客戶投訴全過程管控體系與考核機制優(yōu)化構建項目成果匯報

客戶投訴全過程管控體系與考核機制優(yōu)化構建項目成果匯報客戶投訴全過程管控體系與考核機制優(yōu)化構建項目成果匯報中國移動浙江公司2010年10月目錄項目背景客戶量快速增長，全省客戶由2003年的1500萬激增至2009年的5000萬客戶投訴量增長更為明顯，自2003年至2009年投訴工單翻了兩番客戶服務工作面臨更多的挑戰(zhàn)、投訴處理壓力不斷增強投訴管理當前面臨著四個困擾處理過程復雜、分類不斷精細化、處理難度增大、處理人員技能差別大投訴管理新員工比例始終30二線投訴處理員僅為5CHART110003500收費用戶數項目全省2003年132456652004年157315342005年195484212006年258654352007年33021481收費用戶數全省日均人工話務量06年07年2006年2007年8138702734777802871106487410388131131726105176010087941017817104788311348741122895111198971239527123396日均人工話務量話務員數2004200610003500250025話務員數增值業(yè)務滲透率彩信1926636WAP上網30951022GPRS43911450彩鈴67872241增值業(yè)務滲透率通話均長200606842007047320071167通話均長投訴解決率200611668620070470562007108168投訴解決率浙江公司就如何提升投訴處理一次解決率，對構建投訴全過程管控體系進行了深入思考要降低客戶投訴比率，提高投訴處理一次解決率，必須抓緊投訴產生源頭，通過深入分析找出并解決投訴處理的難點。因此，必須建立客戶投訴全過程監(jiān)控管理機制，優(yōu)化投訴處理工具及流程，以完善的機制確保投訴管理的良性運行為有效推動項目實施，系統(tǒng)把控項目進度，特成立“客戶投訴全過程管控體系與考核機制優(yōu)化構建項目”小組目錄優(yōu)化實施全過程的“六化”管控，提高投訴一次解決率、提升投訴處理滿意度，降低重復投訴發(fā)生投訴管理實現六化考核導向化。加強升級/重復投訴的考核力度，引導省市兩級部門一次解決意識增加考核頻次強化引導意識月度KPI扣分值公司（部門）扣分值本月發(fā)生的企業(yè)有責升級投訴件數年底累計完成量未高于本公司/部門的上限指標值，年終KPI扣分值各月度KPI扣分值之和01；年底累計完成量高于本公司/部門的上限指標值，年終KPI扣分值505超出指標件數；最高扣10分審核全面化。完善“服務審核委員會”制度，降低投訴風險，統(tǒng)一解釋口徑，提升一次解答滿意度新增五項服務工作流程、更新兩項流程、建立一項機制，確保各部門工作協同一致，降低客戶投訴風險；統(tǒng)一客戶解釋口徑，完善各客戶接觸點的解答一致性，提升一次解答滿意度。處理專業(yè)化。建立11大處理專席，提升前端一次解決能力數據增值業(yè)務經過平臺梳理、操作培訓等工作，已完成天氣預報、彩鈴復制、全網手機報紙等業(yè)務的投訴前移。前移后，各項業(yè)務投訴工單量降幅平均達70以上，大部分問題實現一線員工在線解決，效果顯著。處理專業(yè)化。平臺梳理，投訴前移，提高在線解決成功率規(guī)則模板化。通過模板化投訴處理過程和規(guī)則，指導不同經驗的處理人員快速有效的解決客戶問題，提升一次解決率規(guī)則模板化實現的3個著力點規(guī)則模板化設置投訴處理智能向導，輔助實施投訴預處理，減少由咨詢轉變?yōu)橥对V的可能規(guī)則模板化優(yōu)化投訴理操作界面，提升處理效率多個相關環(huán)節(jié)合成在一個界面規(guī)則模板化處理操作界面模板化，提升一線處理能力流程簡潔化。簡化投訴處理流程，提升一次解決及時率內部處理流程高效化在標準時限基礎上，整理一體化時限管理規(guī)則，并通過報表功能完善，實現各部門間投訴處理效率的全程監(jiān)控，避免工單振蕩，及時解決客戶問題標題雙擊可鍵入注釋。再選擇“標題”可編輯該標題。客戶省客服中心前臺座席分公司遠端分公司營銷中心1分公司遠端省客服中心客服支持組省客服中心客服支持組發(fā)起投訴提單工單處理始點派單環(huán)節(jié)時限15分鐘派單（環(huán)節(jié)時限15分鐘）處理環(huán)節(jié)時限2小時回單環(huán)節(jié)時限15分鐘反饋環(huán)節(jié)時限1小時工單處理結束2、派單界面與處理界面不一致，同時處理界面為一個部門的情況指省客服中心或分公司遠端受理客戶投訴后，工單流轉一個處理部門的情況；受理部門部門總時限為派單反饋共計1小時15分鐘處理部門部門總時限為6小時45分鐘客戶分公司營業(yè)前臺分公司遠端省支撐中心分公司遠端發(fā)起投訴提單工單處理始點派單（環(huán)節(jié)時限15分鐘）處理環(huán)節(jié)時限2小時反饋環(huán)節(jié)時限1小時工單處理結束受理部門部門總時限為派單反饋共計1小時15分鐘處理部門部門總時限為6小時45分鐘標題雙擊可鍵入注釋。再選擇“標題”可編輯該標題。