酒店運作程序客房部樓層運作程序

房務(wù)部客房部樓層政策與程序目錄001、客房部規(guī)章制度002、客房部員工守則003、客房部員工儀容儀表規(guī)范制度004、客房部員工工作安全制度005、客房部事故預(yù)防制度006、客房部房間安全及保安制度007、客房部防火及緊急處理措施008、客房部例會制度009、客房部培訓(xùn)考核制度010、客房部文件管理制度011、客房部固定資產(chǎn)管理制度012、客房部個人及衛(wèi)生環(huán)境制度013、客房部物品報損、報廢制度014、客房部庫放物品的保管存放制度015、客房部樓層早班工作前的準備程序016、客房部樓層早班房務(wù)員的工作程序017、客房部樓層中班房務(wù)員的工作程序018、客房部樓層夜班房務(wù)員的工作程序019、客房部樓層領(lǐng)班早班工作程序020、客房部樓層領(lǐng)班中班工作程序021、客房部樓層領(lǐng)班夜班工作程序022、客房部樓層員工日常工作標準023、客房部房務(wù)中心日常工作程序024、客房部庫房管理員日常工作標準025、客房部房務(wù)中心服務(wù)標準026、客房部領(lǐng)班查房標準027、客房部鑰匙或卡管理制度028、客房部樓層房務(wù)員工作報表填寫標準029、客房部交接班標準程序030、客房部員工接聽電話標準031、客房部敲門進入客房程序032、客房部接待賓客入住程序033、客房部VIP接待程序標準034、客房部開夜床服務(wù)程序035、客房部記事本填寫程序標準房務(wù)部客房部樓層政策與程序目錄036、客房部客房日常維修制度037、客房部定期保養(yǎng)制度038、客房部客房雙重鎖、請勿打擾處理程序039、客房部客房擦鞋服務(wù)程序040、客房部客房報紙派送程序041、客房部客房貼身適應(yīng)服務(wù)程序042、客房部房態(tài)更改程序043、客房部遺失及遺留物品處理程序044、客房部拾遺物品處理程序045、客房部疑難及特殊事件處理程序046、客房部發(fā)現(xiàn)住客行為異常處理程序047、客房部客人發(fā)現(xiàn)問題的反饋程序048、客房部意外事件處理程序049、客房部嬰兒床鋪置程序050、客房部嬰兒看護程序051、客房部住客來電的處理程序052、客房部住客生病的處理程序053、客房部住客投訴的處理程序054、客房部住客暫借物品的處理程序055、客房部送餐服務(wù)程序056、客房部替無房卡客人開門程序057、客房部客人醉酒嘔吐處理程序058、客房部停電應(yīng)急處理程序059、客房部退房保險柜的開啟程序060、客房部處理住房貴重物品程序061、客房部換房的工作程序062、客房部矛盾房的處理程序063、客房部收取客衣的工作程序064、客房部歡迎茶的工作程序065、客房部加床的工作程序066、客房部酒吧運作程序067、客房部晚間入房程序068、客房部二次進房整理程序069、客房部酒水控制程序070、客房部撤酒水的程序房務(wù)部客房部樓層政策與程序目錄071、客房部客用品的控制程序072、客房部易耗品的領(lǐng)用及保管073、客房部布草交接程序074、客房部恢復(fù)地毯房的程序075、客房部迎送賓客服務(wù)程序076、客房部接待訪客的程序077、客房部工作用具的使用標準078、客房部化學(xué)劑的管理制度079、客房部地毯清潔保養(yǎng)程序080、客房部地面墻面裝飾材料的保養(yǎng)方法081、客房部賓客退房程序082、客房部客房日常清潔程序083、客房部退房后房間清潔程序084、客房部空房清潔程序085、客房部房間抹塵程序086、客房部房門清潔程序087、客房部木質(zhì)家具的清潔程序088、客房部MINI吧的清潔程序089、客房部桌面的清潔程序090、客房部玻璃杯的清潔程序091、客房部玻璃和鏡子的清潔程序092、客房部不銹鋼清潔程序093、客房部燈罩清潔程序094、客房部電話機的清潔程序095、客房部銅制品表面的清潔程序096、客房部洗手盆與云石臺的清潔程序097、客房部浴室墻面的清潔程序098、客房部電視機的清潔程序099、客房部窗戶和窗框的清潔程序100、客房部清潔浴室的程序101、客房部清潔浴缸、馬桶的程序102、客房部清潔布料家具的程序103、客房部清潔空調(diào)出口的程序104、客房部電梯間清潔程序房務(wù)部客房部樓層政策與程序目錄105、客房部工作間、消毒間的清潔程序106、客房部走廊清潔程序107、客房部計劃衛(wèi)生的安排程序108、客房部消毒程序109、客房部地毯吸塵程序110、客房部做床程序政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP001REFNO頁數(shù)3頁PAGE1OF3主題客房部規(guī)章制度SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE要求客房部員工嚴格遵守部門規(guī)章制度，提高個人職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德。政策POLICY1永遠做一名堂堂正正的員工；2保持良好的個人衛(wèi)生，制服上無污跡，干凈整齊，上衣的紐扣要隨時扣好，不得以任何理由松開紐扣；3工作時間一定要佩戴名牌；4手指甲要經(jīng)常修剪，保持清潔，經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)要梳理整齊，男士的頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，不許留小胡須和大鬢角；5上班時皮鞋要保持烏黑發(fā)亮，布鞋要干凈，不可脫鞋，按規(guī)定穿著鞋襪；6女士們的發(fā)型要符合酒店要求；7禁止在公共場所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事（嚴禁隨地吐痰）；8嚴禁工作時吸煙，除指定的吸煙區(qū)外，禁止在酒店任何地方吸煙；9工作時間禁止吃零食和嚼口香糖等；10工作時間禁止睡覺；11工作時間不得閱讀雜志、書籍和報刊；12工作時間內(nèi)不能看電視、聽收音機，當你進入客房清掃時，如客人不在房內(nèi)，需關(guān)電視、收音機，然后再工作；13在樓道內(nèi)、電梯內(nèi)、辦公室、公共場所或任何地方，拾獲他人遺失物品均不得私自保留，應(yīng)立即交到客房辦公室；14不得使用客用電梯（除非得到客房部經(jīng)理同意）；15提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到；16不得無故曠工，如有特殊需要須立刻通知部門經(jīng)理；17不得與任何人議論客人或同事；18對待