餐飲企業(yè)飯店突發(fā)事件處理范例

1、餐飲企業(yè)飯店突發(fā)事件處理范例一、突然停電、停水，營運辦法遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下X及時匯報上級部門。X聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。 停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時候來電。X尋求解決方法。 平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，遇停電時，即借用發(fā)電車（功率不小于XXX千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明，如一時無法供電，可縮小營業(yè)區(qū)域，及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭，照常

2、接待。廚房可壓縮出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時（超過XX），無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進客。遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間，及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營業(yè)。快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。二、突然局部起火，營運辦法遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實際情況，具體問題具體解

3、決，處理步驟如下X遇到廚房內(nèi)起火，在場人員應(yīng)用滅火器材進行滅火，如火勢較大，自己無法控制，及時撥打XXX報警。X遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。X遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客，同時組織滅火。如火勢較大，本店員工無法撲滅，馬上撥打XXX報警。X如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時（XX小時內(nèi)）上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴重，必須當時電話上報公司上級部門，事后將事件經(jīng)過書面上報。三、突然出現(xiàn)大面積殆工，營運辦法遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下X組織其他員工加班，頂

4、替殆工員工的工作。X及時向上級部門匯報，從其他店抽調(diào)人手補充。X主動了解殆工原因。X尋求解決辦法。X如自己解決有困難，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。四、突然發(fā)生斗毆事件，營運辦法遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下X如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。X如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量保留單據(jù)，讓顧客買單。如因當時情況特殊，造成顧客未買單，由店經(jīng)理負責(zé)處理并申報。X與此同時，及時撥打XXX報警，并保護好現(xiàn)場，交XXX處理。X向上級部門報告。五、突然遇衛(wèi)生、消

5、防等部門來檢查，營運辦法遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查，處理步驟如下X由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭取時間。X由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理，例如遇高峰期時，廚房比較亂，應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進行快速整理。X適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。X檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。六、快餐店突然接到上百份外送單，營運辦法X突然接到百份以上的外送訂單，須第一時間通知店內(nèi)負責(zé)人，負責(zé)人須了解顧客訂單的標準及要求，并留下對方聯(lián)系號碼，告知在最短的時

6、間內(nèi)予以答復(fù)。X店負責(zé)人召集廚房負責(zé)人踫頭，了解原料情況。店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時間。此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔，征詢廚師長及主要供應(yīng)商意見，如立即進貨，是否能保證正常開餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開單，并通知倉庫叫供應(yīng)商送貨，同時安排專人切配、專人烹炒。X通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取，如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具；如對方來取，即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。X組織專人負責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。X安排

7、完以上工作后， 不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。七、開餐前，突然接到大單宴會營運辦法X店負責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標準，同時查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿足對方的預(yù)定。X由店負責(zé)人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話聯(lián)系）踫頭。X店負責(zé)人根據(jù)客人訂單標準，征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。X組織廚房專人負責(zé)大型宴會的切配、烹炒，同時要求供應(yīng)商立即送貨、外臺立即擺位。X店負責(zé)人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展，并提出相應(yīng)的要求。X店負

8、責(zé)組織人員負責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿意。八、開餐前，突然接到VIP（政府高級管員、知名人士、社會名流等）前來用餐營運辦法X首先店負責(zé)人檢查當天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。X立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報有VIP客人來用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。X組織廚師長開菜單，同時征詢客人的意見及建議。X安排廚房骨干專人負責(zé)切配、烹制，并提出裝盤要求。X安排外臺骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。X在就餐過程中，店負責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時提出要求，同時聽取客人的意見及建議。X就餐完畢后，店負責(zé)人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。九、突然接到顧客投訴本店食品中毒營運辦法X店負責(zé)人接到顧客中毒事件，

9、應(yīng)立即向顧客了解，就餐時間及消費的品種。X要顧客出示醫(yī)院診斷書，店負責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。X同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法，并征詢顧客的意見，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客公司將會有滿意的答復(fù)。X店負責(zé)人立即組織人員對顧客消費時間段的相應(yīng)品種進行檢測，同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進行了解顧客的具體病因。X在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。十、突然接時防疫站通知，本店有食物中毒事件營運辦法X店負責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，請求指示。X同時請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。X與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實此事件是否已到達媒體，使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。X同時店負責(zé)人進行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。X在事件處理過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時匯報處理情況，同時使用合理公關(guān)手段，令此事件局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。X告知員工，特別是一線員工，此事件純屬無中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問起做此回答。十一、突然遇到新聞媒體曝光營運辦法X店負責(zé)人在第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。X告知員工，特別是一線員工，此事件子無虛有，是同行散布謠言、報復(fù)所至，如有顧客問起做此回