營銷部管理手冊=星球國際大酒店2013-06-30(第一稿)_圖文

南京頤斯汀酒店管理公司陳文俊編輯2013年7月3日（于湖北荊門）管理手冊營銷部2013年6月30日（第一稿）（此稿將根據(jù)酒店管理的基本要求，結(jié)合湖北星球國際大酒店的實(shí)際做適時調(diào)整修改。）營銷部概述營銷部是酒店的重要經(jīng)營部門，在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，執(zhí)行集團(tuán)董事會的決議，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的對外經(jīng)營和銷售工作，包括客房、餐飲、會議室、娛樂配套等項(xiàng)目，關(guān)系到酒店的營業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展，在酒店經(jīng)營管理活動中起著龍頭的作用。通過開展市場調(diào)研、信息收集與反饋、客源定位、銷售推廣，對酒店的產(chǎn)品、價格、渠道及促銷辦法等進(jìn)行營銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，開辟市場，招徠客源。一、營銷部的地位和作用營銷部的工作對酒店的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和長遠(yuǎn)發(fā)展有著直接影響。首先，營銷部的工作對酒店的經(jīng)濟(jì)效益有著直接緊密的聯(lián)系，直接決定著酒店的市場競爭力。銷售人員的主要工作職能是銷售酒店產(chǎn)品，樹立和推廣酒店形象，實(shí)現(xiàn)預(yù)計收益。在酒店業(yè)競爭激烈的情況下，營銷部的工作重要性尤為突出。根據(jù)市場細(xì)分，確定目標(biāo)營銷市場，圍繞市場需求，提請酒店各部門配合推出相應(yīng)的產(chǎn)品，并選擇最適合酒店的產(chǎn)品組合、銷售渠道，制定銷售目標(biāo)、階段性銷售計劃和富有競爭力的價格，追求最佳銷售量，以期使酒店獲得最理想的經(jīng)濟(jì)效益。其次，營銷部的工作決定酒店的形象，工作責(zé)任性大。營銷部是酒店的一線工作部門，銷售人員在對酒店客房、餐飲等產(chǎn)品的促銷中，負(fù)責(zé)對散客、政務(wù)商務(wù)、會議、長住客、旅游團(tuán)等的接待，協(xié)調(diào)客戶與酒店的關(guān)系，提供售前售后服務(wù)，與前廳部、客房部、餐飲部等綜合部門一起樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，提升賓客對酒店的信任度和滿意度?？傊?，酒店的社會聲譽(yù)、市場形象、經(jīng)濟(jì)效益、競爭能力、發(fā)展前途，與營銷部的工作特點(diǎn)和質(zhì)量密切相關(guān)。營銷部的員工，必須具有高度的使命感和責(zé)任感，充分意識到本職工作的重任與意義，充分挖掘并發(fā)揮個人的潛力，敏銳地觀察市場，靈活制定策略，積極拓展市場，全心為客服務(wù)，為酒店的長期有效經(jīng)營做出貢獻(xiàn)。二、營銷部的主要工作任務(wù)營銷部的主要工作任務(wù)有（一）定期進(jìn)行對本地酒店業(yè)、旅游業(yè)的市場調(diào)研，收集、分析市場信息，并向酒店總經(jīng)理匯報，提供決策參考，協(xié)助集團(tuán)董事會、酒店總經(jīng)理確定、調(diào)整和完善酒店的市場營銷決策和計劃，發(fā)揮市場營銷參謀的作用。（二）根據(jù)集團(tuán)董事會和酒店總經(jīng)理制定的經(jīng)營目標(biāo)和下達(dá)的經(jīng)營任務(wù)，制定相應(yīng)的中短期銷售目標(biāo)、市場策略和具體實(shí)施計劃，并組織實(shí)施，使酒店獲得良好的綜合效益。（三）組合酒店產(chǎn)品，對酒店的地理位置、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目與質(zhì)量及對市場的把握進(jìn)行合理組合，使推廣工作更具針對性，最大限度地提高酒店的綜合經(jīng)營收入。（四）對酒店的客房、餐飲、會議及各類娛樂配套設(shè)施的銷售，運(yùn)用各種營銷手段進(jìn)行推廣，確保其時間價值得到充分、合理的實(shí)現(xiàn)，提高酒店的社會美譽(yù)。營銷部工作崗位一、銷售總監(jiān)直接上級總經(jīng)理直接下級經(jīng)理、策劃、客房銷售、餐飲銷售、會員銷售、預(yù)定文員崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)主持營銷部日常工作，協(xié)助總經(jīng)理制定符合酒店市場營銷的決策，帶領(lǐng)部門實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最大經(jīng)營利潤目標(biāo)，樹立酒店的市場形象，提升酒店社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。工作內(nèi)容職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、負(fù)責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售計劃并組織實(shí)施；1每年（季、月）末，制定下年（季、月）度及單項(xiàng)經(jīng)營銷售計劃；2每項(xiàng)計劃須與本地旅游的淡、旺季相結(jié)合，使預(yù)測提高準(zhǔn)確性；3銷售計劃報上級批準(zhǔn)后實(shí)施，實(shí)施中隨時掌握計劃執(zhí)行情況，實(shí)施后有總結(jié)。2、負(fù)責(zé)制定和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，建設(shè)精干有序的銷售隊伍；1制定和確立本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任的下級；2根據(jù)相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導(dǎo)本部門員工履行職責(zé)的情況，維持日常工作秩序和紀(jì)律，每周部門例會中應(yīng)有提示與反映；3負(fù)責(zé)下屬每月、季、年的考核、評估及落實(shí)獎懲；4關(guān)心員工思想動態(tài)與實(shí)際困難,創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團(tuán)隊精神。3、負(fù)責(zé)酒店市場銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建維護(hù)、發(fā)展；1對政府機(jī)構(gòu)、社會團(tuán)體、商社、商務(wù)散客、旅行社、中介等進(jìn)行歸類建檔，組織建立和拓展渠道；2定期安排走訪客戶，把握市場動向，及時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場需求；3協(xié)調(diào)與各組織機(jī)構(gòu)的關(guān)系，保持長期友好往來；4了解掌握所有下級銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)情況，予以必要的指導(dǎo)，常抓不懈。4、負(fù)責(zé)組織開展銷售活1月末組織制定下月計劃,月初進(jìn)行召開總結(jié)；動，在實(shí)施過程中進(jìn)行監(jiān)控；2月末督促下級排出下月VIP客人、團(tuán)隊、會議、商務(wù)客戶預(yù)訂表并及時跟蹤確認(rèn)落實(shí)；3親自跟辦旺季團(tuán)隊和重點(diǎn)會議的房間比例分配及與相關(guān)部門的協(xié)作,防止和減少客戶投訴；4執(zhí)行酒店的房價淡、旺季政策，使團(tuán)隊、散客、的構(gòu)成及經(jīng)濟(jì)收益達(dá)到最佳；5根據(jù)當(dāng)?shù)氐?、旺季形勢，組織市場調(diào)研，分析市場競爭態(tài)勢，對酒店每月平均房價、出租率和客源結(jié)構(gòu)提出針對性建議和改進(jìn)措施。5、負(fù)責(zé)酒店重點(diǎn)客戶VIP的聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)；1定期親自拜訪重點(diǎn)客戶、市場中介等,聯(lián)絡(luò)感情,征求意見，完善服務(wù),并適當(dāng)贈禮或宴請；2親自確認(rèn)或過問重要客人、團(tuán)隊的日程表、訂房、變更及取消事宜；3陪同重要客人參觀酒店,進(jìn)行跟蹤服務(wù),及時處理客戶投訴；4商談并簽訂有關(guān)銷售協(xié)議或合同。6、優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)；1每月組織制定部門工作計劃，月末進(jìn)行總結(jié)；2每月末在總經(jīng)理主持下召開酒店銷售分析會，匯總當(dāng)月工作和市場情況，提出促進(jìn)銷售建議；3每日出席酒店晨會，召開部門例會，上傳下達(dá)；4審核、簽批部門的有關(guān)文件、單據(jù)、報表等，2日內(nèi)批復(fù)；5接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，維護(hù)酒店聲譽(yù)，滿足客戶需求；6負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級創(chuàng)造良好工作條件。