合格評定湖北工業(yè)大學(xué)二質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證PPT課件

1 第六節(jié)質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行 2 教學(xué)內(nèi)容 1 質(zhì)量管理體系的作用 范圍和目的2 質(zhì)量管理體系文件的編制要求3 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的制定4 質(zhì)量手冊的編制5 程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的制定 3 教學(xué)安排 2學(xué)時 多媒體教學(xué) 知識點(diǎn)及其基本要求 1 了解質(zhì)量管理體系文件的目的和作用2 掌握質(zhì)量管理體系文件的編制要求3 掌握質(zhì)量管理體系文件策劃的方法4 掌握質(zhì)量管理體系文件的編制方法 重點(diǎn)和難點(diǎn) 1 質(zhì)量管理體系文件的策劃2 質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定 4 一 概述 質(zhì)量管理體系文件通常包括 a 質(zhì)量方針和目標(biāo) b 質(zhì)量手冊 c 文件化程序 d 作業(yè)指導(dǎo)書 e 表格 f 質(zhì)量計劃 g 規(guī)范 h 外來文件 i 記錄 一 質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成 5 通常與組織中的過程和 或適用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)保持一致 組織出于其自身的需要也可以采用其他的形式和內(nèi)容 二 形式和內(nèi)容 質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)可以采用自上而下的縱向結(jié)構(gòu) 這種文件結(jié)構(gòu)有利于文件的發(fā)放 保持以及對文件的理解 6 三 范圍 采用電子媒體的優(yōu)點(diǎn) a 所有相關(guān)人員都可以隨時訪問最新的 相同的信息 b 易于對文件的訪問和更改進(jìn)行控制 c 發(fā)放快捷并對硬拷貝的發(fā)放易于控制 d 可以實(shí)現(xiàn)對文件的遠(yuǎn)程訪問 e 作廢文件的收回簡單有效 文件的媒體形式 可采用任何載體 如硬拷貝或電子媒體 因組織在以下方面的差異而有所不同 a 組織的規(guī)模和活動的類型 b 過程及其相互作用的復(fù)雜程度 c 人員的能力 7 1 描述組織的質(zhì)量管理體系 2 為不同的部門提供信息 加深彼此的了解 3 將管理者對質(zhì)量的承諾傳達(dá)給員工 4 幫助員工理解其在組織中的作用 從而增強(qiáng)他們的責(zé)任感以及對其工作重要性的認(rèn)識 5 使管理者和員工達(dá)成共識 6 為期望的工作業(yè)績提供依據(jù) 7 說明如何才能達(dá)到規(guī)定的要求 8 提供表明已經(jīng)滿足規(guī)定要求的客觀證據(jù) 9 提供明確和有效的運(yùn)作框架 四 質(zhì)量管理體系文件的目的和作用 8 10 為上崗培訓(xùn)和崗位繼續(xù)培訓(xùn)提供依據(jù) 11 為組織的秩序和平衡奠定基礎(chǔ) 12 通過將過程形成文件以達(dá)到作業(yè)的一致性 13 為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù) 14 通過將體系形成文件為顧客提供信任 15 在組織內(nèi)向相關(guān)方證實(shí)其能力 16 明確對供方的框架要求 17 為質(zhì)量管理體系審核提供依據(jù) 18 為評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性提供依據(jù) 四 質(zhì)量管理體系文件的目的和作用 9 1 系統(tǒng)性對質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)進(jìn)行策劃 使 文件覆蓋標(biāo)準(zhǔn)中所有適用的要素 各層次文件分布合理 采用的工具 質(zhì)量體系文件一覽表 部門職責(zé)分配表 2 協(xié)調(diào)性應(yīng)與公司的其他管理規(guī)定相協(xié)調(diào) 體系文件之間應(yīng)相互協(xié)調(diào) 互相印證 體系文件應(yīng)與有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范相互協(xié)調(diào) 應(yīng)認(rèn)真處理好各種接口 避免不協(xié)調(diào)或職責(zé)不清 五 編寫的基本要求 10 3 唯一性文件唯一 理解唯一 不同組織的文件可具有不同的風(fēng)格 決不許同時使用對同一活動進(jìn)行描述的相互矛盾的文件 