淺談機(jī)場旅客服務(wù)的改進(jìn)課稿.doc

淺談機(jī)場旅客服務(wù)的改進(jìn)一、提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的重要意義1、是實(shí)現(xiàn)我國由民航大國向民航強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略要求。 2010年全國民航運(yùn)輸機(jī)場完成旅客吞吐量達(dá)5.64億人次，貨郵吞吐量1129.0萬噸 ，中國民航已成為全球第二大航空運(yùn)輸系統(tǒng)，北京首都機(jī)場完成旅客吞吐量7400萬人次，位列世界第二（美國亞特蘭大第一，達(dá)到8930萬人次）；上海浦東機(jī)場完成貨郵吞吐量322.8萬噸，位列世界第三（第一是香港，航空貨運(yùn)量共計(jì)417萬噸）。全國旅客吞吐量超過1000萬人次的機(jī)場達(dá)16個。如何從民航大國轉(zhuǎn)變?yōu)槊窈綇?qiáng)國，作為機(jī)場必須以旅客為中心，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)國際競爭，成為引領(lǐng)世界民航發(fā)展的國家，才能實(shí)現(xiàn)由民航大國轉(zhuǎn)變?yōu)槊窈綇?qiáng)國。2、是充分發(fā)揮空中運(yùn)輸安全、快捷、舒適的優(yōu)勢，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展，人們出行不斷追求安全、舒適、快捷，民航與其他交通運(yùn)輸行業(yè)相比，它的優(yōu)勢就這此個方面，那么只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引廣大旅客愿意從空中通道進(jìn)出黔江，從而推動黔江及周邊的旅游、投資、商貿(mào)等產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)。3、是堅(jiān)持以人為本，構(gòu)建和諧機(jī)場的具體舉措。航空運(yùn)輸工作容易受天氣等方面的影響，在發(fā)生航班不正常的情況后，我們要想旅客所想，做好解釋工作及餐食、食宿等后續(xù)服務(wù)，防止群體性事件的發(fā)生。二、機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)層級1、國際標(biāo)準(zhǔn)（I）：國際航空運(yùn)輸協(xié)會（IATA)、國際民航組織（ICAO）國際機(jī)場協(xié)會等民航組織發(fā)布實(shí)施的民用機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；如國際民用航空公約及系列附件、航行服務(wù)程序、地區(qū)補(bǔ)充程序、指導(dǎo)性文件等。2、國家標(biāo)準(zhǔn)（GB)：國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會2007年3月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(MH)：民航局2006年10發(fā)布的民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(C)：國內(nèi)外一些機(jī)場和航空公司現(xiàn)行的先進(jìn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、承諾、工作程序、操作規(guī)程和質(zhì)量指標(biāo)等。如香港機(jī)場、新加坡機(jī)場、漢城機(jī)場、悉尼機(jī)場，國內(nèi)有首都機(jī)場集團(tuán)、是海機(jī)場、深圳機(jī)場等都有自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。三、我國民用機(jī)場服務(wù)質(zhì)量總體框架行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(MH)1、總體講以機(jī)場服務(wù)流程為主線 ，由通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、航空器服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、貨郵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)五部分組成。 