服務(wù)人員儀容儀表.doc

“陜西蘋果交易市場”形象宣傳策略企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、陜西蘋果交易市場定位：國內(nèi)首家專業(yè)蘋果產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)提供商 關(guān)鍵詞： 國內(nèi) 蘋果 交易 龍頭 二、企業(yè)形象宣傳策略：企業(yè)形象宣傳應(yīng)從全局出發(fā)，以傳遞陜西蘋果交易市場作為西北蘋果行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者、價格形成中心的核心理念為指導(dǎo)，進(jìn)而確立陜西蘋果交易市場在行業(yè)中不可取代的龍頭地位。1、 統(tǒng)一物流配送標(biāo)準(zhǔn)及配送車體形象；2、 制定陜西蘋果交易市場經(jīng)營活動規(guī)范；3、 推出陜西蘋果交易市場400全國統(tǒng)一客服電話；4、 制定客服人員服務(wù)規(guī)范。小貼士：“400業(yè)務(wù)”,又稱主被叫分?jǐn)偢顿M業(yè)務(wù)，是一項為被叫客戶提供一個全國范圍內(nèi)的唯一號碼，并把對該號碼的呼叫接至被叫客戶事先規(guī)定目的地（電話號碼或呼叫中心）的全國性智能網(wǎng)業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)的通話費由主、被叫分?jǐn)偢顿M。 400企業(yè)熱線，是主被叫分?jǐn)偢顿M業(yè)務(wù)，是800免費電話業(yè)務(wù)的升級版，比800電話進(jìn)步了具有四點大優(yōu)點：1、手機(jī)能撥打，擴(kuò)展4.5億手機(jī)用戶，擴(kuò)大全國范圍應(yīng)用；2、話費比800免費電話節(jié)約50%；3、減少無效呼叫和短話長說，防止騷擾，提高辦公效率； 4、組網(wǎng)迅速,可按區(qū)域轉(zhuǎn)接,全國僅用一個號碼；附錄：陜西蘋果交易市場服務(wù)人員儀容儀表要求一、儀表1、上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，大部分崗位不得穿有皺折的服裝上崗，特殊崗位可另行考慮。2、服裝：男士紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳。領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品。3、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準(zhǔn)穿深色鞋，禁止穿拖鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。4、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。5、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。6、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。7、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。8、不得將任何物件夾于腋下。9、注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。10、不得隨地吐痰，亂丟雜物。二、表情1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。三、儀態(tài)應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 23女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；引導(dǎo)客戶時，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。 男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動小；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）； 禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。 4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。 5、 點頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時，應(yīng)主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15鞠躬狀），敬語到別。四、舉止1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。 2、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。3、上班時間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。 4、應(yīng)保持工作臺面清潔，除標(biāo)識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺下，當(dāng)有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。5、使用手機(jī)時，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會時應(yīng)設(shè)置在震動狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時間禁止打私人電話。文明用語、接待用語、電話用語禮貌用語：1、歡迎到陜西蘋果交易市場來。2、請進(jìn)！3、請跟我來。4、謝謝您的光臨,再見! 5、“您好”、 “請”、 “對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、 “謝謝”