4 適用性遵循 最簡單 最易懂 寫你所做 原則編寫 所有文件的規(guī)定都應(yīng)保證在實(shí)際工作中能完全做到 追求 任何時候 任何部門都適用 的文件是荒謬的 不可能的 編寫任何文件都應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求和企業(yè)的實(shí)際 發(fā)現(xiàn)了文件的不適合情況 應(yīng)立即按規(guī)定程序修改 11 1 職責(zé)分明 語氣肯定避免用 大致上 基本上 可能 也許 之類詞語 六 編寫質(zhì)量體系文件的文字要求 2 結(jié)構(gòu)清晰 文字簡明 文風(fēng)一致 3 遵循 最簡單 最易懂 原則編寫各類文件 12 二 質(zhì)量方針的制定 一 定義 由組織最高管理者正式發(fā)布的關(guān)于質(zhì)量方面的全部意圖和方向 13 二 質(zhì)量方針的制定要求 ISO9001 2008標(biāo)準(zhǔn)5 3規(guī)定 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針 a 與組織的宗旨相適應(yīng) b 包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 c 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架 d 在組織內(nèi)得到溝通和理解 e 在持續(xù)適宜性方面得到評審 a b c 是制定質(zhì)量方針的要求 d 是培訓(xùn)方面的要求 應(yīng)通過培訓(xùn)使質(zhì)量方針在全體員工中得到理解 并在工作中加以貫徹 e 往往通過管理評審等方式對其適宜性進(jìn)行評審 14 質(zhì)量方針的制定應(yīng)結(jié)合組織實(shí)際 可根據(jù)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 涉及產(chǎn)品 過程 體系 在滿足標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量方針要求的前提下適當(dāng)精煉 質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針保持一致 并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架 制定質(zhì)量方針的基本原則 15 作用和意義 新版標(biāo)準(zhǔn)對最高管理者的要求增強(qiáng)了 這就對組織的領(lǐng)導(dǎo)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核員提出了新的課題 組織如何制定質(zhì)量方針 審核員應(yīng)如何按照新標(biāo)準(zhǔn)的要求審核組織的質(zhì)量方針 方針 目標(biāo)可以為組織提供應(yīng)關(guān)注的焦點(diǎn) 即為組織在質(zhì)量方面規(guī)定努力的方向或工作的基本原則 引導(dǎo)全體職工竭盡全力促其實(shí)現(xiàn) 16 三 制定質(zhì)量方針時容易出現(xiàn)的問題 口號式方針廣告式方針照抄外國公司的方針未結(jié)合組織的實(shí)際 17 1 口號式方針 有的組織領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為 方針字?jǐn)?shù)越少則越便于職工的記誦 由于力求簡單 形成了許多空洞的口號 最常見的是 質(zhì)量第一 顧客至上 質(zhì)量第一 永遠(yuǎn)第一 等等 這些方針可用于任何組織 任何產(chǎn)品 其實(shí)是 放之四海而皆準(zhǔn) 職工們只是把它作為一個口號 而不會作為努力的方向 18 2 廣告式方針 有的方針文字精致 大多出自組織內(nèi)的秀才之手 主要針對產(chǎn)品擬定 香煙 一絲不茍 閥門 或密封件之類 滴水不漏 顯然 這樣的方針難以作為組織奮斗的方向 有的方針則直接采用廣告語言 如 我的產(chǎn)品就是你的滿意 沒有最好 只有更好 等等 19 3 照抄外國公司的方針 這種方針不切合組織的實(shí)際 這種語言 作為工作守則還可以 而作為質(zhì)量方針則失之于抽象 例 有一家無縫鋼管廠 雖然設(shè)備和管理都屬于一般水平 產(chǎn)品合格率也一般 但提出了 提供零缺陷產(chǎn)品 的方針 另一家工廠的方針則是 第一次就把工作做好 20 質(zhì)量方針審核中的問題 認(rèn)證機(jī)構(gòu)及審核員一般的傾向是對質(zhì)量方針沒有要求 有些審核員認(rèn)為 只要組織的領(lǐng)導(dǎo)能對方針加以解釋 對其內(nèi)容不必多加追究 關(guān)鍵是有質(zhì)量目標(biāo) 有些審核員則認(rèn)為 如果對質(zhì)量方針提意見 就容易陷入 咨詢 的泥潭 反而不好 這些傾向 也是造成質(zhì)量方鎮(zhèn)水平不高的間接原因 21 1 一汽 大眾 四 質(zhì)量方針舉例 質(zhì)量方針 