邁點(diǎn)教育咨詢師標(biāo)準(zhǔn)工作流程培訓(xùn)操作說明

咨詢師簽單工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)操作說明咨詢師簽單工作標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)操作說明流程環(huán)節(jié)流程步驟培訓(xùn)提示講解內(nèi)容電話咨詢輪流接電電話咨詢預(yù)約上門 舉例強(qiáng)調(diào)咨詢目的強(qiáng)調(diào)咨詢效果1說明： 電話咨詢是業(yè)務(wù)常規(guī)方式，另外還有家長直接上門或熟人轉(zhuǎn)介紹等方式。2電話時間：17分鐘左右。這個時間是咨詢?nèi)藛T經(jīng)過驗(yàn)證感覺比較合理的長度，可以作為參考。電話時間如果太短，一來可能會無法抓住客戶需求，不能為面談做好準(zhǔn)備；二來與客戶的感情交流不足，難以真正取得信任，預(yù)約上門的目的也不易達(dá)成。3電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。4要求：重視每一個來電，提高家長上門率。5注意：邀請上門是最終目的，因?yàn)橹挥锌蛻羯祥T才有成功簽單的可能性。但了解客戶需求非常重要，只有抓住客戶的需求點(diǎn)，塑造出危機(jī)感，讓家長有迫切上門的需求，才能更好的達(dá)到邀請上門的目的。6準(zhǔn)備:熟記公司收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公司優(yōu)惠政策規(guī)定；掌握各地大學(xué)情況錄取分?jǐn)?shù)線、本地各中學(xué)小學(xué)情況、熟悉中小學(xué)教材內(nèi)容及版本；具備基本學(xué)科能力分析、中小學(xué)心理教育學(xué)知識等。7咨詢過程：a咨詢師輪流接聽熱線。b建議：前期電話接聽由總監(jiān)或主任安排，到后期電話時輪流接聽。輪到某個咨詢師時，若不在位上，是自然順過，只能從下輪排起；若接到的電話是廣告或其他非客戶電話，算有效輪流，所以要重視業(yè)務(wù)電話。c接聽電話前，要準(zhǔn)備好電話記錄本與筆，做好記錄。d接到電話后，要禮儀問候，報出邁點(diǎn)教育和自己的姓名，詢問家長需要什么幫助。e引導(dǎo)話題可從學(xué)生的學(xué)校和學(xué)習(xí)成績問起。f開始可以先讓家長傾訴，但要注意引導(dǎo)話題，讓家長自然而然的順著咨詢師的需求談話。在整個環(huán)節(jié)中，咨詢師是主導(dǎo)，不要被家長牽著走，要突顯自信、專業(yè)。g說明：在過程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、年級、學(xué)校、科目情況、學(xué)習(xí)態(tài)度、想輔導(dǎo)的科目，家長的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點(diǎn)等。h在這個基礎(chǔ)上，對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況做出基本的分析和診斷，塑造家長的危機(jī)感，再結(jié)合我們邁點(diǎn)的模式和優(yōu)勢提出初步的對應(yīng)措施。i與家長約定上門面談，并要求帶上學(xué)生和學(xué)生的試卷、課本、錯題本等。j建議：盡量不要讓家長自己決定什么時間來，我們可以給家長提供選擇，比如說是周六上午9點(diǎn)來還是下午2點(diǎn)來。k說明：我們需要跟學(xué)生親自交流，需要對學(xué)生本人做出測評和對學(xué)生的試卷和作業(yè)做出分析，在科學(xué)診斷的基礎(chǔ)上，做出一套有針對性的輔導(dǎo)方案。模擬電話咨詢l.客戶確定上門時間后，可通過短信等方式告知其公司詳細(xì)的地址、交通方式（如果是開車，可以推斷家庭經(jīng)濟(jì)背景）、咨詢師的姓名、聯(lián)系方式和注意事項(xiàng)（比如要帶學(xué)生來，而且盡量是父母雙方同來，以及學(xué)生的試卷、課本和作業(yè)等），要問取家長的聯(lián)系方式（即便有來電顯示，也要再問，可以探明家長誠意大小）。如果客戶不能確定上門時間或無意上門，要及時回訪跟蹤，不要輕易放棄。m放下電話后，要及時整理電話記錄本。說明：如果預(yù)約成功，要開始著手面談的準(zhǔn)備。