智能終端營銷話術手冊(修改).doc

個人收集整理 勿做商業(yè)用途作者：ZHANGJIAN 僅供個人學習，勿做商業(yè)用途智能終端營銷話術手冊近期智能機銷售政策與常見問題話術客戶問鄉(xiāng)鎮(zhèn)0元機政策：可以說：“現(xiàn)在安徽移動年底做促銷活動，現(xiàn)在買最劃算，只要存話費就送智能機，而且都是品牌機，存的錢全部是以后使用的話費！而且現(xiàn)在門檻也很低，只要30塊錢，聽講月底活動就截止了?！蔽臋n來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶問賣場分擋返還0元機政策：可以說：“現(xiàn)在安徽移動年底做促銷活動，現(xiàn)在買最劃算，只要存話費就送智能機，存的錢都是你的話費，而且沒有最低消費，每月根據(jù)實際消費按40%返還，你就不用擔心每月最低消費夠不上的問題?！笨蛻羧绻^續(xù)問36個月消費完的問題，可以說：“平時如果打的少也沒關系，過年過節(jié)反正可以放開多打點，3年打完應該沒有問題，還有手機上網(wǎng)現(xiàn)在越來越多，也有流量費，以后話費肯定要稍多一點。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶問自有賣場0元機政策：可以說：一、“到我們移動營業(yè)廳買手機最放心了，我們這兒銷售的都是質(zhì)量完全保證的品牌機，各個檔次款式都有，我來給你推薦推薦？”；二、“你在外面買機子，同樣花錢買，我們這兒全部送話費多劃算啊，反正都是自己用！”三、“最低消費是全省統(tǒng)一的，降不了，你想，畢竟白送一個機子呢，現(xiàn)在都流行手機上網(wǎng)，有流量費，以后話費肯定要多些的?！蔽臋n來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶說說觸屏手機操作不習慣?？梢哉f：觸屏手機是未來的一個趨勢，我們?nèi)魏问虑槎际怯刹涣晳T到習慣的 正像您之前可能是用另一個品牌，后來換一個手機品牌，一開始不也是不習慣嗎 ？慢慢用熟練就好了您說對嗎？來，我?guī)湍菔疽幌掠|屏手機的指法。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶說手機好像反應慢了點?？梢哉f：其實個手機的速度是很快的，這是因為剛起動，后臺程序加載的緣故，就像我們的電腦一樣，新買的總是啟動慢一點，后面就快起來了。舉報文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途幫助顧客快速選手機話術：您說的沒錯，現(xiàn)在手機的確太多了，令人很難選擇。其實我給您說一個簡單的辦法，那就是看您準備買一部什么價位的手機，一般像我們移動這樣銷售的都是品牌機，質(zhì)量有保證，在價格相同的情況下，配置都是大同小異的?？钍椒矫嬉茨鷤€人喜好，我可以給您推薦，比如您手里拿的這部手機感覺就非常適合您適用。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶問Android是什么？ Android是Google開發(fā)的智能手機操作系統(tǒng)，目前是世界上最流行的智能機的系統(tǒng)。而iPhone OS是由蘋果公司為iPhone開發(fā)的操作系統(tǒng)，主要供iPhone使用。所以，您會用了Android 操作系統(tǒng)的手機之后，就等于會用了所有主流智能手機了！所以還是Android 操作系統(tǒng)的手機比較實用！您說對嗎？文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途如何問客戶價位？有時不要直接問顧客要找什么價位的，因為有時顧客也不知道，也不想說。應該試探的說：“您看這款如何，才1200元，而且是智能手機。是千元智能中主屏最高的，也是性價比最高的。”或者可以說：“您看這款價值400多的與這臺價值600多的，您更喜歡哪一款呢？我詳細給您說明一下文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途不要問顧客要買/找什么品牌手機 因為那樣顧客如果回答就暴露自己買機的身份，而有壓力感?？梢赃@樣說：“您之前都用過什么手機?。俊币源藖頊y試顧客的潛在需求。再順勢推薦一個品牌給顧客。