運用精益管理（TPS）縮短醫(yī)院門診患者就診時間醫(yī)院品質管理成果匯報

運用TPS縮短精神科門診患者就診時間主題評價題目提案人院方政策重要性迫切性圈能力總分順序選定縮短高峰期患者候診時間16181816682

提高門診一醫(yī)一患落實/p>

縮短精神科門診患者就診時間20201812701

提高高危患者跟診率16181614643

分數(shù)/人數(shù)重要性迫切性圈能力院方政策1次重要次迫切0～50%次相關3重

要迫

切51～75%相

關5極重要極迫切76～100%不相關注：以評價法進行主題評價，共8人參與選題過程，票選分數(shù)：5分最高，3分普通，1分最低，第一順位為本次活動主題。主題選定評價說明主題選定

主題定義：患者就診時間：是指患者從掛號就診到患者取藥或住院的整個過程所需的時間。精益管理（TPS）：是最大限度地減少浪費，為顧客創(chuàng)造更多價值的一種管理工具。精益管理的核心內涵是以價值為出發(fā)點，通過在流程設計上的取舍，避免浪費，在不增加或降低成本的基礎上實現(xiàn)管理效率的提升。主題判定：運用精益管理（TPS）改善項目

主題判定[1]譚曉青,古成璠,趙東芳,彭愛霞,全紅梅,文永燕,馬依,吳濤,廖四照.精益管理在患者出院辦理流程改進中的應用[J].中國護理管理,2021,03:442-445.掛號室財務處回訪中心門診跨部門團隊成立精益管理小組......2020版三級醫(yī)院評審標準：優(yōu)化門、急診服務，為患者入院制定便捷的制度與流程。國家公立醫(yī)院績效考核中，門診患者滿意度是一個重要考核指標。選題背景選題背景目前現(xiàn)狀：

1.在就診的高峰階段存在候診時間長。2.患者就診后，各種檢查在不同科室進行，需要到不同的科室詢問和預約，增加無效移動和時間浪費。

3.就診中，時間花費在無效的等待中，患者及家屬容易情緒煩躁，造成醫(yī)患糾紛。選題背景門診流程的各個環(huán)節(jié)均會直接影響醫(yī)院的醫(yī)療質量，高質量的門診服務可推動醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。就診過程中由于辦理過程中存在等待時間長、折返次數(shù)多的問題，所以患者對醫(yī)療服務產生抱怨和不滿，滿意度低。新冠肺炎、流感等具有較高的傳染性，就醫(yī)患者多體質較差，長時間等待，增大了疾病傳染或院內感染的風險。選題理由

患者增加患者有效就診時間，提高就診效率，改善患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度。護士樹立主動服務的意識，團隊協(xié)助能力提升，保證服務質量。醫(yī)院減少糾紛的發(fā)生，提升醫(yī)院整體品牌形象，提升醫(yī)院的競爭優(yōu)勢。選題理由時間任務2021年7月2021年8月2021年9月2021年10月負責部門1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周后成立小組門診及各醫(yī)技科室現(xiàn)狀目標門診原因解析門診及各醫(yī)技部門改善行動門診及各醫(yī)技部門持續(xù)改進門診及各醫(yī)技部門注：“------------”代表計劃，“

”代表實施。制表：XX

日期：2021.7.10活動計劃擬定表調查數(shù)據(jù)延誤兩周患者來院等待掛號工作人員審核信息并掛號取掛號單候診醫(yī)生看診開具檢查單等待繳費等待采血工作人員審核信息進行采血采血后宣教等待心電圖、腦地形檢查工作人員審核信息進行檢查等待取結果等待心理測查工作人員審核信息進行檢測等待取結果等待拍片檢查工作人員審核信息進行拍片等待取結果等待核酸檢測工作人員審核信息進行采樣再次候診醫(yī)生看診開具住院通知單等待繳費審核信息收費辦理住院沒有價值（NV）商業(yè)價值（BV）顧客價值(CV)現(xiàn)況調查制圖人：X

××

制圖日期：2021.8.11住院處診室檢驗科功能科心理保健中心放射科核酸采樣點現(xiàn)況調查

問卷星設計調查問卷

調查結果候診平均時間：約45分鐘候診最長時間：約120分鐘以上患者就診平均時間：約313分鐘門診患者滿意度：86.7%步驟說明D○□時間距離樓層患者來院等待掛號Do

