顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查-AC尼爾森 PPT課件

顧客消費(fèi)滿意度調(diào)查AC尼爾森中國(guó)有限公司商業(yè)服務(wù)部 廣州2001 目錄 研究方法研究結(jié)果總結(jié) 研究方法 研究方法 I 研究工作流程 參加調(diào)查的零售商使用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)卷對(duì)門店的顧客進(jìn)行調(diào)查 零售商負(fù)責(zé)問(wèn)卷的分發(fā) 收集和對(duì)被調(diào)查者的獎(jiǎng)勵(lì) 零售商和AC尼爾森公司在商定日期將已完成的問(wèn)卷送交AC尼爾森公司 AC尼爾森公司負(fù)責(zé)對(duì)問(wèn)卷編碼 數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)匯總處理 并交還給零售商標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)滿意度調(diào)查報(bào)告 內(nèi)容包括消費(fèi)趨勢(shì)信息 以及零售商的門店和有關(guān)門店 特定類型門店的比較 Note AC尼爾森公司對(duì)城市匯總數(shù)據(jù)和零售類型分組匯總數(shù)據(jù)保留版權(quán) 特定零售商的數(shù)將不會(huì)被公布 但AC尼爾森公司可以以報(bào)告的形式分發(fā)和使用匯總后的數(shù)據(jù) 例如 有某一類型的零售業(yè)態(tài) 例 超級(jí)市場(chǎng) 在某一地區(qū) 例 上海 的某一個(gè)趨勢(shì) 研究方法 II 門店地點(diǎn) 愛(ài)華 百仕達(dá) 梅林 水貝 大鵬調(diào)查抽樣方法 門店內(nèi)訪問(wèn)所有樣本在7天內(nèi)完成 每天完成樣本量按調(diào)查門店每周的客流量分配 每天不同時(shí)段完成的樣本量按調(diào)查門店不同時(shí)段的客流量決定有系統(tǒng)的間斷挑選受訪者 避免集體訪問(wèn) 每隔約十個(gè)顧客挑選一位受訪者 目標(biāo)受訪者 剛購(gòu)物的消費(fèi)者年齡為15歲或以上 受訪者不需要是主要家庭日用品購(gòu)買者 按有關(guān)性別及年齡配額進(jìn)行訪間 研究方法 III 訪問(wèn)時(shí)間 2000年11 12月成功訪問(wèn)樣本500份 配額如下 研究結(jié)果 在過(guò)去一周內(nèi)您在不同類型商店的平均購(gòu)買頻率 Q1 Q2問(wèn)題 在過(guò)去一周內(nèi) 您訪問(wèn)了以上哪種類型的商店 共幾次 基數(shù) 有效樣本總數(shù)500100100100100100 總頻率 9 611 610 59 611 34 9 在過(guò)去一周內(nèi)您在不同類型商店的平均購(gòu)買頻率 Q1 Q2問(wèn)題 在過(guò)去一周內(nèi) 您訪問(wèn)了以上哪種類型的商店 共幾次 基數(shù) 有效樣本總數(shù)25025050505149495150505050 所有商店 愛(ài)華 百仕達(dá) 梅林 水貝 大鵬 在過(guò)去一周內(nèi)您在不同類型商店的平均購(gòu)買頻率 Q1 Q2問(wèn)題 在過(guò)去一周內(nèi) 您訪問(wèn)了以上哪種類型的商店 共幾次 基數(shù) 有效樣本總數(shù)24125928722179554578225941 所有商店 愛(ài)華 百仕達(dá) 梅林 水貝 大鵬 在過(guò)去一周內(nèi)您在本店和超級(jí)市場(chǎng)的平均購(gòu)買頻率 Q1 Q2問(wèn)題 在過(guò)去一周內(nèi) 您訪問(wèn)了以上哪種類型的商店 共幾次 基數(shù) 有效樣本總數(shù)500100100100100100 所有商店 愛(ài)華 百仕達(dá) 梅林 水貝 大鵬 本店3 53 54 23 93 52 6超級(jí)市場(chǎng)4 44 54 95 84 32 7 總購(gòu)買頻率 9 611 610 59 611 34 9 Q3 Q4問(wèn)題 在過(guò)去七天內(nèi) 您在任何一間商店和本店購(gòu)買過(guò)哪些以上品種的產(chǎn)品呢 基數(shù) 有效樣本總數(shù)500500500 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和本店所購(gòu)買的商品 在任何一間商店購(gòu)買 在本店購(gòu)買 差額 新鮮蔬菜6533新鮮魚(yú)類4515新鮮水果6842牙刷 牙膏6037紙巾5634洗衣劑 洗衣皂4624洗發(fā)水 護(hù)發(fā)素4625香皂 沐浴露4527新鮮奶制品 