食堂服務培訓2016.3.24資料.ppt

1、開拓實干 博愛共贏,食堂工作服務準則,2016年3月,目錄,1,2,文明服務,3,儀容儀表,勞動紀律,開拓實干 博愛共贏,嚴格規(guī)范勞動紀律,1、嚴禁員工遲到早退，每日按時簽到簽退，嚴禁代簽，有事請假填寫請假條。每月根據(jù)實際出勤上報考勤、加班，如有不實追究相關人員責任,勞動紀律要求,2、按照要求穿工衣、工鞋、盤發(fā)、戴工帽，保持個人衛(wèi)生整潔，早、午、晚、夜宵全部按此標準執(zhí)行。（詳見儀容儀表細則,勞動紀律要求,3、各崗位嚴格按照設備標準操作規(guī)程進行安全操作。使用前檢查設備是否運行正常，嚴禁多人同時操作,勞動紀律要求,清潔設備時應斷掉電源，設備有安全罩的應保持在正確的位置；操作期間要專心，不可走思,勞

2、動紀律要求,正確使用電器，嚴禁違規(guī)操作，出現(xiàn)零部件松動或設備故障及時報修，設備未修好前做明顯標記提醒他人,勞動紀律要求,4、各崗位嚴格把控食品加工過程中的安全、衛(wèi)生責任，做到清洗徹底，烹飪過程安全衛(wèi)生，杜絕菜品中有異物出現(xiàn),勞動紀律要求,5、保持地面清潔，及時清理油污和積水，以免滑倒他人；動態(tài)保持衛(wèi)生，責任到人，做到一餐一小掃，一天一中掃，一周一大掃,勞動紀律要求,6、嚴禁單人搬運重物，地面不得隨意堆放雜物,勞動紀律要求,7、嚴禁身份不明的人員進入廚房，以免發(fā)生意外事故,勞動紀律要求,8、工作時間保持安靜，禁止聊天、大聲喧嘩，嬉笑打鬧、禁止玩手機、禁止吸煙、吃零食、飲酒、嚼口香糖,勞動紀律要求

3、,9、工作期間不準對人、食物、灶臺等咳嗽或打噴嚏，裝盤、打飯時必須佩帶一次性口罩、手套,勞動紀律要求,10、任何時間都不準在灶臺、工作臺、菜品加工設備上坐臥,勞動紀律要求,11、用于加工食品的餐具不準與工作人員的任何部位接觸。嘗試過口味的湯汁不準倒回鍋中，熟菜品掉地則完全丟棄不可食用,勞動紀律要求,12、工作期間專心致志，保持良好的心態(tài)、和精神狀態(tài)，做到熱情、禮貌、微笑服務每一天,勞動紀律要求,13、遵守公司規(guī)章制度，不傳播惡意謠言，做到團結同事，互敬互助，嚴禁吵架，惡語傷人,勞動紀律要求,開拓實干 博愛共贏,保持良好的儀容儀表,著裝,發(fā)式,面容,衛(wèi)生,統(tǒng)一著裝 統(tǒng)一著工服，工鞋，保持干凈整潔

4、，無褶皺，衣扣要扣結實，扣完整，鞋帶要系牢。不戴夸張的飾品,儀容儀表要求,統(tǒng)一發(fā)式 男員工要求短發(fā)、不蓄胡，女員工要求盤發(fā)，服務員要求佩戴頭花，并且高度一致，廚房內(nèi)員工盤發(fā)并戴廚師帽，要求佩戴正確并保持干凈,儀容儀表要求,女員工統(tǒng)一淡妝上崗 面容要求以淡雅、清新、自然為宜，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品及香水，口紅的顏色應以普通的紅色為宜，不宜夸張。保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容,儀容儀表要求,保持個人衛(wèi)生整潔 手部要求指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔、整齊，不涂指甲油；上崗前不吃帶刺激性的東西，如蒜、韭菜、蔥、保持牙齒清潔，口氣清新。 勤洗澡防汗臭，確保無異味，如廁后及時清洗雙手,儀容儀

5、表要求,保持文明禮貌的工作態(tài)度,文明服務,禮貌的基本要求,敬語的基本要求,文明服務細則,禮貌的基本要求 說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn) 說話要文雅、簡練、明確 說話要婉轉(zhuǎn)熱情,文明服務,4、說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美悅耳 5、與人交談要注意舉止表情,文明服務,敬語的基本要求 1、語言語調(diào)要悅耳清晰 2、語言內(nèi)容要準確充實 3、語氣要誠懇親切,文明服務,4、講好普通話 5、語言表達要恰到好處,文明服務,文明服務基本細則 “三輕”：走路輕、說話輕、操作輕,文明服務,三不計較：不計較賓客不美的語言，不計較賓客急躁的態(tài)度，不計較個別賓客無理的要求。保持著顧客就是上帝的心態(tài),文明服務,四勤：嘴勤、眼勤、腿勤