比如家長若提到學(xué)生具有多動癥，便要查找多動癥的相關(guān)資料；比如了解學(xué)生是某一中學(xué)的學(xué)生，而咨詢師對這個中學(xué)不太了解，則要及時去查詢，分析學(xué)生的學(xué)習(xí)背景； 比如通過電話交流，對學(xué)生和家長的情況已經(jīng)大致了解，可以做出初步的輔導(dǎo)計(jì)劃及課時推算；比如對面談過程做個思路規(guī)劃等等?，F(xiàn)場咨詢現(xiàn)場咨詢 前臺接待現(xiàn)場咨詢商議協(xié)議條件強(qiáng)調(diào)咨詢師狀態(tài)講解測評問卷模擬現(xiàn)場咨詢強(qiáng)調(diào)咨詢師的回款能力1咨詢目的：簽單。2咨詢時間：大致12小時，根據(jù)咨詢實(shí)際需要。3說明：每個咨詢師的風(fēng)格不同，有的速戰(zhàn)速決，有的咨詢比較繞，但不管方式如何，能簽成單就好。原則上要充分了解客戶的需求，正確的做出診斷，讓家長認(rèn)可邁點(diǎn)的教育模式和費(fèi)用。4咨詢風(fēng)格（參考）：舉例三種風(fēng)格，或者說三個層次。說明：第一種，激情派。比較善談，感情充沛，俗話說能忽悠，言談間就把家長打動，這也是能力。這種單易簽，但也易退，因?yàn)楹芏嗉议L尤其女家長消費(fèi)帶有沖動性，或許在現(xiàn)場被感染了，被說服了，回去后，再考慮或別人說些什么，又反悔了。原因大抵是咨詢師沒有深入挖掘需求點(diǎn)，家長產(chǎn)生不信任；第二種，專業(yè)型。咨詢師有教育學(xué)或心理學(xué)的深厚背景，能抓到客戶的需求點(diǎn)，話說的有分寸，判斷分析有理有據(jù)，這種單簽下來或許不會太大，但一般比較穩(wěn)；第三種，專家型。能說善談、專業(yè)、敬業(yè)外，有著非凡的人格魅力。懂教育本質(zhì)，有教育愛心，深解個性化教育理念，人格比較高尚，與家長交流的時候不是以招生的心態(tài)，而是出于教育者的責(zé)任感。達(dá)到這種境界，需要不斷的積累和修煉，但如果能達(dá)到這種境界，簽單也不再話下了。5咨詢態(tài)度（參考）：在簽單過程中，要注意三個字：穩(wěn)、準(zhǔn)、狠。穩(wěn)，說的是心態(tài)、言語間的自信和穩(wěn)重。你要相信自己是幫助家長，幫助學(xué)生的。面對客戶，不緊張、不怯場，不管是面對多么強(qiáng)勢的家長，都要不卑不亢，這種穩(wěn)的心態(tài)要保持始終；準(zhǔn)，就是看人要準(zhǔn)，從家長和學(xué)生的衣著、談吐、職業(yè)上能分析出家長的經(jīng)濟(jì)條件，在后期推單的時候，可以為簽幾科幾年提供依據(jù)。簽單沒有大小，合適最好。老咨詢師的說法是：對于打算掏20萬補(bǔ)習(xí)的家長，你推了19 萬，都算失??；而對于只能承受2萬的家長，你推了2.1萬也是失敗，因?yàn)槊總€人都有心理承受價，超過底線，他意愿再強(qiáng)烈，還是要猶豫再三的。打比方說我們到家樂福買東西，它的價格都是.99，或許只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是說心狠手辣的狠，而是善于逼單，在適當(dāng)?shù)臅r候能提出簽單的建議，如果家長心有所動，但還在猶豫時，要善于技巧性的施壓，讓家長能盡快做出決定。（以上所說，只是供大家參考，在實(shí)際中，要根據(jù)具體情況靈活進(jìn)行。）6咨詢過程： a家長在約定的時間上門，前臺要禮儀問候家長，詢問是否有預(yù)約，若有，打電話通知預(yù)約的咨詢師；若無，則通知咨詢部主任安排。b前臺會先將家長讓進(jìn)咨詢室，倒上杯水，請家長稍候，并在這個時候請家長填寫學(xué)生情況分析表。說明：學(xué)生情況分析表主要是市場部用來審查媒介投放效果。c可以先跟學(xué)生談10多分鐘，一來與學(xué)生拉近情感距離，二來從面談中了解學(xué)生的一些實(shí)際情況。d然后讓學(xué)生做vark學(xué)習(xí)問題個性化診斷問卷。e個性化分析診斷是對學(xué)生學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)習(xí)慣、知識點(diǎn)掌握程度等方面的測評，主要是選擇題，有部分填答題，完成時間2530分鐘左右。咨詢師要引導(dǎo)學(xué)生以做游戲的心態(tài)完成測評，此外要鼓勵學(xué)生按自己最真實(shí)的情況回答就是最好的。f咨詢師要對根據(jù)測評模板和測評標(biāo)準(zhǔn)分析測評答卷，并做出分析報告。g如果面談成功，這個報告可在第一次上課前交給家長或由學(xué)生帶回去，如果面談不成功，可以把這個報告作為條件，邀請家長再次登門。