2017年中影飛尚國際影城情緒管理培訓

1、情緒管理,1,2017年7月,商業(yè)地產云智庫 大數(shù)據(jù)品牌/項目排行榜 新趨勢報告 案例解讀 實操干貨 掃描文末二維碼（或添加sydcxy2014）即刻關注,課程目標,心態(tài)：意識到互動體現(xiàn)情商，覺察自己的互動模式如何影響到周圍的人。 技能：如何做到正向安撫、如何調整自我模式、如何調整心理定位。 應用：提升關鍵管理的對話效果，加強領導與被領導之間的紐帶,有句話聽過嗎？沖動是魔鬼,沖動的情緒其實是最無力的情緒，也是最具破壞性的情緒。許多人都會在情緒沖動時做出使自己后悔不已的事情來，因此，應該采取一些積極有效的措施來控制自己沖動的情緒,3,什么叫情商? 情商是覺察自身及他人的感受以及有效管控自身及他人

2、情緒的能力,4,什么是情緒? 請列舉,情緒列舉如下,5,情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5種可以學習的能力組成,1、了解自己情緒的能力。能立刻察覺自己的情緒，了解情緒產生的原因；（劉邦和項羽） 2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺脫強烈的焦慮憂郁以及控制刺激情緒的根源（林黛玉與王熙鳳） 3、激勵自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標努力，增強注意力與創(chuàng)造力； （史蒂芬霍金） 4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺，察覺別人的真正需要，具有同情心，維系融洽人際關系的能力，能夠理解并適應別人的情緒。（唐僧與諸葛亮） 5、挫折承受能力。對于失敗的承受能力,6,人們生活和工作中

3、太多的問題，其實跟不了解自己和他人的性格直接相關 在當今社會，要做一個現(xiàn)代人，成為一個成功人士必須是：IQ+EQ+財商=100%成功。其中EQ占了80%，可見情商的重要。 所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同時還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話，叫做：了解別人是聰明，了解自己是智慧,性格分析,7,我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因為這對人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響實在太大了。 為什么？ 范進中舉,8,有人專門做了調查分析，一個人成功20靠智商，80靠情商，也就是說，高情商的人有80的把握成功,9,在當今社會里，EQ又跟影城服務有什么關系呢,讓我們來看以下幾點,10,一、服務

4、人員的情緒控制需要EQ,人是社會的產物，必然在各種社會關系中穿梭，特別是影 城服務行業(yè)的從業(yè)人員因為工作需要和不同的人打交道， 因此各種關系就會對人產生各種積極和消極的影響。 我們需要和什么樣的人打交道呢？ 假如你帶著情緒上班會怎樣？ 情緒的連環(huán)反應,11,二、處理服務中的突發(fā)事件需要EQ 我們在生活和工作中都會遇見 一些突發(fā)事件，這就要考驗我們 處理問題的能力 服務中，顧客可能投訴，可能 大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不 亂，從容自如的去面對和解決， 這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就 是不能很好處理這樣的特殊事件。是因為你的EQ還有待提高,12,服務行業(yè)具有其特殊性，因為

5、服務是和消費同時發(fā) 生的，這就對服務的控制產生了相當?shù)碾y度，服務 員往往是服務效果直接影響者，一旦出現(xiàn)顧客不 滿，服務員往往是第一時間的接受者，這就要求服 務人員具備處理這些問題的基本素養(yǎng)，技巧是一方 面，但是，更重要的是EQ的問題,13,三、處理人際關系需要EQ 據(jù)研究表明，人在工作和生活中總是覺得很困難，這是很多 時候是因為不能很好處理人際關系，也就是在人際交往中所 發(fā)生的問題，在我們服務工作中，一旦我們能很好的處理人 際關系，跟上下級 ，同事之間能和睦相處，不僅工作很愉 快，而且遇到困難時能得到幫助，共同度過難關。 可是，我們常常聽見有人抱怨：工作辛苦點沒有關系，就是不喜歡我的領導，領

6、導太多苛刻了，其實說這樣的話就是情商不高的表現(xiàn)，因為，既然你不喜歡領導， 為什么你還要在這里工作，既然來工作了，為什么不能適應工作環(huán)境，不能適應 工作環(huán)境，就是情商不高的原因,14,你的EQ有幾分,15,情商測試 1.與你的戀人或者愛人發(fā)生爭吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪。 a.同意b.不同意 2.當工作進行得不順利時，你認為這是對未來的一個警告。 a.同意b.不同意 3.在您最好的朋友開口說話以前，你就能分辨出他處于何種精神狀態(tài)。 a.同意b.不同意 4.當你擔憂某件事時，你在夜里幾小時難以入睡。 a.同意b.不同意 5.你認為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易放棄。 a.同意b.不同意 6.與

