中青旅營(yíng)銷戰(zhàn)略分析PPT課件

1 一個(gè)都不能少 中青旅服務(wù)營(yíng)銷策略 0842班第六組小組成員 2 2 小組任務(wù)分配 搜集資料 資料的分析與篩選 幻燈片的修改與完善 幻燈片制作 3 目錄 旅游業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀中青旅簡(jiǎn)介中青旅的優(yōu)勢(shì)同行對(duì)比分析中青旅面向未來(lái)的戰(zhàn)略困境及其解決方案小組建議 一個(gè)都不能少 戰(zhàn)略的具體分析 4 旅游業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀 以2009年為例 三大產(chǎn)業(yè)占GDP比重 第一產(chǎn)業(yè)10 6 第二產(chǎn)業(yè)46 8 第三產(chǎn)業(yè)42 6 改革開放以來(lái) 我國(guó)旅游業(yè)的增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期GDP和同期第三產(chǎn)業(yè) 旅游業(yè)對(duì)相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的乘數(shù)效應(yīng) 乘數(shù)比率大約是1 7 即旅游業(yè)獲得1元的利潤(rùn) 可帶動(dòng)相關(guān)行業(yè)產(chǎn)生7元經(jīng)濟(jì)效益 5 中青旅簡(jiǎn)介 旅游飯店旅游交通中青旅控股股份有限公司是以中國(guó)青年旅行社總社作為主發(fā)起人 通過(guò)募集方式設(shè)立的股份有限公司 1997年11月26日公司創(chuàng)立 12月3日公司股票在上海證券交易所上市 是我國(guó)旅行社行業(yè)首家A股上市公司 現(xiàn)有總股本4 1535億股 其以旅游業(yè)為主業(yè) 中青旅作為我國(guó)骨干旅行社之一 在國(guó)家旅游局頒布的 中國(guó)百?gòu)?qiáng)國(guó)際旅行社 排名中 連續(xù)三年名列第二 在旅游行業(yè)內(nèi)具有較強(qiáng)的影響力 旅行社 6 中青旅優(yōu)勢(shì) 企業(yè)文化深厚 中青旅 與您心意相通中青旅在質(zhì)量 市場(chǎng) 產(chǎn)品 服務(wù) 人才方面有著嚴(yán)格的要求 所有理念以顧客為中心 以高質(zhì)量的服務(wù)為導(dǎo)向 以人才創(chuàng)新為根基 作為上市公司 中青旅有極其雄厚的資金優(yōu)勢(shì) 資本凝聚能力強(qiáng) 控制力強(qiáng) 戰(zhàn)略方向明確 有資源聚合的政策優(yōu)勢(shì) 7 優(yōu)勢(shì)一 企業(yè)文化 中青旅 與您心意相通 質(zhì)量理念 質(zhì)量是對(duì)客戶的最大尊重市場(chǎng)理念 提高對(duì)市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)能力和行動(dòng)能力產(chǎn)品理念 給顧客想要的 給顧客最貼心的 服務(wù)理念 想顧客之所想 超顧客之所需 人才理念 能者上 平者讓 人盡其才 才盡其能 能盡其用 8 優(yōu)勢(shì)二 中青旅營(yíng)銷規(guī)劃 9 優(yōu)勢(shì)三 中青旅的市場(chǎng)細(xì)分圖 10 同行對(duì)比分析 一 春秋國(guó)旅 春秋的專注 與其受誘惑 不如專注于自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域 只要比別人做得更好更透 就能夠有生存機(jī)會(huì) 專注目標(biāo)市場(chǎng) 并始終圍繞散客這個(gè)細(xì)分市場(chǎng) 研究和發(fā)展相適應(yīng)的渠道網(wǎng)絡(luò)體系 專注源于歷史 春秋走的是一條現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游 后入境旅游和出境旅游的發(fā)展道路 春秋的商業(yè)模式 以散客為目標(biāo)市場(chǎng) 規(guī)?；?網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展渠道 春秋的優(yōu)勢(shì) 構(gòu)建了春秋聯(lián)合體 建立電腦終端聯(lián)網(wǎng) 廣泛的網(wǎng)絡(luò) 廣攬全國(guó)乃至海外的旅客 包機(jī) 包船 包車 為廣大旅客提供物美價(jià)廉的產(chǎn)品 啟發(fā) 專注于自己的優(yōu)勢(shì) 以優(yōu)勢(shì)帶動(dòng)整體 11 同行業(yè)對(duì)比分析 二 攜程 攜程的變通 與其坐以待斃 不如變則通 開辟新的發(fā)展機(jī)會(huì) 在環(huán)境的變化中 攜程總能夠及時(shí)地調(diào)整戰(zhàn)略 尋找生存模式 攜程是第一家吸納國(guó)內(nèi)外創(chuàng)業(yè)投資成立的高科技旅游服務(wù)公司 市場(chǎng)定位主要是自助游和商務(wù)游 