xx酒店營銷部管理手冊

索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定20080630主題營銷部崗位職責(zé)修訂20080630政策明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。一營銷部經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，堅持以“市場為導(dǎo)向、以效益為中心、以質(zhì)量為生命”和“以部門為成本中心”的方針，向分管副總負(fù)責(zé)并報告工作。2、負(fù)責(zé)編制年度市場銷售計劃，制定客房營收，餐飲營收和綜合服務(wù)營收及公關(guān)廣告宣傳和促銷的計劃與經(jīng)費的預(yù)算，提出相應(yīng)的政策性建議和措施方案。3、負(fù)責(zé)制定營銷部的各項業(yè)務(wù)計劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮控制本部門各項工作的準(zhǔn)確實施。結(jié)合加強(qiáng)成本費用控制管理，切實抓出市場營銷實效。4、主持本部門的工作例會，聽取匯報，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。5、負(fù)責(zé)本部門日常工作的管理，檢查督促本部門工作人員按工作流程和要求進(jìn)行工作，實行規(guī)范作業(yè)。6、負(fù)責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動，不斷提高銷售人員的業(yè)務(wù)知識和工作技能，全面提高銷售人員的總體素質(zhì)。7、協(xié)調(diào)本部門與飯店其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。8、建立良好的公共關(guān)系，協(xié)調(diào)好飯店與重要客戶、旅行社、合作單位、新聞媒介等方面的關(guān)系，保持經(jīng)常的聯(lián)系和溝通，不斷改進(jìn)工作。9、審閱部門每天的業(yè)務(wù)報表，全面掌握飯店的銷售情況、預(yù)定情況及計劃和實績對比情況，建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)，負(fù)責(zé)各類信息的分析和處理，特別是競爭對手的有關(guān)市場動向、經(jīng)營管理和服務(wù)項目及設(shè)施等方面最新情況，結(jié)合本飯店的特點，提出有效改進(jìn)措施，供總經(jīng)理決策和參考。10、負(fù)責(zé)各類對外合約的簽定，親自洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待他們的來訪，并經(jīng)常隨同銷售代表走訪主要客戶，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。11、掌握重要的銷售和接待任務(wù)的情況，即時檢查和督導(dǎo)銷售人員作好促銷和接待工作。12、掌握員工的日常工作業(yè)績，創(chuàng)導(dǎo)民主管理氣氛，獎勵員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能，對銷售人員進(jìn)行激勵、考核、評估。13、關(guān)心員工生活，作好政治思想工作，抓好部門文明建設(shè)。14、認(rèn)真完成上級交辦的其他各項任務(wù)。簽發(fā)先生女士經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)12分發(fā)營銷部制定20080630主題營銷部崗位職責(zé)修訂20080630政策明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。二文員1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、負(fù)責(zé)本部門各種文件、合同、通知、信件、報表業(yè)務(wù)檔案和報刊信息資料的收發(fā)、登記和傳閱、保管及回復(fù)工作，及時分類歸檔。3、負(fù)責(zé)落實營銷部召開的會議、作好記錄、撰寫紀(jì)要。4、負(fù)責(zé)接聽及處理來電，將來訪事宜轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員，及時作好住客和就餐客人流量的統(tǒng)計及客源層次的分析工作。5、接聽工作電話，并作好電話留言和轉(zhuǎn)告工作。6、負(fù)責(zé)建立和保管本部門員工的工作檔案，并隨時補(bǔ)充和更改其內(nèi)容。7、負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門員工的考勤，領(lǐng)取發(fā)放工資獎金及各種用品。8、負(fù)責(zé)部門的財產(chǎn)管理，制定年度所需辦公用品的計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作。9、負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊及發(fā)送相關(guān)部門。10、負(fù)責(zé)營銷部辦公室的清潔衛(wèi)生和設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。11、認(rèn)真完成上級交辦的其他任務(wù)。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)13分發(fā)營銷部制定20080630主題營銷部崗位職責(zé)修訂20080630政策明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。三銷售經(jīng)理1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、根據(jù)市場推廣計劃和銷售策略的要求，嚴(yán)格按工作流程和要求，完成會議、旅游團(tuán)隊和商務(wù)散客的銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。3、定期走訪各類客戶，并與國內(nèi)外重要客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。4、負(fù)責(zé)接待來訪的客戶，并將重要的客戶介紹給部門領(lǐng)導(dǎo)。5、負(fù)責(zé)飯店長包房和寫字間的推銷，并積極作好賓客入住時和住店期間的協(xié)調(diào)工作。6、負(fù)責(zé)接洽各類客戶的訂房合同事宜。7、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是同星級飯店和附近飯店客源市場的營銷動態(tài)（如出租率、平均房價、營銷手段等）有關(guān)資料，并及時將有價值的信息上報部門領(lǐng)導(dǎo)。8、建立所屬客戶的資料檔案。9、認(rèn)真完成交辦的其他任務(wù)。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)19分發(fā)營銷部制定20080630主題營銷部崗位職責(zé)修訂20080630政策明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。四公關(guān)經(jīng)理1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、具有“樹立良好社會形象、創(chuàng)造最佳社會關(guān)系環(huán)境”公關(guān)目標(biāo)和“重視形象、珍惜信譽(yù)”的公關(guān)思想。3、擬訂飯店年度公關(guān)宣傳計劃，負(fù)責(zé)與各新聞單位有關(guān)媒體及相關(guān)個人保持經(jīng)常聯(lián)系，建立良好關(guān)系，具體負(fù)責(zé)年度公關(guān)計劃的實施和落實。4、擬訂飯店年度廣告策劃，負(fù)責(zé)飯店所有宣傳、促銷、印刷品的審核，加強(qiáng)成本費用控制，并就有關(guān)業(yè)務(wù)向上級公司報告和聯(lián)系。5、參與貴賓接待工作，作好宣傳報道。