交通銀行云南省分行旅游接待標書

1、 投 標 書 項 目 名 稱： 交通銀行云南省分行旅游接待 投 標 單 位：云南同邦國際旅游社有限公司 主 送 單 位：交通銀行云南省分行投標單位全權代表： 投標單位：（公章）2013年6月5日一、旅行社介紹及概況同邦國旅作為一家具備經(jīng)營旅游業(yè)務全資質國際旅行社，是云南最大的航空包機和機票代理商同邦國際，在數(shù)十年市場經(jīng)驗積累的基礎上，為順應市場差異化、特色化的需求，報經(jīng)省市旅游發(fā)展委員會批準成立的旅行社，公司注冊資金為200萬，現(xiàn)經(jīng)營業(yè)務涵蓋入境旅游、國內旅游、會議展覽、電子商務、咨詢服務等板塊。同邦國旅的服務團隊是由一批長期從事計調、外聯(lián)、導游、管理以及電子商務的精兵強將組成。遵循“超越旅游

2、，同邦同行”的服務理念，這支激情四射的戰(zhàn)斗集體立志通過自己的奮斗、樹立旅游服務品質的新標桿。 因為擁有強大的航空資源，因為擁有活力四射的精英團隊，同邦國旅將在做好云南省政府商旅采購定點工作的基礎上，為更廣泛的旅游市場提供安全便捷的出行參考、高效體面的商旅顧問、優(yōu)時優(yōu)品的產(chǎn)品比價和彰顯品質的個性服務。選擇同邦，將是您出行路上最佳伴侶。相信同邦，將是您旅游出行最優(yōu)選擇。 完善的管理體制同邦國旅擁有一套旅行社適用自己的品質管理、營銷管理、誠信管理、安全管理等各項管理制度，擁有一整套建立在現(xiàn)代信息技術下的計調操作流程、服務質量監(jiān)控與管理流程等系列化的流程體系，并在此基礎上形成了同邦國旅特色的完整的、嚴

3、密的、合理合法的、可行的現(xiàn)代企業(yè)制度管理體系。企業(yè)的文化本公司一直堅持以“同心同德，厚積薄發(fā)，超越旅游，同邦同行，至誠，至善，至精，至美而努力奮斗”的企業(yè)宗旨，自公司2010年創(chuàng)建以來，在短短的3年的奮斗、拼搏、努力過程中贏得了各業(yè)界的認同與青睞。以“品牌化”、“規(guī)?；?、“網(wǎng)絡化”、“專業(yè)化”“定制化”：為企業(yè)發(fā)展的目標，為以后與國際旅游接軌做好準備。 企業(yè)業(yè)務的多元化 公司的業(yè)務因其特殊性分成二個板塊：（一）機票代理：承接各類企事業(yè)單位及同行，個人的機票預訂服務，是云南最大的航空包機和機票代理商之一；（二）旅游業(yè)務分四個板塊塊：1、地接板塊：公司在云南省內已經(jīng)建立了完善的旅游業(yè)務網(wǎng)絡，函蓋

4、云南省各大旅游景區(qū)及地市州，主要承接省外各合作旅行社所組織赴云南的旅游團隊；2、組團板塊：公司依托三牛旅游聯(lián)盟在全國建立了完善的旅游業(yè)務接待組織網(wǎng)絡，讓客戶通過同邦溝通到全國各地旅游；3、會議會展：公司依托OK 會議聯(lián)盟米廷會展，在全國建立了完善的會議接待策劃執(zhí)行組織網(wǎng)絡，專業(yè)承接政府及企事業(yè)單位舉辦的工作年會、研討會、經(jīng)銷商會、產(chǎn)品推廣會、新聞發(fā)布會以及培訓、銷售、獎勵等各種形式的會議及相關會議所需舞臺搭建、禮品采購、桁架租賃、條幅噴繪、音響燈光、禮儀模特、廣告策劃、現(xiàn)場執(zhí)行等相關會議周邊服務；4、獎勵旅游：為企業(yè)、集團客戶和政府部分的獎勵旅行、出入境旅游、商務考察等，提供全方位的方案策劃與

