酒店運(yùn)作程序客房部樓層運(yùn)作程序

房務(wù)部客房部樓層政策與程序目錄001、客房部規(guī)章制度002、客房部員工守則003、客房部員工儀容儀表規(guī)范制度004、客房部員工工作安全制度005、客房部事故預(yù)防制度006、客房部房間安全及保安制度007、客房部防火及緊急處理措施008、客房部例會(huì)制度009、客房部培訓(xùn)考核制度010、客房部文件管理制度011、客房部固定資產(chǎn)管理制度012、客房部個(gè)人及衛(wèi)生環(huán)境制度013、客房部物品報(bào)損、報(bào)廢制度014、客房部庫(kù)放物品的保管存放制度015、客房部樓層早班工作前的準(zhǔn)備程序016、客房部樓層早班房務(wù)員的工作程序017、客房部樓層中班房務(wù)員的工作程序018、客房部樓層夜班房務(wù)員的工作程序019、客房部樓層領(lǐng)班早班工作程序020、客房部樓層領(lǐng)班中班工作程序021、客房部樓層領(lǐng)班夜班工作程序022、客房部樓層員工日常工作標(biāo)準(zhǔn)023、客房部房務(wù)中心日常工作程序024、客房部庫(kù)房管理員日常工作標(biāo)準(zhǔn)025、客房部房務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)026、客房部領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)027、客房部鑰匙或卡管理制度028、客房部樓層房務(wù)員工作報(bào)表填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)029、客房部交接班標(biāo)準(zhǔn)程序030、客房部員工接聽(tīng)電話標(biāo)準(zhǔn)031、客房部敲門(mén)進(jìn)入客房程序032、客房部接待賓客入住程序033、客房部VIP接待程序標(biāo)準(zhǔn)034、客房部開(kāi)夜床服務(wù)程序035、客房部記事本填寫(xiě)程序標(biāo)準(zhǔn)房務(wù)部客房部樓層政策與程序目錄036、客房部客房日常維修制度037、客房部定期保養(yǎng)制度038、客房部客房雙重鎖、請(qǐng)勿打擾處理程序039、客房部客房擦鞋服務(wù)程序040、客房部客房報(bào)紙派送程序041、客房部客房貼身適應(yīng)服務(wù)程序042、客房部房態(tài)更改程序043、客房部遺失及遺留物品處理程序044、客房部拾遺物品處理程序045、客房部疑難及特殊事件處理程序046、客房部發(fā)現(xiàn)住客行為異常處理程序047、客房部客人發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的反饋程序048、客房部意外事件處理程序049、客房部嬰兒床鋪置程序050、客房部嬰兒看護(hù)程序051、客房部住客來(lái)電的處理程序052、客房部住客生病的處理程序053、客房部住客投訴的處理程序054、客房部住客暫借物品的處理程序055、客房部送餐服務(wù)程序056、客房部替無(wú)房卡客人開(kāi)門(mén)程序057、客房部客人醉酒嘔吐處理程序058、客房部停電應(yīng)急處理程序059、客房部退房保險(xiǎn)柜的開(kāi)啟程序060、客房部處理住房貴重物品程序061、客房部換房的工作程序062、客房部矛盾房的處理程序063、客房部收取客衣的工作程序064、客房部歡迎茶的工作程序065、客房部加床的工作程序066、客房部酒吧運(yùn)作程序067、客房部晚間入房程序068、客房部二次進(jìn)房整理程序069、客房部酒水控制程序070、客房部撤酒水的程序房務(wù)部客房部樓層政策與程序目錄071、客房部客用品的控制程序072、客房部易耗品的領(lǐng)用及保管073、客房部布草交接程序074、客房部恢復(fù)地毯房的程序075、客房部迎送賓客服務(wù)程序076、客房部接待訪客的程序077、客房部工作用具的使用標(biāo)準(zhǔn)078、客房部化學(xué)劑的管理制度079、客房部地毯清潔保養(yǎng)程序080、客房部地面墻面裝飾材料的保養(yǎng)方法081、客房部賓客退房程序082、客房部客房日常清潔程序083、客房部退房后房間清潔程序084、客房部空房清潔程序085、客房部房間抹塵程序086、客房部房門(mén)清潔程序087、客房部木質(zhì)家具的清潔程序088、客房部MINI吧的清潔程序089、客房部桌面的清潔程序090、客房部玻璃杯的清潔程序091、客房部玻璃和鏡子的清潔程序092、客房部不銹鋼清潔程序093、客房部燈罩清潔程序094、客房部電話機(jī)的清潔程序095、客房部銅制品表面的清潔程序096、客房部洗手盆與云石臺(tái)的清潔程序097、客房部浴室墻面的清潔程序098、客房部電視機(jī)的清潔程序099、客房部窗戶和窗框的清潔程序100、客房部清潔浴室的程序101、客房部清潔浴缸、馬桶的程序102、客房部清潔布料家具的程序103、客房部清潔空調(diào)出口的程序104、客房部電梯間清潔程序房務(wù)部客房部樓層政策與程序目錄105、客房部工作間、消毒間的清潔程序106、客房部走廊清潔程序107、客房部計(jì)劃衛(wèi)生的安排程序108、客房部消毒程序109、客房部地毯吸塵程序110、客房部做床程序政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP001REFNO頁(yè)數(shù)3頁(yè)P(yáng)AGE1OF3主題客房部規(guī)章制度SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE要求客房部員工嚴(yán)格遵守部門(mén)規(guī)章制度，提高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。政策POLICY1永遠(yuǎn)做一名堂堂正正的員工；2保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，制服上無(wú)污跡，干凈整齊，上衣的紐扣要隨時(shí)扣好，不得以任何理由松開(kāi)紐扣；3工作時(shí)間一定要佩戴名牌；4手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔，經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)要梳理整齊，男士的頭發(fā)不可長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng)，不許留小胡須和大鬢角；5上班時(shí)皮鞋要保持烏黑發(fā)亮，布鞋要干凈，不可脫鞋，按規(guī)定穿著鞋襪；6女士們的發(fā)型要符合酒店要求；7禁止在公共場(chǎng)所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事（嚴(yán)禁隨地吐痰）；8嚴(yán)禁工作時(shí)吸煙，除指定的吸煙區(qū)外，禁止在酒店任何地方吸煙；9工作時(shí)間禁止吃零食和嚼口香糖等；10工作時(shí)間禁止睡覺(jué)；11工作時(shí)間不得閱讀雜志、書(shū)籍和報(bào)刊；12工作時(shí)間內(nèi)不能看電視、聽(tīng)收音機(jī)，當(dāng)你進(jìn)入客房清掃時(shí)，如客人不在房?jī)?nèi)，需關(guān)電視、收音機(jī)，然后再工作；13在樓道內(nèi)、電梯內(nèi)、辦公室、公共場(chǎng)所或任何地方，拾獲他人遺失物品均不得私自保留，應(yīng)立即交到客房辦公室；14不得使用客用電梯（除非得到客房部經(jīng)理同意）；15提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到；16不得無(wú)故曠工，如有特殊需要須立刻通知部門(mén)經(jīng)理；17不得與任何人議論客人或同事；18對(duì)待同事要像對(duì)待客人那樣有禮貌；19不得將個(gè)人的問(wèn)題帶到酒店來(lái)，以免影響工作；20不得帶親戚朋友參觀酒店任何地方；21工作時(shí)間非因公事不得使用電話，下班后如需要，須使用指定的電話；22下班后須立即離開(kāi)酒店，禁止使用酒店為客人提供的設(shè