《網(wǎng)店客服管理》題庫(kù)及參考答案

判斷題1.在和客戶溝通時(shí),應(yīng)注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A2.當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由，并對(duì)客戶表示理解。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A3.示意客戶時(shí),要用手心向上五指并攏的手勢(shì),不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A4.通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。?）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：B5.在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A6.有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶,而客戶不在時(shí),應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式,或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A7.客戶的滿意度就是通過(guò)客戶預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知的服務(wù)的差值來(lái)衡量、體現(xiàn)。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A8.每次跟蹤服務(wù)后，需要對(duì)客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A9.處理客戶投訴時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)“我能明白你為什么會(huì)有這種感覺(jué)”其實(shí)是對(duì)客戶的情感表達(dá)理解。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A10.處理客戶投訴時(shí)，銀行應(yīng)首先搞清楚究竟誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，如果投訴事件錯(cuò)不在銀行就不應(yīng)該向客戶道歉。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：B11.大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題，所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因，并采取正確的行動(dòng)是必須的。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A12.如果客戶提出的要求超出投訴處理人員的職權(quán)的要求,客戶投訴處理人員仍應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以回絕。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：B13.客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時(shí),如果是別人的錯(cuò),要告訴客戶“這個(gè)問(wèn)題是因?yàn)槠渌块T耽誤了”以便推掉自身的責(zé)任。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：B14.在處理客戶投訴的初期,不論面對(duì)什么具體問(wèn)題,在事實(shí)尚不明確的情況下應(yīng)快速得出結(jié)論,提高投訴處理效率。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：B15.為了能快速處理好客戶的投訴銀行對(duì)于客戶的要求一律采取“沒(méi)問(wèn)題”的態(tài)度,盡快把客戶打發(fā)掉。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：B16.真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容,事實(shí)和情感。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A17.封閉式問(wèn)題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷,是客戶只能回答“是”或“否”的問(wèn)題。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A18.電話通話完畢后,應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A19.不要讓電話鈴聲響得太久,應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷,應(yīng)安靜后再接電話。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A20.如果對(duì)方打錯(cuò)電話,不要責(zé)備對(duì)方,知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A21.接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶表示歉意。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A22.撥打電話時(shí)，應(yīng)首先向客戶通報(bào)自己的姓名。（ ）A.對(duì)B.錯(cuò)【答案】：A 單選題23.接聽(tīng)電話時(shí)，以下不正確的做法是（）。A.如是傳言只要記錄留言人是誰(shuí)即可B.等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C.最好能告知對(duì)方自己姓名D.接電話時(shí)不使用“喂”回答【答案】：A24.一般來(lái)講服務(wù)一開(kāi)始的時(shí)候服務(wù)人員應(yīng)多使用（）。A.開(kāi)放式問(wèn)題B.封閉式問(wèn)題C.選擇式問(wèn)題D.自問(wèn)自答問(wèn)題【答案】：A25.服務(wù)人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎”（）。A.管理客戶期望B.在服務(wù)結(jié)束時(shí)檢查客戶對(duì)服務(wù)是否滿意C.同客戶建立關(guān)系D.向客戶表示感謝【答案】：B26.當(dāng)客戶有失誤時(shí)應(yīng)該（）。A.直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B.用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤C.直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D.對(duì)客戶說(shuō)“怎么搞的重新填”【答案】：B27.來(lái)電找的人正在通話時(shí)以下做法正確的是（）。A.告訴對(duì)方他所找的人正在接電話并主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是留言還是等待B.對(duì)方需要留言時(shí)記錄對(duì)方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式C.對(duì)方愿意等待時(shí)應(yīng)將話筒輕輕放下通知被找的人接電話D.