酒店前廳管理制度

酒店前廳管理制度為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。一、考勤制度1按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。4嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假。二、儀容儀表1上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。2酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。3嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動(dòng)紀(jì)律1嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如提包、外套）2嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。3嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。4工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。6嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。9嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面1嚴(yán)禁私自開房。2除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。4不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。6服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。7積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。9認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。10自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。11工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。12嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。13嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)排班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。酒店前廳部如何處理客人投訴1、接受投訴（1）應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥善地點(diǎn)，以免影響其他客人；（2）用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；（3）傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；（4）不允許打斷客人的陳述；（5）絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批評(píng)客人，而是讓客人情緒盡快平息；（6）禁止使用“不過”、“但是”、“可是”等轉(zhuǎn)折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；（7）用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使客人感到受尊重；（8）要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情；（9）待客人講完后，首先向客人道歉，說明會(huì)立即處理。2、處理投訴（1）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞；（2）如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示一定會(huì)改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)過失；（3）盡是使處理結(jié)果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個(gè)驚喜；（4）對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級(jí)匯報(bào)；（5）將處理結(jié)果通知客人；（6）征求客人對(duì)投訴處理的意見；（7）再次向客人道歉。3、記錄投訴（1）將投訴客人的姓名、房號(hào)、消費(fèi)地點(diǎn)、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果記錄在一式兩份客人投訴記錄表上；（2）將客人的投訴分類進(jìn)行整理；（3）每日下班前轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理審批；（4）審批后部門留存一份，呈報(bào)總經(jīng)理辦公室一份；（5）代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店前廳案例溝通的重要一天一位香港客人來到前臺(tái)辦理入住登記，負(fù)責(zé)接待的員工照例向客人詢問所需要的房間類型，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂后，乘客人轉(zhuǎn)身拿回鄉(xiāng)證時(shí)，該員工向精通粵語的行李員求救，請(qǐng)他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然后由他轉(zhuǎn)講給客人聽，該員工的本意是想減少由于溝通困難產(chǎn)生的尷尬，并節(jié)省時(shí)間，但沒顧及到此舉動(dòng)讓客人覺得不被尊重。由于不熟練粵語又不大明白客人的心理，導(dǎo)致客人投訴。點(diǎn)評(píng)由于員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產(chǎn)生不便，在向其他員工求救時(shí)，不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言又導(dǎo)致客人的誤解和投訴1、在對(duì)客服務(wù)過程中，我們應(yīng)盡量用客人的語言與客人溝通。由于地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應(yīng)力求避免產(chǎn)生誤會(huì)、誤解、即使產(chǎn)生也應(yīng)用時(shí)領(lǐng)悟，跟進(jìn)補(bǔ)救。3、平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)語言技能的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。培訓(xùn)目的員工培訓(xùn)將幫助您在員工形象、個(gè)人舉止、對(duì)客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益。