快遞公司客服培訓教程PPT課件

提供專業(yè)的客戶服務 客戶服務可以概括為一句話 客戶第一 誰是我們的客戶 購買我們服務的公司 個人 外部客戶 利潤之源 其他網(wǎng)絡成員 業(yè)務合作伙伴和公司同事 內(nèi)部客戶 團隊致勝 服務好客戶能給我們帶來豐厚的回報 客戶第一 客戶第一 應該具體化為 把內(nèi)外客戶都視為最寶貴的財富時刻牢記我們每個人的一言一行都代表自己公司和整個網(wǎng)絡我們每個人給內(nèi)外客戶留下的形象必須是 專業(yè) 自信 樂于助人和友善把每一個投訴都當成是一個機會通過信守諾言來贏得內(nèi)外客戶的信任沒有員工滿意就談不上客戶滿意一定要有時間觀念 客戶第一 客戶服務人員必須具備的素質(zhì) 親和 只有親和才能消除隔閡專業(yè) 專業(yè)的才是可信賴的主動 不去主動解決問題 只能被動接受 糟糕 的現(xiàn)實認真 態(tài)度決定一切負責 員工不負責 公司必將倒閉 每個客戶都這么認為 如何踐行 客戶第一 1 讓合適的人做客服 每一個員工在正式上崗工作前必須樹立信心 信心不是喊口號喊出來的 信心來源于 完備的專業(yè)知識 技能公司及網(wǎng)絡概況公司服務及產(chǎn)品轉(zhuǎn)運路徑與時效公司業(yè)務流程公司IT系統(tǒng)使用事故責任限定及處理規(guī)則電話禮儀溝通技巧 解決問題的適當授權(quán)經(jīng)理 主管必須向下級適當授權(quán) 不要多花時間在瑣碎事物和普通案例上一般員工也要有一定的處理權(quán)限 不必事事都要請示上級如果員工樹立不起信心 對工作的懼怕將惡化成失落和厭惡 如何踐行 客戶第一 2 樹立信心 如何踐行 客戶第一 3 溝通 良好的溝通可以創(chuàng)造商機和利潤 良好的溝通也是解決服務失敗 客戶抱怨的先決條件 某一家航空公司飛機失事可能會使你在一段時間里改坐火車 可是一家航空公司的航班嚴重延誤后沒給你滿意的解決方案 則很可能會使你永遠也不會乘坐這家公司的飛機來抱怨的客戶都是好客戶 因為他們還想使用我們的服務 也相信我們有能力幫助他們解決問題 得體 專業(yè)的溝通不一定可以100 解決100 的抱怨客戶的具體要求 但一定可以令客戶對客服人員和這家公司刮目相看 如何樹立信心 1 了解行業(yè) 了解公司 了解產(chǎn)品 了解快遞行業(yè)快遞是新興行業(yè) 成長速度高于國民經(jīng)濟整體發(fā)展速度 市場巨大 前景良好據(jù)初步估算全國快遞市場規(guī)模約有1700億元 2008年的金融危機和新郵政法的實施后 逐步淘汰品質(zhì)低下的小型企業(yè) 未有專業(yè)化 規(guī)范化的企業(yè)才能生存 壯大 公司 網(wǎng)絡發(fā)展歷程和運營模式標準快遞與經(jīng)濟快遞 電子商務物流標準快遞 點到點 時效較快 價格高 適合小件經(jīng)濟快遞 時效較慢 價格較低 適合大件 不急的貨物電子商務物流 與傳統(tǒng)快遞相比 電子商務物流往往還包含一些增值服務 比如代收貨款 簽收回單等項目客戶 集團大客戶 相對標準快遞 往往有個性化的操作要求 如異地發(fā)貨第三地集中付款等 樹立信心 2 了解快遞基本運作流程 樹立信心 3 信心的樹立是一個過程 培訓 監(jiān)督 輔導 獎懲 從入職培訓到在崗教育 培訓必須貫穿始終 建立 完善績效考核制度 落實制度流程貫徹 監(jiān)督員工實際表現(xiàn) 對于在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題 瑕疵 必須進行及時的針對性輔導 通過獎懲來激勵 鞭策員工 引導大家主動提高業(yè)務技能和責任心 進而真正樹立起信心 如何使溝通更得體 專業(yè) 1 電話是最重要的溝通手段 我們的日常對外溝通起碼有80 以上是通過電話進行的90 以上的投訴都是通過電話溝通解決的相對實地拜訪面對面交談 寫電郵信函等途徑 電話溝通是客服人員最高效的溝通途徑電話溝通不是政策宣講 死扣公司具體流程 制度的電話溝通必定以失敗告終電話溝通中必須注重的是 