窗口服務(wù)四制度

一、首問負(fù)責(zé)制第一條首問負(fù)責(zé)制是指對(duì)公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱行政相對(duì)人）到各級(jí)機(jī)關(guān)咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門的制度。首次依照職責(zé)接待行政相對(duì)人的各級(jí)機(jī)關(guān)工作人員是首問責(zé)任人。第二條首問負(fù)責(zé)制遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。各級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)職能確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制受理及處理結(jié)果情況登記制，建立登記臺(tái)賬，對(duì)重要來訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、結(jié)果等進(jìn)行登記。第三條首問責(zé)任人對(duì)屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦；對(duì)不屬于自己承辦的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事人引導(dǎo)至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時(shí)不明確的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理，并對(duì)接待辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記，注明辦事人姓名或單位名稱、住址、聯(lián)系電話，辦理事項(xiàng)，所收材料的名稱、數(shù)量，以及首問責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。第四條各級(jí)機(jī)關(guān)直接服務(wù)于社會(huì)的窗口單位的工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份信息，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)監(jiān)督。第五條根據(jù)單位授權(quán)，首問責(zé)任人對(duì)符合條件的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理?？梢援?dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)向行政相對(duì)人說明理由。對(duì)于行政相對(duì)人提交的材料不齊全、或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。對(duì)把握不準(zhǔn)的，或特別重大以及緊急的事項(xiàng)，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第六條行政相對(duì)人通過電話咨詢、反映問題、投訴或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本部門其他處、科、室的，應(yīng)將相關(guān)的電話告知來電人，盡可能地為來電人提供幫助。二、限時(shí)辦結(jié)制第一條限時(shí)辦結(jié)制是指各級(jí)機(jī)關(guān)按照規(guī)定的時(shí)間、程序和要求處理行政事項(xiàng)的制度。第二條限時(shí)辦結(jié)范圍包含：各類審批特別是行政審批（包括行政許可項(xiàng)目和非行政許可項(xiàng)目）和備案事項(xiàng)；社會(huì)保障、社會(huì)救濟(jì)、生產(chǎn)安全、救災(zāi)賑濟(jì)、領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)以及其他需要及時(shí)辦理的事項(xiàng)。第三條各級(jí)機(jī)關(guān)對(duì)各類審批、行政復(fù)議、行政賠償?shù)刃姓芾硎马?xiàng)，以及對(duì)人民群眾來信來訪、舉報(bào)和投訴的答復(fù)，法律、法規(guī)和政策有明確辦理時(shí)限規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)限辦理；法律、法規(guī)和政策沒有明確規(guī)定辦理時(shí)限的，各級(jí)機(jī)關(guān)要分類確定辦理時(shí)限，并向社會(huì)公告。能夠縮短時(shí)間、當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)辦理。第四條各級(jí)機(jī)關(guān)執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)重大決策，應(yīng)當(dāng)及時(shí)部署和落實(shí)，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以最快的速度完成；涉及重大事項(xiàng)需向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示報(bào)告的，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)以最快的速度予以上報(bào)；對(duì)下級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)示性事項(xiàng)要及時(shí)研究，并在最短的時(shí)間內(nèi)以最快的速度作出明確答復(fù)。