7、協(xié)助及時催收欠款；1根據(jù)每月財務(wù)部提供數(shù)字，列出所招徠客戶拖欠款名單，安排善意提醒催收；2分析原因，及時協(xié)助財務(wù)人員催收欠款，防止長期拖欠，維護(hù)酒店利益；8、主持及參與重大宣傳促銷活動的策劃和組織；1根據(jù)節(jié)慶時機(jī)，組織大型策劃酒店公關(guān)活動，擴(kuò)大酒店的社會知名度，樹立良好形象；2根據(jù)市場動向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的酒店廣告業(yè)務(wù)推廣；3對酒店的形象不利因素，及時設(shè)法消除，配合總經(jīng)理著手落實(shí)。9、負(fù)責(zé)本部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；1主持本部門員工培訓(xùn)需求分析,并制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃；2必要時親自進(jìn)行部門業(yè)務(wù)課程的培訓(xùn)；3與人力資源部配合,支持培訓(xùn)工作,按時呈報計劃，進(jìn)行評估總結(jié)。10、勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思路，勇于創(chuàng)新；1訂閱有關(guān)雜志、報刊、書籍,與銷售人員交流探討，鼓勵下屬學(xué)習(xí)提高；2每月季與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；3針對銷售工作中存在的不足,思考完善并改進(jìn)；4不定期向總經(jīng)理提出營銷工作的新舉措新建議。11、完成上級交辦的其他工作；按上級要求辦理交辦的工作。二、營銷部（副）經(jīng)理直接上級營銷總監(jiān)直接下級部門下屬崗位職責(zé)協(xié)助營銷總監(jiān)分管部門的日常工作，并主要負(fù)責(zé)具體客源市場，如政府部門、社會團(tuán)體、旅行社、商務(wù)、會議等的營銷工作。工作內(nèi)容職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、制定所負(fù)責(zé)的市場的營銷計劃并實(shí)施；1制定符合酒店的銷售政策和策略；2提前2個月制訂后報上級審閱；3實(shí)施完畢有總結(jié)。2、負(fù)責(zé)所主管市場的客戶聯(lián)絡(luò)、銷售及推廣工作；1劃分客戶等級，保持定期聯(lián)系，擴(kuò)大酒店影響；2銷售推廣，簽訂客戶租房協(xié)議及相關(guān)協(xié)議，完成任務(wù)指標(biāo)；3及時了解客戶動態(tài)。3、負(fù)責(zé)指導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員；1整理營銷部的有關(guān)銷售知識、技巧及工作程序，對新、老員工進(jìn)行培訓(xùn)；2根據(jù)工作進(jìn)展及存在問題，及時上報、并對銷售人員給予指導(dǎo)。4、收集市場信息，追蹤客戶情況，以便分析調(diào)整銷售策略；1對招徠之客戶進(jìn)行追蹤，提供售后服務(wù)，獲得客戶的信任；2收集市場信息，對市場的動向和走勢進(jìn)行分析，為上級提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營策略和調(diào)整房價提供依據(jù)。5、協(xié)助總監(jiān)處理日常事務(wù)；1出席每日晨會，協(xié)助營銷總監(jiān)落實(shí)工作事務(wù)；2參加每月銷售例會，提出市場分析和營銷思路；3每月初2號前完成工作總結(jié)，交分管營銷總監(jiān)審閱；4總監(jiān)不在時，協(xié)助處理日常重點(diǎn)客戶接待工作。6、完成上級交辦的其他工作；積極協(xié)助總監(jiān)工作，服從上級指揮，做好總監(jiān)助手與參謀。三、高級銷售經(jīng)理（客戶關(guān)系協(xié)調(diào)）直接上級營銷部（副）經(jīng)理直接下級崗位職責(zé)根據(jù)上級安排開展銷售工作，保證銷售指標(biāo)的完成，建立良好的客戶網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好客戶與酒店的關(guān)系。工作內(nèi)容職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、具體負(fù)責(zé)開展授權(quán)分管之銷售業(yè)務(wù)，走訪客戶；1）確實(shí)執(zhí)行酒店銷售政策，具體負(fù)責(zé)與政務(wù)、商務(wù)、會議或旅行社的直接聯(lián)系；2）每月制定協(xié)議單位走訪計劃，聯(lián)系促銷，必要時安排應(yīng)酬，保持良好的公共關(guān)系；3）每月按指標(biāo)完成新開拓、簽訂協(xié)議公司或商務(wù)散戶數(shù)量；4）適當(dāng)增加或保持長住戶比例。2、接待重要客戶參觀酒店，推介服務(wù)功能及設(shè)施；1）根據(jù)客戶需求，妥善安排酒店的參觀活動，做到事先準(zhǔn)備，事后反饋，客戶合理要求及時向上級匯報；2）參觀過程中,向客人介紹酒店特色，服務(wù)功能和重要先進(jìn)設(shè)備；3）掌握客戶心理，恰當(dāng)促銷。3、做好分管業(yè)務(wù)的市場調(diào)研；1）每季度或據(jù)淡、旺季進(jìn)行市場調(diào)研，了解旅游市場行情與動向，完成調(diào)研報告供上級參考；2）每月底總結(jié)工作進(jìn)展，及時向上級提供重要信息，為酒店的銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。4、接受客戶預(yù)訂，完善售后服務(wù)；1）日常做好客戶來電、來人、來文預(yù)訂，及時回復(fù)和確認(rèn)預(yù)定，正確把握酒店產(chǎn)品銷售價格權(quán)限；2）建立客戶信息登記，并及時與部門人員溝通；3）主動做好客戶與服務(wù)部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，了解客戶反饋意見；4）協(xié)助處理賓客投訴，要求靈活機(jī)智、周到妥帖、有禮有節(jié)；5）主動協(xié)助聯(lián)系催收欠款，避免拖欠損失。5、不斷學(xué)習(xí)，更新觀1）根據(jù)上級指示，對新入職銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)；念，協(xié)助實(shí)施培訓(xùn)；2）每日閱讀相關(guān)報刊，了解信息變化；3）保持與同行交流；4）積極學(xué)習(xí)新知識，保持觀念領(lǐng)先。6、完成上級交辦的其他工作；積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級指揮，完成交辦工作。四、銷售經(jīng)理（包括網(wǎng)絡(luò)/政務(wù)/商務(wù)/會務(wù)/團(tuán)隊）直接上級營銷部經(jīng)理直接下級崗位職責(zé)在分管經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極推廣、銷售酒店產(chǎn)品，按計劃完成客源指標(biāo)任務(wù)。工作內(nèi)容職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、根據(jù)授權(quán)，積極建立、開拓客源渠道；1建立目標(biāo)客戶、人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準(zhǔn)確；2采取電話、郵件、傳真、贈品等方式進(jìn)行定期拜訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；3每月向上級匯報原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情況；4想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對客戶心理開展競爭，吸引客戶。2、做好團(tuán)隊預(yù)訂入住協(xié)調(diào)手續(xù)，做好售后服務(wù)；1收取團(tuán)隊住房及相關(guān)服務(wù)預(yù)訂，及時禮貌給予回復(fù)或確認(rèn)；2制作月度團(tuán)隊預(yù)抵計劃表及服務(wù)說明,提前向前廳、客房、餐飲及財務(wù)等部門通報信息，安排協(xié)調(diào)；3團(tuán)隊抵店前一天應(yīng)再次確認(rèn),盡可能完善準(zhǔn)備工作；4做好團(tuán)隊抵店期間的接待聯(lián)絡(luò)及跟蹤服務(wù)工作，隨時與領(lǐng)隊或地陪聯(lián)系,了解客人接待情況,協(xié)調(diào)確保承諾兌現(xiàn),預(yù)防并處理投訴；5團(tuán)隊離店應(yīng)掌握客人用餐及離店手續(xù)辦理時間、要求，必要時現(xiàn)場監(jiān)控，及時處理意外問題；6團(tuán)隊離店后征求接待社意見，整理意見和建議。