售后客服年終工作總結(jié)范文（一）

1、售后客服年終工作總結(jié)范文（一）時(shí)光如梭，快的讓我們無法捕捉.忙忙碌碌的一年又將接近尾聲，隨著公司生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，我們售后的隊(duì)伍也在不斷的擴(kuò)大強(qiáng)大.售后服務(wù)體系也不斷完善.售后是代表公司形象的窗口，是拉近客戶與公司距離的橋梁，為企業(yè)樹立良好的形象，為維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定作積極貢獻(xiàn)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾，能迅速的為經(jīng)銷商排憂解難.從20年起我們售后工作全面改革，各個(gè)崗位人員的添加，、人員確立崗任職、售后確立了我們售后的服務(wù)宗旨、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)效率、服務(wù)原則.制定了售后服務(wù)管理剛要，更好的服務(wù)于市場(chǎng)、服務(wù)于客戶，為公司樹立良好的企業(yè)形象.一、售后服務(wù)工作職責(zé)和內(nèi)容用戶服務(wù)信息的受理、處理、跟蹤和統(tǒng)計(jì)分析.三包配件的入

2、庫、鑒定、盤存等.負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)重大、批量質(zhì)量事故、一般質(zhì)量信息的收集、上報(bào)、處理和回復(fù)；負(fù)責(zé)公司配件自備庫的管理，市場(chǎng)在產(chǎn)、半停產(chǎn)、停產(chǎn)車型零件的組織、儲(chǔ)備、供應(yīng)發(fā)放工作；根據(jù)國家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)和公司要求，制定質(zhì)量信息反饋制度，三包件鑒定清退流程，按信息類別分類統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞、上報(bào)；制定_標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)配件回收和清退情況，對(duì)舊件進(jìn)行帳目管理、數(shù)據(jù)分析、清退.根據(jù)公司及總部售后事業(yè)計(jì)劃的要求，制定周、月工作計(jì)劃，并按計(jì)劃進(jìn)行推進(jìn)和監(jiān)督，每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞.二、售后服務(wù)人員崗位職責(zé)和內(nèi)容（1）倉管和倉庫臺(tái)賬內(nèi)勤1、負(fù)責(zé)售后配件自備庫（新件）、三包退件庫（舊件）、廣宣品庫的進(jìn)、銷、存的日

3、帳務(wù)管理；新件（塑件、常規(guī)件、黑件）、廣宣品出入庫明細(xì)賬；舊件出入庫（舊件回公司、舊件退入大庫或退給供應(yīng)單位）明細(xì)賬.2、每月初對(duì)新、舊配件、廣宣品的出入庫數(shù)量、品種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、傳遞、上報(bào).4、廣宣品進(jìn)銷存信息傳遞（客響、采購）.5、嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度及部門管理制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并接受監(jiān)督，保質(zhì)保量按時(shí)完成上級(jí)部署的所有工作任務(wù).6、嚴(yán)格執(zhí)行“零部件入庫流程”，對(duì)零部件的入庫針對(duì)送貨單上數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一清點(diǎn)，并認(rèn)真檢驗(yàn)零部件的質(zhì)量、規(guī)格等.確保無任何不良配件入庫.做好日?qǐng)?bào)記錄卡片.7、庫房里的所有配件擺放，必須層次分明，不同車型、規(guī)格、顏色的配件，按庫房利用面積分類擺放，嚴(yán)格按“5S”標(biāo)準(zhǔn)做到

