物品引領(lǐng)夾拿取姿勢(shì)、標(biāo)準(zhǔn)單手持引領(lǐng)夾：用左手握住引領(lǐng)夾右緣，小指在中部的位置，放在在前臂內(nèi) 側(cè)，左手手臂靠近腰部，右手自然

9、下垂。雙手持引領(lǐng)夾：用左手握住引領(lǐng)夾右緣，小指在中部的位置，放在在前臂內(nèi)側(cè)，右手握住文件夾的下角。夾持引領(lǐng)夾：行走時(shí)，左手握引領(lǐng)夾右緣上段，夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，引領(lǐng)夾前緣略微上翹，右手自然擺臂。記錄信息：左前臂托住引領(lǐng)夾在胸前， 右手打開引領(lǐng)夾并開始記錄， 注 意保持上身直立，頭略低下，目光注視記錄內(nèi)容。幫客人拿取物品在訓(xùn)練站姿的基礎(chǔ)上，以跨部為軸，欠身10-15度，大臂與 身體的垂直線成45度，小臂與地面平行的基礎(chǔ)上上抬10度，雙手掌心向上與地面傾斜 45度。雙手拿取物品主動(dòng)、穩(wěn)妥遞 到客人手中，物品遞交的位置應(yīng)方便客人接取， 在送客時(shí)應(yīng)協(xié) 助客人提拿隨身物品，比如打包的食品等，但不要提拿

10、客人的 貴重物品（手包、攝影包等）呈達(dá)遞送禮儀1、手部拇指在上，向里傾斜45度，四指在下，向里傾斜45度，根 據(jù)服務(wù)場(chǎng)景不同，物品可平行遞送，也可右手在前遞送。2、目光面帶微笑，下頜微收，目光看向?qū)Ψ降难郾侨菂^(qū)。鞠躬禮儀在訓(xùn)練站姿的基礎(chǔ)上，注意以跨部為軸身體向前鞠躬 45度、 30度、15度和微笑點(diǎn)頭致意。注意角度的掌控，頭、頸、背 部需在同一條直線上，15度時(shí)眼睛看向?qū)Ψ降难郾侨菂^(qū)， 行30與45度鞠躬禮時(shí)眼睛看向前方約 1.5米處，雙手與身體 距離大約1-2厘米，服務(wù)語言為：“您好（謝謝）”。項(xiàng)目禮儀標(biāo)準(zhǔn)備注路遇禮儀路遇禮儀1、身體在訓(xùn)練站姿的基礎(chǔ)上，挺胸收腹；身體重心略向前傾，身體

11、稍向后仰，肩頰骨內(nèi)收，重心落在前腳掌，左腳先邁出，腳跟 先接觸地面，腳跟著地后將身體重心立刻前移至前腳掌，行走時(shí)兩膝蓋在同一條直線上，步幅適中，兩臂自然下垂前后擺動(dòng)。2、目光目光平視前方，頭正頸直，面帶微笑，微收下頜。3、問候在酒店內(nèi)遇到客人時(shí)，當(dāng)距離客人1.5米處，需停下腳步，自然向右側(cè)進(jìn)行轉(zhuǎn)體，面對(duì)顧客微笑點(diǎn)頭致意并問候“您好”， 禮讓貴兵先行，如遇到需要客人詢冋酒店XX位置時(shí)，米用身體右側(cè)手勢(shì)式進(jìn)行指引。端托行走傳菜過程中，遇到客人需護(hù)托，禮貌側(cè)身示意請(qǐng)客人先行， 如需超越客人，應(yīng)在側(cè)身超越同時(shí)說：“很抱歉，借過一下?！?客人如有讓路行為，應(yīng)在通過后表示感謝。徒手行走徒手行走中，傳菜員需停下腳步面向客人微笑點(diǎn)頭問候“您好”。如遇到需要客人詢冋酒店 XX位置時(shí)，米用身體右側(cè)手勢(shì)進(jìn) 行指引，然后后退一步，鞠躬 30度再見。送客標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目禮