禮儀 和 技巧 開一個好頭 從拿起電話的那一刻起 就讓自己顯得很專業(yè) 問候客戶報出公司名字和自己工號主動提供幫助 您好 早上好 下午好 晚上好您好 全一 工號很高興為您服務 如何使溝通更得體 專業(yè) 2 留意聲調(diào)和語氣 如何說絕對比說什么更重要 聲調(diào) 語氣比言辭本身更能給對方留下印象 太過平淡的聲調(diào)會使對方注意力分散 產(chǎn)生厭倦乃至輕視 過于自信的語氣 強勢的聲調(diào)往往會使對方反感 甚至激化矛盾 控制好講話的分貝 對方能聽清即可 大聲講電話往往會被視為不夠友善乃至缺乏教養(yǎng) 反之 過低的分貝還會讓客戶覺得我們?nèi)狈π判?從而使對方不重視我們 進而輕視我們解決問題的能力 如何使溝通更得體 專業(yè) 3 正常的語速 拖沓 遲緩的語速不僅令人厭倦 而且可能會給人留下思維遲鈍 能力欠缺 缺乏自信的不良印象 過快的語速不利于對方的理解 而且顯得說話者漫不經(jīng)心 敷衍了事 學學CCTV播報一般新聞的語速 如何使溝通更得體 專業(yè) 4 簡潔 與客戶的電話溝通不是私人電話聊天 要緊扣主題 不要浪費自己的工作時間 也不要占用對方太多的時間 如何使溝通更得體 專業(yè) 5 適度的停頓和重復 不要在電話中做滔滔不絕的長篇大論 給對方緩個神或是思考 發(fā)問的機會 重要細節(jié)可以和對方重復一遍加以確認 如何使溝通更得體 專業(yè) 6 少講 行話 每個行業(yè) 每個公司乃至不同的部門都有獨特的 行話 在電話溝通中堆砌 行話 無助于增強你的 專業(yè)化 形象 反而會顯得自己過于自負并時常令對方窘迫 盡量使用人人都能聽懂的大白話 如何使溝通更得體 專業(yè) 7 不要吝惜禮貌用語 多使用 謝謝 好的 等聽上去很友善的詞語來代替 嗚 啊 唔 等平淡的語氣詞 結(jié)束通話前 千萬別忘了說 謝謝 或是 感謝來電 使用個性化的尊稱顯得專業(yè) 禮貌 張先生 和 先生 相比 你更喜歡那個稱呼呢 如何使溝通更得體 專業(yè) 8 如何轉(zhuǎn)電話 讓來電者等待 明確告知來電方為何要轉(zhuǎn)電話并取得對方同意 被轉(zhuǎn)接者接聽前請勿掛斷 轉(zhuǎn)接失敗 要向來電者致歉并給出其它解決方案 通話中如果需要來電者等待較長時間 必須先告知并征得對方同意 重新開始通話時 要再次致歉或道謝 不好意思 馬先生 我們的系統(tǒng)現(xiàn)在比較慢 請不要掛機 等我1 2分鐘 可以嗎 讓您久等了 對不起 馬先生 您問的這票件 如果對方不愿意占線等候 可以承諾稍后回電對方 不好意思 馬先生 我們的系統(tǒng)現(xiàn)在比較慢 請不要掛機 等我1 2分鐘 可以嗎 可不可以快些 我很忙的 抱歉 馬先生 要不我查完后再給您回電吧 等我5分鐘 可以嗎 如何使溝通更得體 專業(yè) 9 留意幾個小細節(jié) 話筒的位置 不要直接對著嘴部 要放在嘴的左下角 這樣會使你的聲音聽上去更自然 更親切 微笑 讓你的聲音帶些 微笑 表明你愿意幫助來電者 微笑可以改變一個人的聲音 去感染電話的另一端 你的微笑不僅可以體現(xiàn)出你的自信 而且能使氣氛更輕松 自然 掛斷電話 永遠讓對方先掛斷電話 然后自己再輕輕放下話筒 合適的語言 不一定使用普通話 講當?shù)胤窖杂袝r候會更有效 前提是你講得流利 對方也能聽懂 如何使溝通更得體 專業(yè) 10 永遠不要講這些 忌語 我就是這個態(tài)度 找領(lǐng)導也沒用 你到底是啥意思呢 圓通好 那你走圓通好了 不行就是不行 再講也沒用 你問我 我問誰 怎么這么費勁 啰嗦 呢 你自己態(tài)度好點 麻煩你配合點 講快些好嗎 你自己有沒有搞錯啊 聽不見 大聲點 你自己先搞清楚再來電話 找媒體也好 打官司也罷 這是你的權(quán)利 我已經(jīng)講得很明白了 難道你還不明白啊 你不相信 我也沒辦法 都講好幾遍了 記不住就拿筆記一下 你們那么點貨量 不現(xiàn)實 辦不到的 電腦 系統(tǒng) 不會錯的 你不信 我也沒辦法 