在成功完成培訓(xùn)后，員工將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務(wù)質(zhì)量以及怎樣運(yùn)用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當(dāng)?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團(tuán)隊(duì)精神和增強(qiáng)自豪感。內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓(xùn)班餐飲服務(wù)提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)如何培養(yǎng)忠誠的顧客留住顧客案例分析、討論有效客戶溝通非言語溝通/有效溝通步驟了解客人的真實(shí)需求小組角色演練餐飲銷售技巧建議性銷售/銷售高利潤(rùn)食品如何介紹菜單/查看客人的滿意程度個(gè)人角色演宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)圖片展示環(huán)境的布置成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴案例分析座談與討論前廳、客房提高培訓(xùn)內(nèi)容梗概前廳接待對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性/問候語案例分析、討論前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作如何與客人有效溝通/前臺(tái)與客房的溝通大堂副理案例分析大堂副理日常工作顧客的投訴處理客房服務(wù)房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)洗衣房、布草間日常工作個(gè)人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件的處理座談與討論情景演練員工“綜合素質(zhì)”培訓(xùn)內(nèi)容梗概服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí)/顧客是怎樣失去的員工全新面貌員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧個(gè)人角色演練如何觀察顧客如何觀察顧客/目光注視/實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色如何預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的需求/確認(rèn)客戶的期望需求拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語如何接聽電話接聽電話的技巧/檢驗(yàn)理解情景演練微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)練如何引導(dǎo)顧客巧用開放式和封閉式問題/服務(wù)語言技巧與顧客有效的溝通如何巧用身體語言/私人空間/文化差異/有效溝通的技巧前廳部員工2010年培訓(xùn)計(jì)劃項(xiàng)目培訓(xùn)課程教學(xué)基本知識(shí)點(diǎn)課時(shí)授課人一酒店基本知識(shí)1、酒店的基本概念2、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施3、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)4、酒店的發(fā)展史介紹5、酒店的企業(yè)文化2課時(shí)部門經(jīng)理二酒店意識(shí)1、服務(wù)意識(shí)2、質(zhì)量意識(shí)3、制度意識(shí)4、團(tuán)隊(duì)意識(shí)5、品牌意識(shí)6、成本意識(shí)等2課時(shí)三員工手冊(cè)1、總則與組織管理?xiàng)l例2、員工須知3、勞動(dòng)管理及員工福利條例4、獎(jiǎng)懲條例2課時(shí)部門經(jīng)理員工行為規(guī)范1、員工素質(zhì)2、服務(wù)紀(jì)律3、著裝儀容與禮節(jié)禮貌4、服務(wù)語言與服務(wù)效率5、形體動(dòng)作6、個(gè)人衛(wèi)生四服務(wù)心理前廳服務(wù)心理1課時(shí)五職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)1、酒店員工的職業(yè)道德2、酒店員工的禮貌修養(yǎng)3、酒店員工的禮儀禮貌要求4、主要客源國客人的風(fēng)俗禁忌2課時(shí)部門經(jīng)理六總機(jī)電話接聽與服務(wù)1、酒店總機(jī)電話接聽服務(wù)規(guī)范2、酒店總機(jī)電話接聽服務(wù)技巧1課時(shí)七消防與安全常識(shí)1、燃燒的基本知識(shí)2、酒店的消防設(shè)施3、酒店的防火制度4、火警應(yīng)對(duì)5、酒店的安全守則1課時(shí)八酒店常識(shí)1、酒店?duì)I業(yè)項(xiàng)目、地點(diǎn)、價(jià)格、營業(yè)時(shí)間2、酒店路線3、酒店周邊場(chǎng)所1課時(shí)九形體訓(xùn)練1、表情2、站姿3、坐姿4、走姿1課時(shí)十部門專業(yè)服務(wù)技能1前廳接待崗位職責(zé)2行李寄存程序3問訊服務(wù)規(guī)定4賓客查詢及留言程序5換房程序住房信息變更程序6酒店鑰匙領(lǐng)取的管理辦法7預(yù)定單的管理規(guī)定8客人結(jié)帳對(duì)帳單有異議處理方法9散客接待工作10VIP客人的接待程序11團(tuán)隊(duì)及會(huì)議客人的接待12開房系統(tǒng)和收銀系統(tǒng)管理規(guī)定13排房的管理規(guī)定14大堂吧的管理規(guī)定15撿拾物品的管理和認(rèn)領(lǐng)程序規(guī)定16大堂空調(diào)開關(guān)、大堂開關(guān)燈規(guī)定17夜班人員的管理規(guī)定18新員工入職培訓(xùn)資料19崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)20各種帳務(wù)的處理程序（各種結(jié)帳方式）21支票、信用卡使用規(guī)定22旅游飯店英語23外賓護(hù)照登記24火車、機(jī)票，出租車預(yù)定規(guī)定25推銷技巧26禮貌用語、禮儀知識(shí)27酒店企業(yè)文化28消防知識(shí)培訓(xùn)29案例培訓(xùn)、突發(fā)情況10課時(shí)部門經(jīng)理總課時(shí)15課時(shí)備注1、1課時(shí)為50分鐘。酒店前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)該做些什么一、前廳部基本制度（一）每日晨會(huì)制度由前廳部經(jīng)理組織本部門全體人員參加，討論研究昨天工作中的問題和今天工作中可能出現(xiàn)的問題及對(duì)策，安排部署一天的工作，對(duì)將晨會(huì)情況以會(huì)議紀(jì)要的形式上報(bào)總經(jīng)理。（二）每月例會(huì)制度前廳部經(jīng)理在每月月底的時(shí)候負(fù)責(zé)召開每月的例會(huì)，分析、總結(jié)本月的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并予以解決，貫徹總經(jīng)理的意圖，按總經(jīng)理的要求安排、部署工作，如有重大問題及時(shí)上報(bào)總經(jīng)理，并將例會(huì)情況以會(huì)議紀(jì)要的形式上報(bào)總經(jīng)理。