5、服務，我公司個性化的客戶定制旅行服務，專注于為客戶提供旅行夢想的規(guī)劃，旅行計劃和方案的制定與實施，擁有共同興趣與愛好的旅行伙伴結合，旅行體驗和心得的相互分享交流平臺。敬業(yè)的員工團隊公司擁有一批長期從事計調、外聯(lián)、導游、管理以及電子商務的精兵強將組成。遵循“超越旅游，同邦同行”的服務理念，嚴格要求，本著勇?lián)熑?、推行公平、突出服務、?chuàng)造完美，無微不至地為你提供快速高效、方便快捷、安全至上的優(yōu)質服務結合旅游產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀和相關研究界定，可以將旅游分解為六個內在要素：第一，本質是“管理工具”；第二，核心是“鼓勵”；第三，關鍵是“非比尋?！?；第四，參與主體是對企業(yè)的發(fā)展做出或即將做出貢獻的優(yōu)秀人員；第五，旅

6、游活動是載體；第六，旅游還具有多重附加功能，如強化企業(yè)文化，為企業(yè)市場開拓做準備等。而從客戶價值塑造的角度來看，旅游產(chǎn)品應該給購買企業(yè)及其邀請人員提供三個層次的利益，即核心利益、感知利益和擴展利益。對應旅游的六個內在要素，可以認為，旅游的本質和核心屬于客戶價值中的核心利益；非比尋常和旅游活動屬于客戶價值中的感知利益；而旅游帶來的附加功能則屬于擴展利益。我們旅行社以講信譽、高效率、周到的服務為宗旨，進一步拓展國際、國內旅游市場，熱情接待各國來華的團體旅游，國內外會議、散客旅游，定制化旅行以及小包團、代訂機車票等旅游相關業(yè)務。二、工作程序：您的滿意是我們永遠的追求；吃得放心、住得舒心、行得安心、游

7、得開心、購得稱心、服務貼心！嚴謹?shù)牟僮鞒绦颍瑸槟峁┩晟频姆债a(chǎn)品：洽談前期按照您的要求：（5個提供+1個安排）為您提供成熟的旅游線路參考產(chǎn)品，提供酒店住宿標準及準確名稱，提供出行可靠安全交通工具形式，提供導游等級資質，提供旅游產(chǎn)品的服務標準；大型團隊出行工作安排（如隨隊安排帶隊、領隊等）；為您提供保障：（1份嚴謹合同2份保險保障1個落實）嚴格執(zhí)行行業(yè)規(guī)范操作要求，與您簽訂國家旅游局核準的正式旅游標準合同書，合同中文字明確標明各項服務內容和認可標準。讓您真正明明白白的消費。為您全程依照中華人民共和國旅游人身意外傷害保險條例、旅行社責任保險的規(guī)定為每一位游客進行保險。嚴格按合同要求落實，尋求資質

8、與實力與我社同等基本條件旅游目的地的合作地接社。 旅游進行中為您保障服務：（1個開通）1. 在旅游期間，為保證旅游行程安排的銜接暢通，項目負責人和總經(jīng)理開通24小時值班電話并迅速處理旅游行程中的信息反饋事宜。對旅游行程中的突發(fā)事宜和游客要求，迅速給予解決、調整、安排。旅游行程結束后誠信的后續(xù)服務1. 始終從維護消費者權益出發(fā)，積極采納游客的建議。對游客的批評和投訴，我們在3-5個工作日給予游客滿意的處理和答復。2. 為感謝游客對我們的厚愛，凡參加我社旅游的客人，您再一次來我社參加旅游即成為我社的會員，我社定期為會員傳遞最新產(chǎn)品信息，旅游咨詢和您出行免費預定服務。 三、行程規(guī)劃及財務預算：(見附

9、件)四、危機應對措施了解旅游團旅游過程中有可能發(fā)生的各種問題和事故，充分認識各類事故的嚴重性，積極做好預防工作，盡量避免或減少事故的發(fā)生；掌握事故的處理原則和方法，面對事故沉著冷靜，能有條不紊地處理和解決，將事故帶來的損失和不良影響降低到最低程度。 旅游過程中，因客觀原因、不可預料的因素（如天氣、自然災害、交通問題等）需要變更旅游團的旅游計劃、路線和活動日程時，一般會出現(xiàn)三種情況，針對不同情況要有靈活的應變措施：第一節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理（一）縮短或取消在某地的游覽時間1旅游團（者）在抵達時間延誤，造成旅游時間縮短：（1）仔細分析因延誤帶來的困難和問題，并及時向接待社外聯(lián)或計調部門報