3、做好協(xié)議單位商務(wù)散客的銷售服務(wù)工作；1尋找高質(zhì)量商務(wù)客源，爭取回頭客；2節(jié)假日及客戶的重要日子以電話、信函、禮品等方式,進(jìn)行情感服務(wù)、拜訪，追蹤銷售；3積極聯(lián)系有關(guān)企業(yè)、社團(tuán)，保持良好公共關(guān)系；4主動追蹤客戶意見，及時反饋。4、負(fù)責(zé)團(tuán)隊/會議客人消費(fèi)意見的收取；1每次接待均要了解客人意見,填寫報表；2對每次投訴事件進(jìn)行記錄、分析,并提出改善措施；3月末參加銷售分析會總結(jié)所接待的經(jīng)驗(yàn)；4建立客人檔案并進(jìn)行跟蹤推銷。5、處理客人計劃外服務(wù)要求和委托事項(xiàng)辦理；1根據(jù)酒店的服務(wù)項(xiàng)目，盡可能答應(yīng)客人的要求,協(xié)調(diào)提供服務(wù),方便客人；2計劃外服務(wù)應(yīng)及時向上級請示；3不得違反店紀(jì)店規(guī)；4限于條件限制的要先想辦法克服,無法辦理時要向客人說明原因,請其諒解并記錄，為考慮日后更好處理辦法積累數(shù)據(jù)。6、進(jìn)行市場調(diào)研,提出合理化建議；1根據(jù)上級指示，適時進(jìn)行市場調(diào)研,提交調(diào)研報告；2調(diào)研應(yīng)涉及客戶、中介商的要求、旅游形勢最新變化、競爭對手的價格、競爭手段、增長率等方面的內(nèi)容；3提出酒店銷售創(chuàng)新策略與措施。7、完成上級交辦的其他工作；文員休假時兼顧辦公室工作，參見文員職責(zé)。五、秘書、文員直接上級營銷總監(jiān)直接下級崗位職責(zé)做好營銷部辦公室各項(xiàng)文秘、行政事務(wù)和來訪接待工作。工作內(nèi)容職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與要求1、負(fù)責(zé)部門所有客戶/客人資料的建檔和管理工作；1建立客戶檔案，及時收存每位新入客戶/客人的資料，定期整理；2按部門要求合理分類，便于查尋；3注意保密。2、接待和處理客戶預(yù)訂，為部門人員提供銷售前、后相關(guān)服務(wù)保障；1接聽電話，值守辦公室，禮貌接待來訪客人；2靈活接待和回答客戶問題，及時登記和轉(zhuǎn)交上級或相關(guān)人員處理；3各類預(yù)訂經(jīng)總監(jiān)審核后，印發(fā)會議通知，并協(xié)助跟蹤落實(shí)情況；4解答來電咨詢，協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務(wù)單據(jù)。3、負(fù)責(zé)部門業(yè)績統(tǒng)計、匯總和報表制作；1每月末30日前統(tǒng)計各人員當(dāng)月工作量、銷售實(shí)績，打印報表，要求準(zhǔn)確、齊備、便于分析；2每月末30日前打印出寫字間、客房出租明細(xì)表，報總監(jiān)審核。4、負(fù)責(zé)部門考勤記錄；1做好營銷部門人員的姓名和有關(guān)資料登記,建立部門人員檔案；2認(rèn)真考勤，每月末完成考勤表交給人力資源部。5、負(fù)責(zé)各項(xiàng)辦公室日常事務(wù)；1接轉(zhuǎn)并處理各種電話，做好接聽電話事項(xiàng)留言；2及時收取、發(fā)送、報批各種內(nèi)外文件報告、批文單據(jù)等；3起草打印有關(guān)文件、報告、請示和合同等；4及時歸整檔案，按部門規(guī)定分類和保管；5每日檢查網(wǎng)上預(yù)定信息，及時提供電腦房有關(guān)資料以便更新；6負(fù)責(zé)辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放、控制。6、完成上級交辦的其他工作；按上級要求辦理。營銷部工作程序一、市場調(diào)研程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定調(diào)研主題；1根據(jù)酒店日常營業(yè)狀況，分析存在的問題，通過數(shù)字分析、賓客意見表、投訴記錄、日常觀察等了解；2掌握酒店業(yè)經(jīng)營變化的新形勢和動向；3部門開會研討；4市場調(diào)研主題應(yīng)對酒店經(jīng)營有密切關(guān)系。2、制定市場調(diào)研計劃；1會同有關(guān)人員充分協(xié)商討論后擬定計劃；2計劃內(nèi)容應(yīng)包括調(diào)研題目、目的、參加人員、方式（途徑、步驟）、時間、費(fèi)用等并附調(diào)查問題、表格等；3做好費(fèi)用預(yù)算和調(diào)查問題表格設(shè)計；4將計劃報上級審閱；3、實(shí)施市場調(diào)研計劃；1制定調(diào)研時間進(jìn)度表，進(jìn)行必要的人員分工和指導(dǎo)；2督促各參加人員按計劃開展調(diào)研信息搜集分析，并及時了解進(jìn)展情況；3要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；4按時匯報調(diào)研結(jié)果，提交報告。4、撰寫市場調(diào)研報告；1按要求及時撰寫報告；2報告應(yīng)項(xiàng)目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；3報告交上級審閱并存檔。二、制訂營銷計劃程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、收集信息；1）收集信息應(yīng)包括以下內(nèi)容A了解酒店經(jīng)營方針、目標(biāo)；B了解酒店內(nèi)部經(jīng)營的優(yōu)、劣勢；C了解客源市場的現(xiàn)狀與變化趨勢；D了解競爭對手的現(xiàn)狀與變化趨勢。2）收集信息的渠道A與分管總經(jīng)理面談；B召開相關(guān)人員分析會議；C將所有信息形成文字。2、分析營銷形勢；進(jìn)行市場機(jī)會與市場威脅分析，應(yīng)包括1）酒店服務(wù)項(xiàng)目、功能、質(zhì)量與特色；2）酒店服務(wù)項(xiàng)目適應(yīng)的細(xì)分市場及比例、競爭優(yōu)勢；3）酒店服務(wù)項(xiàng)目的不足，分析改進(jìn)可能及程度；4）酒店長期存在的問題；5）酒店主要競爭對手的主要優(yōu)勢與弱點(diǎn)；6）本地市場和酒店業(yè)未來一至三年的變化趨勢預(yù)測。3、制定營銷目標(biāo)；1）根據(jù)收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標(biāo)，報上級審定；營銷目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實(shí)際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細(xì)化到每月、每個細(xì)分市場或每個營銷渠道；2）營銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容A酒店銷售總額B酒店平均客房出租率C酒店平均房價D酒店餐飲平均上座率E酒店餐飲平均價格F酒店各主要細(xì)分市場應(yīng)實(shí)現(xiàn)的份額與增長率G與上一計劃期相比，費(fèi)用增加與營銷額增加之比H與上一計劃期相比，收益增長目標(biāo)4、制定營銷方案；1）針對營銷目標(biāo)，在產(chǎn)品、價格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉措和辦法，必要時在方案中注明注意事項(xiàng)和要求，以防意外；2）為每項(xiàng)營銷活動確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時間表、費(fèi)用預(yù)算等；3）營銷方案要報上級審閱并充分討論后確定。5、確定營銷控制方法；1）確定營銷方案的目標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和辦法；2）確定收集營銷活動進(jìn)展信息的程序、規(guī)定和制度。6、制作營銷計劃；1）營銷計劃在內(nèi)容上包括概述、目標(biāo)、形勢分析、營銷方案、行動方案、費(fèi)用預(yù)算、控制辦法等；2）計劃應(yīng)有控制地向有關(guān)人員公布，總體計劃要保密存檔。三、產(chǎn)品定價程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定訂價目標(biāo)；與總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)面談，確保定價目標(biāo)與總目標(biāo)一致，要做到1了解酒店總目標(biāo)；2確定定價導(dǎo)向；3準(zhǔn)備市場調(diào)研資料，提交集團(tuán)董事會、總經(jīng)理審閱。