h對于這個報告，因?yàn)樯婕暗叫睦矸矫娴膶I(yè)知識，需要認(rèn)真對待。根據(jù)咨詢中了解到的學(xué)生實(shí)際情況，可在模板的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)整，要確保報告的客觀和科學(xué)性。i學(xué)生做測試時，咨詢師可與家長交流學(xué)生其他問題,商議簽訂協(xié)議,敲定輔導(dǎo)科目、課時、時間、費(fèi)用等要素。費(fèi)用說明：j盡量引導(dǎo)客戶當(dāng)時交全款，或者交一部分定金，定金要求是全額的10%，至少是500元，余款要在7天繳納（告知家長是3天），咨詢師若無法在7天之內(nèi)催回全款，在提成上會有相應(yīng)扣減；原則上不允許分期付款；另，課時費(fèi)之外有一次性綜合費(fèi)用400元，即檔案建立、管理、選配教師等綜合服務(wù)費(fèi)用，原則上是不允許免除如果遇到特殊客戶，咨詢師必須請示上級。將特殊情況的審批結(jié)果附在合同后面。合同簽約簽訂協(xié)議強(qiáng)調(diào)合同規(guī)范性1家長同意簽約后，咨詢師回辦公室拿蓋好公章的正式協(xié)議一式三份。2讓家長認(rèn)真看協(xié)議，同意協(xié)議要求后，咨詢師按規(guī)范填寫合同，雙方在合同上簽字。注：合同一定要規(guī)范填寫，公司對此有嚴(yán)格要求。交費(fèi)強(qiáng)調(diào)審核重要性1咨詢師帶著一式三份的協(xié)議，領(lǐng)家長到出納處交費(fèi)。2由出納審核協(xié)議是否填寫完整、規(guī)范，如不完整、規(guī)范，出納可以要求咨詢師拿回修改，直至完整規(guī)范。3確認(rèn)無誤后，收取費(fèi)用，方式可以刷卡、現(xiàn)金或支票（特殊情況也可派人上門收?。?，并開收據(jù)。4如果家長要求開發(fā)票，請其一個月之后來領(lǐng)取（因?yàn)樯婕暗酵速M(fèi)問題）。5出納收費(fèi)之后，將正式合同一份給家長，另外兩份交給咨詢師；咨詢師根據(jù)合同錄入相關(guān)信息、完成后續(xù)工作之后，將正式輔導(dǎo)協(xié)議一起交給總監(jiān)，由總監(jiān)安排人員交財(cái)務(wù)存檔。6咨詢師送家長到門口。建立檔案建立紙質(zhì)檔案強(qiáng)調(diào)及時性完整性1紙質(zhì)建檔：2紙質(zhì)檔案有檔案盒，盒子上要寫明學(xué)生的姓名及年級；3檔案文件包括：學(xué)生情況分析表、現(xiàn)場咨詢記錄、階段性成績登記表、個性化測評問卷、個性化測評報告、合同、學(xué)生試卷復(fù)印件、初期輔導(dǎo)方案以及資料清單；4初期輔導(dǎo)方案是咨詢師根據(jù)咨詢情況制作的，其功能是存檔并給后期人員（教師、學(xué)管師）參考使用；5資料清單上要有學(xué)管師及咨詢部主任的簽字，并標(biāo)清各文件的情況，比如，試卷復(fù)印件，是否有，何時提供等；完成后，咨詢師交檔案提交給咨詢部主任，由主任交給學(xué)管主任。跟蹤協(xié)作關(guān)注排課關(guān)注第一次課經(jīng)?；卦L 配合后期維護(hù)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)意識品牌意識1說明：咨詢師切不可簽完單就不管了，因?yàn)槲覀兪且粋€團(tuán)隊(duì)協(xié)作,每個單子的自始至終都要積極關(guān)注配合團(tuán)隊(duì)工作。2關(guān)注排課：a咨詢師要主動與排課專員交流，關(guān)注排課進(jìn)展，對師資匹配提出自己的建議，但不可干涉排課工作.。b如果不能達(dá)到客戶的排課要求,咨詢師要負(fù)責(zé)與客戶協(xié)調(diào)。c關(guān)注第一次課：d排課后，要積極配合學(xué)管師組織第一次課前交流,向教師、學(xué)管師、排課專員詳細(xì)介紹客戶情況。e第一次課前，要與學(xué)管師一起接待家長，把學(xué)管師介紹給客戶;第一次課后，關(guān)注效果，并參與課后交流，有異常情況及時與客戶協(xié)調(diào)；3經(jīng)?；卦L：咨詢師對自己簽下的學(xué)生要時常關(guān)心，了解學(xué)習(xí)和生活情況，給予鼓勵,經(jīng)常與家長交流，了解對邁點(diǎn)的滿意程度。后期維護(hù)以學(xué)管師為主，咨詢師對客戶回訪頻率可隨時間推移和穩(wěn)定性增強(qiáng)而有所減少，但前兩個月考察期每兩周不得少于一