6、為飯店各部門策劃飯店形象的宣傳和服務(wù)項目的介紹，并按廣告法則撰寫廣告。7、協(xié)調(diào)飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介之間的公共關(guān)系并負(fù)責(zé)餐飲部有關(guān)促銷活動的對外宣傳。及時收集有關(guān)意見和信息。8、做好飯店客房擺放宣傳品的審核工作、公共場所及營業(yè)場所廣告、橫幅、裝飾的統(tǒng)一布置和節(jié)日的美化工作。9、協(xié)助營銷部經(jīng)理及大堂副理作好VIP接待工作。充分發(fā)揮公關(guān)職能，嚴(yán)格掌握公關(guān)與“關(guān)系學(xué)”的界定。10、負(fù)責(zé)搜集和整理在經(jīng)營過程中客人對飯店的投訴、建議和具體要求，向領(lǐng)導(dǎo)提供詳盡的書面報告。11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)110分發(fā)營銷部制定20080630主題營銷部崗位職責(zé)修訂20080630政策明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。（五）網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其匯報工作。2、負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)絡(luò)銷售（客房、餐飲等）工作。3、負(fù)責(zé)與國內(nèi)外知名的網(wǎng)絡(luò)分銷商進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，并安排銷售計劃。4、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)上直銷工作。5、負(fù)責(zé)酒店網(wǎng)站的信息建設(shè)，按照酒店營銷計劃定期更換內(nèi)容。并負(fù)責(zé)酒店的網(wǎng)上宣傳工作。6、負(fù)責(zé)網(wǎng)上收集國內(nèi)外最新的酒店信息，并定期報告部門便于酒店營銷計劃的調(diào)整。7、協(xié)助文員整理營銷部辦公室內(nèi)務(wù)工作。8、完成上級交辦的其它事項。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)111分發(fā)營銷部制定20080630主題營銷部崗位職責(zé)修訂20080630政策明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。六攝影、美工人員1、執(zhí)行公關(guān)經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、負(fù)責(zé)飯店對內(nèi)對外重要活動的攝影、底片保存及歸檔工作。3、負(fù)責(zé)飯店經(jīng)營活動需要的各種指示牌、廣告牌、橫幅、喜聯(lián)、宣傳品、節(jié)慶布置等美工設(shè)計和制作。4、負(fù)責(zé)并協(xié)助餐飲部完成餐飲促銷活動的美工設(shè)計和制作。5、掌握有關(guān)信息，作好本業(yè)務(wù)資料搜集、整理、分析、存檔工作，保證設(shè)計作品的創(chuàng)意性和美觀典雅。6、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料、材料。保持工作場所的整齊清潔。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)112分發(fā)營銷部制定20080630主題營銷部崗位職責(zé)修訂20080630政策明確營銷部各崗位工作職責(zé)，完成部門各項工作。七市場專員1、執(zhí)行營銷部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報告工作。2、負(fù)責(zé)每月分批向住店客人征求意見，根據(jù)客人的反饋意見，測評飯店賓客對服務(wù)的滿意率，并提出改進(jìn)意見上報部門。3、調(diào)查、搜集、分析本市各飯店特別是附近飯店的價格政策以及出租率、客源結(jié)構(gòu)、消費水平等資料。4、定期進(jìn)行全面分析營銷工作（包括分析客史檔案），并在每月統(tǒng)計營銷計劃與實績差異的基礎(chǔ)上，提出月度分析意見和建議。5、每周編輯本市競爭性情報（例如好的營銷措施方法，好的改進(jìn)方案）。6、通過各種媒介（當(dāng)?shù)馗黝悎罂?，國?nèi)外旅游專業(yè)報刊，經(jīng)濟(jì)報刊）認(rèn)真分析與預(yù)測未來客源市場。7、參與飯店價格政策及營銷計劃的制定和調(diào)整工作。8、定期根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)和政治動向，分析旅游市場的趨勢，并提出產(chǎn)品應(yīng)對策略。9、負(fù)責(zé)酒店新客源市場的開發(fā)工作（客戶情況調(diào)查、信用度評估）；定期定向發(fā)放調(diào)查問卷，收集外界對酒店管理、服務(wù)水平等等的意見和建議。并以此評估本酒店在地區(qū)的知名度和美譽(yù)度。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定20080630主題任職資格修訂20080630政策員工素質(zhì)崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求營銷部經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀(jì)律。11、具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。22、具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。33、具有管理公關(guān)意識、良好的語言文字表達(dá)能力。4、外語流利，取得電腦證書。曾任營銷部經(jīng)理二年或營銷部副經(jīng)理一年。銷售經(jīng)理市場專員公關(guān)經(jīng)理1、大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、掌握市場營銷理論和飯店管理知識，熟悉相關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。3、了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀(jì)律。1、具有較強(qiáng)實施上級安排工作的能力。積極、合理安排工作運轉(zhuǎn)。2、具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場，擁有大量客戶。3。外語流利，取得電腦證書。三年以上賓館工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。文員1、大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2、熟悉秘書工作知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。2、外語流利，取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)理1、能夠熟練掌握網(wǎng)絡(luò)及計算機(jī)應(yīng)用，有網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)經(jīng)驗。1、有酒店網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)驗最佳。2、具備較強(qiáng)的信息整合能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售程序。3、外語流利，取得電腦證書。有相關(guān)的工作經(jīng)歷。攝影美工1、高中或美術(shù)中專畢業(yè)。2、熟悉美術(shù)、攝影專業(yè)知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。