)施；23站立姿勢(shì)要端正，行走要挺胸，不得依靠在墻上；部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP001REFNO頁(yè)數(shù)3頁(yè)P(yáng)AGE2OF3主題客房部規(guī)章制度SUBJECT日期DATE24在員工餐廳就餐，不得將食物帶離員工餐廳；25在酒店任何地方看到雜物須拾起，不得在樓道和其它地方扔廢紙和垃圾；26不得喧嘩吵鬧，以免影響客人；27在指定的區(qū)域工作，不得竄崗；28保持工作區(qū)域內(nèi)任何一個(gè)地方干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口；29在離開(kāi)客房時(shí)，未關(guān)的燈關(guān)掉；30在客房發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其它異常現(xiàn)象立即報(bào)告領(lǐng)班；31如果發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵鬧、發(fā)病或醉酒，立即通知領(lǐng)班或部門(mén)經(jīng)理；32根據(jù)時(shí)間有禮貌地與客人打招呼，盡可能使用客人的姓名和職務(wù)；33必須要誠(chéng)懇地向客人打招呼，不得用“喂”與客人打招呼；34與客人談話時(shí)要有禮貌，必須使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍”等；35在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到馬桶里面去；36如果員工丟失制服，需立即到人事部去補(bǔ)辦領(lǐng)取新制服的手續(xù)；37工具需存放在指定地點(diǎn)，存放前需將工具清理干凈；38進(jìn)入客房時(shí)必須將門(mén)打開(kāi)；39工作車(chē)應(yīng)放在清掃房門(mén)外，吸塵器放在工作車(chē)旁；40如員工需要看病，事先告訴領(lǐng)班，如未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開(kāi)，應(yīng)得到曠工處分；41工作前、下班后將工作車(chē)清理干凈，擺放整齊；42不得將客用布草當(dāng)作抹布使用；43對(duì)已壞或有污劑的布草，立即更換并報(bào)告領(lǐng)班，放入專用袋子中，送回布草房；44不得使用為客人提供的客房設(shè)備、用品，如床、馬桶、洗發(fā)水、梳子等；45不得接聽(tīng)住客房?jī)?nèi)的電話；48清潔房間時(shí)將臟布草撤出后立即放入工作車(chē)上的臟布草袋中，不得將臟布草放在地毯上。49不得向客人提供有關(guān)酒店管理和其它客人的秘密，若有涉及以上問(wèn)題而必須答復(fù)時(shí)，有禮貌地建議客人可以從大堂副理處得到正確答復(fù)。50在工作時(shí)間內(nèi)，不得與同事在樓道或服務(wù)區(qū)閑逛。A工作時(shí)間內(nèi)認(rèn)真做好每項(xiàng)工作，不得浪費(fèi)時(shí)間。B不得到處閑逛，不給客人留下懶散，漫不經(jīng)心的壞印象。51不得將一些好奇的事情進(jìn)行議論，尤其不允許盯看女賓。52若發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題，迅速報(bào)告領(lǐng)班，以便正確處理問(wèn)題。53在下午2點(diǎn)前，若發(fā)現(xiàn)有DND的客房，需立即報(bào)告領(lǐng)班。54若在房?jī)?nèi)或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)寵物，昆蟲(chóng)，蟑螂，迅速報(bào)告領(lǐng)班。55如發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)做飯，應(yīng)向上級(jí)報(bào)告。部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP001REFNO頁(yè)數(shù)3頁(yè)P(yáng)AGE3OF3主題客房部規(guī)章制度SUBJECT日期DATE56不得在客房?jī)?nèi)打電話，可使用服務(wù)區(qū)的內(nèi)部電話。57對(duì)客人額外的要求，如加椅子，毛毯，枕頭等應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班。58客房服務(wù)員和領(lǐng)班只能為酒店工程部維修工，客房送餐服務(wù)員，行李員，送洗衣員開(kāi)客房門(mén)，盡量不讓他們長(zhǎng)久等候，任何其他人要求開(kāi)門(mén)甚至是服務(wù)員，熟悉的客人要求開(kāi)門(mén)，均需有禮貌的請(qǐng)客人與大堂副理聯(lián)系處理。59員工可以接受小費(fèi)，但不得期待或向客人索要小費(fèi)，所有小費(fèi)均需上交辦公室。60不得將萬(wàn)能鑰匙借給任何人（甚至是自己的上司），丟失萬(wàn)能鑰匙將被開(kāi)除，嚴(yán)重者將由公安機(jī)關(guān)處理。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP002REFNO頁(yè)數(shù)3頁(yè)P(yáng)AGE1OF3主題客房部員工守則SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE要求客房部員工牢記員工守則，遵守部門(mén)規(guī)定，做好本職工作。政策POLICY1準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)之班次接班。2堅(jiān)守崗位。3儀態(tài)端正。4在員工通道出入。5笑容可掬，彬彬有禮。6保持用具處于清潔及常新?tīng)顩r。7合理地使用及儲(chǔ)藏布草。8合理地使用用具及事后放回原處。9舉報(bào)失物。10發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)務(wù)遺失或損毀，必須馬上報(bào)告。11若在工作時(shí)，意外地?fù)p毀了酒店或顧客的財(cái)物，必須馬上報(bào)告。12上下班時(shí)均須打卡登記。13客房服務(wù)員在客房?jī)?nèi)工作時(shí)，必須開(kāi)啟房門(mén)。14客房服務(wù)員須將工作車(chē)停泊于房間外之正面。15須時(shí)刻提高警覺(jué)，留意是否有閑雜人出入。16工作時(shí)間出了事，必須接班繼續(xù)。17禁忌飲酒、打架、偷窺、睡覺(jué)、不道德行為、賭博、抽煙、吸毒，在工作中嚼香口膠。18工作時(shí)，須盡量減低聲響。19禁止工作中閱讀報(bào)紙、雜志等書(shū)籍。20不聽(tīng)收音機(jī)及看電視。21客房服務(wù)員在房間內(nèi)工作時(shí)，切忌聽(tīng)取房?jī)?nèi)電話。22在緊急時(shí)、使用工作電話。23收拾整理住客房?jī)?nèi)的物品要小心碰壞。24當(dāng)值時(shí)，鎖匙必須掛在身上。25當(dāng)住客忘記關(guān)門(mén)，客房服務(wù)員須代為關(guān)門(mén)，并通知大堂副理記錄下來(lái)。26提供清潔和完整之布草給住客。27盡量減低易耗品及布草之消耗。部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP002REFNO頁(yè)數(shù)3頁(yè)P(yáng)AGE2OF3主題客房部員工守則SUBJECT日期DATE28保持酒店財(cái)物安全及合理使用。29使用員工毛巾沐浴。30提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。31提供優(yōu)良服務(wù)。32行為舉止端正和保持身體挺直。33對(duì)酒店忠心及對(duì)工作熱忱。34留意言談及控制情緒。35同事之間相處融洽，緊密合作。36不作非法勾當(dāng)。37服從上司命令指示。38堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。