二、前廳部各崗位職責(zé)一前廳部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)飯店總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)前廳部各主管領(lǐng)班聯(lián)系部門飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部崗位職責(zé)1直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。2制訂前廳部工作計(jì)劃，并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。3組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。（例會(huì)時(shí)間另行規(guī)定）4對(duì)各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。5為適應(yīng)發(fā)展，不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。6了解房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。7向總經(jīng)理提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議，并提供信息反饋，供總經(jīng)理等參考決策。8加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。9督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度，糾正偏差。10負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。11定期審閱前廳部主管的工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。12協(xié)助總經(jīng)理做好VIP的接待工作。知識(shí)要求1文化程度大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2專業(yè)知識(shí)熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。4政策法規(guī)知識(shí)了解旅游法規(guī)，飯店治安管理和消防條例，外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。5相關(guān)知識(shí)了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場(chǎng)銷售知識(shí)，懂得電腦使用技術(shù)。能力要求1管理能力有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力，有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。2思想工作能力關(guān)心和愛護(hù)職工，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。3具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。4充分了解市場(chǎng)狀況，掌握飯店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài)，能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng)，具有較好的社交技巧。5努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛，提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。（二）前臺(tái)主管報(bào)告上級(jí)前廳部經(jīng)理飯店總經(jīng)理聯(lián)系部門所有與經(jīng)營工作相關(guān)的業(yè)務(wù)部門崗位職責(zé)1代表總經(jīng)理接受賓客對(duì)店內(nèi)所有部門的一切投訴。2迎接每一位VIP客人的到達(dá)。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。3編排每日到達(dá)，離開及住店VIP客人的名單，檢查并熟記飯店VIP客人的姓名，送別每一位離店的VIP客人并保證各項(xiàng)必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。4前廳部主管在前廳部經(jīng)理缺席的情況下，全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。5協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo)，督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。6溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。7負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好，維護(hù)大堂秩序。8回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。9溝通賓客與飯店的感情，征求賓客的意見。10協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題，必要時(shí)負(fù)責(zé)索賠和催收。11檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作，并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。知識(shí)要求1文化程度大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。2專業(yè)知識(shí)1掌握前廳部管理一般理論知識(shí)。2了解并掌握飯店各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的工作規(guī)律和特點(diǎn)，掌握與工作有關(guān)的各項(xiàng)知識(shí)（如旅游心理學(xué)）。3了解接待禮儀公共關(guān)系和投訴處理等知識(shí)。能力要求1有實(shí)施大堂工作的能力，有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力，有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。2與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系，同廣大賓客建立良好的友誼，待人和藹可親、主動(dòng)大方，對(duì)內(nèi)對(duì)外均有較高的工作威信。3有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，組織指揮能力和是非判斷能力，能獨(dú)立處理較復(fù)雜的緊急問題。