每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)又進(jìn)行邏輯遞延分級，分為二、三、四、五級指標(biāo)。五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)元素：根據(jù)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的具體情況，從“服務(wù)提供者、服務(wù)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)規(guī)范與要求、時間/空間/效率、信息傳遞”五全方面進(jìn)行規(guī)范?！胺?wù)設(shè)施設(shè)備、時間/空間/效率”，較多體現(xiàn)了客觀或硬性服務(wù)質(zhì)量要求，盡量淡化服務(wù)設(shè)計(jì)角度，從而滿足服務(wù)功能、強(qiáng)調(diào)設(shè)備設(shè)施完好率、安全性、便捷性與實(shí)用性。“服務(wù)提供者、服務(wù)規(guī)范與要求、信息傳遞”較多體現(xiàn)了主觀或軟性管理要求，強(qiáng)調(diào)工作人員基本服務(wù)規(guī)范、崗位規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀、服務(wù)資質(zhì)和準(zhǔn)入等。二大標(biāo)準(zhǔn)類別：主觀標(biāo)準(zhǔn)和客觀標(biāo)準(zhǔn)，主觀標(biāo)準(zhǔn)主要取決于顧客對機(jī)場服務(wù)表現(xiàn)的主觀體驗(yàn)和判斷，是定性玫不可量化的，如員工服務(wù)態(tài)度?？陀^標(biāo)準(zhǔn)是對服務(wù)流程關(guān)鍵表指標(biāo)的量化，是可具體測量的，如時間、空間要求。2、國內(nèi)機(jī)場服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類原則：類 旅客吞吐量1000萬人次及以上的機(jī)場類 旅客吞吐量5001000萬人次的機(jī)場類 旅客吞吐量100500萬人次的機(jī)場類 旅客吞吐量50100萬人次的機(jī)場類 旅客吞吐量1050萬人次的機(jī)場類 旅客吞吐量10萬人次以下的機(jī)場每一類機(jī)場相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一樣，因許多支線機(jī)場的基礎(chǔ)設(shè)備不能與大機(jī)場相比，因此標(biāo)準(zhǔn)相對低一些。四、支線機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的具體標(biāo)準(zhǔn)支線機(jī)場是指旅客吞吐量在50萬人次及以下，航班一般在8001500公里范圍內(nèi)。（一）、通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（共有二級指標(biāo)15項(xiàng)，重點(diǎn)講與我們機(jī)場相關(guān)的項(xiàng)目，具體標(biāo)準(zhǔn)太細(xì)不詳細(xì)講解）1、進(jìn)出機(jī)場的地面交通服務(wù)與城市交通連接順暢，便捷。機(jī)場交通文明執(zhí)法、維護(hù)有序，接送旅客車輛應(yīng)準(zhǔn)時，司機(jī)要做到耐心、熱情、規(guī)范、周到。2、航站樓公共信息標(biāo)志系統(tǒng)清晰、醒目、人性化、中、英文對照符合MH標(biāo)準(zhǔn)。具有連續(xù)引導(dǎo)作用。3、航班信息顯示系統(tǒng)信息準(zhǔn)確，便于閱讀理解，更新及時，位置合理。4、問詢服務(wù)應(yīng)及時掌握航班信息動態(tài)，接受問詢時應(yīng)站立，禮貌服務(wù)，應(yīng)耐心細(xì)致，有問必答5、公眾廣播應(yīng)準(zhǔn)確、清晰、流暢、音量適中、專業(yè)術(shù)語統(tǒng)一 ，內(nèi)容更新及時，使用普通話、外語兩種以上語言廣播。