包括酸奶5639土特產(chǎn) 南北貨2710餅干4327礦泉水 純凈水4429冷凍食品4833衛(wèi)生巾3116潔膚品 護(hù)膚品3016 平均差額 20 Q3 Q4問(wèn)題 在過(guò)去七天內(nèi) 您在任何一間商店和本店購(gòu)買過(guò)哪些以上品種的產(chǎn)品呢 基數(shù) 有效樣本總數(shù)100100100 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和在愛(ài)華所購(gòu)買的商品 在任何一間商店購(gòu)買 在愛(ài)華購(gòu)買 新鮮蔬菜691新鮮魚(yú)類501新鮮水果7648土特產(chǎn) 南北貨3810洗發(fā)水 護(hù)發(fā)素5732牙刷 牙膏6843紙巾7047潔膚品 護(hù)膚品4322香皂 沐浴露5837洗衣劑 洗衣皂5333襪子2810礦泉水 純凈水5235美發(fā)定型用品2711冷凍食品6146電池4126 差額 平均差額 27 Q3 Q4問(wèn)題 在過(guò)去七天內(nèi) 您在任何一間商店和本店購(gòu)買過(guò)哪些以上品種的產(chǎn)品呢 基數(shù) 有效樣本總數(shù)100100100 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和在百仕達(dá)所購(gòu)買的商品百仕達(dá)顧客平均家庭收入超過(guò)一萬(wàn)元 對(duì)休閑食品有較強(qiáng)的需求 在任何一間商店購(gòu)買 在百仕達(dá)購(gòu)買 新鮮魚(yú)類4819新鮮蔬菜7247膨化食品 休閑食品2913新鮮奶制品 包括酸奶6651糖果 巧克力 口香糖3723土特產(chǎn) 南北貨228洗衣劑 洗衣皂3017新鮮水果7866冷凍食品4735即沖飲品176洗發(fā)水 護(hù)發(fā)素2716美發(fā)定型用品133潔膚品 護(hù)膚品199香皂 沐浴露3222紙巾5444 差額 平均差額 15 Q3 Q4問(wèn)題 在過(guò)去七天內(nèi) 您在任何一間商店和本店購(gòu)買過(guò)哪些以上品種的產(chǎn)品呢 基數(shù) 有效樣本總數(shù)100100100 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和在梅林所購(gòu)買的商品 在任何一間商店購(gòu)買 在梅林購(gòu)買 差額 新鮮水果7122牙刷 牙膏556洗衣劑 洗衣皂515紙巾466洗發(fā)水 護(hù)發(fā)素384礦泉水 純凈水4311新鮮奶制品 包括酸奶4918香皂 沐浴露321餅干335冷凍食品4519衛(wèi)生巾293清潔劑283新鮮魚(yú)類7147糖果 巧克力 口香糖317方便面306 平均差額 33 Q3 Q4問(wèn)題 在過(guò)去七天內(nèi) 您在任何一間商店和本店購(gòu)買過(guò)哪些以上品種的產(chǎn)品呢 基數(shù) 有效樣本總數(shù)100100100 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和在水貝所購(gòu)買的商品 在任何一間商店購(gòu)買 在水貝購(gòu)買 差額 新鮮魚(yú)類306紙巾6042新鮮水果6650洗發(fā)水 護(hù)發(fā)素5843清潔劑4934新鮮蔬菜6854襪子3925電池3522牙刷 牙膏8068洗衣劑 洗衣皂5947奶粉3020營(yíng)養(yǎng)保健品2111潔膚品 護(hù)膚品3323方便面5546香皂 沐浴露6556 平均差額 14 Q3 Q4問(wèn)題 在過(guò)去七天內(nèi) 您在任何一間商店和本店購(gòu)買過(guò)哪些以上品種的產(chǎn)品呢 基數(shù) 有效樣本總數(shù)100100100 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和在大鵬所購(gòu)買的商品 在任何一間商店購(gòu)買 在大鵬購(gòu)買 差額 新鮮蔬菜322新鮮魚(yú)類251新鮮水果4926餅干5028新鮮奶制品 包括酸奶3716牙刷 牙膏6140洗發(fā)水 護(hù)發(fā)素4828紙巾5030洗衣劑 洗衣皂3516冷凍食品3721香皂 沐浴露3620衛(wèi)生巾3116襪子216方便面3016啤酒3421 平均差額 20 過(guò)去七天內(nèi)在任何一間商店和本店所購(gòu)買的商品差額 所有店鋪在任何一間商店購(gòu)買在本店購(gòu)買差額新鮮水果 蔬菜 魚(yú)類1789087食品478305173非食品475264211愛(ài)華新鮮水果 蔬菜 魚(yú)類19550145食品599426173非食品579344235百仕達(dá)新鮮水果 蔬菜 魚(yú)類19813266食品461323138非食品368241127梅林新鮮水果 