溝通的基本技巧-Jack PPT課件

溝通的基本技巧 秦進(jìn)明基逐鹿管理發(fā)展中心講師Apr 2006 溝通的目的 減少工作失誤 減少無謂的人為消耗 搜集和接受信息 分?jǐn)傌?zé)任 鼓舞士氣 了解了解了解 溝通能夠 疏導(dǎo)人員情緒 消除心理困擾排除誤解 凝聚團(tuán)隊(duì)情感建立相互間的了解 增進(jìn)理解建立信任 改善人際關(guān)系收集信息 使團(tuán)隊(duì)共識(shí)使思想一致 產(chǎn)生共識(shí)提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力激勵(lì)員工 溝通的類別1 人際溝通 目的 建立良好關(guān)系核心 關(guān)系導(dǎo)向2 工作溝通 目的 做好工作核心 準(zhǔn)確與效率3 商務(wù)溝通 目的 贏得顧客核心 目的導(dǎo)向 溝通vs有效溝通 小測(cè)驗(yàn) 溝通的過程 溝通的重要性 傾聽 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵 也就是讓我們多聽少說 蘇格拉底 傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法理解并不意味著接受 什么是傾聽 傾聽的藝術(shù) 溝通的高手首先是傾聽的高手耐性傾聽不僅是尊重對(duì)方的具體表現(xiàn) 也是了解對(duì)方 獲取信息 發(fā)現(xiàn)事實(shí) 探索對(duì)方動(dòng)機(jī)的最主要手段 使談判中的重要基礎(chǔ)和前提 在談判中采取多聽少講策略對(duì)于洞察對(duì)方實(shí)力 揚(yáng)長(zhǎng)避短 有的放矢等都具有重大的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義 傾聽的要點(diǎn) 首先忘掉自己立場(chǎng)和見解讓對(duì)方放松心情讓對(duì)方把話說完 保持沉默 允許別人有不同的觀點(diǎn) 求同存異 聽的過程 點(diǎn)頭 微笑 贊許向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?要設(shè)身處地以對(duì)方的立場(chǎng)思考避免爭(zhēng)辯與批評(píng)不走神注意對(duì)方的非語言因素對(duì)所表述的重要感受做簡(jiǎn)短的重復(fù)以表示理解 耳朵聽眼睛看腦子想嘴巴問用手記心體會(huì) 傾聽者的基本法則 聽 贊美 贊美的定義 贊美就是將對(duì)方身上確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)與長(zhǎng)處你欣賞他的地方他希望你欣賞的地方強(qiáng)調(diào)給對(duì)方聽 如何贊揚(yáng) PMP的作用請(qǐng)?jiān)诩埳蠈懴聦?duì)每一個(gè)成員的贊揚(yáng)闡述贊揚(yáng)的時(shí)候要面對(duì)著他說要真誠 有事實(shí)依據(jù)贊揚(yáng)將要求你首先發(fā)現(xiàn)他人的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將發(fā)現(xiàn)自己沒有的優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)將促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中積極的氣氛 有效贊賞的原則 明確的真誠的不帶負(fù)面轉(zhuǎn)折的 如 但是 對(duì)不自信的人要多用贊揚(yáng)對(duì)你愛的人要多用贊賞拍肩膀不要錢 贊美的藝術(shù) 提問 封閉式問題 開放式問題 會(huì)議結(jié)束了嗎 你喜歡你的工作嗎 你還有問題嗎 你有什么問題 你喜歡你的工作的哪些方面 會(huì)議是如何結(jié)束的 學(xué)會(huì)提問 學(xué)會(huì)提問 提問的藝術(shù) 封閉式提問 開放式提問 婉轉(zhuǎn)式提問 探索式提問 澄清式提問 引導(dǎo)式提問 借助式提問 強(qiáng)迫選擇式提問 協(xié)商式提問 你是否認(rèn)為有必要改進(jìn)你們物流的速度 您認(rèn)為家電業(yè)發(fā)展情況如何 這種產(chǎn)品的功能還不錯(cuò)吧 您能評(píng)價(jià)一下嗎 