2019年度供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

1、第一師電力有限責(zé)任公司2019年度供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程實(shí)施方案供電技術(shù)部2019年1月10日為貫徹落實(shí)十九大精神，深入推進(jìn)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng) 優(yōu)”活動(dòng)，把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根 本利益作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步規(guī)范供 電服務(wù)行為，提升職工素養(yǎng)，提高安全可靠供電能力，加大 保障和改善民生工作力度，增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任履行能力，為一師 阿拉爾市城市建設(shè)和兵團(tuán)向南發(fā)展提供強(qiáng)有力的服務(wù)支撐 和保障，2019年度，一師電力公司決定在公司供電范圍內(nèi)開 展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程。一、工作目標(biāo)以保障民生供電服務(wù)為重點(diǎn)， 堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新， 實(shí)施第一師電力有限責(zé)任公司市場(chǎng)營(yíng)銷類標(biāo)準(zhǔn)

2、和電力 公司經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)要求，與7S、標(biāo)準(zhǔn)化落實(shí)、班組建設(shè)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)等重點(diǎn)項(xiàng)目相結(jié)合 ，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，建立以他 人為導(dǎo)向的多功能、全方位、立體化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，不斷 提高他人滿意度，達(dá)到服務(wù)民生更親情、服務(wù)手段更智慧、 服務(wù)能力更高效、用電環(huán)境更和諧，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)行為高效 規(guī)范、服務(wù)能力顯著增強(qiáng)、服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。二、組織機(jī)構(gòu)（一）成立供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程推進(jìn)委員會(huì)主任：陳新民 張振新副主任：張高峰閆明秦永剛委員：王明勝 高明相張仁楊玉俊陸國(guó)慶 王富平 陳亮趙魯趙萬(wàn)忠李建平 蔣倉(cāng)U（二）成立行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程推進(jìn)辦公室主任：張高峰副主任：王明勝（辦公室設(shè)在供電技術(shù)部）成 員：基層單位

3、分管營(yíng)銷副所長(zhǎng)、用電監(jiān)察員三、工作重點(diǎn)（一）提升素質(zhì) 為民服務(wù) 創(chuàng)新履責(zé)1. 提升自身素質(zhì)，發(fā)揮黨員先鋒模范作用， 深化亮身份、 亮職責(zé)、亮承諾活動(dòng)，在基層單位開展“三亮一創(chuàng)”（亮形象、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾，創(chuàng)建群眾滿意窗口），窗口服務(wù)單位黨員100%亮牌。深化領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)、黨員互評(píng)、群眾評(píng)議工作， 通過(guò)報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大力宣傳為民服務(wù)舉措，收集整改 意見，并及時(shí)落實(shí)整改措施，提升為民服務(wù)的實(shí)際成效。2. 簡(jiǎn)化流程，讓辦事的人只跑一次。對(duì)來(lái)基層單位辦事 人員來(lái)到辦公室后讓座、倒茶，做到態(tài)度好、認(rèn)真聽、講明白、不推脫；分管職責(zé)內(nèi)的事情直接拍板決定；不能解決的 告知原因；節(jié)約時(shí)間，服務(wù)百姓。3. 建立“首

4、問(wèn)負(fù)責(zé)制”，辦事人員對(duì)口的業(yè)務(wù)部門首次 接收后，一站式負(fù)責(zé)到底，將需要協(xié)調(diào)辦理的全過(guò)程辦理完 畢后交申請(qǐng)人員，節(jié)約申請(qǐng)人員時(shí)間，并將辦理結(jié)果及時(shí)反（二）堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)優(yōu)化升級(jí)1. 結(jié)合2019年技改和維護(hù)、維修方案，加強(qiáng)配電網(wǎng)改造力度，改善居民用電環(huán)境。加大資金投入力度，深化配網(wǎng) 改造，完善網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)接線方式和線路走向，逐步 消除局部電網(wǎng)供電瓶頸、設(shè)備老化和低電壓?jiǎn)栴}，保障人民 生活用電需求。大力推行聯(lián)合檢修、零點(diǎn)檢修等作業(yè)方式， 積極協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)接入工程、電網(wǎng)建設(shè)改造及計(jì)劃?rùn)z修停電安 排，減少非計(jì)劃停電。提升停送電管理精益化水平，提高居 民他人的電壓質(zhì)量和供電可靠性，改善城鄉(xiāng)居民用電環(huán)境。2.