用戶的滿意和期望是一汽 大眾對質(zhì)量始終不渝的追求 先進(jìn)的技術(shù) 科學(xué)的管理及優(yōu)良的服務(wù)是一汽 大眾產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高的保證 產(chǎn)品安全和環(huán)境保護(hù)是一汽 大眾的社會責(zé)任 22 質(zhì)量目標(biāo) 1 1999年通過中國實(shí)驗(yàn)室國家認(rèn)可委員會的認(rèn)可 2 參加國際關(guān)鍵比對的項(xiàng)目 其結(jié)果達(dá)到進(jìn)入等效區(qū)間的要求 其中三分之一的項(xiàng)目應(yīng)處于國際先進(jìn)水平3 在2003年前后 實(shí)現(xiàn)國際計量局 BIPM 建議的國家計量基標(biāo)準(zhǔn)和國家級計量院 所 頒發(fā)的校準(zhǔn)證書和檢測證書的國際互認(rèn) 2 中國計量科學(xué)研究院 質(zhì)量方針 行為公正 方法科學(xué) 測量準(zhǔn)確 服務(wù)及時 23 3 中國方圓標(biāo)志認(rèn)證委員會 質(zhì)量方針 科學(xué)管理 公正運(yùn)作 客觀評價 規(guī)范服務(wù) 4 中國空間技術(shù)研究院 2008版 質(zhì)量方針 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系 提供滿足用戶需求的產(chǎn)品和用戶滿意的服務(wù) 24 5 上海貝爾有限公司 始終把提高用戶滿意度作為我們不懈追求的目標(biāo) 通過恪守 務(wù)實(shí) 合作 學(xué)習(xí) 創(chuàng)新 的行為準(zhǔn)則來保障公司產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn) 從而為全球民眾的信息交流提供優(yōu)質(zhì) 高效的整體網(wǎng)絡(luò)解決方案 25 質(zhì)量方針 視質(zhì)量為生命 為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 質(zhì)量目標(biāo) 1 建立和實(shí)施有效的質(zhì)量體系 并不斷的完善和發(fā)展 2 件貨工殘率小于0 1 3 重大貨運(yùn)質(zhì)量事故為零 4 無裝卸原因造成的船舶滯期 5 顧客滿意率在95 以上 6 日照港務(wù)局第二裝卸公司 26 7 TCL電腦公司 質(zhì)量方針 對質(zhì)量 第一次做好 永遠(yuǎn)做好 對顧客 第一次滿足 永遠(yuǎn)滿足 環(huán)境方針 為保護(hù)地球環(huán)境 為人類社會的可持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn) 27 質(zhì)量方針 追求卓越品質(zhì) 滿足顧客需求 打造奇瑞品牌 持續(xù)不斷改進(jìn) 超越顧客期望 實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)報國 8 上汽集團(tuán)奇瑞汽車有限公司 28 質(zhì)量方針 建立 實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)其文件化質(zhì)量體系 以提高其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 使顧客信任和滿意 我們向全世界和全中國的顧客承諾 通過質(zhì)量改進(jìn)達(dá)到顧客滿意 9 某醫(yī)療器械公司 評論 結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)和組織的實(shí)際情況不夠 屬于通用的方針 可以適用任何組織 29 美國著名質(zhì)量管理專家克勞斯比 P B Crosby 認(rèn)為 制定質(zhì)量方針是第一要務(wù) 使大家知道有這么一個方針 而認(rèn)真執(zhí)行則是第二要務(wù) 質(zhì)最方針的唯一規(guī)則是清楚明白 不容誤解 至于如何遣詞造句 悉聽尊便 質(zhì)量方針的內(nèi)容可以是 我們將把零缺陷的產(chǎn)品或服務(wù)交給顧客 而且準(zhǔn)時送達(dá) 五 外國公司的質(zhì)量方針 30 1 3M公司 1 6均為1990年以前制定 公司的每一部門都必須符合要求 而且使顧客滿意 否則 便更改要求 直至顧客完全滿意為止 實(shí)行這樣的方針要求每個人的表現(xiàn)都能符合要求 我們基本的工作哲學(xué)是盡力防患于未然 堅持 第一次就完全做對 的態(tài)度 使質(zhì)量管理成為一種生活方式 31 2 BM公司 我們將把零缺點(diǎn) 有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù) 準(zhǔn)時遞交給顧客 32 3 Armco公司 以具有競爭力的價格 準(zhǔn)時提供符合顧客要求的產(chǎn)品 我們的名號 對賣主 我們自己和顧客而言 