物美服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報告

1、實踐論文的背景,01,物美介紹,02,調(diào)查問卷分析,03,對物美超市的實地考察及優(yōu)劣勢分析,04,05,總結(jié),一.實踐背景,我國零售業(yè)發(fā)展迅速，大型超市逐漸成為主力業(yè)態(tài)隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，我國零售業(yè)經(jīng)歷了巨大的變化。自從2004年21月“同起我國取消了外資零售商在中國開店的限制(包括股權(quán)比例、開店數(shù)量、開店區(qū)域的限制)，自此我國對外資零售業(yè)全面開放，我國零售業(yè)進入了高速發(fā)展的階段。 以連鎖方式發(fā)展的大型超市業(yè)態(tài)逐漸成為主力業(yè)態(tài)，近十年來，大型超市始終保持在30以上的增幅上發(fā)展，如國際上的“沃爾瑪”、“家樂?！钡却笮统衅髽I(yè)以及國內(nèi)的上?！叭A聯(lián)”和“聯(lián)華”超市集團企業(yè)，其所實現(xiàn)的銷售額與營利

2、額都是其他業(yè)態(tài)的企業(yè)所無法相比的。如果從業(yè)態(tài)的整體,發(fā)展上，國內(nèi)外大型超市的銷售額增幅都是最高的。據(jù)中華人民共和國國家統(tǒng)計局對連鎖零售商業(yè)企業(yè)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(見表11)，2006年我國大型超市企業(yè)數(shù)472，占零售業(yè)總數(shù)的313；門店數(shù)23233個，占總量的188；銷售額3592億元，占231。焉相比全國，浙江的企業(yè)數(shù)和門店數(shù)占零售業(yè)總量的比例雖然都超過了全國，但其零售額卻只占總量的166，可見浙江大型超市單店的零售額相對全圜來說很低，超市規(guī)模普遍偏小。但總的說來，大型超市在零售業(yè)總量中零售售額、店鋪數(shù)和銷售規(guī)模均占相當(dāng)大比例，已經(jīng)成為零售業(yè)主力業(yè)態(tài),二.客戶服務(wù)感知對服務(wù)的影響,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)達程

3、度是衡量經(jīng)濟、社會現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。隨著科學(xué)技術(shù)和企業(yè)管理水平的前面提高，消費者購買能力的增強以及消費需求趨勢的變化，服務(wù)因素在國際市場的競爭中已經(jīng)取代產(chǎn)品質(zhì)量和價格而成為競爭的新焦點，世界經(jīng)濟開始進入了服務(wù)經(jīng)濟時代。服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代經(jīng)濟的一個重要產(chǎn)業(yè)，而在企業(yè)經(jīng)營中，服務(wù)已經(jīng)占了很重要的地位。服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷不一樣，消費者在購買過程中既買產(chǎn)品又買服務(wù)，而客戶服務(wù)感知作為一種本質(zhì)的文化，又會在服務(wù)中產(chǎn)生什么影響呢,在Dabholkar所提出的零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理模型中，他指出消費者是從整體層、主維度層和分支維度層這3個層次去感知服務(wù)質(zhì)量的。其中主維度層包括5個因子 實體性(physical

4、aspeets)、可靠性(reliability)、人員互動(personal interaction)、問題解決(problem solving)、公司政策(policy)。國內(nèi)的學(xué)者針對中國消費的特點，進行了一部分修改，形成了如下圖的一個服務(wù)質(zhì)量模型,圖一 進行修改后的Dabholkar服務(wù)質(zhì)量管理的模型,圖一 進行修改后的Dabholkar服務(wù)質(zhì)量管理的模型,物美的使命與宗旨： 發(fā)展民族零售產(chǎn)業(yè)，提升大眾生活品質(zhì) 為大眾提供物美價廉的商品和服務(wù) 為努力進取的物美人創(chuàng)造發(fā)展與進步的空間 為社會及股東創(chuàng)造財富和價值,物美的承諾： 天天價廉、永遠物美,物美精神： 物美為家，顧客至上，合作奮斗,

5、物美的價值觀： 以人為本、崇尚誠信；戒驕戒躁、學(xué)習(xí)創(chuàng)新；以身作則、注重合作；快速反應(yīng)、成本領(lǐng)先；做實做細、強調(diào)成果,物美的發(fā)展史,2004年12月，物美全資收購日本大榮在天津的12家合資超市，更名為物美超市，加上物美原來在天津所開的5個綜合超市和60個左右的便利店，物美在天津零售業(yè)市場已形成相當(dāng)規(guī)模,一）調(diào)查問卷的設(shè)計,1、基本情況 行業(yè)分類：超市 調(diào)查地點：物美超市杭州文一路店調(diào)查方法：實地發(fā)放調(diào)查問卷 調(diào)查時間：2010年5月9日 有效樣本數(shù)量：30 樣本情況：超市附近流動人員,2、此次測評的目的主要是： （1）了解顧客對物美超市顧客滿意程度； （2）探求顧客對超市評價的構(gòu)成要素；（3）顧

6、客感知因素對于提高顧客滿意度的作用；（4）提出解決問題的方案 3、調(diào)查結(jié)果測評指標(biāo)體系 顧客對超市評價具有的多維性和綜合性的特點，決定了超市不能通過簡單的直接觀測或經(jīng)驗而直接評價，因而需要尋找可以直接評價的要素和方法，建立測評指標(biāo)體系。根據(jù)有關(guān)的資料分析、顧客購買行為分析，結(jié)合此次測評的目標(biāo)所涉及的內(nèi)容，形成了基本評價指標(biāo),4、問卷設(shè)計及檢驗（問卷包括三部分） 第一部分是有關(guān)顧客的基本情況，如性別、年齡、職業(yè)、等有關(guān)社會人口特征的問 題，以了解消費者特征。 第二部分是有關(guān)顧客購買行為特征的問題，如何時購買、何地購買、購買何物、如何購買等問題。 第三部分為主體問題，主要包括顧客對超市滿意度的問題

