[碩士論文精品]基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷

032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷捅要面對(duì)中國(guó)電信戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和精確化管理的要求，處于日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的上海電信正努力提高其“主動(dòng)針對(duì)性營(yíng)銷”的能力。上海電信正積極利用龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)資源和最新的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行合理科學(xué)地重新定位和細(xì)分，改造現(xiàn)有營(yíng)銷體系和傳統(tǒng)營(yíng)銷方法以適應(yīng)主動(dòng)針對(duì)性營(yíng)銷的新觀念。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是建立在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)上的高端應(yīng)用，已經(jīng)被運(yùn)用到電信行業(yè)的很多領(lǐng)域。基于客戶洞察力驅(qū)動(dòng)的針對(duì)性市場(chǎng)營(yíng)銷，是一個(gè)運(yùn)用數(shù)據(jù)和技術(shù)，幫助企業(yè)構(gòu)建更個(gè)性化并有更高利潤(rùn)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的過程。本文結(jié)合上海電信現(xiàn)有中小型商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷的實(shí)際課題，完整地提出并闡述了上海電信實(shí)施針對(duì)化營(yíng)銷的思想和過程。本文共分十章。第一章緒論主要闡述了進(jìn)行本課題研究的背景、目的和研究范圍，并就本課題的來源和研究方法作了說明。第二章重點(diǎn)介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的概念和過程，并介紹了目前國(guó)內(nèi)電信企業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的現(xiàn)狀。第三章分析目前上海電信商業(yè)客戶市場(chǎng)面臨的環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)狀況，目的在于進(jìn)一步闡述本課題研究的必要性和緊迫性。第四章主要闡述了基于客戶洞察的針對(duì)性營(yíng)銷理念和其對(duì)于上海電信的重要意義，第五章主要闡述了針對(duì)性營(yíng)銷是一個(gè)客戶分群、客戶理解、營(yíng)銷策劃、組織和執(zhí)行營(yíng)銷到評(píng)估和優(yōu)化營(yíng)銷的閉環(huán)過程，數(shù)據(jù)整理是這一個(gè)過程的基礎(chǔ)。第六章結(jié)合上海電信商業(yè)客戶針對(duì)化營(yíng)銷實(shí)施的實(shí)際過程，討論了針對(duì)性營(yíng)銷中進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的過程和實(shí)施中對(duì)軟硬件的要求。第七章從客戶分群的概念和目的入手，分析了戰(zhàn)略性分群和戰(zhàn)術(shù)性分群，闡述了應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的客戶分群方法和結(jié)果，并重點(diǎn)對(duì)分群結(jié)果從業(yè)務(wù)含義的角度進(jìn)行詳盡的描述和刻畫。第八章結(jié)合客戶分群和客戶理解的結(jié)果，提出了針對(duì)性的營(yíng)銷策略和措施，并分析了針對(duì)性營(yíng)銷中的營(yíng)銷渠道和評(píng)估方法。第九章中對(duì)針對(duì)性營(yíng)銷的前景進(jìn)行了展望。關(guān)鍵字上海電信數(shù)據(jù)挖掘針對(duì)化營(yíng)銷客戶分群中圖分類號(hào)F27032025310晏曉基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷ABSTRACTTOFULFILLTHESTRATEGICTRANSFORMATIONAND1EANPRECISEMANAGEMENTTECHNOLOGYADVANCEDBYCHINATELECOM，SHANGHAITELECOMISENDEAVORINGTOIMPROVETHEABILITYOFINITIATIVEPERTINENCEMARKETINGTOMEETHIGHLYCOMPETITIONFOLLOWINGCORRECTANDSCIENTIFICTHEORIESOFHUGEDATABASESOURCEANDADVANCEDDATAMININGTECHNOLOGY，SHANGHAITELECOMISACTIVELYRELOCATINGTHECUSTOMERSANDRESTRUCTURINGTHEMARKETINGSYSTEMDATAMININGBASEDONADVANCEDAPPLICATIONOFDATAWAREHOUSEHASBEENAPPLIEDINLOTSOFAREAOFTELECOMINDUSTRYPERTINENCEMARKETINGTAKEFULLADVANTAGEOFCUSTOMERINSIGHTDRIVENISA03URTOBUILDCNTCRPDSEINDIVIDUATIONANDADVANCEMARKETINGABILITYTHEDISSERTATIONISDIVIDEDINTOSEVENPARTSINCHAPTER1，INTRODUCTION,FOCUSONTHEPROBLEMBACKGROUND，THERESEARCHPROPOSAL，THERESEARCHSCOPEANDTHESOURCEANDTHEMETHOD0109ICALTOOLSOFTHISSUBJECTOCHAPTER2INTRODUCESTHECONCEPTANDTHEPROCESSOFDATAMININGANDITSAPPLICATIONSTATUSINDOMESTICTELECOMINDUSTRYCHAPTER3ANALYSESTHEENVIRONMENTANDCOMPETITIONOFSHANGHAITELECOMBUSINESSCUSTOMERSMARKETTHENEXTCHAPTERPROVIDESTHECONCEPTIONOFPERTINENCEMARKETINGBASEDONCUSTOMERINSIGHTDRIVENANDDISCUSSESITSIMPORTANCETOSHANGHAITELECOMINCHAPTER5，THEPAPEREXPOUNDSTHATPERTINENCEMARKETINGISACLOSESLOOPCOMPOSEDOFCUSTOMERCLASSIFICATION，CUSTOMERCOMPREHENSION，MARKETINGPLAN，MARKETINGORGANIZATIONANDEXECUTION，MARKETINGEVALUATIONANDOPTIMIZATIONDATAPROCESSINGISTHEBASEOFTHEWHOLELOOPCHAPTER6PROVIDESTHEMETHODSOFDATAPREPARINGPROCESSANDTHEDEMANDSOFSOFTWAREANDHARDWAREBYCOMPLETINGPERTINENCEMARKETINGCASESINCHAPTER7WEDISCUSSTHEMETHODSANDRESULTSOFCUSTOMERCLASSIFICATIONBYTHEAPPLICATIONOFDATAMINING，ANDWEALSODESCRIBEANDSCORETHECLASSIFYRESULTSINORDERTOEXPLAINBUSINESSMEANINGOFTHECLUSTERSBASEDTHERESULTSOFCHAPTER7，CHAPTER8WILLPROVIDETHETHOUGHTWAYTOSCHEMEMARKETINGOFPRODUCTPACKAGEINPERTINENCEMARKETINGSYSTEMANDGIVEAMAINDISCUSSFOREVALUATIONANDOPTIMIZATIONOFPERTINENCEMARKETINGTHELASTCHAPTERWILLFOCUSONTHEEXPECTATIONANDDEVELOPMENTWAYOFPERTINENCEMARKETINGKEYWORDSSHANGHAITELECOM；DATAMINING；PERTINENCEMARKETING；CUSTOMERCLASSIFICATIONCLCNUMBERF272032025310晏曉基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷1緒論11背景介紹隨著中國(guó)電信從原來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“管理業(yè)務(wù)”運(yùn)作模式到現(xiàn)在所倡導(dǎo)的“以客戶為中心”的營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變，中國(guó)電信亟待提高其“主動(dòng)營(yíng)銷”的能力。面對(duì)成百上千萬的客戶，如何進(jìn)行有效的客戶管理和營(yíng)銷成為中國(guó)電信的一個(gè)重要課題。中國(guó)電信三大研究院之一的上海研究院與咨詢機(jī)構(gòu)合作，就中國(guó)電信所面臨的環(huán)境和機(jī)遇進(jìn)行了分析，提出應(yīng)面向客戶，洞察客戶需求，從客戶形態(tài)及其消費(fèi)行為數(shù)據(jù)入手，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，改造營(yíng)銷體系，充分調(diào)動(dòng)有限資源，為有價(jià)值的客戶提供有價(jià)值的服務(wù)。