5、 協(xié)調(diào)轄區(qū)團(tuán)場(chǎng)加大農(nóng)村低壓電網(wǎng)建設(shè)改造力度。加 大對(duì)農(nóng)村老舊臺(tái)區(qū)和供電設(shè)施的改造力度，進(jìn)一步提高農(nóng)村 低壓電網(wǎng)供電能力和供電質(zhì)量，徹底消除低電壓臺(tái)區(qū)，大幅 降低他人端低電壓現(xiàn)象。（三）差異服務(wù)高效便捷1. 對(duì)阿拉爾工業(yè)園區(qū)重要用戶定期開展“電力體檢”， 通過(guò)技術(shù)手段強(qiáng)化他人安全管理。加強(qiáng)重要他人安全隱患治 理，各基層單位每月至少對(duì)團(tuán)部等重要用戶開展1次“電力體檢”工作，對(duì)查出的問(wèn)題，及時(shí)督促、提醒他人整改。完 善重要他人安全用電管理辦法，嚴(yán)把入網(wǎng)關(guān)，從源頭上杜絕 重要電力他人帶隱患投運(yùn)，做到“建立檔案、簽訂協(xié)議、編 制預(yù)案、檢查督導(dǎo)、通知報(bào)告”五到位。協(xié)助他人做好應(yīng)急發(fā)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，在技術(shù)上

6、力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“不間斷”供電能力。（四）親情服務(wù)城鄉(xiāng)共享1. 開展服務(wù)骨干人員開展培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水 平。分層次、有重點(diǎn)地開展專業(yè)技術(shù)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧 提升培訓(xùn)，重點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳、抄表、搶修、用電檢查、裝表 人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能培訓(xùn)?；鶎訂挝唤Y(jié)合班組建設(shè)， 各專業(yè)根據(jù)日常工作側(cè)重點(diǎn)，開展相關(guān)專題講座，并輔以相 應(yīng)的考試，提升培訓(xùn)效果。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)和成功實(shí) 踐的分享交流與推廣，開展“傳經(jīng)送寶結(jié)對(duì)子”、“服務(wù)明 星大講堂”等活動(dòng)。2. 實(shí)現(xiàn)他人服務(wù)提速、提質(zhì)、提效。實(shí)施電力故障報(bào)修24小時(shí)快捷服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間與他人 聯(lián)系制”。完善電網(wǎng)運(yùn)行及事故搶修應(yīng)急機(jī)制，優(yōu)化

7、應(yīng)急搶 修預(yù)案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，合理配備搶修力量，規(guī)范工作流程，提 高搶修效率。推行他人投訴“首日聯(lián)系制”，接到投訴后1個(gè)工作日內(nèi)與他人取得聯(lián)系，5個(gè)工作日內(nèi)限時(shí)快速辦理并回復(fù)他人。強(qiáng)化分析，重點(diǎn)針對(duì)超期業(yè)務(wù)、回訪不滿意退單、 業(yè)務(wù)辦理人員違規(guī)行為進(jìn)行分析，并加強(qiáng)考核。針對(duì)他人咨 詢投訴熱點(diǎn)問(wèn)題制定規(guī)章制度，避免類似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。（五）智能用電精彩互動(dòng)1. 新增繳費(fèi)方式，增設(shè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)。創(chuàng)新服務(wù)手段，拓展 互聯(lián)網(wǎng)、第三方支付等新型、便捷的電費(fèi)催繳方式。注重引 導(dǎo)他人新型繳費(fèi)理念，繼續(xù)推進(jìn)銀行代扣電費(fèi)等非現(xiàn)金繳費(fèi) 方式宣傳，加快POS終端設(shè)備部署，擴(kuò)大電力他人刷卡繳費(fèi) 范圍，為他人提供透明、方便、快捷的

