上半年酒店工作總結(jié)

優(yōu)秀的文檔上半年酒店工作總結(jié)為了長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，公司在經(jīng)營(yíng)和銷售中認(rèn)真完成經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展的平衡運(yùn)行。搞好房?jī)r(jià)平衡和客源結(jié)構(gòu)調(diào)整，致力于新客戶開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。酒店上半年的工作總結(jié)如下。讓我們開始了解它。在* * * *黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，公司圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以發(fā)展業(yè)務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓業(yè)務(wù)管理。在全體員工的共同努力下，1-6月，* *營(yíng)業(yè)額達(dá)到*萬元，同比增長(zhǎng)*%。住房率*%,同比增長(zhǎng)1*%;平均房?jī)r(jià)*元，上漲*%。并在同行中創(chuàng)造了一定的知名度，取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，增強(qiáng)員工素質(zhì)經(jīng)過一年多的運(yùn)營(yíng)，* *大廈已經(jīng)基本進(jìn)入了一條成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以顧客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)為切入點(diǎn)，以“培訓(xùn)永遠(yuǎn)是酒店的主題”和“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入點(diǎn)。先后采取“請(qǐng)進(jìn)來，請(qǐng)出去”的方式，大力推進(jìn)樓內(nèi)員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水平。1.對(duì)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)和個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)，極大地提高了員工的酒店意識(shí)，進(jìn)一步深化了服務(wù)理念，聲音和微笑成為員工的自覺行為。至于什么是個(gè)性化服務(wù)，我們已經(jīng)有了從感性到理性的形象理解，整個(gè)建筑已經(jīng)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。因此，從理論到實(shí)踐深化了對(duì)員工在職培訓(xùn)、部門培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的全面梳理和完善。在過去的六個(gè)月里，大樓里的受訓(xùn)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到了*。2.增加部門經(jīng)理以上干部的批量運(yùn)輸培訓(xùn)，進(jìn)行10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育，管理人員的知識(shí)內(nèi)涵得到極大拓展，業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)得到提高，經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量進(jìn)一步提高。3、為了促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位之間的協(xié)調(diào)與合作，努力培養(yǎng)多才多藝的人才，以便有效應(yīng)對(duì)和解決因特定崗位人員暫時(shí)短缺而可能造成的緊急情況，從而做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的準(zhǔn)備。我們要求相關(guān)部門嘗試專業(yè)化、多功能的交叉培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。到目前為止，我們從這項(xiàng)工作中獲益匪淺。例如，在今年上半年，有大量的巴勒斯坦權(quán)力機(jī)構(gòu)工作人員。但是，由于前面的培訓(xùn)工作，我們成功度過了暫時(shí)的困難，沒有影響服務(wù)工作的正常開展。4.實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。根據(jù)他們的實(shí)際情況，各部門自行編制了一些“應(yīng)該知道和應(yīng)該知道”的知識(shí)材料，為員工提供及時(shí)的培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮搪塞現(xiàn)象。同時(shí)，通過每個(gè)崗位的每日培訓(xùn)早會(huì)，酒店將被告知當(dāng)天要召開的會(huì)議的名稱、重要的客房等信息，以便客人在進(jìn)入酒店詢問任何員工時(shí)都能得到答案。5.隨著越來越多的外國客人住在這棟樓里，我們被迫要有良好的商務(wù)接待水平。為此，除了定期的國外注冊(cè)培訓(xùn)，我們還積極鼓勵(lì)員工自學(xué)外語。此外，培訓(xùn)內(nèi)容包括前臺(tái)接待日常語言和收集酒店簡(jiǎn)介。具有較強(qiáng)口語技能的員工負(fù)責(zé)“教學(xué)、幫助和指導(dǎo)”今年上半年，該大廈共接待了* *名外賓，比去年同期增長(zhǎng)了* *%。