第五條各級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)編制本部門項(xiàng)目辦理流程時(shí)限表明確辦理事項(xiàng)名稱類別、辦理機(jī)構(gòu)、法律依據(jù)、申報(bào)條件、實(shí)施主體、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、崗位責(zé)任人、申請(qǐng)書示范文本、辦理地點(diǎn)、辦理流程、辦理時(shí)限和監(jiān)督部門電話，并按照政務(wù)公開的有關(guān)規(guī)定在服務(wù)窗口、辦公場(chǎng)所或政府門戶網(wǎng)站向社會(huì)公布。第六條涉及兩個(gè)以上部門辦理的事項(xiàng)必須實(shí)行并聯(lián)辦理，由主辦單位編制項(xiàng)目并聯(lián)辦理流程時(shí)限表，協(xié)辦單位予以配合，明確規(guī)定該事項(xiàng)辦理流程和各部門辦結(jié)的時(shí)限，主辦單位對(duì)并聯(lián)辦理事項(xiàng)的限時(shí)辦結(jié)情況負(fù)總責(zé)。各級(jí)機(jī)關(guān)受理的事項(xiàng)需報(bào)本級(jí)人民政府審批的，其承諾辦結(jié)的時(shí)限應(yīng)當(dāng)包括本級(jí)人民政府的審批時(shí)限。第七條限時(shí)辦結(jié)的時(shí)限以日計(jì)算。開始之日不計(jì)算在辦理時(shí)限內(nèi)。符合條件的，其辦理時(shí)限從收到申請(qǐng)的次日起計(jì)算。材料不齊全或者不符合法定形式的，其辦理時(shí)限從行政相對(duì)人補(bǔ)正材料的次日起計(jì)算。各級(jí)機(jī)關(guān)收到行政相對(duì)人的有關(guān)材料后，應(yīng)當(dāng)出具書面憑證。第八條申請(qǐng)事項(xiàng)不需要進(jìn)行審批或者確認(rèn)登記的，或者不屬于本部門職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)告知行政相對(duì)人，出具書面憑證。送達(dá)書面憑證之日即為辦結(jié)或者答復(fù)的日期。第九條因特殊情況不能按時(shí)限辦結(jié)或予以答復(fù)，需要延期的，各級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)在時(shí)限內(nèi)依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，以書面或電話形式告知行政相對(duì)人原因和理由，并同時(shí)告知辦理時(shí)限。若因行政相對(duì)人自身原因和責(zé)任，不按行政機(jī)關(guān)告知的流程表規(guī)定的時(shí)間到機(jī)關(guān)服務(wù)窗口辦理相關(guān)手續(xù)，其申請(qǐng)辦理的事項(xiàng)應(yīng)視為受理部門已按時(shí)辦結(jié)。第十條辦理的事項(xiàng)依法需要經(jīng)過聽證、招標(biāo)、拍賣、檢驗(yàn)、檢測(cè)、勘測(cè)、檢疫、鑒定或?qū)＜以u(píng)審的，所需時(shí)間不計(jì)算在承諾辦結(jié)的時(shí)限內(nèi)。各級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)將上述程序所需時(shí)間明確告知行政相對(duì)人。第十一條各級(jí)機(jī)關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守相關(guān)紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，業(yè)務(wù)工作要實(shí)行AB崗制，做到相互補(bǔ)位，或?qū)嵭幸粛彾嘭?zé)，一崗多能，確保各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。三、服務(wù)承諾制第一條服務(wù)承諾制是指各單位履行面向社會(huì)和公眾服務(wù)職責(zé)的各科（室）及下屬職能單位根據(jù)工作職能要求，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，通過媒體向社會(huì)和公眾作出公開承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。第二條服務(wù)承諾的原則：公開透明、公平公正和高效便民。第三條服務(wù)承諾的范圍：辦事依據(jù)、辦事條件，辦理程序、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理結(jié)果和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第四條服務(wù)承諾的方式：公開向社會(huì)和服務(wù)對(duì)象。公開形式靈活多樣，特別是要在辦公場(chǎng)所醒目位置懸掛或張貼服務(wù)承諾的具體內(nèi)容。第五條服務(wù)承諾的內(nèi)容：以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，致力于把各項(xiàng)行政管理和服務(wù)工作置于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下。（1）服務(wù)規(guī)范承諾：工作人員持證上崗，著裝整潔，舉止文明，熱情周到，努力做到不讓來辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生。（2）服務(wù)效率承諾：辦件準(zhǔn)確、快捷，確保所有事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，力求提前辦結(jié)；辦結(jié)事項(xiàng)及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象；對(duì)因特殊原因不能辦理或按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)提前向服務(wù)對(duì)象說明理由。第六條服務(wù)承諾的要求：（1）即時(shí)服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，隨到隨辦，當(dāng)場(chǎng)辦理。