系統(tǒng)顯示就是這樣 我有啥辦法 公司 網(wǎng)絡 就是這么規(guī)定的 你叫我咋辦 喂喂 快講話呀 你們怎么老這樣啊 誰給你退回來的 你找誰去理論啊 不可能 你有啥證據(jù)啊 如何使溝通更得體 專業(yè) 11 技巧 電話交談的節(jié)奏 邀請 傾聽 告知 認可 開始 結(jié)束 一次完整的電話交談應當循序漸進地經(jīng)過以下四個階段 每個階段的目標達到后 可以立即進入下一階段 邀請 開始一接起電話我們就對來電者發(fā)出邀請當你說 很高興為您服務 或是 請問有什么可以幫您的嗎 你就在邀請來電者和你講話 開門見山地引導來電者直奔主題這個邀請應該是個開放式的問句可以是 請問有什么可以幫您的嗎 不可以是 請問找誰 請問要投訴嗎 您是要寄快件吧 如何使溝通更得體 專業(yè) 12 技巧 邀請 傾聽 無論是接聽還是呼出電話 都要讓對方暢所欲言 如果對方的表述過于拖沓或跑題 可以適當引導 好記性不如爛筆頭 記下對方的要點 不要頻繁打斷對方或者要求對方重復適當?shù)匕l(fā)出一些語氣詞 如 好的 可以 讓對方知道你在很投入地傾聽可以 電話邊上備有紙和筆 方便記下來電者講的要點與來電者核對關(guān)鍵細節(jié)比如 您的電話是133XXXXXXXX嗎 歸納 概括來電者要點從而 策略 地 打斷 饒舌的來電者比如 好的 我明白 這票件是嚴重延誤了 不可以 頻繁打斷對方 不好意思 您剛才是講 頻繁請求對方重復 您可以再報一遍貴公司的地址嗎 聽任來電者 重復 如何使溝通更得體 專業(yè) 12 技巧 傾聽 認可 認可 不一定是同意來電者的觀點 而是要明確地讓來電者知道你聽明白了他 她講的一切 否則對方可能喋喋不休地講個沒完可以 好的 我明白 理解了 您講得很有道理 不可以 如果我的理解是對的話 您是要求 您的意思是不是說 我想您是要 吧 如何使溝通更得體 專業(yè) 13 技巧 認可 告知 明明白白地告訴來電者他 她想知道的信息 要強調(diào)的是 我們要告知對方而不是給對方 上課 或岔開話題 有時 我們無法當場告知對方其最期望的答案或結(jié)果 但是 我們也必須告知對方我們會努力去做或者何時會給出答案可以 是的 正常的轉(zhuǎn)運時間的確是1到2天 但是您講的這票貨物體積特別大 現(xiàn)在是旺季 可能裝不上車 我催一下轉(zhuǎn)運站 下班車務必發(fā)走 不可以 您必須明白貴公司發(fā)的是大泡貨 現(xiàn)在是旺季 倉位十分緊張 有時候會遇到些特殊狀況 我想您對此不會不清楚吧 如何使溝通更得體 專業(yè) 14 技巧 告知 重復 向?qū)Ψ綇褪鲆槐橹匾毠?jié) 如確認解決方案 詢問 問問對方還有沒有要進一步了解的 感謝 感謝對方來電 記錄 把關(guān)鍵內(nèi)容記下來 掛斷電話后立刻錄入系統(tǒng)或表格 如何使溝通更得體 專業(yè) 15 技巧 結(jié)束 可以 我會馬上和目的地聯(lián)系 要求他們想盡辦法在您要求的時限內(nèi)完成派送 不可以 近期北方天氣不好 好多車都沒法上路 所有快遞公司都遇到這個問題 當然 該做的我都會做 可是天氣 交通狀況等客觀因素誰也控制不了啊 千萬不要使用否定 含混的語氣 肯定的措辭有助于對方建立起對你本人和公司的信心 如果你不表現(xiàn)出足夠的自信 就別指望對方輕而易舉地就接受你的處理方案過多強調(diào)客觀原因往往會給對方留下自己無能的印象 突出表述你個人及公司為解決問題而付出的努力 強調(diào)我們能給對方帶來的幫助和益處 如何使溝通更得體 專業(yè) 16 自信本身就是技巧 雄辯 不要與客戶在電話里爭辯 客戶不一定總是對的 可沒有客戶我們就沒法生存即便你在辯論中獲勝 也不一定能順利解決問題 更糟糕的是 客服人員的 雄辯 往往會 嚇跑 客戶 公司不指望客服人員為服務失敗做出完美的辯解 客服的職責是提供服務 幫助客戶解決他 她的困難 如何使溝通更得體 專業(yè) 17 避免常見病 1 客戶投訴的主觀性較強 提供的信息有時是片面 失真的 結(jié)論或要求時常是偏頗乃至無理的 我們要做的是 客觀 完整傾聽客戶的描述 著重服務修復 避免立即判定責任 更不能單純?yōu)榱似较⒖蛻舻脑箽?