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東風大酒店應急預案突發(fā)事件應急預案目 錄第一章 總則第二章 機構(gòu)設置第三章 突發(fā)事件范圍第四章 治安類突發(fā)事件應急處理程序和執(zhí)行標準第五章 消防安全類突發(fā)事件應急處理程序和執(zhí)行標準第六章 自然災害類突發(fā)事件應急處理程序和執(zhí)行標準第七章 食品衛(wèi)生類突發(fā)事件應急處理程序和執(zhí)行標準第八章 酒店設施設備類突發(fā)事件應急處理程序和執(zhí)行標準第九章 疏散程序及疏散時各部門的執(zhí)行標準第十章 酒店涉恐相關的普及型專業(yè)知識與要求總則一目的建立健全酒店緊急情況或異常情況處置工作機制，有效預防。及時控制和妥善處置各類緊急情況或異常情況,提高酒店各部門的快速反應和緊急情況處置能力，最大限度地預防和減少各類緊急情況或異常情況造成的損害，確保酒店的人身和財產(chǎn)安全。二.工作原則1.以人為本、安全第一為原則。酒店各部門緊急情況或異常情況的處置應堅持以人為本的宗旨，以不造成新的損失為前提，不能因急于處理而不顧后果,造成更大的且不必要的人身,財產(chǎn)損失。2.預防為主,快速反應為原則。建立健全酒店各部門規(guī)章制度，加強酒店防范機制建設。立足防范、抓早、抓小、抓源頭，認真開展安全隱患排查工作，強化信息的廣泛收集和深層次研判，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決，把酒店緊急情況或異常情況控制在萌芽狀態(tài)；控制在初始狀態(tài)；控制在酒店各部門的最基層管理人員上。緊急情況或異常情況發(fā)生后,當值保安和部門負責人3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場，酒店總負責人和保安部經(jīng)理15分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場進行處理。應急指揮部所有成員在接到指令后盡可能快的趕赴現(xiàn)場。3. 服從命令，統(tǒng)一指揮為原則。酒店緊急情況或異常情況發(fā)生后,任何工作人員須無條件服從應急指揮部的命令,保安部經(jīng)理負責對緊急情況或異常情況的處理過程進行詳細記錄。處理緊急情況或異常情況由酒店總經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮，特殊情況下由保安部經(jīng)理統(tǒng)一指揮，并急時將事態(tài)進展上報總經(jīng)理。4.團結(jié)協(xié)作，協(xié)同處置為原則。在酒店中緊急情況或異常情況處置的過程中，參與處理的各部門主管應團結(jié)一致，同心協(xié)力地處理緊急情況或異常情況。緊急情況或異常情況發(fā)生后，保安部要立即深入一線，掌握情況、開展工作、控制局面，其他部門要與事發(fā)部門進行聯(lián)動，多管齊下，形成合力。三. 制訂依據(jù)本預案依據(jù)中華人民共和國突發(fā)事件應對法以及保安用人單位緊急情況總體應急預案和有關法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定, 結(jié)合酒店實際情況，制訂本預案。四.預案適用范圍適用于本酒店中發(fā)生的各類緊急情況或突發(fā)異常情況的處理。機構(gòu)設置為了能充分保證本預案的實施，把責任落實到各責任人, 特成立突發(fā)事件應急處置小組，小組的成員構(gòu)成參照酒店現(xiàn)有模式成立。突發(fā)事件應急處理指揮小組： 總指揮:總經(jīng)理組長:房務部經(jīng)理組長: 餐飲部經(jīng)理組長:采購部經(jīng)理組長:工程部經(jīng)理組長:保安部主管組長:人事部經(jīng)理組長:財務部經(jīng)理組長：營銷部經(jīng)理副總指揮:保安部經(jīng) 理副總指揮:副總經(jīng) 理執(zhí)行成員營銷部全體員工執(zhí)行成員財務部全體員工執(zhí)行成員人事部全體員工執(zhí)行成員保安部全體員工執(zhí)行成員工程部全體員工執(zhí)行成員采購部全體員工執(zhí)行成員餐飲部全體員工執(zhí)行成員房務部全體員工 發(fā)生突發(fā)事件時，在總指揮未到達之前，由酒店總值班經(jīng)理負責處理。（如總指揮不在時由副總指揮處理，總指揮或副總指揮均不在時由值班經(jīng)理或在場最高領導擔任）突發(fā)事件的范圍分類具體范圍治安搶劫、綁架、斗毆、盜竊、兇殺、自然死亡、恐怖活動（爆炸、炸彈恐嚇與敲詐勒索）、詐騙、精神病人出丑鬧事、住店客人財務丟失消防火災自然災害水災、暴風、地震食品衛(wèi)生傳染病、食物中毒設施設備停電、電梯困人、燃氣泄漏注：在各類突發(fā)事件中一般治安案件發(fā)生較多，除個別案例外一般的破壞性都不是很強。但因為突發(fā)性強，防范措施也很難全面，影響極壞。火災、恐怖襲擊和自然災害類破壞性大?；馂暮涂植酪u擊只要防范措施到位一般很少發(fā)生。自然災害類事件，破壞性強，后果嚴重，經(jīng)濟損失大。食品衛(wèi)生類一旦發(fā)生后果十分嚴重，有損酒店形象。對酒店影響比任何事件都大。設施設備類事件只要發(fā)現(xiàn)及時、處理得當一般不會造成應重后果。治安類突發(fā)事件應急處理程序和執(zhí)行標準適應部門：保安部、案發(fā)部門預案編號：DF-YJYA2011001工作任務：應對搶劫案的程序和標準操作崗位：保安部全體員工程序標 準發(fā)生（1） 當酒店發(fā)生搶劫案件時，應立即通知酒店保安部及本部門經(jīng)理。保安部接報后立即電話通知總機，要求總機通知各部門經(jīng)理及總經(jīng)理等應急指揮小組組員。（2） 如劫匪持有武器（指槍械），在場員工應避免與匪徒發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等任何特征。