一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)[1]_社交禮儀_求職職場_實(shí)用文檔.doc

一、儀容儀表一、 目的：銷售員留給顧客的第一印象大都取決于銷售員的形象和所穿的服裝，門市員工上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)統(tǒng)一著裝，規(guī)范儀容、儀表，樹立公司門市窗口的良好形象：標(biāo)準(zhǔn)如下：名牌/制服頭發(fā) 清潔、保持自然色； 女孩不能披發(fā)，長發(fā)要束起；短發(fā)要自然；男孩不能留長發(fā)；化裝 / 香水 女孩上班要求化暖色系淡妝，淡色口紅； 使用清淡香水、無刺激氣味； 男孩不能化妝；首飾 女孩 - 手表，1只戒指，至多1cm 的小耳環(huán) 男孩 - 1只戒指，不能帶耳環(huán) 不能看見其他首飾、飾物； 指甲 -保持短而干凈 女孩 指甲油使用透明色或沒有； 男孩 不能用指甲油；鞋- 干凈、整潔、運(yùn)動(dòng)鞋；襪子 盡量穿著淺色、凈色襪子；個(gè)人衛(wèi)生 - 嘴里無異味；制服 員工上班時(shí)間內(nèi)應(yīng)穿著統(tǒng)一工作服及佩帶工號(hào)牌； 工作服不得敞開拉鏈應(yīng)拉到上衣的2/3處； 下裝應(yīng)穿著牛仔褲、運(yùn)動(dòng)褲或休閑輕便的長褲為準(zhǔn)； 鞋類應(yīng)穿著運(yùn)動(dòng)或休閑鞋； 若新員工沒有工作服需穿著與工作服顏色相近的服裝或運(yùn)動(dòng)服，不允許穿著奇裝異服或色彩過于鮮亮；工號(hào)牌 - 員工工號(hào)牌佩帶于左上胸，由店長統(tǒng)一；二、工作儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)如下： 員工站、立、行姿勢正確的站法自然抬頭雙眼平視、雙肩方松、腰伸直、雙手交叉放在前方或后方；保持正確的姿勢，不能斜靠在墻、門、角落里；不能坐在為客人提供的區(qū)域；不能在賣場及任何客用區(qū)吃東西嚼口香糖；在賣場不能奔跑；只在你的工作區(qū)域內(nèi)工作，工作時(shí)間內(nèi)不能串崗；避免：夸 張 艷 麗 的 裝 扮累 贅 的 首 飾 濃 烈 的 香 水 懶 散 的 體 態(tài) 如 ： 倚 靠 貨 架 ， 雙 臂 抱 胸 ， 雙 手 插 兜 等 上 崗 前 食 用 帶 刺 激 性 氣 味 的 食 物 三、電話禮儀目的：掌握打商業(yè)電話的基本要領(lǐng)，電話是給顧客的第一印象。標(biāo)準(zhǔn)-接聽電話鈴聲不超過三聲-面帶微笑 -聲音帶笑-問候客人早上好，下午好，晚上好；-說出你的單位-說出你的名字 - 我是 XXX-說“我可以幫您嗎 ？” “有什么需要我?guī)兔Φ?？?盡可能每次都說出客人姓名 -說話要清晰、語速適中 重復(fù)客人需求當(dāng)他們有疑問的時(shí)候，告訴客人你的真實(shí)姓名感謝客人致電祝愿客人“祝您過得愉快”等待電話 你是否介意稍等片刻 如果耽誤了要說對(duì)不起 感謝客人等待 請(qǐng) 不 要 做 以 下 事 項(xiàng) 嘴里有東西時(shí)接電話 未告知即讓對(duì)方等待 讓打電話者等待，不專心 四、禮貌用語目的：掌握基本禮貌用語，及待客標(biāo)準(zhǔn)。七大禮貌用語 “歡迎光臨”“知道了”“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“讓您久等了”“謝謝” “歡迎再次光臨”對(duì)每一位顧客必須做到三聲服務(wù)；即迎聲“歡迎光臨富恒百貨”；問聲；送聲“慢走歡迎再次光臨”。在所有的用語前盡量使用“請(qǐng) 、謝謝、對(duì)不起”每次見到客人時(shí)面帶微笑目光接觸點(diǎn)頭注意與人的距離手掌打開工作細(xì)心向客人打招呼給客人讓路五、工作時(shí)間及工作班次工作時(shí)間、班次由各店領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)制定。