超出公司服務能力或政策允許范圍 輕易給出過度的承諾 匆忙下結(jié)論或輕易給出承諾 如何使溝通更得體 專業(yè) 18 避免常見病 2 道歉過度 客戶投訴的目的是解決問題 絕不是來聽客服人員的 道歉 過度的道歉很可能會使局勢失控 并給客戶留下不好的印象 這家公司想用口惠不實的 道歉 來解決問題 我可沒那么好打發(fā) 這位客服是 軟弱 的 這家公司完全 做錯 了 我的要求是合理的 這些消極印象會誘導客戶 不屈不饒 甚至 漫天要價 如何使溝通更得體 專業(yè) 19 避免常見病 3 別讓客戶的抱怨影響你的情緒 客戶在投訴時的語氣可能會相當令人不快 乃至粗魯 冒犯 我們要站在對方立場上理解他 她 客戶有 權(quán)利 這么做 但我們絕沒有權(quán)利 以牙還牙 針鋒相對 客戶再抱怨也不要往心里去 他 她并沒有針對你個人 而是對公司 其他網(wǎng)絡成員或同事不滿 除非你自己做的不專業(yè) 面對抱怨 過度的 同情 很可能會使你 損害 公司的利益 而你的 冷漠 則會進一步 激怒 對方 增加解決問題的難度或成本 如何使溝通更得體 專業(yè) 20 如何對付 狂怒 的來電者 傾聽 盡量不要打斷 等對方講完 發(fā)泄好 問題大概已經(jīng)解決了十分一了把控 把控住你自己的情緒也就基本上控制住了整個局勢就事論事 不要過多在意對方的 狂怒 你看不見他 她 他 她也并非針對你克制 克制住你自己的聲音和情緒 不要強求對方 克制 不要爭辯 切忌針尖對麥芒 避免和對方正面沖突贊同 贊同對方的說法 哪怕是無足輕重的瑣事 但千萬不要在重大問題上屈就 誤導對方主動負責 承諾在一定時限內(nèi)解決來電者提出的問題 起碼要有回復同情 來電者的抱怨或要求可能是無理的 他 她的遭遇或許也不是公司的過錯 但是 我們必須理解對方的處境 不要吝惜你的同情 如何使溝通更得體 專業(yè) 21 如何寫一封得體的電子郵件 1 在處理嚴重的投訴或進行個別重要的商務溝通時 我們往往會采取書面溝通的方式 電子郵件已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的信函及電報 乃至傳真成為最主要的書面溝通工具 盡管我們寫郵件的次數(shù)遠不及打電話 但是寫郵件往往是為了處理重要事件 因此也不容忽視 得體的郵件不僅是公司形象的重要標志 也是成功溝通的重要因素 如何寫一封得體的電子郵件 2 標題 1 主題好比新聞標題 一定不能空白 這是最失禮的2 標題要簡短 不宜冗長 但必須點明郵件的內(nèi)容或目的 切忌使用含義不清的標題 如 現(xiàn)代公司鄭總收 3 一封信盡可能只針對一個主題 不在一封信內(nèi)談及多件事情 以便于日后歸檔4 可適當用使用大寫字母或特殊字符 如 等 來突出標題 引起收件人注意 但應適度 特別是不要隨便就用 緊急 之類的字眼 5 回復對方郵件時 可以根據(jù)回復內(nèi)容需要更改標題 不要RE RE 一大串 如何寫一封得體的電子郵件 3 開頭和結(jié)尾 恰當?shù)胤Q呼收件者 和電話溝通一樣 郵件的開頭要稱呼收件人 這顯得禮貌 在多個收件人的情況下可以稱呼 大家 各位 如果對方有職務 應按職務尊稱對方 如 X總 x經(jīng)理 電子郵件開頭結(jié)尾最好要都有有問候語開頭 你好 您好 大家好 各位好 結(jié)尾 祝您工作順利 謝謝 商務電郵的正文和QQ聊天不一樣 行文格式必須留意如下要點 必須要分段落 使用合適的標點符號 依據(jù)具體內(nèi)容和邏輯關(guān)聯(lián) 厘清段落 切忌大段文字擠成一團避免錯別字和非正式的網(wǎng)絡用語 比如杯具 雷人等 或其他時髦的 火星文 利用合適的 相關(guān)的圖片 表格等形式來輔助闡述盡量少用或不用 之類的笑臉字符 在商務信函里面這樣顯得比較輕佻不要用紅字顯示人名 有些人認為這是一種冒犯或不敬 如何寫一封得體的電子郵件 4 正文 附件要有合適的具體命名 讓對方很