（2）全程服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，保證服務(wù)收到實(shí)效。（3）規(guī)范服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象依法提供規(guī)范有序的服務(wù)，不得越權(quán)辦理或亂作為，不得損害服務(wù)對(duì)象利益。（4）高效服務(wù)：工作人員要提高工作效率，積極主動(dòng)服務(wù)， 做到急事急辦，特事特辦，力爭(zhēng)為服務(wù)對(duì)象多辦實(shí)事。（5）廉潔服務(wù)：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權(quán)牟取私利，嚴(yán)防門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦和吃、拿、卡、要等問題的發(fā)生。四、責(zé)任追究制第一條責(zé)任追究制是指對(duì)行政機(jī)關(guān)及其工作人員違反首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制，不履行或者不正確履行職責(zé)，以致影響執(zhí)行力和公信力，貽誤行政管理工作或者損害行政管理相對(duì)人合法權(quán)益等行為予以責(zé)任追究的制度。第二條各級(jí)政府行政投訴中心負(fù)責(zé)投訴、檢舉、控告的受理、查辦、轉(zhuǎn)辦、交辦等工作。各部門、各單位的效能投訴處理工作由部門監(jiān)察機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，沒有監(jiān)察機(jī)構(gòu)的，由行政機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人授權(quán)的賦有行政效能監(jiān)察職責(zé)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。第三條行政相對(duì)人對(duì)本縣各級(jí)機(jī)關(guān)及其工作人員違反首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制以及其它有損行政效能的行政行為進(jìn)行投訴，可以采用來信來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，也可以委托他人代為投訴。第四條機(jī)關(guān)及其工作人員違反首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制的，應(yīng)當(dāng)追究該機(jī)關(guān)及其機(jī)關(guān)主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人、崗位責(zé)任人的行政責(zé)任。第五條有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。情節(jié)較輕的，責(zé)令書面檢查，限期整改，并對(duì)責(zé)任人予以告誡。情節(jié)較重，造成不良影響和后果的，追究責(zé)任人失職責(zé)任，并對(duì)分管負(fù)責(zé)人予以告誡。情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響和后果的，除予以通報(bào)批評(píng)外，追究責(zé)任人和分管領(lǐng)導(dǎo)的失職責(zé)任，對(duì)主要負(fù)責(zé)人調(diào)離領(lǐng)導(dǎo)崗位或建議引咎辭去領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。（1）擅自設(shè)立行政審批、行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目或者仍在執(zhí)行已取消的行政審批、行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目的；（2）應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理而故意不當(dāng)場(chǎng)辦理，對(duì)重大或者緊急事項(xiàng)，不及時(shí)協(xié)調(diào)解決的；（3）未按政務(wù)公開要求，向社會(huì)公眾或申辦對(duì)象公開審批事項(xiàng)、依據(jù)、條件、程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、承辦科室和承辦人的；（4）對(duì)行政相對(duì)人辦理事項(xiàng)故意推諉刁難或作風(fēng)粗暴、服務(wù)態(tài)度生硬的；（5）應(yīng)當(dāng)請(qǐng)示報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)而不報(bào)告或不及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告造成不良后果的；（6）對(duì)辦理事項(xiàng)不按規(guī)定進(jìn)行登記或者不給行政相對(duì)人出具書面憑證的；（7）不一次性告知或者不能準(zhǔn)確一次性告知行政相對(duì)人所需要補(bǔ)正的全部材料，致使行政相對(duì)人因材料不合格而多次申報(bào)得；應(yīng)當(dāng)給予行政相對(duì)人補(bǔ)辦手續(xù)而故意拖延或者拒絕補(bǔ)辦；（8）打擊、報(bào)復(fù)、陷害投訴人、檢舉人的；（9）在審批過程中利用職權(quán)謀取私利，接受行政相對(duì)人禮金、禮物，或參加由行政相對(duì)人支付費(fèi)用的休閑娛樂活動(dòng)的；（10）其他違反首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制情形的。第六條對(duì)違反首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制的相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究，按照干部管理權(quán)限調(diào)查處理。第七