10、告，以便將情況盡快反饋給組團社，找出補救措施。（2）在外聯(lián)或計調部門的協(xié)助下，安排落實該團交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關人員與飯店、車隊、餐廳聯(lián)系及時辦理退房、退餐、退車等一切相關事宜。（3）地陪應立即調整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，盡量保證不減少計劃內的游覽項目。2旅游團者提前離開，造成游覽時間縮短：（1）立即與全陪、領隊商量、采取盡可能的補救措施；立即調整活動時間，抓緊時間將計劃內游覽項目完成；若有困難，無法完成計劃內所有游覽項目，地陪應選擇最有代表性、最具特色的重點旅游景點，以求游客對游覽景點有個基本的了解。（2）做好游客的工作：不要急于將旅游團提前離開的消息告訴旅游團（者），

11、以免引起大嘩。待與領隊、全陪制定新的游覽方案后，找準時機向旅游團中有影響的游客實事求是的說明困難，誠懇地道歉，以求得諒解，并將變更后的安排向他們解釋清楚，爭取他們的認可和支持，最后分頭做游客的工作。（3）地陪應通知接待社計調部門或有關人員辦理相關事宜，如：退飯店，退餐，退車等。（4）給予游客適當?shù)难a償：必要時經(jīng)接待社領導同意可采取加菜、風味餐、贈送小紀念品等物質補償?shù)霓k法。如果旅游團的活動受到較大的影響，游客損失較大而引起強烈的不滿時可請接待社領導出面表示歉意，并提出補償辦法。（5）若旅游團（者）提前離開，全陪應立即報告組團社，并通知一下站接待社。（二）延長旅游時間游客提前抵達、或推遲離開都會

12、造成延長游覽時間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪應該采取到下措施：1落實有關事宜：與接待社有關部門或有關人員聯(lián)系，重新落實旅游團（者）的用房、用餐、用車的情況，并及時落實離京的機、車票。2迅速調整活動日程：適當?shù)匮娱L在主要景點的游覽時間。經(jīng)組團社同意后，酌情增加游覽景點，努力使活動內容充實。3提醒接待有關人員通知一下站該團的日程變化。4在設計變更旅游計劃時，地陪要征求領隊和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計劃決定之后，應與領隊、全陪商量好如何向團內游客解釋說明，取得他們的諒解與支持。（三）逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃出現(xiàn)這種情況，肯定是外界客觀原因造成。

13、如：大雪封山，維修改造進入危險階段等。這時導游員應采取如下措施：1實事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解。2提出由另一景點代替的方案，與游客協(xié)商。3以精彩的導游講解，熱情的服務激起游客的游興。4按照有關規(guī)定做些相應補償，如：用餐時適當?shù)丶硬?，或將便餐改為風味餐，贈送小禮品等。必要時，由旅行社領導出面，誠懇地向游客表示歉意，盡量讓游客高高興興地離開。有的時候，問題、事故的發(fā)生并不是導游人員的責任，但導游人員是獨立工作在旅游接待第一線的工作人員，負有幫助解決問題和協(xié)助處理事故的責任。并且，在導游服務過程中對問題和事故的處理，也是對導游人員工作能力和獨立處理問題能力的重大考驗，處理得好，游客滿意了，

14、導游人員的威信就會因此提高；反之，不僅游客不滿，還可能留下隱患，使旅游活動不能順利進行，甚至會演變?yōu)樯嫱馐录?。因此，在旅游活動過程中，出現(xiàn)問題、發(fā)生事故，不管責任在那一方，導游人員都必須全力以赴，認真對待，及時、果斷、合情合理地進行處理。第二節(jié) 旅游者走失的處理和預防一、游客走失的預防（一）做好提醒工作提醒游客記住接待社的名稱，旅行車的車號和標志，下榻飯店的名稱、電話號碼，帶上飯店的店徽等。團體游覽時，地陪要提醒游客不要走散；自由活動時，提醒游客不要走得太遠；不要回飯讓太晚；不要去熱鬧、擁擠、秩序混亂的地方。（二）做好各項活動的安排和預報在出發(fā)前或旅游車離開飯店后，地陪要向游客報告一天的行程，