中國(guó)電信集團(tuán)公司董事長(zhǎng)王曉初在分析中國(guó)電信集團(tuán)面臨戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀的同時(shí)，提出中國(guó)電信應(yīng)該研究和實(shí)施精確管理。王曉初董事長(zhǎng)指出“精確管理的核心是科學(xué)管理，要符合各專業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律，能量化的就要量化，能流程化的就要制訂規(guī)范的流程，能制度化的就要有嚴(yán)格的制度保障，還要與IT系統(tǒng)結(jié)合起來，運(yùn)用先進(jìn)的技術(shù)工具、管理工具使精確管理發(fā)揮作用”。同時(shí)上海地區(qū)客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者日趨成熟，客戶需求的多樣化、差異化和個(gè)性化趨勢(shì)越來越顯著，運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶需求也越來越難以正確把握。如何更有效的提升客戶價(jià)值和品牌價(jià)值，提高客戶忠誠(chéng)度，成為電信運(yùn)營(yíng)商在競(jìng)爭(zhēng)壓力下首先要思考的問題。信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，統(tǒng)計(jì)分析手段的不斷提高，電信運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，客戶需要不斷的多樣化，基于大量的客戶數(shù)據(jù)和營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)已經(jīng)能夠成為企業(yè)的資源和財(cái)富，如何在營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)嵤┚_化管理，如何利用上海電信龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，運(yùn)用最新的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行合理科學(xué)地重新定位和細(xì)分，如何改造現(xiàn)有營(yíng)銷體系和傳統(tǒng)營(yíng)銷方法以適應(yīng)這一新觀念，成為上海電信營(yíng)銷管理研究人員的重要課題。筆者作為中國(guó)電信上海研究院的營(yíng)銷專業(yè)研究人員，同時(shí)也是上海電信有限公司營(yíng)銷體系的專業(yè)支撐人員，選擇本課題進(jìn)行研究，其目的是借鑒國(guó)內(nèi)外研究機(jī)構(gòu)和咨詢公司的先進(jìn)營(yíng)銷理念和技術(shù)工具，并結(jié)合上海電信市場(chǎng)部客戶營(yíng)銷體系改造的實(shí)際需求，通過研究，探索和總結(jié)出符合上海電信現(xiàn)狀的針對(duì)性營(yíng)銷管理方法，并進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用的推廣。12研究目的主要的研究目的包括032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷1探索基于客戶洞察力的針對(duì)性營(yíng)銷理念和針對(duì)性營(yíng)銷方法；研究如何利用上海電信現(xiàn)有海量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)集市和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行客戶需求的洞察分析，利用數(shù)據(jù)挖掘方法和工具，提高定位客戶真實(shí)需求的準(zhǔn)確率。2研究一套符合上海電信實(shí)際現(xiàn)狀和未來發(fā)展方向的客戶分群方法論；結(jié)合客戶分群結(jié)果，充分利用數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶群體刻畫，制定有針對(duì)性符合客戶需求的營(yíng)銷戰(zhàn)略。3研究如何建立符合精確化營(yíng)銷理念要求的營(yíng)銷渠道，實(shí)施方法和評(píng)估體系；使上海電信在產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)水平和營(yíng)銷資源分配上做到有的放矢，在節(jié)省資源的基礎(chǔ)上有效地為客戶提供服務(wù)。13研究范圍本課題的研究范圍包括從上海電信現(xiàn)有中小型商業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)出發(fā)，研究基于客戶數(shù)據(jù)洞察和客戶理解的針對(duì)性營(yíng)銷理念；基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘的客戶分群方法；基于客戶群特征細(xì)致刻畫和深刻理解的營(yíng)銷規(guī)劃以及其營(yíng)銷執(zhí)行體系和評(píng)估方法。本研究的實(shí)際數(shù)據(jù)和實(shí)踐過程是專門針對(duì)上海電信現(xiàn)有中小型商業(yè)客戶，其營(yíng)銷目標(biāo)在于保持現(xiàn)有存量客戶，激發(fā)現(xiàn)有客戶的消費(fèi)量，并不針對(duì)開發(fā)新客戶。14課題研究的方法本課題來源是上海電信市場(chǎng)部與上海電信技術(shù)研究院共同開展的相關(guān)研究項(xiàng)目。該項(xiàng)目是從上海電信商業(yè)客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與客戶及其消費(fèi)行為相關(guān)的大量數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和針對(duì)性營(yíng)銷的方法和體系，實(shí)施商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷管理，并就現(xiàn)有商業(yè)客戶營(yíng)銷體系提出改造的建議。筆者在此項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了提煉和歸納，并使用其中部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了本論文中所涉及的研究和分析。數(shù)據(jù)建模運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘軟件對(duì)17萬商業(yè)客戶有效數(shù)據(jù)建立客戶聚類分群模型；利用寬表技術(shù)建立客戶分析數(shù)據(jù)庫(kù)模型。實(shí)證研究為獲得實(shí)證研究的資料，筆者主要通過以下方法獲取論文寫作所需資料通過報(bào)刊、雜志、網(wǎng)絡(luò)等媒體搜集的二手資料信息；組織上海電信市場(chǎng)部商業(yè)客戶處，上海電信IT支撐中心，上海電信技術(shù)研究院等多個(gè)部門開展相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查研究形成的一手信息資料；與上海電信技術(shù)研究院信息集成部合作提取商業(yè)客戶數(shù)據(jù)并在數(shù)據(jù)實(shí)驗(yàn)室服務(wù)器上搭建分析環(huán)境，與上海電信市場(chǎng)部共同研究針對(duì)性營(yíng)銷方案和與其相關(guān)的營(yíng)銷執(zhí)行、評(píng)估和優(yōu)化體系。032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷2數(shù)據(jù)挖掘的概念和應(yīng)用21數(shù)據(jù)挖掘的概念和過程商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)現(xiàn)在正在以一個(gè)空前的速度增長(zhǎng)，并且數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)正在廣泛地應(yīng)用于各種行業(yè)；人們積累的數(shù)據(jù)越來越多。激增的數(shù)據(jù)背后隱藏著許多重要的信息，人們希望能夠?qū)ζ溥M(jìn)行更高層次的分析，以便更好地利用這些數(shù)據(jù)。隨著計(jì)算機(jī)硬件性能越來越高，數(shù)據(jù)挖掘算法經(jīng)過了10多年的發(fā)展也已經(jīng)成為一種成熟，穩(wěn)定，且易于理解和操作的技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)成為目前多個(gè)行業(yè)得到應(yīng)用，尤其在電信、銀行、零售等行業(yè)。211數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘DATAMINING，也就是數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)發(fā)現(xiàn)KNOWLEDGEDISCOVERYINDATABASES，LDD，其定義是“從數(shù)據(jù)中提取出隱含的特別的，過去未知的，潛在有價(jià)值的信息”WFRAWLEYANDGPIATETSKYSHAPIRO，CMATHEUS，數(shù)據(jù)庫(kù)知識(shí)發(fā)現(xiàn)，也是“一門從大量數(shù)據(jù)或者數(shù)據(jù)庫(kù)中提取有用信息的科學(xué)”JAIWEIHAN，MICHELINEKAMBER，數(shù)據(jù)挖掘概念和技術(shù)。從應(yīng)用的角度上來看，數(shù)據(jù)挖掘是根據(jù)企業(yè)的既定業(yè)務(wù)目標(biāo)和存在的問題，對(duì)大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示其中隱藏的規(guī)律，并將其模型化，指導(dǎo)并應(yīng)用于企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)。