（3） 如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生劫案應立即告知保安部經(jīng)理和值班經(jīng)理，同時用對講機呼叫當班保安，并按指示向110報警。（4） 當值保安必須在3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，留守保安在接到通知后5分鐘內(nèi)到場。采取措施（1）如劫匪未持有武器且有足夠人手、充分條件和把握可以制服匪徒時，則等待適當時機將之擒獲，但決不可草率從事，以免造成不必要的傷亡。（2）如劫匪乘車逃離現(xiàn)場，應記下其車牌號碼、顏色、車型或品牌等，并記清人數(shù)。同時可以乘的士或其他交通工具跟蹤并用通訊工具及時向110報告方位和地點，以便警方組織力量設卡攔截。在跟蹤的過程中要注意隱蔽，以確保自身安全。（3）如抓獲罪犯，可用皮帶或繩梯先將疑犯雙手捆綁起來，避免其尋機逃脫。等待警方到場后將其交與警方。注意不可對疑犯用私刑。善后工作（1） 保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器，作案工具等不要用手觸摸。劃出警戒范圍，不要讓無關人員進入現(xiàn)場。（2） 如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等人多擁擠處，而警方尚未到場，無法將劫匪留下的證物留在原處的，應一一收起來用塑料袋裝好，交給警方處理（在收取證物時要套手套或用塑料袋包住手掌）。訪問目擊者，收集案發(fā)的情況，提供給警方。（3）公安人員未勘查,現(xiàn)場或未處理完畢之前，相關人員不要離開。（4）未經(jīng)許可，在場人員不可向媒體或無關人員透露任何消息，不準攝像和拍攝照片。 （5）如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安機關。適應部門：保安部、案發(fā)部門預案編號：DF-YJYA2011002工作任務：綁架案件的應對程序和標準操作崗位：保安部全體員工程序標 準發(fā)生（1） 當酒店發(fā)生綁架案件時，應立即通知酒店保安部及本部門經(jīng)理。保安部接報后立即電話通知總機，要求總機通知各部門經(jīng)理及總經(jīng)理等應急指揮小組組員。（2） 如疑犯持有武器（槍械），在場員工應避免與疑犯發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，并觀察疑犯的面貌、身型、衣著、發(fā)型及口音等特征。（3） 如監(jiān)控中心工作人員發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)發(fā)生綁架案件應立即告知保安部經(jīng)理和值班經(jīng)理，同時用對講機呼叫當班保安，并按指示向110報警。（4） 當值保安必須在3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場，留守保安在接到通知后5分鐘內(nèi)到場。應對措施（1） 應急小組組員接報后可在案發(fā)樓層設立臨時指揮部，并在第一時間報警。（2） 在警方到達之前應封鎖消息,嚴禁向無關人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌及群眾圍觀，導致劫疑犯而走險，危害人質(zhì)安全。（3） 盡量滿足疑犯的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定疑犯的情緒等待公安部門到場處理。（4） 保安部、工程部人員在現(xiàn)場待命，隨時配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散疑犯所在房間上下、左右房的客人，以防疑犯帶有危險物品。（5） 及時收集、準備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。善后工作（1）如警方將案件處理完畢后，征詢警方意見，按警方要求清理現(xiàn)場。（2）各部門相互協(xié)調(diào)做好恢復工作。適應部門:保安部、案發(fā)部門預案編號:DF-YJYA2011003工作任務:斗毆案件應急程序和標準操作崗位:保安部全體員工程序標 準發(fā)生（1）當酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，在場人員應當場制止、并勸阻及勸散圍觀人群。（2）如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制時，應迅速報告應急指揮部通報案情及知會酒店保安部人員。值班保安員應迅速到場戒備，防止損壞酒店物品。應對措施（1）保安部當值保安必須在3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，勸阻或控制鬧事者，將引發(fā)事件者帶離現(xiàn)場并調(diào)查事件原因。（2）如酒店物品有損壞，要求賠償?shù)?。則應將毆斗者截留，并通知大副或及值班經(jīng)理到場處理。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn)場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)助警方辯認滋事者。（3）如斗毆者乘車逃離，應記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。（4）如現(xiàn)場有人員傷亡立即撥打120急救電話或立即送往附近醫(yī)院。善后工作（1） 協(xié)助警方勘查打斗現(xiàn)場，收繳各種打架斗毆工具。（2） 征得警方同意后，清理現(xiàn)場，恢復現(xiàn)場秩序。