15、上、下午游覽點和吃中、晚餐餐廳的名稱和地址。到游覽點后，在景點示意圖前，地陪要向游客介紹游覽線路，告知旅游車的停車地點，強調集合時間和地點，再次提醒旅游車的特征和車號。（三）時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)（四）地陪、全陪和領隊應密切配合，全陪和領隊要主動負責做好旅游團的斷后工作（五）導游人員要以高超的導游技巧和豐富的講解內容吸引游客。二、游客走失的處理（一）游客在旅游景點走失1了解情況，迅速尋找導游人員應立即向其他游客、景點工作人員了解情況并迅速尋找。地陪、全陪和領隊要密切配合，一般情況下是全陪、領隊分頭去找，地陪帶領其他游客繼續(xù)游覽。2尋求幫助在經(jīng)過認真尋找仍然找不到走失者后，應立即向游覽地

16、的派出所和管理部門求助，特別是面積大、范圍廣、進出口多的游覽點，因尋找工作難度較大，爭取當?shù)赜嘘P部門的幫助尤其必要。3與飯店聯(lián)系在尋找過程中，導游人員可與飯店前臺、樓層服務臺聯(lián)系，請他們注意該游客是否已經(jīng)回到飯店。4向旅行社的報告如采取了以上措施仍找不到走失的游客，地陪應向旅行社及時報告并請示幫助，必要時請示領導，向公安部門報案。5做好善后工作找到走失的游客后，導游人員要做好善后工作，分析走失的原因。如屬導游人員的責任，導游人員應向游客賠禮道歉；如果責任在走失者，導游人員也不應指責或訓斥對方，而應對其進行安慰，講清利害關系，提醒以后注意。6寫出事故報告若發(fā)生嚴重的走失事故，導游人員要寫出書面報

17、告，詳細記述游客走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及游客的反映等。（二）游客在自由活動時走失1立即報告接待社和公安部門導游人員在得知游客自己在外出時走失，應立即報告旅行社領導，請求指示和幫助；通過有關部門向公安局管區(qū)派出所報案，并向公安部門提供走失者可辨認的特征。2做好善后工作找到走失者，導游人員應表示高興；問清情況，安撫因走失而受驚嚇的游客，必要時提出善意的批評，提醒其引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。3若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。第三節(jié) 旅游者患病、死亡問題的處理一、游客患病的預防1游覽項目選擇有針對性。在做準備工作時，應根據(jù)旅游團的信息材料，了

18、解旅游團成員的年齡及旅游團其他情況，做到心中有數(shù)。選擇適合這一年齡段游客的游覽路線，如游覽磨山時，老年人多的團可選擇坐覽車下山而不要用滑道下山。2安排活動日程要留有余地。做到勞逸結合，使游客感到輕松愉快；不要將一天的游覽活動安排的太多、太滿；更不能將體力消耗大、游覽項目多的景點集中安排，要有張在馳；晚間活動的時間不宜排得過長。3隨時提醒游客注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品，不要喝生水。4及時報告天氣變化。提醒游客隨著天氣的變化及時增減衣服，帶雨具等。尤其是炎熱的夏季要注意防中暑。二、游客患一般疾病的處理經(jīng)常有游客會在旅游期間感到身體不適或患一般疾病，如：感冒、發(fā)燒、水土不服、暈車、失眠、便秘、腹

19、瀉等，這時導游員應該：1勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽在游覽過程中，導游人員要觀察游客的神態(tài)、氣色，發(fā)現(xiàn)游客的病態(tài)時，應多加關心，照顧其做在較舒服的座位上，或留在飯店休息，但一定要通知飯店給予關照切不可勸其強行游覽。游客患一般疾病時，導游人員應勸其及早去醫(yī)院就醫(yī)。2關心患病的游客對因病沒有參加游覽活動，留在飯店休息的游客，導游人員要主動前去問候詢問身體狀況，以示關心。必要時通知餐廳為其提供送餐服務。3需要時，導游人員可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)，但應向患者講清楚，所需費用自理。提醒其保存診斷證明和收據(jù)。4嚴禁導游人員擅自給患者用藥。三、游客突患重病的處理（一）在前往景點途中突然患病游客在去旅游

