溝通媒介之書(shū)面溝通

1、1,第十四章 書(shū)面溝通,2,第一節(jié) 書(shū)面溝通概述,一、從管理實(shí)例談書(shū)面溝通函件的必要性和重要性 從書(shū)上引導(dǎo)案例可以看出，書(shū)面溝通在日常管理工作中的重要性。然而，在管理實(shí)踐中，人們對(duì)于書(shū)面溝通的認(rèn)識(shí)是不同的。有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，有秘書(shū)撰寫(xiě)公文，自己就不用動(dòng)手了。如果實(shí)在需要自己出面做，可以利用標(biāo)準(zhǔn)格式信函，或索性直接打電話(huà)。還有的人認(rèn)為自己是搞專(zhuān)業(yè)的，而不是從事寫(xiě)作。事實(shí)上，上述的觀點(diǎn)都具有片面性,3,從個(gè)人的角度來(lái)看，書(shū)面溝通技能也是非常重要的。如果你的總結(jié)報(bào)告寫(xiě)得很出色，給客戶(hù)復(fù)函時(shí)顯示很強(qiáng)的說(shuō)服力，你就會(huì)有更多的提升機(jī)會(huì)和更好的績(jī)效。 對(duì)組織而言，有效的書(shū)面溝通還有助于與客戶(hù)或顧客建立良好的關(guān)系

2、，有助于樹(shù)立企業(yè)的良好形象和聲譽(yù)，從而有利于組織實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo),4,換句話(huà)講， 無(wú)論是企業(yè)的內(nèi)部部門(mén)之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，還是企業(yè)和供應(yīng)商、客戶(hù)等外部部門(mén)之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，都應(yīng)當(dāng)有書(shū)面溝通函件。 但是在許多管理工作和生產(chǎn)工作實(shí)踐中，一些人往往習(xí)慣于電話(huà)交談之后就完事，或過(guò)分相信口頭溝通的功能，結(jié)果往往耽誤事情，造成損失，實(shí)為不該,5,管理實(shí)例一 二O一0年三月某日，總經(jīng)理給新來(lái)的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個(gè)任務(wù)，要求她向各個(gè)部門(mén)下發(fā)崗位職責(zé)空白表格，并要求各個(gè)部門(mén)在當(dāng)天下午兩點(diǎn)之前上交總經(jīng)辦?？偨?jīng)理問(wèn)曹小姐是否明白意思？她說(shuō)完全明白，于是就去執(zhí)行。 結(jié)果到了下午，事情出來(lái)了：到了規(guī)定

3、的時(shí)間，技術(shù)部沒(méi)有按時(shí)上交。總經(jīng)理問(wèn)曹小姐：你向技術(shù)部怎么傳達(dá)的？曹小姐說(shuō)，完全按正確的意思傳達(dá)的?？偨?jīng)理又問(wèn)為什么技術(shù)部沒(méi)上交？曹小姐說(shuō)技術(shù)部就是沒(méi)上交，不知道為什么,6,總經(jīng)理把曹小姐和技術(shù)部都召集到總經(jīng)辦會(huì)議室，問(wèn)這個(gè)事情。技術(shù)部負(fù)責(zé)人回答說(shuō)，當(dāng)時(shí)他沒(méi)有聽(tīng)到曹小姐傳達(dá)關(guān)于上交時(shí)間的要求。而曹小姐說(shuō)，自己確實(shí)傳達(dá)了，為什么公司十二個(gè)部門(mén)就技術(shù)部沒(méi)聽(tīng)清楚？技術(shù)部負(fù)責(zé)人說(shuō)，確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)到。 到底是曹小姐沒(méi)傳達(dá)，還是技術(shù)部沒(méi)聽(tīng)到？沒(méi)有書(shū)面的東西，說(shuō)不清楚,7,啟示：辦公人員在傳達(dá)文件的時(shí)候，一定要嚴(yán)格按照ISO9001:2000的文件管理標(biāo)準(zhǔn)的要求，一定要有傳達(dá)的書(shū)面函件，該簽字的要求簽字，該署名

