CRM的運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析PPT課件

客戶關(guān)系 管理理論與實(shí)務(wù) 2 第10章CRM的運(yùn)行績(jī)效及成本效益分析 CRM的運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià) 本章主要內(nèi)容 客戶滿意度與忠誠(chéng)度的度量 CRM績(jī)效測(cè)評(píng)的內(nèi)容 CRM的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià) 3 什么是績(jī)效 績(jī)效管理 績(jī)效可以看作是業(yè)績(jī)和效果的總和 它包括組織績(jī)效和員工績(jī)效 績(jī)效管理是把對(duì)企業(yè)組織的績(jī)效管理和對(duì)員工的績(jī)效管理結(jié)合在一起的體系 績(jī)效管理是一種提高組織成員的績(jī)效和開發(fā)團(tuán)隊(duì) 個(gè)人潛能 使組織不斷獲得成功的管理思想和具有戰(zhàn)略意義的 整合的管理方法 傳統(tǒng)的績(jī)效管理系統(tǒng)存在的問(wèn)題 信息質(zhì)量問(wèn)題 重視財(cái)務(wù)指標(biāo) 大多來(lái)自于企業(yè)自身和內(nèi)部活動(dòng) 重視企業(yè)已經(jīng)取得的績(jī)效 容易 近視 財(cái)務(wù)分析方法并未對(duì)無(wú)形投入給予足夠的重視有關(guān)衡量結(jié)果的及時(shí)有效運(yùn)用存在問(wèn)題 4 績(jī)效考核方法 從不同的分析角度來(lái)看 績(jī)效考核的方法非常多 有50多種 但是系統(tǒng)的 適合大多數(shù)企業(yè)情況的考核方法只有兩種 目標(biāo)管理和關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KPI 目標(biāo)管理 ManagementbyObjective 是指組織最高層領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)組織面臨的形勢(shì)和社會(huì)需要 制定出一定時(shí)期內(nèi)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所要達(dá)到的總目標(biāo) 然后層層落實(shí) 要求下屬各部門 甚至是每個(gè)員工都要根據(jù)上級(jí)制定的目標(biāo)和保證措施制定個(gè)人目標(biāo) 形成一個(gè)目標(biāo)體系 并把目標(biāo)完成情況作為考核依據(jù) 5 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) KeyPerformanceIndication KPI 是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端 輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置 取樣 計(jì)算和分析 并以此來(lái)衡量績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理方法 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)要遵循SMART原則 6 課堂練習(xí) 請(qǐng)用SMART方法判斷下列目標(biāo)是否制定的合適 在兩年里實(shí)現(xiàn)在線收入貢獻(xiàn)率10 的目標(biāo) 在三年里為客戶提供在線服務(wù)和電子郵件溝通服務(wù) 在本國(guó)市場(chǎng)上 某些方面達(dá)到第一或第二的位置 使在線顧客保留率增加10 在一年里使目標(biāo)市場(chǎng)的銷售量增加20 目標(biāo)市場(chǎng)為18歲 25歲的細(xì)分市場(chǎng) 創(chuàng)立現(xiàn)在沒有的高附加值顧客服務(wù) 通過(guò)提供7 24小時(shí)的咨詢相應(yīng)改進(jìn)顧客服務(wù) 合適 合適 不合適 不合適 合適 不合適 不合適 7 成功要素 電子商務(wù)的電子產(chǎn)品零售商的關(guān)鍵業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估系統(tǒng) 案例 8 CRM績(jī)效測(cè)評(píng)維度 客戶忠誠(chéng)度與滿意度維度 CRM績(jī)效測(cè)評(píng)主要包括3個(gè)維度 客戶滿意度與忠誠(chéng)度 運(yùn)行系統(tǒng)維度和財(cái)務(wù)維度 忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)最好采用定量 定性的方法 9 10 CRM績(jī)效測(cè)評(píng)維度 運(yùn)行績(jī)效維度 提高前臺(tái)的日常運(yùn)作效率和準(zhǔn)確性 幫助企業(yè)更好地與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)作 11 12 13 CRM績(jī)效測(cè)評(píng)維度 財(cái)務(wù)績(jī)效維度 14 思考題 績(jī)效管理的定義 績(jī)效考核的2種方法以及指標(biāo)設(shè)定的原則SMART CRM績(jī)效測(cè)評(píng)的3個(gè)維度 客戶忠誠(chéng)的測(cè)評(píng)