1、具有較強(qiáng)的創(chuàng)意和專業(yè)知識，有較強(qiáng)的獨立操作能力，有創(chuàng)造性，有良好的公關(guān)意識，對飯店的整體和局部安排要有獨特的布局構(gòu)思見解。在各節(jié)日環(huán)境布置方面均有策劃和創(chuàng)意意見。2、取得電腦證書。一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定20080630主題制定營銷計劃工作規(guī)范修訂20080630政策根據(jù)規(guī)范完成工作1、制定市場計劃流程項目規(guī)范內(nèi)容與要求市場分析與預(yù)測1經(jīng)濟(jì)方面A、總的世界經(jīng)濟(jì)形勢和格局。B、周邊國家的經(jīng)濟(jì)形勢。C、中國目前的經(jīng)濟(jì)狀況、金融形勢、匯率政策等。D、本地區(qū)經(jīng)貿(mào)及進(jìn)出口情況。E、本地區(qū)投資項目情況及發(fā)展可能性。F、本地區(qū)重點發(fā)展行業(yè)及經(jīng)濟(jì)增長點。2旅游方面A、上年度入境人數(shù)、主要客源國。B、根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)形勢的分析判斷，預(yù)測本年度的旅游入境人數(shù)。C、重點開發(fā)的旅游市場、景點、有關(guān)旅游活動及可能帶來的客源增長。D、本地區(qū)飯店總量及供給需求分析。A編制本市客源接待統(tǒng)計表B編制本市客房供給情況表3其它方面A、本地區(qū)重大活動情況（國際展銷會、國際會議、重大節(jié)慶等）。B、進(jìn)入本市的國內(nèi)外航空公司航線及增減情況、客座率情況。C、周邊城市旅游及交通情況。本飯店環(huán)境及狀況1飯店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境。2飯店的特色及市場形象。3總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力。4員工素質(zhì)及服務(wù)能力。5裝修改造情況。6優(yōu)勢和劣勢。競爭對手情況分析1通過對競爭對手的各種情況資料分析，確立合適的市場地位。A編制競爭飯店客房出租率及平均房價調(diào)查表B編制競爭對手各類房價調(diào)查表C編制競爭對手設(shè)施項目情況調(diào)查表D編制競爭對手餐飲設(shè)施和價格情況調(diào)查表E編制競爭對手商務(wù)中心設(shè)施和價格情況調(diào)查表簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001頁數(shù)1政策與程序XXX酒店營銷部分發(fā)營銷部制定20080630主題制定營銷計劃工作規(guī)范修訂20080630政策根據(jù)規(guī)范完成工作客房銷售策略及收益預(yù)測1通過對現(xiàn)有產(chǎn)品的分析評估，確定合適目標(biāo)市場，并作出相應(yīng)的銷售策略。A編制現(xiàn)有客房設(shè)施及服務(wù)項目表B編制各細(xì)分市場需求分析表C編制各類客房可能的目標(biāo)市場細(xì)分表D編制銷售策略和客房收益預(yù)測表E編制逐月客房營收預(yù)測F編制全年客房營收預(yù)測明細(xì)表產(chǎn)品組合飯店產(chǎn)品組合（PACKAGE）是根據(jù)目標(biāo)市場和客人需求的設(shè)計，并能綜合體現(xiàn)飯店特色，對飯店銷售尤其是淡季銷售有積極意義的促銷舉措。產(chǎn)品組合的要素1其價格是所對應(yīng)的市場能接受并具有競爭力的。2其產(chǎn)品組合設(shè)計是獨具特色和有新意的。3其對客人是能激發(fā)需求和滿足需求的。4其有配套的促銷廣告宣傳。A、編制產(chǎn)品的組合計劃表促銷計劃及預(yù)算編制促銷計劃及預(yù)算表（見附錄）。餐飲營銷計劃餐飲年度營收計劃及有關(guān)銷售活動計劃由市場營銷總監(jiān)會同餐飲總監(jiān)組織策劃和實施。餐飲營銷計劃的要素1本市餐飲市場分析。2主要客源對象及其口味與需求分析。3配合餐飲銷售的全年促銷活動和廣告宣傳。4產(chǎn)品創(chuàng)新改進(jìn)方案及意見。5對協(xié)作部門工作配合的有關(guān)要求。A、編制餐飲全年銷售計劃表B、編制餐飲全年營收計劃明細(xì)表C、編制餐飲逐月營收計劃明細(xì)表簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定20080630主題制定營銷計劃工作規(guī)范修訂20080630政策根據(jù)規(guī)范完成工作廣告計劃飯店廣告是樹立形象、宣傳產(chǎn)品的重要促銷策略和手段。年度廣告計劃的要素1市場目標(biāo)和讀者群體。2媒體。3廣告內(nèi)容。4廣告日期。5廣告費用。6責(zé)任人。A、編制年度廣告計劃表市場調(diào)研市場調(diào)研是了解市場變化，掌握競爭對手情況，及時調(diào)整銷售策略及價格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，還必須根據(jù)年度目標(biāo)市場及營收計劃，進(jìn)行有關(guān)的市場調(diào)研。A、編制年度市場調(diào)研計劃表公關(guān)活動為擴(kuò)大市場和產(chǎn)品影響，必須組織相應(yīng)的公關(guān)活動，聯(lián)絡(luò)各界人士，推動和促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。A、編制飯店公關(guān)活動計劃表經(jīng)營與費用預(yù)算根據(jù)以上對市場的分析與預(yù)測，制訂當(dāng)年營收與費用的預(yù)算指標(biāo)。1經(jīng)營預(yù)算A平均房價。B平均出租率。C客房營收。D餐飲營收。E綜合營收。2銷售費用與管理費用預(yù)算A銷售活動費（含公關(guān)費用）。B赴外促銷/參展費。C廣告宣傳費。D招待宴請費。E市場調(diào)研費。F禮品費。G通訊費。H市區(qū)交通費。I其它費用。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定20080630主題制定營銷計劃工作規(guī)范修訂20080630政策根據(jù)規(guī)范完成工作2、市場營銷計劃報批流程營銷部會同財務(wù)部、客房部前廳部、餐飲部編制市場營銷計劃方案報總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核總經(jīng)理審核，未通過部分，市場營銷部重新修訂總經(jīng)理辦公會議審核，并報請飯店業(yè)主批準(zhǔn)后，市場營銷部負(fù)責(zé)組織實施簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定20080630主題制定營銷計劃工作規(guī)范修訂20080630政策根據(jù)規(guī)范完成工作3、市場營銷計劃執(zhí)行與控制工作流程營銷部將市場營銷計劃分解到月度和季度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織每月每季對照市場營銷計劃進(jìn)行檢查分析計劃與實績差異原因根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計劃經(jīng)常處于受控狀態(tài)年終對照市場營銷計劃，對執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié)簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定20080630主題銷售工作規(guī)范修訂20080630政策根據(jù)規(guī)范完成工作2、電話銷售工作流程項目規(guī)范內(nèi)容與要求主動電話銷售1查看客戶檔案，了解有關(guān)資料。2寫好談話的要點。3通話時以對方姓氏相稱，禮貌問候，以示誠意和尊重。4遇客戶較忙要求等待時，必須耐心等待。5通話時，注意力集中，語言簡練規(guī)范。6通話結(jié)束時要向客戶致謝。7作好交談要點記錄。接受電話銷售1接聽后首先向客戶禮貌問候。2熱誠回答客戶提出的問題。如不能立即回答，應(yīng)告訴客戶待了解后即予答復(fù)并表歉意。3通話時注意力集中，盡量不受干擾。