六、行業(yè)術(shù)語要求每店統(tǒng)一，由店長、領(lǐng)班制定，店鋪內(nèi)統(tǒng)一；不能對(duì)顧客使用行業(yè)術(shù)語；七、日工作流程早班日工作流程：1、做操2、簽到3、領(lǐng)班檢查店面是否有異常，點(diǎn)數(shù)，領(lǐng)班核對(duì)點(diǎn)數(shù)本；4、領(lǐng)班組織開早會(huì)；5、領(lǐng)班分配打掃衛(wèi)生；6、調(diào)試音樂、空調(diào)、開啟電腦；7、開門迎賓；8、收銀到銀行存前一日營業(yè)款；9、每日銷售工作；10、飯更時(shí)間；11、交接班前打掃貨場及倉庫衛(wèi)生并整理倉庫；12、領(lǐng)班分配導(dǎo)購進(jìn)行貨場點(diǎn)數(shù)、收銀結(jié)清早班營業(yè)款并作銷售報(bào)表準(zhǔn)備交接；13、兩班交接工作（包括：營業(yè)款、點(diǎn)數(shù)、對(duì)帳、衛(wèi)生、倉庫整理情況）；14、領(lǐng)班交接工作；15、早班下班；晚班日工作流程：1、簽到2、晚班領(lǐng)班組織開班前會(huì)；3、兩班交接工作（包括：營業(yè)款、點(diǎn)數(shù)、對(duì)帳、衛(wèi)生、倉庫整理情況）；4、領(lǐng)班交接工作；5、日銷售工作；6、飯更時(shí)間；7、收銀結(jié)清當(dāng)日營業(yè)款并作銷售日?qǐng)?bào)表，領(lǐng)班把日銷售錄入電腦發(fā)到公司；8、領(lǐng)班分配打掃衛(wèi)生；9、關(guān)閉所有電器；10、關(guān)閉所有門窗并由領(lǐng)班檢查電源、開關(guān)、門窗；11、下班；八、崗位職責(zé)一、 店長職責(zé)（一） 具有協(xié)調(diào)、維護(hù)店面日常運(yùn)作的能力，善于調(diào)動(dòng)員工積極性，能合理分配、組、運(yùn)用店內(nèi)人力、物力、財(cái)力資源：1、每月銷售任務(wù)的布置及下達(dá)，跟進(jìn)及做出急時(shí)的調(diào)整；2、制定每月銷售、培訓(xùn)計(jì)劃及總結(jié)，周銷售計(jì)劃及總結(jié)并于每月最后一次周例會(huì)上交零售部；3、定期對(duì)領(lǐng)班及員工的培訓(xùn)及考核；4、作為店鋪與公司的溝通橋梁如實(shí)地反映問題，積極發(fā)揮主觀能動(dòng)性幫助公司解決問題；5、精于業(yè)務(wù)，具備一定的培訓(xùn)能力，善于發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)下屬的工作能力，營造公平、進(jìn)取、務(wù)實(shí)的競爭氛圍和工作環(huán)境；6、有效控制門市財(cái)務(wù)資源、費(fèi)用的開支、報(bào)銷合乎公司對(duì)門市營業(yè)外收入管理的規(guī)定，懂得節(jié)約水電費(fèi)、電話費(fèi)、辦公費(fèi)及包裝費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用；7、具備較強(qiáng)的敬業(yè)精神，能從公司角度、門市利益出發(fā)，堅(jiān)決貫徹與執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，為人正直，處事公正；二、 領(lǐng)班職責(zé)（一） 具備一定事務(wù)工作的計(jì)劃能力，懂得如何分配安排當(dāng)日之工作，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，并能參與各項(xiàng)工作的執(zhí)行與檢查：1、 每日閱讀交班日志，跟進(jìn)未完成的事宜對(duì)已完成的工作進(jìn)行檢查；2、 