39與酒店同舟共濟(jì)。40推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。41保持環(huán)境衛(wèi)生。42保持個(gè)人衛(wèi)生，每天沐浴，早晚刷牙。43女服務(wù)員必須淡抹脂粉。不允許1遲到、早退及無(wú)故缺席或失誤接班。2無(wú)故離開(kāi)崗位。3頭發(fā)松散、衣冠不整、鞋襪破爛、制服臟。4擅自出入酒店其它通道。5面容刻板，對(duì)待顧客及同事無(wú)禮貌。6用完用具后不顧而去。7不合理地使用用具及事后隨處亂放。8不合理地使用及儲(chǔ)藏布草。9私自占有失物。10不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。11意外地?fù)p毀滅酒店或顧客之財(cái)物時(shí)裝作不知或推卸于他人。12上下班時(shí)，不打卡登記或代替別人。13關(guān)閉房門(mén)在客房?jī)?nèi)工作。14胡亂停泊工作車(chē)。15只顧自己之工作，閑雜人出入也不知。16由于下班時(shí)間已到，急忙離去。17胡亂飲酒，拍手或撞響手指。18大聲叫喊，拍手或撞響手指。19在工作時(shí)間內(nèi)閱讀報(bào)紙、雜志等書(shū)籍等。20聽(tīng)收音機(jī)及看電視。21胡亂接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話、胡亂使用房間內(nèi)電話做私人用途。部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP002REFNO頁(yè)數(shù)3頁(yè)P(yáng)AGE3OF3主題客房部員工守則SUBJECT日期DATE22拿住客物品玩耍。23將鎖匙交與別人。24胡亂給別人開(kāi)門(mén)。25給住客用一些有漬或破爛的布草。26亂使用酒店物品，將酒店物品帶離酒店。27拿住店用之毛巾自己用或抹塵等。28胡亂供應(yīng)藥物給住客或幫住客買(mǎi)藥。29要求或暗示客人付出小費(fèi)或禮物。30倚墻而站，雙手交叉，抓頭，撬鼻等不雅舉止。31行騙，不忠不信。32侮辱或襲擊客人及同事、上司或其他雇員。33挑撥任何打斗行為。34參與或賣(mài)淫、嫖娼及任何不法行為。35特意不遵守上司或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。36無(wú)充份理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。37在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)酒店批準(zhǔn)的集會(huì)。38在酒店內(nèi)販賣(mài)物品或自動(dòng)代客人購(gòu)買(mǎi)物品。39隨地吐痰。40使用味濃的香水或洗發(fā)水，濃妝艷抹。41發(fā)出體味及惡臭之口氣。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP003REFNO頁(yè)數(shù)3頁(yè)P(yáng)AGE1OF3主題客房部員工儀表規(guī)范制度SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE要求本部門(mén)員工具備良好的儀表規(guī)范，以最佳的面貌出現(xiàn)在工作當(dāng)中。政策POLICY1儀態(tài)11本部員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。12正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平，頭正兩眼平視前方，挺胸，收腹）。13在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩。2儀表21身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物；男員工每天需要剃胡須。22每天刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔。更不準(zhǔn)飲酒或吸毒品。23頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，提倡加上少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。24女員工上班不得濃妝艷抹；男員工不得化妝。25不得佩戴任何飾物，留長(zhǎng)指甲；女員工不得涂有色指甲油。26必須佩戴員工證，員工證應(yīng)佩戴在左胸處，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)也應(yīng)檢查儀表。3表情31微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。32面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過(guò)份親熱令客人產(chǎn)生誤解。33和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。34雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。35行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應(yīng)靠邊而行，讓客人先行，不得從二人中間穿過(guò)，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。36不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，嚼香口膠。37不得隨地吐痰，亂丟雜物。38不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，注意個(gè)人衛(wèi)生。39不得將任何物件夾于腋下。部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP003REFNO頁(yè)數(shù)3頁(yè)P(yáng)AGE2OF3主題客房部員工儀表規(guī)范制度SUBJECT日期DATE310在客人面前不得經(jīng)?？幢怼?11咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。312不得談笑，大聲說(shuō)話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。313上班期間不得抽煙、吃東西。314不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。315要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。316客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。317在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭拎作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。318員工在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。4言談聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。三人以上對(duì)話，要用各方都懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和說(shuō)話。不講過(guò)份的玩笑。說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“您”“請(qǐng)”“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”。無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)?？腿藖?lái)入住時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您光臨XX酒店”。