20、景點的途中突然患病，導游人員應作到：1在征得患者、患者親友或領隊同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時，暫時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。2及時將情況通知接待社有關人員。3一般由全陪、領隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領隊，地陪應立即通知接待社請求幫助。（二）在參觀游覽時突然患病1不要搬動患病游客，讓其就坐下或躺下。（急救知識見第七章，第四節(jié)）2立即撥打電話叫救護車（醫(yī)療急救電話：120）。3向景點工作人員或管理部門請求幫助。4及時向接待社領導及有關人員報告。（三）在飯店突然患病游客在飯店突患重病，先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后送往醫(yī)院，并將其情況及時

21、向接待社領導匯報。（四）在向異地轉移途中突患重病在乘飛機、火車、輪船前往下一站的途中游客突患重?。?全陪應請求乘務員幫助，在乘客中尋找從醫(yī)人員。2通知下一站旅行社做好搶救的各項準備工作。（五）處理要點1游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需由患者家屬、領隊或患者親友陪同前往。2如果患者是國際急救組織的投保者，導游人員應提醒其親屬或領隊及時與該組織的代理機構聯(lián)系。3在搶救過程中，需要領隊或患者親友在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領導到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系。隨時匯報患者情況。4如果需要做手術，須征得患者親屬的同意，如果親屬不在，需由領隊同意并簽字。5若患者病危，但親屬

22、又不在身邊時，導游人員應提醒領隊及時通知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導游員要提醒領隊通知所在國使、領館。患者親屬到后，導游人員要協(xié)助其解決生活方面的問題；若找不到親屬，一切按使、領館的書面意見處理。6有關診治、搶救或動手術的書面材料，應由主治醫(yī)生出具證明并簽字，要妥善保存。7地陪應請求接待社領導派人幫助照顧患者、辦理醫(yī)院的相關事宜，同時安排好旅游團繼續(xù)按計劃活動，不得將全團活動中斷。8患者轉危為安但仍需要繼續(xù)住院治療，不能隨團繼續(xù)旅游或出境時，接待社領導和導游人員（主要是地陪）要不時去醫(yī)院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續(xù)及交通票證等事宜。9患者住院和醫(yī)療費用自理。如

23、患者沒錢看病，請領隊或組團社與境外旅行社、其家人或保險公司聯(lián)系解決其費用問題。10患者在離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算后，按協(xié)議規(guī)定處理?；颊哂H屬在鄂期間的一切費用自理。四、游客因病死亡的處理游客在旅游期間不論什么原因導致死亡，都是一件很不幸的事情。當出現(xiàn)游客死亡的情況時，導游員應沉著冷靜，立即向接待社領導和有關人員匯報，按有關規(guī)定辦理善后事宜。1如果死者的親屬不在身邊，應立即通知親屬前來處理后事；若死者系外國人士，應通過領隊或有關外事部門迅速與死者所屬國的駐華使、領館聯(lián)系，通知其親屬來華。2由參加搶救的醫(yī)師向死者的親屬、領隊及好友詳細報告搶救經(jīng)過，并出示“搶救工作報告”、

24、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復印后分別交給死者的親屬、領隊或旅行社。3對死者一般不做尸體解剖，如果要求解剖尸體，應由死者的親屬或領隊，或其所在國家使、領館有關官員簽字的書面請求，經(jīng)醫(yī)院和有關部門同意后方可進行。4如果死者屬非正常死亡，導游人員保護好現(xiàn)場，立即向公安局和旅行社領導匯報，協(xié)助查明死因。如需解剖尸體，要征得死者親屬和領隊或所在國駐華使、領館人員的同意，并簽字認可。解剖后寫出尸體解剖報告。（無論屬何種原因解剖尸體，都要寫尸體解剖報告），此外，旅行社還應向司法機關辦理公證書。5死亡原因確定后，在與領隊、死者親屬協(xié)商一致的基礎上，請領隊向全團宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過情況。

