銀行重大聲譽事件應(yīng)急預(yù)案

銀行重大聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急預(yù)案第一章 總 則第一條 為維護本行聲譽，防范聲譽風(fēng)險，本行依據(jù)商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理指引、*省信訪條例、*省農(nóng)村商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理辦法制定本預(yù)案。第二條 本預(yù)案所稱重大聲譽風(fēng)險事件是指造成本行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟秩序穩(wěn)定的聲譽事件。主要包括采取蓄意的、過激的、夸大事實以及相關(guān)法律法規(guī)明確限制或禁止的方式，以短信群發(fā)、網(wǎng)上發(fā)帖、媒體負面報道、集訪游行等形式出現(xiàn)的嚴(yán)重有損本行聲譽的行為和事件。第二章 組織管理體系與職責(zé)第三條 董事會負責(zé)制定適用于本行的聲譽風(fēng)險管理政策，建立聲譽風(fēng)險管理體系，監(jiān)控本行聲譽風(fēng)險管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽風(fēng)險管理的最終責(zé)任，履行以下職責(zé)：（一）審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽事件；（二）授權(quán)專門部門負責(zé)全行聲譽風(fēng)險管理體系的建立,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽風(fēng)險管理資源；（三）明確本行各部門在聲譽風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽風(fēng)險管理制度和措施；（四）制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使全行員工接受聲譽風(fēng)險管理知識培訓(xùn)，知悉聲譽風(fēng)險管理的重要性，主動維護本行的良好聲譽；（五）培育聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險意識。第四條 本行成立聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），主要負責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)指揮、監(jiān)督處置有損本行聲譽的各類異常事件領(lǐng)導(dǎo)小組由董事長任組長，行長和監(jiān)事長任副組長，成員由副行長及各部門負責(zé)人組成。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在風(fēng)險管理部。第五條 領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)為：（一）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮本行聲譽風(fēng)險事件的處置工作；（二）負責(zé)向董事會和監(jiān)事會報告聲譽風(fēng)險應(yīng)急處理工作的進展情況，并及時將處理結(jié)果向相關(guān)部門反饋；（三）及時、持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽風(fēng)險；（四）負責(zé)組織聲譽風(fēng)險應(yīng)急計劃的演練；（五）建立健全聲譽風(fēng)險培訓(xùn)機制，加強聲譽風(fēng)險管控隊伍建設(shè)，制定定期培訓(xùn)的工作計劃。第六條 風(fēng)險管理部主要職責(zé)：（一）識別、評估、監(jiān)測及控制各類聲譽風(fēng)險；（二）制訂相應(yīng)聲譽風(fēng)險控制措施，經(jīng)高級管理層批準(zhǔn)后實施，并監(jiān)督各部門執(zhí)行控制措施；（三）編寫風(fēng)險報告上交本行高級管理層；（四）開展本行員工的聲譽風(fēng)險管理培訓(xùn)工作。第七條 辦公室主要職責(zé)：（一）統(tǒng)一實施本行的信息發(fā)布、新聞歸口和輿情管理工作；（二）負責(zé)聲譽事件的對外信息披露，與媒體和公眾進行溝通，澄清虛假信息或不完整信息；（三）負責(zé)實時關(guān)注輿情信息，進行輿情信息研判，及時報告可能引發(fā)聲譽事件的輿情信息；（四）牽頭實施新聞危機管理工作，包括新聞危機的監(jiān)測、分析、報告和處置；（五）根據(jù)銀行業(yè)監(jiān)督管理機構(gòu)和銀行業(yè)協(xié)會的要求，進行輿情信息等相關(guān)材料的報送。