4、的要求署名。否則，出現(xiàn)上述情況，既耽誤了工作，又難以說(shuō)清責(zé)任，同時(shí)還反映了管理水平的落后和管理方式的不足,8,管理實(shí)例二 二O一0年三月某日，本公司外派維修的售后服務(wù)工程師陳某電話(huà)要求工廠售后服務(wù)部門(mén)為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送配件一個(gè)，按規(guī)定要求，陳某應(yīng)當(dāng)書(shū)面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號(hào)然后發(fā)貨，以保證準(zhǔn)確性,9,結(jié)果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱(chēng)要節(jié)省傳真費(fèi)用，且客戶(hù)很急，要求電話(huà)口頭報(bào)告型號(hào)，售后服務(wù)部擔(dān)當(dāng)人員鑒于這種情況，就相信了陳某，按陳某說(shuō)的型號(hào)發(fā)去了配件，結(jié)果發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)后，型號(hào)錯(cuò)誤，又要重發(fā)，造成出差費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等的增加，更重要的是影響客戶(hù)生產(chǎn),10,事后處理此事，陳某一口咬定自己當(dāng)初

5、報(bào)告的就是第二次發(fā)的正確型號(hào)；而售后服務(wù)擔(dān)當(dāng)人員則堅(jiān)持陳某當(dāng)初報(bào)告的就是第一次錯(cuò)誤的型號(hào)。但是沒(méi)有書(shū)面函件，該相信誰(shuí)？最后因?yàn)殡p方都在明知公司規(guī)定的情況下，違反了書(shū)面溝通程序規(guī)定，造成了損失，都有責(zé)任，分別進(jìn)行了處理,11,啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關(guān)書(shū)面溝通函件的要求還不行，關(guān)鍵是執(zhí)行中要嚴(yán)格要求，如果不執(zhí)行，結(jié)果還是會(huì)造成損失，耽誤事情。不是雙贏，而是雙損,12,從以上實(shí)例和分析可以看出：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中，書(shū)面溝通函件不但重要，而且必要，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)采納執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位,13,二、書(shū)面溝通方式的優(yōu)勢(shì)與缺點(diǎn) （一）定義： 書(shū)面溝通是指以書(shū)面或電子作為載體，運(yùn)

6、用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞和交流形式。 書(shū)面溝通是口頭溝通、非語(yǔ)言溝通之外的第三種溝通形式,14,與口頭溝通、非語(yǔ)言溝通相比，人類(lèi)使用書(shū)面語(yǔ)言的時(shí)間是非常短的，但書(shū)面語(yǔ)言在現(xiàn)代人類(lèi)生活中的重要性則比前兩者要大得多，這是與書(shū)面語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)密切相關(guān)的。 書(shū)面溝通形式雖然使用頻率不如口頭傳遞高，但它傳播的信息量最大。國(guó)際傳播協(xié)會(huì)的調(diào)查研究表明，通過(guò)書(shū)面形式的信息通道所傳遞的信息量高于面對(duì)面的交流和電話(huà)交流,15,二）書(shū)面溝通的優(yōu)勢(shì) 1、具有準(zhǔn)確性、權(quán)威性 與口頭語(yǔ)言相比，書(shū)面語(yǔ)言要穩(wěn)定得多。例如，現(xiàn)在人們形容一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品很有市場(chǎng)時(shí)，口語(yǔ)中常說(shuō)“火”字，但在20世紀(jì)80年代以前人們很少這樣說(shuō)。

