職場溝通技巧35103ppt課件

.,溝通從“心”開始職場溝通技巧,.,有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才面前。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。,為什么生意沒有成交？,故事分享秀才買柴,.,一個正常人每天會把60%-80%的時間花在聽、說、讀、寫等溝通活動上。,世界上許多知名企業(yè)都認為員工所需的最重要的三項技能依次為：溝通能力、管理能力和團隊合作能力。,溝通的重要性,.,三分之一的人失去工作,是因為不能勝任，三分之二的人失去工作,是因為不能與人成功相處。,管理者會把70%的時間用在溝通上，70%的出錯是由于溝通引起的。,溝通的重要性,.,為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,什么是溝通？,.,溝通的三大要素,哪個更容易溝通？,說話溝通溝通說話,注意結(jié)束語的運用,信息、思想和情感,一個明確的目標,共同協(xié)議,溝通的三大要素,.,我希望讓對方了解什么？我希望讓對方記住什么？我希望對方有什么感覺？我希望對方做些什么？,如何確定溝通目標,思考,.,唐僧師徒一行歷經(jīng)九九八十一難終于見到了如來佛求取真經(jīng)，如來問：“你們帶U盤了么？”唐僧師徒：“沒有”如來嘆了口氣：“哎，都什么年代了回去吧?！碧粕畮熗綗o奈原路返回，取了U盤之后師徒一行再次經(jīng)歷九九八十一難終于見到了如來佛。如來問：“帶U盤了？”唐僧師徒：“帶了?！比鐏砝^續(xù)問：“多大的？”沙僧：“2G?！比鐏砩钌顕@氣：“真經(jīng)太大U盤太小，回去帶個4G的”唐僧師徒,從溝通的角度看問題在哪里？,案例分析：新版西游記,.,在你生活和工作的過程中，常用什么方式和別人溝通？,思考,思考,.,語言,非語言,口頭,類語言,體態(tài),書面,溝通的種類,.,體態(tài)：55%眼神身姿手勢面部表情,類語言38%音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度,語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%,分析,.,發(fā)送者,編碼,渠道,解碼,接受者,信息,信息,信息,信息,反饋,溝通的過程,.,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上說的,別人聽到的,別人聽懂的,別人行動的,寫一個綱要,排除干擾，記筆記,口頭復述一遍,操作方法，監(jiān)督,編碼的技巧,溝通漏斗,.,撕紙游戲,溝通游戲,.,信息發(fā)出方的原因信息接受方的原因單向溝通導致“溝而不通”,溝通障礙發(fā)生的原因？,思考,.,有效溝通的三個環(huán)節(jié),發(fā)送,接收,反饋,溝通的環(huán)節(jié),.,為什么要發(fā)送信息明確發(fā)送信息的目的,誰該接受信息先獲得接受者注意接受者的觀念/需要/情緒,何處發(fā)送信息地點是否合適/不被干擾,Why?,Who?,Where?,有效的信息發(fā)送技巧5W1H原則,有效溝通技巧,.,確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言,何時發(fā)送信息時間是否恰當/考慮接受者的情緒,決定信息發(fā)送的方式e-mail/電話/面談/會議/信函,What?,When?,How?,有效的信息發(fā)送技巧5W1H原則,有效溝通技巧,.,有效溝通技巧,有個醫(yī)學院的主任，帶著學生到附屬醫(yī)院上臨床實習課。一群穿著白大褂的實習學生來到某一個病房前。主任說：“大家進去后，看一看這個患者的癥狀，仔細想想他患了什么病。知道的就點頭，不知道的就搖頭。大家不要多說話，免得嚇著病人，明白了嗎？”眾實習學生連忙點頭，生怕留給主任不良印象而影響成績。,病房中的病人，本來只是輕微的肺積水，躺在床上，看到一大群穿著白大褂的“醫(yī)生”走了進來，心中不免有幾分緊張。實習醫(yī)生甲進病房后，看了病人一會兒，咬著筆桿想了想，無奈地搖了搖頭。換實習醫(yī)生乙進病房，把病人看來看去，判斷不出該病人是何癥狀，想到自己可能要面臨重修學業(yè)，眼角含著淚水搖了搖頭。接下來，輪到實習醫(yī)生丙，看了看病人，只是嘆了一口氣，一付垂頭喪氣的樣子，搖搖頭就走了出去。