2、分析市場需求；根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果分析1各服務(wù)項(xiàng)目的需求量及市場影響因素；2各服務(wù)項(xiàng)目需求價格彈性；3各服務(wù)項(xiàng)目的成本費(fèi)用；4競爭對手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價格。3、產(chǎn)品定格；1掌握基本的訂價策略，根據(jù)選定的訂價目標(biāo)和方法，進(jìn)行訂價；2分析價格對顧客和競爭對手的影響；3遵從國家法令，行業(yè)協(xié)會約定等因素。四、銷售渠道管理程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、選擇銷售渠道；1掌握各目標(biāo)市場的消費(fèi)者購買酒店產(chǎn)品時的主要渠道；2分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn)、實(shí)力和策略，確定酒店的營銷渠道類型；3運(yùn)用經(jīng)濟(jì)效益、年輸送客源量、市場聲譽(yù)等評估各渠道質(zhì)量，擇優(yōu)而定；4可選擇渠道包括直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。2、建立銷售網(wǎng)絡(luò)；1與選定的中間商聯(lián)絡(luò)、談判，介紹酒店產(chǎn)品，協(xié)商促銷辦法，并簽訂協(xié)議；2建立各目標(biāo)市場渠道成員名錄，并存檔。3、日常渠道管理；1研究制定激勵政策，共同受益，銷售策略的變更至少提前一個月通知或據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮預(yù)通知期；2嚴(yán)格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；3每月評估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失原因，采取相應(yīng)措施；4及時向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售策略變化；5每年定期召開不同地區(qū)或等級的重要客戶或中間商會議，進(jìn)行聯(lián)誼；6如渠道成員有違規(guī)操作行為，應(yīng)及時制止和采取相應(yīng)措施保護(hù)酒店利益。4、調(diào)整與更新銷售渠道；1根據(jù)市場變化和發(fā)展調(diào)整或更新銷售渠道，包括增減成員、增減渠道、全面調(diào)整；2根據(jù)渠道成員的表現(xiàn)，調(diào)換個別成員；3所有調(diào)整應(yīng)事先進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和影響分析。五、電話銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、發(fā)現(xiàn)潛在客戶；根據(jù)有關(guān)人員或公司等的經(jīng)濟(jì)能力、需求、影響購買的因素、業(yè)務(wù)往來等進(jìn)行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息1企業(yè)管理人員；2本酒店消費(fèi)者；3供應(yīng)商、中間商、旅游協(xié)會；4報刊雜志、工商企業(yè)名錄；5各種社交活動；6及時篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。2、充分準(zhǔn)備；1確定電話促銷目標(biāo)；2準(zhǔn)備好書面談話提綱、要點(diǎn)；3掌握競爭對手的資料和優(yōu)缺點(diǎn)；4盡可能全面考慮顧客的各種需要、希望、擔(dān)心和可能提出的各種問題3、電話洽談；1找到適當(dāng)?shù)娜?，選擇合適的時機(jī)；2首先自我介紹并簡要說明目的；3始終注意禮節(jié)禮貌、語音、語速，語氣要和藹、謙虛，適當(dāng)幽默；4多強(qiáng)調(diào)能給予顧客的利益，不避諱本酒店的收益；5判斷對方態(tài)度，揣摩對方心理；6不輕易打斷對方談話，并做好記錄；7所有的答復(fù)均應(yīng)簡練、正確、清楚；8電話時間不宜過長，結(jié)束前均應(yīng)表示感謝，并盡可能簡要總結(jié)本次談話中共同點(diǎn)。4、善后事宜；1做好電話記錄，并總結(jié)；2擬定進(jìn)一步接觸計劃和注意要點(diǎn)。六、信函促銷程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、選擇潛在顧客；1參見電話推銷；2擇適宜信函促銷的客戶，便于客戶考慮，避免立即回絕。2、研究潛在顧客的需要；1將擬進(jìn)行信函促銷的客戶進(jìn)行歸類；2分析每類客戶的需求特點(diǎn)和希望。3、擬定信函；1針對促銷的細(xì)分市場的要求和特點(diǎn)分別擬定專用信函，信函要體現(xiàn)酒店特色、形象；2信函應(yīng)文字精練、語氣親切、篇幅簡短、重點(diǎn)突出、強(qiáng)調(diào)給顧客的利益；3信函應(yīng)附上回函、預(yù)訂單、協(xié)議書、酒店簡介、小冊子、個人名片及信簽、郵票等，方便顧客購買；4應(yīng)打印精美、編排得當(dāng)。4、統(tǒng)一發(fā)函；1統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計等；2統(tǒng)一投寄。5、登記跟蹤1對發(fā)出的信函進(jìn)行登記，月末統(tǒng)計；2回收反饋信息并向上級匯報。七、登門拜訪銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、確定拜訪對象；1參見電話推銷；2調(diào)查有關(guān)拜訪對象（包括個人與組織）的特點(diǎn)和情況。2、周詳計劃、準(zhǔn)備；1詳細(xì)分析擬拜訪對象的需求、希望、購買習(xí)慣、決策人、購買方式等信息；2列出拜訪洽談要點(diǎn)、注意事項(xiàng)、目標(biāo)等；3備好各種有關(guān)數(shù)據(jù)、圖片、宣傳資料等。3、準(zhǔn)時赴約；1提前電話約定時間，提前十分鐘到達(dá)會面地點(diǎn)；2注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實(shí)、協(xié)調(diào)；3雙方見面后首先主動、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對方給自己時間。4、訪問洽談；1選擇一個好的談話切入點(diǎn)，引起對方交談興趣；以時事、對方利益、優(yōu)點(diǎn)、興趣等為主題；2詢問對方對酒店的選擇依據(jù)、消費(fèi)感受、要求、意見等；3介紹本酒店產(chǎn)品、證明能為其所需要。5、善后事宜；1結(jié)束前總結(jié)肯定性的洽談成果；2盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達(dá)到進(jìn)一步接觸的目的；3結(jié)束后保持聯(lián)系并及時回復(fù)客戶異議疑問處理情況，進(jìn)一步爭取訂單。八、初次來訪客戶接待程序標(biāo)準(zhǔn)與要求說明1、迎接問候；1對客戶來訪要友好、熱情禮貌，主動起立問候，視情況給予適當(dāng)招待；2視每一位來訪人為可能的潛在客戶，表示歡迎；3問明來訪意圖并請其到適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)洽談，洽談地點(diǎn)不得影響他人工作秩序。要有保密意識2、了解來訪人的目的；1對初次造訪人員請其詳細(xì)說明來訪目的，適當(dāng)提問，多聽少說，盡力準(zhǔn)確判斷和領(lǐng)會來訪者意圖、希望、要求、擔(dān)心以及實(shí)際購買能力等；2將來訪者介紹給適當(dāng)?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕；3對準(zhǔn)備或有可能預(yù)訂酒店服務(wù)的來客訪問要立即做好記錄準(zhǔn)備。3、介紹酒店產(chǎn)品；1針對來訪人員的希望、要求，介紹本店產(chǎn)品能為客戶帶來的效用；2針對來訪人員的擔(dān)心、顧慮介紹本店的承諾，保證條件等，努力消除對方的顧慮；3必要時請客人參觀酒店有關(guān)設(shè)施，展示有關(guān)報道、圖片資料、事跡報道等，加深對方印象。4、爭取訂單；1在適當(dāng)時機(jī)，請客人進(jìn)行預(yù)訂或?qū)⒕频觐A(yù)訂單、個人名片等交給客人；2如來人猶豫，不宜過急，進(jìn)一步協(xié)商。5、熱情送客；視情況送到電梯口或大堂門口，舉止言談保持禮貌熱情。九、陪同客戶參觀酒店程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、掌握客戶情況；1了解客戶參觀的原因和對酒店產(chǎn)品的知曉程度；2了解客戶對酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點(diǎn)；3了解客戶對酒店的重視程度。2、擬定重要客戶參觀方案；1針對客戶情況擬定參觀項(xiàng)目、線路、形式、時間等；2對重要客戶詳細(xì)擬定有關(guān)項(xiàng)目的具體要求；3重要參觀活動計劃應(yīng)以書面形式報上級。