數(shù)據(jù)挖掘是建立在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)基礎(chǔ)上的高層應(yīng)用，但數(shù)據(jù)挖掘跟數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的其它一些應(yīng)用如OLAP分析、預(yù)定義報(bào)表和即席查詢等有很大的區(qū)別。后三者通常是用戶根據(jù)己知的情況對(duì)所關(guān)心的業(yè)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行分析；而前者則是在業(yè)務(wù)問題和目標(biāo)明確但考察的問題不清楚時(shí)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行探索，揭示隱藏其中的規(guī)律性，進(jìn)而將其模型化。從技術(shù)發(fā)展和商業(yè)應(yīng)用發(fā)展來看，數(shù)據(jù)挖掘可以做以下六種不同的分析分類CLASSIFICATION估值ESTIMATION預(yù)測(cè)PREDICTION相關(guān)性分組或關(guān)聯(lián)規(guī)則AFFINITYGROUPINGORASSOCIATIONRULES聚類分群CLUSTERING描述和可視化DESCRIPTIONANDVISUALIZATION032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷本課題主要運(yùn)用的是聚類分群的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，采用SPSS公司的專業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件CLEMENTINE81。該軟件可以提供的分群方法包括KMEANS聚類，兩步聚類，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，決策數(shù)等方法，本課題主要運(yùn)用的是KMEANS聚類。2I2數(shù)據(jù)挖掘過程不同的數(shù)據(jù)挖掘分析有不同的過程，但基本框架是相似的。以聚類分群來說，數(shù)據(jù)挖掘是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的過程，通常涉及數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、建立模型、評(píng)估和解釋模型、運(yùn)用和鞏固模型等步驟。1數(shù)據(jù)準(zhǔn)備數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作包括數(shù)據(jù)的選擇選擇相關(guān)和合適的數(shù)據(jù)、探索了解數(shù)據(jù)分布情況和異常數(shù)據(jù)等，修正包括缺失數(shù)據(jù)的插值等和變換離散值數(shù)據(jù)與連續(xù)值數(shù)據(jù)的相互轉(zhuǎn)換，數(shù)據(jù)的分組分類，數(shù)據(jù)項(xiàng)的計(jì)算組合等。2建立模型；選取數(shù)據(jù)挖掘工具提供的算法并應(yīng)用于準(zhǔn)備好的數(shù)據(jù)，選取相應(yīng)參數(shù)，生成模型。3評(píng)估和解釋模型對(duì)模型進(jìn)行比較和評(píng)估，生成一個(gè)相對(duì)最優(yōu)模型，并對(duì)此模型用業(yè)務(wù)語言加以解釋。4運(yùn)用和鞏固模型對(duì)模型在實(shí)際應(yīng)用中的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控，如果模型表現(xiàn)不好，則對(duì)模型作進(jìn)一步的考察和修正，以反映業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律的變化。22目前數(shù)據(jù)挖掘在電信客戶營(yíng)銷中的應(yīng)用現(xiàn)狀電信運(yùn)營(yíng)商擁有許多成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)，如運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，網(wǎng)管系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)賬務(wù)系統(tǒng)、112障礙管理系統(tǒng)、繳費(fèi)銷賬系統(tǒng)等，并產(chǎn)生了大量的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)。如果針對(duì)客戶關(guān)系管理相關(guān)決策分析的需求，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行重組整合和挖掘，就能充分利用這些寶貴的數(shù)據(jù)，體現(xiàn)信息的真正價(jià)值。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)的主要應(yīng)用領(lǐng)域如下I客戶分群分析客戶分群是對(duì)客戶歷年來長(zhǎng)話、市話、寬帶、窄帶等大量通話詳單、數(shù)據(jù)以及客戶檔案資料等相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析和聚類分析，結(jié)合客戶的分類，可以從消費(fèi)能力、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期等諸方面對(duì)客戶的話費(fèi)行為進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而為電信運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。2客戶市場(chǎng)推廣分析032025310晏曉J基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷客戶市場(chǎng)推廣分析如優(yōu)惠策略預(yù)測(cè)仿真是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實(shí)現(xiàn)優(yōu)惠策略的仿真，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘模型進(jìn)行模擬計(jì)費(fèi)和模擬出賬，其仿真結(jié)果可以揭示優(yōu)惠策略中存在的問題，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整優(yōu)化，以達(dá)到優(yōu)惠促銷活動(dòng)的收益最大化。3客戶欠費(fèi)分析和動(dòng)態(tài)防欺詐分析通過數(shù)據(jù)挖掘，總結(jié)各種騙費(fèi)、欠費(fèi)行為的內(nèi)在規(guī)律，并建立一套欺詐和欠費(fèi)行為的規(guī)則庫(kù)。當(dāng)客戶的話費(fèi)行為與該庫(kù)中規(guī)則吻合時(shí)，系統(tǒng)可以提示運(yùn)營(yíng)商相關(guān)部門采取措施，從而降低運(yùn)營(yíng)商的損失風(fēng)險(xiǎn)。4客戶流失分析根據(jù)已有的客戶流失數(shù)據(jù)，建立客戶屬性、服務(wù)屬性、客戶消費(fèi)情況等數(shù)據(jù)與客戶流失概率相關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型，找出這些數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，并給出明確的數(shù)學(xué)公式。然后根據(jù)此模型來監(jiān)控客戶流失的可能性，如果客戶流失的可能性過高，則通過促銷等手段來提高客戶忠誠(chéng)度，防止客戶流失的發(fā)生。這就徹底改變了以往電信運(yùn)營(yíng)商在成功獲得客戶以后無法監(jiān)控客戶流失、無法有效實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷的狀況。目前，中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)聯(lián)通都相繼利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)開展客戶分群分析，客戶流失分析以及客戶欠費(fèi)分析，例如中國(guó)移動(dòng)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行新的客戶分群并推出類似“88套餐”，“60套餐”等；江蘇移動(dòng)應(yīng)用專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘軟件CLEMENTINE，建立了大客戶異動(dòng)分析、潛在大客戶預(yù)測(cè)、分類業(yè)務(wù)套餐測(cè)算和消費(fèi)模型分析等專題模型；中國(guó)電信在江蘇、福建等多個(gè)省公司進(jìn)行以數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用為主的營(yíng)銷再造試點(diǎn)項(xiàng)目。032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷上海電信商業(yè)客戶現(xiàn)狀分析31上海電信及其所面臨的形勢(shì)上海市電信公司成立于2000年7月1日，是中國(guó)電信集團(tuán)公司所屬具有法人資格的全資子公司。公司主要經(jīng)營(yíng)上海地區(qū)的國(guó)內(nèi)，國(guó)際各類固定電信網(wǎng)絡(luò)與設(shè)施含本地?zé)o線環(huán)路服務(wù)；話音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)；與通信及信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)、技術(shù)服務(wù)、信息咨詢、廣告、通信設(shè)備銷售、設(shè)計(jì)施工等業(yè)務(wù)；以及中國(guó)電信集團(tuán)公司授權(quán)經(jīng)營(yíng)的其他業(yè)務(wù)。