同事要像對待客人那樣有禮貌；19不得將個人的問題帶到酒店來，以免影響工作；20不得帶親戚朋友參觀酒店任何地方；21工作時間非因公事不得使用電話，下班后如需要，須使用指定的電話；22下班后須立即離開酒店，禁止使用酒店為客人提供的設(shè)施；23站立姿勢要端正，行走要挺胸，不得依靠在墻上；部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP001REFNO頁數(shù)3頁PAGE2OF3主題客房部規(guī)章制度SUBJECT日期DATE24在員工餐廳就餐，不得將食物帶離員工餐廳；25在酒店任何地方看到雜物須拾起，不得在樓道和其它地方扔廢紙和垃圾；26不得喧嘩吵鬧，以免影響客人；27在指定的區(qū)域工作，不得竄崗；28保持工作區(qū)域內(nèi)任何一個地方干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口；29在離開客房時，未關(guān)的燈關(guān)掉；30在客房發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其它異?，F(xiàn)象立即報告領(lǐng)班；31如果發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵鬧、發(fā)病或醉酒，立即通知領(lǐng)班或部門經(jīng)理；32根據(jù)時間有禮貌地與客人打招呼，盡可能使用客人的姓名和職務(wù)；33必須要誠懇地向客人打招呼，不得用“喂”與客人打招呼；34與客人談話時要有禮貌，必須使用禮貌用語，如“請、謝謝、對不起、請再說一遍”等；35在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到馬桶里面去；36如果員工丟失制服，需立即到人事部去補辦領(lǐng)取新制服的手續(xù)；37工具需存放在指定地點，存放前需將工具清理干凈；38進入客房時必須將門打開；39工作車應(yīng)放在清掃房門外，吸塵器放在工作車旁；40如員工需要看病，事先告訴領(lǐng)班，如未經(jīng)批準擅自離開，應(yīng)得到曠工處分；41工作前、下班后將工作車清理干凈，擺放整齊；42不得將客用布草當作抹布使用；43對已壞或有污劑的布草，立即更換并報告領(lǐng)班，放入專用袋子中，送回布草房；44不得使用為客人提供的客房設(shè)備、用品，如床、馬桶、洗發(fā)水、梳子等；45不得接聽住客房內(nèi)的電話；48清潔房間時將臟布草撤出后立即放入工作車上的臟布草袋中，不得將臟布草放在地毯上。49不得向客人提供有關(guān)酒店管理和其它客人的秘密，若有涉及以上問題而必須答復(fù)時，有禮貌地建議客人可以從大堂副理處得到正確答復(fù)。50在工作時間內(nèi)，不得與同事在樓道或服務(wù)區(qū)閑逛。A工作時間內(nèi)認真做好每項工作，不得浪費時間。B不得到處閑逛，不給客人留下懶散，漫不經(jīng)心的壞印象。51不得將一些好奇的事情進行議論，尤其不允許盯看女賓。52若發(fā)現(xiàn)異常問題，迅速報告領(lǐng)班，以便正確處理問題。53在下午2點前，若發(fā)現(xiàn)有DND的客房，需立即報告領(lǐng)班。54若在房內(nèi)或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)寵物，昆蟲，蟑螂，迅速報告領(lǐng)班。55如發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)做飯，應(yīng)向上級報告。部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP001REFNO頁數(shù)3頁PAGE3OF3主題客房部規(guī)章制度SUBJECT日期DATE56不得在客房內(nèi)打電話，可使用服務(wù)區(qū)的內(nèi)部電話。57對客人額外的要求，如加椅子，毛毯，枕頭等應(yīng)立即報告領(lǐng)班。58客房服務(wù)員和領(lǐng)班只能為酒店工程部維修工，客房送餐服務(wù)員，行李員，送洗衣員開客房門，盡量不讓他們長久等候，任何其他人要求開門甚至是服務(wù)員，熟悉的客人要求開門，均需有禮貌的請客人與大堂副理聯(lián)系處理。59員工可以接受小費，但不得期待或向客人索要小費，所有小費均需上交辦公室。60不得將萬能鑰匙借給任何人（甚至是自己的上司），丟失萬能鑰匙將被開除，嚴重者將由公安機關(guān)處理。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP002REFNO頁數(shù)3頁PAGE1OF3主題客房部員工守則SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE要求客房部員工牢記員工守則，遵守部門規(guī)定，做好本職工作。政策POLICY1準時按所當之班次接班。2堅守崗位。3儀態(tài)端正。4在員工通道出入。5笑容可掬，彬彬有禮。6保持用具處于清潔及常新狀況。7合理地使用及儲藏布草。8合理地使用用具及事后放回原處。9舉報失物。10發(fā)現(xiàn)酒店財務(wù)遺失或損毀，必須馬上報告。11若在工作時，意外地損毀了酒店或顧客的財物，必須馬上報告。12上下班時均須打卡登記。13客房服務(wù)員在客房內(nèi)工作時，必須開啟房門。14客房服務(wù)員須將工作車停泊于房間外之正面。15須時刻提高警覺，留意是否有閑雜人出入。16工作時間出了事，必須接班繼續(xù)。17禁忌飲酒、打架、偷窺、睡覺、不道德行為、賭博、抽煙、吸毒，在工作中嚼香口膠。18工作時，須盡量減低聲響。19禁止工作中閱讀報紙、雜志等書籍。20不聽收音機及看電視。21客房服務(wù)員在房間內(nèi)工作時，切忌聽取房內(nèi)電話。22在緊急時、使用工作電話。23收拾整理住客房內(nèi)的物品要小心碰壞。24當值時，鎖匙必須掛在身上。25當住客忘記關(guān)門，客房服務(wù)員須代為關(guān)門，并通知大堂副理記錄下來。26提供清潔和完整之布草給住客。27盡量減低易耗品及布草之消耗。部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP002REFNO頁數(shù)3頁PAGE2OF3主題客房部員工守則SUBJECT日期DATE28保持酒店財物安全及合理使用。29使用員工毛巾沐浴。30提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。31提供優(yōu)良服務(wù)。32行為舉止端正和保持身體挺直。