電子商務運營管理

內蒙聯通電子商務運營淺析鄭海榮中國聯通內蒙古分公司電子商務部 摘要電子商務是在互聯網上進行的商務貿易和交易。最常見的例如淘寶商城、通信行業(yè)的網上營業(yè)廳等都是運營的電子商務業(yè)務。電子商務的理論概念是對電子商務活動的一般抽象描述，它由電子商務實體、電子市場、交易事務和信息流、商流、資金流、物流等基本要素組成，電子商務實體是指能夠從事電子商務運營的客觀對象，如企業(yè)、銀行、商店和個人等；電子市場是指電子商務實體從事商品和服務交換的場所，如淘寶網、京東商城等網站，它由各種各樣的商務活動參與者利用各種接入設備（計算機、個人數字助理等）和網絡連成一個統一的整體；交易事務是指電子商務實體之間所從事的具體的商務活動的內容，如詢價、報價、轉賬支付、廣告宣傳、商品運輸等。關鍵詞：電子商務、運營、商品、流、服務1. 電子商務的基礎模型電子商務中的任何一筆交易都包含四種基本的“流”，即信息流、商流、資金流、物流。信息流是服務于商流和物流所進行的信息活動的總稱，既包括商品信息的提供、促銷行銷、技術支持、售后服務等內容，也包括諸如詢價單、報價單、付款通知單、轉賬通知單等商業(yè)貿易單證，還包括交易雙方的支付能力、支付信譽等。商流是指商品在購、銷之間進行交易和商品所有權轉移的運動過程。具體指商品交易的一系列活動，包括交易前的商品宣傳，用戶選擇及雙方的談判磋商，交易中的規(guī)則確認（合同）及訂貨、發(fā)貨過程，交易后的服務行為等，往往涉及到商檢、稅務、海關、運輸等各行業(yè)。資金流主要是指資金的轉移過程。包括付款、轉賬、兌換等過程。它始于消費者，終于商家賬戶，中間可能經過銀行等金融部門。圖1 電子商務的基礎模型2. 電子商務的平臺功能2.1前臺系統功能（1）信息發(fā)布與商品展示企業(yè)通過Web服務在互聯網上發(fā)布各類商業(yè)活動信息，如廣告、公告、幫助、建議等，另外最重要的是展示企業(yè)銷售的商品。而客戶可利用網上的檢索工具或收藏關注店鋪等，快速查詢到自己所需要的商品信息。借助互聯網，企業(yè)發(fā)布的商業(yè)信息可以被世界任意角落的用戶訪問和查詢到。同時，客戶瀏覽網上發(fā)布更新的信息，訪問者立即能獲得最新的商業(yè)資訊并參與其中。（2）網上洽談運營電子商務業(yè)務的企業(yè)或個人，提供專業(yè)的客戶團隊，通過非實時的電子郵件及電話、網上交流等實時方式進行商務洽談，客戶通過網上的交流從而了解市場和商品信息，根據商務情況決定是否下單，從而達到洽談交易事務的目的。相對于傳統的洽談形式，網上洽談減少了企業(yè)的交易成本，超越人們面對面洽談的限制，實現多種方便的異地交易。（3）網上訂購商家可通過瀏覽頁面中的CGI功能實現網上商品展示及銷售。當客戶鎖定商品，選擇商品數量及顏色等內容并填完收貨人信息后，提交訂購單并付款，交易完成，系統會回復確認信息來保證訂購信息的收悉。通過采用加密的方式可以使客戶和商家之間傳送的商業(yè)信息不會被泄漏。（4）網上支付客戶要完成一個完整的交易過程，網上電子支付是一個重要的環(huán)節(jié)?？蛻?、商家和結算銀行可以采用信用卡、網上銀行、儲蓄卡、第三方支付軟件等方式實施支付。在網上直接采用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開銷成本。網上支付需要可靠的信息傳輸進行安全性控制，以防止盜取、竊聽、冒用等非法行為的發(fā)生。通過使用SET協議可以較好地實現客戶、商家、銀行之間信息傳遞的安全性控制。（5）電子賬戶網上支付功能必須要有金融行業(yè)的支持，即銀行、支付公司及保險公司等金融單位為商家提供資金支付網上操作的服務。而網上的電子賬戶管理是其基本的組成部分。信用卡號或銀行賬號都是電子賬戶的一種標志，而其可信度要配以必要的技術措施來保證，如數字憑證、數字簽名、加密等手段的應用都保證了電子賬戶的安全性。（6）貨運代理對于已經在網上交易成功的商品，如何進行物流的調配也是一個重要的問題。最適合在網上直接傳遞的貨品是信息產品。而對傳統的企業(yè)間交易的大宗商品，則可以通過建立配送中心來完成異地之間的貨運代理。（7）意見建議電子商務能非常方便地通過網頁交互功能來收集用戶對銷售服務的反饋意見，這樣使企業(yè)的市場運營能形成一個封閉的回路。客戶的反饋意見不僅能提高售后服務水平，更能使企業(yè)獲得改進產品、發(fā)現市場的商業(yè)機會。（8）交易管理整個交易的管理將涉及人、財、物多個方面，包括企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和客戶及企業(yè)內部等各方面的協調和管理。