蔬菜 魚(yú)類22513194食品398110288非食品39844354水貝新鮮水果 蔬菜 魚(yú)類16411054食品52342796非食品592439153大鵬新鮮水果 蔬菜 魚(yú)類1062977食品408238170非食品437250187 食品差額比非食品為高 過(guò)去七天內(nèi)在本店購(gòu)買的商品數(shù)量 Q4問(wèn)題 在過(guò)去七天內(nèi) 在本店購(gòu)買過(guò)多少個(gè)品種的商品呢 基數(shù) 有效樣本總數(shù)500100100100100100 平均數(shù)7873105 過(guò)去七天內(nèi)在所有商店購(gòu)買的商品數(shù)量 Q3問(wèn)題 在過(guò)去七天內(nèi) 在所有商店購(gòu)買過(guò)多少個(gè)品種的商品呢 基數(shù) 有效樣本總數(shù)500100100100100100 平均數(shù)111410101310 消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù) 在本店購(gòu)買商品的平均數(shù) 在任何商店購(gòu)買商品的平均數(shù)消費(fèi)者滿意度指數(shù) 一個(gè)笑容 10 所有店鋪 58 水貝 76 百仕達(dá) 68 愛(ài)華 60 大鵬 54 梅林 28 一個(gè)笑容 10 消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù) 本店平均數(shù)7873105任何商店平均數(shù)111410101310 80 81 85 78 95 68 本店同業(yè)超市競(jìng)爭(zhēng)指數(shù) 消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù) Q1 Q2問(wèn)題 在過(guò)去一周內(nèi) 您訪問(wèn)了以上哪種類型的商店 共幾次 基數(shù) 有效樣本總數(shù)250250505051494951505050e50 所有商店 愛(ài)華 百仕達(dá) 梅林 水貝 大鵬 選擇本店購(gòu)物的主要原因 按重要性排列 問(wèn)題 請(qǐng)參見(jiàn)您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由 請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列 請(qǐng)從 1 最重要到 5 最不重要進(jìn)行排列 基數(shù) 有效樣本總數(shù)500100100100100100 所有商店 愛(ài)華 百仕達(dá) 梅林 水貝 大鵬 便利 離我家很近647388667023服務(wù)好554552406276是一間值得我信任的公司414450372945很容易找到我需要的商品283133331922清潔衛(wèi)生271838292622品種數(shù)量很多222510182235生鮮食品質(zhì)量好20168461613低品的陳列很好971231014收銀效率很高8838175促銷吸引人6513713店面寬敞661696 選擇本店購(gòu)物的主要原因 按重要性排列 問(wèn)題 請(qǐng)參見(jiàn)您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由 請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列 請(qǐng)從 1 最重要到 5 最不重要進(jìn)行排列 基數(shù) 有效樣本總數(shù)25025050505149495150505050 所有商店 愛(ài)華 百仕達(dá) 梅林 水貝 大鵬 選擇本店購(gòu)物的主要原因 按重要性排列 問(wèn)題 請(qǐng)參見(jiàn)您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由 請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列 請(qǐng)從 1 最重要到 5 最不重要進(jìn)行排列 基數(shù) 有效樣本總數(shù)24125928722179554578225941 所有商店 愛(ài)華 百仕達(dá) 梅林 水貝 大鵬 選擇本店購(gòu)物的主要原因 按重要性排列 愛(ài)華 問(wèn)題 請(qǐng)參見(jiàn)您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由 請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列 請(qǐng)從 1 最重要到 5 最不重要進(jìn)行排列 基數(shù) 有效樣本總數(shù)500100 