3、聯(lián)系有關(guān)部門和人員；1視情況將參觀方案上報或通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便各部門配合，對有關(guān)人員通報重要參觀人員的姓名、身份、屆時注意事項(xiàng)等；2確保有關(guān)人員和準(zhǔn)備活動到位，為贏得顧客打好基礎(chǔ)。4、準(zhǔn)備工作；1準(zhǔn)備好酒店的各種針對性宣傳資料和名片；2客人抵達(dá)前15分鐘在前臺領(lǐng)取房卡，如事先無約，可電話通知前臺準(zhǔn)備，即時領(lǐng)取，事先須確認(rèn)客房為空房。5、陪同參觀介紹；1簡要告知客戶參觀項(xiàng)目、路線、時間安排；2一般順序?yàn)榭头?、餐廳、會議室及康樂設(shè)施；3行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其準(zhǔn)確位置；4帶顧客參觀過程中要準(zhǔn)確進(jìn)行介紹，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢，并注意交換意見；5必要時，參觀結(jié)束后在大堂吧稍休息，以便交流和進(jìn)一步洽商；6送客，感謝客人光臨。6、參觀總結(jié)；1了解并記錄客戶感受和意見，補(bǔ)充正面信息；2爭取客戶訂單或訂購意向；3向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門反饋參觀意見。十、商務(wù)銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、制定銷售計劃；1定期翻閱客戶檔案和商務(wù)客戶銷售網(wǎng)絡(luò)名單；2提前一周制定下周銷售計劃；3提前一天預(yù)約所拜訪的客戶。2、拜訪客戶；1事先準(zhǔn)備好資料、名片等；2人員拜訪前檢查個人儀容儀表是否妥當(dāng)并準(zhǔn)時到達(dá)；3通過電話、傳真、郵件等形式進(jìn)行經(jīng)常性、禮節(jié)性問候拜訪，保持密切關(guān)系；4在拜訪中，表示對客戶的關(guān)注和情感，及時傳遞酒店最新產(chǎn)品信息，捕捉和了解客戶近期的潛在與現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)需要。3、爭取預(yù)訂；1推薦適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特性；2闡明產(chǎn)品對客戶的利益及需要的滿足效果，引導(dǎo)客戶選擇產(chǎn)品，簽訂協(xié)議。4、接受預(yù)訂；1接收商務(wù)客戶發(fā)來傳真、信函或電話預(yù)訂，復(fù)核其要求；2迅速查閱客戶預(yù)訂協(xié)議和訂期內(nèi)相應(yīng)服務(wù)預(yù)訂情況；3按預(yù)訂單項(xiàng)目要求逐一詢問并確認(rèn)其要求和細(xì)節(jié)。5、預(yù)訂單處理；1將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容通知財務(wù)、前廳、客房等相關(guān)部門和有關(guān)人員；2注明客人是否回頭客或重點(diǎn)客、個人特殊需求；3將預(yù)訂單資料合訂并存檔。6、跟蹤服務(wù)；1客人住店期間保持與領(lǐng)隊或當(dāng)?shù)亟哟说穆?lián)系，了解住店反映；2對客人的正當(dāng)要求盡可能滿足，主動協(xié)助與有關(guān)部門協(xié)調(diào)，對客人的無理或過分要求予以解釋，處理好客我及中間商三方關(guān)系；3客人離店時盡可能與客人話別，并在離店后進(jìn)行相應(yīng)的情感服務(wù)，如定期或在節(jié)日、紀(jì)念日等寄送小禮品、信函等。7、及時總結(jié)；1在部門會議上總結(jié)，重要情況在晨會、辦公會上反映；2明確今后應(yīng)進(jìn)一步改善之處；3將有關(guān)資料存檔。十一、會議（宴會）銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、聯(lián)系客戶；1外出聯(lián)絡(luò)根據(jù)自已分管的市場范圍、客戶情況及市場信息，主動上門聯(lián)系推銷，選擇有意在酒店舉辦會議的客戶單位，推銷酒店產(chǎn)品，達(dá)成意向。2接待客戶對主動上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動迎接，了解意向和要求，帶領(lǐng)客人參觀酒店設(shè)施，主動推銷，達(dá)成意向。2、簽訂用房協(xié)議；與已達(dá)成意向的客戶單位具體協(xié)商，明確會議時間、人數(shù)、用房數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)、接待要求等，簽訂會議協(xié)議。3、做好用房與設(shè)備使用安排；1根據(jù)協(xié)議商定的房間數(shù)量和類別，填寫訂房統(tǒng)計表；2根據(jù)協(xié)議商定的預(yù)訂方式，做好預(yù)訂工作。4、會議接待；1根據(jù)會議級別、標(biāo)準(zhǔn)、要求的內(nèi)容填寫“會議預(yù)訂單”，派發(fā)各部門，要求各部門協(xié)助做好準(zhǔn)備；2晨會上提前通報信息，安排各部門配合；3會前一天檢查會議設(shè)施布置是否符合要求；4會前1小時確認(rèn)客戶對會議的滿意度（填寫跟蹤表）；5會中會后保持與客戶的接觸，隨時了解客戶的需求變化，并做好協(xié)調(diào)工作。十二、長住戶客房銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、了解客戶用房要求；1請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚，并向客戶提示補(bǔ)償辦法；2在與客人達(dá)成初步意向后，報營銷部總監(jiān)審批。2、與客戶簽訂合同；1提供規(guī)定格式的“合同”，做好客戶的解釋工作；2合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存前廳，另一存營銷部。3、填寫預(yù)訂單；1注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間，將預(yù)訂單送至前廳部；2正式通知前廳部、客房部、工程部等有關(guān)部門，在客人入住前將客房準(zhǔn)備就緒。4、建立客戶檔案；客人開房以后，建立長住客戶卡，詳細(xì)記錄客人的姓名、年齡、生日、特殊喜好、公司名稱、公司地址、護(hù)照或身份證號碼等內(nèi)容，以備向客人提供各種服務(wù)。十三、商務(wù)（團(tuán)隊）市場銷售程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、旅行社訂房等中間商；1掌握目標(biāo)市場的情況；2掌握各旅游中間商的市場營銷能力；3根據(jù)信譽(yù)、實(shí)力、市場聲譽(yù)，選擇適合的旅游中間商。2、拜訪、促銷；1與選擇的目標(biāo)旅游中介進(jìn)行電話、信函等聯(lián)絡(luò)；2對重點(diǎn)旅行社派員拜訪，促銷；3邀請有關(guān)旅行社人員到店訪問和試行消費(fèi)；4主動征詢旅游中介的意見，推薦服務(wù)產(chǎn)品，提供目標(biāo)市場需要的信息、資料、宣傳品等；5特殊情況及重要旅行中介由部門經(jīng)理親自拜訪。3、簽訂合作協(xié)議；1根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，討論，商定協(xié)議條款；2簽訂協(xié)議后應(yīng)及時入檔、登記和統(tǒng)計。4、團(tuán)隊中間商管理；1每月末統(tǒng)計該中間商輸送團(tuán)量，排出名次，進(jìn)行比較；2每三個月進(jìn)行中間商客流量比較分析，必要時對該中間商修訂或取消優(yōu)惠政策；3根據(jù)各方途徑，了解中間商信息，保持聯(lián)系。十四、團(tuán)隊（會議）預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接受預(yù)訂；1接收中間商發(fā)來的訂房傳真，并檢查有關(guān)項(xiàng)目是否齊全，填寫清楚；2檢查預(yù)訂是否符合雙方用房協(xié)議；3檢查、詢問客人是否曾在本店入??；4查閱“預(yù)訂流量表”和“團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表”，根據(jù)酒店房態(tài)，盡快給予預(yù)訂確認(rèn)或婉拒回復(fù)；5超越權(quán)限的預(yù)訂，應(yīng)就有關(guān)內(nèi)容請示上級并與對方協(xié)商，決定確認(rèn)或婉拒。2、確認(rèn)預(yù)訂；1填寫“確認(rèn)預(yù)訂單”，含房間種類、房間數(shù)量、房間價格、早餐價格、團(tuán)隊和陪同人數(shù)、抵離日期以及特殊要求等；2銷售部經(jīng)理審批簽字；3用傳真發(fā)給對方，確認(rèn)時間不超過24小時。