都必須是質(zhì)量的象征 33 4 Burroughs公司 為了改進(jìn)質(zhì)量 我們將明確要求標(biāo)準(zhǔn) 希望每個人都能第一次就把事情做對 遵循要求標(biāo)準(zhǔn) 或必要時使要求標(biāo)準(zhǔn)更臻完善 34 5 Milliken company 位于美國南加利福尼亞 世界上最大的紡織品和化學(xué)品制造商 財富100強(qiáng)排序38位 曾獲得美國國家質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎 加拿大質(zhì)量獎 英國質(zhì)量獎等 Milliken Companyisdedicatedtothecontinuousimprovementofallproductsandservicesthroughthetotalinvolvementofallassociates Allassociatesarecommittedtothedevelopmentandstrengtheningofpartnershipswithourexternalandinternalcustomersandsuppliers Wewillcontinuallystrivetoprovideinnovative betterandbetterqualityproductsandservicestoenhanceourcustomerscontinuedlong termprofitablegrowthbyunderstandingandexceedingtheirrequirementsandanticipatingtheirfutureexpectations 35 6 克勞斯比咨詢公司 PCA 我們將為顧客和本公司而完成零缺點(diǎn)的工作 我們徹底了解工作要求以及支持我們的制度 我們將水遠(yuǎn)符合要求標(biāo)準(zhǔn) 36 7 SamsungHeavyIndustriesCo Ltd SHImustachievecorporatequalityattheadvancedlevel SHImustprovidetheintendedqualityofproductsandservicestocontinuallymeettheclient sneeds SHImustmaintainanefficientqualitymanagementsystem 37 制定質(zhì)量方針不但是一個過程 而且是一個很重要的過程 應(yīng)予認(rèn)真對待 對組織現(xiàn)狀的調(diào)查和分析可以形成此過程的輸入 討論 確定方向和目標(biāo)是制定方針的活動 六 制定的方法 38 1 本組織產(chǎn)品的特點(diǎn)是什么 發(fā)展趨勢如何 2 本組織產(chǎn)品的主要質(zhì)量問題是什么 有過哪些質(zhì)量事故 主要原因是什么 3 本組織的產(chǎn)品水平 技術(shù)水平 經(jīng)營管理水平目前處于什么地位 與競爭對手和世界先進(jìn)水平相比的差距 4 顧客對本組織最滿意的是什么 最不滿意的是計么 顧客申訴的主要問題是什么 5 本組織的產(chǎn)品及其生產(chǎn) 經(jīng)營過程必須符合哪些法律 法規(guī) 有無違法 違紀(jì)的情況和傾向 A 調(diào)查現(xiàn)狀 39 6 本組織的資源是否滿足要求 有無重大缺口 7 本組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀如何 自我完善機(jī)制是否健全 8 本組織的財務(wù)狀況如何 最贏利最受歡迎的產(chǎn)品是什么 最不贏利 最不受歡迎的產(chǎn)品是什么 顧客的流向如何 9 職工的現(xiàn)狀如何 他們有無參與的積極性 他們的主要需求和期望是什么 10 領(lǐng)導(dǎo)層的現(xiàn)狀如何 他們對組織的發(fā)展前景有什么打算 他們對建立和實(shí)施一個有效的質(zhì)量管理體系 取得認(rèn)證資格以及不斷改進(jìn)業(yè)組方面有無決心 A 調(diào)查現(xiàn)狀 40 1 應(yīng)發(fā)展或淘汰什么產(chǎn)品或業(yè)務(wù) 發(fā)展的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)應(yīng)達(dá)到什么水平或向何方向發(fā)展 2 在產(chǎn)品質(zhì)量方面 應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題 3 在滿足顧客要求方面 應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題 4 研究并確定顧客滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)和測量方法 用來對現(xiàn)在的顧客滿意度進(jìn)行測定 5 制約本組織業(yè)績提高的主 客觀因素是什么 應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題 分析研究 41 6 