三部分顧客心理探秘、銷(xiāo)售流程PPT課件

銷(xiāo)售流程,吳建峰中國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略研究中心教授東方國(guó)際管理學(xué)院院長(zhǎng)東方國(guó)際醫(yī)院管理研究院院長(zhǎng)中華管理研究中心秘書(shū)長(zhǎng),.,2,第一部分顧客心理探秘,.,3,認(rèn)識(shí)到男女有別,男人買(mǎi)東西重結(jié)果女人買(mǎi)東西重過(guò)程男人買(mǎi)東西重質(zhì)量女人買(mǎi)東西重外觀男人被大利益驅(qū)動(dòng)女人被小利益誘惑,.,4,顧客心理探秘,嫌貨才是買(mǎi)貨人！顧客最關(guān)心的是自己！考慮、考慮就是不會(huì)考慮！免費(fèi)的午餐比爾蓋茨都想要！我還價(jià)你不要答應(yīng)的太快！我討厭這人（推銷(xiāo)員）就會(huì)討厭他的產(chǎn)品！,.,5,第二部分銷(xiāo)售流程,.,6,銷(xiāo)售中的四大障礙,1、沒(méi)有信任感2、沒(méi)有需求3、沒(méi)有幫助4、不著急,.,7,銷(xiāo)售循環(huán),.,8,什么是準(zhǔn)客戶(hù),有錢(qián)有權(quán)有需求,.,9,準(zhǔn)客戶(hù)分析,是最理想的銷(xiāo)售對(duì)象運(yùn)用銷(xiāo)售技術(shù)有希望成功可以接觸，但設(shè)法找到?jīng)Q策人可以接觸，需要調(diào)查信用、業(yè)務(wù)狀況不是客戶(hù)，停止接觸,.,10,活動(dòng)管理的重要性,收入來(lái)自業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)來(lái)自客戶(hù)客戶(hù)來(lái)自高效拜訪(fǎng)高效拜訪(fǎng)來(lái)自活動(dòng)管理,.,11,拜訪(fǎng)口訣,每季一訪(fǎng)立刻陣亡兩月一訪(fǎng)搖搖晃晃一月一訪(fǎng)平平淡淡半周一訪(fǎng)汽車(chē)洋房每周一訪(fǎng)黃金萬(wàn)兩每周二訪(fǎng)走向輝煌,.,12,第二步,.,13,電話(huà)約訪(fǎng)前的準(zhǔn)備,1、工作準(zhǔn)備2、自我準(zhǔn)備,.,14,工作準(zhǔn)備,1、準(zhǔn)客戶(hù)名單2、準(zhǔn)客戶(hù)資源3、辦公室4、辦公桌,.,15,自我準(zhǔn)備,1、練習(xí)2、放松3、熱忱與自信4、微笑5、只要求拜訪(fǎng)機(jī)會(huì),.,16,心理準(zhǔn)備,電話(huà)約訪(fǎng)的目的是什么？答案：得到面談的機(jī)會(huì)！,.,17,第三步,.,18,30秒決定成敗,打開(kāi)心房，消滅“怕”字,.,19,接近的要點(diǎn),推銷(xiāo)商品，必須先推銷(xiāo)自己*產(chǎn)生信任*引起注意*引起興趣,.,20,接洽前的準(zhǔn)備,1、知識(shí)的準(zhǔn)備2、心理和精神狀態(tài)的準(zhǔn)備3、推銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備4、服裝、儀容、儀表的準(zhǔn)備5、推銷(xiāo)議程的準(zhǔn)備,.,21,推銷(xiāo)議程的準(zhǔn)備,1、即將拜訪(fǎng)的顧客會(huì)不會(huì)提出拒絕？如果可能的話(huà)，將采取哪些方式使顧客轉(zhuǎn)變其態(tài)度？2、在面談中，準(zhǔn)備向顧客提出哪些具體性的問(wèn)題，使顧客真實(shí)的透露他的需求狀況和購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃？,.,22,推銷(xiāo)議程的準(zhǔn)備,3、準(zhǔn)備強(qiáng)調(diào)哪些問(wèn)題使顧客認(rèn)識(shí)到所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，正是他所需要的？4、準(zhǔn)備使用哪些方法，體現(xiàn)你所推銷(xiāo)的商品的優(yōu)點(diǎn)，提供哪些令人信服的資料和實(shí)例，使顧客對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生信賴(lài)感？,.,23,推銷(xiāo)議程的準(zhǔn)備,5、如果顧客提出有礙交易達(dá)成的反對(duì)意見(jiàn)，你將采取哪些轉(zhuǎn)化方式使顧客放棄所持的觀點(diǎn)？