3、預(yù)訂單據(jù)處理；1填寫“團(tuán)隊預(yù)訂單”，并在“團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表”上注明；2將中間商的訂單、酒店的確認(rèn)單、團(tuán)隊預(yù)定單裝訂在一起送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計房數(shù)，按抵達(dá)日期存檔；3團(tuán)隊抵達(dá)前24小時與中間商進(jìn)行最后確認(rèn)。4、預(yù)訂變更；1根據(jù)預(yù)訂更改傳真，與原始預(yù)訂單比照，分析更改事項(xiàng)；2如更改內(nèi)容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應(yīng)立即回傳確認(rèn)；如更改內(nèi)容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2確認(rèn)或婉拒；3更改“團(tuán)隊訂房統(tǒng)計表”中有關(guān)數(shù)據(jù)，填寫“團(tuán)隊更改預(yù)訂單”，將來函、復(fù)函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；4非可更改范圍的事項(xiàng)，據(jù)訂房協(xié)議有關(guān)條款處理5、取消預(yù)訂；1根據(jù)中間商發(fā)來的取消單，與前廳核對無誤后存檔；2填寫取消預(yù)定單，經(jīng)部門經(jīng)理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3在“團(tuán)隊預(yù)訂統(tǒng)計表”上減出該團(tuán)預(yù)訂的房間數(shù)；4所有資料送預(yù)訂部，并在“預(yù)定流量表”做減出。6、接待服務(wù)；1提前檢查有關(guān)部門接待準(zhǔn)備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別服務(wù)項(xiàng)目，確保萬無一失；2重要團(tuán)隊?wèi)?yīng)在晨會上通報，由部門總監(jiān)或分管總迎接；3團(tuán)隊抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊或地陪聯(lián)系落實(shí)入住、就餐及特殊服務(wù)要求等事項(xiàng)；4與有關(guān)人員保持24小時聯(lián)系，妥善處理投訴；5必要時在團(tuán)隊離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時與客人一一話別，并邀請其再次光臨。7、售后服務(wù)與總結(jié)；1給團(tuán)隊中重要客人、領(lǐng)隊或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時間（如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問候；2向有關(guān)陪同、領(lǐng)隊和中介單位及時征詢意見表示致謝；3及時總結(jié)銷售與接待活動。十五、電話預(yù)定程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接聽電話；1在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；2向?qū)Ψ街卵詥柡颍⒆詧蟛块T名稱；3音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“很高興為您服務(wù)”。2、聆聽要求；1聽取并記錄客人的預(yù)訂要求；2詢問客人表達(dá)不清楚之處以及未表達(dá)的關(guān)鍵事項(xiàng)；3必要時簡要總結(jié)客人的意見，請客人確認(rèn)；4掌握客人要求后簡要復(fù)述，請客人確認(rèn)。3、查詢回復(fù)；1聆聽客人要求同時立即查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求；2告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點(diǎn)及給客人利益，協(xié)助客人選擇；3無法完全滿足客人要求時，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。4、填寫電話預(yù)訂單；若客人決定預(yù)訂，即開始填寫電話預(yù)訂單，要求1項(xiàng)目齊全、字跡清楚、表達(dá)準(zhǔn)確；2注明客人選擇的付款方式，抵離店時間、房間保留等，并將酒店有關(guān)政策、規(guī)定向客人做必要的提醒和說明；3詢問客人有關(guān)預(yù)訂單內(nèi)外的其他特殊要求。5、述預(yù)訂內(nèi)容；1將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；2注意客人姓名、抵店時間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。6、告別、致謝；1感謝客人預(yù)訂，并向客人保證執(zhí)行預(yù)訂，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2祝愿客人旅途順意。7、電話預(yù)訂單處理；1記錄統(tǒng)計預(yù)訂單；2將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；3電話預(yù)訂單存檔，以備使用。十六、傳真預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、接收傳真；1收到傳真后，進(jìn)行登記；2仔細(xì)閱讀，了解客戶要求；3判斷客戶對酒店的重要程度。2、查閱資料；1根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；2查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。3、回復(fù)確認(rèn)；1以最快速度回復(fù)客人，急件應(yīng)立即回復(fù)，均應(yīng)當(dāng)日回復(fù)；2使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式；3如無法滿足客人，應(yīng)致歉并提供客人其他選擇或主動聯(lián)系其他酒店。4、記錄存檔；1將傳真來電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單；2登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。十七、客戶到店接待程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、事前準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)；1掌握客人到店時間、客人特點(diǎn)和特殊要求等；2重要客人應(yīng)以書面?zhèn)渫问街辽偬崆?4小時通知各部；3提前一天了解協(xié)調(diào)有關(guān)部門準(zhǔn)備情況，進(jìn)行檢查、督促、通報。2、準(zhǔn)時迎接客人；1按約定在車站或店門口迎接客人，熱情問候，要求A至少提前10分鐘到達(dá)；B重要客人需通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；2重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；3如不能親迎，應(yīng)電話問候或由他人轉(zhuǎn)告致意。3、安置客人；1迅速協(xié)助客人辦理有關(guān)住店手續(xù)，對重要客人應(yīng)通知前廳部提前準(zhǔn)備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2陪同客人到準(zhǔn)備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關(guān)服務(wù)和設(shè)施情況；3盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動或休息。4、聯(lián)系溝通；1適時拜訪或電話致意問候，了解客人消費(fèi)感受；2及時妥善處理客人投訴，傾聽客人建議；3提供適當(dāng)?shù)念~外委托服務(wù)。5、送行和跟蹤反饋；1為客人離店提供協(xié)調(diào)服務(wù)和方便，如票務(wù)、結(jié)帳、車輛等，親自或電話送行；2記錄本次消費(fèi)情況，記入客戶檔案并存檔。十八、客戶檔案管理程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1、及時建檔；1分門別類，建立不同類型客戶檔案；2在客戶簽約或消費(fèi)后及時建立檔案；3檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫；4有關(guān)信息同時存入電腦信息庫。2、補(bǔ)充完善；1將新客戶檔案進(jìn)行編號，編入已有檔案庫中，建立索引號；2注意歸類正確，及時調(diào)整；3將客戶變化資料進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)充或調(diào)整。