負(fù)責(zé)所有鑰匙的發(fā)放及管理，如有任何丟失、損壞立刻上報(bào)店長及公司；3、 負(fù)責(zé)所有員工進(jìn)出門的檢查工作，在這一環(huán)節(jié)控制貨品丟失；4、 負(fù)責(zé)計(jì)算銷售情況分配日工作、制定日銷售目標(biāo)、跟進(jìn)并匯報(bào)上級(jí)；5、回顧上日、上周、半月銷售完成情況，員工個(gè)人銷售分析，兩班銷售對(duì)比分析，組織班前會(huì)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行FAB培訓(xùn)；6、配合店長工作，經(jīng)常給店里提供有建設(shè)性的意見和建議；7、根據(jù)客源狀況合理分配貨場人手結(jié)構(gòu)及安排飯更時(shí)間，具備較強(qiáng)的時(shí)間觀念和效率觀念；8、負(fù)責(zé)各片區(qū)衛(wèi)生、貨品陳列、貨品保管、設(shè)備使用等工作的指導(dǎo)與檢查；9、根據(jù)庫存、天氣、節(jié)假的需要，安排各品牌當(dāng)日的補(bǔ)貨、更換櫥窗、店內(nèi)陳列；（二） 具備一定的協(xié)調(diào)能力、溝通能力與控制一般性突發(fā)事件的能力，懂得維護(hù)各項(xiàng)安全，含：貨品安全、工作人員安全、顧客購物安全等。（三） 能夠合理應(yīng)用崗位職權(quán)、公平、公正處人待事，做到銷售的典范，言行舉止的標(biāo)榜。（四） 具備較強(qiáng)的責(zé)任心，能認(rèn)真貫徹公司各項(xiàng)規(guī)章制度，完成上司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)及任務(wù)，并跟進(jìn)結(jié)果匯報(bào)上級(jí)，根據(jù)工作需要可隨時(shí)接受公司的調(diào)度與臨時(shí)性安排。（五） 具備日常運(yùn)作條理化、程序化的能力。三、 收銀員職責(zé)（一） 具備規(guī)范的收銀技巧及一定財(cái)力控制能力：1、收銀時(shí)對(duì)流水小單、現(xiàn)金及找補(bǔ)金額的核對(duì)，現(xiàn)金識(shí)別，流水小單蓋收銀章；2、準(zhǔn)確及時(shí)制作當(dāng)天的存款單、日?qǐng)?bào)表、流水小單、交款本，準(zhǔn)確上繳當(dāng)天營業(yè)款，不準(zhǔn)私自攜款回家或挪為私用；1、 能夠識(shí)別流水小單的貨號(hào)、顏色、尺碼是否準(zhǔn)確。不得多收，少收，漏收顧客款項(xiàng)，如營業(yè)員開單準(zhǔn)確根據(jù)情況應(yīng)補(bǔ)足余額部份或其它處罰；2、 應(yīng)具備熟練、規(guī)范的收銀技巧，誤收假幣自行承擔(dān)；（二） 具備一定協(xié)調(diào)和支持他人工作的能力：1、 配合領(lǐng)班調(diào)節(jié)貨場人手結(jié)構(gòu)及飯更時(shí)間；2、 配合營業(yè)員保管及整理好貨品，協(xié)助保持衛(wèi)生、貨品清潔，發(fā)生人為污損應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；3、 積極主動(dòng)參與銷售，發(fā)生貨品丟失應(yīng)立即反應(yīng)，查出問題所在，以便即時(shí)解決，且承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；4、 主動(dòng)負(fù)責(zé)商品價(jià)格的標(biāo)價(jià)工作：綜合店收銀員應(yīng)配合營業(yè)員做到每件貨品一物一簽，準(zhǔn)確標(biāo)價(jià)；專賣店收銀員應(yīng)完全負(fù)責(zé)標(biāo)簽價(jià)格，如標(biāo)價(jià)出錯(cuò)或無標(biāo)價(jià)造成少收、多收營業(yè)款由收銀員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；（三） 能夠堅(jiān)持原則，堅(jiān)持貫徹門市財(cái)務(wù)制度。