7、、對超市所提供的各種服務(wù)的感知狀況以及對超市購物環(huán)境的意見。最后對超市總體的印象進行一個綜合打分,調(diào)差問卷的結(jié)果,1、男生占26.7% 2、 年齡18-30占56.7 3、一星期逛超市二三次33.3%，一次50.7% 4、 為什么選擇超市購物，不用討價還價53.3% 5、涉及滿意度 90%都是基本滿意。 6 、100%的人都喜歡促銷 7、100%的人認(rèn)為物美超市斷貨的補貨速度是一般。8、給物美打分是70%是3分，30%是4分,顧客對超市購物的期望,顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量通過顧客近期消費經(jīng)歷的評價來表示，對服務(wù)中的顧客滿意度由直接影響。顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量通過顧客對以往的服務(wù)的評價來表示，代表了顧客對

8、此次服務(wù)的預(yù)期值。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量是通過一系列的體驗得到的感覺。只有此次的服務(wù)達到了顧客的預(yù)期值才會感到滿意。顧客購買的總價值和付出的總成本的比較。顧客購買的總價值是指顧客在消費過程中得到的一組利益。包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值。付出的總成本包括貨幣成本、時間成本、信息成本、精力成本、維護成本。顧客的滿意度即通過對這兩者的比較得到的。所以對于超市購物，顧客是希望自己付出的成本至少要和得到的滿意度相平衡,顧客對超市購物價值的感知,顧客對不同類型超市商品價格合理性的評價 測評結(jié)果顯示，顧客普遍認(rèn)為大賣場的商品價格相對較低；而認(rèn)為中型超市和便利店的商品價格較高，尤其是便利店的商品價格

9、有超過50%的顧客認(rèn)為過高。 超市的促銷活動對顧客的吸引力 測評結(jié)果顯示，20%的人認(rèn)為吸引程度高，40%的人認(rèn)為較高，40%的人認(rèn)為一般。數(shù)據(jù)表明，促銷活動對顧客具有一定的吸引力，超市促銷是吸引顧客的一種較為有效手段。但是也應(yīng)看到超過半數(shù)的顧客并不為促銷所動，這說明促銷也并不是一種百試百靈的藥方,3、顧客對超市商品及服務(wù)質(zhì)量的感知顧客對有關(guān)超市商品及服務(wù)質(zhì)量的測評指標(biāo)進行了評價，這些測評指標(biāo)包括距離近方便程度、商品種類齊全程度、商品質(zhì)量保證、購物環(huán)境、結(jié)算方便程度、服務(wù)態(tài)度、商品更新、品牌效應(yīng)等。反映在超市發(fā)現(xiàn)過假冒偽劣商品的顧客占調(diào)查總數(shù)的9.7%，沒在超市發(fā)現(xiàn)過假冒偽劣商品的顧客占調(diào)查總

10、數(shù)的81.3%，而有9.0%的顧客無法辨別商品的真?zhèn)?。因此進一步加強對超市進貨渠道的管理及商品質(zhì)量的嚴(yán)格控制是十分必要的,4、顧客對超市的綜合印象評價 基本上80%的被調(diào)查顧客對于物美的服務(wù)質(zhì)量只是感到基本滿意的,小吃街和服裝城,肯德基店，永和豆?jié){店，咖啡廳和商貿(mào)城等,移動營業(yè)廳，賓館和一些飯店等,翠苑,以上我們可以看出，物美超市周邊的經(jīng)濟較為繁榮，而且物美超市邊上有立交電梯，周邊的公路也是四通八達，所以交通極為便利,商品擺放規(guī)則,商品一般是一個品牌的商品豎向擺放,大 品 牌 一 般 占 據(jù) 大 面 貨 架,在顯眼位置做展示擺放，偏下的貨架上做存貨用地。雖然只有二三種商品還是要要占據(jù)一定面積的

11、貨架。增加消費者的注意力，瀏覽時間,設(shè)有果蔬生鮮商品銷售區(qū)，在城市中超市中的生鮮區(qū)已經(jīng)部分取代了農(nóng)貿(mào)市場，一般的素材都能買到，而且比農(nóng)貿(mào)市場更具便捷性和安全性。如在豬肉銷售區(qū)，顧客可以根據(jù)需要讓工作人員切其想要部位。形式很農(nóng)貿(mào)市場一樣,促銷商品會在賣場比較寬敞的地方把同一品牌的促銷商品或新品堆放在一起，上面并掛上顯眼的促銷標(biāo)志和優(yōu)惠的價格。超市主要以貨架為主，這樣的形式更加吸引顧客的關(guān)注,在收銀臺的一端擺放著這些小商品，一般體積較小，價格相對較便宜。在收銀會關(guān)注上面的商品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己想要的東西時，可能會購買。還有就是顧客拿來湊整,自有品牌有其價格優(yōu)勢，同時還會選擇好的位置進行展示,掛有顧客意見表能及時有效地反饋顧客的意見、建議和信息,問題的解決措施： 1.設(shè)立停車牌指示，規(guī)范停車規(guī)則，同時適當(dāng)擴大停車場，留住和吸引購買能力很大且穩(wěn)定消費的顧客群。 2.杜絕小廣告粘帖現(xiàn)象、從小細節(jié)抓起來提升整個超市的品味。 3.超市內(nèi)的商品都標(biāo)明價格