8、交費(fèi)服務(wù)。（六）節(jié)能減排 儲(chǔ)蓄未來(lái)1. 積極開展電力節(jié)能服務(wù)工作。打造公益性節(jié)能服務(wù)平 臺(tái)，配合政府開展節(jié)能技術(shù)推廣。為重點(diǎn)他人提供公益性電 力節(jié)能咨詢，著力推廣電鍋爐替代項(xiàng)目。2. 加大電力科普知識(shí)宣傳，開展各類主題宣傳活動(dòng)。組 織開展知識(shí)問(wèn)答、知識(shí)競(jìng)賽、宣傳展板巡展等節(jié)能環(huán)保宣傳 活動(dòng)，利用多種媒體普及電力科普知識(shí)，達(dá)到“重點(diǎn)突出、 廣泛傳播、家喻戶曉”的效果，弓I領(lǐng)社會(huì)綠色發(fā)展、倡導(dǎo)低 碳生活的現(xiàn)代理念。（七）電力給力 百姓放心1. 嚴(yán)格執(zhí)行有序用電，確保民生用電，不發(fā)生居民用戶拉閘限電現(xiàn)象。把保障和改善人民群眾生活用電放在首要位 置，落實(shí)責(zé)任，科學(xué)合理編制有序用電方案和保電方案，優(yōu) 先

9、保障居民生活和重要電力用戶用電。完善信息公開方式和 渠道，認(rèn)真履行停限電告知義務(wù)。除緊急狀態(tài)外，在對(duì)用戶 實(shí)施、變更、取消有序用電措施前，至少提前1天將停電時(shí)間、停電線路、停電區(qū)域等信息進(jìn)行公告。2. 健全應(yīng)急機(jī)制，構(gòu)建應(yīng)急搶險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)搶修服務(wù)快速聯(lián)動(dòng)。開展供電服務(wù)應(yīng)急演練，確保24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)。加強(qiáng)應(yīng)急搶修隊(duì)伍建設(shè)，合理配置故障搶修人員、 車輛、工器具、備品備件，優(yōu)化應(yīng)急排班管理，規(guī)范工作流 程，按照第一師電力有限責(zé)任公司低壓配電設(shè)施報(bào)修搶修 管理辦法，確保限時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)組織搶修，盡快 恢復(fù)供電。因特殊原因無(wú)法按規(guī)定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，須耐心 向他人做好解釋，在保障安全的前提下

10、，爭(zhēng)取盡快安排搶修 工作。3. 主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，組織開展他人滿意度第三方評(píng)價(jià) 和窗口服務(wù)即時(shí)評(píng)價(jià)。高度重視12398投訴和上級(jí)轉(zhuǎn)辦的行風(fēng)投訴，定期通報(bào)行風(fēng)投訴問(wèn)題，督促責(zé)任部門細(xì)化工作措 施，杜絕問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。通過(guò)行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、他人座 談會(huì)等形式，廣泛聽取意見和建議，并加以落實(shí)，不斷改進(jìn) 服務(wù)工作。四、實(shí)施計(jì)劃1. 第一階段（2月底前）。各基層單位召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)主 題活動(dòng)啟動(dòng)會(huì)議，部署全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重點(diǎn)；各單位結(jié)合自身實(shí)際，制定切實(shí)可行的工作方案，全面貫徹落實(shí)活動(dòng)各 項(xiàng)工作要求。2. 第二階段（3月-11月）。結(jié)合班組建設(shè)，組織實(shí)施 市場(chǎng)營(yíng)銷類標(biāo)準(zhǔn)匯編十項(xiàng)專題加強(qiáng)服務(wù)舉措，開展專項(xiàng)檢查

11、，著力提升服務(wù)質(zhì)量，供電技術(shù)部將不定期開展抽查，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)。3.第三階段（12月-次年1月）。認(rèn)真總結(jié)2017年主題 活動(dòng)，提煉服務(wù)亮點(diǎn)和特色，開展供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作， 不斷提升供電服務(wù)水平。五、工作要求1. 強(qiáng)化責(zé)任，形成合力。各部門、單位要按照市場(chǎng) 營(yíng)銷類標(biāo)準(zhǔn)匯編，加強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)、策劃和督導(dǎo)，明確責(zé) 任，分工協(xié)作。建立整體協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，牢固樹立大服務(wù)理 念，把市場(chǎng)營(yíng)銷類標(biāo)準(zhǔn)匯編貫穿于公司的各項(xiàng)工作，將 活動(dòng)策劃好、組織好、開展好，推動(dòng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平實(shí)現(xiàn) 新發(fā)展、新突破、新提升。2. 特色服務(wù)，打造亮點(diǎn)。各單位在年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題 活動(dòng)框架內(nèi)，應(yīng)自行開展“特色服務(wù)競(jìng)風(fēng)采”區(qū)域特