7、你最好的朋友告訴您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染。 a.同意b.不同意 7.當你的情況不妙時，你認為到了你該改變的時候了。 a.同意b.不同意 8.經常想知道別人是怎樣看待你的。 a.同意b.不同意 9.你對自己幾乎能使每個人高興起來而感到自豪。 a.同意b.不同意,16,10.你厭煩討價還價，盡管你知道討價還價能使你少花20元錢。 a.同意b.不同意 11.你十分相信直率地說話，而且認為這樣能使一切事情變得更容易。 a.同意b.不同意 12.盡管你知道自己是正確的，也會轉移這一話題，而不愿來一場爭論。 a.同意b.不同意 13.你在工作中做出一個決定后，會擔心它是否正確。 a.

8、同意b.不同意 14.你不會擔心環(huán)境的改變。 a.同意b.不同意 15.你似乎是這樣一個人：對于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設想。 a.同意b.不同意 16.假如你有一根魔棒的話，你將揮動它來改變你的外貌和個性。 a.同意b.不同意 17.不管你工作多么盡心盡力，你的老板似乎總是在催促你。 a.同意b.不同意 18.你認為你的戀人或愛人對你寄以厚望。 a.同意b.不同意 19.你認為一點小小壓力不會傷害任何人。 a.同意b.不同意 20.你會把任何事情都告訴您最好的朋友，即使是個人隱私。 a.同意b.不同意,17,最后讓我們來看一下測試的結果： 如果總分=16，分析：你對你的能力很是自

9、信和放心,因此,當處于強烈情感邊緣時,你不會被擊垮。即使你在憤怒時,你也能進行有效的自我控制,保持彬彬有禮的君子風度。在控制你的情感方面,你是出類拔萃的,與他人相處得很融洽。但是,你太依賴社交技巧而忽視成功所需的其它重要因素,例如艱苦奮斗的作風和好的主意,18,如果總分6，分析：你意識到自己和他人的情感,但有時忽視它們,不明白這對你的幸福是多么重要。你對下一步的提升和買一幢更漂亮的房子等諸如此類事情的關心支配著你的生活。然而,無論實際多少物質目標,你仍然感到不滿足。試著去分析和理解你的情感,并且按照它去行動,你會更幸福。記住,人們可能壓抑你,使你暫時消沉,但是,你總是能夠從挫折中吸取教訓,重新

10、創(chuàng)造你的優(yōu)勢,19,如果總分=6，分析：你必須多一點對別人的關心,少關照自己。你喜歡打破社會常規(guī),并且不會擔心通過疏遠別人來取得自己想得到的東西。你可能在短期內就會取得一定成果,但人們不久就將開始抱怨你?？刂谱∧阋讻_動的天性,不是以粗暴的方式,而是試著去通過迎合他人來得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮喪。你要學會去控制你的消極情感,充分利用你的積極情感,20,如何提高我們的情商呢,21,EQ 高手的技能,能夠尊重人理解人 能夠保持樂觀豁達的心態(tài) 能夠有效地影響周圍的人 能夠客觀理性地對待問題,22,情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力,情緒的呈現(xiàn)程度: 一個人內在的情緒表現(xiàn)在外(表情, 聲音, 動

11、作, 脾氣)的程度。一個情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人, 是喜怒形于顏色; 反之則都看不出他在想什麼. 情緒處理能力: 一個人如何面對其內在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒. 隨著時間增長及人生歷練的增加, 情緒控制能力亦會隨之而改善,23,情商訓練一:對自我情緒的管理,體察自己的情緒 適當表達自己的情緒 以合適的方式舒解情緒,24,體察情緒,我現(xiàn)在的情緒是什么？ 我為什么這么做？ 我現(xiàn)在有什么感覺,人不應該有情緒,世界如此美好，我卻如此暴躁， 這樣不好，不好,25,適當表達自己的情緒,不適當生氣、指責 為什么每次約會都遲到？ 你就是不考慮我的感受！ 你根本就不重視我,適當表述感受 試著把“我好擔心”