適用部門：保安部、案發(fā)部門預案編號：DF-YJYA2011004工作任務：發(fā)生盜竊案的對應程序與標準操作崗位：保安部全體員工程序標 準發(fā)生（1）發(fā)現(xiàn)人應就近用電話通知保安部，講清盜竊案件發(fā)生的地點、區(qū)域、樓層、房號、基本狀況、報警人的部門、姓名。（2）保安部接到報警后，立即通知安保部主領班帶當班人員趕赴現(xiàn)場，趕到現(xiàn)場后，保護現(xiàn)場。嚴禁客人或其他人員進入現(xiàn)場。應對措施（1）立即通知保安部主管、大堂副理(夜間也可通知值班經(jīng)理趕赴現(xiàn)場)。如案件發(fā)生在客房，大堂副理應馬上就近安排房間安頓客人，做好安撫工作。并啟用酒店住客物品丟失預案。（2）保安部人員接警后應迅速趕往現(xiàn)場，認真檢查事發(fā)地點是否有貴重物品、公共物品被盜或遭到破壞，并詳細進行記錄，同時查找作案人員。了解基本案件后，立即向總經(jīng)理通報案情。（3）監(jiān)控中心人員應通過圖像監(jiān)控裝置，鎖定事發(fā)范圍，密切注視可疑人員的行蹤，并隨時和保安部在場人員保持通訊。如發(fā)現(xiàn)作案人，通知在場保安迅速布控。將其控制住，查明其身份，同時向應急指揮部報告，情節(jié)嚴重可撥打110向公安機關報警，將作案人移交公安機關處理。（4）應急總指揮到場后，視情況立即作出是否向公安局治安大隊或刑偵大隊報警的決定。善后工作（1）如未抓獲作案人員，監(jiān)控中心應通過圖像監(jiān)控錄像查找作案嫌疑人，鎖定范圍后，如確有重大嫌疑，應向公安機關報告并提交監(jiān)控錄像資料協(xié)助公安機關破案。公安人員到達現(xiàn)場后，保安部配合公安人員工作。（2）有關部門按應急指揮部指令做好善后工作。適用部門：保安部預案編號：DF-YJYA2011005工作任務：發(fā)生精神病人出丑鬧事的對應程序與標準操作崗位：保安部全體員工程序標 準防范 措施（1）在酒店外大門、側(cè)門，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，重點控制酒店前、后門、大廳、車場、各個出入口及其他公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。（2）可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。1看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。2聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。（3）交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異常現(xiàn)象，應立即控制，并妥善處理。對應措施（1）加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采取：勸說、誘導、強制的手段。（2）迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。（3）在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。后繼工作（1）查明來人身份、目的、工作單位和住址。（2）應急總指揮和保安部經(jīng)理視情況定奪是否將其送交公安機關。適用部門：保安部、案發(fā)部門預案編號：DF-YJYA2011006工作任務：發(fā)生兇殺案的對應程序與標準操作崗位：保安部全體員工程序標 準生發(fā)生（1） 現(xiàn)場第一發(fā)現(xiàn)人能記清犯罪嫌疑人的體貌特征、兇器及蹤跡，并及時向酒店保安部及應急指揮部報告，同時按照酒店應急指揮部的指示與命令做好各項工作。（2） 如果發(fā)現(xiàn)被害人并未死亡，必須立即撥打急救電話“120”?；蛩屯浇t(yī)院救治。對應措施（1） 保安部接到報警后，3分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場。到場后應詳細記錄時間、地點、報告人身份，安排人員設置警戒線，如果是在客房則立即通知房務部關閉該房間，并控制酒店所有出入口。等待應急處理小組到場處理。（2） 協(xié)助公安部門對第一發(fā)現(xiàn)人及時進行問訊記錄，做好證據(jù)保留工作，調(diào)取監(jiān)控系統(tǒng)中相關的影像資料。（3） 應急總指揮到場后，在處置過程中，應采取有利于控制事態(tài)、有利于取證、有利于縮小影響，同時注意保護和盡可能控制現(xiàn)場。善后工作（1） 應急小組在公安部門調(diào)查取證完畢后。在征得公安部門同意后立即安排人員清理現(xiàn)場。（2） 未經(jīng)酒店批準絕不允許向外界或媒體透露任何案件信息。適用部門：全酒店預案編號：DF-YJYA2011007工作任務：敲詐勒索案件對應程序與標準(炸彈恐嚇電話)操作崗位：酒店全體員工程序標 準 案件發(fā)生(1) 任何人接到炸彈威脅電話，都應聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。(2) 假裝聽不清電話、拖延來電者占線時間以盡量獲得更多信息，并作詳細記錄。(3) 如來電者同意或來電者要求.可將電話轉(zhuǎn)給總經(jīng)理或總值班員。同時通知保安部迅速采取行動。(4) 如果來電說完就掛斷電話，則立即通知總值班員或相關人員，以便采取進一步行動和對策。如有錄音設備要及時對通話進行錄音。(5) 對電話內(nèi)容絕對保密，并立即通知應急處理小組。對應措施對應措施(1) 總經(jīng)理、總值班員接警后應及時向公安機關報告，并召集應急指揮部組員進行磋商。(2) 為了避免人群聚集及防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌，保安部須迅速派出便衣保安人員到公共場所戒備，同時派出穿制服的保安員進行外圍警戒。