12、色活 動(dòng)，打造本地區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作亮點(diǎn)，全面提升居民供電和服 務(wù)質(zhì)量。3. 強(qiáng)化監(jiān)督，確保實(shí)效。各單位要建立完善優(yōu)質(zhì)服務(wù) 主題活動(dòng)落實(shí)情況的常態(tài)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保各項(xiàng)服務(wù)措施落到實(shí)處。 公司將結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷類標(biāo)準(zhǔn)匯編、 班組建設(shè)考核評(píng)分，三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實(shí)、 7S貫徹落實(shí)情況， 不定期對(duì)基層單位進(jìn)行抽查。4. 加強(qiáng)宣傳，總結(jié)提升。加大宣傳力度，交流優(yōu)質(zhì)服 務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。善于從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實(shí)踐中總結(jié)提煉有規(guī)律性 的經(jīng)驗(yàn)和做法，將典型經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為管理標(biāo)準(zhǔn)，將優(yōu)秀案例轉(zhuǎn) 化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制， 持續(xù)提升服務(wù)水平。附件一：基層單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況綜合考評(píng)表單位:序號(hào)考 核 內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)分標(biāo)

13、準(zhǔn)考評(píng)分考評(píng)組評(píng)分說(shuō)明1基層單位制訂年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)， 并落實(shí) 在月度安全工作計(jì)劃中；有年度優(yōu)質(zhì)服務(wù) 工作小結(jié)，有具體保證措施，并認(rèn)真實(shí)施。10無(wú)目標(biāo)及保證措施，不得分；無(wú)計(jì)劃、 小結(jié)不得分；目標(biāo)不明確、實(shí)用、缺項(xiàng)， 酌情扣1-3分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)保證措施針 對(duì)性、操作性不強(qiáng)，每處扣 1分。2單位與班組簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書并有 相應(yīng)的考核辦法；班組與班員簽訂相應(yīng)的 優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書。10未簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書或尢考核辦 法，不得分；優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書內(nèi)容不 正確、不落實(shí)，少簽、漏簽，每處（人 次）扣1分。3上班期間中嚴(yán)禁飲酒10造成一切事故由本人負(fù)責(zé)，并追究相關(guān) 責(zé)任4抄表人員必須到位抄表，準(zhǔn)確抄表10因

14、漏抄、估抄、錯(cuò)抄、請(qǐng)人代抄，而引起他人投訴，每次扣 5分5抄表人員在抄表時(shí)要認(rèn)真核對(duì)他人名稱 和地址、表號(hào)、倍率、用電性質(zhì)清晰準(zhǔn)確10他人名稱和地址、表號(hào)、倍率、用電性質(zhì)清晰不準(zhǔn)確，每次扣 5分6高度重視在抄表中用戶電能表及當(dāng)月電 量是否有異常情況，是否有竊電或違章用 電，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)10未發(fā)現(xiàn)電量異常情況、有竊電或違章用 電，未及時(shí)匯報(bào)，每次扣5分7發(fā)現(xiàn)違章用電知情不報(bào)者或“里應(yīng)外合” 竊電者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人作待崗 處理，同時(shí)上報(bào)部門處理，期間停發(fā)一切 任何費(fèi)用10情節(jié)嚴(yán)重者交送司法機(jī)關(guān)處理8接到搶修電話或事故報(bào)告，要及時(shí)紀(jì)錄在 案并且組織人員及時(shí)到位，積極采取應(yīng)急 措施，視

15、事故情況的大小及時(shí)處理處理10如未及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理、每次扣5分，由于搶修人員不到崗到位，引起事態(tài)惡化 按員工管理辦法或安全生產(chǎn)獎(jiǎng)懲條例處 理9嚴(yán)格按照服務(wù)承諾規(guī)定的時(shí)限完成各類 搶修工作10如無(wú)故推諉不完成工作的，每次扣5分，引起事態(tài)惡化按員工管理辦法或安全生 產(chǎn)獎(jiǎng)懲條例處理10不允許私自接洽安裝等業(yè)務(wù)10經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，按員工管理辦法執(zhí)行11講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重他人、 禮貌帶人，使用文明用語(yǔ)10未使用文明用語(yǔ)，每次扣 5分12發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門 之間、上下工序之間、員工之間相互尊重， 密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作10未密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，每次扣 5分13苦練基本功和操作技能，精