12、的感覺傳達給他，讓他了解你的感受 你過了約定的時間還沒到，我好擔心你在路上發(fā)生意外,路上塞車，有什么辦法，你以為我不想準時嗎,真抱歉，是我不好，讓你等這么久,用陳述自己感受的方式來表達比指責對方讓人更能夠接受,26,以合適的方式舒解情緒,旅游,積極克服痛苦,找人訴苦,打球,自殺,飚車,喝酒,消極逃避痛苦,被情緒控制,控制情緒,27,氣在頭上, 火上加油, 越炒越熱 一根火柴賣一塊錢, 卻可以摧毀一棟一千萬的房子 要修養(yǎng)被尊重的人格需經長時間被信任, 但人格破產只需要做錯一件事情 關系破裂, 任何歉意都無法彌補傷口. 好像用釘子釘柳樹, 拔除釘子后傷口仍存在,28,對策: 且慢發(fā)作,感覺的蔓延速

13、度比理性思考的速度快很多, 對策就是將感覺速度放慢 在口不擇言, 拍桌子大罵, 甚至摔門離去前, 從心里從十倒數(shù), 深呼吸, 讓自己冷靜下來 公式: 情緒自覺情緒延緩后果評估導正情緒,29,事例：楚莊王和唐姣,公元前605年，楚莊王平息了叛亂，非常高興，班師回朝，在宮內舉行盛大的慶功會，大擺筵席。莊王下信群臣可以盡情暢飲。到傍晚，酒興還都未盡。莊王命令點燃蠟燭，繼續(xù)狂歡。莊王看到群臣們這樣高興，就讓自己的愛妃許姬給大家敬酒，許姬漂亮，出來給大家敬酒更加增添了幾分歡快的氣氛，正當她給大家一一敬酒時，一陣大風吹來，把大廳里的燭火全吹滅了。這進有人趁機扯住了許姬的衣袖，想調戲她。許姬非常聰明，她并沒

14、有聲張，而是趁機把那人的帽纓扯斷，請求莊王查出這個人后處治。莊王聽后，卻大聲說：“今日宴會大家都要盡興痛飲，把自己的帽纓都摘下來?！贝蟪紓兌颊伦约旱拿崩t后，莊王才命令點燃蠟燭。許姬對此感到非常驚訝，席后，許姬埋怨莊王不為她出氣。莊王笑著說：“人主群臣盡情歡樂，現(xiàn)在有人酒后失禮有情可原，如果為了這件事誅殺功臣，將會使愛國將士感到心寒，民不會再為楚國盡力，許姬不由的贊嘆楚王想得周到?！?后來，楚莊王親自率領軍隊攻打鄭國，不料被鄭國的伏兵圍困住，正在危急時刻，楚軍的副將唐狡單人匹馬沖入重圍，救出了楚莊王，莊王重賞唐狡，唐狡辭謝說：“絕纓會上，扯許姬衣袖的正是下臣，蒙大王不殺之恩，所以今日舍身相報。

15、”莊王聽后感慨萬千,30,同理心,將心比心: 人性皆有共同點, 如惻隱之心 松懈戒心: 若你愿意以退為進, 多花點耐心向對方提出一些問題, 讓他無拘無束地暢所欲言, 你便可在他話里了解他內心的想法, 進而打開他的心防 設身處地:站在對方立場為他著想, 相信對方也能感受到你的誠意（并不是同意他的情緒） 要避免人身攻擊,31,如何表現(xiàn)同理心,公式: 感受, 事實, 事實, 事實, 感受 1.感受: 你當然生氣了 2.事實: 你加班那么辛苦 3.事實: 小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里 4.事實: 工作上別的部門還不能配合你 5.感受: 如果我是你, 我比你還生氣 你在分享他的感受, 但是并沒有同意他的 行為,3

16、2,情商訓練二:認知他人的情緒,溝通時，有7%的效果來自于說話之內容，38%取決于聲音（音量、音調、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么，更要緊的是他怎么說. 你會察言觀色嗎,33,耐心傾聽,80/20 法則: 80% 聆聽, 20% 說服 注視對方: 有助于集中注意力, 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言 注重肢體語言: 微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去 適時地提出問題: 可使對方感到你全神貫注地傾聽, 如: “然后呢?” 最佳表達者通常是最佳聆聽者,34,如何積極的傾聽,抓住對方的情緒 (形容詞), 然后重復, 引對方作更深入的回應 我覺得很沮喪對呀, 你真的很沮喪 我覺得不公平對呀, 我也覺得很不公平 真的是很不公平 就好像剝洋蔥一樣,35,拒絕的藝術,學會說 “不”,你的生活將會更美好. 直接分析法: 直接說明原因, 如自己的狀況不允許, 環(huán)境的限制 用一群人來拒絕, 如委員會不答應 巧妙轉移法: 先表示同情或給予贊美, 然后再提出理由加以拒絕， 溫和而堅持, 不答應也不致于撕破臉（面試或者創(chuàng)業(yè)項目尋求資金時） 不用開口