3、日常查閱；1利用客戶檔案進(jìn)行不定期客戶提醒和推銷；2列出本計劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對象；3注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。4、定期整理；根據(jù)客戶情況、市場情況及酒店情況的變更，對客戶檔案進(jìn)行重新篩選、調(diào)整、歸類，一般每季度進(jìn)行一次。十九、預(yù)訂工作程序程序標(biāo)準(zhǔn)與要求1電話預(yù)訂工作程序；1電話在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好。2詢問客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。3查閱計算機(jī)，了解房間可出租狀況。4如有空房，應(yīng)詢問預(yù)訂賓客姓名、性別、國籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預(yù)訂人姓名、單位、電話及傳真號碼，是否要求預(yù)訂車輛、接站（說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并詢問具體到達(dá)時間），說明房間保留時間，將上述資料填寫客房預(yù)訂單并簽名。注意字跡清晰、項(xiàng)目完整。如有合同，注明公司名稱及合同號。5向客人復(fù)述上述內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確無誤。6對客人訂房表示感謝。7根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認(rèn)。8凡有接站要求的，須將航班號（車次）、抵港（站）時間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細(xì)資料與訂房信息一同填入客房預(yù)訂單。9將確認(rèn)的訂房單一聯(lián)交予前臺，另一聯(lián)同確認(rèn)傳真放入當(dāng)天訂房活頁夾。10如果沒有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補(bǔ)訂房。11書面對外報價或確認(rèn)訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無誤方可發(fā)送。12每日接收的當(dāng)日訂房函件，最遲應(yīng)兩小時內(nèi)答復(fù)客人；每日接收的預(yù)定次日或隔日的訂房函件盡量在當(dāng)天答復(fù)客人。13每日接受的訂房，要在當(dāng)天全部輸入計算機(jī)。2保證預(yù)訂工作程序；1）用現(xiàn)金作為保證金。2）用信用卡作擔(dān)保。3）通過可掛帳公司進(jìn)行擔(dān)保。4）其它方式保證金。5）銷售人員在訂單上注明已付賬項(xiàng)及方式。3特殊預(yù)訂工作程序；1）預(yù)留客房如客人預(yù)訂要求指定房號，必須認(rèn)真查看計算機(jī)該房號的入住情況。如情況允許，應(yīng)答應(yīng)客人，并把該房號記入客房預(yù)訂單。通知前廳部在計算機(jī)中預(yù)留該房號，通知前廳接待領(lǐng)班。如情況不允許，則向客人建議其它房號，并告訴客人如其第一選擇的房號在客人抵達(dá)前空出，我們也將為其保留該房號。2）訂車就客人目的地，先向客人報價。問清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認(rèn)用車地點(diǎn)。在訂單上注明用車要求。當(dāng)天新增、更改、取消車輛預(yù)訂，必須立即通知前廳部和禮賓部。4預(yù)訂變更工作程序；1詢問住客姓名、原訂入住日期。2在計算機(jī)中查找原訂房資料。3確認(rèn)原預(yù)定的詳細(xì)資料無誤后詢問對方需要更改事項(xiàng)，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受預(yù)訂更改。4如房間狀況允許更改，將對方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項(xiàng),記錄在更改客房預(yù)訂單。按客人要求時予以書面確認(rèn)更改。5如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細(xì)更改信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關(guān)部門、人員。6將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后的入住日期歸檔。5預(yù)訂取消工作程序；1詢問住客姓名、原訂入住日期。2在計算機(jī)中查找原訂房資料。3如電話通知取消，應(yīng)記錄通知人的姓名、電話、通知時間和取消原因；如函電通知取消，應(yīng)將取消函件與原訂單合訂。4核實(shí)后,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。5原預(yù)訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預(yù)訂取消的同時及時通知有關(guān)部門。6對客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。6婉辭后備預(yù)訂工作程序；1在客人預(yù)訂要求無法滿足時，應(yīng)向客人建議選擇其它的房間種類，更改抵離店日期或做候補(bǔ)預(yù)訂，必要時可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請示上級主動提供房間免費(fèi)升級。2在核實(shí)酒店確定無空房，訂房均已確認(rèn)、預(yù)訂時間內(nèi)亦無客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。婉辭預(yù)訂時，應(yīng)感謝對方預(yù)訂，并說明酒店滿房原因，確實(shí)無空房提供，表示惋惜，建議對方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補(bǔ)預(yù)訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人。31如系電話預(yù)訂，要立即做上述表示。2如系本人進(jìn)店洽談，除做上述表示外，還應(yīng)禮貌地送別客人。3如系函件預(yù)訂，應(yīng)于30分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示。無論口頭或函件謝絕客人預(yù)訂，都要熱情禮貌，措辭懇切，給對方留下良好形象。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號碼。4客人接受更改預(yù)訂建議，按一般預(yù)訂程序操作；如客人接受候補(bǔ)預(yù)訂建議，應(yīng)向客人說明如店方未給予對方通知，則候補(bǔ)預(yù)訂不予保證，同時填寫客房預(yù)訂單，加蓋“候補(bǔ)預(yù)訂”印章，并輸入計算機(jī)。5當(dāng)可能接受候補(bǔ)訂房時，應(yīng)立即通知訂房人予以確認(rèn)。7預(yù)訂未到工作程序；1）每日上午由預(yù)訂文員對未到預(yù)訂進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)是否客人未抵店，并與前臺進(jìn)行信息溝通。2）未到客人如屬銷售部訂房，本部門應(yīng)立即通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)，落實(shí)客人未到原因。二十VIP等級劃分標(biāo)準(zhǔn)（需要細(xì)分細(xì)化，與其他部門協(xié)調(diào)。）1VIP等級的劃分；A級VIP，各級領(lǐng)導(dǎo)、知名人士；B級VIP（A），主要領(lǐng)導(dǎo)、政府官員、旅游行業(yè)官員及社會名流；C級VIP（B）市、縣級主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請的同行業(yè)總經(jīng)理；D級散客VIP對酒店有突出貢獻(xiàn)及帶來相當(dāng)客源的個人、酒店邀請的客人2VIP的確定；1）由營銷部填寫VIP賓客接待通知單呈報總經(jīng)理審批；2）由酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理，根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確接待等級。