如果我們集團(tuán)其他企業(yè)也采購貴公司產(chǎn)品 您能否在價(jià)格上更優(yōu)惠一些呢 如您剛才所述 您可以全權(quán)代表貴公司和我們進(jìn)行談判 是嗎 現(xiàn)在OEM業(yè)資金周轉(zhuǎn)周期長(zhǎng) 貴公司可否考慮OA90天呢 我們研究了一下鋼材期貨的價(jià)格 發(fā)現(xiàn)最近下降了10 不知貴公司的產(chǎn)品計(jì)劃如何調(diào)整價(jià)格 按照行業(yè)慣例 我們一般要求供應(yīng)商提交壹萬元現(xiàn)金作為保證金 貴方是否同意 您看交易的價(jià)格再打一折是否妥當(dāng) 分類 示類 見招拆招 要注意提問的目的和時(shí)機(jī) 表達(dá) 大家不要生氣 生氣會(huì)犯嗔戒的 你也太調(diào)皮了 我跟你說過 叫你不要亂扔?xùn)|西 亂扔?xùn)|西是不對(duì)的 諾 你看 我還沒有說完呢 你把棍子又給扔掉了 月光寶盒是寶物 你把它扔掉會(huì)污染環(huán)境 唉 要是砸到小朋友呢怎么辦 就算沒砸到小朋友 砸到那些花花草草也總是不對(duì)的呀 某大師 這是良好的表達(dá)嗎 清楚表達(dá)是 表達(dá)應(yīng)確切 簡(jiǎn)明 扼要和完整使用聽眾熟悉的語言強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)語言與肢體語言一致檢查聽眾是否明白你所表達(dá)的內(nèi)容 語言 聲音 視覺 7 38 55 表達(dá)方式 非言語性信息溝通渠道 傳遞思想 情感 四種典型性格類型 行銷人員的自我研究 L O H RAmbassador H O H RSalesman L O L ROrdertaker H O L RBulldozer 建立關(guān)系的欲望 獲取訂單的欲望 改善方向 1 緩和一些 多關(guān)心 尊重對(duì)方2 采取更多的主動(dòng) 積極 計(jì)劃3 建立更清楚的目標(biāo) 的到更多的承諾 并多注意成本 效益4 保持和改進(jìn) 追求成長(zhǎng) 1 2 3 4 五個(gè)層次的需求 Maslow sHierarchyofNeeds 生理 安全 歸屬與愛 威望 自我表現(xiàn) Motivation Movement 食 渴 睡 若不滿足 有生命危險(xiǎn) 物質(zhì) 經(jīng)濟(jì) 心理 自尊 他尊 權(quán)利欲 最充分的發(fā)揮自己的能力 成為所期望的人 愛情 友誼 集體生活 社交活動(dòng) 個(gè)性的分類 結(jié)果 過程 人 事 分析型 和藹型 行動(dòng)型 表現(xiàn)型 40 40 20 0 0 人際溝通風(fēng)格類型 分析型 表現(xiàn)型 和藹型 行動(dòng)型 較不果斷喜研究 重細(xì)節(jié)強(qiáng)調(diào)品質(zhì)速度慢不喜冒險(xiǎn)講求邏輯貫徹始終一本正經(jīng)有條不紊 較不果斷不喜發(fā)表喜歡聽決定慢人際導(dǎo)向支持別人態(tài)度合作忠心耿耿 較果斷動(dòng)作快喜冒險(xiǎn)告訴如何做會(huì)打斷別人獨(dú)立自主坦率果斷講求實(shí)際有效率 說話快決定快喜冒險(xiǎn)說話離題重感情意見多外向熱心有說服力喜愛玩樂 風(fēng)格猜一猜 王主任喜愛與人分享 重視團(tuán)體 將 人 當(dāng)作最重要的資產(chǎn) 他認(rèn)為人的價(jià)值及感覺是至高無上的 所以 在壓力襲來的時(shí)候 他通常會(huì)以人為先 在他的心目中 工作場(chǎng)所應(yīng)該一派詳和 大家要能包容且坦率的溝通 此外 王主任辦公室的大門永遠(yuǎn)是敞開的 若有事情好象不太對(duì)勁 他會(huì)用體貼的心去處理問題 張?zhí)庨L(zhǎng)的風(fēng)格是偏重邏輯 分析 通常還堅(jiān)守底線 鮮少有作退讓的 任何決定 一概秉諸事實(shí) 此外張?zhí)庨L(zhǎng)十分的頑強(qiáng) 精明 而且通常會(huì)不計(jì)代價(jià)追求成功 張?zhí)庨L(zhǎng)會(huì)要求屬下務(wù)必全盤掌握事實(shí) 作決定必須合乎邏輯 而不可依據(jù)直覺或本能來反應(yīng) 陳總是個(gè)直覺力強(qiáng) 全觀視野 銳意進(jìn)取 敢于冒險(xiǎn)的主管 他秉持的信條是 只要有更好的方法 那就試試看 因此他很重視嘗試 