航班延誤或取消，催促旅客登機(jī)等特殊信息應(yīng)及時廣播，次數(shù)應(yīng)符合要求。6、公眾告示7、航站樓空間（功能分區(qū)設(shè)置合理，面積、座位有相應(yīng)的指標(biāo)，流程布局，無障礙設(shè)施使用方便）。8、航站樓舒適度通風(fēng)設(shè)施好、照明設(shè)施完好，視覺環(huán)境好，座椅安全、舒適、無破損。9、航站樓清潔度（地面、墻面、垃圾處理）無塵、無污漬、干爽、防滑，應(yīng)有日常消毒及緊急疫情處置預(yù)案，桶內(nèi)垃圾不應(yīng)超過二分之一，有完善的清運(yùn)流程。10、航站樓旅客運(yùn)輸系統(tǒng)（指電梯、自動步道，支線機(jī)場沒有）11、洗手間地面潔具洗手池清潔、明亮、無污漬，在面干燥、防滑。空氣清新、無異味。有供殘障人使用的洗手間。12、航站樓動力能源系統(tǒng)供水、供電、空調(diào)系統(tǒng)完善。13、航站樓弱電系統(tǒng)離港系統(tǒng)、閉路監(jiān)控、時鐘、通訊系統(tǒng)完善。14、辦公環(huán)境和設(shè)施辦公環(huán)境應(yīng)符合國家消防、安全、衛(wèi)生、應(yīng)急等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。15、工作人員(重點(diǎn)講一講)基本服務(wù)規(guī)范分為儀容、儀表，行為、態(tài)度、語言、技能、職業(yè)道德六個方面）（1）儀容、儀表：著裝統(tǒng)一、規(guī)范、整潔、發(fā)型不留怪異發(fā)型、不染怪異發(fā)色。修飾得體、大方，不佩戴外形怪異飾物。按規(guī)定佩戴工作證件或標(biāo)牌。（2）行為：表情自然，舉止大方，在崗期間不做與工作無關(guān)的事。(3)態(tài)度：熱情、周到， 回答問題準(zhǔn)確、有耐心、有問必答，不應(yīng)與顧客發(fā)生爭執(zhí)，對待顧客不分種族、國籍、民族、一視同仁，尊重顧客的民族習(xí)俗和宗教信仰；對老、幼、病、殘、孕等旅客應(yīng)主動提供服務(wù)。語言：按規(guī)定服務(wù)用語，實(shí)行稱呼服務(wù)，語言簡明、親切，用普通話或外語與顧客交流。不得使用粗話、臟話和服務(wù)忌語。技能：上崗前經(jīng)過崗位培訓(xùn)，取得上崗證資格證。熟練掌握業(yè)務(wù)技能，勝任本職工作。應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)技能。職業(yè)道德：誠實(shí)守信，尊重顧客。維護(hù)國家及民航聲譽(yù)，維護(hù)顧客合法權(quán)益。（二）、旅客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（共有二級指標(biāo)15項(xiàng)）1、行李手推車存放位置便于進(jìn)出旅客取用，擺放整齊、有序，用后及時收回。2、售票服務(wù)3、聯(lián)檢4、辦理乘機(jī)手續(xù)值機(jī)柜臺：根據(jù)航空器類別、航班客座率、高峰小時客流量，合理開放傳值機(jī)柜臺。輔助設(shè)施：柜臺前有航班顯示，設(shè)置一米黃線及排隊(duì)提示，有公示牌，有隔離帶。旅客排隊(duì)等候時間：95%的旅客等候時間還應(yīng)超過8分鐘。辦理時間：國內(nèi)航班100座以上在停止辦理手續(xù)前90分鐘開始辦理值機(jī)手續(xù)，100座以下在停辦手續(xù)前60分鐘開展辦理值機(jī)手續(xù)。5、安全檢查安檢通道設(shè)置現(xiàn)機(jī)高峰小時客流量相適應(yīng)，一米黃線提示，隔離帶規(guī)范擺放，開放時間與值機(jī)柜臺開放同步，設(shè)備完好率在航班保障期間為100%。工作人員，應(yīng)時檢查，主動提醒旅客配合安檢注意事項(xiàng)，禮貌問候旅客，主動引導(dǎo)過檢人員有序擺放隨身物品，規(guī)范用語，手勢提示，檢查動作規(guī)范，提醒旅客帶好隨身物品。95%旅客待檢時間不超過6分鐘，有安檢須知，有遺失物品登記和管理制度。6、旅客登機(jī)信息通告，工作人員在航班起飛前40分鐘到達(dá)登機(jī)口作好準(zhǔn)備，站姿規(guī)范，向旅客禮貌道別。7、旅客到達(dá)接機(jī)場人員在飛機(jī)到達(dá)前10分鐘到崗，對下機(jī)旅客提供連續(xù)引導(dǎo)。