肯德基柜臺服務

1、 柜臺服務 版本：KFC-200909003 簡介4 標準6 操作程序概述8 操作程序14 問題處理 中國 第一冊服務篇 1 柜臺服務 年20099月 柜臺服務 服務篇 中國第一冊 月9年2009 2 柜臺服務 柜臺服務 簡介 顧客光臨我們的餐廳，期望得到一個卓越的冠軍服務經(jīng)驗，餐廳必須是清潔且維護良好，服務是快速而友善，所點的餐包裝。我們的/飲是正確的。提供并確保產(chǎn)品的溫度及外觀柜臺服務標準能使餐廳員工知道如何締造并傳達良好的用餐經(jīng)驗給顧客。 服務篇 中國第一冊 柜臺服務 3 20099年月 柜臺服務 標準 。 字體加黑部分代表標準的主要項目 標準顧客得到快速的服務。 目光注視及招呼在顧客到

2、達柜臺收銀員對到達柜臺的顧客: ,立即微笑 目光注視及招呼點膳員對第三位顧客立即微笑, 60秒之內(nèi)顧客得到所點的餐飲點餐結(jié)束后分鐘內(nèi)得到其點購的所有餐飲顧客開始排隊后5 所有調(diào)味料及服務用品均備貨充足，擺放整齊 收銀機的開啟數(shù)量恰當，可滿足需求 要讓顧客感到尊重且受歡迎 歡迎顧客時要目光注視對方 顧客感受到熱情的笑容 員工以友善的話語表示歡迎 不要使用重復或機械式的問候語 點餐結(jié)束后致以微笑并說謝謝 點餐員都認真地工作/配餐員及收銀 兒童應被尊重及得到適當?shù)臍g迎 是否有足夠數(shù)量的兒童專用椅 中國第一冊 服務篇 月9年2009 4 柜臺服務 柜臺服務 標準顧客得到協(xié)助且受尊重的服務 服務員是否根

3、據(jù)餐單推薦餐點，配餐或為您推薦更多或促銷的食品員工能夠正確回答有關(guān)產(chǎn)品名稱，制作方式及規(guī)格的問題 員工以禮待客，且相互之間彼此尊重 服務人員的舉止不粗魯，不說臟話或胡鬧 顧客得到準確無誤的餐飲 菜單上的產(chǎn)品都有供應 應提供顧客正確的佐料及用品（柜臺提供或顧客自?。?點餐員向顧客重復點餐內(nèi)容以確保正確點餐收銀員/ 正確地找零 提供餐飲前核對配餐的內(nèi)容及包裝是否正確 顧客拿到的餐飲項目、配料、規(guī)格和數(shù)量，與點購的一樣 服務篇 中國第一冊 柜臺服務 5 20099年月 柜臺服務 操作程序概述 行動步驟操作程序 章節(jié) 目光注視及立即微笑,? 收銀員對到達柜臺的顧客: 歡迎顧客1 招呼。 ,目光注視及招

4、呼。? 點膳員對第三位顧客立即微笑招呼、接待小朋友。 ? ? 微笑、目光注視，專注的傾聽顧客的點餐內(nèi)容2 點餐 詢問是“堂食”還是“外帶”。? 將點餐的內(nèi)容打入收銀機。? 協(xié)助解答顧客對菜單的疑問。? 告知顧客正在促銷的產(chǎn)品。 ? 至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐，配套? 3 建議性銷售 或更大包裝的飲料、甜點等餐飲。 與顧客確認收銀機上的點餐內(nèi)容。? 4 確認點餐內(nèi)容 結(jié)算點餐總額。? 告知顧客點餐的金額。 ? ? 仔細并準確地包裝餐飲。5 包裝產(chǎn)品 確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格和數(shù)量的正確性。? 提供所有必須的佐料及配套用品。 ? 服務篇中國 第一冊 月9年2009 6 柜臺服務 柜臺服務

