電力營(yíng)銷管理過(guò)程中電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制的探討

電力營(yíng)銷管理過(guò)程中電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制的探討學(xué)員姓名：彭懷鋒單位及職務(wù)：信陽(yáng)商城縣供電有限責(zé)任公司抄表中心副主任案例類別：電力營(yíng)銷題目一、 具體問(wèn)題描述關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷管理概述，營(yíng)銷管理思想定位，電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)，電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管控必要性電力營(yíng)銷是在供電企業(yè)為用戶提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的電力的基礎(chǔ)上，通這電力營(yíng)銷的系統(tǒng)控制、規(guī)范的流程管理，獲得健康持續(xù)發(fā)展，而成功實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的回籠，進(jìn)而取得電力商品銷售的經(jīng)濟(jì)效益最大化目的。供電企業(yè)營(yíng)銷管理的思想定位首先應(yīng)當(dāng)明確的是，電力營(yíng)銷必須采取市場(chǎng)導(dǎo)向的管理模式，把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要。其次，電力營(yíng)銷的開(kāi)展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。應(yīng)當(dāng)充分利用目前“低電壓改造”和“中、高壓電網(wǎng)升級(jí)”改造工程的有利時(shí)機(jī)逐步解決供配電網(wǎng)絡(luò)“瓶頸”，滿足廣大用戶的用電需求，運(yùn)用先進(jìn)的通信、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供高效的、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴(yán)格規(guī)范的管理對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。第三，基于買方市場(chǎng)的要求建立起新型電力營(yíng)銷理念。供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變過(guò)去建立在賣方市場(chǎng)基礎(chǔ)上的舊的供電管理模式，建立一個(gè)能適應(yīng)市場(chǎng)需求，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體系和機(jī)制。第四，進(jìn)行商業(yè)化運(yùn)營(yíng)、法制化管理。供電企業(yè)在追求電力商品銷售的經(jīng)濟(jì)效益最大化目的同時(shí)，還要依法經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)調(diào)社會(huì)責(zé)任，樹(shù)立良好電企形象。但在實(shí)際的電費(fèi)管理過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的管理漏洞，比如：因業(yè)擴(kuò)管理過(guò)程中的工作銜接及反關(guān)不嚴(yán)，形成的營(yíng)業(yè)糾紛和電費(fèi)結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)；因抄錄環(huán)節(jié)的工作失誤，導(dǎo)致線損率的異常波動(dòng) 和失準(zhǔn)以及電量的錯(cuò)計(jì)；因電費(fèi)核算發(fā)生的錯(cuò)誤，造成電費(fèi)差錯(cuò)，形成電費(fèi)損失；因收費(fèi)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)未及時(shí)控制而形成的資金不能及時(shí)回籠；還有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和自動(dòng)化系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)等等，這些都會(huì)造成供電企業(yè)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的日益增大。就我公司的營(yíng)銷管理而言，雖然近幾年日益重視電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的控制，但是總體上還沒(méi)有建立一個(gè)較為完善的管理體系。就公司外部環(huán)境來(lái)說(shuō)，雖然企業(yè)用戶誠(chéng)信意識(shí)普遍提高，但依然有部分企業(yè)鉆電費(fèi)管理環(huán)節(jié)的漏洞，將違規(guī)用電、惡意欠費(fèi)作為期降低成本的一種有效策略，不誠(chéng)信的行為普遍存在，尤其是一此高能耗企業(yè)，這種行為給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)損失。在這里，我將以電力營(yíng)銷為切入點(diǎn)，結(jié)合本崗位工作，探討電力營(yíng)銷全過(guò)程中電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的控制，從各方面為尋求查缺堵漏、降本增效的措施，請(qǐng)老師和同學(xué)們指正。二、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制的思路及方法1、風(fēng)險(xiǎn)分析總的來(lái)說(shuō)，供電企業(yè)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)源比較多，從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝到營(yíng)銷服務(wù)環(huán)節(jié)都可能造成管理的失控。但主要還是集中體現(xiàn)在電費(fèi)管理工作中的抄、核、收工作中，這個(gè)過(guò)程造成的電費(fèi)損失直接決定著電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，但同樣的電費(fèi)損失出現(xiàn)在不同的用戶上，其影響的程度是有區(qū)別的，所以在評(píng)估電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，要針對(duì)電力營(yíng)銷全過(guò)程與整個(gè)客戶群，而不是將重點(diǎn)放在一個(gè)用戶所形成的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。