當實習醫(yī)生丁開始看病人時，只見病人沖下床來，滿臉淚水地跪著磕頭說：“醫(yī)生啊，請你救救我吧，我還不想死呀！”,.,假設(shè)你是一位部門經(jīng)理，需要秘書幫你打印一份調(diào)查報告，你將如何與秘書溝通？,有效溝通技巧,.,“張小姐，請將這份調(diào)查報告打印兩份，下班前送到會議室交給我。請注意打印質(zhì)量，因為我要帶給客戶參考。”,案例分析,.,美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真的回答：“嗯我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我背上我的降落傘跳出去?！敝鞒秩撕同F(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪，小孩子委屈地留下了眼淚,回到后臺林克萊特問小朋友說：“為什么你要先背上降落傘跳出去呢？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要跳下去拿燃料，我還要回來的！”,傾聽技巧,.,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?、兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。-蘇格拉底,傾聽技巧,.,傾聽的五個層次,傾聽技巧,1、聽而不聞；2、假裝聆聽；3、選擇性的聆聽；4、專注的聆聽；5、設(shè)身處地的聆聽（同理心聆聽）；,聆聽小游戲：你在認真聆聽嗎？,.,請用你們的雙手擺一個“人”字給我看,傾聽技巧,.,傾聽技巧,同理心訓練,“我最愛開快車了，覺得好過癮”A：“開快車多危險啊！”（是對的意見，但沒有同理心的反應）；B：“開快車的確蠻刺激、蠻過癮的，但是安全也很重要?！保ㄓ型硇牡姆磻?，又有規(guī)勸）;,.,傾聽技巧,同理心訓練,“這條路好黑哦，我不敢走過去！”A：“又沒有鬼，有什么好怕得咯！”（可能是事實，但是沒有同理心，也沒有幫助的行動）；B：“這條路一盞燈都沒有，確實讓人很害怕，不過我對這里的環(huán)境蠻熟悉的，知道治安還不錯，不然我陪你走過去，好嗎？”（既表達了同理，又提供有用的資訊和具體的協(xié)助）；,.,有效的信息接收技巧傾聽,第一步：聆聽全部信息第二步：積極地回應第三步：首先尋求理解他人，然后再被他人理解第四步：理解真意（眼耳心并用）第五步：學會發(fā)問,聽到的不僅是話，還有對方話后面真正想要表達的意思。,傾聽技巧,.,怎么發(fā)問？,提問的類型,開放式提問封閉式提問,傾聽技巧,.,開放式提問,會議結(jié)束了嗎？,你喜歡你的工作嗎？,你還有問題嗎？,你還有什么問題？,你喜歡你工作的哪些方面？,會議是如何結(jié)束的？,封閉式提問,傾聽技巧,.,游戲規(guī)則講師在PPT上寫四個動物的名字；請每組問個封閉式的問題，看誰先把這個動物問出來。注意：每組的動物都不一樣，問問題時一定要統(tǒng)一意見，講師回答后即算問完一個問題。,?,企鵝、大象、青蛙、老虎,游戲提問比賽,.,有效的信息反饋技巧,反饋：就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)送者做出的回應。其目的在于：,表示已經(jīng)收到信息確認信息給予激勵和贊許給予修正性意見,反饋技巧,.,不作反饋的后果,信息發(fā)送者不了解信息接收者是否準確地接收到了信息；信息接收方無法澄清和確認是否準確地接收了信息；,反饋技巧,.,有效的信息反饋技巧,第一：針對對方的需求第二：具體、明確第三：正面、具有建設(shè)性第四：對事不對人第五：將問題集中在對方可以改變的方面,反饋技巧,.,溝通風格測試,測試說明,，,1、獨立思考下面的問題并選擇你認為最符合你的陳述；2、選出你的實際反應，而不是你認為應該的反應，這里沒有對和錯的分別。3、如果你很難確定唯一的選項，那么選一個你自己在工作時最自然的或最可能做出的那一個回答。