其中，外賓人數(shù)增加了* *%。香港和澳門的華僑人數(shù)增加了* *%。與去年同期相比，臺(tái)灣* *的數(shù)量上升了* *%,這一數(shù)字在同等規(guī)模的酒店中也是最高的。為此，大樓將在*月舉行英語口語知識(shí)競(jìng)賽，歡迎西部大會(huì)，以激發(fā)員工努力學(xué)習(xí)工作技能和熱愛工作的熱情。6.為了確保有針對(duì)性的培訓(xùn)，我們每天都進(jìn)行不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立和實(shí)施部門、主管、工長(zhǎng)三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天監(jiān)督公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮儀，總經(jīng)理辦公室不時(shí)帶領(lǐng)各部門經(jīng)理進(jìn)行抽查。通過質(zhì)量檢查和及時(shí)恰當(dāng)?shù)慕逃?，培?xùn)工作不僅局限于課堂，而且具有實(shí)用性和針對(duì)性。7、根據(jù)建筑的實(shí)際情況，結(jié)合火災(zāi)等情況，實(shí)施建筑、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)和教育。參加培訓(xùn)和考試的人數(shù)達(dá)到81人，占大樓總?cè)藬?shù)的90%以上，使員工真正掌握消防安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。對(duì)提高企業(yè)的管理水平和團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)起到了積極的作用。8.在做好職業(yè)培訓(xùn)的同時(shí)，我們也注重強(qiáng)化員工的職業(yè)意識(shí)，提高他們的職業(yè)道德和素質(zhì)。讓員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)不僅是職業(yè)道德的要求，也是我們應(yīng)該履行的義務(wù)。理解“一切以客人為中心”的服務(wù)理念；明白我們必須以熱情和誠信感動(dòng)每一位客人，才能贏得客人的充分理解和尊重。截至*日期統(tǒng)計(jì)：該樓* *間銷售，占* *%，其中* *間為個(gè)人客人，占* * * %；* *團(tuán)隊(duì)之間，占* %；平均房?jī)r(jià)為*元，共接待* *國內(nèi)外客人，包括* *國內(nèi)客人和* *國外客人。第二，加強(qiáng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整貨源結(jié)構(gòu)為了長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，公司在經(jīng)營(yíng)和銷售中認(rèn)真完成經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)和可持續(xù)發(fā)展的平衡運(yùn)行。做好房?jī)r(jià)平衡和客源結(jié)構(gòu)調(diào)整工作，致力于新客戶開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾個(gè)方面的工作：1.為旺季做合理的預(yù)訂以最大化銷售。上半年，在春節(jié)和五一假期前，我們及時(shí)掌握了各酒店旺季房?jī)r(jià)的調(diào)整范圍，并與歷年長(zhǎng)假期間各樓的入住率進(jìn)行對(duì)比，計(jì)算出今年各樓的旺季房?jī)r(jià)。在各部門的全力配合下，我們將積極與客戶聯(lián)系，并采用每日預(yù)測(cè)的方法來控制房間。這不僅能滿足預(yù)訂中心的要求，還能使約定的客人和個(gè)別客人按照合理有效的比例及時(shí)入住。避免高峰季節(jié)游客的突然增加和他們的困惑，影響服務(wù)質(zhì)量。在長(zhǎng)假和旺季期間，該建筑始終保持著較高的入住率，主要客戶也對(duì)酒店的預(yù)訂工作感到滿意。2.整理協(xié)議單位的客人歷史檔案，做好價(jià)格調(diào)整后的協(xié)議續(xù)簽工作。今年，該建筑自開業(yè)以來第三次對(duì)協(xié)議單位的價(jià)格進(jìn)行了調(diào)整。雖然這一調(diào)整不會(huì)對(duì)旺季的銷售業(yè)績(jī)帶來明顯影響，但對(duì)淡季入住率占總?cè)胱÷?以上的協(xié)議單位影響更大。如果約定單位的房?jī)r(jià)不調(diào)整，該建筑的運(yùn)營(yíng)負(fù)擔(dān)將會(huì)增加。為此，我們首先通過客戶歷史文件對(duì)* *年在該建筑中消耗的協(xié)議單元進(jìn)行分類。經(jīng)過協(xié)商和確認(rèn)，協(xié)議簽訂后，將從停留在停留結(jié)束時(shí)的400余臺(tái)微機(jī)信息庫中刪除，使微機(jī)信息庫中的信息更加準(zhǔn)確有效。然后與住宿時(shí)間超過*晚的協(xié)議單位聯(lián)系和溝通，并積極提供類似酒店的價(jià)格和服務(wù)比較信息。起初，雖然有些客戶抱怨，但通過我們的努力，我們最終贏得了主要客戶的理解，并成功續(xù)簽了協(xié)議。為該建筑打造一批長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)客戶。價(jià)格政策試運(yùn)行一段時(shí)間后，酒店入住率沒有下降，但平均房?jī)r(jià)明顯高于原來的平均房?jī)r(jià)。特別是* *等舊協(xié)議單位，與去年同期相比，增加了*多。