7、(PK,DIY，酷斃） 這說(shuō)明口頭語(yǔ)言的變化是非?？斓摹Ｏ啾戎?，書(shū)面語(yǔ)言則要穩(wěn)定得多，如幾百年以前的文獻(xiàn)現(xiàn)代人也能夠看得懂。書(shū)面語(yǔ)言落筆為證，具有唯一性和比較強(qiáng)的穩(wěn)定性，因此無(wú)論在法律上還是在其他用途方面都具有比較強(qiáng)的權(quán)威性,16,如果在不同的場(chǎng)合與不同的人進(jìn)行口頭交流，即使一個(gè)記憶力非常好的人也很難做到每一次的交流都是完全相同的，而書(shū)面溝通可以給每一個(gè)人完全相同的信息。 所以在商務(wù)活動(dòng)中，與外部的各種契約合同和內(nèi)部管理的各種材料大多采取書(shū)面的形式,17,2、具有較強(qiáng)的規(guī)范性 在口頭溝通中，不同的人表達(dá)同一事物采用的語(yǔ)言往往存在很大的差異，反之，同樣的語(yǔ)言對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)可能表達(dá)了不同的含義，

8、因此，要想達(dá)到有效的溝通，對(duì)溝通者的背景就要有一定的要求,18,而書(shū)面語(yǔ)言則比較強(qiáng)調(diào)規(guī)范性，即同樣的書(shū)面語(yǔ)言要表達(dá)相同的含義，不同的人也要盡量使用相同的書(shū)面語(yǔ)言。 書(shū)面語(yǔ)言的規(guī)范性有效地保證了溝通的順利進(jìn)行。因此，一些困難或復(fù)雜的信息適合采用書(shū)面的形式來(lái)表達(dá)，如各種書(shū)面聲明等,19,在商務(wù)活動(dòng)中，合同的有效執(zhí)行是以雙方對(duì)合同的共同理解為前提的，如果雙方的理解存在差異，則必然會(huì)導(dǎo)致合同糾紛。 在企業(yè)內(nèi)部管理中，情況也類(lèi)似。因此，在商務(wù)溝通中，重要內(nèi)容大多采取書(shū)面形式，即使采取了口頭形式，即使采取了口頭形式，事后也會(huì)通過(guò)紀(jì)要、記錄、備忘錄等書(shū)面形式加以確認(rèn),20,3、書(shū)面溝通形式適合于存檔、查閱和

9、引用 采取書(shū)面形式的信息可以長(zhǎng)期保存，不受時(shí)間、地點(diǎn)限制；書(shū)面信息便于查閱和引用，并且其在傳遞、解釋過(guò)程中造成的失真也比較少,21,4、有利于減少信息錯(cuò)誤 書(shū)面溝通一般屬于非同步溝通，信息的發(fā)出者和接收者使用信息的時(shí)間可以不同。發(fā)送者可以在發(fā)送信息以前進(jìn)行比較充分的準(zhǔn)備、核對(duì)和文字修改，以最大限度地減少錯(cuò)誤和不恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。 書(shū)面溝通還能較好地將非常復(fù)雜的材料進(jìn)行刪改、提煉使信息接收者更容易理解,22,5、可以配合口頭表達(dá)使用 以書(shū)面形式作為口頭表達(dá)的參考可以減少口誤，提高表達(dá)的流暢性。 因此，比較正式的講話(huà)、演講通常先準(zhǔn)備好書(shū)面材料，之后背誦，或者朗讀或作為口頭講話(huà)的參考,23,6、書(shū)面溝

10、通在某些情況下可以減少面對(duì)面溝通的摩擦。 有的時(shí)候，溝通對(duì)象之間在地位上不平等或者存在一定摩擦，這時(shí)如果進(jìn)行口頭溝通往往會(huì)使雙方產(chǎn)生沖突或感到尷尬，此時(shí)采用書(shū)面溝通形式則可以起到很好的效果。 例如，在集體宿舍的抽屜里留下一張“私人物品，請(qǐng)勿接觸”的字條，要比直接告訴其他人不要查閱自己的東西要好的多,24,三）缺點(diǎn)： 1、書(shū)面溝通方式對(duì)溝通者的要求比較高 每個(gè)人都可能有過(guò)這樣的經(jīng)歷，把一件事情用口頭方式說(shuō)出來(lái)比較容易，一旦用規(guī)范的書(shū)面語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)就不是誰(shuí)都能做到的了。一般來(lái)說(shuō)，在企業(yè)活動(dòng)中，職務(wù)和地位越高，使用書(shū)面語(yǔ)言的幾率越大。因此，要成為一個(gè)中高級(jí)管理人員，具備一定的文字寫(xiě)作能力是一個(gè)基本要