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途不要問顧客要找什么功能的手機 而要這樣說：“您覺得現(xiàn)手機哪方面的功能應用對您是有幫助的呢？”比如顧客說休閑娛樂方面，那么你就可以重點去介紹手機的這方面功能了。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途向客戶推薦安卓Android系統(tǒng)手機的好處:使用安卓(ndroid)系統(tǒng)手機最大的好處是像開大眾、豐田的車一樣普及，容易找“配件”升級維護簡單啊。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途平價智能手機體驗式銷售組合話術 關鍵詞：省錢、實用、上網(wǎng)、手機更新快、有價值 話術1：其實買這部千元智能機比蘋果機可以省3000到4000元，一樣可以打電話，一樣發(fā)短信，一樣玩游戲上網(wǎng)，信價比高得多。您說對吧？話術2：買手機同樣是上網(wǎng)，1000與2000的上網(wǎng)速度不是一半的關系，正像你買2000的電腦與4000的電腦上網(wǎng)速度是一樣的。因為網(wǎng)速跟手機設備關系不大。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶說網(wǎng)上的價格或更低價格：網(wǎng)上的報價你也相信??？像這樣的高端品牌機在我們移動買才最放心，保證正品（或只授權給我們這些正規(guī)品牌店銷售的。）文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶嫌手機太厚 為了保證打電話和上網(wǎng)的信號強度，做的薄的手機是以犧牲手機電池待機時間的，而且太薄的手機由于過于極端的做法，也會導致手機散熱性能不好，長期使用也會存在著安全隱患啊。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶嫌手機太重 答：“重說明是真材實料做的，你看寶馬的底盤重，開起來才穩(wěn)。QQ是輕，開到80就感覺像是開飛機似的發(fā)飄！再說了，重點放在口袋里才有感覺，可以防盜啊！呵呵，大哥您說有道理吧。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶問Android4.0都有了，怎么還是Android2.3的版本？答：看來您還真懂手機啊。其實這不同的版本只是做了很少的更新，并不是高版本放在這臺手機上就好。而要看是否匹配。再說了，目前2.3絕大多數(shù)軟件都能用的，實惠！也可以升級的！這個不必擔心！畢竟都是Android系統(tǒng)嘛。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途是否把智能機直接遞給客戶？不能，有些沒有使用過智能手機的顧客，拿在手里不知所措，顧客只會很尷尬。又不愿意讓手機銷售人員看出自己不懂手機，所以就只能拿在手里假裝看一下，就把手機還給店員了。轉(zhuǎn)身離去！ 正確的做法是要給顧客簡單介紹一下物理按鍵及界面，然后再遞給顧客。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途顧客最愿意聽的銷售詞匯：健康、輕松、保證、省錢、安全、節(jié)省、新的、結(jié)果、價值 、利益、擔保、優(yōu)點、明確、好處。避免使用貶義詞、刺激性詞語、夸張不實的詞語。例如：我保證這款手機是最新的。有了這部手機可以讓您的工作更輕松。多說多用，你的銷售一定可以做好！文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途智能機銷售五字秘訣：一看，看外觀、看屏 幕、看界面、看視頻；二聽，聽音樂、聽電話；三試：試功能、試應用 ；四問：問需求、問感受；五交：成交要求。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途 向顧客大膽的承諾，您放心，您買我們的手機，有任何質(zhì)量問題都可以來找我?。ㄔ绞谴竽?、肯定的向顧客保證， 越能增強顧客的信心。）從而激發(fā)購買的欲望。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途當客戶對屏幕大小有異議時 可以說：“我們這部手機是按黃金比例人體工程學設計的，所以這個尺寸是最符合咱們中國人的手形的。您再感覺一下。