660

2F工作人員審核信息后掛號Do

72

持掛號單到就診地點等候就診Do

270016m2F醫(yī)生看診D

730

開具檢查單Do

64

持檢查單等候繳費Do

63015m2F窗口審核檢查單收費Do

74

持檢查收費單前往檢驗科Do

6050m2F等候采血

Do

918

采血者審核信息Do

22

進行采血并宣教D

290

采血后前往功能科Do

2620m2F等待檢查Do

600工作人員審核信息Do

26

進行檢查Do

1120

等候結果報告

Do

408

取結果后到心理保健中心

Do

120200m1F等候檢測Do

960

工作人員審核信息DO

28

進行心理檢測D1300等候結果報告Do

624

持檢查單到放射科Do

2463203F等待檢查Do

480

工作人員審核信息Do23進行拍片D

340

等待檢查結果Do

900

持檢查單到核酸采樣點Do

551901F等待核酸檢測

Do

840

工作人員審核信息DO

16

進行核酸采樣Do22返回門診二樓Do

152260m2F再次等候就診Do1800醫(yī)生看診DO

670

開具住院手續(xù)Do

480持手續(xù)到掛號室Do

23150m

1F等候交費Do

1020

工作人員審核收取費用Do

180

完成住院辦理Do

項目次數(shù)排隊10治療7輔助6移動8總計31項目步驟（數(shù)量）百分比時間（秒）百分比顧客價值（CV）825.81%447223.79%商業(yè)價值（BV）1032.25%9855.24%沒有價值（NV）1341.95%1334070.97%總

數(shù)31——18797——計算價值效率和流程效率價值效率=8÷31×100%=25.81%流程效率=4472÷18797×100%=23.79%現(xiàn)狀價值流圖制圖人：××

制圖日期：2021.8.22設定目標1.持續(xù)縮短門診患者侯診時間。

依據(jù)：國家公立醫(yī)院績效考核中有要求持續(xù)縮短患者侯診時間。

2.門診患者對醫(yī)療服務滿意度≥90%。

依據(jù)：我院醫(yī)療服務目標門診患者滿意度≥90%。

根本原因分析確定改善行動根本原因改善行動預約意識差多形式宣傳預約診療多元化支付方式未落實分時段預約大力宣傳分時段預約多種方式進行預約掛號工作缺乏主動性開展門診走動式服務明確工作職責完善門診管理相關制度檢查科室標識不清楚檢查單上添加各檢查科室位置工作人員主動為患者指引候診期間為患者宣教提前告知沒有檢查順序提示最短路徑檢查明白紙檢查單上直接標注序號未落實彈性排班根據(jù)患者流量彈性排班窗口開放少彈性開放窗口就診前加強日常管理，規(guī)范醫(yī)師準點出診

大力宣傳預約診療落實分時段預約

就診中開展走動式服務服務前移解決實際問題

最短檢查路徑減少患者往返

注重細節(jié)管理減少浪費

就診后持續(xù)追蹤調查宣傳指導改善行動一：加強日常管理，規(guī)范醫(yī)師準點出診專家及專病門診管理制度

門診醫(yī)療質量考核標準改善行動二：大力宣傳預約診療

落實分時段預約1.通過網絡、宣傳單、現(xiàn)場等方式大力宣傳預約方式，使患者認識到預約就診的便利性，采用實名制預約，對爽約情況制定限制措施。2.現(xiàn)場面對面指導并宣教。3.病區(qū)患者及家屬宣教。醫(yī)院的等待家中的等待改善行動三：開展走動式服務

服務前移解決實際問題開展健康教育指導網上掛號跟診重點患者解決實際問題改善行動四：最短路徑檢查

減少患者往返科室檢測內容檢查所需時間結果報告時間取結果報告位置備注檢驗科血常規(guī)+CRP采血3-7分鐘約30分鐘-60分鐘自助終端打印機自行打印單獨一張報告單肝功、腎功、血糖、血脂、電解質、心肌酶3小時左右一張報告單血藥濃度（奧氮平、氯氮平、阿立哌唑等）約3小時打印一張報告單血鋰濃度約1小時單獨一張報告單性激素48小時單獨一張報告單新冠抗體48小時單獨一張報告單傳染八項48小時單獨一張報告單功能科心電圖3-8分鐘3-5分鐘功能科

腦地形圖10-15分鐘3-5分鐘

腦功能20-30分鐘5-10分鐘

近紅外成像18-10分鐘3-5分鐘

放射科胸片5-10分鐘30分鐘--60分鐘放射科

CT1個部位/5分鐘90分鐘

MRI10-30分鐘90分鐘

心理保健中心壓力測試、智力測試、心理測查量表等20-30分鐘檢查后3-5分鐘心理保健中心

門診各項檢查明白紙改善行動五：注重細節(jié)管理

減少浪費各檢查科室根據(jù)門診量情況，合理調配人力資源，進行彈性排班，彈性開放窗口。在規(guī)定時限內發(fā)出報告。每周進行巡查自助打印機等信息設備，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。導診護士提前30分鐘上班，指導患者掛號。

優(yōu)化掛號單

患者患者就診醫(yī)師采血檢驗科心電圖功能科心理測查心理保健中心拍片放射科核酸檢測采樣點再就診醫(yī)師工作人員交押金P/T:730D/T:1560%C/A:99%P/T:312D/T:320%C/A:100%P/T:1146D/T:972%C/A:99%P/T:1328D/:T956%C/A:99%P/T:363'D/T:880%C/A:100%P/T:38D/T:480%C/A:98%P/T:480D/T:660%C/A:100%P/T:180D/T:690%C/A:100%P/T:7303121146132836338480180D/T:1560620972444480480660690%C/A:99100999910098100100總工作時間=4472s總延誤時間=5606s總流程時間=11375s總準確完成率=99.4%價值流總結：住院處改善后價值流圖