在質(zhì)量管理體系和過程管理方面的薄弱環(huán)節(jié)有哪些 應(yīng)優(yōu)先解決哪些問題 7 在持續(xù)改進(jìn)方面 應(yīng)建立哪些機(jī)制 如何發(fā)揮全體職工的積極性 8 外部環(huán)境 如法律 法規(guī)以及市場情況 可能會有什么變化 應(yīng)如何采取應(yīng)變措施 9 內(nèi)部環(huán)境是否良好 是否有利于全員參與及體系的有效運(yùn)行 還需創(chuàng)造什么條件 10 在資源問題上應(yīng)優(yōu)無解決什么 分析研究 42 確定方向 1 本組織應(yīng)如何貫徹八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2 本組織的總方針是什么 質(zhì)量方針應(yīng)如何體現(xiàn)這個總方針 43 三 質(zhì)量目標(biāo)的制定 一 定義在質(zhì)量方面所追求的目的 44 二 制定要求 ISO9001 2008標(biāo)準(zhǔn)5 4 1規(guī)定 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的 并與質(zhì)量方針保持一致 45 年開發(fā)新產(chǎn)品不低于XX項(xiàng) 年新產(chǎn)品投放市場XX項(xiàng) 產(chǎn)品一次檢驗(yàn)合格率大于XX 產(chǎn)品一次裝配合格率不小于XX 產(chǎn)品最終檢驗(yàn)合格率大于XX 產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格率不小于XX 顧客投訴次數(shù)每年 和每月 不超過XX 顧客投訴率每年 和每月 不超過XX 產(chǎn)品退貨次數(shù)不超過XX 產(chǎn)品退貨率每年 和每月 不超過XX 對顧客的投訴 XX小時內(nèi)給予答復(fù) 在XX小時內(nèi)予以解決 三 通用的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例 46 質(zhì)量方針 一流品牌 完善服務(wù) 真實(shí)享受 顧客滿意 上海國旅人永遠(yuǎn)的追求質(zhì)量目標(biāo) 提供旅游產(chǎn)品及服務(wù) 顧客滿意率達(dá)90 以上 提供導(dǎo)游及營業(yè)窗口服務(wù) 顧客滿意率達(dá)95 以上 顧客投訴率不超過2 顧客投訴處理率達(dá)100 四 舉例 1 上海中國國際旅行社股份有限公司 47 質(zhì)量方針 科學(xué)管理 精心開發(fā) 優(yōu)質(zhì)高效 守約重信 質(zhì)量目標(biāo) 工程合格率100 工程優(yōu)良率30 業(yè)主滿意率95 以上 2 九江市安居房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 48 3 湖北省交通規(guī)劃設(shè)計院1 HBCPDI確保所提供的既是不斷創(chuàng)新改進(jìn)的先進(jìn)技術(shù) 又是適用于用戶條件和要求的可靠技術(shù) 工程主要經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)達(dá)到國內(nèi)同類工程同期的先進(jìn)水平 2 HBCPDI通過識別確定顧客需求和期望 按2008版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)建立文件化的質(zhì)量體系 2008版質(zhì)量手冊力爭于2001年4月15日發(fā)布實(shí)施 確保質(zhì)量體系在HBCPDI管理和每項(xiàng)勘察設(shè)計及咨詢項(xiàng)目中有效運(yùn)行 力爭2001年9月10日前實(shí)施認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換審換 3 嚴(yán)格執(zhí)行合同進(jìn)茺要求 確保合同條款的圓滿實(shí)現(xiàn) 合同履行率100 產(chǎn)品合格率100 優(yōu)良品率95 全年爭取獲省 部級優(yōu)秀成果將三項(xiàng) 4 HBCPDI將對質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn) 并對其進(jìn)行有效考核 以確保相應(yīng)的工作能力 5 HBCPDI的工作設(shè)備 須滿足現(xiàn)代化生產(chǎn)的需要 全年技術(shù)裝備投入400萬元 6 HBCPDI將為顧客提供及時 周到 滿意的服務(wù) 顧客滿意度達(dá)99 7 HBCPDI設(shè)計方案經(jīng)比選優(yōu)化 經(jīng)濟(jì)合理 安全適用和美觀 設(shè)計文件深度 質(zhì)量達(dá)到國家規(guī)定要求和滿足合同要求 不因設(shè)計原因突破工程總投資 8 HBCPDI努力追求精品 不斷創(chuàng)設(shè)計院品牌 49 質(zhì)量方針 不求客戶數(shù)量最多 