窗口工作人員服務(wù)溝通技巧ppt課件

窗口工作人員服務(wù)溝通技巧,1,為什么需要加強(qiáng)與人溝通的技能?,提升人員整體素質(zhì)規(guī)范職業(yè)行風(fēng)增強(qiáng)服務(wù)意識提升從業(yè)熱情樹立窗口人員形象,2,如果不進(jìn)行有效溝通，就會導(dǎo)致各自為政。溝通是一件大事，溝通往往決定事情的成敗。,在與客戶溝通過程中應(yīng)注視客戶；不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光；語氣要輕柔、和緩、清晰、自然，語速適中,溝通規(guī)范（要點(diǎn)）,3,真誠、自然的微笑,關(guān)懷、親切的語氣,關(guān)注、會神的目光,親和力是建立良好溝通的基礎(chǔ),站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義,親和力是個(gè)人的形體上所具備有一種力量能讓他人感覺你和藹和親,容易接近，易于交流，不受到職位、地位的約束所真摯流露出的一種情感力量！,4,親和力有多重要？,以日本某機(jī)構(gòu)進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果來簡單形容親和力在溝通中的重要性（某項(xiàng)商品銷售）,顧客被分為五組，銷售人員被分為兩類：專業(yè)性及親和力。專業(yè)性，就是銷售人員對所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度；親和力，就是銷售人員與顧客交流溝通的能力。,5,第一組，顧客沒有接受任何該產(chǎn)品的銷售說明，但產(chǎn)品放在展示貨架的顯眼處。13%的顧客購買了這種產(chǎn)品。第二組-高專業(yè)性低親和力，53%的顧客購買了這種產(chǎn)品。第三組-低專業(yè)性高親和力，30%的顧客購買了這種產(chǎn)品。第四組-低專業(yè)性低親和力，13%的顧客購買了這種產(chǎn)品。第五組-高專業(yè)性高親和力，80%的顧客購買了這種產(chǎn)品。,6,溝通的種類,語言溝通,非語言的溝通,7,最重要的尊重詞匯,溝通技巧-語言,良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒,8,迎接用語類您好、請進(jìn)、歡迎光臨、請坐。友好詢問類謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請問您是第一次來嗎、請問您想辦理什么業(yè)務(wù)、好的，沒問題。招待介紹類請您這邊坐、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的業(yè)務(wù)演示區(qū)、這兒是我們的等候區(qū)。請求道歉類對不起，你的業(yè)務(wù)無法辦理、不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。,溝通技巧-語言,9,傾聽對方的聲音,溝通的80問題來自“聽”,反省自己是否做過:當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑楹雎赃^程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力,10,和說話者的眼神保持接觸；不可憑自己的喜好選擇收聽，必須接收全部信息；提醒自己不可分心，必須專心一致；點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、記筆記；回答或開口說話時(shí)，先停頓一下；以謙虛、寬容、好奇的心胸來聽；在心理描繪出對方正在說的；多問問題，以澄清觀念；等你完全了解了對方的重點(diǎn)后，再提出反駁；把對方的意思?xì)w納總結(jié)起來，讓對方檢測正確與否。,溝通的方式-傾聽,11,說話一定要言簡意賅。要建立互相信任的氣氛。要注意說話的語調(diào)。要使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)。要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。在說的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否明白了你所表達(dá)內(nèi)容。要多使用肯定的語句，少使用非肯定的語句。不要用攻擊、傷害、批評、諷刺的語句。當(dāng)你所要表達(dá)的意思對聽眾來說比較復(fù)雜，理解起來有一定難度時(shí)，可以采用幾種不同的方法，從問題的不同方面進(jìn)行闡述，或多重復(fù)幾遍。要考慮聽眾的情緒,我們應(yīng)該怎么說話？,12,你找誰？有什么事？你是誰？這個(gè)你必須不知道/我怎么會知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有你還想知道什么？我只能這樣，我沒辦法干不了這是政策/這是國家的規(guī)定,請問您找哪一位？請問您有什么需要幫忙的嗎？請問您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要對不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對不起，也許需要向您澄清下請問您還有哪些地方不明白？對不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任。根據(jù)多數(shù)人的情況，我們目前是這樣規(guī)定的,習(xí)慣用語,專業(yè)表達(dá),使用恰當(dāng)?shù)恼Z言,13,關(guān)于發(fā)問,開放的問題使應(yīng)答者以其向往的方式作答封閉的問題以一定的方式控制或引導(dǎo)著對方的回答有效應(yīng)用兩種提問方式:用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再改用開放式問題。避免用“為什么”開始溝通.,14,開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長而去,封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？女：是?。∧校河腥苏埬愠燥垎?？女：沒有！男：不如我請你吃飯?jiān)鯓樱颗海运伎迹┖冒。?溝通技巧-發(fā)問,15,聲音,聲調(diào)柔和一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲調(diào)能使對方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，微笑是保證聲調(diào)柔和的基礎(chǔ),語速適中太快易讓對方聽不明白，會感覺你在敷衍他，太慢會分散對方的注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速,音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會對方產(chǎn)生不信任感當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理，會讓他覺得說話方過于大，不可接近調(diào)解與對方溝通的距離，合理控制音量,吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解如果對方先使用方言，可以使用與對方同樣的方言，拉近距離，,1,2,4,3,16,積累常識，不斷充實(shí)自己避免說別人的短處讓人覺得你的意見是他們的主意熱誠地稱贊和感謝運(yùn)用你的幽默用做代替說,醫(yī)生就是用做代替說的例子,有關(guān)說話的其他技巧,17,有彈性的溝通者能充分尊重別人的看法，適度且不斷地改變自己的觀點(diǎn)，以至達(dá)成目標(biāo)；一流的溝通者都象一位太極高手。,將“但是”換成“也”,“你說的很有道理，但是”他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：“您說的有道理，我這里也有一個(gè)滿好的主意，不妨我們再議一議，如何？”,如何處理異議,18,“我感謝你的意見，同時(shí)也”“我尊重你的看法，同時(shí)也”“我同意你的觀點(diǎn)，同時(shí)也”“我尊重你的意圖，同時(shí)也”三層意思：表明你能站在對方的立場看問題，易達(dá)契合。表明你正在建立一個(gè)合作的架構(gòu)。為自己的看法另開一條不會遭到抗拒的途徑。,如何處理異議,19,是的如果法“您根本沒有了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的”-“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該”“您的想法不正確，因?yàn)椤?“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后”“是的如果”，是源自“是的但是”的句法。,如何處理異議,20,四種眼神交流方式：環(huán)視搜索掃視凝視,目光眼睛是心靈的窗戶，無論和什么人進(jìn)行溝通，都要有目光的交流公事公辦的注視區(qū)域，即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對方的這一部分會使對方產(chǎn)生一定的壓力，讓你居于主動地位。適用于談判、上級找下級談話時(shí)。商務(wù)交往的注視區(qū)域，即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。適用于一般的商務(wù)交談或人際交談。不會給人造成壓力，又給予了對方足夠的尊重。親密的注視區(qū)域，即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的人或伴侶關(guān)系才可以看這一區(qū)域。在商務(wù)場合，尤其是初次見面，應(yīng)看對方的肩部以上，而不是進(jìn)行全方位的掃描。特別是男士看女士時(shí)，更不應(yīng)看對方的脖子以下。微笑時(shí)刻記住：“微笑是最美好的語言”,溝通的方式-非語言接觸,21,體勢身體各部分肌肉如果繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會如此。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾向于對方，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；身體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。,溝通的方式-非語言接觸,22,消極的身體語言,遠(yuǎn)離你快速點(diǎn)頭