(3) 應急指揮部應對事件進行評估并決定是否需要組織人員對炸彈進行搜索。原則上不允許員工參與對炸彈搜索的行動，但如果員工自愿并在確定風險系數(shù)后，可使用相關工具按有關程序進行搜索。A、應急處理小組或保安部經(jīng)理負責指導正當?shù)乃阉餍袆印、搜索者在未經(jīng)確定前不得接觸或弄亂任何有可能容納爆炸裝置的包裹箱子或其它物體。C、如發(fā)現(xiàn)情況，應及時報告應急小組或保安部經(jīng)理。保安部經(jīng)理接報后須通知警方，并派出保安員對炸彈或可疑物體的區(qū)域進行隔離警戒。D、在警方到達現(xiàn)場對可疑物品進行檢測和解爆時，應疏散附近無關人員并知會各相關部門經(jīng)理，以配合警方工作和確保人員生命財產(chǎn)安全(4)事件處理中與有關部門的工作。A、應急小組應密切關注事態(tài)的發(fā)展，謹慎回答客人的疑問。B、妥善處理客人對炸彈威脅的恐慌。C、配合公安機關進行有關調(diào)查并與有關人員保持密切聯(lián)系。E、酒店情況發(fā)生任何變化，話務員須將應急處理小組的指示及時通知各部門經(jīng)理。F、保安部負責派出人員到危險區(qū)附近的入口進行警戒，嚴禁無關人員進入。D、防止肇事者在公共場所散布不滿和制造恐慌。J、如警方到達后，警戒人員應指引他們從后方區(qū)域到達事發(fā)現(xiàn)場。保安人員須保持警惕直到緊急情況結(jié)束。H、如發(fā)生意外有人員受傷時，應急小組負責組織人員搶救和疏散。I、如事件現(xiàn)場涉及到電器和機械設備，工程部須配合警方工作(5) 警方到達現(xiàn)場并開展搜查時，一切指揮權交有警方。應急小組知會小組成員全力配合警方行動。如警方要求疏散人員，應急小組應立即起動疏散程序。善后工作警方如確認危險解除后，全體員工應立即反回工作崗位。并安撫好客人。適用部門：保安部、案發(fā)部門預案編號：DF-YJYA2011008工作任務：發(fā)生自然死亡的對應程序與標準操作崗位：保安部全體員工程序標 準發(fā) 生（1）保護現(xiàn)場，然后報告應急處理小組、保安部、大堂副理（2）應急處理小組接報后，立即趕赴現(xiàn)場，同時撥打120。確人該人員是否確實死亡。如未死亡只是暈倒則啟用意外受傷預案。如經(jīng)醫(yī)護人員證實已經(jīng)死亡。則立即報警。對應措施（1）勸阻無關人員離開，待警方人員到達后，全權交由警方處理。（2）如警方確認屬于自然死亡（疾病、自然老死）。如無親屬在場則立即通知死者親屬。善后工作（1）如果死者親屬到場。則安撫好親屬，以免其吵鬧滋事。（2）通知就近醫(yī)院，將死者尸體拉到醫(yī)院。（3）協(xié)助警方收拾保管好死者物品.征得警方同意后清理現(xiàn)場。適用部門：財務部、前臺及各部收銀臺預案編號：DF-YJYA2011009工作任務：詐騙案件的防范及對應程序與標準操作崗位：收銀員、保安員程序標 準防范措施（1）為確保酒店財務不受損害，防止詐騙案件的發(fā)生，財務部和酒店商品經(jīng)行營部門要嚴格財務制度，對現(xiàn)金、支票及有價票證券嚴格管理，防止不法分子得逞。（2）凡是住店人員入店時，必須填寫住房登記卡、預交住房押金，前臺服務人員要嚴格執(zhí)行公安局關于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人須與護照、身份證相符，不符者不予登記，并及時報告保安部和客房經(jīng)理。（3） 酒店各崗位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復核制度，堵塞漏洞。（4）注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔要速報保安部，由保安部和財務部出面處理。（5）如住店賓客在酒店消費超過預付押金時，可要求其追加押金，如賓客拒絕則可直接結(jié)算。對應措施（1）對使用支票付帳的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)問題要機智的將持支票人留住，速報保安部，待保安人員趕到后一起進行處理。（2）發(fā)現(xiàn)持有支付假信用卡、假幣者，立即同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)危唤?jīng)確認是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留。（3）及時通知保安人員到場，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。（4）打電話先后報告值班經(jīng)理、財務部和保安部。經(jīng)保安部初步審理，視情況報告公安機關。適應部門：保安部、房務部、餐飲部預案編號：DF-YJYA20110010工作任務：客人財務丟失的對應程序與標準操作崗位：部門一線員工程序標 準案件對應措施 案件對應措施（1）保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理派人或由保安主管（夜間）迅速趕到大堂副理處。a.攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。b.向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失物品的特征。c.通知有關部門、崗位的領導并留下與丟失案有關的人員。d.布置警力保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。對現(xiàn)場進行拍照。e.配合公安人員檢查現(xiàn)場。f.如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑，立即抓獲并派專人看守，等公安局來人后交給公安人員處理。