33對酒店忠心及對工作熱忱。34留意言談及控制情緒。35同事之間相處融洽，緊密合作。36不作非法勾當。37服從上司命令指示。38堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。39與酒店同舟共濟。40推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。41保持環(huán)境衛(wèi)生。42保持個人衛(wèi)生，每天沐浴，早晚刷牙。43女服務(wù)員必須淡抹脂粉。不允許1遲到、早退及無故缺席或失誤接班。2無故離開崗位。3頭發(fā)松散、衣冠不整、鞋襪破爛、制服臟。4擅自出入酒店其它通道。5面容刻板，對待顧客及同事無禮貌。6用完用具后不顧而去。7不合理地使用用具及事后隨處亂放。8不合理地使用及儲藏布草。9私自占有失物。10不理酒店財物之遺失或損毀。11意外地損毀滅酒店或顧客之財物時裝作不知或推卸于他人。12上下班時，不打卡登記或代替別人。13關(guān)閉房門在客房內(nèi)工作。14胡亂停泊工作車。15只顧自己之工作，閑雜人出入也不知。16由于下班時間已到，急忙離去。17胡亂飲酒，拍手或撞響手指。18大聲叫喊，拍手或撞響手指。19在工作時間內(nèi)閱讀報紙、雜志等書籍等。20聽收音機及看電視。21胡亂接聽房內(nèi)電話、胡亂使用房間內(nèi)電話做私人用途。部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP002REFNO頁數(shù)3頁PAGE3OF3主題客房部員工守則SUBJECT日期DATE22拿住客物品玩耍。23將鎖匙交與別人。24胡亂給別人開門。25給住客用一些有漬或破爛的布草。26亂使用酒店物品，將酒店物品帶離酒店。27拿住店用之毛巾自己用或抹塵等。28胡亂供應(yīng)藥物給住客或幫住客買藥。29要求或暗示客人付出小費或禮物。30倚墻而站，雙手交叉，抓頭，撬鼻等不雅舉止。31行騙，不忠不信。32侮辱或襲擊客人及同事、上司或其他雇員。33挑撥任何打斗行為。34參與或賣淫、嫖娼及任何不法行為。35特意不遵守上司或酒店當局發(fā)出的合法命令。36無充份理由而故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。37在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)酒店批準的集會。38在酒店內(nèi)販賣物品或自動代客人購買物品。39隨地吐痰。40使用味濃的香水或洗發(fā)水，濃妝艷抹。41發(fā)出體味及惡臭之口氣。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP003REFNO頁數(shù)3頁PAGE1OF3主題客房部員工儀表規(guī)范制度SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE要求本部門員工具備良好的儀表規(guī)范，以最佳的面貌出現(xiàn)在工作當中。政策POLICY1儀態(tài)11本部員工以站立姿勢服務(wù)。12正確的站立姿勢應(yīng)是雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平，頭正兩眼平視前方，挺胸，收腹）。13在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠；不得伸懶腰、駝背、聳肩。2儀表21身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物；男員工每天需要剃胡須。22每天刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃腥味食物以保證口腔清潔。更不準飲酒或吸毒品。23頭發(fā)要常洗，整齊，上班前要梳頭，提倡加上少量頭油，頭發(fā)不得有頭屑。24女員工上班不得濃妝艷抹；男員工不得化妝。25不得佩戴任何飾物，留長指甲；女員工不得涂有色指甲油。26必須佩戴員工證，員工證應(yīng)佩戴在左胸處，不得任歪歪斜斜，注意修整。由后臺進入服務(wù)區(qū)域時也應(yīng)檢查儀表。3表情31微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。32面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，必要時還要有同情的表情，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過份親熱令客人產(chǎn)生誤解。33和客人交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是。34雙手不得插腰，交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、鼻孔，不得敲桌子，敲擊或玩弄其他物品。35行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，搭胳膊，拖手，與人相遇應(yīng)靠邊而行，讓客人先行，不得從二人中間穿過，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。36不得哼歌曲，吹口哨，跺腳，嚼香口膠。37不得隨地吐痰，亂丟雜物。38不得當眾整理個人衣物，注意個人衛(wèi)生。39不得將任何物件夾于腋下。部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP003REFNO頁數(shù)3頁PAGE2OF3主題客房部員工儀表規(guī)范制度SUBJECT日期DATE310在客人面前不得經(jīng)?？幢?。311咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。312不得談笑，大聲說話，喊叫，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。313上班期間不得抽煙、吃東西。314不得用手指或筆桿指客人和為客人指示方向。315要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。316客人和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。317在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭拎作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼。318員工在服務(wù)、工作、打電話和客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。4言談聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高。不準講粗話，使用蔑視和污辱性的語言。三人以上對話，要用各方都懂的語言。不得模仿他人的語言語調(diào)和說話。不講過份的玩笑。說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“您”“請”“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”、“那位小姐”。無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)?？腿藖砣胱r要問好，注意講“歡迎您光臨XX酒店”。任何時候不準講“喂”或說“不知道”。離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了?！辈坏靡谎圆话l(fā)就開始服務(wù)。5制服制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。非因工作需要，不得在酒店外穿著制服，亦不得帶出酒店。衫鈕要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女第一顆鈕口須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖、領(lǐng)帶結(jié)好。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服衣領(lǐng)口不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物品，如紀念章、筆、紙張等；制服衣著不得多裝物品，顯得鼓起。禁止著涼鞋，踩鞋跟，女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊，全花的襪子襪頭一律不得露出裙腳，襪子不得破洞。不得不穿制服出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。6迎送服務(wù)電梯鈴響時應(yīng)迅步站在相應(yīng)的位置上，手自然后放，臉帶笑容，遇見熟客應(yīng)以姓氏稱呼，部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP003REFNO頁數(shù)3頁PAGE3OF3主題客房部員工儀表規(guī)范制度SUBJECT日期DATE以示親切，并伸手指示客人應(yīng)走之方向及代客開門，讓客人進入房間。遇客人攜帶物品時，應(yīng)主動請示幫忙，正常情況下，電梯鈴響應(yīng)停止有關(guān)工作，若發(fā)現(xiàn)非工作原因離開而造成沒有迎接客人，作過失處理。見到客人走出房門時，應(yīng)迅速替客人按電梯，并在一旁向客人微笑打招呼，電梯到后，上前伸手扶著電梯活動門，以示意客人進入電梯，待客人進入電梯后，應(yīng)站在電梯門外向客人道別，目送客人至電梯門完全關(guān)上為止。7行走11不得將手插入口袋或拖手，行走時應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得左顧右盼，吹口哨，吃食物，勾肩搭背和二人并行。12不得以任何借口在工作地帶跑動，拐彎時應(yīng)注意放慢腳步。13注意所行路線上的設(shè)備、器材是否損壞，地上有否紙屑和有否積水、染物、積水應(yīng)及時處理。14在樓層應(yīng)沿著墻邊地帶行走，輸送服務(wù)或等候工作時，如遇客人迎面而來時，應(yīng)放慢行走速度，在距客人二、三步時，自動停止行走,站立一邊向客人微笑問好，讓客人先行過。8服務(wù)輸送15攜清潔用品工具（地拖、廁泵、抹布、球形刷），進入樓層工作，應(yīng)放進桶內(nèi)。16客人需要的任何物品，包括小刀、紙、筆等，必須用托盤墊好才輸送。17對來訪客人以及酒店有關(guān)管理人員進入均應(yīng)送茶水，送茶只須將茶具擺在客人所坐附近的臺面上，并代客沖倒茶在杯內(nèi)，出來時隨手輕輕關(guān)門。18輸送服務(wù)進房時，不準以任何借口與客人閑聊。禮貌地提醒客人要維護樓面的安靜。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP004REFNO頁數(shù)3頁PAGE1OF2主題客房部員工工作安全制度SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE要求客房部員工熟知工作安全條例，保護自身生命安全，預(yù)防隱患事故發(fā)生。政策POLICY1留意有否危險工作情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即向主管報告。2不得在酒店內(nèi)亂跑。3如須推車，應(yīng)用雙手推動，以策安全。4如須向高處拿取物品，應(yīng)利用梯架。5如工作場地有濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。6不要用損壞的清潔器具，以免發(fā)生危險。7舉笨重的物品時，勿用背骨力，須用腳力。8保持各用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，以免發(fā)生危險。9在公眾地方之走廊或樓梯，如照明度不足，須馬上向主管報告，盡快修理。10如地板因用蠟而異致太滑，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。11在公眾地方放置之工作車、吸塵機、洗地機或洗地毯機等，須盡量放置路旁及留意有否電線絆腳的可能性。12發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡有破裂，必須馬上向主管報告，立即更換，未及時更換的也須要用強力膠紙貼上，以防有墜下的危險。13當洗地毯或洗地時，留意有否型濕電掣，小心觸電。14在玻璃門當眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞傷。15浴室地或浴缸不宜涂上滑蠟，以免住客滑倒。16不穩(wěn)之臺椅須盡快修理。17熱水器須有使用說明指示。18家具或地毯有尖釘須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。19當高空抹窗工作或公眾地方之地板打蠟時必須放置警告牌，讓途人小心留意。