4通話結(jié)束時向客戶致以謝意并請今后有事多加關(guān)照。5作好電話記錄。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定20080630主題銷售工作規(guī)范修訂20080630政策根據(jù)規(guī)范完成工作3、陪同參觀工作流程項目規(guī)范內(nèi)容與要求了解客人的需求包括長包房客人的需求、寫字間客人的需求、散客的需求。商務(wù)團(tuán)體客人的需求、展覽會客人的需求、旅行社客人參觀的需求。與有關(guān)部門聯(lián)系接待1事先與房務(wù)部（前廳部、客房部）接待聯(lián)系，確定提供參觀的房間。并檢查房間。2事先與餐飲部聯(lián)系參觀餐廳（打開燈光）。自我著裝準(zhǔn)備1檢查自己的著裝、發(fā)型、美容、做到精神飽滿、神采。2準(zhǔn)備各種服務(wù)項目的介紹資料、房價表、飯店宣傳材料等。3準(zhǔn)備好自己的名片。確定參觀路線事先作出安排。介紹飯店概況1飯店概況應(yīng)在參觀的途中介紹。2帶客人參觀單、雙間時，應(yīng)向客人介紹飯店客房色調(diào)、有國際、國內(nèi)直撥電話、浴室分機(jī)、小酒柜、客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)播電視節(jié)目。3參觀套房時應(yīng)介紹套房的特色。4向客人介紹餐廳、酒吧時，應(yīng)包括基本服務(wù)內(nèi)容和特色。5向客人介紹多功能廳及宴會廳時應(yīng)包括能容納的人數(shù)（合并及分開），可招待中西宴會，擁有同聲傳譯設(shè)備，并舉辦過的國際性會議、展覽等。6向客人介紹夜間娛樂設(shè)施時按不同特點作重點介紹。7向客人介紹商務(wù)中心的服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時間。8向客人介紹健身中心時，要介紹健身房、游泳池及營業(yè)時間（要強(qiáng)調(diào)飯店客人免費使用），桑拿浴、桌球、歌舞廳及營業(yè)時間、收費等情況。9參觀后，送客至大門，將飯店的宣傳資料和房價表交給客人并道謝。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定20080630主題銷售工作規(guī)范修訂20080630政策根據(jù)規(guī)范完成工作4、長包房銷售工作流程1請客戶參觀各類房間，確定客戶需求的房間種類（如辦公室、住房、公寓等）后，向客人報價。2詳細(xì)記錄客戶的各種用房要求，能滿足的要向客戶確認(rèn)，不能滿足的要婉言向客戶解釋清楚。3了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)之后定價，與客戶達(dá)成初步意向。4草擬備忘錄，連同合同文本,報市場營銷總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)審核。1經(jīng)授權(quán)后負(fù)責(zé)同客戶簽訂合同，記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，以便聯(lián)系。2了解客戶的付款方式，講明飯店的付款要求和規(guī)定。3合同要注明時間、房號和預(yù)付金額，并在客人進(jìn)店之前把合同正本交給計財部。4在客人進(jìn)店前發(fā)長包房租房通知單，分別給計財部、房務(wù)部等相關(guān)部門，通知單上注明公司名稱、客戶姓名、國籍、住店日期、房價、定金、用餐等情況。5如發(fā)生客戶提前、或推遲抵離店、更換房間、變更人員的情況，必須事先發(fā)變更通知單，有關(guān)部門根據(jù)變更辦理有關(guān)手續(xù)。在簽訂長包房合同時,必須按照治安、消防規(guī)定，同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件。1每月拜訪長包房，征求其在住店期間對飯店的意見和建議，及時反饋給有關(guān)部門。2在長包房合約期滿前一月，市場營銷部應(yīng)及時與客人聯(lián)系，或續(xù)簽合同，或?qū)⒋_切離店日期及時通知各相關(guān)部門。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定20080630主題團(tuán)隊操作規(guī)范修訂20080630政策根據(jù)規(guī)范完成工作1、團(tuán)隊預(yù)訂流程接到團(tuán)隊預(yù)定信息后，用正楷在團(tuán)隊通知單上寫清團(tuán)名（中、英文）、國籍、抵離日期、人數(shù)（包括陪同）、房間數(shù)、房價、早餐種類、標(biāo)準(zhǔn)、旅行社名稱、定房人的聯(lián)系電話、傳真號以及餐飲的其他要求和標(biāo)準(zhǔn)（如午、晚餐的預(yù)訂等）將填好的團(tuán)隊通知單交房務(wù)部前廳部預(yù)訂組輸入電腦，前廳部預(yù)訂員負(fù)責(zé)在該通知單上填上電腦預(yù)訂號及客史號并簽上名，然后交還市場營銷部發(fā)出確認(rèn)通知書并存檔接到團(tuán)隊取消的信息后立即填寫取消通知單并簽上姓名，通知前廳部預(yù)訂組國外直接預(yù)訂的系列團(tuán)，在再收到外方的確認(rèn)書后，交與前廳部輸入電腦接到團(tuán)隊更改信息后，如內(nèi)容是有關(guān)房間數(shù)、或抵離日期變更的，需以書面形式立即通知前廳預(yù)訂組，以確保電腦流量數(shù)的準(zhǔn)確性在團(tuán)隊抵店前第十天要對該團(tuán)成員情況、國外直接預(yù)訂的付款和定金、旅客名單進(jìn)行再次確認(rèn)在團(tuán)隊抵店前第三天負(fù)責(zé)送發(fā)到店的團(tuán)隊通知單（包括ROMINGLIST）給前廳預(yù)訂組、宴會預(yù)訂部、房務(wù)部團(tuán)隊抵達(dá)前三天內(nèi)如有變更或取消，應(yīng)立即以書面形式通知房務(wù)部、前廳預(yù)訂組、客房部、宴會預(yù)訂部團(tuán)隊抵達(dá)前一天，將團(tuán)隊資料送交旅行社銷售代表執(zhí)行簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPSM0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定20080630主題團(tuán)隊操作規(guī)范修訂20080630政策根據(jù)規(guī)范完成工作2、團(tuán)隊協(xié)調(diào)工作流程每天早晨到前廳部預(yù)訂組取當(dāng)日團(tuán)隊抵、離、住店通知單每周六將下周全部團(tuán)隊抵離情況整理成表，報營銷部經(jīng)理和前廳部經(jīng)理上午核查第二天進(jìn)店團(tuán)隊的航班、進(jìn)店時間及用餐情況和VIP抵店時間，并向前廳部預(yù)訂組送報與各有關(guān)部門核查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)的用房計劃數(shù)量和用餐安排計劃中午一點至晚上十點，在團(tuán)隊接待處認(rèn)真填寫每個團(tuán)隊的團(tuán)體入住登記表，請陪同簽字認(rèn)可每個團(tuán)抵店時要與中外陪同或領(lǐng)隊交換名片，并表示歡迎負(fù)責(zé)發(fā)放團(tuán)體用餐餐券、陪同餐等團(tuán)體進(jìn)店后將團(tuán)體入住登記表、團(tuán)體簽證交前廳部團(tuán)隊入住后與該團(tuán)中外領(lǐng)隊電話聯(lián)系，征詢該團(tuán)入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等團(tuán)隊離店前與結(jié)帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團(tuán)隊離店時，歡送客人上車離去簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題重大活動策劃規(guī)范修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題廣告運作規(guī)范修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作根據(jù)重大任務(wù)或目