客戶3、派單界面與處理界面不一致，同時處理界面為兩個部門的情況指工單受理后，經過一個部門轉遞后，由另一個部門處理，最終完成工單處理的情況省客服中心前臺座席分公司遠端分公司營銷中心1分公司遠端省客服中心客服支持組省客服中心客服支持組發(fā)起投訴提單工單處理始點派單環(huán)節(jié)時限15分鐘派單（環(huán)節(jié)時限15分鐘）處理環(huán)節(jié)時限2小時回單環(huán)節(jié)時限15分鐘反饋環(huán)節(jié)時限1小時工單處理結束受理部門部門總時限為派單反饋共計1小時30分鐘省支撐中心省客服中心客服支持組再派單環(huán)節(jié)時限15分鐘處理環(huán)節(jié)時限2小時處理部門部門總時限為3小時處理部門部門總時限為3小時處理部門實現工單轉派增加受理部門催單功能流程簡潔化。簡化投訴處理流程，提升一次解決及時率（續(xù)）內部處理流程高效化改變按受理部門分配工單機制為按類別與處理部門分配工單打通處理部門間的連接壁壘，工單改堵為引，流程持續(xù)優(yōu)化客服中心處理部門客服中心處理部門處理部門客服中心客戶歸屬地部門處理部門客服中心報結反饋受理派單處理普通類別處理時已多次聯系客戶特殊客戶建立特殊客戶CRM，向前臺提供投訴處理指導意見外部溝通流程多樣化投訴處理流程多樣性，追求在效率與客戶滿意之間的平衡，減少對客戶的反復打擾，實現客戶專屬管理，一次溝通即能解決客戶問題。流程簡潔化。簡化投訴處理流程，提升一次解決及時率（續(xù)）客戶具象化記錄客戶特征畫像，立體化投訴信息，精確客戶訴求定位，為快速有效的解決客戶問題提供支持客戶特征畫像應用舉例有助于提煉需重點跟進和分析的客戶，幫助一線話務員識別客戶類型，提高溝通技能投訴處理員在接續(xù)和呼出結束后記錄客戶的特征信息，系統(tǒng)根據信息組合客戶類型等級，以此判斷自動或手工輸入客戶溝通應對方法，待下次客戶來電時，系統(tǒng)彈出客戶畫像信息投訴信息立體化管理示例簡化投訴信息記錄規(guī)則業(yè)務現象原因目錄項目取得的三方面成效在基本不增員的情況，人均生產能力大幅提升，有效保證了公司投訴處理；浙江公司客服中心投訴處理人員由05年的61人，擴展到09年最高時的142人，但工單及轉接量由5萬4上漲到了0910年的23萬，人均生產能力達到了1750以上在投訴總量增長較快的背景下，升級投訴得到了有效控制；截至2010年底全省被集團判定為企業(yè)責任的共84起，為當前指標值的67，低于去年同期判責量20；由于省公司引發(fā)的升級投訴判責量與去年同期對比下降了50投訴處理的效能得到較大提升，與投訴客戶溝通接口統(tǒng)一投訴處理及時率與客戶感知滿意率均保持較高水平通過處理前移、流程優(yōu)化以及科技手段等一體化管理提升措施，實現了在基本不增員的情況，人均生產能力大幅提升，有效保證了公司投訴處理。浙江公司客服中心投訴處理人員由05年的61人，擴展到09年最高的142人，但工單及轉接量由5萬4上漲到了23萬，人均生產能力達到了1750以上。投訴處理能力處理效率提升CHART1615400088524590163938266800814634146341592116162126263043478261411957201388085106383131233320178106870229011252255091804員工數工單量人均生產能力SHEET105年06年07年08年09年10年員工數618292141131125工單量5400066800116162195720233320225509人均生產能力88524590163938146341463415126263043478261388085106383178106870229011804若要調整圖表數據區(qū)域的大小，請拖拽區(qū)域的右下角。浙江公司經過責任落實、流程優(yōu)化，10年投訴工單量從09年的16萬下降到14萬（其中包括10年新發(fā)展的有線寬帶工單量7640），升級投訴得到了有效控制。以2010年為例，根據集團總部通報情況，截至10年年底全省被集團判定為企業(yè)責任的共84起，為指標值的67。低于去年同期判責量20。其中由于新增了橫向對省公司部門的考核機制，由于省公司引發(fā)的升級投訴判責量與去年同期對比下降了50。升級投訴得到有效控制CHART10509615384615220625200865384615431081730769233209615384615200897435897430083791208791107692307692310715811965820077884615382007080419583012月09年判責量10年判責量10年指標進度SHEET1列109年判責量10年判責量10年指標進度1月0596152月2262503月2086544月3181735月3296156月2089747月3083798月1176929月31715810月20778811月20708012月30若要調整圖表數據區(qū)域的大小，請拖拽區(qū)域的右下角。CHART101009615384615630625514086538461546708173076923131609615384615186089743589741750837912087953076923076925307158119658480778846153896070804195853067209年判責量10年判責量10年指標進度SHEET1列109年判責量10年判責量10年指標進度1月01096152月6362503月514865