任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開(kāi)始服務(wù)。5制服制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。衫鈕要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男女第一顆鈕口須扣上，不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳，衣袖、領(lǐng)帶結(jié)好。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服衣領(lǐng)口不得顯露個(gè)人衣物；制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等；制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。禁止著涼鞋，踩鞋跟，女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊，全花的襪子襪頭一律不得露出裙腳，襪子不得破洞。不得不穿制服出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。6迎送服務(wù)電梯鈴響時(shí)應(yīng)迅步站在相應(yīng)的位置上，手自然后放，臉帶笑容，遇見(jiàn)熟客應(yīng)以姓氏稱呼，部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP003REFNO頁(yè)數(shù)3頁(yè)P(yáng)AGE3OF3主題客房部員工儀表規(guī)范制度SUBJECT日期DATE以示親切，并伸手指示客人應(yīng)走之方向及代客開(kāi)門(mén)，讓客人進(jìn)入房間。遇客人攜帶物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)示幫忙，正常情況下，電梯鈴響應(yīng)停止有關(guān)工作，若發(fā)現(xiàn)非工作原因離開(kāi)而造成沒(méi)有迎接客人，作過(guò)失處理。見(jiàn)到客人走出房門(mén)時(shí)，應(yīng)迅速替客人按電梯，并在一旁向客人微笑打招呼，電梯到后，上前伸手扶著電梯活動(dòng)門(mén)，以示意客人進(jìn)入電梯，待客人進(jìn)入電梯后，應(yīng)站在電梯門(mén)外向客人道別，目送客人至電梯門(mén)完全關(guān)上為止。7行走11不得將手插入口袋或拖手，行走時(shí)應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和二人并行。12不得以任何借口在工作地帶跑動(dòng)，拐彎時(shí)應(yīng)注意放慢腳步。13注意所行路線上的設(shè)備、器材是否損壞，地上有否紙屑和有否積水、染物、積水應(yīng)及時(shí)處理。14在樓層應(yīng)沿著墻邊地帶行走，輸送服務(wù)或等候工作時(shí)，如遇客人迎面而來(lái)時(shí)，應(yīng)放慢行走速度，在距客人二、三步時(shí)，自動(dòng)停止行走,站立一邊向客人微笑問(wèn)好，讓客人先行過(guò)。8服務(wù)輸送15攜清潔用品工具（地拖、廁泵、抹布、球形刷），進(jìn)入樓層工作，應(yīng)放進(jìn)桶內(nèi)。16客人需要的任何物品，包括小刀、紙、筆等，必須用托盤(pán)墊好才輸送。17對(duì)來(lái)訪客人以及酒店有關(guān)管理人員進(jìn)入均應(yīng)送茶水，送茶只須將茶具擺在客人所坐附近的臺(tái)面上，并代客沖倒茶在杯內(nèi)，出來(lái)時(shí)隨手輕輕關(guān)門(mén)。18輸送服務(wù)進(jìn)房時(shí)，不準(zhǔn)以任何借口與客人閑聊。禮貌地提醒客人要維護(hù)樓面的安靜。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP004REFNO頁(yè)數(shù)3頁(yè)P(yáng)AGE1OF2主題客房部員工工作安全制度SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE要求客房部員工熟知工作安全條例，保護(hù)自身生命安全，預(yù)防隱患事故發(fā)生。政策POLICY1留意有否危險(xiǎn)工作情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即向主管報(bào)告。2不得在酒店內(nèi)亂跑。3如須推車(chē)，應(yīng)用雙手推動(dòng)，以策安全。4如須向高處拿取物品，應(yīng)利用梯架。5如工作場(chǎng)地有濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。6不要用損壞的清潔器具，以免發(fā)生危險(xiǎn)。7舉笨重的物品時(shí)，勿用背骨力，須用腳力。8保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。9在公眾地方之走廊或樓梯，如照明度不足，須馬上向主管報(bào)告，盡快修理。10如地板因用蠟而異致太滑，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。11在公眾地方放置之工作車(chē)、吸塵機(jī)、洗地機(jī)或洗地毯機(jī)等，須盡量放置路旁及留意有否電線絆腳的可能性。12發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡有破裂，必須馬上向主管報(bào)告，立即更換，未及時(shí)更換的也須要用強(qiáng)力膠紙貼上，以防有墜下的危險(xiǎn)。13當(dāng)洗地毯或洗地時(shí)，留意有否型濕電掣，小心觸電。14在玻璃門(mén)當(dāng)眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞傷。15浴室地或浴缸不宜涂上滑蠟，以免住客滑倒。16不穩(wěn)之臺(tái)椅須盡快修理。17熱水器須有使用說(shuō)明指示。18家具或地毯有尖釘須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。19當(dāng)高空抹窗工作或公眾地方之地板打蠟時(shí)必須放置警告牌，讓途人小心留意。20員工制服褲子不宜太長(zhǎng)以免絆腳。21不可伸手進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防被玻璃碎、刀片等刺傷手部。22如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部填補(bǔ)，以防跌倒。23如發(fā)現(xiàn)鞋底過(guò)于平滑時(shí)，必須更換。24當(dāng)搬運(yùn)笨重物品于工作車(chē)時(shí)，物品高度切勿阻礙推車(chē)人之視線。部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP004REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE2OF2主題客房部員工工作安全制度SUBJECT日期DATE25清理破玻璃碎及瓷器碎時(shí)，須用掃帚及垃圾鏟清掃，勿用手拾。26開(kāi)關(guān)門(mén)時(shí)，必須用手按門(mén)鎖手柄，勿用手按于門(mén)邊。27若發(fā)現(xiàn)工作器具損毀時(shí)，須馬上維修處理。28不要將燃著的香煙棄置于垃圾桶內(nèi)。29手濕時(shí)切勿接觸電器。30放置清潔劑及殺蟲(chóng)劑的倉(cāng)庫(kù)應(yīng)與食物的倉(cāng)庫(kù)分開(kāi)，并要作明顯的標(biāo)志，以免弄錯(cuò)。31發(fā)現(xiàn)房間的玻璃杯或茶杯有裂或崩口，應(yīng)立即更換并作處理，處理是應(yīng)交客房部報(bào)損，用箱子裝好以免傷到其他人。