所有商店 愛(ài)華 便利 離我家很近6473服務(wù)好5545是一間值得我信任的公司4144很容易找到我需要的商品2831清潔衛(wèi)生2718品種數(shù)量很多2225生鮮食品質(zhì)量好2016低價(jià)1522商品的陳列很好97收銀效率很高88促銷吸引人65店面寬敞66 愛(ài)華 所有商店 選擇本店購(gòu)物的主要原因 按重要性排列 百仕達(dá) 問(wèn)題 請(qǐng)參見(jiàn)您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由 請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列 請(qǐng)從 1 最重要到 5 最不重要進(jìn)行排列 基數(shù) 有效樣本總數(shù)500100 所有商店 百仕達(dá) 所有商店 便利 離我家很近6488服務(wù)好5552是一間值得我信任的公司4150很容易找到我需要的商品2833清潔衛(wèi)生2738品種數(shù)量很多2210生鮮食品質(zhì)量好208低價(jià)154商品的陳列很好912收銀效率很高83促銷吸引人61店面寬敞61 百仕達(dá) 選擇本店購(gòu)物的主要原因 按重要性排列 梅林 問(wèn)題 請(qǐng)參見(jiàn)您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由 請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列 請(qǐng)從 1 最重要到 5 最不重要進(jìn)行排列 基數(shù) 有效樣本總數(shù)500100 所有商店 梅林 所有商店 梅林 便利 離我家很近6466服務(wù)好5540是一間值得我信任的公司4137很容易找到我需要的商品2833清潔衛(wèi)生2729品種數(shù)量很多2218生鮮食品質(zhì)量好2046低價(jià)1511商品的陳列很好93收銀效率很高88促銷吸引人63店面寬敞66 選擇本店購(gòu)物的主要原因 按重要性排列 水貝 問(wèn)題 請(qǐng)參見(jiàn)您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由 請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列 請(qǐng)從 1 最重要到 5 最不重要進(jìn)行排列 基數(shù) 有效樣本總數(shù)500100 所有商店 水貝 所有商店 水貝 便利 離我家很近6470服務(wù)好5562是一間值得我信任的公司4129很容易找到我需要的商品2819清潔衛(wèi)生2726品種數(shù)量很多2222生鮮食品質(zhì)量好2016低價(jià)1513商品的陳列很好910收銀效率很高817促銷吸引人67店面寬敞69 選擇本店購(gòu)物的主要原因 按重要性排列 大鵬 問(wèn)題 請(qǐng)參見(jiàn)您為什么今天選擇這間店購(gòu)物的理由 請(qǐng)按其重要性進(jìn)行排列 請(qǐng)從 1 最重要到 5 最不重要進(jìn)行排列 基數(shù) 有效樣本總數(shù)500100 所有商店 大鵬 所有商店 大鵬 便利 離我家很近6423服務(wù)好5576是一間值得我信任的公司4145很容易找到我需要的商品2822清潔衛(wèi)生2722品種數(shù)量很多2235生鮮食品質(zhì)量好2013低價(jià)1526商品的陳列很好914收銀效率很高85促銷吸引人613店面寬敞66 總結(jié) I 華潤(rùn)顧客平均每周的購(gòu)買頻率是10次 菜市場(chǎng) 和 其他超市 是主要的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 其次是大賣場(chǎng) 每周1次 女性顧客的購(gòu)實(shí)頻率比男性為高 在5間研究門店之中 顧客過(guò)去1周在華潤(rùn)平均購(gòu)買了7種產(chǎn)品 而在其他商店購(gòu)買了11種產(chǎn)品 消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù)最高是 水貝 其次是 百仕達(dá) 梅林 的同業(yè)超市競(jìng)爭(zhēng)指數(shù)最低 這意味著它所面對(duì)其他超市的競(jìng)爭(zhēng)最大 而其所提供的服務(wù)質(zhì)量亦較其他門店遜色 導(dǎo)致消費(fèi)者忠誠(chéng)度指數(shù)偏低 百仕達(dá)顧客平均家庭收入超過(guò)一萬(wàn)元 對(duì)休閑食品有較強(qiáng)的需求 百仕達(dá)應(yīng)盡量發(fā)展這方面的優(yōu)勢(shì)及推出一些較優(yōu)質(zhì)的單品來(lái)提高盈利能力 總結(jié) II