電力營(yíng)銷全過(guò)程電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)要素一般來(lái)說(shuō)，主要由業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險(xiǎn)要素、電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)要素、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)要素以及自動(dòng)化系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)要素等構(gòu)成。業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險(xiǎn)包括用電項(xiàng)目審核、業(yè)擴(kuò)資料管理以及供用電合同簽訂等風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)供電企業(yè)而言，有責(zé)任審核申請(qǐng)用電的項(xiàng)目，對(duì)一些手續(xù)不合法或者主管部門明令限制的用電項(xiàng)目，供電企業(yè)要果斷拒絕其申請(qǐng)。然而在實(shí)際的操作過(guò)程中，假如供電企業(yè)沒(méi)有對(duì)用戶的用電資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，將會(huì)造成無(wú)形的電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。另外用戶所提供的相關(guān)資料必須與其申請(qǐng)主體要一致，避免將來(lái)出現(xiàn)不必要的電費(fèi)糾紛。業(yè)擴(kuò)資料管理風(fēng)險(xiǎn)主要是指由于管理用戶業(yè)擴(kuò)資料不當(dāng)，所形成的簽訂供用電合同、現(xiàn)場(chǎng)勘察及裝表接等資料的不完善，假如供電企業(yè)與用戶發(fā)生糾紛，供電企業(yè)將會(huì)由于原始資料不足而發(fā)生電費(fèi)結(jié)算錯(cuò)誤，造成不必要的損失。供用電合同簽訂風(fēng)險(xiǎn)主要是指供電企業(yè)與用戶沒(méi)有簽訂供用電合同，或者雖然簽訂供用電合同，但是沒(méi)有詳細(xì)的附件，供電企業(yè)與用戶發(fā)生糾紛后所導(dǎo)致的諸如電費(fèi)回收困難等風(fēng)險(xiǎn)。在實(shí)際操作的過(guò)程中，供電企業(yè)要拒絕與非法企業(yè)簽訂供用電合同，盡可能地將合同中的條款進(jìn)行具體化，在合同中明確雙方的責(zé)任，避免糾紛發(fā)生所帶來(lái)的不必要損失。電費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)主要包括抄表風(fēng)險(xiǎn)、核算風(fēng)險(xiǎn)、收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)、欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)以及專業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)等。抄表風(fēng)險(xiǎn)主要是指供電企業(yè)工作人員在抄表過(guò)程中所出現(xiàn)的差錯(cuò)或者系統(tǒng)在倒入數(shù)據(jù)時(shí)所發(fā)生的差錯(cuò)，用戶以實(shí)際用電量和抄表電量不一致為由而拒絕繳納電費(fèi)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。核算風(fēng)險(xiǎn)是指供電企業(yè)沒(méi)有根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定及時(shí)調(diào)整電價(jià)，計(jì)算的規(guī)則與國(guó)家相關(guān)規(guī)定有出入，用戶以電費(fèi)計(jì)算有誤為理由而拒絕繳納電費(fèi)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是指供電企業(yè)由于沒(méi)有依據(jù)法定的程序及時(shí)通知繳費(fèi)或者催收，電費(fèi)不能及時(shí)收回所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)是指由于用電企業(yè)由于不可抗因素所導(dǎo)致的破產(chǎn)、重組及關(guān)閉，形成支付電費(fèi)的能力下降，而導(dǎo)致電費(fèi)欠收，或者因有些企業(yè)繳費(fèi)意識(shí)薄弱，故意拖欠電費(fèi)而造成電費(fèi)未能及時(shí)足額收取所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。專業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)是指供電企業(yè)人員在電費(fèi)計(jì)算、壞賬處理、電費(fèi)退補(bǔ)及違約金收取等方面，利用職務(wù)之便私自牟利所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要包括人員管理、裝置裝拆、裝置試驗(yàn)檢驗(yàn)及故障處置等風(fēng)險(xiǎn)。自動(dòng)化系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)包括系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)安全、應(yīng)用程序、應(yīng)用數(shù)據(jù)以及運(yùn)行管理等風(fēng)險(xiǎn)。如今電力企業(yè)營(yíng)銷工作基本上實(shí)現(xiàn)了信息化與網(wǎng)絡(luò)化，自動(dòng)化系統(tǒng)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)相比傳統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)更需要引起供電企業(yè)的重視，如果未能及時(shí)加強(qiáng)對(duì)這一風(fēng)險(xiǎn)的管控，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)被纂改或者被刪除將會(huì)給供電企業(yè)造成無(wú)法挽回的損失。