酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略

酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略 摘要 所謂酒店的服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。餐飲服務(wù)人員在酒店服務(wù)業(yè)中有著非常重要的作用和地位，面對(duì)現(xiàn)實(shí)中酒店服務(wù)質(zhì)量存在的各種問題，本人通過在珀麗酒店六個(gè)月的實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)中，深刻體會(huì)到了服務(wù)質(zhì)量在酒店經(jīng)營中的重要作用，酒店服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客忠誠度。因此，本文根據(jù)酒店企業(yè)自身的特點(diǎn), 來分析該酒店服務(wù)質(zhì)量的問題及成因, 提出提高酒店服務(wù)質(zhì)量的理念和策略。將“以人為本”作為一種思想、一種路徑，運(yùn)用于酒店業(yè)這樣的具體行業(yè)，并針對(duì)該酒店服務(wù)中存在的問題，基于以“酒店從業(yè)人員為本”的理念，對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)對(duì)策，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)一步探討了酒店服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的可行對(duì)策和提升策略。 關(guān)鍵詞 珀麗酒店; 服務(wù)質(zhì)量; 以人為本 提升策略目錄一 珀麗酒店在服務(wù)質(zhì)量方面自身擁有的優(yōu)勢(shì)（一） 授權(quán)于員工，充分發(fā)揮員工的潛力（二） “領(lǐng)導(dǎo)下基層”走動(dòng)式管理（三） 有效的制度管理二 珀麗酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及問題產(chǎn)生的原因（一） 珀麗酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題1 服務(wù)質(zhì)量水平整體上較低2 服務(wù)質(zhì)量的“硬件”設(shè)施和“軟件”設(shè)施不相匹配3 部門之間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)和溝通能力 4 服務(wù)質(zhì)量管理效率低，服務(wù)缺乏時(shí)效性5 機(jī)制因素和管理理念（二） 珀麗酒店服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因1 管理者缺乏戰(zhàn)略眼光2 酒店員工整體素質(zhì)不高3 缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng)三 珀麗酒店服務(wù)質(zhì)量提升策略建設(shè)酒店服務(wù)水平支持體系（一） 酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，為員工樹立好榜樣 （二） 完善已有的制度和加強(qiáng)監(jiān)督管理 1 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)2 制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)3 全面實(shí)行首問責(zé)任制4 盯緊關(guān)鍵時(shí)刻（三） 有效的激勵(lì)管理1 激勵(lì)要因人而異4 獎(jiǎng)勵(lì)正確的事情3 公平性2 獎(jiǎng)勵(lì)適度（四） 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 1 加強(qiáng)溝通管理2 推行崗位輪換制度3 培育企業(yè)文化（五） 加強(qiáng)員工管理 1 員工招聘2 員工培訓(xùn)3 提高員工滿意度（六） 加強(qiáng)顧客管理 1 管理顧客期望2 加強(qiáng)顧客信息管理3 引導(dǎo)和管理顧客行為四 結(jié)語正文一 珀麗酒店在服務(wù)質(zhì)量方面自身擁有的優(yōu)勢(shì)（一） 授權(quán)于員工，充分發(fā)揮員工的潛力美國學(xué)者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認(rèn)為，酒店高層管理者在管理過程中，應(yīng)該充分授權(quán)給員工，所謂授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、和權(quán)力 。員工面對(duì)顧客時(shí)，需要有足夠權(quán)力及時(shí)去滿足顧客多樣化和個(gè)性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時(shí)間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對(duì)員工的尊重，讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時(shí)也讓顧客體驗(yàn)到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會(huì)提高。以珀麗酒店為例，該酒店屬于商務(wù)型連鎖酒店，加之地理位置優(yōu)越，會(huì)議很多，經(jīng)濟(jì)效益甚好。在我實(shí)習(xí)期間一直在宴會(huì)部工作，由于本部門的工作人員有限，而且主要負(fù)責(zé)會(huì)議的接待和婚禮策劃，工作量非常大，加班幾乎是家常便飯，剛開始我被眼前的工作給嚇到啦！第一天上崗就給了我一個(gè)下馬威，經(jīng)理告訴我們明天所以員工全部加班，16個(gè)會(huì)議和一個(gè)220人的婚宴，但是第二天我感覺并不恐怖，反而很輕松、愉快。因?yàn)槊恳晃粏T工都有屬于自己的一份責(zé)任，在經(jīng)理和主管的帶領(lǐng)下，有專門負(fù)責(zé)滾桌子的，有專門負(fù)責(zé)鋪臺(tái)布的，有專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草數(shù)量的，有專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)餐具數(shù)量的等等，分工明確，工作效率非常高，我們?cè)谧龊妹刻斓幕痉?wù)工作的基礎(chǔ)上，還要集體收拾備餐間，從而控制成本，減少時(shí)間，減少資源的浪費(fèi)。但是這種管理方式只是在幾個(gè)小的分支部門得到了有效的實(shí)施，并沒有在整個(gè)酒店實(shí)行。（二） “領(lǐng)導(dǎo)下基層”走動(dòng)式管理酒店的服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。例如：人事部經(jīng)理每天都會(huì)在酒店里巡視一翻，這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。（三） 有效的制度管理制度”一詞在辭海里的解釋是：“要求成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程?！睂ⅰ爸啤焙汀岸取狈珠_來解釋：“制”，就是裁斷、制止、規(guī)定；“度”，尺、寸也。顯然，制度就是一個(gè)集體里無論是誰都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制定制度的程序是：1、針對(duì)存在和潛在的問題進(jìn)行集體討論2、形成規(guī)范的文本格式。3、報(bào)上級(jí)批準(zhǔn)。4、在組織中試行。5、補(bǔ)充完善，形成正是的制度。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束員工的行為、對(duì)員工有導(dǎo)向作用并是管理者管理的依據(jù)、是企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)保障。他具有公平公正性、嚴(yán)肅性、導(dǎo)向性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、目的性、和強(qiáng)制性。他可以引導(dǎo)和規(guī)范員工用正確的程序?yàn)榭腿朔?wù)，所以對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。例如：編