上海電信所面臨的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是重組后的上海網(wǎng)通，上海移動(dòng)，上海聯(lián)通，上海鐵通等電信運(yùn)營(yíng)商。近年來的電信業(yè)的不斷分拆重組，使上海電信不再居于過去的壟斷地位，市場(chǎng)份額不斷下降，收入增長(zhǎng)趨于減緩，競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益激烈。2004年上海電信仍然居上海通信運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)主導(dǎo)地位，收入份額占第一位，為45。在38億的增量市場(chǎng)上，上海電信占32，居第二位，僅次于上海移動(dòng)。但從增長(zhǎng)率上看，上海電信的增長(zhǎng)率排名是最低的如圖31。圖31上海主要電信運(yùn)營(yíng)商總收入和增長(zhǎng)率數(shù)據(jù)來源上海電信市場(chǎng)研究中心2004年上海電話用戶數(shù)比2003年增加19，達(dá)348萬戶，上海電信由于大力小靈通，在增量用戶中占37，使用戶數(shù)占有率穩(wěn)定在39，扭轉(zhuǎn)了連續(xù)下降的趨勢(shì)。2004年上海長(zhǎng)途通話繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)，全年同比增加近22，總長(zhǎng)途話務(wù)量已接近100億分鐘。上海電信對(duì)流客IP超市和大商客的策反行動(dòng)，占有率止跌回升，目前穩(wěn)定在40032025310晏曉J基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷左右。2004年上海電信寬帶業(yè)務(wù)保持良好發(fā)展勢(shì)頭，用戶數(shù)增長(zhǎng)78，市場(chǎng)占有率提高近G個(gè)百分點(diǎn)。2005年1月上海電話用戶發(fā)展呈現(xiàn)飽和態(tài)勢(shì)，移動(dòng)用戶發(fā)展比上年月平均數(shù)下降427，電信用戶數(shù)發(fā)展下降766，在增量用戶市場(chǎng)份額上，上海電信從04年的38下降到20，形勢(shì)不容樂觀。以上數(shù)據(jù)來源上海電信市場(chǎng)研究中心32上海電信商業(yè)客戶的現(xiàn)狀上海電信目前把自己的客戶分成了大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶、流動(dòng)客戶四類，如下圖32所示圖32上海電信戰(zhàn)略性客戶分群結(jié)構(gòu)圖上海電信的企業(yè)客戶被分為大客戶和商業(yè)客戶兩大類。大客戶是指客戶規(guī)模和電信消費(fèi)相對(duì)較大的企業(yè)或者企業(yè)集團(tuán)，共有一萬家。其余的企業(yè)客戶都被歸并入商業(yè)客戶范疇，大約有33萬戶。上海電信每年按照客戶的電信消費(fèi)水平、業(yè)務(wù)數(shù)以及信用度對(duì)商業(yè)企業(yè)客戶進(jìn)行評(píng)分，更新客戶群名單。對(duì)上海電信商業(yè)客戶，主要按照每月平均電信消費(fèi)水平分為A、B、C、D四類。分類標(biāo)準(zhǔn)如表31表31上海電信商業(yè)客戶戰(zhàn)略性客戶分群I類別A類B類C類D類1月平均電信消費(fèi)3000元以上10003000元3001000元300元以下本次課題主要研究對(duì)象為C類和D類客戶，共24萬客戶，剔除其中部分電信代理商，電信內(nèi)部企業(yè)，數(shù)據(jù)不足的新企業(yè)，網(wǎng)吧類特殊行業(yè)企業(yè)，有人值守公用電話，2005年卜5月間流失客戶等不適合進(jìn)行完全數(shù)據(jù)分析的客戶，最后剩下17萬客戶進(jìn)行本次032025310晏曉J基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷課題研究。從客戶的產(chǎn)業(yè)特征來看，CD類客戶主要為中小型商業(yè)公司，中小型企業(yè)，門面商店，基層行政事務(wù)機(jī)關(guān)如居委會(huì)，小型教育單位如幼兒園，中小型市場(chǎng)包括個(gè)體戶以及以個(gè)人名義申請(qǐng)的商業(yè)客戶如SOHO。從客戶群的整體印象來看，CD類客戶消費(fèi)總額較低，消費(fèi)特征更接近于公眾客戶，對(duì)價(jià)格敏感，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷方案的響應(yīng)度和接受度相對(duì)較高，并且客戶數(shù)量較大，適合于利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行客戶分群。33上海電信商業(yè)客戶發(fā)展環(huán)境和趨勢(shì)目前上海電信商業(yè)客戶市場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)同樣是非常激烈。推動(dòng)商業(yè)客戶電信消費(fèi)的主要業(yè)務(wù)是寬帶業(yè)務(wù)和長(zhǎng)途語音業(yè)務(wù)。上海網(wǎng)通針對(duì)商業(yè)客戶市場(chǎng)的營(yíng)銷重點(diǎn)放在高端商業(yè)客戶，對(duì)重點(diǎn)樓宇進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)；上海移動(dòng)在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面不斷加大對(duì)電信的沖擊，其在松江、青浦、奉賢、嘉定、南匯等郊區(qū)局加大光纜接入業(yè)務(wù)，通過此業(yè)務(wù)進(jìn)行圈地運(yùn)動(dòng)，資費(fèi)最低達(dá)到了2M帶寬1300元月租；上海鐵通針對(duì)低端商業(yè)客戶采用免初裝費(fèi)，免月租費(fèi)的政策，專門開拓門面店，小商家市場(chǎng)。在商業(yè)客戶市場(chǎng)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)促使上海電信需要不斷改變自身的服務(wù)，向客戶提供更加有針對(duì)性的產(chǎn)品組合和產(chǎn)品體驗(yàn)。在以前的市場(chǎng)營(yíng)銷中。上海電信所推出的各種營(yíng)銷方案和產(chǎn)品組合的市場(chǎng)接受程度并不樂觀，簽約率較低，其主要原因是所推出的促銷方案或者產(chǎn)品組合針對(duì)性差，沒有從根本上挖掘客戶潛在的需求，往往是僅僅通過市場(chǎng)調(diào)研的數(shù)據(jù)來觀察，而并非通過客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)的洞察來進(jìn)行分析。上海電信商業(yè)客戶本年度營(yíng)銷計(jì)劃的總體目的是“保存量、激增量”，本次營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)。保有高價(jià)值客戶，制定客戶挽留計(jì)劃；提升中低價(jià)值客戶增量空間，防止客戶繼續(xù)流失”。032025310晏曉J基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷4基于客戶洞察力的針對(duì)性營(yíng)銷理念41什么是基于客戶洞察力的針對(duì)性營(yíng)銷基于客戶洞察力驅(qū)動(dòng)的針對(duì)性市場(chǎng)營(yíng)銷，本文中可能被簡(jiǎn)稱為針對(duì)性營(yíng)銷或者洞察力營(yíng)銷。針對(duì)性營(yíng)銷是一個(gè)運(yùn)用數(shù)據(jù)和技術(shù)幫助企業(yè)構(gòu)建更個(gè)性化并有更高利潤(rùn)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的過程。針對(duì)性營(yíng)銷整合了營(yíng)銷的過程如制訂市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃，準(zhǔn)備營(yíng)銷活動(dòng)，和執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)，并為市場(chǎng)營(yíng)銷人員創(chuàng)作更有效的智能的營(yíng)銷方案提供工具?？蛻舳床焓鞘占头治隹蛻粜畔?，并基于這些信息設(shè)計(jì)營(yíng)銷過程，以此支持跨渠道的決策?？蛻舳床鞚M足根據(jù)客戶的需求和價(jià)值所確定的差異化的服務(wù)；使得市場(chǎng)，銷售和服務(wù)成為一個(gè)整體，在各種不同渠道中為客戶提供有針對(duì)性的一致的客戶體驗(yàn)，是市場(chǎng)營(yíng)銷，銷售和服務(wù)的紐帶。以客戶為中心的營(yíng)銷，應(yīng)該能夠看到客戶在哪里，他們需要什么，他們偏好什么。這需要多層面的改革和創(chuàng)新。深入的了解客戶，發(fā)掘客戶的需求，把產(chǎn)品和客戶的需求聯(lián)系起來。了解客戶，了解客戶的需求，然后再把我們的產(chǎn)品和服務(wù)同客戶的需求正確的聯(lián)結(jié)起來，再利用最有效率的營(yíng)銷渠道提高客戶體驗(yàn)的價(jià)值。針對(duì)性營(yíng)銷的過程是從企業(yè)客戶的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)出發(fā)，從中挖掘企業(yè)無法發(fā)現(xiàn)或者未曾分析的數(shù)據(jù)信息，從而了解客戶的真正需求。與大眾化營(yíng)銷相比，針對(duì)性營(yíng)銷源自服務(wù)提供商對(duì)現(xiàn)有客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析和提煉。