6、準(zhǔn)備在什么時(shí)機(jī)，與顧客談及價(jià)格問(wèn)題，談價(jià)格問(wèn)題的原則是什么？7、面談中有沒(méi)有最敏感、最有爭(zhēng)議的問(wèn)題？,.,24,推銷(xiāo)議程的準(zhǔn)備,8、準(zhǔn)備采取哪些步驟，使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定？9、顧客可能提出哪些要求，對(duì)顧客的要求是否可以讓步？在什么情況下可以讓步？10、假如與顧客面談沒(méi)有達(dá)成交易，是否還有第二個(gè)目標(biāo)？這第二個(gè)目標(biāo)是什么？,.,25,第四步,.,26,溝通的層次,1、隨意性層次沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)2、事實(shí)性層次風(fēng)險(xiǎn)較低的事實(shí)交流3、深層次溝通風(fēng)險(xiǎn)最高，涉及到感情與信任。注意：隨著信任的增加，由低到高進(jìn)行溝通,.,27,溝通的目的不在妥協(xié)而是在尋求共識(shí)點(diǎn)。,.,28,溝通心理學(xué),人們習(xí)慣從自己的角度看問(wèn)題！,.,29,溝通心理學(xué),不是你有多少，而是他得多少！,.,30,傾聽(tīng)的七大技巧,營(yíng)造積極的談話(huà)氛圍認(rèn)真聽(tīng)取，適時(shí)贊同不要打斷對(duì)方的談話(huà)使用口語(yǔ)，反饋信息清楚地聽(tīng)出對(duì)方談話(huà)重點(diǎn)適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)以不明確的口吻概括你的理解,.,31,發(fā)問(wèn),1、我這樣講您覺(jué)得清楚嗎？（暗示）2、您覺(jué)得怎么樣？（引起對(duì)方發(fā)問(wèn)）3、您說(shuō)是嗎？（拉近距離）,.,32,第五步,.,33,尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)是連接收集客戶(hù)資料與促成之間的橋梁！,.,34,物有所值,人們買(mǎi)的是價(jià)值，或者是對(duì)價(jià)值的感覺(jué)，而不是價(jià)格。,.,35,產(chǎn)品特征,產(chǎn)品特征指你能感受到、看到以及能測(cè)量的一切，它回答“是什么”。,.,36,產(chǎn)品利益,產(chǎn)品利益則是能給顧客獲得收益的東西，它回答“我如何能從擁有和使用該產(chǎn)品中獲益”。,.,37,最好的說(shuō)服,將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的利益！,.,38,注意,收集客戶(hù)資料和促成之間的時(shí)間越長(zhǎng)，購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)的重溫與再次達(dá)成共識(shí)也就越重要。,.,39,第六步,.,40,什么是建議書(shū),1、建議書(shū)是展示行銷(xiāo)的工具之一。2、建議書(shū)是無(wú)聲的推銷(xiāo)員。它能代替業(yè)務(wù)人員同時(shí)對(duì)不同的對(duì)象進(jìn)行推銷(xiāo)，突破了時(shí)間與空間的限制；它是推銷(xiāo)過(guò)程的匯總，也是客戶(hù)取舍評(píng)判的依據(jù)。,.,41,建議書(shū)的作用,1、客戶(hù)愿意花時(shí)間傾聽(tīng)業(yè)務(wù)人員的說(shuō)明2、業(yè)務(wù)人員能有順序、有邏輯、有重點(diǎn)、完整的說(shuō)明產(chǎn)品的特性及利益,.,42,設(shè)計(jì)的目的,目的不是做產(chǎn)品特征說(shuō)明，而是要激起客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)的欲望。