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP005REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE1OF2主題客房部事故預(yù)防制度SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE預(yù)防事故的發(fā)生及避免因此對(duì)酒店員工的傷害。政策POLICY1水桶、吸塵器及其它設(shè)備應(yīng)置于遠(yuǎn)離人多的區(qū)域，也不應(yīng)遺留于大廳或走廊等容易引起事故的區(qū)域。2所有設(shè)備均應(yīng)確保工作狀態(tài)正常，電源插頭及電源線無(wú)損壞。如有問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。員工切勿嘗試自己修理任何機(jī)器設(shè)備。3在將布草丟入布巾桶之前，應(yīng)將所有布草抖開(kāi)檢查，確認(rèn)布草內(nèi)沒(méi)有夾帶（尖銳）物品，例如玻璃瓶、小刀、客人的睡衣、浴袍等等。4清理垃圾桶時(shí)，應(yīng)提住邊緣將垃圾桶內(nèi)的物品倒入垃圾袋中，切忌用手直接伸進(jìn)垃圾桶，以免被玻璃碎片或剃須刀片劃破。5設(shè)備超載或員工手持過(guò)多物品而引起的物品裝載不穩(wěn)或視線不好會(huì)引發(fā)事故而造成對(duì)員工本人及他人的危害。6上下樓梯時(shí)，應(yīng)手扶欄桿；運(yùn)送設(shè)備時(shí)，則應(yīng)使用員工電梯。7如雙手未干或位于有水的區(qū)域，切忌接觸電源開(kāi)關(guān)或帶電的設(shè)備，因此而引發(fā)的觸電將會(huì)帶來(lái)生命危險(xiǎn)。8機(jī)器設(shè)備在操作中，其電源線不可裸露在外。9危險(xiǎn)如發(fā)現(xiàn)以下意外情況或存在安全隱患的區(qū)域，均應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告地面有破損，91樓梯臺(tái)階有損壞，92玻璃有裂痕或碎片，93磁磚有破損，94絕緣物脫落或有裂縫，95地面濕滑，96樓梯或走廊上有障礙物，97摔傷或跌倒，98燈光微弱。10工作方式領(lǐng)班作例行檢查時(shí)，應(yīng)著重檢查員工的工作方式是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否容易引部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP005REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE2OF2主題客房部事故預(yù)防制度SUBJECT日期DATE發(fā)安全事故。例如以下情況101操作時(shí)，在地面拖曳電源線，102隨意放置垃圾、布草或報(bào)廢棉織品（尤其是用于遮蓋剛刷漆或清潔藥劑氣味刺鼻的物品）而造成的堵塞，103防火通道門(mén)用支撐物頂住，104設(shè)備在使用及存放時(shí)都沒(méi)有按正確的位置擺放，顯得很零散、雜亂，105在防火緊急通道出口前臨時(shí)存放機(jī)器設(shè)備，106在非吸煙區(qū)吸煙，107不使用工作警示牌，108將衣服布巾等留在加熱器上烤干，電器設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。11安全規(guī)定客房部領(lǐng)班應(yīng)確保以下規(guī)定得到執(zhí)行111所有清潔藥品容器均需用標(biāo)簽將名稱及稀釋比例標(biāo)示清楚，112清除污漬的藥劑應(yīng)保存于上鎖的庫(kù)房小柜中，113電器設(shè)備應(yīng)經(jīng)常檢查，確定電源線無(wú)裸露，插頭無(wú)損壞，114噴劑應(yīng)存放于遠(yuǎn)離溫度高的區(qū)域，取放時(shí)均應(yīng)小心，115清潔用品存放于庫(kù)房時(shí)應(yīng)是整潔干凈的，并分類擺放，員工在使用新機(jī)器前，應(yīng)由專人向其培訓(xùn)操作方法。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP006REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE1OF2主題客房部房間安全及保安制度SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE酒店每位員工均有義務(wù)承擔(dān)相關(guān)的安全及保安責(zé)任，酒店提供必要的警告/警示牌，確保賓客入住舒適，環(huán)境怡人。政策POLICY1禁止向客人提供房號(hào)信息，以及替無(wú)房間鑰匙的客人開(kāi)門(mén)。如遇請(qǐng)求開(kāi)門(mén)的客人，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客人去前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)或自己向客房辦公室確認(rèn)后再為其開(kāi)門(mén)。2在工作區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)任何可疑情況，需立即向值班經(jīng)理或保安部、客房部經(jīng)理報(bào)告。3檢查房間、連通門(mén)、衛(wèi)生間及辦公室的門(mén)鎖是否完好，有無(wú)維修問(wèn)題。4檢查門(mén)上的貓眼，以確保能清楚地觀察門(mén)外狀況。5檢查門(mén)上的安全鏈?zhǔn)欠窭喂獭?清潔房間時(shí)，需掛上“房間清潔牌”。7離開(kāi)房間時(shí)，需將房門(mén)鎖好。8如房間里遺有鑰匙，需立即通知客房辦公室，由其向前臺(tái)交接。9切勿將鑰匙隨手放于其他人可取走的位置，如工作車(chē)上。10如服務(wù)員看見(jiàn)房門(mén)開(kāi)著，應(yīng)輕敲房門(mén)并等待回答。如客人在房間，則提醒他她關(guān)好房門(mén)，如客人不在房間，則應(yīng)檢查房間狀況，然后關(guān)好房門(mén)，并記錄房間號(hào)以及進(jìn)入離開(kāi)的時(shí)間，并立即向值班經(jīng)理及客房辦公室報(bào)告。11如服務(wù)員正在清理房間時(shí)客人返回，應(yīng)核實(shí)客人是否持有該房間的鑰匙牌或確認(rèn)客人的姓名。如該客人有可疑情況，應(yīng)立即向保安部及客房部報(bào)告。部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP006REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE2OF2主題客房部房間安全及保安制度SUBJECT日期DATE12所有房間里的遺留物品均應(yīng)交于客房部記錄并保存。13保管好鑰匙，切勿失落。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP007REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE1OF2主題客房部防火及緊急處理措施SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE所有的員工對(duì)火災(zāi)提高警惕，對(duì)待火情保持冷靜，清楚緊急處理方法。政策POLICY1保持房間整潔，要時(shí)常檢查，切勿儲(chǔ)存過(guò)多雜物如碎布、廢紙等。2易燃液體如酒精、天拿水、松節(jié)水及壓縮氣罐等應(yīng)存放在安全的地方，并寫(xiě)上合適的標(biāo)記。3留意電器用品的運(yùn)用和保養(yǎng)，若有損壞應(yīng)立刻報(bào)告。4離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)將電器用品如電視機(jī)、暖風(fēng)機(jī)等關(guān)閉，以免發(fā)生危險(xiǎn)。5清理煙灰盅時(shí)應(yīng)確定煙頭已經(jīng)熄滅。6切勿擺放布料在任何發(fā)出熱能的電器用品上（如燈罩等）7時(shí)常保持緊急通道暢通，防煙門(mén)要經(jīng)常緊閉，若有損壞應(yīng)立刻報(bào)告。