11、求,25,2、書(shū)面材料的準(zhǔn)備比較耗時(shí) 寫(xiě)作所需要的時(shí)間比口頭表達(dá)可能要長(zhǎng)一些，即使是優(yōu)秀的文字寫(xiě)作者，準(zhǔn)備一篇合適的文字材料也可能要花大量的時(shí)間，這樣就大大降低了溝通中的反饋速度。 3、書(shū)面材料不利于反饋 書(shū)面材料的寫(xiě)作和閱讀往往是分開(kāi)的，這樣，作者和讀者之間就很難形成有效的信息反饋,26,4、書(shū)面材料缺少非語(yǔ)言信息 書(shū)面語(yǔ)言中所涉及的非語(yǔ)言信息只有材料的寫(xiě)作格式，這比起口頭表達(dá)來(lái)要少很多，這樣會(huì)大大降低有效信息的容量，甚至由于表達(dá)不準(zhǔn)確產(chǎn)生一些誤解,27,總之，和口頭溝通相比，書(shū)面函件成本大，效率低，時(shí)間長(zhǎng)；但是同時(shí)書(shū)面函件卻具有是非分明、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等眾多優(yōu)

12、勢(shì)。 因此，權(quán)衡利弊之下，企業(yè)管理起用書(shū)面函件溝通方式，形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位是非常必要的,28,第二節(jié) 書(shū)寫(xiě)的技巧,一、文字書(shū)寫(xiě)要規(guī)范、清楚、工整 文字是表情達(dá)意的符號(hào)。文字的書(shū)寫(xiě)既關(guān)系到文章內(nèi)容的表達(dá)，又是書(shū)寫(xiě)技巧的核心內(nèi)容。文字的書(shū)寫(xiě)要做到規(guī)范、清楚、工整。 所謂規(guī)范，就是不能寫(xiě)錯(cuò)別字，不生造濫用不符合規(guī)范的簡(jiǎn)化字。 清楚是指筆畫(huà)分明，結(jié)構(gòu)準(zhǔn)確。工整是指文字的結(jié)構(gòu)要?jiǎng)蚍Q(chēng)，各構(gòu)成部分之間的比例要得當(dāng),29,二、正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào) 下雨天留客天留我不留 三、行款格式符合要求 不同的問(wèn)題或內(nèi)容往往有其規(guī)定或約定俗成的書(shū)寫(xiě)格式，這種書(shū)寫(xiě)格式被稱(chēng)為行款格式。 四、使用統(tǒng)一的修改符號(hào) 學(xué)會(huì)正確使用目前

13、通用的修改符號(hào)。文章難免要修改，修改就要使用統(tǒng)一的修改符號(hào)。如果沒(méi)有統(tǒng)一的修改符號(hào)，就會(huì)影響文面的整潔以及行文的連貫與順暢,30,公司部經(jīng)理先生： 這次請(qǐng)您了解商品市場(chǎng)情況，承蒙您在百忙之中作深入的調(diào)查了解，實(shí)在不勝感激。關(guān)于商品價(jià)格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。 希今后加強(qiáng)往來(lái)，并請(qǐng)給予大力支持！ 特此書(shū)面表達(dá)感謝之意！ 此致 敬上 年月日,31,第三節(jié) 書(shū)面文件的閱讀,一、閱讀基本技巧 （一）材料分類(lèi) 可以將需要閱讀的材料按照重要性的程度分為三類(lèi)： 第一類(lèi)屬于重要的資料，不去閱讀，很多工作就無(wú)法進(jìn)行。 第二類(lèi)屬于有用的資料，例如，一些相關(guān)背景資料信息，這些信息對(duì)于深入了解重要的資料是有用