標(biāo)市場客戶的需求，制定符合任務(wù)要求或適合目標(biāo)市場的活動內(nèi)容制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預(yù)算等內(nèi)容，并報總經(jīng)理審閱市場營銷部重新修訂策劃書總經(jīng)理審核并報請飯店業(yè)主批準(zhǔn)，將策劃書內(nèi)容列為計劃，下達(dá)各相關(guān)部門執(zhí)行在酒店總經(jīng)理室的指導(dǎo)下，市場營銷部負(fù)責(zé)對計劃書中各項工作進(jìn)行跟蹤落實重大活動的評估及總結(jié)并上報酒店總經(jīng)理室程序1、廣告策劃工作流程簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題廣告運作規(guī)范修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作制定廣告應(yīng)與市場目標(biāo)一致，廣告策劃應(yīng)包括廣告對象擇定，廣告內(nèi)容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求對象應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃的要求和市場定位，針對目標(biāo)客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定廣告內(nèi)容應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃和目標(biāo)市場需求及飯店營銷策略并從形象或產(chǎn)品等方面組織廣告內(nèi)容廣告媒體選擇應(yīng)著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素廣告時間確定應(yīng)根據(jù)飯店市場計劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定整體廣告策劃方案完成并經(jīng)上級批準(zhǔn)后實施廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣廣告效果的評估及總結(jié)廣告方案、實樣及總結(jié)報告存檔程序2、廣告宣傳片制作流程1計劃年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預(yù)計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內(nèi)容、價格等。2設(shè)計、校對廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設(shè)計，即請此廣告公司設(shè)計，由市場營銷總監(jiān)審定；若廣告公司不免費設(shè)計，也可請有關(guān)人員直接設(shè)計制作，由市場營銷總監(jiān)審定后寄廣告公司刊登。3效果檢查在刊物出版后，收集客人反饋信息。4資料收集對各類刊物登的廣告宣傳片進(jìn)行收集、整體、歸檔。5廣告宣傳片基礎(chǔ)材料具備一套完整的，有質(zhì)量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)色和標(biāo)準(zhǔn)彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題訂房中心及網(wǎng)絡(luò)操作規(guī)范修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序向訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供本飯店的總體介紹和有關(guān)資料及各類銷售房價。房價應(yīng)分為各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價雙方互相提供各自的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人名單、聯(lián)絡(luò)方式、通訊號碼并約定訂房方法、結(jié)算方式、時限要求在報價前可先由訂房中心或網(wǎng)絡(luò)根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌銮闆r或供需關(guān)系及同類飯店的房價政策，提供房價建議作為參考向前廳、財務(wù)部抄報有關(guān)訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的資料及雙方約定的訂房方法、結(jié)算方式、時限要求和住房憑證樣張如遇飯店房價調(diào)整或推行特價、包價、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網(wǎng)絡(luò)；如遇訂房中心或網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的客人，實際入住與預(yù)訂不符時，必須及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡(luò)提供的訂房流量統(tǒng)計，進(jìn)行認(rèn)真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調(diào)整或完善營銷策略簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題會議業(yè)務(wù)操作規(guī)范修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序與客戶初步確認(rèn)會議業(yè)務(wù)意向與客戶詳細(xì)洽談會議按排，確認(rèn)使用客房、餐廳、會場及康樂設(shè)施擬訂會議接待計劃書內(nèi)容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關(guān)通知單發(fā)至各部門開具團(tuán)隊訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時間費用結(jié)算情況等交前廳部開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間開具使用康樂設(shè)施通知單，注明使用康樂設(shè)施項目、人數(shù)、時間、交綜合服務(wù)部市場營銷部由專人負(fù)責(zé)安排在整個會議過程中保持與客戶會務(wù)組及飯店各部門溝通,隨時協(xié)調(diào)保證會議順利進(jìn)行會議結(jié)束前市場營銷部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后通知客戶會務(wù)組結(jié)帳拜訪會務(wù)組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題簽訂銷售合同規(guī)范修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序1、簽訂合同工作流程簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題簽訂銷售合同規(guī)范修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況有意問客戶，確定客戶類別對方對飯店不感興趣寫銷售報告說明原因客戶資料存檔根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方達(dá)成協(xié)議合同審查表報營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對合同進(jìn)行反復(fù)審查按規(guī)定建立合同臺帳登記合同正本送交財務(wù)部，合同副本送交客房、前廳、等相關(guān)部門，本部門留底存檔。