同時(shí)，它也間接地改變了一些酒店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大了酒店以穩(wěn)定顧客，并為下一步升級(jí)酒店打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。3.調(diào)整思路，加大營(yíng)銷力度。上半年，在對(duì)客戶調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)該大廈一直以重點(diǎn)客戶群* *為目標(biāo)，但并沒有真正將大廈的營(yíng)銷工作擴(kuò)展到* *領(lǐng)域。為了加強(qiáng)營(yíng)銷力度，我們調(diào)整了營(yíng)銷客戶的思路，將觸角延伸到* *地區(qū)，并對(duì)*進(jìn)行了專項(xiàng)抽查。通過上述三個(gè)領(lǐng)域的多次自我宣傳活動(dòng)，已經(jīng)簽署了300多個(gè)新單元，保持了大樓的高入住率。同時(shí)，它擴(kuò)大了建筑在不同地方的影響，積累了不同地方的銷售工作經(jīng)驗(yàn)。4、做好會(huì)議銷售跟蹤服務(wù)。上半年，該大廈共接待了*組會(huì)議室，跟進(jìn)了*次以上的會(huì)議，包括開業(yè)以來最大的兩次會(huì)議訂購* *會(huì)議和訂購* *服裝會(huì)議。為了協(xié)調(diào)接待工作，確?！叭?、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大樓的安保加強(qiáng)了巡查和監(jiān)控，前臺(tái)、客房和會(huì)議事務(wù)部訓(xùn)練有素的接待人員提供了細(xì)致的服務(wù)，使每次會(huì)議圓滿成功，贏得了客戶的好評(píng)，為大樓今后做好類似大型會(huì)議的接待工作奠定了基礎(chǔ)。5、實(shí)行協(xié)議單位回訪制度。根據(jù)月度銷售報(bào)告的排名，該建筑為客戶設(shè)計(jì)了回訪表，并選擇了協(xié)議單位進(jìn)行回訪?；卦L拉近了與客戶的情感距離，有效提升了銷售業(yè)績(jī)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年入住* *間以上的協(xié)議單位數(shù)量已經(jīng)超過* *，一些舊協(xié)議單位甚至超過了去年累計(jì)入住的房間數(shù)量。比如* *等單位。6、認(rèn)真做好門到門個(gè)人的銷售工作。春節(jié)期間，由于天氣異常，預(yù)計(jì)前三天的春天不會(huì)是好的，有明顯的下降。為此，我們及時(shí)組織召開了“如何在家里推銷個(gè)性化客人”專題會(huì)議，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極引導(dǎo)前臺(tái)工作人員在銷售客房時(shí)如何引導(dǎo)客人。由于概念意識(shí)的提高和對(duì)促銷藝術(shù)的重視，后期個(gè)人游客的入住率顯著提高。僅上半年，兩大節(jié)日(春節(jié)和五一)的營(yíng)業(yè)收入就達(dá)到了* *元，比去年增長(zhǎng)了* *%,平均房?jī)r(jià)達(dá)到了* *元。服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到建筑的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們建議服務(wù)工作向細(xì)化和優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高客人滿意度。1.為了不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，加強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)溝通，形成一個(gè)比較、學(xué)習(xí)、趕超和幫助的良好氛圍。上半年，我們推出了以“發(fā)展內(nèi)部技能，打造品牌”為主題的“中式裹床”大賽。每位參賽者利用業(yè)余時(shí)間一個(gè)接一個(gè)地訓(xùn)練，并互相交流思想。通過競(jìng)爭(zhēng)，各部門達(dá)成共識(shí)，良好的服務(wù)態(tài)度和優(yōu)秀的業(yè)務(wù)技能是贏得客戶、提高建筑經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì)，使每位員工的行為都能自覺地與酒店的利益相結(jié)合，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。2.為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)和服務(wù)理念，以顧客滿意為我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們將從樹立窗口形象入手，提高業(yè)務(wù)接待水平。例如，總部員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為目標(biāo)。用特別甜美的微笑迎接和接待每一位客人。以“首問責(zé)任制”解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛護(hù)、信任、關(guān)心、真誠”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。展示了追求卓越、敬業(yè)奉獻(xiàn)的行業(yè)新風(fēng)尚，充分發(fā)揮了“杭州市婦女文明示范點(diǎn)”的引領(lǐng)作用。大孟崗的保安在日常服務(wù)中“重視堅(jiān)持”。他們從自己的崗位上一點(diǎn)一點(diǎn)做起，提供語音服務(wù)和微笑服務(wù)。無論是在寒冷的冬天還是炎熱的夏天，他們一年到頭都要忍受雨水和陽光，并始終站在最前線。