8、旅客中轉(zhuǎn)9、旅客經(jīng)經(jīng)停發(fā)放過站登機(jī)牌，專人引導(dǎo)旅客到指定候機(jī)區(qū)休息，告知旅客登機(jī)時間擴(kuò)登機(jī)口，收回過站牌，復(fù)核人員，應(yīng)安排經(jīng)停旅客先登機(jī)，始發(fā)旅客后登機(jī)。10、零售餐飲服務(wù)主要有位置、環(huán)境、服務(wù)品種、質(zhì)量安全、收費(fèi)，產(chǎn)品標(biāo)識等。11、頭等/公務(wù)休息服務(wù)空氣質(zhì)量符合GB，光線柔和，亮度適宜旅客閱讀，有專用洗手間及殘障人士廁位。服務(wù)員要提供規(guī)范服務(wù)，及時通知航班信息，提醒旅客登機(jī)臘帶好隨身物品。12、特殊旅客服務(wù)指殘障人員、無成人陪伴兒童、攜帶嬰兒旅客，要按規(guī)定做好服務(wù)。13、其他服務(wù)（指飲水、醫(yī)療急救、行李打包、失物招領(lǐng)、辦理臨時身份證件等都有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，不細(xì)講了）14、航班不正常服務(wù)建立航班不正常處置流程、預(yù)案，信息發(fā)布迅速、及時、準(zhǔn)確，每隔30分鐘要廣播一次，應(yīng)保存每次廣播或信息通告的記錄，應(yīng)盡量避免延誤航班旅客與其他旅客共用同一休息區(qū)。協(xié)調(diào)航空公司及其代理人做好相關(guān)工作；應(yīng)督促承運(yùn)人按規(guī)定提供用水、餐食及住宿服務(wù)。主動化解旅客抱怨，維持秩序監(jiān)控相關(guān)區(qū)域公共治安秩序，公安部門應(yīng)及時到場維護(hù)秩序。15、旅客意見/投訴（受理、處置規(guī)范）（三）、航空器服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（民航標(biāo)準(zhǔn)有二級指標(biāo)5項(xiàng)，首都機(jī)場集團(tuán)有8項(xiàng)）這方面內(nèi)容主要涉及場務(wù)管理部，我就不講了，今后由吳經(jīng)理講）1、飛行區(qū)保障服務(wù)2、地面運(yùn)行指揮與協(xié)調(diào)3、航空器活動區(qū)車輛設(shè)備4、航空器地面保障5、航空公司意見或投訴6、航空器活動區(qū)工作人員7、應(yīng)急救援8專機(jī)/VVIP航班保障（四）、行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（共有二級指標(biāo)6項(xiàng)）1、行李處理系統(tǒng)在適當(dāng)位置設(shè)置信息牌，干凈整潔，行李進(jìn)出港全程監(jiān)控。2、行李出港設(shè)備在航班期間完好率100%，設(shè)有行李安全運(yùn)輸須知，手提行李標(biāo)準(zhǔn)尺寸框架，超大、超重行李限制通告。安檢率100%，確保檢查后行李不與旅客再接觸。對已經(jīng)辦理登機(jī)手續(xù)而未登機(jī)或中途中止旅行的旅客的行李，不行留在航空器內(nèi)。3、行李進(jìn)港應(yīng)有專人巡視，要客、頭等倉、公務(wù)倉優(yōu)先。搬運(yùn)、分揀要輕，不得損壞。旅客提取時間，第一件行李交給旅客在12分鐘內(nèi)（從擋輪擋算起），最后一件行李交給旅客在30分鐘內(nèi)完成（支線機(jī)場）。同時核對行李牌號，收回旅客持有的行李牌識別聯(lián)。4、行李中轉(zhuǎn)5、行李查詢對外公布查詢電話，主動熱情，耐心溝通，及時聯(lián)系查找，人員熟悉運(yùn)輸規(guī)定，具備處理查詢、投訴及索賠的能力。6、行李差錯率不超過年行李業(yè)務(wù)量的萬分之一。（五）、貨郵服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（共有二級指標(biāo)9項(xiàng)，不詳細(xì)講）1、進(jìn)出貨站的地面交通方便貨郵裝卸及運(yùn)輸，方便托運(yùn)人交運(yùn)及收貨人提貨。2、貨運(yùn)站環(huán)境符合國家消防、安全、衛(wèi)生等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。3、貨站流程與容量包