,.,1、貓頭鷹：2、老虎：3、孔雀：4、考拉：,性格差異與溝通風格,不同人際風格的溝通技巧,.,分析型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風格的溝通技巧,在工作過程中嚴肅認真，關(guān)注事情和過程，不太關(guān)注人，看重數(shù)據(jù)，擅長分析，喜歡使用掛圖；講求秩序和邏輯，注意細節(jié)，有條不紊；喜歡系統(tǒng)化的管理方式，嚴肅認真，面部表情少，語調(diào)單一，略有完美主義傾向；話較少，時間觀念強，喜歡有較大的個人空間；不喜歡雜亂無章的溝通方式；,.,分析型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風格的溝通技巧,注重細節(jié)，遵守時間，事先想好表達順序，盡快切入主題；要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認真一絲不茍；不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應該略微的后仰，因為分析型的人強調(diào)安全，尊重他的個人空間；同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的；同分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計劃，使用圖表；,.,支配型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風格的溝通技巧,關(guān)注事情和結(jié)果，溝通強勢，喜歡指揮別人；語言直接，經(jīng)常會在溝通過程中打斷別人的說話，溝通目的性極強；比較善于把握宏觀，不喜歡細節(jié)；溝通過程中有目光接觸，說話快且有說服力；情感不外露，面部表情比較少，獨立性強；計劃性強，喜歡使用日歷，強調(diào)效率；,.,支配型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風格的溝通技巧,同支配型的人溝通的時候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約時間；支配型的人非常強調(diào)效率，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果；說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑；在支配型的人溝通時，一定要有計劃，并且最終要落到一個結(jié)果上，他看重的是結(jié)果；在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說；你在和他溝通的過程中，要有強烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時，你一定要和他有目光的接觸；同支配型的人溝通的時候，身體一定要略微前傾；,.,表達型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風格的溝通技巧,熱情活潑，直率友好，富于幽默感，很合群，喜歡關(guān)注人和結(jié)果；擅長表達，會運用生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)，并伴有快速的動作和手勢，具有說服力，容易使人信服；對溝通對方有反應和回應，關(guān)注別人的感覺，喜歡群體和傾聽；不注重細節(jié)；,.,表達型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風格的溝通技巧,聲音一定相應的要洪亮，要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望；所有的溝通中要盡量帶有感情色彩，在溝通確認某些事情中，以帶有感情的理由為主；表達型的人特點是只見森林，不見樹木。所以在與表達型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”、“最后怎么樣”；表達型的人不注重細節(jié)，甚至有可能說完就忘了，所以達成協(xié)議以后，最好與之進行一個書面的確認，這樣可以提醒他；,.,和藹型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風格的溝通技巧,面部表情和藹可親，善于傾聽，說話慢條斯理，聲音輕柔，關(guān)注人和過程；信奉“以和為貴”，表現(xiàn)友好，溝通過程中有頻繁的目光接觸；有耐心，喜歡使用鼓勵性的語言，會考慮別人的情緒，換位思考能力強，講求細節(jié)；辦公室里一般有家人照片；,.,和藹型人的特征和與其溝通技巧,不同人際風格的溝通技巧,和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。