但求合作信譽(yù)最佳 不求公司規(guī)模最大 但求咨詢質(zhì)量最高 質(zhì)量目標(biāo) 合同履約率100 一次性認(rèn)證通過率100 客戶滿意率達(dá)99 并以此為起點(diǎn)持續(xù)完善 4 無錫安信企業(yè)管理有限公司 50 5 上海倍思衛(wèi)生用品有限公司 質(zhì)量目標(biāo) 產(chǎn)品合格率 99 5 顧客滿意率100 51 質(zhì)量目標(biāo) 工程竣工交驗(yàn)合格率100 工程施工質(zhì)量終身負(fù)責(zé) 質(zhì)量管理體系保證持續(xù)達(dá)到ISO9001 2008標(biāo)準(zhǔn)要求 工程優(yōu)良率 90 工程合格率 100 客戶書面投訴 8次 億元產(chǎn)值 現(xiàn)場管理 流程管理 根據(jù)不同階段 確立工作重點(diǎn) 嚴(yán)格執(zhí)行各類操作流程 填報相關(guān)報表 6 西安匯誠電信有限責(zé)任公司 52 質(zhì)量方針 公正理貨 件件準(zhǔn)確 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 船船滿意質(zhì)量目標(biāo) 理貨質(zhì)量達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平數(shù)字準(zhǔn)確率達(dá)到98 以上為顧客提供一流服務(wù)顧客滿意率達(dá)到98 以上 7 中國外輪理貨總公司上海分公司 53 8 大眾營運(yùn)公司 質(zhì)量方針 您的滿意我的追求質(zhì)量目標(biāo) 大眾會以一流的車況車貌一流的隊伍素質(zhì)一流的調(diào)度服務(wù)一流的收費(fèi)系統(tǒng)和安全 便捷 周到 舒適的出租車服務(wù)讓乘客滿意 54 產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)為7個100 開箱100 合格出工位部品100 合格上線全檢部品100 合格庫存物資無損壞100 三檢執(zhí)行率100 顧客滿意率100 進(jìn)貨交驗(yàn)合格率100 等 8 海爾 55 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)分解到不同的職能和層次 例1 某電器廠的質(zhì)量目標(biāo)例2 某物業(yè)公司的質(zhì)量目標(biāo)分解 五 質(zhì)量目標(biāo)的分解 56 四 質(zhì)量手冊的編寫 一 定義規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件 注 為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度 質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同 57 質(zhì)量手冊對每個組織而言都具有唯一性 ISO TR10013允許各種組織在將其質(zhì)量管理體系形成文件時 在文件的結(jié)構(gòu) 格式 內(nèi)容或表述的方法方面有靈活性 對小型組織 手冊 程序可合一對一個大型的組織或跨國組織 可能需在不同的層次上形成相應(yīng)的質(zhì)量手冊 質(zhì)量管理體系的縱向結(jié)構(gòu)也更復(fù)雜 二 結(jié)構(gòu) 格式和表述方法 58 質(zhì)量手冊應(yīng)包括 質(zhì)量管理體系的范圍 對非適用情況的詳細(xì)說明以及判斷的理由 形成文件的程序或?qū)@些程序的引用 對質(zhì)量管理體系過程及其相互作用的描述 有關(guān)組織的一般信息 如名稱 地址和聯(lián)絡(luò)方法 也應(yīng)包括在質(zhì)量手冊中 質(zhì)量手冊還可包括諸如組織的業(yè)務(wù)流程 簡單的背景情況 組織的規(guī)模和發(fā)展過程等附加信息 59 1 標(biāo)題和范圍質(zhì)量手冊的名稱和 或范圍應(yīng)與組織手冊的使用相適應(yīng) 質(zhì)量手冊應(yīng)引用建立質(zhì)量管理體系所依據(jù)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 2 目錄應(yīng)列出每個部分及其位置的序號和名稱 三 質(zhì)量手冊的內(nèi)容 60 三 質(zhì)量手冊的內(nèi)容 3 評審 批準(zhǔn)和修訂在質(zhì)量手冊中應(yīng)明確質(zhì)量手冊的評審 批準(zhǔn) 修訂狀態(tài)和日期的證據(jù) 可行時 應(yīng)在文件或附件中識別更改的性質(zhì) 61 4 質(zhì)量方針和目標(biāo)如果組織決定在質(zhì)量手冊中闡述質(zhì)量方針 質(zhì)量手冊應(yīng)包括對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的陳述 組織可以決定將為實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)而設(shè)定的分項(xiàng)目標(biāo)放在質(zhì)量管理體系的其他文件中 