（2）客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部要立即報告公安機關，同時保護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制。（3）失主要求報公安機關在公安機關未到現(xiàn)場前，保安部隨同失主迅速趕赴現(xiàn)場。a、到達現(xiàn)場后，首先看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照。b、認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述，查看失主物品被翻動的情況，注意現(xiàn)場有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取，然后放入干凈的塑料袋或紙盒以備技術鑒定用。c、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。（4）失主不要求報公安機關時,則對現(xiàn)場進行仔細檢查,對床上床下，衣柜里外；床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里的服務車和有關部位也要檢查。（5）問清失主丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。（6）進行調(diào)查和處理a.對案件涉及人員進行談話，調(diào)果了解案發(fā)時的情況b.接觸現(xiàn)場的所有人員，誰先進入、誰先離開等情況。c.接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。d.對物品丟失時的當班服務員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。e.通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚準確無誤。f.調(diào)查處理時，要擺事實、講道理、得證據(jù)、嚴格注意政策。（7）值班經(jīng)理詢問失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償，（8）拿出處理意見，經(jīng)領導批準后執(zhí)行。（9）大堂副理記錄整個案件的處理情況。安排提供調(diào)查案件的臨時辦公地點。物品領取對應措施（1）當在公共場所撿到賓客物品時。應在前臺貼出通知，通知只能說明大概名稱。（例如：只能是錢、數(shù)碼產(chǎn)品、鑰匙等。而不能例出具體數(shù)目、產(chǎn)品型號）（2）如有人前來認領首先查驗失主證件是否與持件人一致，然后核對登記失主所帶物品的數(shù)量、種類、型號是否相符。并做好訪問筆錄，詳細記錄以下情況：a.失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務、來訪目的，來店、離店日期和具體時間，去向等。b.丟失物品的準確時間，最后見到所失物品的時間。c.丟失物品的準確地點、位置。d.丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無購買保險等。（3）如果以上情況全部屬實，則留下領取人身份證明的復印件，請領取人簽名、按上手印后歸還物品。消防類突發(fā)事件應急程序與標準適應部門：全酒店預案編號：DF-YJYA20110011工作任務：發(fā)生火災、火警時對應程序與標準操作崗位：酒店全體員工程序標 準注意事項當火災發(fā)生時，火情第一發(fā)現(xiàn)人首先應撥打酒店內(nèi)部報警電話，待酒店消防員到場后必須迅速判斷火情，由酒店自行組織力量是否能夠撲救，如由酒店自己組織力量可以撲救時，盡量不驚動消防機關?；馂目煞譃橐韵氯悾篈類火災：指固體物質(zhì)火災，如木材、棉、毛、麻、紙張。B類火災：指液體火災和可熔性的固體物質(zhì)火災，如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、瀝青等。C類火災：指氣體火災，如煤氣、天燃氣、甲烷、丙烷、乙炔。D類火災：可燃性金屬燃火災E類火災：電器設備類火災發(fā)生（1）任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、不正常熱度等火情，都有責任及時報警。（2）發(fā)現(xiàn)火情撥打店內(nèi)報警電話（外線23219119；內(nèi)線9119）。報警時要講清起火具體地點、是何物起火、火勢大小、報警人的姓名、身份及所在部門和部位。（3）如果是初起火情，可以自行滅火，則先滅火，然后報消防中心，并保護好現(xiàn)場。但對初起火情滅火應注意以下三點： 1首先必須認真識別是何種物質(zhì)起火，并在保障自身安全的前提下進行滅火，如果是E類設備起火，首選干粉滅火器、滅火毯滅火，（酒店所有滅火器均是干粉滅火器）。在不確定電源是否切斷的情況下，嚴禁使用泡沫滅火器或水滅火。 2A、C、D、E三類火災，均可使用干粉滅火器、泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、水、滅火毯、沙土或濕布等。 3B類火災可使用干粉滅火器、泡沫滅火器、二氧化碳滅火器、滅火毯、沙土或濕布等，嚴禁用水滅火。 因油的密度比水低，用水不但不能滅火還可能使B類物質(zhì)到處亂流，而造成新的起火點。 （4）如果火勢在發(fā)展中，已在憑個人能力無法撲滅，須要多人合力撲救時，立即撥打酒店內(nèi)部報警電話報警，也可用樓層墻面上的紅色緊急報警按鈕報警。(對著中間的觸點用力按一下即可)并做好滅火準備：將消防水帶拉到起火地點，將附近所有的消防設備搬到起火地點。留在現(xiàn)場等待酒店消防人員到場后協(xié)助滅火。（5）發(fā)現(xiàn)火情猛烈，已無法控制時，應保持冷靜。絕對不能高喊“著火了”之類話語。