5、 操作程序 行動步驟章節(jié) 找零， 清楚地告訴顧客應付的金額。? 6 確認點餐內(nèi)容 ? 雙手接過顧客遞來的錢款。 6在（步驟5和 核對并將大鈔橫放在抽屜內(nèi)的橫隔上。?雙手呈遞找零給顧客，同時清楚地告訴顧客找零 ? 秒內(nèi)成） 60 的金額。 大鈔放入抽屜相應橫格槽內(nèi)，關(guān)閉抽屜。? 將 收銀員自行核對點餐內(nèi)容。? 和6可能會交替進行5注意：如果安排配餐員，步驟 呈遞餐飲， 將餐飲呈遞給顧客。?7 并感謝顧客 向顧客致結(jié)束語時微笑并說謝謝。? 分鐘內(nèi)須將完整的餐飲交給5? 在顧客開始排隊后 顧客。 中國第一冊 服務篇 7 柜臺服務 92009年月 柜臺服務 操作程序 1 歡迎顧客立即微: ? 顧客到達

6、柜臺，收銀員對到達柜臺的顧客 笑,目光注視及招呼。 ? 點膳員對第三位顧客立即微笑,目光注視及招呼。注意且招呼接待兒童。親切且尊重的招呼接待兒? 童，確認備有足夠數(shù)量的兒童專用椅，提供給需要 的顧客。避免采用重復及機械式的歡迎辭。 ? 2 點餐 ? 微笑、目光注視，專注的傾聽顧客的點餐內(nèi)容。 快速正確的為顧客點餐，顧客點餐時不要打斷他? 們。 詢問顧客是“堂食”或“外帶”。? 將點餐的內(nèi)容直接打入收銀機。? 協(xié)助解答顧客對菜單的疑問。? 告訴顧客正在促銷的產(chǎn)品。 ? 第一冊服務篇 中國 月9年2009 8 柜臺服務 柜臺服務 3建議性銷售至少一次，建議顧客現(xiàn)在正在促銷的套餐，配套或? 更大包裝

7、的飲料甜點等餐飲。應用判斷，取決在正 確的時機做正確的建議性銷售。 例如： 目前的促銷或主力產(chǎn)品。 飲料，如未點購任何飲料。配餐類，以搭配飲料、主餐類為一套完整的組 合餐。當顧客未指明產(chǎn)品規(guī)格等，可作類似“大包的 好嗎？”的建議。 在點餐過程中適當?shù)臅r間進行。 ?對建議的產(chǎn)品以描述的方式來進行建議銷售；例 ?熱的、新鮮的、冰的、可口的 如：等等。在適當?shù)臅r間針對適當?shù)漠a(chǎn)品進行建議銷售。以下 ?為“可以做”與“不可以做”的提示，可幫助改進建議銷售的技巧，從而有助于提供優(yōu)質(zhì)友善的服 務。 可以做：當顧客未指明規(guī)格，很自然地銷售大份產(chǎn)品 是大杯的飲料嗎 可以說“？”個基本的4建議漏點的產(chǎn)品：點餐內(nèi)容

8、通常有 薯片、沙拉、飲產(chǎn)品組成雞肉產(chǎn)品、薯條/料。如未點購其中的某項，請自然簡單的建議 漏點的項目。：正在促銷的產(chǎn)品及玩具是非常 建議促銷產(chǎn)品是否已經(jīng)嘗容易進行建議性銷售的項目：“？過 ”就這些了”的話，傾聽顧客：如顧客說“ 就不要再向顧客進行建議銷售了。 不可以做 這會使父母不悅。 直接向兒童建議銷售：就這些了”還繼續(xù)作建議銷如顧客說了“ 售。這會讓顧客留下我們作多種產(chǎn)品的建議銷售： 強迫促銷的印象。 服務篇 中國第一冊 柜臺服務 9 20099年月 柜臺服務 4確認點餐內(nèi)容 與顧客確認正確的點餐內(nèi)容。? 例如： “我將您的餐點內(nèi)容確認一遍，看是否正確，您點的 ”是 確認點餐內(nèi)容已被正確打入

9、收銀機。?確認點餐內(nèi)容后累計總金額，并告知顧客。 ? 服務篇 中國第一冊 月9年2009 10 柜臺服務 柜臺服5包裝產(chǎn)按照本冊中菜單與包裝的章節(jié)說明，仔細并正確? 包裝餐飲。 確認菜單箱上的所有產(chǎn)品在任何時候都有供應。? 確保產(chǎn)品種類、配料、規(guī)格及數(shù)量的正確性。? 提供顧客所必須的佐料，必須或指引他們到指定的 ?位置依需要拿取餐巾紙及吸管；并依需要提供適量的調(diào)味料、醬包、糖包。 可用以下的方法確保點餐正確性及餐飲的隨時供 ?應： 保證所有菜單箱上的產(chǎn)品隨時都有供應，否則 顧客就不能得到希望點膳的產(chǎn)品。提供正確的產(chǎn)品、規(guī)格。了解產(chǎn)品的內(nèi)容及包 裝的標準，并確認點餐的內(nèi)容。以正確的方式呈現(xiàn)產(chǎn)品。