因此在和他們溝通時，首先要建立好關(guān)系；要對和藹型人的辦公室照片及時加以贊賞。同和藹型的人溝通過程中，要時刻充滿微笑。如果你突然不笑了，他會想很多；說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見，所以，你看他微笑的點頭就要問；遇到和藹型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸。每次接觸的時間不長，但是頻率要高。不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好；,.,微笑的藝術(shù),如何增加別人對自己的好感,微笑人際交往的敲門磚（1）微笑是世界通用的語言；（2）微笑是最美的語言；（3）微笑是兩個人之間最近的距離；,.,贊美人際關(guān)系的潤滑劑,如何增加別人對自己的好感,擺正心態(tài)：（1）生活中不是缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛；（2）每個人都有值得別人贊美的地方；,.,贊美人際關(guān)系的潤滑劑,如何增加別人對自己的好感,贊美的原則：（1）因人而異；（2）情真意切；（3）詳實具體；（4）合乎時宜；（5）雪中送炭；,.,贊美人際關(guān)系的潤滑劑,如何增加別人對自己的好感,贊美的方法：（1）從小事贊美對方；（2）以第三者口吻贊美對方；（3）有意將對方的優(yōu)點公之于眾；（4）注意贊美對方新近的變化；（5）贊美對方心理上的優(yōu)點；（7）贊美對方生理上的優(yōu)點；（8）贊美與對方相關(guān)的人和事；,.,贊美人際關(guān)系的潤滑劑,如何增加別人對自己的好感,養(yǎng)成贊美的習慣：1、送人贊美，心存甜蜜。2、今天你贊美了嗎？,.,批評的藝術(shù),如何增加別人對自己的好感,1、批評不能傷及自尊心和人格尊嚴；2、批評不能過分打擊別人，就事論事；3、批評要注意方式，容易讓人接受，4、批評要遵循懲前毖后，治病救人的原則；5、批評要適可而止，能到達教育的目的就可以，還要給人信心；6、批評不能戳人傷疤;,.,上級如何與下屬溝通,上下級、同級之間的溝通技巧,1、讓下屬知道你關(guān)心著他們；2、讓下屬感覺到自己的重要性；3、為下屬制定發(fā)展規(guī)劃；4、為下屬解除后顧之憂；5、鼓勵下屬參與決策；,.,上級如何與下屬溝通,上下級、同級之間的溝通技巧,6、寬容大度，虛懷若谷；7、巧用暗示，切忌命令；8、學會調(diào)節(jié)下屬之間的矛盾：（1）不偏不倚；（2）折中調(diào)和；,.,下級如何與上司溝通,上下級、同級之間的溝通技巧,1、主動溝通，學會匯報工作；2、學會向上級提意見、表達想法讓上級在多項建議中做出選擇；3、懂得對領(lǐng)導說“不”是否有違良心、是否超過能力；4、防止和克服“越位”決策越位、表態(tài)越位、回答問題越位,.,下級如何與上司溝通,上下級、同級之間的溝通技巧,5、切記要尊重上級（1）領(lǐng)導之所以為領(lǐng)導，一定有其道理；（2）領(lǐng)導之所以這樣做，一定有其道理；（3）不在背后非議領(lǐng)導；,.,同級間的溝通技巧,上下級、同級之間的溝通技巧,1、同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分；2、同事之間要感恩，相互的支持是我們工作順利的保障；3、同事之間要換位思考，不要認為自己永遠都是對的；4、同事之間要相互尊重，敬人者人皆敬之；5、同事之間要共事不越界；7、同事之間不要背地里說閑話；,.,56,團隊內(nèi)部協(xié)作與溝通,認識團隊,在非洲的大草原上，如果你看見一只兔子在拼命地奔跑，那一定是后面有一只大灰狼在追趕；如果是一只狼在拼命逃跑，后面則是一只獅子在追趕；如果是一只獅子在拼命逃跑，后面則可能是一頭大象。如果你看見大象、獅子、狼和兔子都在逃命，那么你知道后面是什么東西在追趕嗎？,.,57,團隊合作是一家企業(yè)成功的保證，是一個人成功的關(guān)鍵。不重視團隊合作的企業(yè)和個人是無法取得成功的。,團隊內(nèi)部協(xié)作與溝通,認識團隊,.,何為團隊？,團隊內(nèi)部協(xié)作與溝通,由兩個或兩個以上的