顯然，針對(duì)性營(yíng)銷對(duì)于電信、銀行、超級(jí)零售商等擁有海量客戶數(shù)據(jù)的企業(yè)更有指導(dǎo)意義和實(shí)用價(jià)值。42針對(duì)性營(yíng)銷的目的基于客戶洞察的針對(duì)性營(yíng)銷將從根本上大大提升客戶價(jià)值，品牌價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度，落實(shí)和支撐中國(guó)電信“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)”的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念。42I針對(duì)性營(yíng)銷將幫助上海電信建立客戶洞察的能力把大量的企業(yè)數(shù)據(jù)變成企業(yè)的資源和財(cái)富，基于事實(shí)和數(shù)據(jù)、信息建立強(qiáng)大的客戶洞察能力，比客戶更了解客戶。針對(duì)性營(yíng)銷可以利用信息技術(shù)挖掘客戶價(jià)值形成背后的行為和動(dòng)機(jī)，提高尋找目標(biāo)客戶的能力，為建立有效的營(yíng)銷渠道提供依據(jù)。同時(shí)針對(duì)性營(yíng)銷使得市場(chǎng)營(yíng)銷對(duì)信息支撐的要求更明晰，各系統(tǒng)規(guī)劃的優(yōu)先級(jí)更符合企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)際；各系統(tǒng)的具體需求更能支撐營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際。9032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷422針對(duì)性營(yíng)銷將幫助上海電信建立精確化營(yíng)銷模式在客戶理解，營(yíng)銷策劃和營(yíng)銷執(zhí)行等方面，逐步改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，建立精確化營(yíng)銷模式，變被動(dòng)挨打?yàn)橹鲃?dòng)出擊，變“普遍撒網(wǎng)”為各個(gè)擊破，主動(dòng)滿足客戶需求，提供一對(duì)一營(yíng)銷的成功率，切實(shí)提高市場(chǎng)營(yíng)銷的能力。通過針對(duì)性營(yíng)銷將有限的資源投入到更有需求和更有利的客戶，使?fàn)I銷模式和營(yíng)銷結(jié)果具有針對(duì)性和代表性。423針對(duì)性營(yíng)銷將幫助上海電信建立基于客戶關(guān)系的長(zhǎng)期的核心競(jìng)爭(zhēng)力更好的客戶洞察導(dǎo)致更貼近客戶的營(yíng)銷和服務(wù)，從而可以建立更牢固的客戶關(guān)系，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更好的掌握已有客戶，提高客戶忠誠(chéng)度、支撐上海電信品牌的樹立和鞏固，從而提高上海電信基于客戶關(guān)系的長(zhǎng)期的核心競(jìng)爭(zhēng)力。43針對(duì)性營(yíng)銷的意義針對(duì)性營(yíng)銷是對(duì)電信現(xiàn)有營(yíng)銷理念的再造和營(yíng)銷體系的變革，符合中國(guó)電信提出的精確化管理，精確化營(yíng)銷的新目標(biāo)，同時(shí)也是對(duì)目前整個(gè)營(yíng)銷體系中最薄弱的決策依據(jù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了加強(qiáng)和深化。43I對(duì)客戶的理解從基于經(jīng)驗(yàn)的分析到基于事實(shí)的洞察對(duì)客戶的深刻理解是實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的基礎(chǔ)。通過對(duì)客戶的價(jià)值與行為數(shù)據(jù)的進(jìn)行聚類分群分析，為客戶理解提供了更有力的方法。例如，發(fā)現(xiàn)高值高危，高值外流等重要客戶，也發(fā)現(xiàn)精明客戶，無價(jià)值客戶等等，通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析來理解客戶真實(shí)的需求，改變了過去電信僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)來了解客戶或者制定營(yíng)銷策略的模式。432對(duì)營(yíng)銷的策劃從拍腦袋到科學(xué)和藝術(shù)的結(jié)合對(duì)客戶的理解成為營(yíng)銷策劃的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。營(yíng)銷策劃不是一廂情愿，客戶才是購(gòu)買的決策者。例如，必須根據(jù)客戶群特征確定客戶戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。理性的客戶需求分析和產(chǎn)品特性分析，為營(yíng)銷策劃提供了更明晰的方向。設(shè)計(jì)更富實(shí)效的產(chǎn)品捆綁，確定更合理的優(yōu)惠額度等等。改變過去營(yíng)銷策劃依賴于客戶營(yíng)銷部門領(lǐng)導(dǎo)的主觀判斷來確定的現(xiàn)狀，逐步實(shí)現(xiàn)管理以科學(xué)和藝術(shù)相結(jié)合的要求。433對(duì)營(yíng)銷的評(píng)估從簡(jiǎn)單的了解效果到自我學(xué)習(xí)提高的營(yíng)銷管理閉環(huán)032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷不僅應(yīng)做到對(duì)每次營(yíng)銷的得失心中有數(shù)，而且每次評(píng)估的結(jié)果是改進(jìn)今后營(yíng)銷的寶貴財(cái)富。通過設(shè)計(jì)跟蹤信息，提供營(yíng)銷評(píng)估的基礎(chǔ)；搜集不到數(shù)據(jù)也得做盡可能的合理估算。每一次的評(píng)估將是下一次營(yíng)銷過程的起點(diǎn)，從評(píng)估的數(shù)據(jù)來判斷和提高針對(duì)性營(yíng)銷的針對(duì)性。在電信過去的營(yíng)銷中，營(yíng)銷評(píng)估是作為過去營(yíng)銷活動(dòng)的總結(jié)，同時(shí)是營(yíng)銷管理人員和執(zhí)行人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)依據(jù)。針對(duì)性營(yíng)銷的評(píng)估過程是作為下一輪客戶分群的重要依據(jù)，對(duì)客戶數(shù)據(jù)的補(bǔ)充收集，客戶的重新理解起到重要作用。032025310晏曉J基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷5針對(duì)性營(yíng)銷是一個(gè)自我學(xué)習(xí)的閉環(huán)過程基于客戶洞察的針對(duì)性營(yíng)銷是一個(gè)客戶分群、客戶理解、營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷組織和執(zhí)行到營(yíng)銷評(píng)估和優(yōu)化的閉環(huán)過程，數(shù)據(jù)整理是這一個(gè)過程的基礎(chǔ)。如何將產(chǎn)品和客戶聯(lián)系起來，下圖5I顯示了基于客戶洞察力的針對(duì)性營(yíng)銷的框架簡(jiǎn)圖圖5I基于客戶洞察力的針對(duì)性營(yíng)銷框架圖數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過程是這個(gè)閉環(huán)過程的基礎(chǔ)。建立符合針對(duì)性營(yíng)銷要求的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)和寬表數(shù)據(jù)庫(kù)是一個(gè)相對(duì)復(fù)雜而又必須的過程。當(dāng)然，從每一次營(yíng)銷活動(dòng)波結(jié)束后需要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)更新這一個(gè)角度來看，數(shù)據(jù)準(zhǔn)備本身也可以理解為閉環(huán)的一個(gè)組成部分。51客戶分群了解客戶的最重要方法就是進(jìn)行客戶分群?；蛘哒f，客戶分群是了解客戶的基石。在開始對(duì)客戶進(jìn)行分群前，需要做出幾個(gè)重要的決定。最基本的目標(biāo)是識(shí)別客戶的群，分段或者簇這幾種說法意思是一樣的，這些群，分段或者簇從市場(chǎng)的視角看是有意義的并且相互之間相區(qū)別的。顯然，我們能夠通過人口統(tǒng)計(jì)學(xué)或者從行為的不同創(chuàng)建分群。但是事實(shí)證明這些分群方法對(duì)需求千差萬別的電信客戶并不有效憑直覺知道客戶基數(shù)，例如5萬或500萬，是不均勻的換句話說，在任何一刻都會(huì)有一些是好客戶，一些是壞客戶；一些是新客戶，一些是老客戶；一些年輕的，032025310晏曉J基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷一些老的；一些富有，還有一些較窮；一些價(jià)格敏感，一些卻不敏感；一些特別忠誠(chéng)，一些根本沒有忠誠(chéng)可言。這樣的劃分將非常非常多。并且，因?yàn)檫@些差異性，幾乎沒有明顯的理由去對(duì)所有的客戶以同樣的方式進(jìn)行營(yíng)銷。例如，同樣水平的市場(chǎng)營(yíng)銷投入，同樣的套餐，同樣的拷貝，同樣的創(chuàng)意。當(dāng)營(yíng)銷人員尋找最好的套餐進(jìn)行直郵或者在呼出電話營(yíng)銷中最好的腳本時(shí)，可能他們并沒有意識(shí)到，他們正在用相同的東西面對(duì)大片的其實(shí)差別很大的客戶。