10、呈遞產(chǎn)品給顧客時要 用正確的包裝、佐料與配套用品。例如：餐盒、湯匙、餐巾紙、吸管等等。并提供調(diào)味醬 包、糖、鹽、胡椒粉等等調(diào)料。確認點餐的內(nèi)容，這樣可保證點要向顧客重復/ 餐的正確性，并修正任何可能發(fā)生的錯誤。 服務篇 中國第一冊 柜臺服務 11 20099年月 柜臺服務找零6 確認點餐內(nèi)容 以明確清晰的語調(diào)告訴顧客應付的金額，以及顧客 ? 支付的金額。 當顧客傳遞來錢款時雙手接過，并保持微笑? 如顧客付了大鈔，把大鈔橫放 核對錢款是否正確，? 在抽屜的橫隔上。清楚告知找給顧客的零錢數(shù)額，將硬幣遞給顧客。? 到顧客手當著顧客的面清點紙幣的數(shù)額，雙手呈遞中。如果顧客對找零的金額有疑問而你無法解決

11、 時，立即通知當班經(jīng)理。 注意：雙手接錢與找零，是為了對顧客以示禮貌與尊重。在將正確的找零交給顧客，且無任何問題時，將紙 ?幣放入抽屜內(nèi)相應的橫隔槽中，關(guān)閉抽屜。沒有任 何理由可使抽屜敞開。依據(jù)顧客點餐內(nèi)容，收銀員自行核對餐點的正確性 ? 、如顧客索取點餐明細，請主動打印并提供收銀條注意：1 2、如顧客索要報銷憑證，請給予發(fā)票步驟），找零，并感謝顧客配餐并包裝產(chǎn)品（第5 ?秒內(nèi)完成。60的光臨。這一過程必須在 服務篇 中國第一冊 月9年2009 12 柜臺服務 柜臺服務呈遞餐飲，并7謝顧客 向顧客呈遞餐飲，并感謝顧客。? 向顧客致結(jié)束語時，微笑并說謝謝。? 結(jié)束語應該有禮貌，并表示敬意。? 例

12、如： 感謝你光臨肯德謝謝你，請享用你的餐點或 ”“ 。基，祝您有個愉快的一天 ” 分鐘內(nèi)將完整的餐飲交給顧客。 ?在顧客排隊后5如果顧客有任何問題立即協(xié)助他們，并能夠解釋菜 ? 單上的所有產(chǎn)品。 按照本冊中顧客抱怨的處理程序，立即有效地處理? 所有的顧客抱怨，并讓顧客滿意。隨時保持警覺，去注意那些不滿意但未提出抱怨的? 顧客。諸如皺眉、產(chǎn)品未吃完、說一些諷刺的話 語、向其他顧客抱怨等情形都表示顧客的不滿意。 確認這些不滿意的現(xiàn)象，運用啟發(fā)式的問題詢問顧 ?客，當了解顧客是在產(chǎn)品、服務、清潔等哪一方面不滿意，則按照手冊中顧客抱怨部分的程序進行處理。 中國第一冊 服務篇 柜臺服務 13 20099

13、年月 柜臺服務 問題處理 1 歡迎顧客 改進行動 預防行動 問題可能的原因 顧客走出未接受到微笑的? 收銀員對到達柜 臺的顧客：立即招呼 排隊隊伍， 微笑、目光注視不想購買 未注視顧客，使? 及招呼，點膳員產(chǎn)品 顧客受到尊重對第三位顧客立檢查人力安排重新等待招呼的時間 ?即微笑、目光注 調(diào)整太長 視及招呼 調(diào)配人力進行協(xié)助柜臺服務員的表 ? 現(xiàn)問題顧客沒有回盲顧客是聾啞? /采用合宜的語言 歡迎微笑或合人 應 適地重復歡迎辭 再次歡迎以引起注意 ?顧客沒有注意粗暴/喝醉的通知經(jīng)理，有禮貌地 的顧客護送出餐廳 身體殘疾的 容許顧客以導盲犬及特 顧客備進入餐廳殊設(shè) 中國第一冊 服務篇 月9年200