4、定置、定位、標(biāo)識(shí)清楚；確保目視管理.8、庫房配件按“三清三防一護(hù)”管理維護(hù)：即清掃、清潔、清理；、防銹、防火、防盜；保護(hù)配件不受損壞影響使用.9、按照“領(lǐng)料單”所列規(guī)格發(fā)貨，堅(jiān)持“貨單不符不出庫，無單不出庫”的原則，杜絕漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)、少發(fā)、混發(fā)現(xiàn)象.嚴(yán)禁領(lǐng)料人員私自拿取.搬運(yùn)配件.10、庫存周報(bào)表、月報(bào)表做到“日清日畢”，確保帳、卡、物的一致性，主動(dòng)與財(cái)務(wù)做好報(bào)表核對(duì)工作.隨時(shí)提供出入庫明細(xì)，商家配件發(fā)放的賬目記錄，接受財(cái)務(wù)監(jiān)督抽查.11、工作積極向上，態(tài)度端正，堅(jiān)決完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)部置的大小任務(wù)，不得以何借口推諉，拖拉.同事之間互相幫助，團(tuán)隊(duì)合作，嚴(yán)禁拉關(guān)系.搞幫派，個(gè)人本位主義.12、在職在崗，

5、嚴(yán)禁任何閑雜人員進(jìn)入庫房，不得將庫房鈅匙隨意交給他人，拿取配件.（2）內(nèi)勤1、經(jīng)銷商配件訂單的接收、核對(duì)、開手工單、單據(jù)傳遞.2、經(jīng)銷商每批次差缺件統(tǒng)計(jì)、對(duì)接采購、落實(shí)跟蹤.3、公司內(nèi)部相關(guān)信息傳遞（產(chǎn)品信息、技術(shù)改進(jìn)信息、配件信息、賬務(wù)信息）.4、公司外部信息傳遞（市場(chǎng)質(zhì)量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）.5、各部門溝通及信息傳遞后的跟蹤.6、經(jīng)銷商往來新、舊件賬務(wù)處理、月度核對(duì)，經(jīng)銷商配件欠款的回收.7、每批次新、舊件統(tǒng)計(jì)單據(jù)信息傳遞.8、每批次三包舊件明細(xì)統(tǒng)計(jì)及費(fèi)用單據(jù)傳遞.9、日常工作發(fā)布交接管理.（3）配件發(fā)放1、接內(nèi)勤手工單據(jù)，開領(lǐng)料單.2、協(xié)助領(lǐng)料人員到大庫或自備件庫領(lǐng)取配

6、件.3、接客響廣宣品領(lǐng)料單，領(lǐng)取廣宣品.4、按照包裝標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行配件（廣宣品）包裝發(fā)放、物流做交接手續(xù).5、托運(yùn)、隨車發(fā)放信息傳遞（傳遞給經(jīng)銷商跟蹤接收、傳遞給內(nèi)勤賬務(wù)處理）.6、負(fù)責(zé)對(duì)公司新品車型、在產(chǎn)車型、停產(chǎn)車型各種疑難配件的組織和供應(yīng)工作.7、負(fù)責(zé)對(duì)三包鑒定后不符合公司三包標(biāo)準(zhǔn)的舊件的返回.（4）三包鑒定1、市場(chǎng)退回舊件交接、清單清點(diǎn)、鑒定.2、過程信息傳遞（商家異議溝通、庫管退舊明細(xì)對(duì)接、內(nèi)勤退舊明細(xì)、費(fèi)用對(duì)接）.3、每批次退件匯總、整理、分析、上報(bào).4、每批次舊件清退入庫（或清退給供應(yīng)商）.5、每批次三包舊件賬務(wù)信息傳遞給經(jīng)銷商.6、周、月度三包退件排前十位數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì).7、按三包標(biāo)準(zhǔn)做好經(jīng)銷的三包鑒定指導(dǎo)工作.三、在產(chǎn)、停產(chǎn)車型差缺件發(fā)貨率目前有_款車型在做售后（不包括近期新款車型）、_款在產(chǎn)型配件發(fā)放完成率100%、_款已停產(chǎn)車型、_款車型的配件已采購不到.以上是這一年的售后所有的工作狀況及相關(guān)總結(jié).每個(gè)崗位緊密團(tuán)結(jié)合作使我們的客戶投訴率降低到最