質(zhì)量方針應(yīng)包括對符合要求以及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)被量化時 目標(biāo)就成了指標(biāo)并且是可測量的 三 質(zhì)量手冊的內(nèi)容 62 三 質(zhì)量手冊的內(nèi)容 5 組織 職責(zé)和權(quán)限質(zhì)量手冊應(yīng)包括對組織結(jié)構(gòu)的描述 職責(zé) 權(quán)限及其相互關(guān)系應(yīng)以組織結(jié)構(gòu)圖 流程圖和 或崗位職責(zé)等方式表示 這些文件可直接包括在質(zhì)量手冊中或被質(zhì)量手冊所引用 6 引用文件質(zhì)量手冊應(yīng)包括一個引用文件的清單 但這些被引用文件并不包括在質(zhì)量手冊中 63 7 質(zhì)量管理體系的描述應(yīng)對質(zhì)量管理體系及其實(shí)施進(jìn)行描述 還應(yīng)包括對過程及其相互作用的描述 應(yīng)包括或引用那些形成文件的程序 組織應(yīng)按過程的順序或所采用的標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)或以任何適合組織需要的順序?qū)⑵滟|(zhì)量管理體系形成文件 以對照表的方式說明采用的標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量手冊內(nèi)容的相互關(guān)系可能是一種有效的方法 應(yīng)反映組織為實(shí)現(xiàn)其方針和目標(biāo)所采用的方法 8 附錄手冊中可以包括支持信息的附錄 三 質(zhì)量手冊的內(nèi)容 64 1 結(jié)構(gòu)一 手冊和程序合一 武漢漢德隆裝飾有限公司2 結(jié)構(gòu)二 程序和程序文件分離武漢江漢飯店威海市婦女兒童醫(yī)院QualityManualSample深圳富士施樂質(zhì)量管理手冊 四 舉例 65 五 程序文件的編寫 一 定義程序 為進(jìn)行某項(xiàng)活動或過程所規(guī)定的途徑 注1 程序可以形成文件 也可以不形成文件 注2 當(dāng)程序形成文件時 通常稱為 書面程序 或 形成文件的程序 含有程序的文件可稱為 程序文件 66 二 程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 程序文件應(yīng)包括必要的信息并且就具有唯一性標(biāo)識 文字內(nèi)容流程圖表格以上的組合組織所需要的任何其他適宜的方式 方式 67 二 程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 程序文件可引出作業(yè)指導(dǎo)書 作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定開展活動的方法 程序文件通常描述跨部門的活動 作業(yè)指導(dǎo)書則通常適用于某一職能內(nèi)的活動 程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的選擇 68 二 程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 內(nèi)容往往包括5W1H 開展活動的目的 Why 范圍 做什么 What 何時 When 何地 Where 誰 Who 來做 應(yīng)采用什么材料 設(shè)備和文件 如何對活動進(jìn)行控制和記錄 How 等 69 1 標(biāo)題程序文件的名稱應(yīng)能夠反映程序的內(nèi)容 2 目的程序文件應(yīng)規(guī)定其目的 3 范圍程序文件應(yīng)描述其范圍 包括適用的范圍和不適用的情況 二 程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 70 4 職責(zé)和權(quán)限程序文件應(yīng)明確與程序所描述的過程和活動有關(guān)的人員和組織職能部門的職責(zé)和權(quán)限及其相互關(guān)系 可采用流程圖和文字描述的方式加以明確 二 程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 71 5 活動的描述 對活動描述的詳略程度取決于 活動的復(fù)雜程度 使用的方法 從事活動所必需的技能的難度 培訓(xùn)的水平 與對活動描述的詳略程度無關(guān) 二 程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 72 適用時 對活動的描述應(yīng)考慮以下方面 a 規(guī)定組織及其顧客和供方的需要 b 借助文字描述和流程圖等方式對過程進(jìn)行描述 c 做什么 由誰或哪個部門做 為什么做及何時 何地 如何做 d 描述過程控制以及對已識別的活動的控制 e 規(guī)定完成活動所需的資源 人員 培訓(xùn) 設(shè)備和材料 f 