8熟悉運(yùn)用各種滅火工具。9熟悉酒店樓宇環(huán)境和各走火通道。10每一間房間應(yīng)安置一份走火示意圖。11應(yīng)提高警惕，留意縱火的可能性。步驟PROCEDURES每位員工的火警緊急措施可分為以下兩點(diǎn)1火警的控制。2逃生需知。如遇火警發(fā)生時(shí)，應(yīng)該1要立刻報(bào)告，然后作進(jìn)一步處理。2當(dāng)火警發(fā)生了，立刻發(fā)出警號(hào)，例如響火警鐘，并即時(shí)通知總機(jī)及消防中心，說(shuō)出發(fā)生火災(zāi)的正確位置，切記你自己的安全，只有在絕對(duì)安全的情況下，才試圖用合適的滅火器去救火。3水劑滅火筒是不能撲滅油性的火種。4如在門(mén)底發(fā)現(xiàn)有煙霧，可嘗試用手去摸一下門(mén)的表面，測(cè)試其溫度，若發(fā)現(xiàn)門(mén)已經(jīng)非常熾熱，便不要試圖把門(mén)打開(kāi)，可試行找出其他逃生的途徑。但如果門(mén)的溫度仍是冷的，可以慢慢地把門(mén)打開(kāi)，但要隨時(shí)準(zhǔn)備把門(mén)再關(guān)上，以防火焰的蔓延。部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP007REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE2OF2主題客房部防火及緊急處理措施SUBJECT日期DATE逃生的方法在有需要疏散的情況下1立刻停止你所有的工作。2指引客人從走火樓梯走到安全的地點(diǎn)集合，切勿乘電梯。3檢查所有客房，確定沒(méi)有任何人留在房間內(nèi)，并把所有房間關(guān)上才離開(kāi)。4如果火警發(fā)生在樓下時(shí)，便需要把客人疏散往天臺(tái)去。5保持鎮(zhèn)靜，不要震驚和大聲呼喊。6如果四周都充滿著濃煙，視野程度極低的時(shí)候，便需要在地上爬行。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP008REFNO頁(yè)數(shù)1頁(yè)P(yáng)AGE1OF1主題客房部例會(huì)制度SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE貫徹上級(jí)指令，協(xié)調(diào)內(nèi)部工作關(guān)系，解決問(wèn)題，提高工作質(zhì)量。政策POLICY14會(huì)議名稱、時(shí)間、參加人、內(nèi)容A按照酒店例會(huì)制度規(guī)定，客房部經(jīng)理須參加酒店部門(mén)經(jīng)理例會(huì)。B客房部主管每日例會(huì)。每天（周日除外）客房部各分部主管和庫(kù)管員到辦公室參加由部門(mén)經(jīng)理主持的部門(mén)例會(huì)。主要內(nèi)容是對(duì)前一日的工作落實(shí)情況進(jìn)行匯報(bào)，需要由經(jīng)理解決的事項(xiàng)及經(jīng)理傳達(dá)酒店的相關(guān)工作。由部門(mén)秘書(shū)詳細(xì)記錄。C各部位每日例會(huì)。各部位的領(lǐng)班和服務(wù)員參加，傳達(dá)上級(jí)指令，布署有關(guān)工作，培訓(xùn)及檢查儀容儀表，并由主管在交班日志上記錄。D客房部月度總結(jié)會(huì)領(lǐng)班以上管理人員參加，總結(jié)上月的經(jīng)營(yíng)管理情況，提出當(dāng)月工作計(jì)劃上交部門(mén)經(jīng)理。E每月質(zhì)量分析會(huì)。F臨時(shí)性會(huì)議部門(mén)經(jīng)理召開(kāi)，解決臨時(shí)性問(wèn)題聽(tīng)取員工意見(jiàn)15會(huì)議要求A參加會(huì)議人員穿著工裝準(zhǔn)時(shí)參加，因故未參加要提前請(qǐng)假，并在會(huì)后了解會(huì)議內(nèi)容。B會(huì)議人員不得無(wú)故遲到或早退。C參加會(huì)議之前，各分部主管做好準(zhǔn)備，并在會(huì)議當(dāng)中簡(jiǎn)明闡述。D如實(shí)匯報(bào)，不得弄虛作假。E做好記錄，認(rèn)真落實(shí)會(huì)議指令，認(rèn)真檢查。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP009REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE1OF2主題客房部培訓(xùn)考核制度SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE保證客房部培訓(xùn)、考核工作質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和員工素質(zhì)。政策POLICY16本著具有針對(duì)性、層次性、嚴(yán)格按照工作規(guī)程的原則，遵循培訓(xùn)工作再培訓(xùn)再工作的規(guī)律實(shí)施培訓(xùn)。17建立經(jīng)理主管領(lǐng)班為一體的培訓(xùn)組織機(jī)構(gòu)，開(kāi)展工作。18培訓(xùn)的分類及內(nèi)容A、新員工崗前培訓(xùn)A新員工須參加人力資源部組織的就飯店的經(jīng)營(yíng)歷史、服務(wù)項(xiàng)目、組織結(jié)構(gòu)、職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、員工手冊(cè)、安全教育等一般性崗位培訓(xùn)。B負(fù)責(zé)培訓(xùn)的管理人員對(duì)新員工就部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程以及服務(wù)案例等進(jìn)行培訓(xùn)。C各分部主管要安排有經(jīng)驗(yàn)認(rèn)真的老員工幫助新員工進(jìn)行實(shí)際操作。B、在崗培訓(xùn)各級(jí)管理人員要利用每天例會(huì)時(shí)間和日常檢查對(duì)下屬進(jìn)行服務(wù)規(guī)范、程序、處理特殊情況等有針對(duì)性的培訓(xùn)。經(jīng)理、主管定期進(jìn)行專題培訓(xùn)，對(duì)酒店有關(guān)新制度、新規(guī)定、部門(mén)改變或制定的新服務(wù)程序、規(guī)范以及案例進(jìn)行培訓(xùn)。利用淡季時(shí)間組織崗位練兵、技能比賽本部門(mén)員工都要積極參加人力資源部的培訓(xùn)部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP009REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE2OF2主題客房部培訓(xùn)考核制度SUBJECT日期DATEA、各管區(qū)主管列出當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)部門(mén)經(jīng)理處，并督促實(shí)施B、培訓(xùn)人員再培訓(xùn)前要做好培訓(xùn)需求調(diào)查、計(jì)劃和準(zhǔn)備工作。C、培訓(xùn)員熟知培訓(xùn)內(nèi)容，并不斷提高自身的工作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)。D、培訓(xùn)中采用講授法、討論法、案例分析法、角色扮演法、操作示范法等多種方式。E、必須堅(jiān)持“先培訓(xùn)后上崗”和“不合格不能上崗”的制度。F、培訓(xùn)之后必須有相應(yīng)的考核制度。5、考核I堅(jiān)持“嚴(yán)格、準(zhǔn)確、公平、公正、責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合”的考核原則II考核內(nèi)容為員工的“德”（品質(zhì)、工作作風(fēng)、職業(yè)道德）、“能”（知識(shí)水平、實(shí)際工作能力、身體素質(zhì)）、“勤”（紀(jì)律性、協(xié)調(diào)性、積極性、創(chuàng)造性）、“績(jī)”（工作成績(jī)）等內(nèi)容。