如果火勢較大，必須迅速上報，同時采取必要措施，做好救災準備。注：如果發(fā)現(xiàn)火情后高喊“著火了”。顧客聽到，有可能導致顧客的恐慌，顧客如果恐慌，不會聽從他人引導，會肓目逃生，有可能造成踩踏等其它惡性事件，所以大家必須冷靜對待。對應措施（1）消防中心接到報警器報警，或電話報警后，應立即通知相關部門并通知當班領班。保安部搶救組、滅火組、警戒組應攜帶對講機在五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，確認火情是否存在，同時應攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準備。（2）確認火情時應注意：不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門察看；如溫度較高，已可確認內(nèi)有火情。此時如房間內(nèi)有人應先設法救人。如沒有人，應做好滅火準備后再開門撲救。開門時不要將臉正對開門處。（3）火情經(jīng)確認后，立即上報總臺?？倷C值班人員立即聯(lián)系保安部與總經(jīng)理與各部門經(jīng)理。（4）火情發(fā)生后，所有對講機應處于待命狀態(tài)，當應急小組呼叫時，要用簡明的語言、準確報告情況（5）要求保安部必須用最快的速度趕赴現(xiàn)場并組成調(diào)查、甄別、確認小組，迅速查清下列問題：A、火情的具體位置，燃燒物品類別？燃燒范圍大小及火勢走向？B、火源是什么？是電起火還是其他原因？C、火場的詳細情況，有無人員被困?有無貴重物品？（6）火情經(jīng)確認后，立即上報總臺?？倷C值班人員立即聯(lián)系保安部與應急處理小組。（7）火情發(fā)生后，所有對講機應處于待命狀態(tài)，當應急小組呼叫時，要用簡明的語言、準確報告情況。（8）必要時的客人疏散。根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人。疏散命令由總指揮下達，具體實施辦法是：1消防控制中心負責用緊急廣播逐層通知：先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層。廣播通知時千萬不得將緊急廣播同時全部打開，以避免因恐慌而導致踩踏等事件發(fā)生。2大堂副理負責組織人員將疏散下來的客人安排在安全地點時的解釋和安撫工作。3如現(xiàn)場有人員傷亡立即撥打120急救電話或立即派人送往附近醫(yī)院進行救治。應急小組指令下達前各部門應采取的相應措施應急小組指令下達前各部門應采取的相應措施(一)保安部行動：1.保安部經(jīng)理攜帶對講機迅速到消防中心，接受救險總指揮部的指令。2.消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒、對講機、迅速趕到現(xiàn)場。3.警衛(wèi)主管帶領警衛(wèi)維持秩序，控制酒店大門，阻止外人進入酒店以防不測。4.員工崗要及時清理酒店周圍的通道，為保證消防車接近大樓做好一切準備。5.監(jiān)控員要通過監(jiān)視器密切注意火災現(xiàn)場及其他區(qū)域的情況，隨時向指揮部報告。迅速開啟緊急廣播系統(tǒng)，聽從總指揮命令隨時發(fā)出緊急疏散通知。6.指派義務消防隊員，迎接消防車的到來，指示室外消防栓，水泵接合器的位置，告之火災現(xiàn)場及酒店滅火指揮部的位置。7.指派義務消防隊員在出入口及著火層下一層擔任警戒工作。(二)工程部行動：1.工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令。2.指派一名技工攜帶對講機迅速進入消防泵房，按指令啟動、關閉消防泵，保證消防用水正常供應。3.派電工控制火災部位的電源，并設法解決現(xiàn)場必需的照明。4.采取排煙措施，指定專人負責，按指令關閉空調(diào)裝置，切斷所有電源，專人值守油庫。5.其他人員服從指揮部命令，參加滅火工作。6.如火情發(fā)生在工程部空調(diào)房、配電房、發(fā)電房、變壓器房等部位，工程部理應趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情報告指揮部，如油庫著火，應采用專用滅火器滅火并采取隔絕空氣措施。(三)餐飲部行動：1.如火情發(fā)生在餐飲部的中餐廳、宴會廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長應立即趕赴現(xiàn)場，堅守崗位，隨時將火情報告監(jiān)控室和總機。2.停止營業(yè)，保管好錢物。迅速組織引導客人疏散。按指令轉(zhuǎn)移貴重物品。3.迅速關閉爐灶燃氣或輸油閥門、通風抽風設備，關閉電源及電器設備。4.迅速轉(zhuǎn)移可能助燃的煤氣罐及食油和其它易燃物品。5.如火情發(fā)生在其他區(qū)域，應組織本部門人員備勤，隨時聽從指揮部門命令和安排。6.領班應迅速準備足夠的濕毛巾，以備滅火員急用。(三)其他部門行動：辦公區(qū)域其他部門的任務，停止工作，按指令轉(zhuǎn)移工作檔案、帳冊、貴重物品，引導訪客或外來人員安全疏散，關閉各辦公室門、窗，關閉此區(qū)域防火門。工作人員集中備勤，隨時聽從指揮部的命令和安排。與專業(yè)消防隊配合如果已向公安局消防隊119報警，各部門應密切配合專業(yè)消防隊行動。具體行動如下：(1)各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外，其他人均應原地待命，等候指示。(2)保安部：負責維持門前秩序，根據(jù)情況疏導門前車輛，使消防隊順利到位。(3)前廳部：應派人到門前引導消防隊到出事現(xiàn)場。(4)工程部：派人到門前，在消防隊到場后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。