（三）禮賓領(lǐng)班報(bào)告上級(jí)前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)迎送員行李員聯(lián)系部門飲食部、客房部、洗浴部、總務(wù)部崗位職責(zé)1執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。2具體負(fù)責(zé)飯店的行李服務(wù)、迎賓員服務(wù)及大廳環(huán)境衛(wèi)生的保持工作。3根據(jù)客情，合理安排行李員、迎賓員班次和工作任務(wù)并安排他們的休息和用餐。4評(píng)估、考核行李員和迎賓員的工作，負(fù)責(zé)制定行李接送及迎賓程序、規(guī)章制度。以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。5定期檢查行李房行李保管情況，確保完好無損。6監(jiān)督行李運(yùn)送服務(wù)工作，保障客人行李安全無誤。7處理客人對(duì)本崗位的投訴，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。8負(fù)責(zé)處理行李接送過程中出現(xiàn)的差錯(cuò)及責(zé)任事故。9溝通各部門及各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作。10協(xié)助總臺(tái)確認(rèn)結(jié)帳離店客人。知識(shí)要求1文化程度中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2專業(yè)知識(shí)掌握前廳部管理一般知識(shí)理論。熟悉應(yīng)接行李服務(wù)規(guī)程和接待禮儀。3政策法規(guī)常識(shí)熟悉外事接待，了解飯店治安管理?xiàng)l例，交通法規(guī)及消防措施。4外語程度至少精通一門外語且應(yīng)答自如。能力要求1業(yè)務(wù)實(shí)施能力有組織指揮員工按服務(wù)工作規(guī)程完成接待服務(wù)工作的能力。2語言文字能力語言清晰得體，有書寫一般的工作報(bào)告的能力。3思想工作能力能掌握員工的思想狀況，做好思想工作。工作經(jīng)歷曾任領(lǐng)班工作一年，或滿前廳工作三年。身體要求身體健康，外貌端正。（四）行李員報(bào)告上級(jí)禮賓領(lǐng)班聯(lián)系部門客房部、總務(wù)部崗位職責(zé)1聽從領(lǐng)班的工作安排。2按照行李服務(wù)工作程序，為散客及團(tuán)體客人的抵離提供最佳的服務(wù)。3隨時(shí)注意總臺(tái)接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。4負(fù)責(zé)分送住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言及總臺(tái)通知函件等。5回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足賓客要求。6保管寄存物品，幫助住店客人包扎行李物品。7保養(yǎng)運(yùn)輸搬卸工具，使之隨時(shí)處于良好狀態(tài)。8關(guān)照來訪的客人，協(xié)助維持大廳的秩序。（五）迎送員報(bào)告上級(jí)禮賓領(lǐng)班聯(lián)系部門總務(wù)部崗位職責(zé)1具體負(fù)責(zé)來賓的迎送服務(wù)工作。2指揮并疏導(dǎo)飯店門前車輛，維護(hù)門前秩序。3了解重要賓客姓名、抵離時(shí)間、接待規(guī)格及特殊要求。4微笑服務(wù)，使用敬語向每一位進(jìn)店、離店客人致以問候。5為出店客人準(zhǔn)備車輛，為上下車客人開關(guān)車門。6為進(jìn)出店客人提供拉門服務(wù)。7協(xié)助行李員裝御行李，幫助維護(hù)門廳環(huán)境衛(wèi)生。8替客人指示方向，回答客人問詢。9注意門廳出入人員動(dòng)向，協(xié)助保安部做好安全保衛(wèi)工作。行李員、迎賓員素質(zhì)要求知識(shí)要求1文化程度中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。2專業(yè)知識(shí)熟悉行李迎送，保管服務(wù)規(guī)程，懂得接待禮儀。能力要求1崗位業(yè)務(wù)能力能按行李服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立工作。2語言能力文字具有一般的文字和語言表達(dá)能力。身體要求身體健康，體格強(qiáng)壯，五官端正，身高170米以上培訓(xùn)及考核酒店前臺(tái)員工任職一般要求一員工服務(wù)知識(shí)酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好的提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的各種總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容（1）酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況A酒店公共設(shè)施B酒店所提供的主要服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目具體內(nèi)容。時(shí)限及聯(lián)系方法。C酒店所處地理位置2員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)A本崗位的職責(zé)，重要性及其在酒店中所處的位置B本崗位的工作對(duì)象，具體任務(wù)，工作標(biāo)準(zhǔn)，效率要求，質(zhì)量要求，服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，職責(zé)范圍。C本崗位的工作流程，工作規(guī)定，獎(jiǎng)懲措施。D本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)硬件設(shè)施，設(shè)備工具的操作，管理和保養(yǎng)。E掌握酒店軟件管理措施如相關(guān)票據(jù)，帳單，表格的填寫方法，填寫要求和規(guī)定。3語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系，留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際，表達(dá)的工具，它本身還反映，傳達(dá)酒店的企業(yè)文化，酒店員工的精神狀態(tài)等輔助信息。A語氣員工在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢，和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。B邏輯語句的正確使用。這是語言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。C表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目，客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。2樹立正確從業(yè)觀念（1）每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人的一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。