三禮及服務意識ppt課件

.,湖南億利,三禮及服務意識Tony,.,我們學習的二個目標：1、為人者，先修其里，再善其表，內(nèi)外兼修，縱橫捭闔。2、做一個有內(nèi)涵、有風度、有氣質(zhì)的職業(yè)人。,.,大“愛”無痕；儀容、儀表、儀態(tài)；禮儀、禮貌、禮節(jié)；,學習的內(nèi)容,.,服務最大的局限，就是從業(yè)人員在長時間工作后思維方式刻板化局限化模式化,愛的格局與境界,要有“公德心”，讓大“愛”無痕。有愛有德，方能長遠；,心有多大，舞臺才有多大；思想有多遠，我們才能走多遠；,.,儀容、儀表、儀態(tài)的含義與學習“三儀文化”的意義,學習的內(nèi)容,.,儀容：指人的容貌；儀表：指人的外表，一般來說是指人的容貌，服飾，個人衛(wèi)生和姿態(tài)。是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)；儀態(tài)：指人在行為過程的姿勢和風度，姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度是指氣質(zhì)方面的表露。,儀容、儀表、儀態(tài)的定義,.,是每一位職業(yè)人自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)；它反映了企業(yè)的管理水平和質(zhì)量，是企業(yè)文化建設的要求；它是尊重同事與客戶，盡量滿足客戶的需要。,學習“三儀文化”的意義,.,男士篇；女士篇；,“三儀文化”的具體要求,.,1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長，最短標準不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己的耳朵不能留過長、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領子的上部,儀容儀表（男士篇）,.,2、面部修飾剔須修面，每天剃須,保持面容干凈,面帶微笑不戴有色眼鏡;眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲;鼻子：鼻毛不外露，勿當眾摳鼻子;勤剪指甲，保持清潔；經(jīng)常涑口，保持口氣清新，不留異味；,儀容儀表（男士篇）,.,3、著裝要求著正裝上崗；制服整潔大方，扣子/拉鏈有無漏扣和破損；無與本身職業(yè)不相關的氣味，如酒味、檳榔味等；無各種污漬,JustForYou皆因有你,儀容儀表（男士篇）,.,著裝要求（領帶）顏色長度,儀容儀表（男士篇）,.,著裝要求（鞋襪）顏色:一律穿黑色或深色襪子。質(zhì)地:棉質(zhì)襪子,儀容儀表（男士篇）,.,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡和飾物式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠看像棵圣誕樹，近看像個雜貨鋪的場面。,JustForYou皆因有你,儀容儀表（女士篇）,.,2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人,儀容儀表（女士篇）,.,著裝要求：一般著套裝不穿黑色皮裙不穿無領、無袖、領口較低或太緊身的衣服不光腿穿貼近肉色或黒色的襪子，不穿鏤花絲襪襪子不可以有破損，應帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,儀容儀表（女士篇）,.,著裝要求：鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋,JustForYou皆因有你,儀容儀表（女士篇）,.,著裝要求：佩戴飾品原則符合身份，以少為宜不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件,儀容儀表（女士篇）,.,正確的站立姿勢：身體重心放在兩腿中間，挺胸收腹，腰直，肩平，兩眼平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂，雙手在背后或體前交叉，兩腿膝關節(jié)與骨寬關節(jié)舒展挺直；女姿1)雙腿直立，右腳跟靠在左腳踝骨處，成45度微“T”字型；2)軀干挺直提臀、立腰、收腹、挺胸，重心在兩腿之間；3)雙肩放松，稍向后壓；4)拔頸、頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；5)雙手相交，虎口相握，右手握在左手上，拇指藏在掌心，置于腹部丹田處；,儀態(tài)的六大要求,.,.,男姿1)雙腳分開，與肩同寬，兩腳平行呈直立狀；2)軀干挺直，收腹，挺胸，提臀，立腰，重心應在兩腿中間；3)雙肩放松，稍向后壓；4)拔頸，頭正，眼睛平視，面帶微笑，略收下頜；5)雙手握于身后，右手握住左手虎口，貼于腰下。,儀態(tài)的六大要求,.,.,正確的坐姿：1)走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺；2)女員工雙膝并攏，右腳的腳跟靠在左腳踝骨處，呈“T”，大小腿成90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。入座前可攏一下裙子，坐于座位2/3處，脊背要直立；3)男員工雙膝間可松開一拳距離，雙手自然放置雙腿上；4)上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜起立時，右腳退半步，用力蹬地起身站直。,儀態(tài)的六大要求,.,.,雅致的步態(tài)：1)抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方,面帶微笑，微收下頜；2)兩肩平正，雙腳的腳尖應向正前方，雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，腳跟先著地。3)步幅適當，兩腳相隔一腳長的間隔距離。腳步輕快、穩(wěn)重。4)雙臂前后自然擺動，擺幅以30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌；5)步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑；6)退轉(zhuǎn)步時，向后行走應先退步1米左右，然后轉(zhuǎn)身慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對前面客人的尊重；7)行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。