認(rèn)真完成上司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)及臨時(shí)性事務(wù)，服從調(diào)度與安排，根據(jù)需要可隨時(shí)接受臨時(shí)性工作安排。四、 營業(yè)員職責(zé)（一） 具備規(guī)范服務(wù)技巧，積極主動(dòng)參與門市日常事務(wù)工作的執(zhí)行。1、 配合領(lǐng)班調(diào)節(jié)貨場人手結(jié)構(gòu)及飯更時(shí)間；2、 交接班應(yīng)準(zhǔn)確清點(diǎn)貨品并保持賬務(wù)的準(zhǔn)確，如發(fā)生做假帳根據(jù)情況將給予處罰；3、 負(fù)責(zé)保管及整理好貨品，仔細(xì)打掃各片區(qū)衛(wèi)生，保持貨品的整齊干凈，發(fā)生人為污損應(yīng)賠償貨品的損失部分。發(fā)生貨品丟失應(yīng)立即反應(yīng)，查出問題所在，以便即時(shí)解決，且承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；4、 負(fù)責(zé)保管好自已的流水小單，準(zhǔn)確開單，如發(fā)生標(biāo)簽價(jià)格準(zhǔn)確，誤開單價(jià)或貨號(hào)，造成損失應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任或給予其它的處罰；5、 綜合店各品牌價(jià)格標(biāo)簽由營業(yè)員負(fù)責(zé)，如標(biāo)價(jià)出錯(cuò)或無標(biāo)造成多收、少收營業(yè)款由營業(yè)員（領(lǐng)班）或其它責(zé)任人自行承擔(dān)肯給予其它處罰。專賣店?duì)I業(yè)員應(yīng)配合收銀員做好一物一簽，以便及時(shí)更正；6、 根據(jù)門市規(guī)定進(jìn)行合理補(bǔ)貨，不漏補(bǔ)、多補(bǔ)及超安全庫存標(biāo)準(zhǔn)；7、 積極配合領(lǐng)班根據(jù)天氣、推廣的需要更換產(chǎn)品陳列、宣傳品陳列、模特、櫥窗等；（二）具有精于業(yè)務(wù)、樂于崗位、勤奮工作的愛崗敬業(yè)精神，真實(shí)、誠實(shí)介紹銷售貨品；認(rèn)真完成上司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)及臨時(shí)性事務(wù)，服從調(diào)度與安排，根據(jù)需要可隨時(shí)接受臨時(shí)性工作安排。九、賣場布局/倉庫布局1、 熟悉基礎(chǔ)墻身配件；2、 熟悉基本貨品分類；3、 根據(jù)店鋪實(shí)際情況，由店長及領(lǐng)班制定培訓(xùn)方案，并將方案上交公司存檔；十、產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)1、 了解服裝、鞋、器材類產(chǎn)品各類標(biāo)識(shí)所在位置；2、 款號(hào)各位所代表的含義；3、 準(zhǔn)確識(shí)別服裝水洗標(biāo)；4、 服裝尺碼標(biāo)識(shí)別；5、 服裝的分類（包括：馬甲、風(fēng)衣、夾克、褲類、T恤、衛(wèi)衣）；6、 服裝的洗滌及保養(yǎng) （內(nèi)容付后）十一、單據(jù)的正確書寫及要領(lǐng)各店店長、領(lǐng)班填寫標(biāo)準(zhǔn)流水小單、調(diào)撥單、返倉單、次品單作為樣品單，并教受給新入店員工。