16、通標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù) 規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀10未精通標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范 和服務(wù)禮儀，每次扣 5分14不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能， 努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)10不努力學(xué)習(xí)，每次扣 5分15加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力， 不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力， 提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力10解決問(wèn)題的能力、交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng) 變等方面的能力不足，每次扣 5分16遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知 識(shí)，模范地執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)10違反相關(guān)法律法規(guī)，每次扣5分，造成后果的，追究刑事責(zé)任17嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范10不

17、執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范， 每次扣2分18嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工 作時(shí)間不打私人電話，不擅自離崗、串崗， 不聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情10遲到、早退，工作時(shí)間打私人電話，不 擅自離崗、串崗，聊天，做與工作無(wú)關(guān) 的事情，每次扣2分19廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不吃 拿卡要，不損害他人利益10不以權(quán)謀私，不吃拿卡要，損害他人利 益，追究相關(guān)人員刑事責(zé)任和給予紀(jì)律 處分20服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬。 扣子齊全，不漏扣、錯(cuò)扣10服裝不正規(guī)，每次扣 2分21工作鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈， 在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋10工作場(chǎng)所打赤腳，穿拖鞋，按員工管理 規(guī)定

18、罰款22頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張 飾物10染彩色頭發(fā)，戴夸張飾物，每次扣5分23男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆蓋、側(cè)不掩 耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須10男職工頭發(fā)長(zhǎng)、留胡須，每次扣 2分24女職工不化妝或化淡妝上崗，修飾文雅， 且與年齡、身份相符10女職工化濃妝上崗，每次扣 5分25不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲10留長(zhǎng)指甲，染彩色指甲，每次扣5分26工作中精神飽滿，注意力集中，無(wú)疲勞狀、 憂郁狀和不滿狀10工作中疲勞狀、憂郁狀和不滿狀，每次 扣5分27工作中坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平 衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用 手托腮10工作中坐姿不佳，每次扣 5分28工作中不翹二郎腿，不抖

19、動(dòng)腿，椅子過(guò)低 時(shí)，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊10工作中翹二郎腿，抖動(dòng)腿，每次扣5分29避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、 挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)向回避10他人面前控制形象，否則每次扣5分30接待他人熱情周到，做到來(lái)有迎聲、去有 送聲、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭10接待他人不耐煩，每次扣 5分31無(wú)論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，都要認(rèn)真傾 聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為他人提供 準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址10不引導(dǎo)，不銜接，每次扣 5分32使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)10說(shuō)臟話、忌語(yǔ)，每次扣5分33語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平 和，語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)10語(yǔ)氣不誠(chéng)懇，啰嗦，每次扣5分34與他人交

20、談時(shí)，要專心致志，面帶微笑， 不能目光呆滯，反應(yīng)冷淡10與他人交談時(shí)，不專心致志，每次扣5分35認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷他 人的話語(yǔ)10不認(rèn)真傾聽，隨意打斷他人的話語(yǔ)，每 次扣5分36遇到兩位以上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理 前面他人的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的打 招呼，請(qǐng)其稍候10兩位以上辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不合理安排，每 次扣5分37接到同一他人較多業(yè)務(wù)時(shí)， 要幫助他們分 岀輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短 辦事時(shí)間10不合理安排前后順序，縮短辦事時(shí)間， 每次扣5分38遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向他人說(shuō)明情 況，爭(zhēng)取他人的理解和諒解10遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，不向他人說(shuō)明情況，語(yǔ)氣生硬，每次扣 5分39耐心聽取他人的意見， 虛心接受他人的批 評(píng)，誠(chéng)懇感謝他人提岀的建議，做到有則 改之，無(wú)則加勉10不虛心接受他人的批評(píng)，每次扣5分40自己受到了委屈時(shí)，要冷靜處理，不能感 情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥他人，更不能與 他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)10與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，每次扣 5分41自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不 急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向他人確定后再答復(fù) 他人10自己不清楚的急于下結(jié)論，每次扣5分42實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，被他人首先訪問(wèn)的工作 人員，有責(zé)任引導(dǎo)他人辦好各種手續(xù)10不實(shí)行