14、的，但并不很,32,著急，可以在有時(shí)間的時(shí)候閱讀 第三類(lèi)基本屬于無(wú)用或無(wú)關(guān)的信息，這些信息可能是誤傳給閱讀者的，或者雖然有用但已經(jīng)為閱讀者所掌握，這類(lèi)資料可以棄之不讀。 這種分類(lèi)方法不僅適合于不同的資料的分類(lèi)，而且也適合于同一資料的各個(gè)不同部分。 （二）采用不同的閱讀方法 有些人喜歡在所有階段都采取相同的速度和方法閱讀所有的材料，殊不知這樣做既浪費(fèi)時(shí)間，效果也不好。正確的做法是根據(jù)材料的不同和閱讀的不同階段采取不同的閱讀方法,33,根據(jù)閱讀速度的不同，我們可以把常見(jiàn)的閱讀方法區(qū)分為瀏覽、快速閱讀和精讀三種 1、瀏覽。所謂瀏覽是指在正式閱讀之前，通過(guò)快速閱讀章節(jié)目錄、標(biāo)題、重點(diǎn)段落、重點(diǎn)詞匯等方

15、式概要地了解全文的內(nèi)容，以評(píng)價(jià)這份資料的價(jià)值，確定應(yīng)當(dāng)何時(shí)閱讀該材料和閱讀時(shí)需要花費(fèi)的精力,34,瀏覽是這樣一個(gè)過(guò)程：雖然你的眼睛掃過(guò)整個(gè)版面，但卻什么也沒(méi)有讀，只是在尋找與自己的目標(biāo)相關(guān)的關(guān)鍵詞匯和線索，而略去其他內(nèi)容。 通過(guò)瀏覽，閱讀者可以確定資料的主題、內(nèi)容結(jié)構(gòu)和閱讀價(jià)值,35,瀏覽在閱讀中有兩個(gè)重要的功能： 一是：對(duì)資料進(jìn)行評(píng)估，即通過(guò)尋找關(guān)鍵詞和段落的形式對(duì)資料的內(nèi)容、質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。 二是：了解文章結(jié)構(gòu),36,2、快速閱讀。是指在閱讀過(guò)程中，只閱讀核心詞匯和段落。忽略細(xì)節(jié)、解釋和重復(fù)內(nèi)容的一種閱讀方法。 快速閱讀通常有兩種用途： 一種是在時(shí)間緊迫的情況下幫助閱讀者迅速了解資料的中心思

16、想； 另一種是在精讀之前了解資料的大概內(nèi)容和結(jié)構(gòu),37,快速閱讀的核心是正確判斷哪些內(nèi)容可以一掃而過(guò)，哪些內(nèi)容需要仔細(xì)閱讀。經(jīng)過(guò)一定訓(xùn)練之后，做到這一點(diǎn)并不很難，例如，在敘事、說(shuō)明和推理一類(lèi)的資料中，多數(shù)段落都只涉及一個(gè)中心意思，而這一意思往往通過(guò)一個(gè)主題句表達(dá)出來(lái)。 主題句的位置是有規(guī)律可尋的,38,1、第一句：這是很常見(jiàn)的一種形式。 、結(jié)尾句：這也是很常見(jiàn)的一種形式。 、第二句：有時(shí)，作者用第一句來(lái)銜接上面一段或作為過(guò)渡介紹，這時(shí)主題句就可能出現(xiàn)在第二句。 、中間句：有時(shí)，對(duì)于復(fù)雜的內(nèi)容，作者首先通過(guò)一些比較容易理解的事例進(jìn)行說(shuō)明，然后得出中心意思，接著再進(jìn)行深入的分析、介紹。這時(shí)，中心句