,.,43,影響效果的要素,1、產(chǎn)品本身2、銷(xiāo)售人員給客戶(hù)的感覺(jué)與展示技巧,.,44,撰寫(xiě)建議書(shū)前的準(zhǔn)備,1、把握客戶(hù)現(xiàn)狀的資料2、正確分析客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)就是客戶(hù)的興趣點(diǎn)3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況4、客戶(hù)的個(gè)性,.,45,設(shè)計(jì)的步驟,1、從問(wèn)題的調(diào)查中，了解客戶(hù)的興趣點(diǎn)2、列出產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)3、找出客戶(hù)的需求4、列出組合的特性、優(yōu)點(diǎn)5、證明產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)的利益6、總結(jié)結(jié)論7、要求成交,.,46,建議書(shū)的構(gòu)成,1、封面及標(biāo)題2、問(wèn)候3、目錄4、主旨5、現(xiàn)狀分析,.,47,建議書(shū)的構(gòu)成,6、問(wèn)題的改善對(duì)策7、數(shù)據(jù)對(duì)比8、成本分析9、結(jié)論10、輔助及佐證資料,.,48,第七步,.,49,說(shuō)明過(guò)三關(guān),話(huà)題問(wèn)題利益,.,50,FABE原則,F特色A優(yōu)勢(shì)B利益E證據(jù),.,51,顧客感興趣的話(huà)題,他的生意（業(yè)務(wù)）他的興趣、嗜好新聞、小道消息利益他的孩子他的麻煩,.,52,顧客不感興趣的話(huà)題,你的業(yè)務(wù)除非對(duì)他有利益你的興趣除非和他一樣你的健康除非他很關(guān)心你你的情緒除非他有心理優(yōu)勢(shì)你的麻煩除非他樂(lè)于助人,.,53,第八步,.,54,戰(zhàn)爭(zhēng)的目的，就是贏得勝利！麥可阿瑟將軍,.,55,聆聽(tīng),1、三只耳朵*聽(tīng)?wèi)?yīng)該聽(tīng)到的*聽(tīng)想聽(tīng)卻聽(tīng)不到的*聽(tīng)不想聽(tīng)到的2、少說(shuō)話(huà)、多體驗(yàn)3、保持中立4、適當(dāng)?shù)恼J(rèn)同及贊美,.,56,五部促成法,1、您的選擇商品標(biāo)準(zhǔn)是什么？2、您對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的定義是什么？3、為什么您覺(jué)得很重要？4、如果我可以給您所要求的品質(zhì)，您會(huì)不會(huì)？5、太好了！我們什么時(shí)候？,.,57,促成時(shí)機(jī)與訊號(hào)的把握,1、隨時(shí)隨地2、客戶(hù)變得認(rèn)真并詢(xún)問(wèn)詳情3、客戶(hù)問(wèn)及產(chǎn)品的功能及公司的信譽(yù)4、有特定的肢體語(yǔ)言5、客戶(hù)向其他人征求意見(jiàn),.,58,促成時(shí)機(jī)與訊號(hào)的把握,6、客戶(hù)急于問(wèn)價(jià)7、談話(huà)達(dá)到高潮8、客戶(hù)向營(yíng)銷(xiāo)員表示友好9、客戶(hù)開(kāi)始了解公司及業(yè)務(wù)狀況,.,59,注意事項(xiàng),1、促成簽約（沉默時(shí)間廣告時(shí)間）2、簽約時(shí)期（轉(zhuǎn)移注意力）,.,60,基本概念,拒絕是成交的開(kāi)始,.,61,客戶(hù)拒絕的真正原因是你還沒(méi)有說(shuō)服我,.,62,客戶(hù)拒絕的借口,1、我要考慮、考慮2、我們的預(yù)算用完了3、我得商量、商量4、給我一點(diǎn)時(shí)間想想5、我還沒(méi)有準(zhǔn)備要買(mǎi),.,63,客戶(hù)拒絕的借口,6、90天后再找我7、我從來(lái)不會(huì)一時(shí)沖動(dòng)而購(gòu)買(mǎi)8、我不在意品質(zhì)9、現(xiàn)在生意不景氣10、這不是我處理的事情,.,64,真正的拒絕理由,1、沒(méi)錢(qián)2、有錢(qián)，但是舍不得花3、貸不到所需款項(xiàng)4、自己拿不定主意5、自己無(wú)權(quán)決定,.,65,真正的拒絕理由,6、認(rèn)為別的地方更劃算7、另有打算，但不想告訴你8、貨比三家9、忙10、不喜歡你，不信任你，對(duì)你沒(méi)信心,.,66,拒絕處理,1、仔細(xì)聆聽(tīng)準(zhǔn)客戶(hù)提出來(lái)的反對(duì)理由2、分辨是不是唯一的反對(duì)理由3、再確認(rèn)4、分辨反對(duì)理由，提出可以解決問(wèn)題的具體方式5、以可以完全解決問(wèn)題的方式應(yīng)對(duì)客戶(hù)的反對(duì)理由6、提出一個(gè)促成的問(wèn)題，以假定的方式溝通7、確認(rèn)回答與交易,.,67,隨機(jī)應(yīng)變,1、拖延主動(dòng)出擊，坦誠(chéng)相待2、借口不用回答3、偏見(jiàn)提供資料4、惡意不卑不亢5、了解情況需求正面回答6、自我表現(xiàn)傾聽(tīng)7、最后的異議強(qiáng)調(diào)利益,.,68,結(jié)論,成交多次拒絕最后一次努力！