25、6遺體的處理，一般以火化為宜，遺體火化前，應由死者親屬或領隊，或所在國家駐華使、領館寫出“火化申請書”并簽字后進行火化。7死者遺體由領隊、死者親屬護送火化后，火葬場死者火化證明書交給領隊或死者親屬；我民政部門發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。各有關事項的辦理，我方應予一協(xié)助。8死者如在生前已辦理人壽保險，我方應協(xié)助死者親屬辦理人壽保險索賠、醫(yī)療費報銷等有關證明。9出現(xiàn)因病死亡事件后，除領隊、死者親屬和旅行社代表負責處理外，其余團員應當代理領隊帶領仍按原計劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡事故，何人負責團隊游覽活動，一律請示旅行社領導決定。10若死者親屬要求將遺體運回國，除需辦理上述手續(xù)外，還應由醫(yī)院

26、對尸體進行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書”、“裝殮證明書”、“外國人運送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進出境許可證”等有關證件，方可將遺體運出境。靈柩要按有關規(guī)定包裝運輸，要用鐵皮密封，外廓要包裝結實。11由死者所屬國駐華使領館辦理一張經(jīng)由國的通行證，此證隨靈柩通行。12有關搶救死者的醫(yī)療、火化、尸體運送、交通等各項費用，一律由死者親屬或該團隊交付。13死者的遺物由其親屬或領隊、死者生前好友代表、全陪或所在國駐華使、領館有關官員共同清點造冊，死出清單，清點人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。遺物要交死者親屬或死者所在國家駐華使、領館有關人員。接收遺物者應在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應

27、注意接收時間、地點、在場人員等。處理要點提示：在處理死亡事故時，應注意的問題是：必須有死者的親屬、領隊、使、領館人員、及旅行社有關領導在場，導游人員和我方旅行社人員切忌單獨行事。在有些環(huán)節(jié)還需公安局、旅游局、保險公司的有關人員在場。每個重要環(huán)節(jié)應經(jīng)得起事后查證并有文字根據(jù)?？陬^協(xié)議或承諾均屬無效。事故處理后，將全部報告、證明文件、清單及有關材料存檔備單。第四節(jié) 旅游安全事故的預防與處理國家旅游局在旅游安全管理暫行辦法實施細則中規(guī)定：凡涉及游客人身、財產(chǎn)安全的事故均為旅游安全事故。旅行社接待程中可能發(fā)生的旅游安全事故，主要包括交通事故、治安事故、火災事故、食物中毒等。一、交通事故（一）交通事故的

28、預防1司機開車時，導游人員不要與司機聊天，以免分散其注意力；2安排游覽日程時，在時間上要留在有余地，避免造成司機為搶時間、趕日程而違章超速行駛。不催促司機開快車。3如遇天氣不好（下雪、下雨下霧）、交通堵塞、路況不好、尤其是狹窄道路、山區(qū)行車時，導游人員要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛。4如果天氣惡劣，地陪對日程安排可適當靈活，加以調整；如遇有道路不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。5阻止非本車司機開車。提醒司機在工作期間不要飲酒。如遇司機酒后開車，決不能遷就，地陪要立即阻止，并向領導匯報，請求改派其他車輛或換司機。6提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時提出更換車輛的建議。（

29、二）交通事故的處理1立即組織搶救導游人員應立即組織現(xiàn)場人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員，并盡快讓游客離開事故車輛。立即打電話叫救護車（醫(yī)療救急中心電話：120）或攔車將重傷員送往距出事地點最近的醫(yī)院搶救。2立即報案，保護好現(xiàn)場事故發(fā)生后，不要在忙亂中破壞現(xiàn)場，要設法保護現(xiàn)場，并盡快通知交通、公安部門，爭取盡快派人來現(xiàn)場調查處理。3迅速向接待社報告地陪應迅速向接待社領導和有關人員報告，講清交通事故的發(fā)生和游客傷亡情況，請求派人前來幫助和指揮事故的處理，并要求派車把未傷和輕傷的游客接走送至飯店或繼續(xù)旅游活動。4做好安撫工作事故發(fā)生后，交通事故的善后工作將由交運公司和旅行社的領導出面處理。導