,儀態(tài)的六大要求,.,.,適當?shù)氖謩荩?)與人溝通時，手勢要適度規(guī)范，手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，忌伸出手指指點；2)與人引路時,手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140度為宜；在出手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。,儀態(tài)的六大要求,.,.,正確的蹲姿下蹲時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩；下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒；下蹲時，應使頭、胸、膝關節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美。保持正確的蹲姿需要注意三要點：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。注意以下兩個方面：彎腰撿拾物品時，忌兩腿叉開，臀部向后撅起。兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅,下蹲時注意內(nèi)衣褲“不可以露，不可以透”。四種蹲姿：高低式蹲姿、交叉式蹲姿、半蹲式蹲姿、半跪式蹲姿,儀態(tài)的六大要求,.,.,禮貌：指人與人在接觸交往過程中，相互表示敬意和友好的行為規(guī)范，是文明行為的起碼要求；禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際和工作場合，相互問候，致意，祝愿，慰問以及給予必要的協(xié)助和照料時慣用的形式；是關于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)，是禮貌的語言行為；禮儀：是在人際交往中，以約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。是表示尊重對方的過程和手段；從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法；從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。,“三禮”文化的定義,.,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是“三禮”之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。,“三禮”文化的核心,.,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人,“三禮”文化的核心,.,遵守社會公德遵時守信真誠友善理解寬容熱情有度互尊互幫儀表端莊女士優(yōu)先,禮貌的基本內(nèi)容,.,眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3；口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)；意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑；,禮儀三到：眼到、口到、意到,.,站立與人交談：答目光停留在對方鼻眼三角區(qū)；與人相距于60到100厘米之間；跟人距離太近，一則侵犯人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠；,基本的禮儀行為標準,.,行鞠躬禮：呈站立姿勢，面帶微笑；頭、頸、背成一條直線，目視對方，以腰為軸，身體向前傾呈30度；彎腰時，應動作優(yōu)雅，速度不宜太快；稱呼：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”；,基本的禮儀行為標準,.,.,介紹：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體；被介紹：若是坐著，應立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾名；與人握手：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手；,基本的禮儀行為標準,.,.,接受或遞送名片：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?；注意?、盡量不要去索取名片；2、你要注意索要名片也最好不要采取直白的表述；3、一個沒有名片的人將被視為沒有社會地位的人；4、放名片的位置要講究；,基本的禮儀行為標準,.,遇到刁難：由于人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的工作有所挑剔；我們應該用心觀察，靈活應變，盡力掌握來人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為其服務，力求將工作做在對方開口之前，針對性地做好工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄；,基本的禮儀行為標準,.,投訴：他人投訴時首先要耐心傾聽，讓人把話講完，同時把投訴意見認真記下來，不要急于辯解和反駁；不論是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。