2、風(fēng)險(xiǎn)控制思路及方法（1）電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制的基本策略與風(fēng)險(xiǎn)控制手段電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)的一個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)就是風(fēng)險(xiǎn)控制，風(fēng)險(xiǎn)管理者需要采取有效的風(fēng)險(xiǎn)控制策略將電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的損失降低到最低。首先要努力降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)事故所發(fā)生的可能性；其次要努力降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)事故所產(chǎn)生的損失；最后在不能夠降低電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性與損失條件下，要制定風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移策略。一般來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)控制策略主要包括風(fēng)險(xiǎn)避免、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移以及損失控制等策略。隨著社會(huì)的發(fā)展與技術(shù)的進(jìn)步，電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制的手段已經(jīng)呈現(xiàn)多樣化。比如電費(fèi)超比風(fēng)險(xiǎn)采用應(yīng)用遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)及集中抄表系統(tǒng)等風(fēng)險(xiǎn)避免策略，采用加強(qiáng)抄表人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、考核及輪換抄表區(qū)域等損失控制策略；電費(fèi)抄表風(fēng)險(xiǎn)控制采用成立抄表公司、分包抄表業(yè)務(wù)等風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移策略；自動(dòng)化風(fēng)險(xiǎn)控制采用應(yīng)用性能較好的軟硬件設(shè)備、建立容災(zāi)系統(tǒng)等風(fēng)險(xiǎn)避免策略，采用完善人員管理制度、加強(qiáng)監(jiān)督管理等損失控制策略。（2）構(gòu)建電力營(yíng)銷全過(guò)程電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制體系在電力營(yíng)銷全過(guò)程電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制體系中，首要的問(wèn)題是誰(shuí)來(lái)管理風(fēng)險(xiǎn)，在這一體系中人是能動(dòng)性的因素，在特定的情境下，人的判斷與行為活動(dòng)是非常重要的。其次要保證所收集到信息的準(zhǔn)確性與完整性，進(jìn)而成為風(fēng)險(xiǎn)管理者決策的依據(jù)。最后電力營(yíng)全過(guò)程電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管控離不開(kāi)一定的技術(shù)與業(yè)務(wù)運(yùn)作，怎樣將這些先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)和風(fēng)險(xiǎn)管理結(jié)合起來(lái)是一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。總的來(lái)說(shuō)一個(gè)有效的風(fēng)險(xiǎn)控制體系涵蓋到員工、技術(shù)、業(yè)務(wù)運(yùn)作及準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)等要素。構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)控制組織架構(gòu)與制定內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)控制措施。為了最大限度管控電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)防線，將相關(guān)職能部門與業(yè)務(wù)單位作為首要防線，將風(fēng)險(xiǎn)管理職能部門下設(shè)的風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)作為第二道防線，將內(nèi)部審計(jì)部門與審計(jì)委員會(huì)作為最后一道防線。供電企業(yè)的總經(jīng)理作為高層管理者應(yīng)當(dāng)制定風(fēng)險(xiǎn)政策，組建一個(gè)能夠有效應(yīng)對(duì)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的管理體系，業(yè)務(wù)管理層應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)控制每一筆業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，此外在這一管理體系中，注重各部門之間的配合協(xié)作。一般來(lái)說(shuō)，電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)部控制措施主要包括建立電費(fèi)內(nèi)控批準(zhǔn)制度與內(nèi)控報(bào)告制度、建立電費(fèi)內(nèi)控責(zé)任制度與內(nèi)控審計(jì)檢查制度、建立電費(fèi)內(nèi)控考核評(píng)價(jià)制度與電費(fèi)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警制度以及建立電費(fèi)重要崗位權(quán)力制衡制度與電費(fèi)內(nèi)控崗位授權(quán)制度等。準(zhǔn)確收集風(fēng)險(xiǎn)管理原始數(shù)據(jù)與建立電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制信息系統(tǒng)。電力營(yíng)銷全過(guò)程電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管控需要不斷地收集和風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的內(nèi)外部原始信息，且將這一原始信息的收集落實(shí)到各職能部門。