由市場營銷部經(jīng)理或授權(quán)的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同程序2、續(xù)簽銷售合同工作流程簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題檔案管理工作規(guī)范修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內(nèi)與飯店合作情況根據(jù)合作情況，調(diào)整價格修訂合同內(nèi)容合作不理想，不再續(xù)簽合同寫總結(jié)報告說明原因合同期滿，自然終止與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭取雙方合同條款達(dá)成協(xié)議報市場營銷部經(jīng)理和財務(wù)經(jīng)理審核后上報總經(jīng)理審批經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動審批同意后，制作續(xù)簽合同文本由營銷部授權(quán)的承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記合同正本送交計財部，合同副本送交前廳部等相關(guān)部門，本部門留底存檔。了解客戶檔案類別，合同性質(zhì)參照市場情況和飯店銷售政策確定是否續(xù)簽合同通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同資料歸檔保存，登記臺帳合同承辦人員，對續(xù)簽合同進(jìn)行反復(fù)審查程序1、檔案分類流程類別規(guī)范內(nèi)容與要求行政類1公文往來包括上級下達(dá)的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關(guān)文件、往來的信函。2計劃總結(jié)包括酒店下達(dá)的及市場營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。3會議紀(jì)要包括各類會議紀(jì)要、備忘錄，如飯店總經(jīng)理辦公室會議紀(jì)要、各種協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、銷售例會等。4批示批復(fù)包括經(jīng)酒店及上級有關(guān)部門批復(fù)的各類行文和上級轉(zhuǎn)批下來的各類批示等。5報表匯編包括本部門使用的各類表格藍(lán)本和需存檔的各類報表，如夜審表、預(yù)定流量表等。6信息資料包括搜集到的各類信息、競爭飯店經(jīng)營情況（價格、出租率、客源構(gòu)成等）、旅游及商務(wù)市場的有關(guān)信息、國內(nèi)外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國內(nèi)外與旅游商貿(mào)有關(guān)的雜志等。7員工工作檔案包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓(xùn)記錄等。8協(xié)議合同包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。9其他包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項目中不能歸類的內(nèi)容。業(yè)務(wù)類1商務(wù)客戶包括國內(nèi)外商社、航空公司、進(jìn)出口公司、使領(lǐng)館、駐華機(jī)構(gòu)等，可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號。2旅游客戶包括國內(nèi)外旅行社，可分為團(tuán)隊和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進(jìn)行編號。3部、委、辦客戶包括個政府機(jī)關(guān)組織等，可分為AB兩類客戶進(jìn)行編號。4長包房客戶每家公司編號，享受A類商務(wù)客戶待遇。備考以上檔案作為預(yù)訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設(shè)應(yīng)包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。檔案系統(tǒng)的每個條目第一頁均應(yīng)附上該條目的索引。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題重大活動策劃規(guī)范修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序2、檔案管理工作流程項目規(guī)范內(nèi)容與要求接收銷售人員在平時工作中搜集到的有關(guān)公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細(xì)記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、建議設(shè)想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。整理將接收到的檔案進(jìn)行分類、整理、編號，建立索引。歸檔將編好號的檔案歸檔。隨時補(bǔ)充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內(nèi)，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時和無用的資料。檢查定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關(guān)資料特別是各種數(shù)據(jù)來源的準(zhǔn)確性和完整性。保管與利用所有檔案都應(yīng)放入專用的資料柜內(nèi)，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價值。移交每年底將所有檔案進(jìn)行整理，凡過時的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序一銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。2、拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡(luò)感情，記錄詳盡。3、客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。4、信息定期反饋酒店，投訴處理及時。二預(yù)訂工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、接受客人電話、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預(yù)訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。2、嚴(yán)格掌握客房周轉(zhuǎn)情況和房間設(shè)備的完好程度及近期客流量，合理接受預(yù)訂，保證預(yù)訂無差錯3、做好預(yù)訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。4、及時根據(jù)客房出租率預(yù)報，調(diào)整促銷策略，確定近期促銷重點。三宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、資料收集詳盡2、框架構(gòu)思獨特3、草案繪制新穎4、文字說明簡潔5、保證制作質(zhì)量6、反饋信息齊全四VIP接待質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。2、代表酒店接待VIP客人熱情周到。3、根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。4、全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反饋及時簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題營銷部工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序五合同管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、各種營銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本統(tǒng)一、規(guī)范。