以上做法都正確【答案】：D28.來(lái)電找的人不在時(shí)以下做法正確的是（）。A.應(yīng)告訴對(duì)方不在的理由如出差B.如對(duì)方詢問(wèn)應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來(lái)C.禮貌地詢問(wèn)對(duì)方的工作單位、姓名和職位D.以上做法都正確【答案】：D29.（）是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A.客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期B.客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C.客戶滿意D.客戶忠誠(chéng)【答案】：A30.（）指客戶購(gòu)買了某銀行的產(chǎn)品或服務(wù)之后再次購(gòu)買、或介紹他人購(gòu)買的比例。A.抱怨率B.回頭率C.知名度D.美譽(yù)度【答案】：B31.影響客戶忠誠(chéng)的因素主要有（）、交易成本、各種關(guān)系利益人的互動(dòng)和社會(huì)情感承諾A.產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)在價(jià)值B.媒體報(bào)道C.網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度D.成本最小【答案】：A32.理智型問(wèn)題客戶具有很強(qiáng)的推理能力和判斷能力在深思熟慮后才做決定善于控制自己的情感所以在處理理智型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。A.以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)并提供有理有據(jù)的解決方案B.有理有據(jù)以理服人C.應(yīng)耐心引導(dǎo)使其說(shuō)出真實(shí)想法D.態(tài)度要熱情多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)【答案】：B33.順從型問(wèn)題客戶很容易聽(tīng)信別人的話，主意變得很快，也較容易聽(tīng)從接待人員的意見(jiàn)，對(duì)權(quán)威的信任度高，容易接受暗示。所以在處理順從型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。A.以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)并提供有理有據(jù)的解決方案B.有理有據(jù)以理服人C.應(yīng)耐心引導(dǎo)使其說(shuō)出真實(shí)想法D.態(tài)度要熱情多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)【答案】：A34.外向型問(wèn)題客戶比較喜歡表達(dá)自己喜怒哀樂(lè)溢于言表能較快適應(yīng)環(huán)境對(duì)外界的刺激反應(yīng)比較敏感。所以在處理外向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。A.以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)并提供有理有據(jù)的解決方案B.有理有據(jù)以理服人C.應(yīng)耐心引導(dǎo)使其說(shuō)出真實(shí)想法D.態(tài)度要熱情多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)【答案】：D35.內(nèi)向型問(wèn)題客戶言語(yǔ)不多受外界影響不大有時(shí)表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢不愿意表達(dá)自己情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。A.以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)并提供有理有據(jù)的解決方案B.有理有據(jù)以理服人C.應(yīng)耐心引導(dǎo)使其說(shuō)出真實(shí)想法D.態(tài)度要熱情多花一點(diǎn)時(shí)間傾聽(tīng)【答案】：C36.敏感型問(wèn)題客戶較敏感，對(duì)人多疑，對(duì)接待人員的話持懷疑態(tài)度，對(duì)所有的人都持戒備心理。所以在處理敏感型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。A.既不能說(shuō)得太多，也不能說(shuō)得太少，應(yīng)問(wèn)有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感B.建立起類似“成人兒童”的關(guān)系，在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C.保持冷靜、冷靜、再冷靜；沉著、沉著、再沉著；必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D.應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷【答案】：A37.幼稚型客戶的言語(yǔ)和行為顯得與實(shí)際年齡不符顯得過(guò)分幼稚意識(shí)不到自己應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。所以在處理幼稚型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。A.既不能說(shuō)得太多也不能說(shuō)得太少應(yīng)問(wèn)有所答且保持中立態(tài)度以免引起客戶的疑心和反感B.建立起類似“成人兒童”的關(guān)系在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C.保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D.應(yīng)把信息向客戶解釋清楚，讓客戶自己作判斷【答案】：B38.暴躁型問(wèn)題客戶脾氣暴躁態(tài)度強(qiáng)硬有時(shí)甚至傲慢說(shuō)話時(shí)帶命令口吻容易引起爭(zhēng)吵。所以在處理暴躁型客戶的投訴時(shí)應(yīng)（）。A.既不能說(shuō)得太多也不能說(shuō)得太少應(yīng)問(wèn)有所答且保持中立態(tài)度以免引起客戶的疑心和反感B.建立起類似“成人兒童”的關(guān)系在溝通中掌握主動(dòng)權(quán)C.保持冷靜、冷靜、再冷靜沉著、沉著、再沉著必要時(shí)可暫時(shí)離開(kāi)2-3分鐘D.應(yīng)把信息向客戶解釋清楚讓客戶自己作判斷【答案】：C39.在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中（）。A.客戶只是服務(wù)的接受者B.客戶不參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)C.客戶之間不會(huì)相互影響D.銀行的服務(wù)人員和客戶之間有互動(dòng)而且是相互影響的【答案】：D40.換位思考的能力也就是（）是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。A.同情心B.同理心C.有形度D.信任度【答案】：B41.以下正確的服務(wù)措辭有（）。A.這是銀行的規(guī)定B.這不是我的工作C.讓我想想我能做什么D.我不知道【答案】：C42.客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時(shí)以下說(shuō)法不妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ.深感歉疚B.非常慚愧C.我真笨D.