14、9 14 柜臺服務 柜臺服務2點 預防行動 改進行動 問題 可能的原因 說外語的顧客辨別是何種語言，并確 定餐廳中是否有員工會供協(xié)說這種語言以提 助運用有圖片的菜單協(xié) 助點餐有需要時，將相辨別可以滿足顧客的顧客要求了解對于不同的食 ?關(guān)性問題提交技 物組成，有宗產(chǎn)品產(chǎn)品的組成內(nèi) 教上的限制或術(shù)部以尋求解答容 了解產(chǎn)品的成份，是對于某項食物否會造成食物過敏， 過敏或與宗教上的限制有 沖突采用有圖片的菜單， 顧客是聾啞人 指引客人點餐，提供鉛筆和點餐單 清楚讀出菜單和售價 顧客是盲人 以點餐單繼續(xù)進行點在點餐過程中 斷電? 餐，并通知值班經(jīng)理 收銀機故障收銀機程序損 ? 壞 服務篇 中國第一冊 柜

15、臺服務 15 20099年月 柜臺服務3建議性銷 預防行動可能的原因 改進行動 問題 未做建議性 訓練服務員服務員不確定顧 ? 客已點了些什么 銷售服務員“太忙” ?重新評估人力配 了置狀況 確認服務員能正 確地完成工作值班經(jīng)理判斷后，應 產(chǎn)品斷貨 ? 告知類似可取代的產(chǎn) 品 4 確認點餐內(nèi)容 預防行動改進行動 問題 可能的原因 顧客改變點 核對點餐的內(nèi)容。各種原因 ? 餐內(nèi)容再次輸入并累計總金 額。將更改后點餐內(nèi)容與相關(guān)人員作必要的溝 通。 向顧客致歉。顧客不同意 ? 收銀機程序故障 點餐的總金 額核對點購的項目與輸 ? 收銀機折價組合入收銀機的項目是否餐的產(chǎn)品鍵未設(shè) 相同定啟用核對產(chǎn)品的價

16、格與菜 ? 未正確輸入點餐 單箱上及收銀機內(nèi)是的內(nèi)容 否相同對顧客解釋折價組合 餐的方式與內(nèi)容 服務篇 中國第一冊 月9年2009 16 柜臺服務 柜臺服務5包裝產(chǎn) 預防行動改進行動可能的原因問題 配餐及包裝 ?產(chǎn)品當貨 為造成顧客等待致歉 產(chǎn)品超過烹炸的產(chǎn)品數(shù)量 ?按生產(chǎn)計劃進行 60秒 烹炸 比預估的要少 檢查庫存管理? 包裝用品當貨 告訴顧客需等多久 人力安排不正確 ? 人員的工作表現(xiàn) ? 訓練及教導服務 問題 員服務員有個人問? 重新安排服務員 題輔導服務員 為延遲向顧客致歉產(chǎn)品供應 大量訂單? 延遲告訴顧客需要等待多與廚房的溝通不 ? 良 久為顧客更換，并表示 提供的產(chǎn)品 輸入不正確

17、的點? 歉意 餐 出錯以正確的產(chǎn)品替換，收銀員不了解或 ? 必要時重新制作 配餐員未正確理的內(nèi)容 解點餐配餐員未復核過? 教導服務員 點購的產(chǎn)品 服務篇 中國第一冊 柜臺服務 17 20099年月 柜臺服務找零6 確認點餐內(nèi)容 預防行動 改進行動 可能的原因問題 紙為支付的 將紙幣直接? 顧客確認找零 正確后，才把幣金額 放入抽屜爭辯 紙幣放入橫隔 槽中通知值班經(jīng)理，打印收銀機 找零出錯? 報表條，并清點抽屜內(nèi)的現(xiàn) 金，以核對是否超收或短缺足 顧客沒有 如果顧客要離開去取足夠的 夠的錢錢，則取消點餐并歸零 顧客返回后要求其重新點餐 重新配餐 通知經(jīng)理換取紙幣或零錢柜臺收銀員紙幣或零錢? 無法找零 不夠顧客使用大 ? 額現(xiàn)鈔顧客希望以 致歉及解釋付款方式 如顧客取現(xiàn)金，取消我們不接受需要離開去拿 的方式付款 點餐并歸零 重新配餐 服務篇 中國第一冊 月9年2009 18 柜臺服務 柜臺服找零6確認點餐內(nèi) 改進行動 預防行動問題 可能的原因收銀員雙手招