一口氣試上幾種作法 是很正常的事 他的管理風(fēng)格是非常坦誠 開放 但組織能力則實(shí)在不彰 一心瞻望未來 避開短視的作法 也是他的特色 李主任做事非常仔細(xì) 有條理 實(shí)在 務(wù)實(shí) 絕不會(huì)模棱兩可 曖昧不清 工作時(shí) 一定按照程序進(jìn)行 絕對(duì)準(zhǔn)時(shí) 也一定依照約定交差 此外 李科長(zhǎng)認(rèn)為整齊俐落 照章行事是最重要的 另外 李科長(zhǎng)也非常重視部屬是否遵從命令 能否準(zhǔn)時(shí)交出計(jì)劃 將辦公室或文書檔案整理的井然有序 準(zhǔn)確無誤 如何與不同類型的人溝通 培養(yǎng)敏銳度對(duì)不同溝通風(fēng)格的觀察與判斷提高自己的適應(yīng)力適應(yīng)各種不同風(fēng)格類型的人調(diào)整自己的風(fēng)格 如何與行動(dòng)型的人溝通 穿著要專業(yè) 正式要準(zhǔn)時(shí)說話要簡(jiǎn)單扼要 不要反反復(fù)覆掌握重點(diǎn)與結(jié)果篩選可行方案并提出優(yōu)劣分析供其決策步調(diào)要快并注重時(shí)限強(qiáng)調(diào)挑戰(zhàn)性與機(jī)會(huì)賦予其更多的責(zé)任與機(jī)會(huì) 如何與表現(xiàn)型的人溝通 穿著打扮明亮大方先營(yíng)造氣氛與建立關(guān)系多讓對(duì)方有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)對(duì)其表示尊重與贊賞先專注于大方向 再提出計(jì)畫與細(xì)節(jié)對(duì)話中注意不要離題太遠(yuǎn)或太久溝通共識(shí)協(xié)議后留下書面資料或簽字 如何與分析型的人溝通 穿著打扮保守 舉止端莊要守時(shí)有備而來 要有系統(tǒng) 講求事實(shí) 資料與數(shù)據(jù)鼓勵(lì)對(duì)方做決定 但不可以代替他們做決定提出低風(fēng)險(xiǎn)的構(gòu)想并分析其利弊得失提供充分的時(shí)間仔細(xì)斟酌再作決定提出書面報(bào)告以補(bǔ)充口頭說明的不足多說明新事物與舊事物的關(guān)聯(lián) 如何與和藹型的人溝通 穿著要隨和樸實(shí)說話要溫和 不嚴(yán)厲鼓勵(lì)對(duì)方發(fā)言 提出意見 但不要評(píng)斷耐心與其溝通 鼓勵(lì)他做決定 但不施壓多向其保證低風(fēng)險(xiǎn)但不可過度華實(shí)破壞信用表現(xiàn)高度支持與合作的意愿多贊美其人際關(guān)系 其它一些有用的分析 人有三種天性 神性 人性和動(dòng)物性血型分析星座分析家庭 經(jīng)歷分析人生石頭輪分析 沒有絕對(duì)教條的個(gè)性分析 人性本來就是變動(dòng)并不斷轉(zhuǎn)化的 說服力與影響力 目的 能夠讓群眾承諾對(duì)某種商業(yè)結(jié)果付出努力能夠促使事情發(fā)生 說服與影響比權(quán)力與強(qiáng)制更深遠(yuǎn) 互動(dòng)技巧 KP IG PS KP KeyPrinciples 基本原則IG InteractionGuidelines 溝通守則PS ProcessSkill 程序技巧 基本原則KP 處理情緒的技巧 KP1 維護(hù)自尊 加強(qiáng)自信KP2 仔細(xì)聆聽 善意回應(yīng)KP3 謀求協(xié)助 促進(jìn)參與KP4 分享感想 傳情達(dá)理KP5 給予支援 鼓勵(lì)承擔(dān) 贊美同理心詢問建議列證 支持 溝通守則IG InteractionGuidelines 開展討論 Open 澄清資料 Clarify 發(fā)展方案 Develop 達(dá)成決議 Agree 總結(jié)討論 Close 程序技巧PS ProcessSkills PS1 確認(rèn)相互了解PS2 作出程序建議 影響力策略技巧總覽 說服性銷售技巧 溝通過程中的四種問題應(yīng)對(duì) 開場(chǎng)白 尋問 客戶需要 說服 說服 缺點(diǎn) 懷疑 不關(guān)心 誤解 達(dá)成協(xié)議 首先KP3 尋問以了解顧慮當(dāng) 你介紹了特征和利益后 客戶有懷疑 而你清楚他的顧慮時(shí)方法 KP2 KP1 表示了解該顧慮KP4 解釋原因 FAB KP5 給予相關(guān)的證據(jù)KP3 詢問是否接受 客戶表現(xiàn)懷疑 Skepticism 