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AM值班制度范文 Title標(biāo)題GRO值班制度File No.檔號RDO111026Formulate制定部門房務(wù)部RDO Effectivedate生效日期xx1026Edition版次1.0目的Purpose:發(fā)揮協(xié)調(diào)功能，妥善處理酒店與賓客之間，酒店各部門之間的關(guān)系。 程序Procedures:1值班GRO的地位與功能值班GRO的工作崗位設(shè)在大堂，直接面向廣大客人，與接待臺相對。 1.1.值班GRO的職責(zé)是協(xié)調(diào)酒店各部門的工作，代表酒店處理日常發(fā)生的事件，聯(lián)絡(luò)及協(xié)助各部門搞好對客服務(wù)，幫助客人解決難題和處理投訴。 1.2.要求素質(zhì)較高，首先要對整間酒店有一個十分清晰的全面了解。 經(jīng)常要求對某些重要的具體部門（前廳部）有特別的經(jīng)驗(yàn)和專長。 同時還必須具有一定的社會、經(jīng)濟(jì)、法律條例及酒店所購買各項(xiàng)的保險等多方面知識。 1.3.當(dāng)客人對酒店某部門的服務(wù)或出品產(chǎn)生不滿投訴時，酒店一般盡可能讓部門自己去處理客人的投訴。 但有時限于部門自身解決的能力不足。 例如一個部門無權(quán)指揮另一個部門的工作，所以當(dāng)遇到投訴的問題較復(fù)雜嚴(yán)重或是牽涉幾個部門時，就要請值班GRO協(xié)助解決。 值班GRO在特殊情況下有權(quán)指揮每個部門的人員去完成特別的工作。 1.4.酒店有時會發(fā)生一些意外事件，如傷害、疾病、死亡等，當(dāng)此類事情出現(xiàn)時，首先應(yīng)該知道的人便是值班GRO，然后由值班GRO通知醫(yī)務(wù)人員及保安人員來解決。 1.5.此外，值班GRO還負(fù)責(zé)發(fā)出是否接納客人“信用”的指示，貴重物品的存放，火警等等，并且將所有發(fā)生的事情記錄在工作日志（LOG BOOK）報告房務(wù)部經(jīng)理。 LOG BOOK是監(jiān)測酒店運(yùn)作的一面鏡子，中肯客觀地把酒店的運(yùn)作情況及客人投訴回饋給酒店最高管理當(dāng)局，是酒店管理的一個主要反饋系統(tǒng)。 2值班GRO工作日志（LOG BOOK）2.1.每日在酒店所發(fā)生的事件都應(yīng)記錄在“值班GRO工作日志”上，以供酒店管理當(dāng)局參閱，從而使酒店管理當(dāng)局了解及知道酒店的日常運(yùn)作和所有客人的贊揚(yáng)和投訴，繼而按情況做出相應(yīng)的處理決策及指示。 2.2.每一個即使是輕微的客人的投訴，都必須詳細(xì)地記錄下來，好讓酒店管理當(dāng)局明白及采取適當(dāng)?shù)男拚胧?2.3.在記錄工作日志前，必須要收集齊全所有有關(guān)的事實(shí)資料，并對其進(jìn)行仔細(xì)的思考和分析，確保所填寫的內(nèi)容真實(shí)、簡明、清楚及可理解，所有當(dāng)天發(fā)生的事情必須要在當(dāng)天記錄，嚴(yán)禁留待下一天再作記錄。 2.4.在工作日志上作記錄時，其目的是使酒店最高管理當(dāng)局了解其事件，故此，值班GRO應(yīng)站在中間人的位置，只需將事件的真相，所進(jìn)行調(diào)查和所做出的處理，及其后果等記錄下來便可，切忌加上任何自己個人的看法和評語，更不應(yīng)該加上任何個人感情色彩的字眼，以免誤導(dǎo)酒店管理當(dāng)局及造成不公平的現(xiàn)象。 2.5.保持工作日志的干凈整潔，所有取消的版面都應(yīng)按流水號碼的順序保存，所有以前的工作日志都要進(jìn)行嚴(yán)格的保存，作為以后對有關(guān)事追溯的依據(jù)。 所有備忘錄均應(yīng)用黑色的簽字填寫，嚴(yán)禁用其他顏色的筆填寫。 2.6.值班GRO工作日志是保密的資料，除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、酒店值班經(jīng)理（MANAGER ONDUTY）及直屬上司外，任何人都不能進(jìn)行閱讀。 值班GRO負(fù)責(zé)其保密工作。 3值班GRO檔案儲存3.1.有關(guān)客人方面3.1.1.每日貴賓名單表（DAILY IN-HOUSE VIPLIST）3.1.2.預(yù)期抵達(dá)表（EXPECTED ARRIVALLIST）3.1.3.預(yù)期離店表（EXPECTED DEPARTURELIST）3.1.4.三天房間預(yù)報表（3DAYS FORECAST）3.2.有關(guān)紀(jì)錄方面3.3.1.遺失及遺留物品備忘錄3.3.1.失物報告3.3.1.雜項(xiàng)調(diào)整收費(fèi)單（MISCELLANEOUS DEBITVOUCHER）3.3.1.客人欠賬記錄單（OUTSTANDING ACCOUNTLIST）3.3.1.雜項(xiàng)調(diào)整減收單（MISCELLANEOUS CREDITVOUCHER）3.3.1.墊付現(xiàn)金單據(jù)（CASH PAIDOUT VOUCHER）3.3.1.預(yù)提現(xiàn)金申請表（TEMPORARY CASHADVANCE REQUESTFORM）3.3.1.值班GRO備忘錄（GRO LOGBOOK）3.3.有關(guān)酒店文件3.3.1.酒店內(nèi)部的備忘錄或通知（MEMO）3