20員工制服褲子不宜太長以免絆腳。21不可伸手進垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防被玻璃碎、刀片等刺傷手部。22如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部填補，以防跌倒。23如發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑時，必須更換。24當搬運笨重物品于工作車時，物品高度切勿阻礙推車人之視線。部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP004REFNO頁數(shù)2頁PAGE2OF2主題客房部員工工作安全制度SUBJECT日期DATE25清理破玻璃碎及瓷器碎時，須用掃帚及垃圾鏟清掃，勿用手拾。26開關(guān)門時，必須用手按門鎖手柄，勿用手按于門邊。27若發(fā)現(xiàn)工作器具損毀時，須馬上維修處理。28不要將燃著的香煙棄置于垃圾桶內(nèi)。29手濕時切勿接觸電器。30放置清潔劑及殺蟲劑的倉庫應(yīng)與食物的倉庫分開，并要作明顯的標志，以免弄錯。31發(fā)現(xiàn)房間的玻璃杯或茶杯有裂或崩口，應(yīng)立即更換并作處理，處理是應(yīng)交客房部報損，用箱子裝好以免傷到其他人。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP005REFNO頁數(shù)2頁PAGE1OF2主題客房部事故預(yù)防制度SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE預(yù)防事故的發(fā)生及避免因此對酒店員工的傷害。政策POLICY1水桶、吸塵器及其它設(shè)備應(yīng)置于遠離人多的區(qū)域，也不應(yīng)遺留于大廳或走廊等容易引起事故的區(qū)域。2所有設(shè)備均應(yīng)確保工作狀態(tài)正常，電源插頭及電源線無損壞。如有問題，及時報告領(lǐng)班。員工切勿嘗試自己修理任何機器設(shè)備。3在將布草丟入布巾桶之前，應(yīng)將所有布草抖開檢查，確認布草內(nèi)沒有夾帶（尖銳）物品，例如玻璃瓶、小刀、客人的睡衣、浴袍等等。4清理垃圾桶時，應(yīng)提住邊緣將垃圾桶內(nèi)的物品倒入垃圾袋中，切忌用手直接伸進垃圾桶，以免被玻璃碎片或剃須刀片劃破。5設(shè)備超載或員工手持過多物品而引起的物品裝載不穩(wěn)或視線不好會引發(fā)事故而造成對員工本人及他人的危害。6上下樓梯時，應(yīng)手扶欄桿；運送設(shè)備時，則應(yīng)使用員工電梯。7如雙手未干或位于有水的區(qū)域，切忌接觸電源開關(guān)或帶電的設(shè)備，因此而引發(fā)的觸電將會帶來生命危險。8機器設(shè)備在操作中，其電源線不可裸露在外。9危險如發(fā)現(xiàn)以下意外情況或存在安全隱患的區(qū)域，均應(yīng)及時向領(lǐng)班報告地面有破損，91樓梯臺階有損壞，92玻璃有裂痕或碎片，93磁磚有破損，94絕緣物脫落或有裂縫，95地面濕滑，96樓梯或走廊上有障礙物，97摔傷或跌倒，98燈光微弱。10工作方式領(lǐng)班作例行檢查時，應(yīng)著重檢查員工的工作方式是否符合標準，是否容易引部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP005REFNO頁數(shù)2頁PAGE2OF2主題客房部事故預(yù)防制度SUBJECT日期DATE發(fā)安全事故。例如以下情況101操作時，在地面拖曳電源線，102隨意放置垃圾、布草或報廢棉織品（尤其是用于遮蓋剛刷漆或清潔藥劑氣味刺鼻的物品）而造成的堵塞，103防火通道門用支撐物頂住，104設(shè)備在使用及存放時都沒有按正確的位置擺放，顯得很零散、雜亂，105在防火緊急通道出口前臨時存放機器設(shè)備，106在非吸煙區(qū)吸煙，107不使用工作警示牌，108將衣服布巾等留在加熱器上烤干，電器設(shè)備超負荷運轉(zhuǎn)。11安全規(guī)定客房部領(lǐng)班應(yīng)確保以下規(guī)定得到執(zhí)行111所有清潔藥品容器均需用標簽將名稱及稀釋比例標示清楚，112清除污漬的藥劑應(yīng)保存于上鎖的庫房小柜中，113電器設(shè)備應(yīng)經(jīng)常檢查，確定電源線無裸露，插頭無損壞，114噴劑應(yīng)存放于遠離溫度高的區(qū)域，取放時均應(yīng)小心，115清潔用品存放于庫房時應(yīng)是整潔干凈的，并分類擺放，員工在使用新機器前，應(yīng)由專人向其培訓(xùn)操作方法。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP006REFNO頁數(shù)2頁PAGE1OF2主題客房部房間安全及保安制度SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE酒店每位員工均有義務(wù)承擔相關(guān)的安全及保安責任，酒店提供必要的警告/警示牌，確保賓客入住舒適，環(huán)境怡人。政策POLICY1禁止向客人提供房號信息，以及替無房間鑰匙的客人開門。如遇請求開門的客人，應(yīng)禮貌地請客人去前臺辦理相關(guān)手續(xù)或自己向客房辦公室確認后再為其開門。2在工作區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)任何可疑情況，需立即向值班經(jīng)理或保安部、客房部經(jīng)理報告。3檢查房間、連通門、衛(wèi)生間及辦公室的門鎖是否完好，有無維修問題。4檢查門上的貓眼，以確保能清楚地觀察門外狀況。5檢查門上的安全鏈是否牢固。6清潔房間時，需掛上“房間清潔牌”。7離開房間時，需將房門鎖好。8如房間里遺有鑰匙，需立即通知客房辦公室，由其向前臺交接。9切勿將鑰匙隨手放于其他人可取走的位置，如工作車上。10如服務(wù)員看見房門開著，應(yīng)輕敲房門并等待回答。如客人在房間，則提醒他她關(guān)好房門，如客人不在房間，則應(yīng)檢查房間狀況，然后關(guān)好房門，并記錄房間號以及進入離開的時間，并立即向值班經(jīng)理及客房辦公室報告。11如服務(wù)員正在清理房間時客人返回，應(yīng)核實客人是否持有該房間的鑰匙牌或確認客人的姓名。如該客人有可疑情況，應(yīng)立即向保安部及客房部報告。