建立風(fēng)險(xiǎn)信息報(bào)表制度是一個(gè)管理電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)原始數(shù)據(jù)收集的有力的手段，準(zhǔn)確收集且強(qiáng)化原始風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)能夠在很大程度上改變目前電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理工作中所存在的沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)的支撐，難以制定風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)與改進(jìn)措施，沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)的支撐，難以做到對(duì)人員與運(yùn)營(yíng)資金有的放矢，以及沒(méi)有歷史數(shù)據(jù)支撐難以找到風(fēng)險(xiǎn)源與其相互關(guān)系等問(wèn)題。電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制信息系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)覆蓋內(nèi)部控制系統(tǒng)與風(fēng)險(xiǎn)管理基本流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，能夠?qū)Ω鞣N風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效定量與計(jì)量分析，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)信息在各業(yè)務(wù)單位、各職業(yè)部門之間的共享，滿足風(fēng)險(xiǎn)管理的綜合要求。三、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制的實(shí)踐過(guò)程描述商城公司于2011年3月份按照市公司營(yíng)銷體制模式正式組建“一部四中心”：即市場(chǎng)營(yíng)銷部、抄表中心、電費(fèi)管理中心、計(jì)量中心、客戶服務(wù)中心?！耙徊克闹行摹钡慕M建標(biāo)志著我公司的營(yíng)銷管理體制真正向抄、核、收分開(kāi)邁開(kāi)了實(shí)質(zhì)性的一步。我本人在基層供電所從事管理工作多年，于2012年初調(diào)入抄表中心任副主任一職。結(jié)合過(guò)去在基層的營(yíng)銷管理經(jīng)驗(yàn)，在新組建的抄表中心，我將抄表工的作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行了重新細(xì)化編制。我們先把抄表結(jié)果的考核方式的標(biāo)準(zhǔn)作以修訂，把原來(lái)考核的“兩率”（抄表到位率、抄表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率）變?yōu)椤八穆省保杭闯頃r(shí)間執(zhí)行率、抄表到位率、抄表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、表計(jì)缺陷統(tǒng)計(jì)上報(bào)率，然后從結(jié)果要過(guò)程，再規(guī)范抄表工作的作業(yè)流程，這種方式在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)行后，效果顯著。這種考核方式的效果具體體現(xiàn)在分級(jí)線損率數(shù)據(jù)真實(shí)性提高，能實(shí)際反映線損管理工作的水平，能給線損管理單位提供理論依據(jù)，有針對(duì)性地進(jìn)行降損。還有抄表工作“兩率”也得到了切實(shí)提高，為打破過(guò)去的“大包干”形式，我們還采取交叉抄表、異地抄表、不定期輪換抄表等制度，使過(guò)去那種因?yàn)殄e(cuò)抄、估抄、漏抄引起的電費(fèi)糾紛大大減少?！八穆省笨己酥?，我們新增加的一個(gè)“表計(jì)缺陷統(tǒng)計(jì)上報(bào)率”創(chuàng)新式提出抄表員的查缺責(zé)任。抄表過(guò)程中，我們的抄表人員首先要對(duì)表外接線、繞表用電和計(jì)量裝置封簽破壞等明顯行為進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)，還要進(jìn)一步依據(jù)電費(fèi)核算后數(shù)據(jù)，對(duì)負(fù)電量、零電量、大幅波動(dòng)電量表計(jì)進(jìn)行復(fù)核，力求有問(wèn)題早發(fā)現(xiàn)、早走流程、早處理，在避免企業(yè)利益受到損失的同時(shí)，也得到了用戶的理解和支持。公司營(yíng)銷體制建設(shè)規(guī)范的過(guò)程中，“四中心”在“一部”的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，配合也得到了加強(qiáng)。各個(gè)管理環(huán)節(jié)相互制約、互相促進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，一改過(guò)去工作各自為政、一盤散沙的局面。兩年多來(lái)，我們從開(kāi)始的摸索和今天的規(guī)范，付出努力也得到了收獲。公司的綜合財(cái)務(wù)線損率呈逐年下降趨勢(shì)，各級(jí)、各段、各區(qū)線損率都和計(jì)算的理論線損率日趨接近。四、對(duì)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制過(guò)程的思考和效果評(píng)價(jià)建立電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)價(jià)報(bào)告制度可能在一定程度上檢驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)管控的效果，通常情況下，電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)當(dāng)包括風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)完成情況與分析以及風(fēng)險(xiǎn)因素變化趨勢(shì)及風(fēng)險(xiǎn)控制改進(jìn)措施等。電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制評(píng)價(jià)結(jié)果的有效程度一般取決于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的全面性與風(fēng)險(xiǎn)的量化、風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)的科學(xué)性與風(fēng)險(xiǎn)歷史數(shù)據(jù)的完善程度以及風(fēng)險(xiǎn)信息點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)的關(guān)聯(lián)程度等?？傊?，業(yè)擴(kuò)管理風(fēng)險(xiǎn)要素、電