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途誘導顧客從眾法 先生/小姐，這里有一款目前最薄的/最受歡迎的/賣的最好的/信價比最高的3G智能手機，很多顧客都買了。我演示一下給您看（用吸引顧客的話語開始，容易吊起顧客的興趣。說完僅用目光與顧客交 流一下，不用等顧客回答，主動為顧客演示。）買不買沒關系，來，先 感受一下手感如何？文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶說智能手機太耗電了 銷售員：“智能手機肯定比起之前那種小屏幕的功能機要耗電。就像你買了一輛高檔越野車，肯定比經(jīng)濟型轎車費油。我們需要的是智能手機給我們帶來生活、工作、娛樂上的便利。況且待機一天，也沒什么影響！文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶問這款手機好像沒有某某功能 話術一：有啊，這款手機某某功能都標配在菜單里面的。話術二：現(xiàn)在Andriod手機各種功能是最多的，都直接可以下載安裝，我可以幫你試試。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途應對客戶異議，促進成交的方法一、應對異議客戶異議產(chǎn)生的心理：對手機本身的功能操作產(chǎn)生異議；故意刁難，尋找殺價理由；越是想買，后顧之憂就越多，擔心出現(xiàn)各類問題。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途應對技巧：1、站在客戶的角度，理解其感受，不要直接否定客戶的異議，避免正面沖突； 2、突出產(chǎn)品優(yōu)點，淡化缺點，把焦點轉(zhuǎn)移到整體利益上，把特殊的功能說出來，明確客戶已經(jīng)了解到的好處和興趣。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途注意：客戶異議是在銷售階段的一個常見現(xiàn)象，遇到客戶有異議時，促銷員切不可表現(xiàn)出急躁、爭辯、不屑一顧、冷漠、無所謂、嘲笑等不專業(yè)、不禮貌的行為。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途常見異議的處理（見下圖）：營業(yè)員要了解常用功能使用的流量，幫助客戶了解各種應用消耗的流量，選擇合適的資費套餐和流量套餐，消除客戶的使用顧慮，如：文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途二、促進成交“臨門一腳”的激勵方法：注意：即使客戶滿意達成購買，營業(yè)員也要熱情相送，留給客戶聯(lián)系方式或留下客戶的聯(lián)系方式，感謝客戶的意見和建議，歡迎下次再來。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途營銷話術示例情景模擬情景一：以目標接近法向商務型客戶營銷智能手機的消費回饋政策從客戶著裝、氣質(zhì)等外在形象初步判斷客戶可能屬于商務型客戶，此類客戶一般擁有一定的終端知識基礎，相對其他客戶性格較為自負，喜歡自己選擇終端產(chǎn)品，進廳后不會輕易接受營業(yè)員推薦，營業(yè)員開始不宜過度熱情推薦，待客戶在某款產(chǎn)品前站定或把玩一定時間時，再主動與客戶交流（以HTC328t為例）。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途營業(yè)員：先生/女士，您的眼光真好，這款手機是我們目前推出的明星機型。顧客：哦？怎么說？營業(yè)員：這款手機就是最近特別流行的“新渴望”，外觀簡單，時尚，采用了目前最流行的超薄機身設計，屏幕也足夠大，有4英寸，性價比非常高。（注：營業(yè)員介紹的同時，把演示手機交到客戶手中，讓客戶自己體驗）文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途顧客：都有哪些功能啊？營業(yè)員：看您的樣子和穿戴，是不是經(jīng)常出差在外?。款櫩停菏前?。營業(yè)員：這款手機采用的是安卓4.0的操作系統(tǒng)，支持目前絕大部分應用軟件的使用，您可以在安卓市場或者移動的MM應用商城下載您所需要的應用軟件，比如百度地圖，您可以實時規(guī)劃您的出行路線；列車時刻表和航班管家，隨時隨地查詢最新的列車與航班的信息；還有手機證券、手機導航等等。