III新員工培訓(xùn)后必須經(jīng)過(guò)理論和實(shí)際操作考核后方可上崗。IV新員工上崗一周后必須填寫(xiě)“新員工熟悉崗位調(diào)查表”V每年至少部門(mén)進(jìn)行兩次對(duì)在崗領(lǐng)班和服務(wù)員進(jìn)行考核。VI對(duì)于工作需要提升等崗位變動(dòng)的員工也要先考核后上崗。VII考核結(jié)果作為部門(mén)確定獎(jiǎng)懲、升降職、外出培訓(xùn)、制定培訓(xùn)計(jì)劃等的依據(jù)。各分部主管對(duì)培訓(xùn)、考核內(nèi)容做好記錄并在部門(mén)存檔。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP010REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE1OF2主題客房部文件管理制度SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE使酒店、部門(mén)的文件、制度得到有效地落實(shí)，對(duì)文件的分發(fā)、保存實(shí)行有效管理。政策POLICY19文件管理A文件的處理包括擬稿、核稿、簽發(fā)、傳遞、歸檔、銷(xiāo)毀程序B客房部收發(fā)的文件包括酒店會(huì)議紀(jì)要、酒店下發(fā)至部門(mén)的文件、其他部門(mén)協(xié)調(diào)文件或備忘錄、部門(mén)上報(bào)的文件等。C凡發(fā)至客房部的收文，都由文員簽收登記。并及時(shí)交給經(jīng)理。D客房部上報(bào)的文件先在辦公室登記，然后由文員發(fā)全相關(guān)部門(mén)。E各級(jí)管理人員應(yīng)將酒店和部門(mén)相關(guān)文件內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)給員工，同時(shí)部門(mén)經(jīng)理須將有關(guān)問(wèn)題以文件形式上報(bào)。F各級(jí)管理人員對(duì)承辦的文件內(nèi)容必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)定限期迅速辦理，如不能如期完成的，提前向上級(jí)反饋，做到件件有著落，事事有下文。G文件處理完畢后，由客房文員在“文件記錄本上”做好記錄，并整理存檔，做到不丟失、不遺漏。H沒(méi)有保存價(jià)值的文件，必須由經(jīng)理簽字在記錄本上記錄后然后銷(xiāo)毀。I各級(jí)管理人員在調(diào)動(dòng)工作或離職前必須將文件和規(guī)章制度清理移交。2、報(bào)紙派發(fā)、回收A、客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)紙的接收、派發(fā)工作，在報(bào)紙登記本上記錄收到和發(fā)放的時(shí)間、報(bào)紙名稱和數(shù)量、轉(zhuǎn)交人簽名等，并通知有關(guān)人員及時(shí)送交客人。B、不得將客用報(bào)紙隨意借給無(wú)關(guān)人員或丟失。部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP010REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE2OF2主題客房部文件管理制度SUBJECT日期DATEC、中班服務(wù)員在開(kāi)夜床時(shí)按規(guī)定為客人分發(fā)報(bào)紙（DND房可由門(mén)下塞進(jìn)），并記錄樓層服務(wù)員每天將從房間收出的報(bào)紙送至庫(kù)房。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP011REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE1OF2主題客房部固定資產(chǎn)管理制度SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE按照酒店規(guī)定，規(guī)范化管理部門(mén)固定資產(chǎn)，防止資產(chǎn)流失。政策POLICY一、下屬分部客房樓層、服務(wù)中心、庫(kù)房PAPA庫(kù)房、公共衛(wèi)生間洗衣房洗衣房、布草房二、管理制度1、客房部所有區(qū)域固定資產(chǎn)由部門(mén)經(jīng)理直屬負(fù)責(zé)。2、客房部下屬各部門(mén)主管分管區(qū)域由主管直接負(fù)責(zé)。3、客房部所有的固定資產(chǎn)在進(jìn)入所有營(yíng)業(yè)使用、內(nèi)部使用場(chǎng)所必須登記造冊(cè)、編號(hào)，由房務(wù)部庫(kù)房管理員統(tǒng)一建立賬目并抄送財(cái)務(wù)部，本部門(mén)留底備存。4、客房部固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)日期為每月月底29日，由庫(kù)房管理人員親自與各分部主管進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理。5、客房部所有的固定資產(chǎn)未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意，任何人不得私自搬動(dòng)或調(diào)換，如需要的時(shí)候必須按照正常的調(diào)撥、內(nèi)部轉(zhuǎn)移手續(xù)進(jìn)行操作并且要及時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理和財(cái)務(wù)部門(mén)。6、客房部所有固定資產(chǎn)如果發(fā)現(xiàn)有損壞的情況，要第一時(shí)間通知部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行必要的維護(hù)或保修。7、客房部庫(kù)房管理員要將部門(mén)固定資產(chǎn)進(jìn)行不定時(shí)的檢查和核對(duì)，避免問(wèn)題的積部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP011REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE2OF2主題客房部固定資產(chǎn)管理制度SUBJECT日期DATE累。8、客房部庫(kù)房管理員每月積極配合財(cái)務(wù)部對(duì)本部門(mén)的固定資產(chǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果通報(bào)部門(mén)經(jīng)理。9、客房部各級(jí)主管對(duì)所管轄區(qū)域的固定資產(chǎn)要時(shí)常巡查，指定專人負(fù)責(zé)各區(qū)域物資。10、對(duì)于機(jī)械設(shè)備類固定資產(chǎn)要求各分部主管將所屬物質(zhì)進(jìn)行分類存放，并將當(dāng)月的使用情況、維修保養(yǎng)情況匯報(bào)部門(mén)經(jīng)理。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP012REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE1OF2主題客房部個(gè)人及環(huán)境衛(wèi)生制度SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，以達(dá)到酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求。政策POLICY個(gè)人與周?chē)h(huán)境的衛(wèi)生會(huì)影響人體的健康，因此，個(gè)人衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生同樣重要，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，給客人一個(gè)清潔舒適的居住環(huán)境。