,.,69,第九步,.,70,服務(wù)是本難念的經(jīng),服務(wù)活動(dòng)就像“單相思”中國(guó)人對(duì)服務(wù)的理解誤區(qū),.,71,服務(wù)活動(dòng)就像單相思,男人對(duì)到手的女人會(huì)覺(jué)得不在乎女人對(duì)到手的愛(ài)情會(huì)覺(jué)得不值錢(qián)商家對(duì)到手的顧客會(huì)覺(jué)得不在乎顧客對(duì)到手的商品會(huì)覺(jué)得不值錢(qián),.,72,服務(wù)活動(dòng)就像單相思,其實(shí)，女人是很在乎男人商家也很在乎顧客人人都在乎你的關(guān)心而不在乎你的傷心,.,73,服務(wù)活動(dòng)就像單相思,女人選擇男人中的男人顧客選擇品牌中的品牌,.,74,服務(wù)活動(dòng)就像單相思,你可以與你最?lèi)?ài)的女人無(wú)話(huà)不談除了談錢(qián)你可以與你最好的顧客彼此忠誠(chéng)除了利潤(rùn),.,75,服務(wù)活動(dòng)就像單相思,愛(ài)一個(gè)人可以有很多理由恨一個(gè)人一個(gè)理由就足夠選擇一個(gè)品牌可以有很多理由放棄一個(gè)品牌一個(gè)理由就足夠,.,76,服務(wù)活動(dòng)就像單相思,在家里女人把男人罵得像冒牌貨在外面女人把男人吹得像名牌名牌產(chǎn)品被顧客挑剔得像冒牌貨冒牌產(chǎn)品被顧客炫耀得像名牌,.,77,服務(wù)活動(dòng)就像單相思,男人的命運(yùn)掌握在女人手中商品的命運(yùn)掌握在顧客手中不要試圖讓顧客認(rèn)錯(cuò)就像不要試圖讓女人認(rèn)錯(cuò)一樣,.,78,文化的差異帶來(lái)服務(wù)的差異,日本服務(wù)是一種榮耀美國(guó)服務(wù)是一種榮幸中國(guó)服務(wù)是一種奴役,.,79,服務(wù)的“蝴蝶效應(yīng)”,服務(wù)差企業(yè)口碑差企業(yè)效益差服務(wù)態(tài)度更差,客戶(hù)評(píng)價(jià)差銷(xiāo)售業(yè)績(jī)差員工待遇差,.,80,服務(wù)的重要性,服務(wù)是最人性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是企業(yè)盈利的前提服務(wù)是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最公平的手段服務(wù)是彌補(bǔ)工作缺陷最高明的方法服務(wù)是企業(yè)最好的名片服務(wù)是處理沖突的潤(rùn)滑劑服務(wù)是危機(jī)產(chǎn)生時(shí)最佳的辯辭,.,81,服務(wù)的境界,態(tài)度服務(wù)便利服務(wù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)超值服務(wù)用心服務(wù),.,82,什么是用心服務(wù),對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注幫助客戶(hù)解決問(wèn)題迅速響應(yīng)客戶(hù)需求始終以客戶(hù)為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)設(shè)身處地為客戶(hù)著想提供個(gè)性化服務(wù),.,83,顧客分類(lèi),需求型困惑型激動(dòng)型,.,84,顧客購(gòu)買(mǎi)心理分析,注意了解比較滿(mǎn)足,興趣欲望行動(dòng),.,85,顧客困惑心理需求,尊重快速、便捷求知,.,86,顧客激動(dòng)心理需求,真相及時(shí)發(fā)泄、找茬補(bǔ)償承諾,.,87,售后服務(wù)的方法,1、忠誠(chéng)的感謝是服務(wù)的基礎(chǔ)2、定期的書(shū)信，卡片，電話(huà)問(wèn)候、短信與客戶(hù)保持聯(lián)系，記得要變向溝通，見(jiàn)面三分情3、贈(zèng)送小禮品，以不讓對(duì)方感到壓力為原則4、節(jié)日，紀(jì)念日，季節(jié)性問(wèn)候,.,88,售后服務(wù)的方法,5、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解答客戶(hù)疑難6、客戶(hù)的事情