酒店管理.doc

金天鵝酒店軟件認(rèn)為酒店的服務(wù)質(zhì)量是成敗的關(guān)鍵，只有高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的服務(wù)質(zhì)量才能博得客戶的芳心。一、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。狹義上的服務(wù)質(zhì)量是指酒店服務(wù)的質(zhì)量，它純粹指由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所提供的、不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。廣義上的酒店服務(wù)質(zhì)量包含著組合酒店服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，是一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量的概念。本書(shū)主要指廣義的服務(wù)質(zhì)量。（二）現(xiàn)代酒店服務(wù)的理念。服務(wù)是人與人之間的一種基本關(guān)系；服務(wù)別人是接受別人服務(wù)的前提；作為一種工作的服務(wù)是展示才華的舞臺(tái)；尊重人才能得到客人的尊重；寬容和理解是作好服務(wù)工作的基本心里要素；掌握顧客的需求是做好服務(wù)工作的前提。二、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成（一）有形產(chǎn)品質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量：客用設(shè)施設(shè)備的類型及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；供應(yīng)用設(shè)施設(shè)備的類型及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：菜點(diǎn)酒水質(zhì)量，商品的質(zhì)量，服務(wù)用品質(zhì)量，客用品質(zhì)量。服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量。無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量及勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，是酒店產(chǎn)品質(zhì)量中最主要的內(nèi)容之一。它是指酒店以設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品為依托，提供在使用價(jià)值方面適合和滿足賓客需要的服務(wù)的活動(dòng)過(guò)程。主要包括禮貌禮節(jié)，職業(yè)道德，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能，服務(wù)效率，安全衛(wèi)生。三、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（一）酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容既包括有形的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量，又包括無(wú)形的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量等多種因素，且每一因素又由許多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于酒店的全過(guò)程。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。盡管酒店自身的服務(wù)質(zhì)量水平基本上是一個(gè)客觀的存在，但由于酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心里滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的個(gè)人主觀性。（三）酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。酒店服務(wù)質(zhì)量是由一次一次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體服務(wù)的使用價(jià)值均只有短暫的顯示時(shí)間。（四）酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性。客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過(guò)他進(jìn)入酒店直至離開(kāi)酒店的全過(guò)程而形成。（五）酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。（六）酒店服務(wù)質(zhì)量的情感性。四、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（一）衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的五大標(biāo)準(zhǔn)?？煽啃?，反應(yīng)性，保證性，移情性，有形性。（二）時(shí)間最佳酒店的衡量標(biāo)準(zhǔn)。一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。要提高酒店服務(wù)質(zhì)量，就必須加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，而要更好地進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，必須要建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)全體員工進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量教育，并采取有效的質(zhì)量管理方法。一、建立酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的含義。通過(guò)一定的制定、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等，把酒店服務(wù)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。包含幾點(diǎn)：建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制；設(shè)置專職質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)；制定明確的酒店服務(wù)與質(zhì)量管理規(guī)程，建立高效靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的核心內(nèi)容。在酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系中，核心的內(nèi)容是保證服務(wù)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化管理，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)方式標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過(guò)程程序化。二、進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量教育。酒店服務(wù)質(zhì)量教育的內(nèi)容應(yīng)包括上崗前的教育，包括酒店員工手冊(cè)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、語(yǔ)言藝術(shù)、賓客習(xí)俗等。三、提高服務(wù)意識(shí)、抓好服務(wù)管理酒店服務(wù)意識(shí)是指酒店從業(yè)人員應(yīng)具有服務(wù)第一的觀念。提高服務(wù)意識(shí)，是做好酒店服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是酒店管理的重要內(nèi)容之一。四、采取有效的質(zhì)量管理方法（一）酒店全面質(zhì)量管理。酒店全面質(zhì)量管理的含義是指酒店為保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程和各因素來(lái)滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。酒店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：全方位管理，全過(guò)程的管理，全員參與的管理，方法多種多樣的管理。（二）服務(wù)質(zhì)量分析。計(jì)劃階段，實(shí)施階段，檢查階段，處理階段。（三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理。建立酒店服務(wù)質(zhì)量檢查制度，DIRFT，開(kāi)展零缺點(diǎn)競(jìng)賽。（四）現(xiàn)場(chǎng)巡視管理。酒店服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，對(duì)員工素質(zhì)的依賴性也比較大，這就形成酒店服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定和難以操控的特點(diǎn)。（五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比。定期組織，形式多樣；獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，措施分明；總結(jié)分析，不斷提高。（六）服務(wù)質(zhì)量控制。事前質(zhì)量控制；服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制，事后質(zhì)量控制。酒店管理因?yàn)榫频陿I(yè)的特殊性，與一般企業(yè)管理有很大差別，這些差異主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：1.綜合系統(tǒng)酒店是一種配套齊全、功能多樣的消費(fèi)場(chǎng)所，可以滿足各類賓客的各種需求，目的就是使賓客有“家外之家”的舒適感覺(jué)。酒店的各種服務(wù)功能在獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)的同時(shí)又相互交叉配合形成酒店的綜合服務(wù)體系，為使酒店的服務(wù)體系正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，需要與之相適應(yīng)的綜合系統(tǒng)的管理體系，這個(gè)管理體系包括設(shè)置合理的管理機(jī)構(gòu)和科學(xué)高效的服務(wù)規(guī)程與管理制度，協(xié)調(diào)和整合酒店的各種要素，確保酒店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.善變求新酒店建設(shè)投資大、回收期長(zhǎng)，酒店服務(wù)功能不可能經(jīng)常改變和更新，但面對(duì)不斷變化的賓客需求，酒店必須善變求新。所謂“變”和“新”，主要是針對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法的創(chuàng)新和改變，酒店要根據(jù)賓客需求的變化，不斷研究和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，使酒店服務(wù)常變常新。3.以人為本酒店生產(chǎn)的獨(dú)立性、酒店產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性以及酒店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性等特性充分說(shuō)明“人”在酒店行業(yè)的重要意義。一方面，酒店產(chǎn)品如果沒(méi)有賓客消費(fèi)，利潤(rùn)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)；另一方面，沒(méi)有高素質(zhì)的服務(wù)人員就沒(méi)有高質(zhì)量的酒店產(chǎn)品，即使暫有賓客來(lái)消費(fèi)，最終也會(huì)失去他們。對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，人是第一重要的因素。賓客和酒店的員工都有自己的思想、感情和需求，并且在不斷變化并影響和支配著他們的行為。以人為本就是要認(rèn)真研究賓客以及酒店從業(yè)人員的需求，力求人與事的密切配合，達(dá)到和諧與協(xié)調(diào)。4.以銷定產(chǎn)如前所述，對(duì)酒店服務(wù)的需求并非人們的基本需求，酒店產(chǎn)品的主要功能并非為了滿足人們的基本物質(zhì)需求，而酒店產(chǎn)品也不具備專營(yíng)權(quán)，難于形成壟斷，人們可以隨機(jī)地選擇酒店消費(fèi)，可來(lái)可不來(lái)，可能來(lái)這家，也可能去那家。因此酒店必須采取以銷定產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)策略，不能只關(guān)心自己能產(chǎn)生什么產(chǎn)品，而應(yīng)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)有什么需求，生