第八條 總行各業(yè)務(wù)條線部門負責(zé)本條線業(yè)務(wù)或產(chǎn)品聲譽風(fēng)險的事前控制和防范，及時提交本條線有關(guān)聲譽風(fēng)險監(jiān)測數(shù)據(jù)，以及控制措施的執(zhí)行與結(jié)果信息反饋，及時報告可能觸發(fā)聲譽事件的有關(guān)情況，會同和協(xié)助相關(guān)部門共同處置本條線業(yè)務(wù)或產(chǎn)品引發(fā)的聲譽事件和風(fēng)險。第九條 各支行負責(zé)培育支行的聲譽風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽風(fēng)險管理意識。建立完整的聲譽事件監(jiān)控和報告體系，及時報告轄內(nèi)發(fā)生的聲譽事件，以及可能觸發(fā)聲譽事件的有關(guān)情況。根據(jù)實際情況采取措施有效應(yīng)對轄內(nèi)發(fā)生的聲譽事件，配合總行執(zhí)行重大聲譽事件應(yīng)對方案。及時提交本支行業(yè)務(wù)中客戶或交易對手相關(guān)聲譽風(fēng)險監(jiān)測數(shù)據(jù)，以及控制措施的執(zhí)行與結(jié)果信息的反饋。第三章 聲譽風(fēng)險事件的排查和處置第十條 堅持提早排查隱患，加強事前預(yù)警，堅持源頭治理，力求將各類矛盾和問題處理在萌芽狀態(tài)，不出轄地。（一）人事用工和分配制度改革等引發(fā)的利益調(diào)整和矛盾沖突，由人力資源部負責(zé)排查、處置；（二）本行原受刑事處罰、解除合同人員問題，由合規(guī)管理部負責(zé)排查、處置；（三）本行內(nèi)退、退休人員從事第二職業(yè)情況和深層次矛盾糾葛，由人力資源部牽頭組織安排排查、處置；（四）本行依法訴訟的信貸客戶及其保證人的矛盾、利益沖突，由風(fēng)險管理部、資產(chǎn)保全部負責(zé)排查、處置；（五）包括本行客戶在內(nèi)的社會各界對本行的看法和評價等輿情導(dǎo)向，由辦公室、黨群工作部負責(zé)排查、處置；（六）治安、安全事件，由安全保衛(wèi)部負責(zé)牽頭組織；（七）引發(fā)重大聲譽事件的其他行為或事件，由辦公室、黨群工作部、合規(guī)管理部會同有關(guān)方面調(diào)查。第十一條 在上述正常排查工作基礎(chǔ)上，總行還建立特別行動小組，加強專業(yè)化巡察監(jiān)督工作，包括外部聯(lián)絡(luò)組和內(nèi)部巡察組。第十二條 外部聯(lián)絡(luò)組：由總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室牽頭，定期征集地方黨政、人大代表、政協(xié)委員、本行股東、客戶代表及本行行風(fēng)監(jiān)督員監(jiān)督信息，聯(lián)絡(luò)地方公、檢、法、司和主流媒體等方面，及時了解面上及有關(guān)本行的監(jiān)督意見，適時研究重大問題的處理方案。第十三條 內(nèi)部巡察組：對本行可能發(fā)生的聲譽事件或重大聲譽事件納入逐月風(fēng)險排查工作，及時妥善地進行處置。（一）辦公室牽頭，科技信息部、黨群工作部協(xié)助，巡察監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)媒體、手機短信，密切關(guān)注有關(guān)本行聲譽的言論、報道、投訴和異常發(fā)貼，及時澄清虛假信息或不完整信息。（二）包括本行開除人員在內(nèi)的重點人員，由所在地支行密切關(guān)注監(jiān)督其言行舉止，落實排查、跟盯和報告責(zé)任。（三）辦公室牽頭監(jiān)控媒體負面報道，安排人員密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)報刊、電視電臺等，收集社會、媒體等有關(guān)本行的輿情導(dǎo)向信息，并及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督。（四）安全保衛(wèi)部負責(zé)牽頭組織巡察本行安全保衛(wèi)、綜合治理工作及地方有關(guān)方面的聯(lián)動監(jiān)保機制。（五）風(fēng)險管理部、信貸管理部、資產(chǎn)保全部、合規(guī)管理部負責(zé)牽頭處置信貸、法律訴訟方面的問題和糾紛，收集、核實有關(guān)情況，無法處置的，立即報告總行分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)，并研究處置方略，直至問題解決。