52理解客戶客戶分群后，每個(gè)群有相應(yīng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，每個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)略有特定的目標(biāo)，如獲取相似的客戶，交叉銷售或提升銷售，或采取措施防止流失等。所有的營(yíng)銷活動(dòng)都與市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略保持一致，只是預(yù)期結(jié)果可能不同罷了?？蛻舴治鎏峁┝藙?dòng)態(tài)的客戶理解并幫助預(yù)測(cè)客戶的行為?？蛻舴治鍪莿?chuàng)建智能營(yíng)銷方案和差異化客戶服務(wù)的關(guān)鍵。有了客戶分群為基礎(chǔ)的客戶理解，相對(duì)于沒有客戶分群時(shí)的客戶理解是一個(gè)飛躍。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)不同的行為簇卻有著相似的價(jià)值或者收入等。不同分群上的戰(zhàn)略源于在我們得到的網(wǎng)格點(diǎn)上客戶的不均勻分布。通過把行為和價(jià)值的分析往往可以發(fā)現(xiàn)價(jià)值維度存在一個(gè)高成本的客戶群。當(dāng)我們與行為維度疊加時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)是什么樣的行為造成了這種高服務(wù)成本。如果我們將價(jià)值和行為維度混和起來考慮，往往不能發(fā)現(xiàn)這樣的重要客戶洞察結(jié)果。此外，需要強(qiáng)調(diào)的是，客戶群也是動(dòng)態(tài)的。今天看起來是靜默客戶的人群中，沒準(zhǔn)有許多是在昨天還是非常有價(jià)值的客戶今天就已經(jīng)流失了。只有以靈活動(dòng)態(tài)的指導(dǎo)思想理解客戶群，才能得到正確的結(jié)論。53營(yíng)銷策劃通過分群對(duì)客戶的了解，是將客戶的整體按照特征的不同，相對(duì)的劃分為幾個(gè)客戶群。這樣的了解最直接的結(jié)果就是我們有了對(duì)客戶的整體感覺哪些是最有價(jià)值的，哪些是最需要關(guān)注的，哪些可能是最沒有價(jià)值的，等等。通過客戶分群，得到的客戶理解，進(jìn)而得到的整體優(yōu)先級(jí)考慮是進(jìn)行下一步工作的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，也是客戶分群最為重要的收獲之一。54組織和執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)優(yōu)秀的客戶理解，客戶洞察和營(yíng)銷策劃，需要由同樣優(yōu)秀的組織和執(zhí)行來實(shí)現(xiàn)。精心的組織和計(jì)劃準(zhǔn)備，以及有效管控的執(zhí)行是成功實(shí)施洞察力營(yíng)銷活動(dòng)的必要條件。必須強(qiáng)調(diào)，針對(duì)性營(yíng)銷決不是一個(gè)所謂純技術(shù)的東西，其重要理念就是期望提供一套系統(tǒng)的有效的方法，讓現(xiàn)代的決策者站在現(xiàn)代的技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行決策。針對(duì)性營(yíng)銷是032025310晏曉JI基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷由客戶洞察驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)營(yíng)銷，也是由技術(shù)支撐市場(chǎng)營(yíng)銷的決策，是來自于信息技術(shù)并服務(wù)于業(yè)務(wù)，是聯(lián)系數(shù)據(jù)和知識(shí)、技術(shù)與業(yè)務(wù)的紐帶。55評(píng)估和優(yōu)化營(yíng)銷活動(dòng)從評(píng)估方法來看，其主要方法無外乎比較和估算。洞察力營(yíng)銷的另一個(gè)重要作用和理念就是，不要拍腦筋去下論斷，任何事情都需要有確鑿的證據(jù)，沒有足夠的證據(jù)也需要足夠合理的估算來說話。洞察力營(yíng)銷的結(jié)果是有足夠證據(jù)和說服力的。簡(jiǎn)言之，評(píng)估是營(yíng)銷活動(dòng)的終點(diǎn)，同時(shí)也是基于客戶洞察力的針對(duì)性營(yíng)銷管理閉環(huán)的自我學(xué)習(xí)過程起點(diǎn)。032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷6針對(duì)性營(yíng)銷的數(shù)據(jù)需求和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備61數(shù)據(jù)平臺(tái)要求本課題使用SPSS公司提供的專業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件CLI肛NTINE81進(jìn)行客戶分群并設(shè)計(jì)模型，該軟件支持大多數(shù)主流數(shù)據(jù)庫(kù)軟件。所有數(shù)據(jù)將從上海電信現(xiàn)有商業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中提取，并且經(jīng)過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和清洗，并且上載到上海電信的統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)環(huán)境如圖61中，以用于客戶分群。上海電信商業(yè)客戶數(shù)據(jù)包括客戶基本信息，各種業(yè)務(wù)月賬單，繳費(fèi)與欠費(fèi)信息，通話行為數(shù)據(jù)等。611硬件要求圖61上海電信針對(duì)性營(yíng)銷的統(tǒng)一數(shù)據(jù)平臺(tái)環(huán)境一個(gè)邏輯上獨(dú)立的數(shù)據(jù)分區(qū)，一臺(tái)高性能服務(wù)器作為分析應(yīng)用服務(wù)器，由于所包括的數(shù)據(jù)將至少涵蓋6個(gè)月的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)，如果以40萬客戶進(jìn)行粗略估計(jì)則基本已有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量應(yīng)該至少不低于IOOGB。612軟件要求032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)方面，服務(wù)器裝有ORACLE80版本以上數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，或者其他主流數(shù)據(jù)庫(kù)軟件；最好同時(shí)具有MSSQLSERVER平臺(tái)。為更方便的進(jìn)行分析工作的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備活動(dòng)該部分非常耗時(shí)，我們建立相應(yīng)ETL數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和清洗平臺(tái)。ETL方面，可以采用高性能和高易用及可靠性的主流ETL工具，如DATASATGE，INFORMATICA等，本課題采用SQL進(jìn)行ETL工作。數(shù)據(jù)挖掘軟件CLEMENTINE81件能夠支持多種數(shù)據(jù)分群算法，提供了KMEANS聚類算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，回歸算法，決策數(shù)等多種統(tǒng)計(jì)方法，可以滿足大數(shù)據(jù)量的數(shù)據(jù)挖掘工作。62寬表設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)日常的詳細(xì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的組織形式都不是以客戶為單位的，而是以電話號(hào)碼、寬帶ID號(hào)或者小靈通號(hào)碼為單位。本環(huán)節(jié)的主要任務(wù)就是要將所有的與一個(gè)客戶相關(guān)的所有歷史數(shù)據(jù)有機(jī)地組織成為一條記錄，所有用戶的記錄集合就稱為寬表。這是數(shù)據(jù)挖掘前一個(gè)重要的準(zhǔn)備任務(wù)。顧名思義，寬表的記錄是由許多個(gè)字段組成的一般多于普通的數(shù)據(jù)庫(kù)表單。而每個(gè)字段都反映了客戶數(shù)據(jù)的某個(gè)方面，而這些方面都將對(duì)后期的客戶分群和挖掘產(chǎn)生很大的影響。寬表設(shè)計(jì)的任務(wù)就是要對(duì)寬表字段名、字段的數(shù)據(jù)來源、字段的ETL數(shù)據(jù)的抽取轉(zhuǎn)換清洗過程邏輯進(jìn)行設(shè)計(jì)。然后通過各種ETL工具將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為寬表數(shù)據(jù)庫(kù)目標(biāo)數(shù)據(jù)集如前所述，寬表字段的大類可分為客戶信息、價(jià)值信息、行為信息，但在設(shè)計(jì)寬表時(shí)，這些維度顯然不夠細(xì)化，所以圖62給出這些維度的細(xì)分圖62寬表設(shè)計(jì)的維度1603202531D晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷次數(shù)、時(shí)長(zhǎng)是電信數(shù)據(jù)最常用的寬表字段，可以是本地話音的撥打次數(shù)、撥打時(shí)長(zhǎng)，也可以是數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的撥號(hào)次數(shù)，撥號(hào)時(shí)長(zhǎng)；不同類型構(gòu)成可以是ARPU值每個(gè)電信用戶平均電信收入中不同費(fèi)用類型的比例，也可以是同一種業(yè)務(wù)中本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比例；去向、時(shí)段包括長(zhǎng)途去向、ICP信息內(nèi)容服務(wù)提供商去向等；涉及不同時(shí)段的寬表字段包括不同時(shí)段周末、上班時(shí)間、長(zhǎng)假期用戶的行為或費(fèi)用趨勢(shì)、波動(dòng)考察某些客戶價(jià)值或行為的變化趨勢(shì)的字段，包括總體上升、下降趨勢(shì)和這些變化的起伏波動(dòng)情況等。