2、雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式、附列條款等內(nèi)容填寫具體、清晰。3、合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。1、及時歸檔，統(tǒng)一保管。六檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。2、檔案建立規(guī)范。3、專人保管，定期清理。4、專人跟蹤，便于促銷。七辦公室管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、保持有崗、有人、有服務(wù)。2、上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。3、保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。4、保持辦公室設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，清潔完好。5、遵守飯店紀(jì)律和各項規(guī)章制度。2、做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。3、管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題營銷部管理制度修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序一營銷計劃管理制度1、營銷部日常業(yè)務(wù)工作應(yīng)納入營銷計劃的軌道，做到有序準(zhǔn)時地完成。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區(qū)域銷售計劃、接待計劃、產(chǎn)品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調(diào)研計劃、市場營銷預(yù)算計劃、公關(guān)促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃等。2、計劃應(yīng)提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結(jié)。市場營銷計劃應(yīng)于前一年十月份完成，當(dāng)年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調(diào)整計劃，下一年度一月完成上一年度市場計劃執(zhí)行情況總結(jié)。3、市場專員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調(diào)研計劃，報營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理逐級審核。4、營銷部經(jīng)理必須逐月根據(jù)市場分析報告制定出相應(yīng)營銷策略，供總經(jīng)理決策。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題營銷部管理制度修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序二銷售合同管理制度1、為了加強(qiáng)銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進(jìn)行，維護(hù)飯店的合法權(quán)益，根據(jù)飯店經(jīng)濟(jì)合同管理制度和飯店業(yè)主的有關(guān)規(guī)定，特制定本部門管理制度。2、飯店財務(wù)部為合同管理的職能部門。3、按飯店規(guī)定，飯店對外的一切經(jīng)濟(jì)合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經(jīng)理簽署意見后連同合同文本送財務(wù)部經(jīng)理審查簽署意見后報送總經(jīng)理審批。5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進(jìn)行反復(fù)審查。1合同的合作方是否具有企業(yè)法人資格。2合同的內(nèi)容是否符合法律和政策規(guī)定。3合同的條款是否超越飯店經(jīng)營范圍和簽約承辦人的委托權(quán)限，文字是否正確，手續(xù)是否完備。4在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規(guī)定，同時簽訂治安防火責(zé)任書作為合同的附件，條款內(nèi)容應(yīng)與保安部共同商定。5凡要變更或解除合同，要按授權(quán)范圍和審批程序辦理。6銷售合同必須建立臺帳登記，合同執(zhí)行完畢，應(yīng)由承辦人員或部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。7合同在履行時發(fā)生糾紛，原則上由原承辦人員負(fù)責(zé)解決，合同管理人員積極配合。糾紛協(xié)商不成，應(yīng)及時向本部門和財務(wù)部報告。8對維護(hù)飯店合法權(quán)益，工作成績顯著的應(yīng)予褒獎，如造成飯店經(jīng)濟(jì)損失的，應(yīng)對直接責(zé)任者或責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)按情節(jié)輕重進(jìn)行處理。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題營銷部管理制度修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序三預(yù)算管理與經(jīng)濟(jì)活動分析制度1、根據(jù)飯店預(yù)算管理制度要求，營銷部應(yīng)設(shè)立部門預(yù)算編制小組，其主要職責(zé)是根據(jù)飯店預(yù)算編制的方針和指導(dǎo)思想，負(fù)責(zé)本部門各項預(yù)算的編制，并上交飯店預(yù)算編制工作小組報請飯店預(yù)算編制審查委員會審查。2、營銷部編制預(yù)算的主要內(nèi)容為1經(jīng)營預(yù)算。主要是銷售預(yù)算。2銷售費用預(yù)算。主要為銷售活動（含公關(guān)）費、赴外促銷/參展費、市場調(diào)研費、廣告宣傳費、推銷費用等。3管理費用預(yù)算。主要為組織和管理經(jīng)營活動發(fā)生的各項費用。3、預(yù)算編制的原則。1預(yù)算要求具體落實，要分解到月度和季度，使部門各管區(qū)明確各自的目標(biāo)和責(zé)任。2預(yù)算的制定要與部門的目標(biāo)責(zé)任制相結(jié)合，與獎懲相結(jié)合。3預(yù)算要處理好局部與全局關(guān)系，要樹立飯店一盤棋觀念。4預(yù)算要有嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意變更。5部門各項預(yù)算之間要相互銜接。4、預(yù)算的執(zhí)行控制。營銷部應(yīng)認(rèn)真研究保證完成預(yù)算的措施，將預(yù)算目標(biāo)作為部門日常管理活動的標(biāo)準(zhǔn)，并對預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行檢查，分析預(yù)算與實際差異原因，采取改措進(jìn)施，使各項預(yù)算經(jīng)常處理受控狀態(tài)。5、部門應(yīng)在每季度終了后十天內(nèi)作好經(jīng)濟(jì)活動分析和預(yù)算執(zhí)行情況小結(jié)，年度終了后二十天內(nèi)作為全年分析和執(zhí)行總結(jié)，并為參加飯店定期召開的經(jīng)濟(jì)活動分析會議作好專業(yè)分析資料的準(zhǔn)備。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題營銷部管理制度修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序四工作業(yè)績考核與營銷運行評估制度1、為了提高市場營銷的運行質(zhì)量，和強(qiáng)化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行運行監(jiān)控考評制度。