（注：營業(yè)員介紹的同時，將手機從客戶手中取回，根據(jù)客戶的反應，重點對客戶感興趣的1-2個軟件與客戶共同做操作體驗。）文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：我來看看，嗯，這還挺方便的，那這款手機多少錢??？營業(yè)員：這款手機的外面的市場價（五星、蘇寧等手機銷售賣場）是2000元左右，如果您有我們移動的手機號碼可以參加我們的合約計劃，只要預存話費就可以了，手機是不要錢的。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：什么叫合約計劃?。恳娑嗌馘X呢？營業(yè)員：您預存2280元就可以免費拿手機了，非常劃算，話費都是您自己的，以后慢慢用，手機還是白得的?？蛻簦耗沁@2280元的話費怎么用呢？手機有最低消費么？營業(yè)員：每個月是沒有最低消費的，您預存的2280元，有200元是普通的預存話費，您隨時都可以使用的，另外的2080元，按您的月消費情況返還到您的賬戶上，每月返還上個月消費的40%，比如您11月份消費了100元，12月份就返還給您40元，依次類推， 話費的返還有效期是36個月，也就是3年。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：那要是我沒有用到這么多錢，3年之內(nèi)還沒有返還到2080元怎么辦呢？營業(yè)員：我來給您算一個帳，2080元錢返還36個月，平均每個月是57.78元，那您平均每個月消費到145元，那么36個月內(nèi)肯定能返還完的，像您經(jīng)常出差，話費肯定不低，一個月100多塊錢能用到吧？文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：嗯，差不多，就怕到期了話費還返還不完，就不劃算了。營業(yè)員：怎么可能不劃算呢？我們剛才算的都只是您自己存的話費和返還方式，我們送您的手機您還沒算呢，這款手機還值將近2000塊錢呢，都是存話費送的?。“醋顗牡拇蛩?，即使您有特殊情況，話費可能會有下降，到期的時候有個三、五百塊錢沒有返還完，您也是劃算的，相當于三、五百塊錢買了個2000塊錢的手機。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途情景二：以柜臺接近法向校園型客戶營銷智能手機的消費回饋政策校園型客戶一般比較年輕時尚，喜歡追求新鮮事物，凡事彰顯個性，此類客戶進廳比較容易識別，校園型客戶對營業(yè)員的主動招呼一般不會產(chǎn)生反感，營業(yè)員在營銷時可采取柜臺接近法與客戶打招呼、交流。（以聯(lián)想S899t為例）文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途營業(yè)員：您好，請問有什么可以幫您？客戶：哦，我隨便看看，最近可有什么新款手機??？營業(yè)員：看您的打扮，還是學生吧!客戶：是啊，有什么適合我用的手機，推薦推薦。營業(yè)員：您大概想要什么價位的，對手機可有什么特別要求？客戶：1500左右吧，上網(wǎng)、玩游戲比較方便的。營業(yè)員：那您看這款聯(lián)想S899t手機怎么樣？4.5英寸的大屏、雙核處理器、安卓的操作系統(tǒng)，操控感非常不錯。玩水果忍者、憤怒的小鳥這樣的動作游戲，速度非?？?。（營業(yè)員介紹的同時，把演示手機點擊到游戲界面，交到客戶手中，讓客戶自己體驗）文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：嗯，是還不錯，這個手機怎么賣啊？營業(yè)員：這款手機市場價在1300元左右，如果您有我們的移動號碼，可以參加合約計劃，只要預存話費就行了，手機是白送的，這樣比較劃算。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：什么叫合約計劃?。恳娑嗌馘X呢？營業(yè)員：您預存1380元就可以免費拿手機了。客戶：那這1380元的話費怎么用呢？手機有最低消費么？營業(yè)員：每個月是沒有最低消費的，您預存1380元，有200元是普通的預存話費，您隨時都可以使用的，另外的1180元，按您的月消費情況返還到您的賬戶上，每月返還上個月消費的40%，比如您11月份消費了100元，12月份就返還給您40元，依次類推， 話費的返還有效期是36個月，也就是3年。