產(chǎn)品擁有情況，即擁有不同類型產(chǎn)品的字段。比如電話線數(shù)普通直線、ISDN寬帶類型低速、中速、高速寬帶計(jì)費(fèi)類型有限時(shí)包月、無限時(shí)包月等等根據(jù)上海電信商業(yè)客戶的資料現(xiàn)狀以及上海電信IT系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，在本課題中，設(shè)計(jì)了客戶基本資料，客戶價(jià)值和客戶行為三大類變量表，形成寬表，這些變量都需要從不同數(shù)據(jù)系統(tǒng)中抽取。在上海電信商業(yè)客戶的描述性變量中，包括ID標(biāo)識(shí)號(hào)，單位名稱，單位地址等共25個(gè)變量如表61。這些變量并不一定都參加分群，可能被用于描述客戶或者解釋客戶特征。表61寬表一客戶基本資料變量表032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷樓宇標(biāo)識(shí)客戶電信資產(chǎn)最終擁有電話個(gè)數(shù)最終擁有ISDN個(gè)數(shù)最終擁有小靈通個(gè)數(shù)最終擁有寬帶個(gè)數(shù)4個(gè)月內(nèi)電話變化4個(gè)月內(nèi)ISDN變化個(gè)數(shù)4個(gè)月內(nèi)小靈通變化個(gè)數(shù)4個(gè)月內(nèi)寬帶變化個(gè)數(shù)最終擁有來電顯示業(yè)務(wù)個(gè)數(shù)最終電話增值業(yè)務(wù)個(gè)數(shù)除程控最終互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)個(gè)數(shù)成為寬帶客戶時(shí)長(zhǎng)在上海電信商業(yè)客戶進(jìn)行客戶分群時(shí)所采用的價(jià)值變量，包括月賬單、本地通話、傳統(tǒng)長(zhǎng)途、IP長(zhǎng)途、寬帶、窄帶等共41個(gè)變量，如表62所示。表62寬表一價(jià)值變量表月賬單月租費(fèi)月平均區(qū)內(nèi)費(fèi)月平均區(qū)間費(fèi)月平均窄帶上網(wǎng)費(fèi)月平均增值費(fèi)月平均長(zhǎng)途費(fèi)月平均IP費(fèi)用月平均小靈通費(fèi)用月平均總費(fèi)用區(qū)內(nèi)費(fèi)趨勢(shì)區(qū)間費(fèi)趨勢(shì)窄帶上網(wǎng)費(fèi)趨曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷增值費(fèi)趨勢(shì)長(zhǎng)途費(fèi)趨勢(shì)小靈通費(fèi)用趨勢(shì)IP費(fèi)用趨勢(shì)總費(fèi)用趨勢(shì)區(qū)內(nèi)費(fèi)波動(dòng)區(qū)間費(fèi)波動(dòng)窄帶上網(wǎng)費(fèi)波動(dòng)增值費(fèi)波動(dòng)長(zhǎng)途費(fèi)波動(dòng)IP費(fèi)用波動(dòng)小靈通費(fèi)用波動(dòng)總費(fèi)用波動(dòng)傳統(tǒng)長(zhǎng)途傳統(tǒng)長(zhǎng)途平均單價(jià)傳統(tǒng)長(zhǎng)途平均月國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)用傳統(tǒng)長(zhǎng)途月平均港、澳、臺(tái)通話費(fèi)用傳統(tǒng)長(zhǎng)途月平均國(guó)際通話費(fèi)用小靈通月平均傳統(tǒng)長(zhǎng)途費(fèi)用IP長(zhǎng)途IP長(zhǎng)途平均單價(jià)IP長(zhǎng)途平均月國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途費(fèi)用IP長(zhǎng)途月平均港、澳、臺(tái)通話費(fèi)用IP長(zhǎng)途月平均國(guó)際通話費(fèi)用小靈通月平均IP長(zhǎng)途費(fèi)用寬帶月平均接入費(fèi)月平均信息費(fèi)月平均使用費(fèi)月平均存儲(chǔ)費(fèi)寬帶總費(fèi)用的趨勢(shì)寬帶總費(fèi)用的波動(dòng)行為維度主要包含以下這些變量19A一N_M赫_MN_、032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷使用量各個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的使用量，如長(zhǎng)話、市話、寬帶、小靈通等；根據(jù)使用量推導(dǎo)出的各種變量如使用量變化率，長(zhǎng)話和市話的比例等等。在上海電信商業(yè)客戶進(jìn)行客戶分群時(shí)所采用的行為變量，包括共33個(gè)變量，如表63所示。表63寬表行為變量表豳瓣薹黧麓本地通話區(qū)內(nèi)跳表次數(shù)平均區(qū)間跳表次數(shù)平均長(zhǎng)途跳表次數(shù)平均上網(wǎng)跳表次數(shù)平均總跳表次數(shù)平均傳統(tǒng)長(zhǎng)途傳統(tǒng)長(zhǎng)途打折時(shí)段呼叫時(shí)長(zhǎng)傳統(tǒng)長(zhǎng)途平均月長(zhǎng)途次數(shù)傳統(tǒng)長(zhǎng)途平均月國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途時(shí)長(zhǎng)傳統(tǒng)長(zhǎng)途平均國(guó)內(nèi)單次時(shí)長(zhǎng)傳統(tǒng)長(zhǎng)途月平均港、澳、臺(tái)通話時(shí)長(zhǎng)傳統(tǒng)長(zhǎng)途月平均國(guó)際通話時(shí)長(zhǎng)IP長(zhǎng)途IP長(zhǎng)途打折時(shí)段呼叫時(shí)長(zhǎng)IP長(zhǎng)途平均月長(zhǎng)途次數(shù)IP長(zhǎng)途平均月長(zhǎng)途時(shí)長(zhǎng)IP長(zhǎng)途平均單次時(shí)長(zhǎng)IP長(zhǎng)途月平均港、澳、臺(tái)通話時(shí)長(zhǎng)IP長(zhǎng)途月平均國(guó)際通話時(shí)長(zhǎng)使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)非電信單次時(shí)長(zhǎng)非電信使用計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)網(wǎng)通IP使用時(shí)長(zhǎng)網(wǎng)通計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)鐵通IP使用時(shí)長(zhǎng)鐵通計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)032025310岳曉JF基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷移動(dòng)IP使用時(shí)長(zhǎng)移動(dòng)計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)聯(lián)通IP使用時(shí)長(zhǎng)聯(lián)通計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)趨勢(shì)寬帶詳細(xì)情況月平均上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)單次時(shí)長(zhǎng)選定時(shí)段下網(wǎng)次數(shù)月平均入流量月平均出流量顯然，價(jià)值和行為所包括的大部分變量都可從公司現(xiàn)有的系統(tǒng)中獲取，從而大大降低了獲取數(shù)據(jù)的難度，縮短了獲取數(shù)據(jù)的時(shí)間，提高了獲取數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。另一方面，從以上行為和價(jià)值所包含的變量中也能洞察客戶對(duì)于品牌的認(rèn)知度、客戶的態(tài)度傾向等其他維度所包含的信息。這可以從圖63中看出。圖63客戶價(jià)值形成示意圈客戶價(jià)值形成路徑圖，較為清晰的闡述了各種變量與企業(yè)利潤(rùn)之間的關(guān)系，為行為和價(jià)值成為理想的戰(zhàn)略分群維度，提供了理論上的依據(jù)。這張圖目的是解釋客戶價(jià)值的形成過程，從路徑中可看出與企業(yè)利潤(rùn)最為直接的是行為和價(jià)值信息，其他客戶的歷史年齡段、生活方式、忠誠(chéng)度、滿意度等指標(biāo)，都是通過行為與價(jià)值對(duì)企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)生影響的。另外，如生活方式、滿意度、忠誠(chéng)度等方面的信息，都屬于內(nèi)生的隱性變量，企業(yè)難以識(shí)別和測(cè)量，分群的可操作性會(huì)大打折扣。因此從多個(gè)角度來看，向電信這樣擁有032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷大量行為與價(jià)值客戶數(shù)據(jù)的行業(yè)，用于識(shí)別營(yíng)銷機(jī)會(huì)的戰(zhàn)略分群采用價(jià)值和行為維度是比較理想的?？蛻舻纳罘绞胶退幍哪挲g段驅(qū)動(dòng)著客戶感興趣的商品，對(duì)于商業(yè)客戶而言，客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的看法驅(qū)動(dòng)著客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的選擇，同時(shí)，其他因素例如廣告，客戶滿意度等信息都可以包含在客戶行為維度數(shù)據(jù)中。