2、工作業(yè)績考核和運行評估由市場營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，由各管區(qū)經(jīng)理分工負(fù)責(zé)，定期將考核評估情況向總經(jīng)理報告，并納入酒店的監(jiān)控系統(tǒng)。3、工作業(yè)績按年、季、月進(jìn)行逐級考核，運行評估采取自評公議相結(jié)合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經(jīng)理。4、考核和評估要素包括1完成市場營銷計劃情況。2預(yù)算計劃管理情況。3銷售策略、客源結(jié)構(gòu)、市場定位和營銷手段的變動和實效情況。4各種滿意率的升降情況。5人員素質(zhì)和培訓(xùn)提高情況。6信息收集、整理和利用情況。7市場營銷和管理工作實績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預(yù)訂銷售、實際房夜、平均房價、平均消費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題營銷部管理制度修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序五檔案管理制度1、檔案應(yīng)分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。2、檔案的保管和使用。凡不涉及商業(yè)機(jī)密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領(lǐng)取、使用、保管；合同協(xié)議、合同檔案及營業(yè)狀況等，由秘書保管，不得擅自向無關(guān)人員泄露資料內(nèi)容；內(nèi)部查閱當(dāng)天歸還；所有涉及部門管理、酒店營業(yè)、客戶資料、宣傳策劃等內(nèi)容的電腦資料，非經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，不得打印或拷貝。3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦理登記借閱手續(xù)，并經(jīng)市場營銷部經(jīng)理認(rèn)可后，方可查閱。5、每年一次對檔案進(jìn)行整理更新工作。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題營銷部管理制度修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序六拜訪客戶制度1、營銷部應(yīng)按照飯店實際情況規(guī)定營銷人員每周拜訪客戶的數(shù)量和所用時間。2、營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務(wù)、公司名稱地址、預(yù)計抵離時間、拜訪目的等。營銷人員拜訪客戶之前應(yīng)注意儀容儀表，并帶齊所需資料。3、營銷人員拜訪結(jié)束回到飯店之后應(yīng)填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務(wù)，公司名稱地址，拜訪內(nèi)容，客戶意見等。4、營銷部經(jīng)理應(yīng)每日閱讀拜訪報告，并根據(jù)報告內(nèi)容和每周累計工作量對營銷人員進(jìn)行考核。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題營銷部管理制度修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序七業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度1、營銷人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)分為基本培訓(xùn)和提高培訓(xùn)，并制定年度培訓(xùn)計劃。2、基本培訓(xùn)主要針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應(yīng)在新的營銷人員進(jìn)部門第一個月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報價、飯店對營銷人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。3、提高培訓(xùn)主要針對現(xiàn)有的營銷人員，由營銷經(jīng)部經(jīng)理主持，安排在每年淡季進(jìn)行。主要內(nèi)容為營銷公關(guān)理論、營銷公關(guān)案例分析、外語應(yīng)用寫作等。4、每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫出小結(jié)報告，部門對參訓(xùn)人員進(jìn)行書面或口頭考核，以檢測培訓(xùn)效果。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。5、業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績是人員調(diào)動、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題營銷部管理制度修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序八VIP接待制度1、VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIP1、VIP2、VIP3，并根據(jù)飯店檔次劃分各級VIP相應(yīng)的賓客身份和VIP接待內(nèi)容。2、VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn)，VIP2應(yīng)由營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)，VIP3應(yīng)由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。3、接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開接待部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會，由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場接送。4、接待VIP1級應(yīng)由營銷部經(jīng)理至機(jī)場接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜訪；接待VIP2級和VIP3級則分別在VIP1級基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一至二級。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題營銷部管理制度修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序九例會制度1、例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。2、營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。3、例會一般由營銷部經(jīng)理主持，由所有營銷人員參加，內(nèi)容為通報市場營銷情況和計劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對部門的工作指令。4、會議記錄成文，分發(fā)并存檔。簽發(fā)先生女士營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)先生女士總經(jīng)理索引號PPXXX0001政策與程序XXX酒店營銷部頁數(shù)1分發(fā)營銷部制定2008XXXX主題營銷部管理制度修訂2008XXXX政策根據(jù)規(guī)范完成工作程序十考勤管理制度1、遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出飯店時打鐘卡。2