1保持環(huán)境及個(gè)人衛(wèi)生，防止疾病傳播的要素21消滅細(xì)菌生長(zhǎng)的環(huán)境。22防止細(xì)菌傳染的途境。2環(huán)境衛(wèi)生清潔程序及標(biāo)準(zhǔn)21清潔浴室時(shí)，應(yīng)戴上膠皮手套。22清洗玻璃器皿時(shí)，要用干凈的玻璃布抹干，若有需要應(yīng)更換。23擦玻璃布，抹布及地布要分開(kāi)使用，切勿用客人毛巾抹東西或作清潔用途。24經(jīng)常用濕布拭抹灰塵以防止塵埃飛揚(yáng)。25留意客房?jī)?nèi)所有身體接觸的地方，要用清潔消毒劑，徹底潔凈，如浴缸、浴簾、馬桶、洗手盆、水龍頭、地板、門(mén)框等，電話要用酒精消毒清潔。26及時(shí)更換寢具，室內(nèi)裝飾品要抹干凈。27潔凈的布草及浴簾、窗簾要存放在干爽的地方并鎖好。28地拖、抹布用后要清洗干凈。29每日用過(guò)的工具也要清潔。210如在客房或其它工作位置發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)蟻，要立刻向上司報(bào)告。3個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)31制服要洗熨整潔，若有污漬、異味便應(yīng)立刻更換。32個(gè)人護(hù)理經(jīng)常保持身體清潔，每日淋浴及更換衣服。33皮膚傷口要貼上膠布。34手及指甲指甲要剪短，經(jīng)常洗手及用刷子清潔指甲。35牙齒檢查牙齒及保持口氣清新，應(yīng)每日刷牙。36腳及鞋襪鞋要保持清潔光亮，每日清洗足部及更換襪子。部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP012REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE2OF2主題客房部個(gè)人及環(huán)境衛(wèi)生制度SUBJECT日期DATE37個(gè)人習(xí)慣應(yīng)盡量避免咳嗽、吐痰、挖鼻、挖耳、抓頭等不雅動(dòng)作。38頭發(fā)經(jīng)常清洗及梳理整齊。39化妝女士清淡自然，不要太濃艷。310制服洗熨整齊。311鞋襪穿著公司所規(guī)定款式，保持鞋子光亮清潔；襪子要每天更換。312首飾只許配戴耳釘及手表，（應(yīng)怕操作時(shí)刮壞布草，不可戴結(jié)婚戒指）。313胡須男士經(jīng)常剃胡須，留胡子是不允許的。4當(dāng)班的時(shí)候，在客人面前，是不能整理不整齊的制服或梳頭，所以作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣是非常重要的。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP013REFNO頁(yè)數(shù)1頁(yè)P(yáng)AGE1OF1主題客房部物品的報(bào)損、報(bào)廢SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE控制物品的損耗和流失。政策POLICY20客房部的布草、工作用具、房間物品發(fā)生霉變、破損、非人為原因丟失時(shí)，需要做報(bào)損報(bào)廢處理時(shí)，由庫(kù)管員統(tǒng)一填寫(xiě)報(bào)告表，據(jù)實(shí)說(shuō)明原因有分部主管審查簽字報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核，對(duì)于獲準(zhǔn)報(bào)損的物品必須一個(gè)月，可以重新利用經(jīng)批準(zhǔn)后應(yīng)再利用。21原則上庫(kù)管員必須見(jiàn)到物品，方可報(bào)損，如有客人帶走等原因報(bào)損的物品，填寫(xiě)雜項(xiàng)收費(fèi)單經(jīng)大堂副理簽字認(rèn)可。22如屬人為原因造成的報(bào)損現(xiàn)象，應(yīng)按酒店規(guī)定處理，然后做報(bào)損處理23審批權(quán)限部門(mén)經(jīng)理按本酒店有關(guān)對(duì)報(bào)損、報(bào)廢物品進(jìn)行審批，并將“報(bào)損、報(bào)廢報(bào)告表”附有關(guān)單據(jù)交財(cái)務(wù)部審核。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP014REFNO頁(yè)數(shù)1頁(yè)P(yáng)AGE1OF1主題客房部庫(kù)房物品的擺放和保管SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE保證工作間和庫(kù)放物品擺放符合要求，有效的控制物品的保存和使用。政策POLICY1、樓層工作間物品按照擺放標(biāo)準(zhǔn)，整齊擺放、保持清潔。2、物資庫(kù)和布草庫(kù)的物品須分類別、固定位置堆放，填寫(xiě)存貨卡。3、酒水、食品和布巾擺放時(shí)注意防潮、防曬。4、易燃物品須與其他物品分開(kāi)存放，少領(lǐng)少存，確保安全。5、庫(kù)房?jī)?nèi)或門(mén)口處須放置滅火器。6、庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙7、由酒店總倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用物品，保證合理的存貨量，做到帳、物、卡相符。8、對(duì)于物品的報(bào)損、更新、發(fā)放都有賬目登記，手續(xù)清楚。9、庫(kù)管員熟知各類物品的保存期、保存要求，并定期征求各管區(qū)對(duì)物品的使用效果的意見(jiàn)和建議。10、由于庫(kù)管員保管不妥，所造成的物品霉變、過(guò)期、積壓，必須賠償。11、每月定期將“酒水銷(xiāo)售匯總”、“客用品消耗數(shù)據(jù)分析”、“洗衣房物料消耗”、“PA物料消耗”上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP015REFNO頁(yè)數(shù)1頁(yè)P(yáng)AGE1OF1主題客房部早班工作前的準(zhǔn)備程序SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE做好當(dāng)天的工作準(zhǔn)備。步驟PROCEDURES1樓層早班員工的工作地點(diǎn)是樓層，所以每位員工應(yīng)提前10分鐘進(jìn)入服務(wù)中心簽到，領(lǐng)鑰匙、傳呼及工作表，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)相關(guān)樓層。2了解當(dāng)日VIP客人的姓名、房號(hào)、愛(ài)好及當(dāng)日預(yù)抵VIP的抵達(dá)時(shí)間，以便作好準(zhǔn)備工作（如準(zhǔn)備送歡迎茶等），及時(shí)提供服務(wù)，滿足客人要求。3將工作間內(nèi)布草架上的相應(yīng)布草取下疊放并整理好工作車(chē)，將已使用過(guò)的布草放入臟布草桶內(nèi)，切勿亂扔，保持工作間處于清潔狀態(tài)。4將清潔劑按比例稀釋好，切忌不可亂將兩種清潔劑混在一起以免產(chǎn)生危險(xiǎn)，馬桶刷、手套、浴缸刷等放入工具盒內(nèi)相應(yīng)的位置。5將當(dāng)日樓層領(lǐng)班所發(fā)的客用品如肥皂、牙刷、洗發(fā)精、浴液、拖鞋、面巾紙、衛(wèi)生紙等分類準(zhǔn)備好。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門(mén)房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號(hào)HSKP016REFNO頁(yè)數(shù)2頁(yè)P(yáng)AGE1OF2主題客房部樓層早班服務(wù)員工作程序SUBJECT日期DATE批準(zhǔn)APPROVEDBY部門(mén)經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE制定樓層早班員工的標(biāo)準(zhǔn)工作程序。步驟PROCEDURES、早班員工應(yīng)提前十分鐘進(jìn)入辦公室簽到。1