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：那要是我沒有用到這么多錢，3年之內(nèi)還沒有返還到1180元怎么辦呢？營業(yè)員：我來給您算一個帳，1180元錢返還36個月，平均每個月是32.78元，那您平均每個月消費到82元，那么36個月內(nèi)肯定能返還完的，現(xiàn)在像您這樣的學生，怎么用也都能用到八、九十塊錢。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：嗯，差不多，就怕到期了話費還返還不完，就不劃算了。營業(yè)員：怎么可能不劃算呢？我們剛才算的都只是您自己存的話費和返還方式，我們送您的手機您還沒算呢，這款手機還值將近1300塊錢呢，都是存話費送的?。“醋顗牡拇蛩?，即使您有特殊情況，話費可能會有下降，到期的時候有個一、兩百塊錢沒有返還完，您也是劃算的，相當于一、兩百塊錢買了個1300塊錢的手機。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途情景三：以邀請接近法向全職太太營銷智能手機的買斷 “0元購機”政策全職太太一般時間較為寬松，適合營業(yè)員做深入的引導性營銷。此類客戶購買手機的主動性較差，需要營業(yè)員引導、輔導才會形成購買欲望，營業(yè)員可重點對排隊等待區(qū)的客戶進行觀察，如發(fā)現(xiàn)客戶使用手機機型較老，非智能手機，重點進行營銷。（以聯(lián)想A288t為例）文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途營業(yè)員：您好，我們營業(yè)廳最近在做一個智能手機體驗有禮的活動，正好在您等號的時間，可以體驗一下，我們有禮品贈送的。（各地可以結(jié)合炒店政策結(jié)合在一起引導客戶體驗）文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：怎么體驗?。繝I業(yè)員：（將客戶引導至體驗區(qū)，并在介紹的同時向客戶示范體驗方式）這是最近非常流行的一款手機游戲，叫水果忍者，你只要在屏幕上把水果劃開，規(guī)定的時間內(nèi)達到一定的分數(shù)就可以了。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：我開試試看。營業(yè)員：（待客戶玩結(jié)束之后）您玩的真不錯呢！這是我們送您的小禮物，感謝您體驗我們的智能手機。客戶：謝謝！我的手機也可以玩這個游戲么？營業(yè)員：（觀察客戶的手機，如果不是智能手機或不能安裝該游戲，則重點推薦低端智能手機）哦，您這款手機比較老了，不是智能手機，是不能玩的，要不您來看看，我們這有一些性價比比較高的智能手機，很適合您用的。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：什么樣的，能看看么？營業(yè)員：您看下這款聯(lián)想A288t，3.5英寸的觸摸屏，安卓系統(tǒng)，不僅可以玩水果忍者、憤怒的小鳥等流行的游戲，還可以安裝手機淘寶、拉手網(wǎng)、美團網(wǎng)、QQ、飛信等軟件，您在商場看上了什么衣服，直接在淘寶上搜索品牌型號就能查到淘寶上的價格了，會用的話能省很多錢呢！（營業(yè)員介紹的同時進行演示）文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：這個手機多少錢??？營業(yè)員：這款手機市場價在700元左右，如果您有我們移動的號碼可以參加我們目前的0元購機活動?？蛻?什么叫0元購機啊？營業(yè)員：您只要預存750元話費，這款手機是白送的。客戶：那750元的話費怎么用??？營業(yè)員：您預存的750元話費有200元是充值卡，我們可以幫您直接充到您手機里面，還有10元是普通話費，直接打您的賬戶上，這210元您可以隨時使用，另外的540元分33個月返還完，前3個月每月返還30元，后30個月每月返還15元。文檔來源網(wǎng)絡及個人整理,勿用作商業(yè)用途客戶：那有最低消費要求么？營業(yè)員：您只要在36個月（3年）內(nèi)每個月只要消費30元就可以了，看您肯定是能用到的。版權申明本文部分內(nèi)容，包括文字、圖片、以及設計等在網(wǎng)上搜集整理。版權為張儉個人所有This 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