因此，交易管理是涉及商務活動全過程的管理。電子商務的發(fā)展將會提供一個良好的交易管理的網絡環(huán)境及多種多樣的應用服務系統。這樣，就能保障電子商務獲得更廣泛的應用。2.2后臺系統架構電子商務平臺后臺系統主要有三個層次組成，分別是：門戶層、核心應用層、公共支撐層。如圖所示：門戶層：該層主要功能是用戶交互界面，主要有用戶登錄區(qū)、商品展示區(qū)、業(yè)務辦理區(qū)、客服中心、廣告宣傳區(qū)等。實現用戶登錄、查詢辦理業(yè)務、瀏覽網站內容等功能。核心應用層：該層設施主要包括業(yè)務標準規(guī)則與流程處理、統一封裝的業(yè)務流程、訂單等相關信息管理、業(yè)務邏輯調用、多維度啟停業(yè)務等。主要實現訂單管理、產品配置、頁面內容調整等功能。公共支撐層：該層應用安全與單點登錄、客戶資料管理、統一支付管理、短信收發(fā)功能、報表統一管理等，主要有業(yè)務邏輯組件、消息處理組件、組織結構人員角色組件、位置管理組件、身份認證組件等。實現身份認證、組織結構配置、業(yè)務邏輯配置、業(yè)務流程調度等功能，完成應用層與數據庫之間的交互。3. 電子商務的服務管理內容發(fā)布：對商家定期策劃推出的新產品或新促銷等，在網站上發(fā)布產品宣傳、品牌廣告、訂購協議、服務內容等相關信息；訂單管理：客戶訂購商家的商品，支付費用后生成訂單，后臺訂單管理人員跟蹤訂單，完成該訂單中商品的包裝配送等相關流程的調配管理；產品管理：對新產品進行研發(fā)和策劃，并在管理平臺上進行數據參數配置等管理；庫存管理：對商品進行出入庫等進銷存管理；配送管理：根據訂單對商品進行包裝并配送至所訂購的客戶手中，客戶最終簽收確認商品的管理過程；退換貨管理：客戶對所配送商品不滿意或存在質量問題，協調退換的過程；客戶資料管理：對注冊及訪問過網站的用戶信息以及訂購過產品的相關客戶信息進行存儲管理；稽核管理：對銷售商品開據發(fā)票，對業(yè)務量及交易額進行定期稽核等；客服中心：定期對客戶進行回訪，對評價不滿意的客戶進行調查，協調解決投訴糾紛；報表管理：對電子商務業(yè)務交易的報表查詢等。4. 電子商務的市場環(huán)境市場是一個大系統，企業(yè)或個人是這個大系統中的一個單元或子系統，同市場保持著輸入輸出關系，進行著物質及信息的交換。市場可分為產業(yè)市場和消費者市場，企業(yè)在這兩個市場的活動各有側重，以企業(yè)為中心的電子商務的兩種基本形式就構成了電子商務的市場環(huán)境，如圖1-2所示。圖1-2 電子商務的市場環(huán)境根據市場調查，2012年中國電子商務市場交易額突破8萬億元人民幣，到2013年，電子商務占全國互聯網行業(yè)市場份額超過40%，政府相關部門圍繞促進發(fā)展網絡購物、網上交易和支付服務出臺了一系列政策、規(guī)章與標準規(guī)范，為構建適合我國國情和發(fā)展規(guī)律的電子商務政策法制環(huán)境做出了積極探索。預計到2015年，我國規(guī)模以上企業(yè)應用電子商務比率將達80%以上。由此可見電子商務市場很有潛力，值得探索挖掘。5. 電子商務對新技術的應用5.1物聯網在電子商務中的應用電子商務中移動商務為客戶提供了非常便利的訂購服務。移動商務指的是消費者通過移動手持終端，利用無線網來進行虛擬或實體物品的訂購以及其他服務的新型交易方法。移動商務的關鍵組成之一是移動支付，手機支付是電子商務移動支付中最常用的方式，利用手機通過藍牙、紅外和射頻等與POS機、自動售貨機等終端進行交易；或遠程登錄網上銀行并完成賬戶操作和支付等業(yè)務。另外手持POS機可以為用戶提供到貨付款刷卡服務。電子商務物流配送中利用物聯網的傳感技術和RFID技術等，能使得商家和客戶對商品的全部配送過程進行掌控，并能分揀采集快遞信息，對電子商務運營中的訂單信息進行匯總和統計。5.2云計算在電子商務中的應用云計算技術新、架構靈活，對于電子商務來說想要做到世界任何角落的客戶訂購商品都有相同訪問速度的客戶感知，云計算服務的支撐是必不可少的。云計算以他超級強大的計算能力、存儲能力和數據挖掘能力給電子商務提供強有力的軟硬件支撐，其上支持的新技術，具備對超量客戶交易并行處理的能力，把電子商務平臺布署在云計算平臺上，是比較理想的選擇，電子商務與云計算的巧妙結合在未來必定碰撞出更炫麗的火花。電子商務營銷策略內蒙聯通電子商務發(fā)展結束語通信行業(yè)的電子商務發(fā)展，應該具備多維度、多元化的立體運營模式的發(fā)展條件，致力于打造雙贏合作。從產品、渠道、營銷模式