每天疏散和攔截車輛，指揮交通，指揮方向，推手推車(推助力車，自行車等)。下班的同志)，打電話叫出租車，停車，蓋遮陽板，提行李，提供加油站，下雨時(shí)為客人撐傘，幫助不能方便行走的客人和老人，以移動(dòng)客人，使他們溫暖。上半年，門崗?fù)扑]參加評(píng)選“杭州青年文明示范崗”。特別是在*月，全市創(chuàng)建全國文明城市的工作進(jìn)入了關(guān)鍵時(shí)刻，就像百米賽跑進(jìn)入了沖刺階段。為了進(jìn)一步配合市政府的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，按照市文明委和* *公司的要求，大樓在全體員工中積極開展“你我攜手共創(chuàng)活動(dòng)加分”活動(dòng)，并通過團(tuán)隊(duì)會(huì)議、櫥窗廣告牌、海報(bào)等形式在大樓各部門廣泛宣傳，做到人人皆知。瞬間，“從自己做起，從身邊的小事做起”，成為大多數(shù)員工的一致行動(dòng)；完善我們的服務(wù)，做好我們的神圣職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo)。每個(gè)人都為我們的客戶“高興來了又滿意回來”，每個(gè)人都在努力創(chuàng)造更多的光。3.為了促進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展，各部門利用早會(huì)時(shí)間交流“我為客人做了什么，收獲了什么，學(xué)到了什么”等業(yè)務(wù)技能，使員工互相學(xué)習(xí)，共同提高，不斷開拓個(gè)性化服務(wù)的新途徑。同時(shí)，要求各部門對(duì)圍繞其發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行剖析，對(duì)從不同角度、不同側(cè)面收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表揚(yáng))進(jìn)行分析和評(píng)論。通過經(jīng)典案例分析，我們從顧客的角度來審視我們的服務(wù)，從中了解哪些地方?jīng)]有為顧客提供服務(wù)，從而找出服務(wù)質(zhì)量問題的根源。這將使其他部門在未來的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。4.為了提高酒店的服務(wù)和管理水平，我們?cè)谧龊脴?biāo)準(zhǔn)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)了服務(wù)的細(xì)節(jié)。要求員工在客人開口前，通過觀察和了解客人的喜好，善于把握最佳服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。例如，當(dāng)客人到達(dá)商店時(shí)，我們的服務(wù)員會(huì)積極熱情地與客人交流，以便掌握更詳細(xì)的信息，為客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。當(dāng)一個(gè)懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，不管前臺(tái)還是樓層服務(wù)員看到了，他都會(huì)問是否有必要加一個(gè)嬰兒床。當(dāng)客人慶祝生日時(shí)，服務(wù)員會(huì)主動(dòng)送上水果和衷心的祝福。一些長(zhǎng)期入住的客人會(huì)記住他們的生活習(xí)慣，并在每次入住后提供及時(shí)的服務(wù)。正是通過這些細(xì)致、人性化和個(gè)性化的服務(wù)，客人可以感受到建筑所提供的硬件和軟件服務(wù)的自然適宜性，并感受到其他地方客人的“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)評(píng)論和推薦我們的建筑。保持入住率在92%以上。目前，許多協(xié)議單位(占*%)和外賓都已入住我們酒店。四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)的支撐，* *經(jīng)濟(jì)目前正處于快速發(fā)展時(shí)期，這為* *酒店業(yè)的發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，就更有必要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高企業(yè)質(zhì)量，以滿足市場(chǎng)需求。1.上半年，根據(jù)大樓的實(shí)際情況制定了大廈管理實(shí)務(wù)。修訂和完善財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督管理。該條例規(guī)定了公共關(guān)系接待的審批權(quán)限、接待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序。在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上，總行的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)得到進(jìn)一步規(guī)范。同時(shí)，還實(shí)施了“四真實(shí)登記”、“總行登記”和“境外登記管理”制度，確保住宿登記全面、徹底。使大樓的管理更加規(guī)范，接待能力更加完善，努力與現(xiàn)代企業(yè)管理制度接軌。2.充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立客人歷史檔案。通過客戶歷史檔案，加強(qiáng)對(duì)客戶特征和歷史消費(fèi)的定量分析，挖掘客戶消費(fèi)潛力，提高銷量和銷售利潤(rùn)，為管理提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過客人歷史檔案了解客人的情況，