規(guī)定與要求的活動有關(guān)的文件 g 規(guī)定過程的輸入和輸出 h 規(guī)定所采取的測量 組織可將上述內(nèi)容在作業(yè)指導(dǎo)書中加以描述 二 程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 73 6 記錄在程序文件中的此部分或有關(guān)的部分應(yīng)規(guī)定涉及該程序的有關(guān)記錄 適用時還應(yīng)明確這些記錄所使用的表格 應(yīng)規(guī)定記錄的填寫 歸檔以及保存的方法 7附錄在程序文件中可包括附錄 以提供一些支持性的信息 如圖表 流程圖和表格等 二 程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 74 8 評審 批準(zhǔn)和修訂應(yīng)指明程序文件的評審和批準(zhǔn)以及修訂的狀態(tài)和日期的證據(jù) 9 更改的標(biāo)識可行時 應(yīng)在文件中或其附件中明確更改的性質(zhì) 二 程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 75 文件控制 記錄控制 內(nèi)部審核 不合格控制 糾正措施 預(yù)防措施 ISO9001 2008要求的形成文件的程序 二 程序文件的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容 76 1 帶有流程圖的程序文件廣州巨鼎電子有限公司設(shè)計控制程序糾正措施流程圖2 沒有流程圖的程序文件內(nèi)部審核程序 三 程序文件舉例 77 六 作業(yè)指導(dǎo)書 有關(guān)如何實(shí)施和記錄的詳細(xì)描述 注 可以是形成文件的 也可以不形成文件 可以是詳細(xì)的書面描述 流程圖 圖表 模型 在圖樣中的技術(shù)注釋 規(guī)范 設(shè)備操作手冊 圖片 錄像 檢查清單或這些方式的組合 應(yīng)對使用的任何材料 設(shè)備和文件進(jìn)行描述 必要時 作業(yè)指導(dǎo)書還可包括驗(yàn)收準(zhǔn)則 一 定義 78 制定和表示作業(yè)指導(dǎo)書可以有多種方式 作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)包括標(biāo)題和惟一性標(biāo)識 二 作業(yè)指導(dǎo)書的結(jié)構(gòu)和格式 當(dāng)沒有作業(yè)指導(dǎo)書就會產(chǎn)生不利影響時 應(yīng)制定并保持作業(yè)指導(dǎo)書 對所有活動的實(shí)施進(jìn)行描述 79 作業(yè)指導(dǎo)書的結(jié)構(gòu) 格式以及詳略程度應(yīng)適合于組織中使用人員的需要 并取決于活動的復(fù)雜程度 使用的方法 實(shí)施的培訓(xùn)以及使用人員的技能和資格 作業(yè)指導(dǎo)書的結(jié)構(gòu)可與程序文件不盡相同 作業(yè)指導(dǎo)書可包括在程序文件中或被其引用 二 作業(yè)指導(dǎo)書的結(jié)構(gòu)和格式 80 三 內(nèi)容作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)描述關(guān)鍵的活動 作業(yè)指導(dǎo)書的詳略程度應(yīng)足以對活動進(jìn)行控制 培訓(xùn)可以使作業(yè)指導(dǎo)書得到簡化 因?yàn)槭褂米鳂I(yè)指導(dǎo)書的人員已經(jīng)通過培訓(xùn)獲得了正確開展工作所需的必要信息 81 四 作業(yè)指導(dǎo)書的類型 作業(yè)指導(dǎo)書通常應(yīng)描述作業(yè)的目的和范圍以及需達(dá)到的目標(biāo) 并應(yīng)引用相關(guān)的文件化程序 無論采用何種格式或組合 作業(yè)指導(dǎo)書應(yīng)與作業(yè)的順序相一致 準(zhǔn)確地反映要求及相關(guān)活動 為避免混亂和不確定性 應(yīng)規(guī)定和保持作業(yè)指導(dǎo)書的格式或結(jié)構(gòu)的一致性 82 適用時 記錄應(yīng)在作業(yè)指導(dǎo)書的此部分或其他有關(guān)的部分作出規(guī)定 五 評審 批準(zhǔn)和修訂 組織應(yīng)提供作業(yè)指導(dǎo)書評審和批準(zhǔn)和證據(jù)以及修訂的程度和日期 六 記錄 在ISO9001中明確了至少應(yīng)產(chǎn)生的記錄 作業(yè)指導(dǎo)書中應(yīng)規(guī)定記錄的填寫 歸檔以及保存的方法 適用時還應(yīng)明確這些記錄所使用的表格 83 七 變更的標(biāo)識 可行時 在文件或有關(guān)的附件中應(yīng)明確更改的性質(zhì) 八 對作業(yè)指導(dǎo)書的要求 和程序文件一樣 內(nèi)容應(yīng)滿足 1 5W1H原則 2 最好 最實(shí)際 原則最科學(xué) 最有效的方法 良好的可操作性和良好的綜合效果 84 以滿足培訓(xùn)要求為目的 不拘一格 簡單 明了 可獲唯一理解 美