在最短時間內(nèi)應該給出一個答復，讓他人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請相關領導出面向客人道歉；對于側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴再次發(fā)生；,基本的禮儀行為標準,.,轎車座次安排：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然后尾座客人開車門；接聽電話：動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位）；電話溝通：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆；,基本的禮儀行為標準,.,跟人一起乘電梯：梯門開時，用手壓住電梯感應電眼或梯門開關，不使梯門關閉；另一只手示意請他人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，為他人按欲去樓層；若中途比他人先離開電梯，應說聲“對不起”或“再見”；出梯時應注意讓他人先行，并按住梯門開關，不使梯門關閉；,基本的禮儀行為標準,.,敬酒禮儀1韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大；2領導相互喝完才輪到自己敬；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領導；3自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；4自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度；,基本的禮儀行為標準,.,5自己職位卑微，記得多給領導添酒，不要瞎給領導代酒，就是要代，也要在領導確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領導代酒而喝酒。比如領導甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準備敬領導的人攔下；6端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠低于別人。自己如果是領導，知趣點，不要放太低，不然怎么叫下面的做人？,基本的禮儀行為標準,.,7如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；8碰杯，敬酒，要有說詞；9桌面上最好不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不會敞開了跟你喝酒；10不要裝歪，說錯話，辦錯事，不要申辯，自覺罰酒才是硬道理；11、假如，純粹是假如，遇到酒不夠的情況，酒瓶放在桌子中間，讓人自己添，不要傻不啦嘰地去一個一個倒酒，不然后面的人沒酒怎么辦？,基本的禮儀行為標準,.,酒店服務業(yè)基本理念,第一模塊酒店行業(yè)的特點第二模塊員工應當具備的從業(yè)心理第三模塊員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓優(yōu)質(zhì)服務的含義優(yōu)質(zhì)服務對酒店的要求優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成客人至上的理念,.,酒店行業(yè)的特點,(1)酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業(yè)(2)酒店是提供全方位服務的行業(yè)(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務行業(yè)(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。,.,從業(yè)心里酒店意識,服務意識質(zhì)量意識制度意識團隊意識,.,SERVICE,S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。R-Ready（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-Viewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。,.,SSmile微笑是全世界賓客都理解的語言EExcellent出色做好每項細微的工作RReady準備好隨時服務VViewing看待每位客人為貴賓IInviting邀請客人下次光臨CCreating精心創(chuàng)造熱情服務氣氛EEye使客人時刻感受到服務員關注自己,.,服務質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程度。,.,員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓,一、優(yōu)質(zhì)服務的含義優(yōu)質(zhì)服務含有超出常規(guī)的和一般性的服務內(nèi)容和服務滿足。“規(guī)范服務+超常服務=優(yōu)質(zhì)服務”二、優(yōu)質(zhì)服務對酒店的要求（1-2）1.優(yōu)質(zhì)服務對酒店所提出的特別要求酒店員工的素質(zhì)及管理的高標準強調(diào)服務質(zhì)量的整體性強調(diào)前后服務質(zhì)量的高度一致性2.必須滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務的心理需求(1)舒適暢快（宏觀環(huán)境、微觀環(huán)境、流動環(huán)境）(2)方便快捷(3)物美價宜(4)謙讓照顧(5)安全衛(wèi)生,.,服務質(zhì)量=有形產(chǎn)品的質(zhì)量+無形產(chǎn)品的質(zhì)量,有形產(chǎn)品的質(zhì)量要堅持兩個原則：1、賓客使用的必須是安全的、有效的2、賓客看到的必須是整潔的、美觀的無形產(chǎn)品的質(zhì)量的基本要求：友好、規(guī)范(SOP)、自然、超前優(yōu)質(zhì)服務的構(gòu)成（1）優(yōu)良的服務態(tài)度（2）完好的服務設備（3）完善的服務項目（4）靈活的服務方式（5）嫻熟的服務技能（6）科學的服務程序（7）快速服務效率（8）專業(yè)化的員工,.,員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓,客人至上的理念1.客人與酒店員工的關系選擇與被選擇關系、客人與主人關系、服務與被服務關系、朋友關系2.對待客人的意識客人就是上帝、客人永遠是對的3.服務客人方程式(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1100(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-10(3)客人滿意各個服務人員表現(xiàn)的乘積,.,員工優(yōu)質(zhì)服務意識培訓,酒店是應客人的需求產(chǎn)生的酒店的產(chǎn)生為員工提供了就業(yè)的機會和生活環(huán)境酒店通過客人的消費得到資金和利潤,員工也間接通過客人消費得到報酬沒有客人就沒有酒店，沒有酒店就沒有員工客人是我們的衣食父母,.,酒店服務應體現(xiàn)在：,酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的舒適感。酒店的服務要給客人以方便感