部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP006REFNO頁數(shù)2頁PAGE2OF2主題客房部房間安全及保安制度SUBJECT日期DATE12所有房間里的遺留物品均應(yīng)交于客房部記錄并保存。13保管好鑰匙，切勿失落。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP007REFNO頁數(shù)2頁PAGE1OF2主題客房部防火及緊急處理措施SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE所有的員工對火災(zāi)提高警惕，對待火情保持冷靜，清楚緊急處理方法。政策POLICY1保持房間整潔，要時常檢查，切勿儲存過多雜物如碎布、廢紙等。2易燃液體如酒精、天拿水、松節(jié)水及壓縮氣罐等應(yīng)存放在安全的地方，并寫上合適的標記。3留意電器用品的運用和保養(yǎng)，若有損壞應(yīng)立刻報告。4離開房間時，應(yīng)將電器用品如電視機、暖風(fēng)機等關(guān)閉，以免發(fā)生危險。5清理煙灰盅時應(yīng)確定煙頭已經(jīng)熄滅。6切勿擺放布料在任何發(fā)出熱能的電器用品上（如燈罩等）7時常保持緊急通道暢通，防煙門要經(jīng)常緊閉，若有損壞應(yīng)立刻報告。8熟悉運用各種滅火工具。9熟悉酒店樓宇環(huán)境和各走火通道。10每一間房間應(yīng)安置一份走火示意圖。11應(yīng)提高警惕，留意縱火的可能性。步驟PROCEDURES每位員工的火警緊急措施可分為以下兩點1火警的控制。2逃生需知。如遇火警發(fā)生時，應(yīng)該1要立刻報告，然后作進一步處理。2當火警發(fā)生了，立刻發(fā)出警號，例如響火警鐘，并即時通知總機及消防中心，說出發(fā)生火災(zāi)的正確位置，切記你自己的安全，只有在絕對安全的情況下，才試圖用合適的滅火器去救火。3水劑滅火筒是不能撲滅油性的火種。4如在門底發(fā)現(xiàn)有煙霧，可嘗試用手去摸一下門的表面，測試其溫度，若發(fā)現(xiàn)門已經(jīng)非常熾熱，便不要試圖把門打開，可試行找出其他逃生的途徑。但如果門的溫度仍是冷的，可以慢慢地把門打開，但要隨時準備把門再關(guān)上，以防火焰的蔓延。部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP007REFNO頁數(shù)2頁PAGE2OF2主題客房部防火及緊急處理措施SUBJECT日期DATE逃生的方法在有需要疏散的情況下1立刻停止你所有的工作。2指引客人從走火樓梯走到安全的地點集合，切勿乘電梯。3檢查所有客房，確定沒有任何人留在房間內(nèi)，并把所有房間關(guān)上才離開。4如果火警發(fā)生在樓下時，便需要把客人疏散往天臺去。5保持鎮(zhèn)靜，不要震驚和大聲呼喊。6如果四周都充滿著濃煙，視野程度極低的時候，便需要在地上爬行。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP008REFNO頁數(shù)1頁PAGE1OF1主題客房部例會制度SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE貫徹上級指令，協(xié)調(diào)內(nèi)部工作關(guān)系，解決問題，提高工作質(zhì)量。政策POLICY14會議名稱、時間、參加人、內(nèi)容A按照酒店例會制度規(guī)定，客房部經(jīng)理須參加酒店部門經(jīng)理例會。B客房部主管每日例會。每天（周日除外）客房部各分部主管和庫管員到辦公室參加由部門經(jīng)理主持的部門例會。主要內(nèi)容是對前一日的工作落實情況進行匯報，需要由經(jīng)理解決的事項及經(jīng)理傳達酒店的相關(guān)工作。由部門秘書詳細記錄。C各部位每日例會。各部位的領(lǐng)班和服務(wù)員參加，傳達上級指令，布署有關(guān)工作，培訓(xùn)及檢查儀容儀表，并由主管在交班日志上記錄。D客房部月度總結(jié)會領(lǐng)班以上管理人員參加，總結(jié)上月的經(jīng)營管理情況，提出當月工作計劃上交部門經(jīng)理。E每月質(zhì)量分析會。F臨時性會議部門經(jīng)理召開，解決臨時性問題聽取員工意見15會議要求A參加會議人員穿著工裝準時參加，因故未參加要提前請假，并在會后了解會議內(nèi)容。B會議人員不得無故遲到或早退。C參加會議之前，各分部主管做好準備，并在會議當中簡明闡述。D如實匯報，不得弄虛作假。E做好記錄，認真落實會議指令，認真檢查。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP009REFNO頁數(shù)2頁PAGE1OF2主題客房部培訓(xùn)考核制度SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE保證客房部培訓(xùn)、考核工作質(zhì)量，提高工作質(zhì)量和員工素質(zhì)。政策POLICY16本著具有針對性、層次性、嚴格按照工作規(guī)程的原則，遵循培訓(xùn)工作再培訓(xùn)再工作的規(guī)律實施培訓(xùn)。17建立經(jīng)理主管領(lǐng)班為一體的培訓(xùn)組織機構(gòu)，開展工作。18培訓(xùn)的分類及內(nèi)容A、新員工崗前培訓(xùn)A新員工須參加人力資源部組織的就飯店的經(jīng)營歷史、服務(wù)項目、組織結(jié)構(gòu)、職業(yè)道德、禮節(jié)禮貌、員工手冊、安全教育等一般性崗位培訓(xùn)。B負責培訓(xùn)的管理人員對新員工就部門的組織結(jié)構(gòu)、崗位職責、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)程以及服務(wù)案例等進行培訓(xùn)。C各分部主管要安排有經(jīng)驗認真的老員工幫助新員工進行實際操作。B、在崗培訓(xùn)各級管理人員要利用每天例會時間和日常檢查對下屬進行服務(wù)規(guī)范、程序、處理特殊情況等有針對性的培訓(xùn)。經(jīng)理、主管定期進行專題培訓(xùn)，對酒店有關(guān)新制度、新規(guī)定、部門改變或制定的新服務(wù)程序、規(guī)范以及案例進行培訓(xùn)。利用淡季時間組織崗位練兵、技能比賽本部門員工都要積極參加人力資源部的培訓(xùn)部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP009REFNO頁數(shù)2頁PAGE2OF2主題客房部培訓(xùn)考核制度SUBJECT日期DATEA、各管區(qū)主管列出當月培訓(xùn)計劃，報部門經(jīng)理處，并督促實施B、培訓(xùn)人員再培訓(xùn)前要做好培訓(xùn)需求調(diào)查、計劃和準備工作。