是我國(guó)目前最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站 攜程的優(yōu)勢(shì) 根據(jù)自己的業(yè)務(wù)變化 吸引傳統(tǒng)行業(yè)的優(yōu)秀人才加盟 凝聚了一大批優(yōu)秀的旅游專業(yè)人才和技術(shù)人才 戰(zhàn)略的收購(gòu) 由互聯(lián)網(wǎng)公司轉(zhuǎn)化為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的投資者和經(jīng)營(yíng)者 變網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)為產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì) 啟發(fā) 要擁有敏銳的商業(yè)嗅覺 走創(chuàng)新之路 12 中青旅面向未來(lái)的戰(zhàn)略困境 戰(zhàn)略缺少主業(yè)價(jià)值鏈支撐 營(yíng)銷缺少信息化的網(wǎng)絡(luò)渠道 產(chǎn)品缺少標(biāo)準(zhǔn)化的研發(fā)設(shè)計(jì) 服務(wù)缺少特色化的需求引導(dǎo) 組織缺少市場(chǎng)化的業(yè)務(wù)協(xié)同 管理缺少專業(yè)化的分工體系 13 走出困境 旭日東升 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 完善青旅在線 搭建信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享和客戶信息的快速處理 重塑業(yè)務(wù)流程 各部門之間相互溝通交流 攜手合作 統(tǒng)一整合后臺(tái)資源 快速處理前臺(tái)需求信息 促使各區(qū)域公司自發(fā)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同 搭建資源調(diào)度的平臺(tái) 組建信息庫(kù) 建立顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 解決方案 把握市場(chǎng)機(jī)會(huì) 嫁接相關(guān)資源 形成具有中青旅特色的服務(wù) 引導(dǎo)和開發(fā)客戶的需求 14 小組建議 進(jìn)行全國(guó)旅游資源普查 制定綜合開發(fā)規(guī)劃 使旅游業(yè)規(guī)模化 整合旅游資源團(tuán)購(gòu)網(wǎng) 把零散的客戶集中起來(lái)工業(yè)旅游 工業(yè)流程參觀學(xué)習(xí)意外的優(yōu)惠 碰到下雨天 降低旅游費(fèi)用開展內(nèi)部營(yíng)銷 培養(yǎng)企業(yè)人才 提高服務(wù)質(zhì)量積極開展宗教旅游 課本景區(qū)游等 一個(gè)都不能少 戰(zhàn)略 15 消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買過(guò)程 購(gòu)前階段 消費(fèi)階段 購(gòu)后評(píng)價(jià)階段 16 顧客忠誠(chéng)的重要性 西方客戶服務(wù)顧問巴洛有個(gè)精彩的比喻 他認(rèn)為企業(yè)和每個(gè)客戶之間都有一個(gè)情緒賬戶 每一次愉快的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 就會(huì)在這個(gè)情緒賬戶中存入一筆數(shù)目 而每一次負(fù)面的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 就立即在情緒賬戶中提取一筆數(shù)目 任何情緒賬戶一旦透支 客戶關(guān)系也就到此結(jié)束 17 一個(gè)都不能少 策略 關(guān)心每一個(gè)游客 記住他們的職業(yè) 生日 旅游喜好 旅游規(guī)律 暈車的游客會(huì)安排在前座 喜歡吃辣的游客和不喜歡吃辣的游客都能夠吃到他們可口的飲食 身體不好的游客總是會(huì)得到分外的照顧 導(dǎo)游根據(jù)隨團(tuán)的觀察 對(duì)游客的旅游檔案進(jìn)行充分的修正 以便下一次為下一位導(dǎo)游提供更體貼更具個(gè)性化的服務(wù) 讓旅游者 一個(gè)都不能少 地成為旅行社的終生客戶 為每一個(gè)活生生的客戶設(shè)計(jì)出他們最需要的充滿個(gè)性的服務(wù) 其核心是以 顧客份額 為中心 通過(guò)與客戶逐一建立持久 長(zhǎng)遠(yuǎn)的 雙贏 關(guān)系 為客戶提供定制化的產(chǎn)品 通過(guò)電子郵件 直郵信函 郵件列表 游客論壇等方式建立與游客的互動(dòng)溝通 努力爭(zhēng)取終生客戶 18 策略成效 哈佛商業(yè)評(píng)論 的一項(xiàng)研究報(bào)告指出 再次光臨的顧客可帶來(lái)25 85 的利潤(rùn) 另一項(xiàng)調(diào)查表明 一位滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