第十四條 重大聲譽事件發(fā)生后，實行嚴(yán)格的報告制度和首辦負責(zé)制，按照“誰發(fā)現(xiàn)，誰報告”的要求，保證在發(fā)現(xiàn)聲譽風(fēng)險事件事發(fā)苗頭2小時內(nèi)上報領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室立即收集情況，提議召開領(lǐng)導(dǎo)小組會議，啟動相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案：（一）網(wǎng)上發(fā)帖和手機短信事件處理：基層或總行特別行動小組發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)在第一時間內(nèi)向總行報告。合規(guī)管理部負責(zé)舉報事實調(diào)查。明顯造謠、誹謗、誣陷的，由合規(guī)管理部或安全保衛(wèi)部立即向公安部門報案，依法打擊犯罪分子。涉及本行內(nèi)部工作人員的，人力資源部、黨群工作部協(xié)同處置。（二）媒體負面報道處理：由辦公室牽頭負責(zé)調(diào)查負面報道事實，與作者和媒體取得聯(lián)系，分清情況和實質(zhì)，分別處置。（三）集訪、鬧訪、纏訪和越級上訪處理：事件發(fā)生后，立即向總行領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報告。總行成立接待宣傳、信訪核查、報警聯(lián)絡(luò)和后勤保障組。根據(jù)信訪舉報的內(nèi)容立即啟動由有關(guān)部門人員參加的接待宣傳解釋組，其職責(zé)是按*省信訪條例規(guī)定做好信訪登記、問題解釋、政法宣傳、研究答復(fù)和息訪教育工作。重大信訪事項由本行法律顧問、信訪部門和公安部門參與。信訪核查和報警工作由安全保衛(wèi)部牽頭負責(zé)，相關(guān)方面配合處置。后勤保障和機關(guān)秩序維護工作由辦公室、安全保衛(wèi)部負責(zé)。為實施依法治理非法信訪行為，總行與有關(guān)方面聯(lián)系，建立公、檢、法司等聯(lián)動機制。日常工作由辦公室牽頭，具體分工：公、檢、法、司、信訪、維穩(wěn)部門由合規(guī)管理部負責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)；網(wǎng)管、治安部門由安全保衛(wèi)部負責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)；媒體等由辦公室負責(zé)聯(lián)系協(xié)調(diào)。以上部門負責(zé)人為第一責(zé)任人。各部門要加強團結(jié)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一思想，一致對外，不得推諉、扯皮，激化矛盾。要加強保密工作。在處理信訪事件中，有關(guān)方面應(yīng)注意做好信息保密工作，防止信息外泄或處置不當(dāng)造成思想混亂。對信訪突發(fā)事件的信息公布，統(tǒng)一由領(lǐng)導(dǎo)小組指定人員發(fā)布。第四章 后續(xù)工作第十五條 重視善后和長效治理工作，共建和諧農(nóng)商行。全行上下都要以大局為重，時刻保持警惕，敢于與一切損害本行聲譽和利益的行為作斗爭，珍惜維護本行來之不易的良好品牌美譽度。第十六條 聲譽風(fēng)險事件應(yīng)急處置完畢后，應(yīng)協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報道工作，把握正確的輿論宣傳導(dǎo)向，最大程度地降低聲譽風(fēng)險事件帶來的不良影響。第十七條 聲譽風(fēng)險事件處置完畢后，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室對聲譽風(fēng)險產(chǎn)生的原因、造成的后果以及應(yīng)急處置工作的有效性、科學(xué)性進行認(rèn)真分析和總結(jié)，形成評估報告，提交領(lǐng)導(dǎo)小組審議。第十八條 對因工作不負責(zé)任、處置方法不當(dāng)，或因通訊受阻、人員不到位，而導(dǎo)致聲譽風(fēng)險事件升級，或引發(fā)重大聲譽風(fēng)險事件，或不執(zhí)行總行保密紀(jì)律，擅自發(fā)布言論，造成影響的，按總行有關(guān)規(guī)定依法追究責(zé)任人失職、瀆職的責(zé)任。第十九條 對參與應(yīng)急處置工作表現(xiàn)