C、培訓(xùn)員熟知培訓(xùn)內(nèi)容，并不斷提高自身的工作能力和業(yè)務(wù)知識。D、培訓(xùn)中采用講授法、討論法、案例分析法、角色扮演法、操作示范法等多種方式。E、必須堅持“先培訓(xùn)后上崗”和“不合格不能上崗”的制度。F、培訓(xùn)之后必須有相應(yīng)的考核制度。5、考核I堅持“嚴格、準確、公平、公正、責、權(quán)、利相結(jié)合”的考核原則II考核內(nèi)容為員工的“德”（品質(zhì)、工作作風(fēng)、職業(yè)道德）、“能”（知識水平、實際工作能力、身體素質(zhì)）、“勤”（紀律性、協(xié)調(diào)性、積極性、創(chuàng)造性）、“績”（工作成績）等內(nèi)容。III新員工培訓(xùn)后必須經(jīng)過理論和實際操作考核后方可上崗。IV新員工上崗一周后必須填寫“新員工熟悉崗位調(diào)查表”V每年至少部門進行兩次對在崗領(lǐng)班和服務(wù)員進行考核。VI對于工作需要提升等崗位變動的員工也要先考核后上崗。VII考核結(jié)果作為部門確定獎懲、升降職、外出培訓(xùn)、制定培訓(xùn)計劃等的依據(jù)。各分部主管對培訓(xùn)、考核內(nèi)容做好記錄并在部門存檔。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP010REFNO頁數(shù)2頁PAGE1OF2主題客房部文件管理制度SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE使酒店、部門的文件、制度得到有效地落實，對文件的分發(fā)、保存實行有效管理。政策POLICY19文件管理A文件的處理包括擬稿、核稿、簽發(fā)、傳遞、歸檔、銷毀程序B客房部收發(fā)的文件包括酒店會議紀要、酒店下發(fā)至部門的文件、其他部門協(xié)調(diào)文件或備忘錄、部門上報的文件等。C凡發(fā)至客房部的收文，都由文員簽收登記。并及時交給經(jīng)理。D客房部上報的文件先在辦公室登記，然后由文員發(fā)全相關(guān)部門。E各級管理人員應(yīng)將酒店和部門相關(guān)文件內(nèi)容及時傳達給員工，同時部門經(jīng)理須將有關(guān)問題以文件形式上報。F各級管理人員對承辦的文件內(nèi)容必須認真負責，按規(guī)定限期迅速辦理，如不能如期完成的，提前向上級反饋，做到件件有著落，事事有下文。G文件處理完畢后，由客房文員在“文件記錄本上”做好記錄，并整理存檔，做到不丟失、不遺漏。H沒有保存價值的文件，必須由經(jīng)理簽字在記錄本上記錄后然后銷毀。I各級管理人員在調(diào)動工作或離職前必須將文件和規(guī)章制度清理移交。2、報紙派發(fā)、回收A、客房服務(wù)中心負責報紙的接收、派發(fā)工作，在報紙登記本上記錄收到和發(fā)放的時間、報紙名稱和數(shù)量、轉(zhuǎn)交人簽名等，并通知有關(guān)人員及時送交客人。B、不得將客用報紙隨意借給無關(guān)人員或丟失。部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP010REFNO頁數(shù)2頁PAGE2OF2主題客房部文件管理制度SUBJECT日期DATEC、中班服務(wù)員在開夜床時按規(guī)定為客人分發(fā)報紙（DND房可由門下塞進），并記錄樓層服務(wù)員每天將從房間收出的報紙送至庫房。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP011REFNO頁數(shù)2頁PAGE1OF2主題客房部固定資產(chǎn)管理制度SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE按照酒店規(guī)定，規(guī)范化管理部門固定資產(chǎn)，防止資產(chǎn)流失。政策POLICY一、下屬分部客房樓層、服務(wù)中心、庫房PAPA庫房、公共衛(wèi)生間洗衣房洗衣房、布草房二、管理制度1、客房部所有區(qū)域固定資產(chǎn)由部門經(jīng)理直屬負責。2、客房部下屬各部門主管分管區(qū)域由主管直接負責。3、客房部所有的固定資產(chǎn)在進入所有營業(yè)使用、內(nèi)部使用場所必須登記造冊、編號，由房務(wù)部庫房管理員統(tǒng)一建立賬目并抄送財務(wù)部，本部門留底備存。4、客房部固定資產(chǎn)的盤點日期為每月月底29日，由庫房管理人員親自與各分部主管進行盤點核對，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報部門經(jīng)理。5、客房部所有的固定資產(chǎn)未經(jīng)部門經(jīng)理同意，任何人不得私自搬動或調(diào)換，如需要的時候必須按照正常的調(diào)撥、內(nèi)部轉(zhuǎn)移手續(xù)進行操作并且要及時通知部門經(jīng)理和財務(wù)部門。6、客房部所有固定資產(chǎn)如果發(fā)現(xiàn)有損壞的情況，要第一時間通知部門經(jīng)理進行必要的維護或保修。7、客房部庫房管理員要將部門固定資產(chǎn)進行不定時的檢查和核對，避免問題的積部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP011REFNO頁數(shù)2頁PAGE2OF2主題客房部固定資產(chǎn)管理制度SUBJECT日期DATE累。8、客房部庫房管理員每月積極配合財務(wù)部對本部門的固定資產(chǎn)進行盤點，并將盤點結(jié)果通報部門經(jīng)理。9、客房部各級主管對所管轄區(qū)域的固定資產(chǎn)要時常巡查，指定專人負責各區(qū)域物資。10、對于機械設(shè)備類固定資產(chǎn)要求各分部主管將所屬物質(zhì)進行分類存放，并將當月的使用情況、維修保養(yǎng)情況匯報部門經(jīng)理。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP012REFNO頁數(shù)2頁PAGE1OF2主題客房部個人及環(huán)境衛(wèi)生制度SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，以達到酒店的標準要求。