首先KP3 尋問以了解真正顧慮當(dāng) 你已清楚客戶認(rèn)為你不能提供某項(xiàng)特征和利益 而其實(shí)你是可以時(shí)方法KP3 確定顧慮背后的需要說服該需要 KP2 KP1 表示了解該顧慮KP4 解釋原因 FAB KP5 給予相關(guān)的證據(jù)KP3 詢問是否接受 客戶產(chǎn)生誤解 Misunderstanding 首先尋問以了解顧慮當(dāng) 你已清楚客戶的不滿意 是因?yàn)槟承┨卣骰蚶娴拇嬖诨蚯啡睍r(shí)方法 KP2 KP1 表示了解該顧慮KP4 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) KP5 給予相關(guān)的證據(jù)KP3 詢問是否接受 克服缺點(diǎn) Drawbacks 客戶表現(xiàn)不關(guān)心是由于 他們正使用某一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品 并且感到滿意 或者正使用他們公司內(nèi)部提供的某一種服務(wù) 他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境 他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性 方法 KP2 KP1表示了解客戶的觀點(diǎn) 例 你到目前為止 都沒遇到什么困難 我也為你感到高興 KP3 請(qǐng)求允許你尋問 例 你們的行業(yè)具有變化迅速的特點(diǎn) 我想向您請(qǐng)教幾個(gè)有關(guān)貴公司長(zhǎng)期規(guī)劃的問題 說不定我們將來有機(jī)會(huì)為您效勞 可以嗎 KP3 利用尋問促使客戶察覺需要1 探究客戶的情形和環(huán)境以尋找機(jī)會(huì) 影響2 確定需要的存在KP5 給予相關(guān)的證據(jù)PS2 程序建議 克服客戶的不關(guān)心 應(yīng)用練習(xí) 不是你沒用 而是你沒用 構(gòu)思與準(zhǔn)備簡(jiǎn)報(bào)步驟一 分析步驟二 簡(jiǎn)報(bào)架構(gòu) 發(fā)表簡(jiǎn)報(bào)塑造形象有效地運(yùn)用語言有效地運(yùn)用聲音與聽眾互動(dòng)使用視聽輔助工具 說服性銷售簡(jiǎn)報(bào) 尋問 Probing 目的 對(duì)客戶的需要 有清楚 完整和有共識(shí)的了解好處 能清楚了解客戶所表達(dá)的每一個(gè)需要 了解需要在客戶心中的優(yōu)先級(jí) 幫助客戶更了解他的需要 除了關(guān)心客戶的實(shí)時(shí)需要 也會(huì)顧及客戶總體的需要 情形和環(huán)境 可以對(duì)客戶提出好的建議 尋問的時(shí)機(jī)與方法 時(shí)機(jī) 當(dāng)你想從客戶方面獲得資料時(shí)方法 用開放式和限制式尋問探究客戶的情形和環(huán)境需要 定義 事實(shí) 事件 客戶周遭的情況指引 找出導(dǎo)致客戶產(chǎn)生需要的情形和環(huán)境考慮客戶的行業(yè) 機(jī)構(gòu) 部門和職位 情形與環(huán)境 開放式尋問 鼓勵(lì)自由回答有限制式尋問 讓回答限制于 是或否在你提供得答案中選擇一個(gè)經(jīng)?？梢粤炕氖聦?shí)用有限制式尋問確定需要把客戶的需要涵括在問句中 引出是或否的回答 會(huì)不會(huì)對(duì)你很重要 你是否在找 開放式和限制式尋問 開放式尋問1 你在找什么 2 什么對(duì)你很重要 3 請(qǐng)問是什么意思 4 能否多告訴我一些 5 為什么呢 6 為什么那么重要呢 7 你自己的開放式尋問 尋問范例 有限制式尋問8 所以你所指的是 對(duì)嗎 9 不知 對(duì)你是否很重要 10 你自己的有限制式尋問 尋問的注意事項(xiàng) 需要背后的需要盡量使用開放式尋問 限制式尋問可能會(huì)讓客戶感覺被質(zhì)詢?nèi)绻蛻粜枨蟮臇|西不夠明確 切勿假設(shè)自己知道如果客戶沒有使用需要言詞 用限制式尋問引出客戶的需要小心聆聽 進(jìn)行說服性銷售簡(jiǎn)報(bào)前必備的 專業(yè)銷售技巧 開場(chǎng)白 尋問 客戶需要 說服 說服 缺點(diǎn) 懷疑 不關(guān)心 誤解 達(dá)成協(xié)議 說服的時(shí)機(jī) 客戶已表示某一個(gè)需要時(shí)和你和客戶都清楚明白該需要