6、、手勤（腦勤,文明服務,五聲”： 1、客來有迎聲”您好、歡迎光臨” 2、客問有答聲”您好.,是的、對” 3、工作失誤道歉聲”對不起、不好意思,文明服務,4、受到幫助致謝聲”謝謝您，非常感謝” 5、客人走時有送聲”請慢走，歡迎您下次光臨,文明服務,六種禮貌用語： 1、問候用語:如”上午好、早上好”等 2、征求用語:如”可以嗎,文明服務,3、致謝用語：如”謝謝您、非常感謝“ 4、致歉用語：“如對不起、實在不好意思,文明服務,5、尊稱用語：如“先生、女士、您” 6、道別用語：如“再見、歡迎下次光臨,文明服務,文明禮貌用語十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見,文明服務,四種服務忌語： 1、藐視語例

7、如遇到客人不認識某種食材詢問時要耐心介紹菜名不應表現(xiàn)出或說出”連這個都不知道”的藐視態(tài)度,文明服務,2、否定語:當客人提出一些適當?shù)念~外要求時，不應該馬上回答說”不行，不能，不可以，不好,文明服務,3、頂撞語：當客人對我們服務提出不滿時，我們要虛心接受不可頂撞,文明服務,4、煩躁語：當客人反復提問或提出某種服務請求，要耐心，不可表達出煩躁的表情或說出煩躁語如：”不是說過了嗎，不是給過您了嗎。,文明服務,使用文明、禮貌用語,文明服務,基本禮貌用語,雅間服務用語,大廳、窗口服務用語,基本禮貌用語 早上好、上午好、下午好、晚上好、您好歡迎光臨威奇達食堂用于客人 到食堂時所有服務人員使用,文明服務,2

8、、謝謝、謝謝您用于當客人為我們服務工作帶來方便時，表達出我們誠懇的謝意,文明服務,3、對不起、實在對不起用于因打擾客人或給客人帶來不便時，真誠禮貌的說出歉意,文明服務,4、請您稍等、用于不能立刻為客人提供服務時，表達認真負責的態(tài)度,文明服務,5、不好意思、讓您久等了、用于對等候的客人，熱情的表達出歉意,文明服務,6、再見、您慢走、歡迎您下次光臨、用于客人離開時，表達熱情而真誠的送客態(tài)度,文明服務,雅間服務文明用語 1、當客人進入餐廳時 早上好、先生（女士）您一共幾位？ 這邊請,文明服務,請跟我來 請坐 請您稍等、我馬上為您安排茶水,文明服務,請稍等，您的餐臺馬上準備（收拾）好 請稍等、馬上為您

9、上菜,文明服務,真對不起，這道菜需要一些時間，請您多等一會可以嗎？ 好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的,文明服務,如果您不介意的話，我向您推薦。 您為趕時間對嗎？那我為您推薦一些快一點的餐,文明服務,2、當為客人上菜時 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ 對不起，請讓一下，為您上菜，這是x菜，打擾了,文明服務,對不起，讓您久等了，這道菜是。（菜名） 真抱歉，耽誤您很長時間,文明服務,請原諒，這道菜上錯了，真對不起 實在對不起，我們馬上為您重做一份（換一盤,文明服務,3、雅間用餐服務時 先生（女士）您的菜上齊了，請慢用。 您還需要些什么菜嗎,文明服務,先生（女士）打擾一下，我可以清理一下桌面嗎？ 謝謝您的

10、合作 謝謝您的幫助,文明服務,4、餐后送客時 希望您對我們的菜肴提出寶貴意見 非常感謝您的意見,文明服務,再見、歡迎您下次光臨、請帶好您的隨身物品 請慢走,文明服務,大廳及打飯窗口文明服務用語 當員工在售飯窗口排隊擁擠時，應當說請大家自覺排隊，不要擁擠，保證大家能吃上熱菜、熱飯,文明服務,當就餐人員排隊到售飯窗口未準備好飯卡時，應當說請您以后提前做好準備，以免耽誤大家就餐時間,文明服務,當有員工無故進入廚房時，應當說公司有規(guī)定，非食堂工作人員不準進入操作間，有事請到外面談,文明服務,在規(guī)定時間飯菜未做好時，應當說對不起、請稍等、菜馬上就做好,文明服務,當有員工責備打飯慢時，應當說對不起，請不要急,文明服務,在有些員工提出表揚時，應當說這是我們應該做的，謝謝,文明服務,當有員工出口不遜或罵人時，就說服教育，打不還手，罵不還口，應當說請不要罵人，有意見請通過組織反映情況,文明服務,當有人到食堂檢查時，應當說歡迎來檢查我們的工作，這對我們是一個促進，有不足的地方請指出，我們馬上改進,文明服務,謝 謝 大 家,人有了知識，就會具備