政策POLICY個人與周圍環(huán)境的衛(wèi)生會影響人體的健康，因此，個人衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生同樣重要，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，給客人一個清潔舒適的居住環(huán)境。1保持環(huán)境及個人衛(wèi)生，防止疾病傳播的要素21消滅細菌生長的環(huán)境。22防止細菌傳染的途境。2環(huán)境衛(wèi)生清潔程序及標準21清潔浴室時，應(yīng)戴上膠皮手套。22清洗玻璃器皿時，要用干凈的玻璃布抹干，若有需要應(yīng)更換。23擦玻璃布，抹布及地布要分開使用，切勿用客人毛巾抹東西或作清潔用途。24經(jīng)常用濕布拭抹灰塵以防止塵埃飛揚。25留意客房內(nèi)所有身體接觸的地方，要用清潔消毒劑，徹底潔凈，如浴缸、浴簾、馬桶、洗手盆、水龍頭、地板、門框等，電話要用酒精消毒清潔。26及時更換寢具，室內(nèi)裝飾品要抹干凈。27潔凈的布草及浴簾、窗簾要存放在干爽的地方并鎖好。28地拖、抹布用后要清洗干凈。29每日用過的工具也要清潔。210如在客房或其它工作位置發(fā)現(xiàn)蟲蟻，要立刻向上司報告。3個人衛(wèi)生標準31制服要洗熨整潔，若有污漬、異味便應(yīng)立刻更換。32個人護理經(jīng)常保持身體清潔，每日淋浴及更換衣服。33皮膚傷口要貼上膠布。34手及指甲指甲要剪短，經(jīng)常洗手及用刷子清潔指甲。35牙齒檢查牙齒及保持口氣清新，應(yīng)每日刷牙。36腳及鞋襪鞋要保持清潔光亮，每日清洗足部及更換襪子。部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP012REFNO頁數(shù)2頁PAGE2OF2主題客房部個人及環(huán)境衛(wèi)生制度SUBJECT日期DATE37個人習(xí)慣應(yīng)盡量避免咳嗽、吐痰、挖鼻、挖耳、抓頭等不雅動作。38頭發(fā)經(jīng)常清洗及梳理整齊。39化妝女士清淡自然，不要太濃艷。310制服洗熨整齊。311鞋襪穿著公司所規(guī)定款式，保持鞋子光亮清潔；襪子要每天更換。312首飾只許配戴耳釘及手表，（應(yīng)怕操作時刮壞布草，不可戴結(jié)婚戒指）。313胡須男士經(jīng)常剃胡須，留胡子是不允許的。4當班的時候，在客人面前，是不能整理不整齊的制服或梳頭，所以作為一個服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣是非常重要的。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP013REFNO頁數(shù)1頁PAGE1OF1主題客房部物品的報損、報廢SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE控制物品的損耗和流失。政策POLICY20客房部的布草、工作用具、房間物品發(fā)生霉變、破損、非人為原因丟失時，需要做報損報廢處理時，由庫管員統(tǒng)一填寫報告表，據(jù)實說明原因有分部主管審查簽字報部門經(jīng)理審核，對于獲準報損的物品必須一個月，可以重新利用經(jīng)批準后應(yīng)再利用。21原則上庫管員必須見到物品，方可報損，如有客人帶走等原因報損的物品，填寫雜項收費單經(jīng)大堂副理簽字認可。22如屬人為原因造成的報損現(xiàn)象，應(yīng)按酒店規(guī)定處理，然后做報損處理23審批權(quán)限部門經(jīng)理按本酒店有關(guān)對報損、報廢物品進行審批，并將“報損、報廢報告表”附有關(guān)單據(jù)交財務(wù)部審核。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP014REFNO頁數(shù)1頁PAGE1OF1主題客房部庫房物品的擺放和保管SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE保證工作間和庫放物品擺放符合要求，有效的控制物品的保存和使用。政策POLICY1、樓層工作間物品按照擺放標準，整齊擺放、保持清潔。2、物資庫和布草庫的物品須分類別、固定位置堆放，填寫存貨卡。3、酒水、食品和布巾擺放時注意防潮、防曬。4、易燃物品須與其他物品分開存放，少領(lǐng)少存，確保安全。5、庫房內(nèi)或門口處須放置滅火器。6、庫房內(nèi)嚴禁吸煙7、由酒店總倉庫領(lǐng)用物品，保證合理的存貨量，做到帳、物、卡相符。8、對于物品的報損、更新、發(fā)放都有賬目登記，手續(xù)清楚。9、庫管員熟知各類物品的保存期、保存要求，并定期征求各管區(qū)對物品的使用效果的意見和建議。10、由于庫管員保管不妥，所造成的物品霉變、過期、積壓，必須賠償。11、每月定期將“酒水銷售匯總”、“客用品消耗數(shù)據(jù)分析”、“洗衣房物料消耗”、“PA物料消耗”上報部門經(jīng)理。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP015REFNO頁數(shù)1頁PAGE1OF1主題客房部早班工作前的準備程序SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE做好當天的工作準備。步驟PROCEDURES1樓層早班員工的工作地點是樓層，所以每位員工應(yīng)提前10分鐘進入服務(wù)中心簽到，領(lǐng)鑰匙、傳呼及工作表，準時到達相關(guān)樓層。2了解當日VIP客人的姓名、房號、愛好及當日預(yù)抵VIP的抵達時間，以便作好準備工作（如準備送歡迎茶等），及時提供服務(wù)，滿足客人要求。3將工作間內(nèi)布草架上的相應(yīng)布草取下疊放并整理好工作車，將已使用過的布草放入臟布草桶內(nèi)，切勿亂扔，保持工作間處于清潔狀態(tài)。4將清潔劑按比例稀釋好，切忌不可亂將兩種清潔劑混在一起以免產(chǎn)生危險，馬桶刷、手套、浴缸刷等放入工具盒內(nèi)相應(yīng)的位置。5將當日樓層領(lǐng)班所發(fā)的客用品如肥皂、牙刷、洗發(fā)精、浴液、拖鞋、面巾紙、衛(wèi)生紙等分類準備好。政策及程序POLICIESPROCEDURES部門房務(wù)部/客房部DEPTINITIATED文號HSKP016REFNO頁數(shù)2頁PAGE1OF2主題客房部樓層早班服務(wù)員工作程序SUBJECT日期DATE批準APPROVEDBY部門經(jīng)理總監(jiān)DEPTHEAD總經(jīng)理GENERALMANAGER生效日期EFFECTIVEDATE目的PURPOSE制定樓層早班員工的標準工作程序。步驟PROCEDURES、早班員工應(yīng)提前十分鐘進入辦公室簽到。1