善后工作(5)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮將指揮權交出，并主動介紹火災情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。(1)全面疏散后，各部門要清點自己人員，看是否全部撤出危險區(qū)域。(2)應急小組視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。(3)工程部在火災撲滅后，應及時關閉自動水噴淋閥門，更換損壞的噴頭或其它消防設備，并使所在的消防設施恢復正常。(4)保安部負責保護現(xiàn)場，并安排人員攜帶滅火器材在現(xiàn)場巡視、監(jiān)控火災現(xiàn)場，以防復燃。(5) 重新配備輕便滅火器材。各部門在危險解除后，相互協(xié)調(diào)，盡快使本部門恢復正常運作。食品衛(wèi)生類突發(fā)事件應急預案適用部門：餐飲部、食堂預案編號：DF-YJYA20110012工作任務：發(fā)生食品中毒事件的對應措施與標準操作崗位：各部門一線員工程序標 準防范措施（1） 餐飲部必須對進貨渠道嚴格把關，每次進貨必須有專人檢驗。并安排專業(yè)人員不定時抽查。（2） 廚房對所有食品的配料。要仔細檢查，廚師必須全面了解哪些食物不能混合一起吃。當客人在點菜下單后，應立即通知傳菜部。服務人員應立即向客人解釋清楚。說明這兩種食物是不能混合吃，混合吃下會產(chǎn)生毒副作用。并建議賓客更換其中一樣菜品（或推薦其它菜品）。發(fā)生（1） 發(fā)現(xiàn)人報告總機，講明自己的身份、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。（2） 看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。（3） 總機值班員接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人員、中毒程度、癥狀并記錄，及時上報。對應措施案發(fā)后相關部門的具體職責和對應措施（1）總機值班員按下列順序簡明扼要通知有關部門人員到達現(xiàn)場。1.總經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理、保安部。2.值班經(jīng)理、餐飲部。3.行李房、酒店司機。（2）食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設備和物品趕到現(xiàn)場。1.保安部人員：勘查箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電。2.行李房人員：根據(jù)中毒人數(shù)，攜帶擔架。3.食品檢驗人員：食品取樣器材。（3）餐飲部領班及主管1.攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取急救搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員要求，負責與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，陪同前往。2.公安機關來店處理食物中毒事件時，要主動提供中毒者病理情況。3.衛(wèi)生防疫部門接到通知來店時，負責向防疫部門介紹有關情況。（4）保安部人員1.立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關人員的進入和圍觀。2.協(xié)助醫(yī)務室人員搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。3.情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄，同時查明中毒者的身份。4.酒店領導決定通知公安局時，保安部負責與公安局聯(lián)系并作好接待工作。5.如中毒者死亡，應安排人員保護好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如是投毒，開展調(diào)查偵破工作，發(fā)現(xiàn)嫌疑人應立即采取措施控制其離店。（5）應急小組1總指揮及時聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)一下達指令。2對應急措施予以決策，通知有關部門做好善后工作。（6）值班經(jīng)理、大堂副理1執(zhí)行應急指揮部對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，安撫客人，穩(wěn)定客人情緒。2必要時立即通知中毒者旅游團、家屬或隨行人員。（7）行李房人員1立即準備搶救用的擔架并組織搶救。2按領導指令到達現(xiàn)場用擔架運送食物中毒者盡快趕往最近醫(yī)院。（8）酒店司機1準備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。2一名司機在現(xiàn)場隨時接受酒酒店領導指示。善后工作立即在本酒店內(nèi)展開調(diào)查，找出事故原因，盡一切可能減小事件對酒店形像的影響。并展開恢復營業(yè)工作。適用部門：餐飲部、食堂預案編號：DF-YJYA20110013工作任務：在傳染病爆發(fā)期和發(fā)生疑似傳染病者的對應措施與標準操作崗位：酒店全體員工程序標 準防范措施（1）酒店對客區(qū)域及后臺操作區(qū)域，要按照中國疾病預防控制中心及醴陵市政府公布的有關預防措施和要求，搞好各項衛(wèi)生防疫；并針對有關操作環(huán)節(jié)分輕重緩急列出檢查清單，確定檢查規(guī)程，開展嚴格檢查，做好相應記錄。（2）酒店要加強對員工的預防控制重大疾病的教育，要求他們在認真做好服務工作的同時，注意個人的健康防護。對于患有病狀的員工，飯店應強令其休息，痊愈之前不得允許其上班工作。 （3）要求所有接觸客人的員工必須兩熟知、兩能夠： 兩熟知是：熟知中國疾病預防控制中心公布的重大疾病的癥狀、特征和預防措施；熟知所在地治療疾病或疑似病人留驗站及醫(yī)院的名稱、地址和聯(lián)系電話。 兩能夠是：能夠?qū)χ卮蠹膊”憩F(xiàn)癥狀做出大致判斷和及時反應；能夠及時履行報告制度，并搞好現(xiàn)場控制。（4）酒店可根據(jù)自身情況，盡量將來自疫情發(fā)生地的客人安排在相對集中的區(qū)域入住，并對該區(qū)域加大通風、消毒和其他防疫追蹤的力度。（5）酒店公共場所要保持衛(wèi)生潔凈，空氣流動，賓客接觸設施設備及時消毒清潔。（6）客房客用棉織品、易耗品、餐飲部碗筷、杯碟一客一換，日常用品一客一消毒。（7）通風工作：清掃客房時，必須打開全部門、窗通風15分鐘以上；保證酒店中央空調(diào)系統(tǒng)安全送氣，確保向客房輸送新風，如有必要，需對整個供氣設備和送氣管路使用消毒劑溶液擦拭消毒。（8）消毒工作：除嚴格按照規(guī)范的酒店衛(wèi)生清潔程序操作外，對客人集中活動的區(qū)域（客房、餐飲區(qū)域、會議室、娛樂場所、電梯轎廂、公共衛(wèi)生間、走廊等）、客人使用過的用具（待洗客衣、客房布草、垃圾等）和員工集中活動的場所（食堂、活動室、浴室、更衣室、宿舍等）按制度進行重點消毒。對應措施（1）嚴格實行首見報告制。要求所有一線員工關注店內(nèi)客人身體狀況，一旦發(fā)現(xiàn)疑似病癥，第一人必須在第一時間報告酒店本部門經(jīng)理，應急指揮部根據(jù)組員應立即向疾病預防控制機構(gòu)和旅游行政管理部門報告。 （2）當酒店公共場所發(fā)生疑似傳染病事件，現(xiàn)場工作人員及時向部門經(jīng)理報告。所在部門經(jīng)理及時向衛(wèi)生監(jiān)督所報告。由總機通知小組組長及時到位。（3）在報告至送醫(yī)這段時間內(nèi)，飯店必須采取臨時應急措施，對疑似病人實施有效隔離，封閉其入住客房，然后按照防疫部門的要求做好善后工作，并提供疑似病人及與其密切接觸者的相關信息。 （4）應急指揮部根據(jù)現(xiàn)場情況判斷，是否送醫(yī)就診、是否向衛(wèi)生監(jiān)督所報告。（5）由衛(wèi)生預防部門查明事件真相，酒店應急處理小組協(xié)助處理相關善后工作。善后工作當事件處理完畢后，立即請專業(yè)機構(gòu)對相關區(qū)域消毒。并在一定時間段內(nèi)封鎖該區(qū)域。自然災害類突發(fā)事件應急預案適用部門:全酒店預案編號：DF-YJYA20110014工作任務:對突發(fā)臺風、暴雨、洪水的對應措施與標準操作崗位：酒店全體員工程序標 準發(fā)生黃色預警及2號風球當酒店接到當?shù)赜嘘P部門或氣象臺發(fā)出的臺風、暴雨預警信息，信息臺掛1與2號風球或黃色暴雨警告時：（1）總機房通知酒店各部門經(jīng)理有臺風、暴雨訊號，將客人有關臺風、暴雨的詢問電話轉(zhuǎn)接到大堂副理處。（2）工程部對所有屋頂及酒店周圍的可移動物品要清理收回；檢查所有的排污排水管道，確保排水暢通；檢查緊急發(fā)電機組的情況。（3）大堂副理負責安排人在大堂放置有關臺風、暴雨的運行方向示意圖。（4）保安部將所有的旗子降下收好，增加巡視人員。發(fā)生紅色預警及3號風球發(fā)生紅色預警及3號風球當接到當?shù)赜嘘P部門或氣象臺發(fā)出的臺風、暴風預警信息，信息臺掛3號風球或紅色暴雨警告時：（1）總機主管，根據(jù)接到的通知或信息，向酒店管理層和應急小組發(fā)出通知并說明臺風或暴雨到達該地區(qū)的具體時間及情況咨詢電話轉(zhuǎn)接大堂副理處。（2）行政部立即召集各部門經(jīng)理召開緊急會議，布置有關工作；通知各部門做好臺風、暴雨來臨前的各項準備工作。（3）工程部：除收回酒店四周可移動物品、檢查排污、排水和緊急發(fā)電機組外，還要檢查酒店建筑物外的固定設施，電視接收器、燈柱旗桿、護攔、酒店正側(cè)門的牢固度，外圍臨時電源的切斷，做好臺風暴雨來臨前的防預措施。安排值班工程師和足夠的值班員。（4）大堂副理：在大堂進門處，電梯入口處放置醒目、明顯的臺風、暴雨運行示意圖，并做好客人的有關咨詢工作。（5）前臺通知已結(jié)帳退房的客人班機和其它運輸工具可能或者被取消并做好客人的咨詢和解釋工作。（6）人事部通知宿舍管理員檢查宿舍的門窗是否關好，并做好臺風或暴雨來臨的預警宣傳。安排醫(yī)務人員值班，并準備足夠的應急藥品。（7）采購部按警告時間備好一定的食品、菜品等物品，確保酒店對物品的使用和供用。（8）保安部協(xié)助工程部檢查酒店外圍設施的安全程度，全體保安員留宿或指定的地點待命。（9）車務部將酒店所有車輛停放于安全地點，并派人值班。（10）其它各部門安排足夠的人員值班，所有部門將值班人員名單值班電話、資料上報行政部，所有值班人員由應急小組統(tǒng)一調(diào)動。（11）因本酒店臨江而建，靠近江邊。地勢較低，故發(fā)生水災的可能性非常大。在洪災發(fā)生前。酒店必須準備好足夠的防洪沙。4號風球及黑色預警當接到或信息臺發(fā)出的4號風球或黑色暴雨警告時，酒店要立即召開緊急會議布置有關工作。應急小組成員全部在崗待命.在初期應做好以下措施（1） 接到預警信號后，立即通知停車場所有車輛開出。以防水浸。（2） 地下室所有物品轉(zhuǎn)移到2樓以上。關閉地下室電源。（3） 工程部檢查好地下室排水系統(tǒng)是否正常運轉(zhuǎn)。（4） 應急小組安排人員將酒店地下停車場的防洪沙全部搬到酒店門前空地。并按要求放置好。（5） 應急小組派人將一樓能夠轉(zhuǎn)移的一切物品轉(zhuǎn)移到2樓以上。并在二樓設置臨時辦公區(qū)。（6） 保安部安排人員看管好所有轉(zhuǎn)移的貴重物品。（7） 工程部做好水電設施的檢查維護工作，盡可能保持水電的供應。（8） 水災發(fā)生后，任何人員必須聽從應急小組指令行事。不可擅自離崗。保持鎮(zhèn)定并安撫好賓客，向賓客解釋，阻止其擅自離開。各部 門動作各部門動作善后處理一