作十二、對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識(shí) 店長及領(lǐng)班介紹本店同事，新員工自己努力熟悉環(huán)境；十三、基本陳列規(guī)則（單件）1、 外衣、風(fēng)衣、夾克衫的掛放、褶放；2、 衛(wèi)衣、T恤的掛放、褶放；3、 褲類的掛放、褶放；十四、售出后補(bǔ)貨及相應(yīng)下賬 由店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)制定并教受給新員工；十五、銷售技巧一、推銷公司產(chǎn)品和服務(wù)的能力是體現(xiàn)你對(duì)客服務(wù)技術(shù)的一個(gè)途徑。在任何領(lǐng)域從業(yè)的人員都應(yīng)對(duì)本行業(yè)能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)了如指掌。如果你熟悉所有的產(chǎn)品和服務(wù)，銷售工作就能做得自信、熱情。對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟悉和客人需要的興趣會(huì)提高你的銷售成績，同時(shí)為你的公司創(chuàng)造更高的利潤。1、產(chǎn)品知識(shí)-為了能夠成功地銷售我們的產(chǎn)品和服務(wù)，首先必須了解有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)。也就是說，你應(yīng)該能夠解釋并推銷產(chǎn)品的特色、優(yōu)惠條件及所有其它的服務(wù)。如果你不了解這些背景信息，后果是無法回答客人的要求和問題，也就無法做到賓客滿意標(biāo)準(zhǔn)；它是什么樣的，質(zhì)感如何，功效如何；2、客人使用這種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)收到的好的結(jié)果/經(jīng)歷；3、用最新和準(zhǔn)確的信息回答問題，這一點(diǎn)十分重要；4、我們不確定自己知道最新信息以前，不能銷售任何產(chǎn)品和服務(wù)；5、你如何確保自己跟上最新信息；6、使用打開式的問題；a、與客人說話時(shí)使用打開式的問題，即可以讓客人多說話的問題而非僅僅給是/非的答案；b、使用關(guān)閉式的問題來得到一個(gè)確認(rèn)的答案；c、想想該問什么樣的打開式/關(guān)閉式問題；7、銷售時(shí)需要-產(chǎn)品知識(shí)，打開/關(guān)閉式問題，使用建議性的詞句，積極的銷售態(tài)度；二、什么是銷售、銷售的幾種方式：1、 銷售是以某一價(jià)格向人們提供商品和服務(wù)；2、 銷售對(duì)顧客、員工、商界有好處；3、 銷售方式：a、促銷-銷售質(zhì)量更好，數(shù)量更多的產(chǎn)品或服務(wù)；b、配銷-在客人所點(diǎn)的項(xiàng)目之外銷售一些額外的東西；c、轉(zhuǎn)銷-如果客人點(diǎn)的東西剛好沒有，就向客人提供某種替代品；三、態(tài)度1、如果你認(rèn)為你能銷售某物，那么你成功的機(jī)會(huì)更大。 2、通過培養(yǎng)一種積極的態(tài)度，然后使用描述性強(qiáng)的語言，你就能銷售更多的東西。四、技巧1、 等待接近顧客的機(jī)會(huì)；2、 抓住接近的機(jī)會(huì)與顧客打招呼；3、 簡明介紹商品的特征，給各科留下好印象；4、 發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品；5、 從多個(gè)角度進(jìn)行比較說明；6、 貼切地回答顧客的提問；7、 顯示資料和實(shí)例，取得信任；8、 根據(jù)顧客的表情抓住成交時(shí)機(jī)；9、 想辦法使顧客下決心成交；十六、處理客戶投訴1、 售員的態(tài)度和技巧：2、感謝顧客訴說不滿；3、仔細(xì)聽顧客說完4、理解對(duì)方的心情和了解事情真相，誠懇地道歉；5、確認(rèn)顧客投訴的事項(xiàng)，了解不滿的原因；6、找出他們的需要確定給客人提供什