17、就可能出現(xiàn)在段落的中間位置,39,在快速閱讀過(guò)程中，閱讀者還可以利用各種視覺(jué)和語(yǔ)言標(biāo)志。 所謂視覺(jué)標(biāo)志是指各種特殊的文字形式，如下劃線、黑體字、斜體字、重點(diǎn)標(biāo)記（符號(hào)下面的黑點(diǎn)）、大一號(hào)的字體等，這些標(biāo)志的意思是提醒讀者要重點(diǎn)閱讀。 所謂語(yǔ)言標(biāo)志是指反映語(yǔ)句間關(guān)系的一些詞匯。語(yǔ)言標(biāo)志主要可以分為三類(lèi),40,第一類(lèi)是減速標(biāo)志詞匯，如“但是”“然而”“另一方面”“反過(guò)來(lái)”，這些詞語(yǔ)提示下面的內(nèi)容將與上面有所不同，因此要減速重點(diǎn)閱讀。 第二類(lèi)是繼續(xù)標(biāo)志詞匯，如“進(jìn)一步說(shuō)”、“此外”“還有”“同樣地”等，這些詞匯提示下面的內(nèi)容與上面大同小異，可以加速閱讀甚至完全略過(guò)。 第三類(lèi)是引導(dǎo)標(biāo)志詞匯，如“所以”

18、“因此”“最后”“那么”“總之”，這類(lèi)詞,41,匯提示下文將給出歸納總結(jié)或結(jié)論，需要重點(diǎn)閱讀。 3、精讀。顧名思義，就是仔細(xì)地閱讀，要逐字逐句閱讀每一句話(huà)。精讀的內(nèi)容一般是閱讀者不了解而又非常重要的。 在精讀之前，閱讀者首先必須經(jīng)過(guò)瀏覽或閱讀，對(duì)資料的重要性經(jīng)過(guò)評(píng)估并了解基本結(jié)構(gòu),42,二、SQ3R閱讀法,這是一種比較系統(tǒng)的精讀閱讀方法，有五個(gè)步驟 （一）概覽（Skim) 概覽的主要目的是獲得閱讀材料的基本信息，包括中心思想、內(nèi)容結(jié)構(gòu)等。通常從閱讀目錄或資料簡(jiǎn)介開(kāi)始的，目錄、摘要、前言、結(jié)尾都是概覽的重要部分。概覽的主要的閱讀方法是快速閱讀,43,二）提問(wèn)(Question) 提問(wèn)是正式閱讀前

19、的一個(gè)重要步驟。為了進(jìn)行有目的的閱讀，閱讀者在概覽之后要確定閱讀中必須解決或回答的若干重要問(wèn)題，這是提高閱讀效率的一個(gè)重要方法,44,例如，以下問(wèn)題是大多數(shù)情況下閱讀者都要在心中提出的問(wèn)題： 、這是一份有關(guān)什么內(nèi)容、主題、觀點(diǎn)的資料？ 、資料的導(dǎo)言部分與資料正文之間是否存在不一致的地方？ 、資料的結(jié)論和證據(jù)、論述之間是否存在很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，是否有牽強(qiáng)附會(huì)的感覺(jué)？ 、作者是否真正支持資料中的觀點(diǎn)？資料中的觀點(diǎn)與其他資料有什么不同,45,資料的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)十分可靠？ 、資料是否有直接影響某些人特別是閱讀者的目的？ （三）閱讀(Read) 在閱讀階段，閱讀者要在概覽所得出的基本結(jié)論，以及之后提出的若干問(wèn)題的基礎(chǔ)上進(jìn)行仔細(xì)、全面的閱讀，確認(rèn)和評(píng)估每一部分的主要觀點(diǎn)，分析不同部分之間的邏輯關(guān)系。 需要注意的是在這一階段盡量不要做筆記，因?yàn)檫@樣會(huì)打斷你的思路,46,對(duì)于閱讀中遇到的難題，盡量不要停下來(lái)，而是先將它暫時(shí)放下，繼續(xù)去讀后面的內(nèi)容，因?yàn)楹竺娴膬?nèi)容可能會(huì)幫助你理解這些不理解的地方。 如果閱讀的內(nèi)容很復(fù)雜，可以考慮再讀一遍，不過(guò)第二遍的速度要快一點(diǎn)，當(dāng)然，那些重點(diǎn)的部分可以放慢一些。 （四）回憶(Recall) 在回憶階段，閱讀者要憑借自己的記憶將資料中的主要觀點(diǎn)和支持性細(xì)節(jié)記錄下來(lái),47,