30、游人員在積極搶救、安置傷員的同時，做好其他游客的安撫工作，力爭按計劃繼續(xù)進行參觀游覽活動。待事故原因查清后，請旅行社領導出面向全體游客說明事故原因和處理結果。5請醫(yī)院開出診斷和醫(yī)療證明書，并請公安局開具交通事故證明書，以便向保險公司索賠。6寫出書面報告交通事故處理結束后，需有關部門出具有關事故證明、調查結果，導游人員要立即寫出書面報告。內容包括：事故的原因和經(jīng)過；搶救經(jīng)過和治療情況；人員傷亡情況和診斷結果；事故責任及對責任者的處理結果；受傷者及其他旅行者對處理的反映等。書面報告力求詳細、準確、清楚、實事求是。最好和領導聯(lián)署。二、治安事故在旅游活動過程中，遇到壞人行兇、詐騙、偷竊、搶劫，導致游客

31、身心及財物受到不同程度的損害，統(tǒng)稱治安事故。（一）治安事故的預防導游人員在接待工作中要時刻提高警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的發(fā)生。1入住飯店時，導游人員應建議游客將貴重財物存入飯店保險柜。不要隨身攜帶大量現(xiàn)金或將大量現(xiàn)金放在客房內。2提醒游客不要將自己的房號隨便告訴陌生人；更不要讓陌生人或自稱飯店的維修人員隨便進入自己的房間；尤其是夜間決不可貿然開門，以防意外；出入房間一定鎖好門。3提醒游客不要與私人兌換外幣，并講清關于我國外匯管制規(guī)定。4每當離開游覽車時，導游人員都要提醒游客不要將證件或貴重物品遺留在車內。游客下車后，導游人員要提醒司機鎖好車門、關好車窗，盡量不要走遠。5在旅游景點活

32、動中，導游人員要始終和游客在一起，隨時注意觀察周圍的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)可疑的人或在人多擁擠的地方，提醒游客看管好自己的財物，如：不要在公共場合拿出錢包，最好不買小販的東西（防止物品被小販偷去），并隨時清點人數(shù)。6汽車行駛途中，不得停車讓非本車人員上車、搭車；若遇不明身份者攔車，導游人員提醒司機不要停車。（二）治安事故的處理導游人員在陪同旅游團（者）參觀游覽的過程中，遇到此類治安事件的發(fā)生，必須挺身而出，全力保護游客的人身安全。決不能置身事外，更不能臨陣脫逃。發(fā)現(xiàn)不正常情況，立即采取行動。1全力保護游客遇到歹徒向游客行兇、搶劫，導游人員應做到臨危不懼，毫不猶豫地挺身而出，奮力與壞人拼搏，勇敢地保護游客。

33、同時，立即將游客轉移到安全地點，力爭在在場的群眾和公安人員的幫助下緝拿罪犯，追回錢物，但也要防備犯罪分子攜帶兇器狗急跳墻。所以，切不可魯莽行事，要以游客的安全為重。2迅速搶救。如果有游客受傷，應立即組織搶救，或送傷者去醫(yī)院。3立即報警（電話：110）治安事故發(fā)生后，導游人員應立即向公安局報警，如果罪犯已逃脫，導游人員要積極協(xié)助公安局破安。要把案件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、作案人的特征，以及受害人的姓名、性別、國籍、傷勢及損失物品的名稱、數(shù)量、型號、特征等向公安部門報告清楚。4及時向接待社領導報告導游人員在向公安部門報警的同時要向接待社領導及有關人員報告。如情況嚴重，請求領導前來指揮處理。5妥善處理善后事宜治安事件發(fā)生后，導游人員要采取必要措施穩(wěn)定游客情緒，盡力使旅游活動繼續(xù)進行下去。并在領導的指揮下，準備好必要的證明、資料，處理好受害者的補償、索賠等各項善后事宜。6寫出書面報告事后，導游人員要按照有關要求寫出詳細、準確的書面報告。三、火災事故（一）火災事故的預防1做好提醒工作提醒游客不要攜帶易燃、