服裝店鋪導(dǎo)購員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

列美時裝連鎖 為顧客提供物超所值的服務(wù)為核心連鎖加盟店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到八項注意：1態(tài)度要真誠；2儀表要講究；3言要得體；4取貨要迅速；5見客要微笑；6聆聽要用心；7發(fā)問要積極；8聆聽要認(rèn)真。著裝:著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有褶皺、破洞或補(bǔ)丁。營業(yè)員上班必須著工裝。工裝外不得著其他服裝，工裝內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣店外著工裝。上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣店以外佩戴工牌。不允許戴配飾（可戴小型戒指和項鏈）。儀容:頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。上班時間不得吃有異味的食品。(蔥、蒜等)表情、言談:接人待物時應(yīng)注意保持微笑。接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頜、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。導(dǎo)購服務(wù)十要點：1微笑露一點；2說話柔一點；3嘴巴甜一點；4腦筋活一點；5動作快一點；6效率高一點；7做事多一點；8理由少一點；9肚量大一點；10脾氣小一點。一、 問候1.看到顧客進(jìn)來時，應(yīng)微笑地看著他說：“您好”或：“歡迎光臨”，并且放下手上的工作。只有這樣才能令客人倍受重視的感覺，讓他們知道我們會隨時為他們提供幫助。2.迎接時要與顧客目光接觸，表現(xiàn)自然，面帶微笑，對進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動上前請顧客將東西暫存.3.在跟顧客打招呼時，應(yīng)注意身體語言運用；要點：聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一打招呼=你好+促銷活動+請隨便看一下語言：熱情、溫和、誠懇、微笑+目光接觸+手勢身體語言：點頭、微笑、目光接觸4.下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請顧客將雨傘放入水桶中并說“謝謝您冒雨光臨”對吸煙進(jìn)店的顧客，要主動拿煙灰缸至顧客面前，說：“先生對不起，請把香煙滅掉，好嗎？我們的專賣店是無煙專賣店“。顧客熄滅煙后，主動說：“謝謝您，請隨便看一下，有什么需要請隨時叫我”。對吃零食的顧客進(jìn)店，為防止用手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞上一張面巾紙，主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要請隨時叫我”。5.不要立即站在顧客身后，應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽，保持與顧客2-3米左右距離，給他們一段自由選擇的時間和空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會。6.在附近留意顧客，通過眼睛觀察、耳朵聆聽、嘴巴詢問等途徑，尋找顧客的需求;7.服務(wù)禁語；“價簽上面寫著呢，自己看嘛”?！澳愕纳聿脑趺创┑牧诵〈a，要穿中碼”,“小心一點！別弄臟了”，“就那幾種顏色你自己看吧”，“試來試去到底買不買呀”，“看好價錢再試”，“買不買隨便你”，“誰都這個價，沒得少”，“都掛在那里，上面有就有，沒有就沒有了”等其他生硬 ，不禮貌的語言。二、試穿服務(wù)：1 為什么要提供試穿服務(wù)：只有試穿才能真正看出衣服的穿著效果；減少顧客的售后退換麻煩；試穿是顧客的權(quán)利；2 幫助顧客試穿要點：1、試穿前準(zhǔn)確拿取客人試穿的衣服的尺寸將衣服的紐扣或拉鏈打開，顧客試穿完畢，帶到鏡子前，并幫其整理（如幫客人拉上拉鏈，扣上扣子，領(lǐng)子翻正），讓顧客感覺整體美，這樣才能更好地激發(fā)顧客的購買欲；2、在試衣過程中，把產(chǎn)品的款式和工藝與顧客的氣質(zhì)相結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想，促成銷售；3、客人如果試穿出來不滿意，應(yīng)先詢問其原因，并做出相應(yīng)的解釋，或介紹別的款式（要確定賣場上有）給客人試穿，不要等客人自己去看，客人會懶得試穿，我們會因此又失去了一筆生意；3 如何禮貌與客人進(jìn)行語言讓的溝通：1、客人試穿出來時，在選擇時，不知道要買哪件，會問我們：“你覺得那件好看？”我們可以說：“其實兩件都不錯，穿起來感覺不一樣，你可以兩件都買?！钡腿艘部赡苤贿x一件，我們要主動幫他做決定，看客人穿哪一件更好一些；2、客人穿起來感覺不是很好，我們也不能直接說：“你這樣穿不好看?！币茸鹬乜腿俗约旱膼酆?，客人的喜好。3、試穿時客人會因為怕羽絨服鉆絨，或怕洗后褪色等問題，我們要以專業(yè)知識來告訴客人如何處理。4、不要針對客人的體型做文章，例如胖子、瘦子、腿太細(xì)等，不要說出客人的缺點；5、客人試穿多件都不買，要安撫客人并對客人說沒關(guān)系，再主動介紹其他款式給客人；四、成交： 推銷連帶商品時，顧客表態(tài)不需求是時，不要糾纏，問清付款方式折扣（VIP卡）情況，迅速開好已決定購買的產(chǎn)品的單據(jù)，票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿五、收銀服務(wù)1.商場專柜，告訴顧客準(zhǔn)確的收銀臺位置;直營店，告知對方共收了多少錢，找零多少錢，將付款憑證和找零一并交與顧客，并且告訴顧客保留付款憑證：2. 當(dāng)顧客從收銀處返回時，導(dǎo)購員在禮貌地向顧客提取貨聯(lián)單后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購得產(chǎn)品，同時感謝顧客購買產(chǎn)品。規(guī)范用語：“這是您的XX（產(chǎn)品），請確認(rèn)一下！”“謝謝您夠買我們的產(chǎn)品”在交遞貨品時要雙手呈上，高度重視顧客。3. 換貨也是一個生意機(jī)會，一次滿意的換貨，會令顧客留下深刻的印象，甚至“意外驚喜”：六、送賓1當(dāng)顧客購買產(chǎn)品離開時，導(dǎo)購員必須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望顧客能再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”“謝謝！歡迎下次光臨”。2當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品準(zhǔn)備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有您適合的產(chǎn)品，歡迎下次光臨/您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，