63商業(yè)客戶數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)模型從分離的以各個(gè)產(chǎn)品為中心的模式，轉(zhuǎn)向以客戶為中心整合的統(tǒng)一客戶視圖IVOC；基于數(shù)據(jù)分析挖掘平臺(tái)，處理客戶記錄CAR寬表實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶分群和有關(guān)預(yù)測(cè)。以客戶為中心的營(yíng)銷給系統(tǒng)功能和界面以及數(shù)據(jù)接口的設(shè)計(jì)提出了新的要求。例如，更多的跟蹤記錄界面，更精細(xì)的統(tǒng)籌安排與數(shù)據(jù)傳遞規(guī)則等。搭建分析性客戶數(shù)據(jù)庫(kù)需要以下數(shù)據(jù)O至少6個(gè)月的計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)2005年1月2005年6月的數(shù)據(jù)0客戶信息如單位名稱、地址、詳細(xì)聯(lián)系方式等O客戶使用所有業(yè)務(wù)的詳單信息2005年1月2005年6月的數(shù)據(jù)0競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)使用詳單數(shù)據(jù)2005年1月一2005年6月的數(shù)據(jù)收集與整理數(shù)據(jù)即將分散在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)IT系統(tǒng)如BSS業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、呼叫中心、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)等系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，以及企業(yè)外部數(shù)據(jù)如市場(chǎng)調(diào)查、第三方數(shù)據(jù)庫(kù)等數(shù)據(jù)以客戶交互分類為主題、以客戶ID為主鍵進(jìn)行ETLI作數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換并裝載到一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫(kù)中，作為進(jìn)行全面客戶研究和分析的基礎(chǔ)，并為寬表數(shù)據(jù)庫(kù)提供可用的數(shù)據(jù)源。為保證數(shù)據(jù)提取、轉(zhuǎn)換、裝載時(shí)的準(zhǔn)確性，對(duì)于處理過的數(shù)據(jù)進(jìn)行核查是必要的。核查的工作應(yīng)該包括提取的客戶信息是否準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)合并時(shí)的主鍵是否唯一。此外，對(duì)于數(shù)據(jù)本身的合理性的檢查也是必要的，在實(shí)際操作過程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)邏輯上明顯不合理的數(shù)據(jù)，比如一個(gè)客戶的使用費(fèi)用為負(fù)數(shù)。在這種情況下就要對(duì)這類異常的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，判斷其是否具有合理，如果是不合理的，就應(yīng)該剔除出去，以免影響整個(gè)客戶的分群工作。除此之外，在進(jìn)行數(shù)據(jù)收集與整理時(shí)還應(yīng)遵循以下原則1數(shù)據(jù)收集時(shí)數(shù)據(jù)盡量全面，以保證最全面、客觀的客戶視圖。2數(shù)據(jù)收集由易到難，即先選擇容易獲取的數(shù)據(jù)由技術(shù)人員進(jìn)行ETL和數(shù)據(jù)檢查，再收集較難提取的數(shù)據(jù)。_032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷64數(shù)據(jù)源分析上海電信從97系統(tǒng)的建設(shè)開始，建立了包括BSSCSS業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)客戶支撐系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)、智能網(wǎng)、呼叫中心等IT系統(tǒng)。本次課題的數(shù)據(jù)收集來源主要是來自于與客戶高度相關(guān)的這些IT系統(tǒng)中抽取。對(duì)于本課題的針對(duì)性營(yíng)銷來說，只要是與客戶消費(fèi)行為有關(guān)的數(shù)據(jù)，都應(yīng)該盡可能納入到分析性客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中來，這是因?yàn)椋?只有如此才能夠盡可能的了解客戶，2、避免一些重要的信息因?yàn)樽铋_始的主觀判斷而被拋棄掉。下圖64中是關(guān)于上海電信的數(shù)據(jù)源情況的說明。在這里，我們獲取了BSSCSS系統(tǒng)、97系統(tǒng)、10000號(hào)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)。圖64上海電信的IT系統(tǒng)結(jié)構(gòu)這些數(shù)據(jù)源的說明如表64表64數(shù)據(jù)源細(xì)項(xiàng)描述瀚擐糞糕三篡瑟篡薹黧蟛三篡篡纛篡I耋纛纛纛薹二I三三纛擻據(jù)灝IBSSCSS了解客戶基本人口統(tǒng)計(jì)信息如客戶名稱、客業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)客戶基本信息戶地址、成為電信時(shí)長(zhǎng)，客戶等級(jí)等97系統(tǒng)10000號(hào)了解客戶使用了哪些電信業(yè)務(wù)如國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)產(chǎn)品擁有信息國(guó)際長(zhǎng)途等主產(chǎn)品及各種程控新業(yè)務(wù)97系統(tǒng)分析客戶各種產(chǎn)品分別的月消費(fèi)額、月總消計(jì)贊系統(tǒng)月帳單費(fèi)額、消費(fèi)趨勢(shì)、消費(fèi)波動(dòng)、各種費(fèi)用占的消費(fèi)比重等分析客戶的欠費(fèi)記錄，從而推斷客戶的信用帳務(wù)系統(tǒng)欠費(fèi)信息情況032025310晏曉川基于數(shù)據(jù)挖掘的上海電信商業(yè)客戶針對(duì)性營(yíng)銷分析客戶的本地通話需求如月均本地費(fèi)用業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)本地通話額度、本地費(fèi)用趨勢(shì)、本地費(fèi)用波動(dòng)等97系統(tǒng)分析客戶的傳統(tǒng)長(zhǎng)途需求及消費(fèi)習(xí)慣，如長(zhǎng)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)傳統(tǒng)長(zhǎng)途途呼叫單次時(shí)長(zhǎng)，呼叫時(shí)間、呼叫頻率、長(zhǎng)97系統(tǒng)途使用需求等分析客戶的電信IP長(zhǎng)途需求及消費(fèi)習(xí)慣，業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)電信IP長(zhǎng)途如IP長(zhǎng)途呼叫單次時(shí)長(zhǎng)，呼叫時(shí)間、呼叫97系統(tǒng)頻率、長(zhǎng)途使用需求等競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)途及IP長(zhǎng)分析窨尸的霓爭(zhēng)懲莒嗣IP長(zhǎng)途需求及捎賈關(guān)口局系統(tǒng)習(xí)慣，如競(jìng)爭(zhēng)運(yùn)營(yíng)商IP長(zhǎng)途呼叫單次時(shí)長(zhǎng)、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)途呼叫時(shí)間、呼叫頻率、長(zhǎng)途使用需求等分析客戶使用電信窄帶接入使用量、使用習(xí)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)電信窄帶接入信息慣97系統(tǒng)分析寬帶使用出流量，入流量、特殊時(shí)段寬業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)寬帶使用記錄帶使用量、接入方式等97系統(tǒng)65數(shù)據(jù)整理與映射在對(duì)所有可用數(shù)據(jù)源完成所有以上的分析工作后，接著進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理工作。為了更好的理解數(shù)據(jù)源與目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，將建立數(shù)據(jù)源一目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)映射MAPPING表表66數(shù)據(jù)源一目標(biāo)數(shù)據(jù)庫(kù)映射MAPPING表加目函削TD自囟玨矗L函自刪L囟曲且啦囟U越HJGMMITBN監(jiān)L業(yè)BTTOKN岫眥衄剛繳鼬刪M幽2黲攆攀攀瓣黼糍辮瓣瓣瓣戮黼戮糍瓣麓蕊瓣勰辮黲糍瓣戮黲戮蒸端蘩L黲；攀S罄然瓣輜虢糍粼霎囊燃綴戮瓣鞴糍3囂糕DP日C11“女TPTC1JNPGC1J一TP目D4“DLPTI口5H日DBEEOMD由HT4日C7T一口ND口女AI抽C日R“CHT女蛹C19DLP女I嘏C10一口NDGAH月C1C口EI目C112MVD女日C113T女TMC114MRTC15T憎H自MC16口NP慚C117舶IC118A岫E輯P