（2）酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)員工都是酒店的支柱，只有每個(gè)員工都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)在會(huì)異常牢固，酒店經(jīng)營才會(huì)蒸蒸日上。3員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別與其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對(duì)酒店服務(wù)這一行，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫不滿。（1）態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中的一個(gè)重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度，待人接物的情緒等2意志A恒心員工雖然每天面對(duì)的客人都不一樣，但從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性，如果沒有足夠的恒心做支持，就會(huì)畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無法很好的展開。B耐心當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心的向客人予以解釋，直到客人理解為止，當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時(shí)，酒店員工要耐心的將事情說清楚，知道客人得到滿意的答復(fù)為止。C自律自律，強(qiáng)調(diào)的就是無須外來的監(jiān)督管理的前提下，充分的發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺，自主的將工作做得井井有條。D自控每個(gè)員工都有自己的情感，尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候原因可能是出現(xiàn)在客人身上，這時(shí)酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式，處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店員工的自控能力。4前臺(tái)接待禮儀前臺(tái)職責(zé)為客人提供接待，預(yù)定，問訊，結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)，熱情，耐心，細(xì)致，準(zhǔn)確，高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公頌形象。前臺(tái)接待職責(zé)一辦理客人入住流程1客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和親切，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”。3隨時(shí)準(zhǔn)確掌握和了解客房狀態(tài)，價(jià)格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項(xiàng)目。4根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。5確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確認(rèn)支付方式。6員工應(yīng)熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。7向客人開押金單，收據(jù)。住房通知單及房卡，最后溫馨提示客人賓館里的注意事項(xiàng)，并住客人入住愉快。8保存好客人資料，不得把客人資料輕易泄露。9根據(jù)客人要求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接中，PS房客的代辦事項(xiàng)叫醒服務(wù)，請(qǐng)勿打擾等事項(xiàng)。10前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中出現(xiàn)失誤。二負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房1接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。2詢問定房人的姓名。（先生|小姐，請(qǐng)問您貴姓請(qǐng)稍等）3查看電腦入住率，是否接受預(yù)定（抵店時(shí)間，所需房型，幾大概入住天數(shù)）4接受預(yù)定，與來電者確定信息。（定房者姓名，入住客人姓名|單位，入住和離店時(shí)間，房間數(shù)和房型及房?jī)r(jià)。）5與定房人確定支付方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系，并向客人說明留房最晚時(shí)間。6向定房人復(fù)述全部記錄并做確認(rèn)后錄入電腦系統(tǒng)。（感謝來電人的預(yù)定）7如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班工作人員交接，并做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。三辦理客人離店手續(xù)1每天中午1200為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天1200后、1800前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租，如超過1800退房者，再按全天收取房費(fèi)。2距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（先生|小姐您好，這里是前臺(tái)，請(qǐng)問房今天還要續(xù)住嗎）是否要退房，注意分類好退房房客和續(xù)住房客。3客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單，房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房。（有償使用物品，家私配置是否有缺少損壞）并根據(jù)電腦或工作單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租，電話費(fèi)或其他服務(wù)費(fèi)用，并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房通知，退還其房間押金。4每天整理“離店帳未結(jié)”客人帳務(wù)，對(duì)非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。5叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。PS1當(dāng)天中午11001300為租，退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂，辦理第一位，詢問第二位，再招呼第三位。2辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡。A如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。