3配備標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)酒店實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制定4迎候標(biāo)準(zhǔn)；A級由總經(jīng)理、副總經(jīng)理，攜各部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)、大堂副理在酒店門口迎候，為主賓獻(xiàn)鮮花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；B級由總經(jīng)理、副總經(jīng)理，攜酒店各部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；C級由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；D級由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理/銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，由銷售總監(jiān)送主賓進(jìn)房間；二十一VIP接待操作服務(wù)工作程序（涉及其他部門的內(nèi)容，待商定。）3）與本預(yù)訂所設(shè)計相關(guān)部門提出書面取消文件送達(dá)各部門。4）將處理結(jié)果報告銷售總監(jiān)。8預(yù)防超額預(yù)訂；1）定時檢查住房率，及時通知營銷部住房率較高的日期。2）當(dāng)住房率超出85，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問題的找相關(guān)人員確認(rèn)，并上報部門總監(jiān)。3）提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時，為無預(yù)訂或臨時增加預(yù)訂作用。4）加強(qiáng)對預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯誤或遺漏。5）加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免錯誤地存放預(yù)訂資料，對預(yù)訂地變更及取消地受理工作應(yīng)予重視。1接受預(yù)訂；1）由銷售部經(jīng)理按照VIP接待標(biāo)準(zhǔn)填寫VIP賓客接待通知單呈報營銷總監(jiān)、總經(jīng)理審批；2）由營銷部將簽批后的VIP賓客接待通知單分送至各相關(guān)部門；3）各部門按照VIP賓客接待通知單安排相應(yīng)的接待準(zhǔn)備布置工作。2客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作；（1）營銷部A、提前落實(shí)賓客到店的時間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達(dá)酒店的路線及在酒店的行進(jìn)路線并通知相關(guān)部門；B、提前兩小時檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；C、提前兩小時按照賓客要求安排好用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求等（了解貴賓喜好告知餐飲、客房）；D、根據(jù)接待規(guī)格準(zhǔn)備接待簽名桌及所需物品。（2）前廳部A、根據(jù)VIP賓客接待通知單提前分配好房間并通知相關(guān)部門；B、若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是否要換房；C、記錄VIP客人有關(guān)信息、特殊要求等；D、在客人到店前四小時內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的準(zhǔn)備工作；E、測試每一間房門鑰匙可否正常使用；F、做好VIP客人的房號保密工作。（3）客房部A、提前兩小時按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；B、仔細(xì)檢查所要入住房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全和正常（如空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；C、要對房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，及時更換各類印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品。并提前安排好專人VIP房間服務(wù)，提前對房空氣進(jìn)行凈化處理。（4）工程部提前三小時協(xié)助檢查客房、包間及相應(yīng)公共區(qū)域的設(shè)施情況，及時檢修有問題的設(shè)施、設(shè)備。（5）保安部根據(jù)VIP賓客接待通知單提前預(yù)留好車位，并安排人員指揮引領(lǐng)車隊停于酒店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。3客人抵達(dá)時的服務(wù)；（1）前廳部A、在接到VIP正在抵達(dá)途中的報告后，由大堂副理根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門口迎接，同時通知客房部準(zhǔn)備歡迎茶，并把房門打開；B、當(dāng)VIP抵達(dá)時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認(rèn)識；C、負(fù)責(zé)VIP的入住登記工作，登記要求1、貴賓在房間辦理手續(xù)，2、如是國內(nèi)客人，填寫國內(nèi)賓客登記卡，如是國外客人，填寫國外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）；D、負(fù)責(zé)VIP的行李接送工作；E、根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部A、由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層電梯口提前列隊歡迎；B、樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作。（3）保安部負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放及電梯的?？?。（4）銷售部負(fù)責(zé)簽字留念及拍照，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。4客人住店期間的服務(wù)；（1）營銷部A、負(fù)責(zé)賓客在店協(xié)調(diào)及時解決各類問題；B、落實(shí)賓客次日的叫醒時間、用餐要求與具體開餐時間及活動安排，并及時通知相關(guān)部門。（2）前廳部使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務(wù)，兩次叫醒一次電腦、一次人工。（3）客房部A、應(yīng)盡快為VIP清理房間，觀察VIP生活習(xí)慣、愛好等，及時調(diào)整服務(wù)方法，靈活提供服務(wù)項(xiàng)目，并及時補(bǔ)充服務(wù)用品，對房間做好跟蹤服務(wù)；B、經(jīng)理、主管須每天檢查房間設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；C、夜班在客人用餐、外出時更換用品，再次清潔房間開夜床，配單支鮮花、小點(diǎn)心，為客人提供二次服務(wù)。（4）保安部A、在值勤時需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；B、巡視大廳，VIP所住樓層，避免閑雜人員進(jìn)入；C、對VIP所住樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，保障客人的人身及財產(chǎn)安全。5客人離店時的服務(wù)；（1）營銷部A、協(xié)助核對VIP在店帳務(wù)情況，落實(shí)清楚VIP費(fèi)用的結(jié)算方式；B、準(zhǔn)確落實(shí)客人的離店時間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。（2）前廳部A、由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候；B、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。（3）客房部在VIP退房時仔細(xì)檢查房間有無遺留物品，如有及時報送至大堂副理處。（4）財務(wù)部A、把VIP的所有帳單提前準(zhǔn)備好，結(jié)算清楚，并復(fù)核檢查；B、為VIP提供迅速、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。（5）保安部負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛停于酒點(diǎn)大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導(dǎo)工作。6客人離店后的工作；（1）營銷部A、做好資料、圖片的存檔工作。B、適時與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。C、對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。（2）前廳部將VIP之詳細(xì)資料及“住店意見表”等