B如若退房時(shí)，前臺(tái)未向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠償有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。C因此，早中晚交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡，房態(tài)。3電話通知客人退房時(shí)，對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客，方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天房租或是押金。4房客退房時(shí)，接到樓層的查房通知后，要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用有樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)，否的話，有當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。四解答客人疑問，處理客人的投訴，意見和要求1以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3在不違反規(guī)章制度的情況下，盡可能滿足客人的需求。4寬容，忍耐，無論出現(xiàn)任何原因，不和客人爭(zhēng)辯，把理讓給客人。5盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。6維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式A表情要自然，大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不可用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7對(duì)客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交代，對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。8對(duì)客人提出的合理建議，批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋，在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。PS理性的看待客人的投訴和批評(píng)，則反映旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。前臺(tái)收銀職責(zé)總臺(tái)收銀員是酒店服務(wù)質(zhì)量好壞的集中表現(xiàn)，要求做到，心理素質(zhì)好，有較高的自身涵養(yǎng)，對(duì)客人說話時(shí)要口齒伶俐，語言清晰，簡(jiǎn)練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔整齊。以良好的儀容儀表，飽滿的精神向客人提供準(zhǔn)確，快捷，禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1服從上級(jí)的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。2小心操作所使用的電腦，計(jì)算機(jī)，驗(yàn)鈔機(jī)等設(shè)備，做好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦，計(jì)算機(jī)等設(shè)備工作是否正常，并做好清潔保養(yǎng)工作。3有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，遵守考勤制度，負(fù)責(zé)收銀和結(jié)帳工作，做到一絲不茍，大公無私，不多收，少收客人的現(xiàn)金，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不弄虛作假，原則上的問題要多請(qǐng)示，勤匯報(bào)，自作主張或責(zé)任心不強(qiáng)出現(xiàn)的帳虧，錢虧，責(zé)任自負(fù)。4掌握現(xiàn)金，信用卡，簽單，掛帳等程序。5掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。6不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款，貪污錢財(cái)，視情節(jié)輕重給予罰款，開除或送司法機(jī)關(guān)處理。7配合好迎客服務(wù)員工作，主動(dòng)向客人打招呼，客人來結(jié)帳，首先問清楚客人是否退房，如是退房，則要問清楚客人的房號(hào)，請(qǐng)客人交回房卡及押金單，一定要注意和客房部核對(duì)是否查房OK，向客人報(bào)清消費(fèi)的項(xiàng)目及價(jià)位，解釋客人對(duì)帳單的一切疑問，準(zhǔn)確熟練的收取客人現(xiàn)金，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時(shí)，準(zhǔn)確的為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。對(duì)鈔票必須能夠驗(yàn)明真?zhèn)?。找給客人零錢，要對(duì)客人說道“你好，找你元，請(qǐng)點(diǎn)好?！?每天收入的現(xiàn)款，票據(jù)必須與帳單，報(bào)表核對(duì)相符，在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項(xiàng)列出表與下班次收銀員認(rèn)真地進(jìn)行交接工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，做好備用金及未完成事宜的交接，避免前帳不清后帳不接現(xiàn)象，認(rèn)真做好每班的交接工作。9由于員工責(zé)任心不強(qiáng)或馬虎大意出現(xiàn)錯(cuò)算，漏算等情況，員工承擔(dān)所有經(jīng)濟(jì)損失。10每天的現(xiàn)金收入必須及時(shí)上交，特殊情況需向管理人員匯報(bào)，做到款帳相符。11未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自挪用備用金，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金和備用金以任何借口借給任何部門和個(gè)人。12工作中需要暫離崗位，應(yīng)注意錢款安全，隨時(shí)鎖好抽屜和錢柜。13上班時(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗操作。14熟練掌握面額現(xiàn)鈔的鑒偽技術(shù)及驗(yàn)鈔機(jī)的使用方法，防止偽鈔收入。15不得在收銀臺(tái)前與任何人閑談，非工作人員不許進(jìn)入收銀臺(tái)。16不得使用電腦做其他與收銀無關(guān)的工作。17不得向無關(guān)人員和外界泄露酒店?duì)I業(yè)收入情況，資料，程序及有關(guān)數(shù)據(jù)。18做好柜臺(tái)的清潔和本崗的清潔衛(wèi)生。內(nèi)部資料僅供參考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